偶看新闻上海到关丹:对做好客户服务的理解 - 博摘 - - 计调网
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/04/29 15:25:31
对做好客户服务的理解
原文 2009-09-17 16:55 计调销售 博摘 计调网1、只有先做好产品，服务对顾客才有价值。
只有在产品满足了客户基本需求的基础上，优质的服务才能给企业加分，才能吸引顾客再次光临。服务是基础，不能没有，但它也不能掩盖企业其他方面的缺失，而这取决于企业“短板”究竟在哪个环节。只有环环相扣、各部门全面改善才能吸引顾客留下来；
2、呼入服务是客服部门存在的根本；
呼入服务是客户服务部门最主要的工作内容，也是最基础的内容。只有5%的客户会选择打电话给企业，70%的客户会默默离去。企业应当珍惜这些打进电话的客户，感谢他们给了企业解释的机会。标准化的服务流程、量化的考核指标、良好的态度、熟练的服务技巧都是做好服务的基础，但最根本的还是要有一颗愿意主动帮助客户解决问题的心。所有的服务升级、交叉销售、价值提升也都是建立在好的呼入服务的基础上的。
3、客户投诉是企业持续改进的契机；
大部分的投诉都是善意的、是客户的真实问题的反馈，反映的是客户最关心而企业没意识到的问题，这可以帮助企业不断完善制度、改进产品，可以给企业带来更多的利益。绝大多数对投诉结果满意的客户可以变成企业的忠诚客户，比一般客户更加忠诚。
4、客户资料及反馈问题也能带来效益；
要利用好客户的资料和信息，不断收集并整理客户信息，并让它在企业销售部门和服务部门间流转才能更好的了解客户、将产品销售给客户。客户反馈的问题和意见可以帮助企业市场、研发、物流等部门了解客户“心声”，应充分重视，不断完善，持续改进。
5、重视客户分级及大客户服务是企业持续发展的动力；
20%的客户带来了80%的销售收入，如何保持并提升大客户的价值是企业应当重点关注的。科学的客户分级制度可以保证企业将有限的资源投向更重要的客户，而大客户服务更应该站在对方的立场着想，为大客户创造更多的价值，“双赢”才能让双方关系更加长久。企业应立足于提供解决方案，从优惠政策、客户关怀、客户能力提升等全方位的给大客户支持。
6、提升客户满意度和忠诚度可以带来持续的客户收入；
满意度高的客户并不一定会持续购买企业的产品，但可以给企业带来好的口碑。而忠诚度才是客户决定购买什么产品的决定因素。企业应在做好满意度提升的基础上，为客户创造更高的产品感受，给客户创造附加值，提高客户流失的成本，从而将客户更长久的保存下来。
7、预防客户流失及挽留对企业一样重要；
老客户维护的成本是获取一个新客户的1/5，企业客户扩张是建立在老客户数量较为稳定的基础上的。除了日常必要的维护外，企业应结合数据库发现老客户的潜在需求，扩展老客户的购买范围并给与适当优惠。对一段时间不活跃的老客户进行预警，加强服务和管理。
8、满意的客户服务需要从培养满意的员工开始；
满意的客户是从满意的员工开始的，而员工的满意是通过人性化的企业管理来实现的。除了必须的标准化服务流程、量化的服务指标外，企业还应该关注员工自身需求，通过：有效授权、员工关怀、团队活动、员工激励、员工培训、职业生涯规划等多方面为员工提供更加广阔的发展空间。