诸暨海亮私高:推进供电服务文化建设的实践与探索

 　　文化是持久的动力，构建供电服务文化是推动供电服务水平持续稳步提升的重要途径。下面，以宜昌供电公司为例，谈谈推进供电服务文化的实践与探索。　　深化理念，塑服务文化之魂　　理念是文化的灵魂。深化供电服务理念，是供电服务文化建设的第一要务。　　国家电网公司提出的“真诚服务，共谋发展”的服务核心理念，是规范供电服务文化建设的指南。作为基层供电企业，要在此基础上，充分尊重不同地域特点和人文历史特性，通过分支理念的提炼，不断丰富“真诚服务，共谋发展”的外延和内涵，形成完备的供电服务理念体系，使之更加生动具体，更加个性鲜明，更加贴近基层的实际工作。　　统一规范，筑服务文化之形　　如果说供电服务理念是服务文化的“神”，那么统一规范的服务行为，就是供电服务文化的“形”，只有神形兼备，才能相得益彰。　　规范服务流程。一是建立健全基建服务生产、生产服务营销、营销指导规划的“大服务”工作机制，建立各个服务链条之间的常态沟通、相接补位、互动配合机制。二是强化95598的服务指挥功能，做到快速抢修，同时加强抢修过程中的信息发布。三是优化前台服务流程，规范营业窗口建设，建立完善前台服务规范，真正实现“内转外不转”。　　规范服务行为。对应服务文化的分支理念，分别制定相应的行为规范，指导员工哪些必须做，应该怎样做，哪些不能做。同时，严格执行“过错责任追究”，建立健全服务评议评价机制，确保服务行为要求落实到位。　　强化执行，固服务文化之基　　供电服务涉及方方面面，受到电网结构、外界环境因素等种种制约，要全面提升供电优质服务水平，必须大力强化员工服务执行力，不断提升职业素质，严格遵守职业纪律。　　一是提升职业素质。建立多层次培养机制，对干部开展分层挂职锻炼，提升其服务综合管理能力；对服务一线人员分层开展服务理念、服务技能和服务礼仪培训；坚持每日晨训、每周总结、定期分析的岗位学习制度，加大师带徒工作力度，强化岗位练兵。　　二是改进职业作风。在干部员工中不断强化“以客户为本，客户就是衣食父母”的观念，坚持换位思考，大力开展上门服务、个性化服务和差异化服务；加强停电计划管理，停电方案涉及企业用户时，提前征求意见，尽最大努力减少客户损失，对涉及居民用户的停电，避开用电高峰期，同时坚持应修必修、修必修好，避免重复停电；加强用电数据的收集和反馈，为电网建设和改造提供详实依据，预见性地避免供电卡口，分轻重缓急解决部分客户电压不合格、供电质量低等问题。　　三是严明职业纪律。不断强化法纪意识和规则意识，坚持依法依规办事。全面推行军事化管理，大力弘扬铁军精神，做到“召之即来，来之即战，战必取胜”；同时，加强服务违规违纪的监督考核，对侵犯客户正当权益的行为严惩不贷，对待服务事故像对待安全事故一样“三不放过”。　　打造品牌，树服务文化之旗　　供电服务品牌是供电服务文化的旗帜。只有通过打造供电服务品牌，才能化供电服务文化无形为有形，推动供电服务文化的广泛传播。　　一是强化品牌意识。服务是“做”出来的，只有在品牌意识指导下“做”服务，才会自觉提高服务标准，做出亮点和特色。坚持树立“品牌为服务增值”的观念，让员工充分了解品牌服务的意义和价值，自觉参与到品牌服务实践中；营造一个支持品牌的内部环境，让员工知道如何通过自己的服务来体现品牌，更好地推广品牌。　　二是创新品牌载体。加强活动策划，通过光明使者进社区、为企业上门开展绿色义诊、结合“家电下乡”为农户家庭检查用电安全等活动，展现服务品牌的丰富内涵；不断创新服务手段，满足客户个性化、差异化的服务需求；拓展服务领域，为孤寡老人、残疾人等特殊群体提供亲情服务，为高危企业开展用电安全检查。　　三是促进品牌“活化”。充分发挥典型人物、服务故事对服务品牌的活化作用，继续加大“感动国家电网十大人物———李元成”、“感动湖北省电力公司十大人物———李军”等典型人物事迹的宣传力度，同时，对公司历年来先进模范人物事迹进行再挖掘、再弘扬，并通过服务故事的收集、传播，使服务品牌的特质更加直观、立体，更具有感染力和同化力。　　健全机制，植服务文化之根　　供电服务文化只有根植于广大员工内心，才能使服务文化真正在企业各个角落落地生根、开花结果。　　营造浓厚落地氛围。通过“文化讲坛”、文化训练营等有效形式，进行广泛、深入宣传，深化员工对服务文化理念、核心价值观的认知、认同。发挥工会等群团组织的工作优势，通过群众性文化活动，宣传服务理念，展示服务文化的魅力；在党、团员中开展服务文化落地主题实践活动，带动服务文化实践。　　大力推进文化实践。发挥各级领导干部和管理人员的“旗手”作用，让其成为文化首席官或文化执行官，带头宣讲、实践服务文化，加强对本部门、本单位员工的教育引导和理念灌输，及时纠正员工思想、行动中的偏差，促进服务文化的协调持续发展。　　有效推进文化落地。对照服务理念和行为规范，明确服务文化落地评估标准和周期，对服务文化实践活动进行阶段性测评、反馈，发现、分析服务文化实践中的问题和不足，制定改进措施，推动服务文化循序渐进地落地；定期开展服务文化实践经验交流，展示实践成果，发挥示范作用。