恩菲回来了 醉虾:基于服务的商业逻辑

来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/04/29 07:55:46
一个企业对市场的供应物通常包含某种服务。这种服务成分可能是全部供应中的较小部分，也可能是全部供应中的较大部分。通常企业的服务供应可以分为五种类型：纯粹有形产品；有形产品伴随服务；有形产品与服务的结合；主要服务伴随小物品和小服务；纯粹的服务。服务与有形产品的组合在现实中变化多端，企业需要明确服务区别与产品的主要特点。

 

　　与有形产品不同，服务是无形的，在被购买之前是看不到、摸不着、尝不到、听不到和闻不出的。为了减少不确定性，购买者寻找服务质量的标志或证据。他们将看到的地方、人员、设备、传播资料、象征和价格，作为服务质量的标准。服务提供者的任务就是管理这些“证据”，化“无形为有形”。服务本质上是一种观点和概念，因此服务的创新无法申请专利。

 

　　服务的生产与消费同时进行，因而服务不能储存。这是服务的显著特征。服务无法储存，使得服务业不能像制造业那样，依靠存货来缓冲或适应需求的变化。服务供应商只能根据传递系统中的需求变化进行适当的调整。顾客在消费服务的过程中不是被动的而是主动的，他的感受和体验将很大地影响服务的生产。

 

　　服务是变化的、容易消逝的。服务取决于由谁在何时何地提供，所以服务是变化的。在服务的需求上上波动时，服务公司就会遭遇机会损失，例如飞机上的空座位，牙医在2个小时内没有病人。由于服务无法储存，如果不使用将会永远消逝。服务能力的充分利用是一大挑战。

 

　　正是由于具有上述区别，产品与服务遵循不同的商业逻辑。产品的逻辑是：企业将有形产品作为一种资源提供给顾客，当顾客购买了产品，从而创造自己所需的价值。而服务逻辑则与此相反，企业给顾客提供的是一个过程，在这个过程中，企业与顾客通过互动，共同创造出顾客所需的价值。企业与顾客是服务过程的共同生产者，也是价值的共同创造者。

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