凌晨 青岛机场到市区:（转）质量目标建立和管理中常见问题分析

    任何组织建立质量管理体系都要制定质量方针和质量目标。一个适宜的质量目标可以帮助组织合理地分配和利用资源，激发员工的工作热情，它对提高产品质量、满足顾客需求、改进作业效果具有其他激励方式不可替代的作用。笔者在审核中看到，不少组织建立了符合自身实际和特点的质量目标，科学分解到各部门和人员，并有效地加以评价和管理，明显促进了组织产品质量水平提高和质量管理体系的持续改进。但是，笔者也发现，一些受审核方对质量目标理解不深，没有很好地在相关层次上分解落实，从而使质量目标没有起到应有的作用。问题主要存在于以下几个方面。
　　
    质量目标没有全面分解和展开
　　
    质量目标制定后，必须分解到组织中与质量管理体系有关的各职能部门及层次（如决策层、执行层、作业层），相关职能和层次的员工都应把质量目标转化为各自的工作任务，这样才能有利于质量目标的具体落实和最终的实现。
　　
    但笔者在对一些组织文件和现场进行审核中发现，有些组织制定质量目标时，没有让每个员工从实际出发参与目标的制定，很多部门、层次没有分解到目标，很多人员甚至不了解质量目标，当然就谈不上为实现质量目标而努力了。
　　
    质量目标的挑战性不足
　　
    笔者在一些组织审核时，常常发现组织的一些部门分解的质量目标挑战性不足，如某公司连续3年设备处的目标是设备完好率92%以上，销售处的目标是顾客投诉率小于5%；而现场审核记录显示，该公司3年里设备完好率都在98%，顾客投诉率小于2%。这样，把早已实现的指标再作为新的目标，这样的质量目标对部门员工就失去了激励作用。组织必须根据现状和未来发展的趋势，每年制定质量目标，定期进行监视和测量，并在下一年度对以前的目标进行分析，对已经实现的目标应该及时调整并提出更高的目标，制定出适宜的具有挑战性的目标，以激发员工的斗志和创造性。
　　
    当然，制定的目标也不是越高越好，如果制定的质量目标即使通过努力也难以实现，同样也起不到激发员工的斗志和创造性的作用。所以，制定质量目标一定要适宜，要有一定挑战性并且通过努力可以实现，这样才能使质量目标成为促进持续改进的动力。
　　
    质量目标与质量方针不一致
　　
    质量目标应在组织质量方针的基础上建立，在质量方针给定的框架内展开，内容应与质量方针保持一致。在审核中，笔者注意到一家组织的质量方针中包含了“重合同”，但在组织的接单和签合同部门的质量目标里，都没有体现合同评审等重合同要素；另一家组织的质量方针中包含了“坚持科技进步”，但是在组织的研发、技术、质量检验等部门的质量目标里都没有体现新产品开发、新工艺技术应用等内容，这说明组织制定的质量目标没有很好地在质量方针基础上建立和展开，质量目标与质量方针已经脱节。因此，组织一定要注意，质量目标的内容尤其是在满足质量管理体系有效性和持续改进的承诺方面要与质量方针保持一致。
　　
    质量目标难以测量
　　
    为使质量方针得以实施，质量目标应具有可测量性。笔者在一家组织的销售部评审时，发现其制定的质量目标为：“……对产品坚决服务到底”。笔者分别询问销售部经理和工作人员如何理解“对产品坚决服务到底”，经理的回答是“在保质期内免费修理、调换，终身负责维修”；而工作人员的回答是“对于顾客有关产品的投诉和要求坚决处理，让顾客满意”。两种不同的理解，对于顾客会产生不同的结果，导致差异的原因就是因为质量目标“对产品坚决服务到底”无法量化，不可测量。这样，该部门的质量目标是否完成或完成到什么程度就很难得到有效的评价，更难以对其完成的好坏进行考核。
　　
    因此，作业层的质量目标应该尽可能定量，即通过检验、计算或其他测量方法可以确定其量值，并与设定值进行比较，以确定实现的程度。
　　
    对质量目标没有进行考核和评价
　　
    笔者在一些组织进行审核时，在对组织的文件和现场审核中，发现很多组织没有按照规定对质量目标进行定期考核和评价。在组织的内审、管理评审、员工的自我评价、日常考核中，缺少了对本部门质量目标的定期评价，失去了目标建立的基本意义。
　　
    组织必须要定期对质量目标完成情况进行评价，及时发现质量目标在执行中出现的问题，及时纠正任何偏离目标的行为，并采取对应的措施，为实现目标而努力。质量目标的评价和考核结果应与部门和员工个人绩效挂钩，从而调动每一名员工的工作积极性和创造性，保证组织质量方针和质量目标的顺利实现。
　　
    总之，建立、分解和实施质量目标是落实质量方针和持续改进质量管理体系的重要步骤，是一项系统工程，不可能一蹴而就，它需要综合各方面因素，每个组织必须对此引起足够的重视。