三林镇高青路:质量管理---做的正确吗？

根据Organizational Dynamics，Inc.公司所做的第三次经理意见调查，质量已成为全球管理界的头号关注焦点。答卷者均为《财富》五百家国际最大公司的高级经理。几乎有三分之二的经理表示，质量和顾客满意程度是企业成功的决定因素。92％的人指出，他们的公司正在实施质量改进项目。

国际标准组织主席Eberhard Mollman指出："质量管理曾被看作质量控制问题，即在发货给顾客之前对商品及服务做最后检测。今天，我们对质量的理解已经深化了。简而言之，（质量）就是满足顾客要求。"八月份，在新加坡第二届国际质量大会上致词时，他进一步补充道："质量不再只是穿白大褂的质检员的专利，它已经作为中心管理问题进入董事会。"

    可惜的是，尽管全球日趋关心质量，但对质量到底是什么、如何取得最佳质量效果，仍然有许多模糊概念，结果导致许多质量改进项目的失败。

全面质量管理与ISO

    失败的原因之一是分辨不清全面质量管理和ISO 9000的关系。这两种最常见的质量方法。一些公司错误地认为两者是一回事，而另一些则以为二者互相排斥。

    香港工业署品质保证组组长Richard Chan阐释道："实际上，ISO 90000只是一种框架，是一系列标准化要求的大纲。企业在这个框架中生产，顾客对产品便会有信心。这是ISO 9000最可取之处。但是，在这个框架里，企业不可能有太大改善。因此，就必须收进全面质量管理。全面质量管理以人为基础，与ISO 9000不同，因为后者以成文的程序为依据。"

    管理顾问科利根（James Corrigan）在Quality Progress杂志中写道："ISO 9000与全面质量可以互补。因而，极有必要对两者及其相互关系有所了解，确保运用得当，取得最佳效果。"

如出一辙

    失败的另一原因是一字不漏地照搬世界上成功公司的质量管理系统。科力根指出，许多公司的全面质量管理项目之所以失败，"是因为他们把全面质量管理看成是解决公司一切问题的方法，是使日本工业界取得成功的魔钥。他们听说，如果采用同一手法，也会自然而然地取得同样的成功。"但质量管理方法却不可能放之四海而皆准。譬如，西方的方法与日本的就截然不同。

    东京大学教授Hitoshe Kume博士指出："西方的质量管理主要强调质量的控制，而日本则更注意质量的改善。这种区别是由于早期人们对质量管理的实际作用所持的不同观点所致。"

    "欧美人士侧重统计过程控制、零缺陷及供应商质量优化。日本人则强调用计算机辅助柔性系统及为新产品开辟新的生产程序等方法，一马当先推选柔性生产。"亨特（V. Daniel Hunt）在Managing for Quality一书中这样写道。

    他接着指出："九十年代，竞争力的关键在于避免效仿某个国家的模式，紧记自己的业务重点，以此指导自己的行为。"亚洲公司尤其需要牢记亨特的这一忠告。

    大多数质量管理行动都效仿盛行于日本及西方的三种典型方法。其中之一即照搬全面质量控制。这一方法综合了德明和Kaoru Ishikawa的思想，特别强调统计过程控制和质量循环。

    另一种方法侧重"文化变革"，即侧重公司及其员的行为和价值观的急剧变化。第三种方法效仿所谓IBM模式，特别注重改良小组的作用。

在亚洲行不通

这些方法都有可取之处，然而，创造这些方法的环境与亚洲公司现在所处的环境不尽相同。香港QSA摩德宝有限公司执行董事、香港中华厂商联合会《品管系统指引》一书作者罗安博士指出，"所谓亚洲公司就象全面质量管理一样并非统一的整体。一些情况经常在该地区的公司里反复出现，因而很值得一提。"

    首先是一种强烈的企业倾向，且员工更换频繁。跟日本不同，在亚洲新兴的工业化国家，许多专业人员加盟有声望的公司，一旦获得相应的知识和资源便会辞工另起炉灶。第二是世界观的多样化。儒教强调人伦道德、勤奋努力，同时对西方的管理方法和技术兼收并蓄。第三是一种"悄无声息的敏捷"：既想避免冲突，又希望迅速、有时甚至是十分武断地做决定。

    第四个方面是一种十分激进的技术机会主义。该地区的公司十分热衷于寻求引进新技术。不论其来自何方，一有发现即刻伸手抓住。第五是五花八门的工作经历。由于公司规模、产品及复杂程序在数量与质量上大幅增加，亚洲专业人员的经历之广泛，是在正常稳定的商业环境中所不常见的。

    最后，亚洲小企业较西方多。尤其是家庭企业，一旦达到一定规模，即一分为二，甚或更多的小公司，以服务不同顾客类型、地理位置或把精力集中在产品种类上。

    对拥有以上特点的公司罗安博士指出："它们不需要创造新型商业文化来取代官僚式心态。它们需要一种系统，使它们克服繁杂的世界观的差别，利用其多姿多彩的一面来协调行动。"

    "它们无需大力削减庞大臃肿的组织，而是需要一种灵活的成长机制。它们无需推行日本持续改善式的改良，因为它们的系统本身就是为了适应发展的需要而迅速、有时甚至是随机地建立起来的。它们需要建立灵活机动、有利于发展的中央系统，为日后推行持续改善项目打下基础。"

亚洲式的质量项目

    整个亚洲，质量呼声日高。把赌注压在质量上的不仅是公司企业，连政府机构也在大力鼓吹质量管理的好处，敦促本国企业争取更高质量，以增强公司的竞争力，最终增强国家的竞争力。

    自1993年推出全面质量战略以来，新加坡又一次强调质量管理。吴作栋总理在六月首届新加坡质量奖颁奖大会上阐释道："建立这样一个战略，是为了把新加坡建设成为一个吸引高附加值投资及有关经济活动的工我，促使新加坡企业达到世界标准，打入国际市场。"

    "新加坡必须加强质量改良，以提高竞争力，"吴总理补充道："在下一轮经济发展中，新加坡的公司将面临剧烈的全面竞争。为了保持竞争力，质量必须成为我们的公司及员工生活的一部分。"德州仪器新加坡（私营）有限公司即把质量看作生命的公司之一。作为首届新加坡质量奖的得主，它于1988年即开始实施全面质量管理，从美、日的质量管理系统中采纳了一些关键要素。如它借用了日本让操作员管理设备的做法。它还建立了上有市场管理人员，下至操作员参加的质量小组，以确保公司每个人都参与质量项目。

    如今，质量、全面质量管理及ISO 9000已成为香港管理人员中最热门的话题。政府资助的香港生产力促进局率先为本地企业建立全面质量管理模式，有望于两年内出台。工业署出版了一系列的质量书籍，鼓励公司领导引进、支持质量改良项目。

    每年，香港管理专业协会也鼓励本地公司角逐声誉卓著的质量奖。质量奖评奖委员会主席袁达文指出，不管输赢，只要参与都会获益。这是个好机会，帮企业"系统地评价公司整体行为，找出需要改进的地方、为进一步发展提出建议和计划。它建立起一套借鉴标准，为检查并验证企业的改进提供了评判尺度。"

    大奖的最新得主集信有限公司有力地证明了世界级质量奖并非大公司的专利。集信是一家专为香港及中国大陆生产厂家开发管理软件的小公司。他们于1993年开始推行全面质量管理项目。公司创始人、董事总经理梁峻邦博士指出："的确，全面质量管理无非是永远全力以赴的代名词。公司大小在这里毫无影响。如果你只关心明天，一般来说，你不会对需要贯穿终生的质量管理感兴趣。"他接着说："集信只有二十个员工。常人很难想象，要持之以恒地实施质量管理需要多么坚强的毅力。然而我们把质量看得重如生命。在今天的竞争社会中，我们只能使自己成为最好的，而不能比这差。"

该公司还打破了人们对追求更高质量通常所抱的一种错误观念，即它会增加成本。集信更多地侧重对工作作法和工作态度的改变，而不是去改革具体细致的工作流程。

韩国各大公司也随着质量管理的曲调翩翩直舞。以前，由于政府大力扶持，他们得以生产各种廉价产品。现在，韩国劳力之昂贵已居亚洲之冠，来自新兴工业化国家的竞争日趋激烈，政府又大力削减经济资助和出口信贷，所以，许多韩国公司都转而向新技术和质量增加投资。

    一个例子就是韩国第五大集团公司，崔钟贤的鲜京企业集团。这是家石化产品生产商。其名为"超卓"的质量项目提出要改进质量，而不是控制质量。员工必须"一次把事情做对"，不能依赖最后的质量控制测试来发现毛病。"如果只求卓越，我们与世界上顶尖公司的距离将永远存在，因为我们在不断地改进，崔钟贤说道："只有追求超卓，我们才有可能追上，甚至超过他们。"他一反韩国公司不鼓励个人自主的传统，强调给予员工权力，"让每个人都参与管理。"

    菲律宾、泰国、马来西亚、印度尼西亚及中国的公司也不甘落后。菲律宾和马来西亚政府鼓励私营企业和政府机构追求质量，不仅为提高利润，更为取得卓越管理，泰国和印 尼对ISO 9000认证的兴趣日益浓厚，因为有越来越多的公司要求合作伙伴取得ISO 9000证书。

    "中国制造"的标牌很快地将成为质量的代名词，据中国出口商品生产企业质量体系工作委员会预测，今年内将有一百多家企业取得ISO 9000证书。该委员会副主任吕保英指出，越来越多的中国厂商开始把ISO 9000看作控制质量、发展贸易的关键。到目前为止，已有500多家出口企业取得了证书。

    质量是一场永无终点的国际大赛。这是一项长跑运动，而不是短跑比赛。每个公司都在各自的道路上奔跑。虽然有些质量之路是前人开辟的，但每个公司的做法都各不相同，每一次经历都自成一派。

    因此，亚洲的公司也必须探索自己的道路。要追求质量，就必须使质量项目既适应其运作环境，又反映所面临的现实：公司的目标、顾客的需求、文化和员工。

    在开始踏上质量之路之际，请谨记亚洲一位质量鼻祖孙子的话："夫兵形象水，水之形，避高而趋下，兵之形，避实而击虚。水因地而制流，兵因敌而制胜。故兵无常势，水无常形；能因敌变化而取胜者，谓之神。"