参观浦东展览馆:ISO9001质量管理体系简介

ISO9001质量管理体系简介

一、质量管理体系认证的由来与发展
    19 世纪初期，随着工业化大生产、商品的大流通，伴随而来的是如何评价商品（产品）的质量，第一方（生产方和商家）和第二方（用方、使用方）的评价，往往带有片面性，而由 与第一方、第二方无利益关系的第三方（中介方）评价就客观得多。建立在第三方基础上的活动（评价并给证书）就是认证。
    英国是世界上产品质量认证的发源地，也是质量体系认证的开拓者， 1975 年英国标准协会（ BSI ）公布 BS5750 质量保证国家标准后，第二年 BSI 就举办了第三方进行的组织质量体系评定、注册业务，受到各方欢迎。从质量体系认证的实践中，英国感到这种质量认证模式适应面广，灵活性大，会给生产者和顾客双方带来效益，有向国际社会推广的价值，于是BSI于1979年向国际标准化组织 ISO 建议，希望ISO制定有关质量保证技术和实施的国际标准，ISO采纳了BSI的建议，于1979年批准成立了质量管理和质量保证技术协会（ISO/TC176） ,具有负责制定有关质量管理和质量保证的国际标准，并于 1987 年正式颁布了 ISO9000 质量管理质量保证国际标准。
    到目前为止， ISO9000标准已经经历了三个版本，即 1987 版、1994版和2000年12月15日ISO通过的 2000 版。
    质量体系国际互认的三个条件：一是依据相同的标准，二是遵循相同的认证程序，三是审核员的水平大致相同。按照以上三个条件经过同行评审， 1998 年 1 月 22 日在我国广州 17 个（现有 25 个）国家首次签署了质量管理体系认证国际多边承认协议。（ IAF/MLA ）为“一张证书，通告全球”奠定了基础。 ISO9000 质量管理体系引入教育管理中是在 2000 年，目前，全国已经有 200 余所大学、中学和不同类别的学校引入该体系，在促进学校规范化、程序化、科学化的管理中发挥了重要的作用。
    二、贯彻 ISO9001 标准的现实意义
    朱熔基总理曾说过，要加强企业管理，其中主要是质量管理。组织管理要以质量管理为纲。随着全球经济一体化的加快， ISO9001 质量体系认证的重要性越来越被更多的组织所认识，贯彻 ISO9001 标准并进而获得第三方质量体系认证已经成为当今的一股社会潮流。那么，做这项工作究竟对组织（这里专指学校）有什么好处呢？
    1 、 ISO9001标准特别强调最高管理者在质量管理体系中的作用，它指出最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境。质量管理体系能够在这种环境中有效运行，并明确最高管理者在质量管理中应具有和必须实施的职责和权利是：明确质量方针和质量目标，并促进其实现；关注顾客（学校的顾客指学生、学生家长、教师和社会）要求，并满足顾客和其它相关方的要求；任命负责体系的建立和运行的管理者代表，确保获得必要的资源；组织管理评审，决定改进管理体系的措施。 ISO9001标准把组织领导的职责和作用具体化、文件化，这将有助于组织克服短期行为，增强质量意识。
    2 、有助于提高组织的信誉和经济效益
    ISO9001标准指出：作为供方（这里专指学生家长和社会）的每个组织都有五种基本受益者，即它的顾客、员工、所有者、分供方和社会。只有能满足顾客的期望和需要才能赢得市场，才能获得利益，进而其它受益者的期望和需求才能得到满足。在社会主义市场经济体制下，组织必须向市场（这里专指对教育需求的一方即学生家长及社会）提供高质量的产品或服务， 才能求得发展。按照ISO9001标准建立完善的质量体系，有助于组织树立满足顾客利益需要的宗旨，提高组织的质量信誉，增强组织的市场竞争力。
    3 、有助于提高组织整体管理水平
    ISO9001标准是建立在“所有工作都是通过过程来完成的”这样一种认识基础上， 它要求组织对每一个过程都要按PDCA循环做好四方面工作，即策划过程、实施过程、验证过程、改进过程。这样，产品形成的全过程始终处于受控状态，变粗放型管理为有序的过程控制。这不但减少了不合格产品（即学生、管理模式或制度）的产生， 也最大限度地降低了无效劳动给组织带来的损失， 从而提高组织的管理水平和经济效益。
    4 、有利于组织参加国际市场的竞争
    ISO9001族标准主要是为了促进国际贸易而发布的，  是买卖双方对质量的一种认可， 是贸易活动中双方建立相互信任的关系基石。符合ISO9001标准已经成为在国际贸易上需方对卖方的一种最低限度的要求。随着中国加入 WTO 和世界经济一体化的发展，我国组织要成功地参与国际市场的竞争，必须依靠先进的技术手段和科学的组织管理， 严格按照国际惯例和国际标准组织生产， 不断提高产品质量以满足用户的要求。而进行ISO9001标准正是实现上述要求的捷径。因此，在一定意义上讲组织经过ISO9001认证是进入国际市场的准入证，只有这样的组织才能增加在国际市场上的竞争能力。
    5 、有利于营造组织适宜的文化氛围和法制管理氛围
    组织的质量文化氛围是组织全体员工适应激烈的市场竞争和提高组织内部质量管理水平所具有的与质量有关的价值观和信念， 是组织的灵魂。组织的质量文化包括：质量管理以顾客为中心、质量管理是全过程的管理、质量管理是全员参加的活动、质量管理以人为本。贯彻ISO9001 标准恰好为营造组织适宜的文化氛围提供了良好的内部环境，从而促进转变观念，形成有效的运作机制。此外， ISO9001 法制化的管理思想也有利于营造组织法制化管理的氛围，组织制定质量体系文件一旦经过相应的管理者批准发布， 对外起到法律承诺的作用，对内起到规范质量活动的作用，这种工作程序有助于组织消除人治管理、营造对内科学管理， 对外诚实信用的法制化氛围。 不仅如此， 由于文化和法制氛围的创立，使领导者可以从烦琐的日常事务性工作中解脱出来，考虑组织重大问题。
    根据有关的问卷调查，通过ISO9001认证以后，53.2%的组织认为顾客满意程度得到了提高，投诉减少，54.7%的组织定货量增加。87.3%的组织市场竞争能力得到大幅度提高。
    在被调查到：通过 ISO9001 认证能否提高管理水平，降低质量成本，增强组织效益这一问题时，81.4%的组织领导感到由于各项工作职责明确，运转有序，工作效率得到大幅度提高， 57.7% 的组织在技术、装备、人员等方面的薄弱环节得到了明显的改进， 61.4% 的组织内外部质量、损失下降， 81.8% 的组织质量成本趋于合理，感到竞争力得到了提高。
    从上述问卷调查不难看出，组织进行ISO9001质量体系认证后经济效益得到了提高，市场竞争得到了增强，内部管理得到了改善，所得到的好处是可以切身感受的。
    三、 2000版ISO9000族标准简介
    1 、标准简述：
    （1）、ISO9000:2000 《质量管理体系—基础原理和术语》表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。
    （2）、 ISO9001:2000 《质量管理体系—要求》规定了质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和实用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客的满意。
    （3）、 ISO9004:2000 《质量管理体系—业绩改进指南》提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和其他相关方满意。
    2 、八项管理的原则
    （1）、以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。因此组织理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的需求并争取超越顾客的期望；
    （2）、领导作用：领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与和实现目标的内部环境；
    （3）、全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们参与，充分发挥智慧和才干，才能为组织带来效益；
    （4）、过程方法：将活动和相关的过程以及资源进行有效的管理，更有可能得到期望的结果；
    （5）、管理和系统方法：将相关互联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提前实现目标；
    （6）、持续改进：持续改进总体业绩是组织的一个永恒追求目标；
    （7）、基于事实的决策方法：有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上的；
    （8）、与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的、互利关系可增强人文创造价值的能力。
    四、如何开展 ISO9001 质量管理体系认证工作
    组织按ISO9000族标准进行质量管理体系认证，是组织的战略性决策。因为ISO9000标准是国际上通用的质量管理标准，是总结了世界各国特别是发达国家的质量管理经验而成的，它体现了当今世界先进的质量管理思想，如以顾客为关注焦点，应用PDCA循环持续改进产品质量特性和体系的有效性， 强调以人为本， 强调领导作用是确定组织的宗旨和方向并创造一个使员工充分参与实现组织的质量方针、目的的内部环境等。ISO9000族标准，虽然是一个基础性的管理标准，但对中国的组织来说，贯彻仍是一个变革，需要组织的领导下决心并亲自参与，组织按照ISO9001标准建立质量管理体系，进行质量认证，一般可按以下阶段进行工作：
    1 、质量管理体系策划阶段
    （1）、培训先行
    建立完善的体系是一个始于教育、终于教育的过程。所有与产品质量形成有关的人员都要有顾客意识教育、持续改进意识教育，进行相关的职责培训，培训可分发下几个层次：
    领导层：（包括中层领导）领导层人员应对标准有一定的理解，需要了解管理思想的发展，特别是对领导作用的理解，要知道自己应参与哪些工作，如何进行体系策划；
    体系的骨干：包括文件的编写人员、内审员，应准确掌握标准要求，有一定的管理经验和文字水平，掌握审核的技巧和方法；
    操作人员：结合体系文件的宣传和贯彻学习，清楚本岗位的职责（如何做、如何编写文件、记录等）和本岗位的相关工作及重要性。
    （2）、建立贯彻认证的组织机构
    贯标设计组织方方面面，要有专人负责。如成立以最高管理者为组长的领导小组，应委托管理者代表具体负责体系的建立实施，必要时还应设立办事机构。
    （3）、制定出贯标认证的工作计划
    2 、体系设计阶段
    （1）、首先组织应确定在市场中的定位，即确定产品与顾客、确定与产品相适应的经营宗旨，体现对顾客的承诺，持续改进的承诺及有适宜的质量方针、目标；
    （2）、确定实现质量方针、目标所需要的过程，包括过程的职责、所需的资源以及控制的方法；
    （3）、确定体系的范围（可依据标准进行合理的删减）；
    （4）、明确各部门及各级各类人员的质量职责、权限及相关关系。
    3 、体系文件的编写阶段
    （1）、指导思想：组织需要建立文件化的体系，而不是只建立体系文件。编制体系文件不是目的，而是一种手段。通过文件，制定方法，然后按文件试运行，这样有利于体系的实施、保持和改进。因此，体系文件的方式和详略程度必须结合组织的规模，产品的复杂程度和人员的素质等综合考虑，不能盲目照搬照抄。
    （2）、整理、分析现有管理文件，对以前行之有效的文件要尽量保留，不要推倒重来。
    （3）、制定编写体系文件的规划和编写计划。
    （4）、按规定进行文件的审查、会签和批准，特别是批准前的会签，组织相关部门认真讨论，对不一致的理解，应通过协商达成一致。
    4 、体系运行和评价
    （1）、可召开一个体系文件实施动员大会，以引起全体员工的重视，然后是广泛、深入地分层次培训；
    （2）、运行三个月后，应进行一次内审和管理评审，对体系应进行自我诊断和自我评价，体系运行进入正常、有效时，就可以请认证中心派审核组进行现场审核了（认证合同可以在体系设计阶段、确定产品范围之后签定）。
    组织可以聘请咨询机构的咨询师进行指导。咨询工作应从组织的培训和体系策划开始，到通过认证机构的现场审核结束。
    5 、体系的持续改进
    组织一旦获得认证成功，说明组织对体系的运作基本符合 ISO9000 质量管理的要求，没有重大不合格项目，但是也存在一些一般不合格项目。在继续执行体系规定的同时，要不断发现问题并不断改进。在体系的日常运作中， 组织的贯标办仍要严格按照标准要求进行持续审核、持续改进，以求不断完善组织的运作体系，提高组织的运作功效。
                                                                                           奋斗中学贯标办
                                                                                            2005年6月18日