汪苏泷 - 一笑倾城:美容院收银管理手册2

 1、状况用语
2、1 遇到顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客意见并予以记录。如果问题严重时，应请主管出面解释。其用语为“是的，我明白您的意思，我会将您的建议呈报店长并尽快改善，或者您直接告诉店长”。 2、2 顾客抱怨买不到需要的化妆品时。向顾客致歉，并给予建议。其用语为“对不起，现在刚好缺货，我让美容师给建议别的牌子试一试”，或者“您要不要留下您的电话和姓名，等新货一到就通知您”。 2、3 不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长（或其他有经验的主管、美容导师）来为您解说。” 2、4 顾客询问产品的功效、真伪时。以肯定确认的态度告诉顾客：“一定是正品货，很畅销，如果买回去不满意，欢迎您来退钱事换货。哦。我帮您请美容师讲一下使用方法及应注意问题，好吗？” 2、5 顾客要求包装所购买的化妆品时。微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银处结帐，再麻烦您到前面的服务台（同时比划手势，手心向上），有人为您包装。 2、6 当顾客询问优惠服务及促销活动内容时。应拿传单或其他印刷宣传品给顾客，并说“多谢您的关心，这里有详细的内容，请您慢慢参考选择。 2、7 当顾客出示会员卡、介绍卡、优惠卡、包月卡结帐时。一种情况是提醒顾客“请问您有带××卡吗？”或“请问您是会员吗，本店对会员有特别优惠，您可以顺便填一下（给顾客派卡）”；一种情况是，当顾客出示××卡时，“多谢您的再次支持，总共××元，您可享受××折优惠，您只付××元即可”；当结完帐时，应说“找您××元，请一起收好您的××卡，欢迎介绍您的朋友光临，请走好”。 一、服务台的服务项目一个经过良好规划的服务台（接待区），可以为顾客提供许多其他的额外服务，增加顾客满意度，这是 美容店不可或缺的部分。
1、接听电话 1、1     电话报铃二次，即应拿起话筒。接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“ 美容店，您好”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍待”、“让您久等”挂在口边。 1、2     找人的电话，应问清对方姓名及被找人姓名，请对方稍等，予以传达。 1、3     随时准备便条纸，将对方的留言记录下来，以便事后处理。 1、4     接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明白你正在聆听。通话完毕后，应将听筒轻轻放下。 2、顾客询问 对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐降的聆听之后，给予具体的答复。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心向上。对于顾客的询问或投诉，如果本身无法给予满意的回答或处理时，须请当值主管出面处理。
3、顾客引领服务 3、1 待顾客进门或顾客在门口徘徊一段时间后，开始迎接顾客，并说“您好，欢迎光临，您需要的服务是……”。 3、2 若美容椅或操作室已满客，或美容师正在为顾客服务，则应说“对不起，客人较多，请您到休息处稍等”，并做出引领的手势（手势应指向休息处，手心向上），并带领顾客前往休息处，奉上茶水及报纸、杂志，并说“请用水，您要稍等一会儿”，同时询问顾客是否有熟识或指定美容师。 3、3 当操作室有空余位置时，应告知顾客“对不起，让您久等。请跟我来，我已经跟您熟识的美容师打过招呼”，或“对不起，让您久等，您熟识的美容师今天轮休，我帮您介绍一位美容师，好吗？” 3、4 当操作室有空余位置时，应对顾客说“您好，欢迎光临，您需要的服务是……”。顾客讲明要求后，即问：“请问您有熟识的美容师或指定的美容师吗？”。若顾客指定的美容师正在忙，则应问“对不起，您指定的美容师正在忙，您是稍等一会儿还是由我为您推荐一位美容师？” 3、5 将顾客引领到美容服务区，交待给美容师后，顾客告辞，回到自己的工作岗位。 3、6 顾客寄物服务 3、6、1 顾客寄物时，应当面存好并锁在存物柜内，将钥匙牌或号牌交给顾客。 3、6、2 取物时，应对照号码牌，并取出正确的物品给顾客，不得混淆。若发生错领，则立即报告当值主管。 4、顾客抱怨 顾客有抱怨时，应仔细倾听顾客的意见，不可打断，不可与顾客争执（详见“顾客诉怨处理手册”）
5、顾客遗忘物品的处理 当顾客有未带走的物品、未领回的寄物品，或是有顾客前来寻找（询问）遗失的物品时，须记录在“顾客遗忘物品记录单”上，以备顾客前来领取，或有人拾获时得以迅速归还失主。
5、1 请拾获物品的顾客或员工将拾获物品的名称，清楚关确实的填写“顾客遗忘物品清单”，并签名。 5、2 若有顾客前来寻物时，应请顾客详细描述遗失物的内容。若没有找到，应先记录在“顾客遗忘物品清单”内，并留下失主的电话、地址，待有人拾获后，通知失主认领。若数天后仍未找到亦应告知失主。 5、3 若拾获现金、有价证券以及贵重物品时，应登记后立即存放在特定的地方保管（如保险柜），并向主管报备。 5、4 遗忘物品处理应统一在服务台办理。领取时，应与“顾客遗忘物品清单”核对，如核对无误即如数奉上，并请领取者签名。 5、5 若服务台当值人员下班时，仍未有人认领物品，则应向接班人员交待清楚，或交由当值主管处理。 5、6 服务台工作人员应养成观察测定来店顾客的习惯，为美容店营业分析做准备。应记录来店顾客的时间、年令、性别、同行人、服务项目等内容。同时，应派发店内及服务方面的宣传资料。 二、收银作业守则1、收银员身上不可带有现金 2、收银台除茶水外，不可放置任何私人物品 3、上班时间，不可擅离收银岗位 4、收银员凭美容师签字的服务单据（至少二联）结帐，并保存该单据，以备对帐。 5、非收银作业时，不可任意打开钱箱查看数字或点算金钱。 6、收银员在上班时，不可嬉笑聊天，保持良好的站姿或坐姿，并随时注意收银台前的动态 7、收银员应熟悉店内的优惠及促销活动，以便于正确结算。 三、结算程序1、欢迎顾客。当顾客结帐时，应面带笑容，与顾客目光接触，并说：“欢迎光临。” 2、对照美容师签名之服务单据，结算金额，并告知顾客“总共××元”（参见4、2、7）。 3、收取顾客支付的金钱，并说“收您××元”，检查是否伪钞，若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。 4、找钱与顾客，并说“找您××元”。 4、1 找出正确的零钱 4、2 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同××卡同时交给顾客 4、3 待顾客没有疑问时，将放在收银台之现金放入钱箱内。 5、诚心的感谢，并说“多谢您的光临！”