偶看新闻容桂魅族手机维修:把员工当人对待：海底捞你学不会
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/04/19 09:28:00
把员工当人对待：海底捞你学不会
2009黄铁鹰主笔的海底捞的管理智慧 成为《哈佛商业评论》中文版，进入中国八年来影响最大的案例， 一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。
可是黄铁鹰却认为，海底捞你学不会。本书告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量？为什么一句把员工当人对待成为海底捞的成功要诀？
作 者： 黄铁鹰
出 版：中信出版社
第一章 双手改变命运
第1节：用麻将精神去工作(1)
用麻将精神去工作！其实在海底捞，成神的不仅是杨小丽、袁华强、林忆。海底捞很多店长都是20多岁的小姑娘、小伙子，甚至还有90后。他们每人都指挥着一二百人，每天营业十几个小时以上，接待着几百名顾客，每年创造上千万的营业额！ 有人说80后、90后是垮掉的一代，可是海底捞的80后、90后却早早成了社会的栋梁。这个现象真让城里的独生子和独生子的父母们汗颜。 海底捞的店长，不同于一般快餐店的店长。他们不仅仅要执行海底捞总部的流程和制度，还有打败对手的使命。打败对手的最有效策略，往往来自于第一线的创造。西安建国路海底捞店的店长方华强说： 2004年9月，一家著名火锅店在离我们不到
第2节：用麻将精神去工作(2)
仔细想一想，其实打麻将包含了所有企业成功的精髓。任何工作都不是一个人单打独斗，要的是集体配合。比如，你坐在我对面，你洗牌时，牌掉在我脚下，谁捡？当然是我捡！因为早捡起来，早开局；早开局，我好早点赢钱。所以打麻将，不管谁掉了牌，都会有人尽快捡起来。但在工作中呢，你做错了，凭什么我来帮你？你弄掉了，肯定你捡，跟我有什么关系？可是海底捞是我们的家，一个人做错了，实际上跟大家都有关系，那么我们为什么不能用打麻将的精神来工作？打麻将的人从来不迟到，说好晚8点，可是刚到7点，3个人
就先到了。剩那个人在路上，这3个人电话一顿催，快点来，三缺一！那个人敢说：急什么，不是8点吗？结果，平常舍不得打车，马上打个车跑来了，一看表才7点半。第一句话，肯定是：‘不好意思，迟到了。’ 为什么说迟到了？因为别人都比他到得早。 另外，说好了12点收局，没到12点前，一定有人举手要求‘加班’。‘实在不好意思，今晚输多了，再打一圈吧。’打一圈就打一圈，你赢了别人输了，不打不好意思。所以打麻将通宵达旦是常事。而且，第二天很少有人抱怨自己又‘加了一个夜班’。另外，我发现打麻将的人从来不会抱怨工作环境。可是我们现在对生活和工作环境有多挑剔，什么宿舍空调太吵，洗碗时油太多呀，上班好累呀。你有没有见过打麻将的说，房子吊顶太矮、空调不够冷、桌子太脏的？打麻将的人冬天捂着被打，夏天光着膀子打；没桌子把纸箱子倒放，放上板子就是麻将桌，洗脸盆垫上报纸就是凳子，麻将打得照样热火朝天。来一个兄弟说要请下馆子，4个人忙说改天改天。可是我们工作上能做到吗？做不到，但我们打麻将做到了。
还有一个我觉得神奇的地方，打麻将用手就能摸得出来是什么牌。九万与七万，六条和九条，多小的差别呀，居然能摸出来！为什么？因为打麻将的人用心了，用心的人学东西就能学进去，大不了慢一点，但迟早能学会。我真佩服打麻将的人，那真叫用心来感受。想想看，如果我们用一半的心感受工作会怎么样？ 最后，我最最佩服的就是打麻将的人永远不抱怨别人，只从自己身上找原因。你有没有看到打麻将输了钱的人说：‘哎呀，龟儿子瓜兮兮，跟我打麻将简直是抢钱。’ 输了钱的只会说：‘我点儿好背。’上洗手间拼命洗手，回来后，在点儿好的人身上摸一把，再用别人的打火机点上一支烟，狠狠抽一口，但永远不会抱怨别人。 好一个夏鹏飞！我把夏鹏飞在海底捞内刊上的这篇文章连读了几遍，每次都忍俊不禁。我会把这个段子，用在北京大学MBA的课堂上。在此，事先表示感谢！
第3节：用麻将精神去工作(3)
我估计这本书出了之后，一定会有人引用这个段子进行管理培训。
如果引用，请注明这是海底捞员工夏鹏飞的原创。心理学告诉我们，年纪大的人，行为多出自于习惯；年纪轻的人，行为多出自于模仿和思考。正因为如此，革命者多青年。有这样思考的员工，当然会有与众不同的行为。 难怪海底捞的员工成了同行挖角的抢手货！双手改变命运 管理者最难的事，是让别人相信明天的大蛋糕会有自己的一份。人的欲望都是无限的，没有公司能够给足员工今天想要的一切，因此员工在拿今天的工资时，眼睛一定看着未来。如果他们对未来有信心，今天干的活儿就会多过今天的工资；反之，今天做的工作就会等于或少于今天的工资。张勇让海底捞的员工们相信了，双手能改变命运。如果我干得好，杨小丽、袁华强、林忆等人的今天，就是我的明天。 师洪桥是北京海底捞的一名普通员工，她说： 小的时候，我们家很穷，就连一个鸡蛋都很难吃到。看到小朋友们吃冰棒和方便面，我很羡慕。他们偶尔让我舔一口，真是好甜好幸福。长大后，慢慢知道钱是什么。因为家里穷，我和哥哥的学费成了家里的大负担。每次开学，要先交学费，才能拿新书。看到别的同学看新书，我好羡慕，因为我和哥哥的书都是上一年级的学生用过的，是我们去他们家借来的。班里的同学经常嘲笑我们，有时会说，‘穷鬼，没钱还来上学’。直到初中，爸妈还在拼命赚钱供我和哥哥读书；最终，我和哥哥都考上了理想的学校。哥哥考上了理想的大学，我考上了我梦寐以求的护士学校。可是家里只能供一个，怎么办呢？那天晚上，爸爸哭了，跟我和哥哥说，你们选一个吧，我们只能供一个。妈妈看着我说，孩子，你就让你哥上吧。他是你爷爷的命根子，你爷爷生前就一直想让他上大学。 我当时什么也没说，就把录取通知书撕了。过了几天，我就出来打工。刚开始在一个食堂洗碗，每月300元钱。我真是很高兴，从此爸妈不用那么辛苦了。我第一个月领工资，拿到300元，那是我第一次看到那么多钱，很满足。以后，我每个月都给哥哥汇200元钱。后来，我叔叔从北京海底捞打工回来，他在那里很好，就让我妈妈和我跟他到北京。于是我和妈妈都进了海底捞打工。 到了海底捞，懂了很多。现在拿的工资，除了给哥哥寄生活费外，还能给自己买新衣服和零食，我真的感到很幸福。父母虽然没有给我富足的物质生活，但给了我一双手，一双可以改变命运的手。我在海底捞一边工作，一边学习，我相信我可以用这双手改变我的命运，因为海底捞给了我目标，给了我空间，还给了我学习和生活的条件。我会好好在海底捞实现我的梦，我也会继续供哥哥读完大学。
第4节：用麻将精神去工作(4)
今年我们云南大旱，没有水，没法种庄稼，这更让我深刻体会到供我哥哥上学的担子有多重。但我不怕，我有一双手，我会在海底捞努力打拼，让爸爸妈妈过上好日子，让哥哥顺利完成学业。海底捞虽然苦，但我很充实。它让我有目标，让我有上进心，让我有干劲。我不怕苦，所以我希望海底捞的每一个员工跟我一起拼搏，一起努力，实现自己的梦想。 北京八店的张海霞说：我是2006年偶然来到海底捞打工的。我以前从来没出过门，现在才知道什么是大城市，什么是同事，什么叫火锅。 刚开始我很担心，我以前在家乡连小饭馆都没进过，一下子到一个有名的火锅店能行吗？培训的时候，李姐教我们认识菜品的时候，我只认识三四个。我很害怕自己被淘汰。是李姐的鼓励，让我坚持到最后。在李姐和同事们的帮助下，我终于学会了操作电脑。我成为海底捞的正式员工一晃两年了，我不仅认识了很多菜，还吃过很多曾经没见过的好东西。一次一个员工过生日，我们大家去金鼎轩聚餐，一次花了600多。对以前的我来说，这简直是天文数字！如今我吃上了。 我还学会了怎么对待新员工，怎样同别人成为朋友。我现在还学会了打扮自己，前几天和同事出去，我穿了耳眼，买了耳坠。我打算下次休假时，再买一双马靴和一条马裤。我现在学会了照顾自己和享受。以前休假只想睡懒觉，饿了也舍不得买东西吃。现在我会买点花生、火腿肠和水果。我还买了一副羽毛球拍，休息时打打羽毛球。 以前在家我只会带孩子，不知道怎么教育，也不会做饭。因此我经常担心，像我这么笨的人，以后怎么生存，怎么把孩子养大？现在我不怕了，我在海底捞学会了好多好多。我庆幸加入了海底捞这个大家庭，我不会再为生存而发愁，不会因为没钱不能养孩子发愁。我真是很感激你，海底捞！让我真诚地向你说声谢谢！张勇啊，你积德呀！哪怕办海底捞纯粹是为了自己赚钱，你也给这些在海底捞打工的人带来了希望。 2009年10月，我请张勇来北大讲海底捞。一个在外企打工的MBA学生向他提问，她说：为了听你讲课，我特意去海底捞吃了两次火锅，每次我都问服务员同一个问题，你们这么热情，为的是什么？几个服务员都说，为了你能再来我们海底捞。我说，我再来，同你们有什么关系？他们说，海底捞生意好了，我们就好了！张总，我的问题是：你是怎么培训员工的，能让他们这样想？因为让员工能把公司好同个人好联系到一起，可不是一件容易的事。
我是在外企负责人力资源培训的，这种境界是外企里中高层管理人员都没有的境界。这个同学说完后，张勇挠起了脑袋，他面带难色地说：我没有这样培训他们呀！可能是我做了十几年海底捞，‘路遥知马力，日久见人心’，是事实让他们相信了海底捞生意好，他们就好的道理吧。
第5节：坚持就是人民币(1)
坚持就是人民币海底捞的确给肯干吃苦的人提供了改变命运的舞台，但一个人能不能在海底捞改变命运，则同他或她能否坚持，能不能不断学习和挑战自己有关。 我问前年才结婚的杨小丽：按照农村人的习惯，你早该结婚生娃了。在海底捞这么多年，这么难，这么累，有没有想过不干的时候？小丽说：有，我在海底捞最难的时候就是刚到西安。当时生意不好，压力大，而且那家店刚开始还是合资的，合资方是公家单位，他们也派人管。可是他们不懂行，净帮倒忙。比如：我虽是店长，但我买个水桶扫把还需要他们批准；我刚把员工的士气调整好，他们不经意的一句话就又把人心搞散。不仅如此，张大哥还总喜欢搞一些‘虚’的，经常指定一些书，比如，《把信送给加西亚》和《性格决定命运》等让我们读，还要求我们写工作日记和学电脑。那个阶段真压得我喘不过气来，要知道我是连初中都没毕业呀！我说：那你怎么应付过来的？ 小丽说：我给张勇打电话，我说我真干不来了，我不想做了。说着说着，就哭起来了，哭得喘不上气来。 张勇说：合资的麻烦由我解决，我已想好了怎么办。要么，由他们管；要么，我们管。生意不好，可以慢慢做；但人不学习，不行！你这么年轻，什么都能学会！小丽说：我信张勇的话。在他的逼迫下，我开始学。那时海底捞西安店里没有一个人会电脑。我先花30元买了一个键盘，然后让餐馆旁边打字店的人教我打字；又自己花了7000元买了一台电脑，上了一个月电脑班，学会了用电脑。后来，当公司上电脑系统时，我一下子就跟上了。现在也养成了记工作日记的习惯。与其说杨小丽跟上了海底捞的发展，还不如说海底捞跟上了杨小丽的发展。当杨小丽管好第一家店后，她突然发现她能管很多店了。于是，她一口气为海底捞在西安又开了7家店。 海底捞员工的离职率很高，但大部分情况不是海底捞淘汰员工，而是员工淘汰海底捞。因为做餐饮服务在中国人的眼里，毕竟是伺候人；加之工作累、时间长、工资低，很多新员工试了几天就走了。餐饮业是中国目前员工流失率最高的行业，餐馆员工的年流失率超过100%一点都不出奇！ 海底捞的员工有一句话，在海底捞能熬过3个月的都是好样的。为什么？因为在海底捞干活儿，比一般餐馆要累，海底捞员工高于同行的收入和待遇不是从张勇口袋里拿出来的，而是干出来的。
第6节：坚持就是人民币(2)
张勇有一句口头禅：钱这个东西，天上掉不下来，地下也长不出来，只能从顾客口袋中掏出来！翻台率是衡量一个餐馆经营效率最重要的指标，它是指一张桌子每天能接待几拨客人。接待客人的次数越多，效率就越高，员工的工作量也越大！ 海底捞火锅店的翻台率比同行要高一到两倍，因此，海底捞的员工劳动强度自然高于同行。海底捞的传菜员—专门负责把菜从厨房端到前厅的那些服务员，脚上没有不起泡的；后堂刷碗工的手没有不烂的；前台服务员的嗓子没有不哑的，腿没有不肿的。天下没有白吃的午餐，也没有白受的苦。在一个让人看不起的行业，干着比同行还累的活儿，如果能坚持下来，往往就能够改变命运。 杨小丽、袁华强、林忆等人不仅成为海底捞改变命运的榜样，他们说的话也成为员工们互相激励的语录。北京五店的肖克说： 我刚来海底捞工作时，一时适应不了，就跟师傅肖姐说，我不想干了。她问为什么？我说不习惯。她说，谁刚开始都不适应。你没听过人家杨小丽杨姐讲吗，人是活的，环境是死的，就看你怎么去适应环境。要记住杨小丽那句话：是金子到哪儿都发光，做事就在于坚持，坚持就是胜利，坚持就是人民币，冲走的只是沙子，留下的才是金子。肖姐让我好好想想再决定，后来我静下心来仔细一想，是呀，我没学历，没文凭，没口才，我能去做什么？而在海底捞有这么好的条件，去哪儿找？这里是苦点、累点，但我吃的是三代人的苦！我挣到钱了，可以让父母过得好一点，可以让儿女上好学校。
不管昨天多么不如意，何等失败，都不重要。只要今天努力付出，明天才有结果。所以我每晚都听《献出一份爱》这首歌来鼓励自己：‘生命总有失败，难免有悲哀，不要叹气低头说无奈，别相信天安排，幸福就会到来，拿出勇气来面对将来……’ 我经常告诉自己，靠墙，墙会倒；靠人，人会跑；靠父母，父母会老；靠自己才最好。我现在终于用自己的双手改变了命运！我相信世界上有公道，付出终有回报，说到不如做到，要做就做最好！于是，我就这样在海底捞坚持下来了！我曾问张勇：你们的员工怎么个个都那么乐呵，总是笑哈哈的？
张勇说：
第7节：天助自助者(1)
天助自助者在海底捞能坚持下来的，往往是来自农村的员工，特别是来自贫困农村的员工。
初次离家是这些打工者的一个共同特点。对这些背井离乡的大孩子们，海底捞有一个特殊政策—对优秀员工和管理干部进行不定期家访。这样做的目的有二，一是代表他们去问候父母和子女，二是了解员工的家庭情况。海底捞西安片区的经理杨华，在谈到对员工进行家访的经历时说： 家访的目的不仅是温暖员工和家长们的心，对我们管理层也能起到教育作用。我记忆最深的一次家访是去后备经理张乾忠的家，他家在陕西商丘商周地区。我们同时还要顺便拜访其他3名也在同一地区员工的家。 去张乾忠家的路线有3条，第一条路是水泥地面，可是走了三分之二，因为修路无法走了；于是，选择第二条路，可是又大堵车，根本走不了，没办法，只得选择石头路。一路上我们无数次下车，刨土清障，眼看快到了，却修路走不了了。最终，我们只得拎着礼品步行。翻山，下山；再翻山，再下山；下午终于到了张乾忠家。小村庄只有5户人家，为了我们的到来，乡亲们早就站在张家院子里等我们。张乾忠的老奶奶把昨天蒸好的核桃馍端上来。老奶奶腿脚不便，特意请了两个邻居为我们做了一桌子饭菜。我们匆匆吃完了就走，张乾忠的妈妈和奶奶送我们走的时候都哭了，我也忍不住哭了。我们的到来是村里的大事，原来这个小山村在我们海底捞工作的员工一共有16个，平均每家3个人还多。真没想到，海底捞竟然对这个小山村起到如此大的作用！ 一打听，这些员工都是一个跟着一个被吸引到海底捞的，而且个个都很优秀。我相信正是这里生存条件的艰苦，才磨炼出这些员工吃苦耐劳的品质。以张乾忠为例，虽然他家很穷，但他没有丝毫抱怨和消极的态度，反而在工作和生活中，阳光向上，充满激情。我相信如果他们坚持下去，在海底捞这个平台上一定能改变命运。 另外，这次家访对我还有一个意外但相当重要的收获。看汽车行程表，从西安到商洛只有一个多小时，可是这只是坐车的时间，真正到员工家，其实比到四川用的时间还多。要返回西安，这些员工必须凌晨3点出发，步行3个小时到县城坐6点半的长途汽车，并且一天只有一班车。
第8节：天助自助者(2)
通过这次家访我更领悟到海底捞存在的意义，我们的企业只有办好，才能带领这些从大山里出来的员工改变命运。同时我还意识到，我做店经理时，由于对员工家庭的情况了解得不细致，有很多工作上的失误。比如，这些来自商洛的员工向我请3天假时，我往往武断地说，不就1个多小时的车程吗，1天假就够了。其实是不够的，即使3天假，同家人团聚的时间也只有1天。 这次家访让我明白我错了，我要对员工说一句对不起。我现在知道了，什么叫站着说话不腰疼。 能吃苦是来自贫穷地区员工的优势，可是文化水平低又是他们的劣势。要改变命运，仅靠双手还不行。西安一店油碟房的吴阿姨40多岁了，进入海底捞好几年，一直是劳模，是大家公认的优秀员工。她默默无闻，特别能吃苦，但是按照公司新的要求，要想继续保持劳模工资，她必须达到一岗多能才行。可是吴阿姨是个文盲，不仅不认文字，也不认数字，因此不能看秤；她只能在后厨刷碗洗碟打扫卫生。怎么办？店经理郭晶晶找她谈：吴阿姨你的工资要降下来，我们大家都不忍心，但是如果你要想做一个合格的劳模，你必须要进步才行。你一定要学会基本的字和认秤。你还不算老，我们大家帮着你，你一定能学会。西安一店的几个干部作了分工，集体帮助吴阿姨识字和认秤。并且给吴阿姨制定了奖励和惩罚计划，如果一个月学不会，降一级工资，如果一个月之内学会有奖励，20天学会有更大的奖。由于吴阿姨老是把电子秤上的2和5这两个数字搞混，郭晶晶专门用笔在复印纸上写上大大的2和5给她记。 吴阿姨把这张纸随身带在身上，有空就拿出来认。她跟别人说：这是郭姐给我写的。我要是能识字认秤，就什么岗位都能干了。现在前厅的领
海底捞会计小王说：现在很少有公司只看能力不看学历，哪一天我们离开海底捞，真不知道能干什么，所以我们很珍惜这份工作，再累再晚也要充电学习。我们不能选择出身，但我们能选择不断学习，改变命运。行为科学揭示：任何职业都会在自然人身上留下痕迹。我发现海底捞的白领，身上透着一种同我所熟悉的白领不太一样的气质。琢磨了好久才明白，他们身上除了有白领的职业风范外，还有着一股农民的朴实和服务员的殷勤！
第9节：高龄干部谢英(1)
高龄干部谢英 万般皆下品，唯有读书高。人上去容易，下来难。现在很多大学毕业生找不到工作，宁可啃老，也极少有人去餐厅当服务员。2009年，北京海底捞共有2500人，大学本科生只有5个，初中毕业的占98%。于是，海底捞的各级干部也就只能从中学毕业生中产生。世界的事大都好坏参半，员工文化水平低既是劣势，也是优势，因为它逼着海底捞要不拘一格选人才。相反，如果企业里有很多大学毕业生，选拔干部不选他们，还真要有点勇气和费些心思！
2010年，36岁的谢英是北京海底捞的一个小区经理。她现在管理6家火锅店，手下员工近千人。在海底捞的年轻干部队伍中，谢英属于高龄干部，她是个被海底捞硬造出来的管理者。 谢英是个快言快语的四川女人，她说：我是一个普通的农村妇女，我们四川人结婚都非常早。1998年我24岁，小孩就1岁多了。我当时在海底捞旁边的一家餐厅里打工，在那家餐厅上班的时候，4个月我领过两次工资，因为餐厅生意不好。餐厅的厨师长和服务员打情骂俏，厨师长的亲戚在里面也耀武扬威。我们没有亲戚朋友的就很孤立的，所以上班很不开心。除了这些，我当时想去海底捞干还有两个原因，一个是他们的工服很好看，是我们简阳当时最好看的工服，就像空姐那样的衣服，很漂亮，下面是裙子，走到马路上很多人都回头看。有些海底捞的员工都穿着工服回家相亲。后来进了海底捞才知道，海底捞的工服是找一个当地的裁缝，按照时装画报上的款式，给员工度身定做的。另一个原因就是来我们餐厅的很多客人都说海底捞生意好。
第10节：高龄干部谢英(2)
可是我又有点不敢去，因为很多顾客和海底捞的员工都跟我说，海底捞管理得特别严，如果你干不好，就要被淘汰；而且，前3天没有工资，3天之后才决定是否录取。 后来，那家餐厅实在待不下去了，我就想，海底捞管得再严，也不是让我去干坏事！无非是跑得快一点，干活儿多一点，认真一点，努力一点，听话一点。于是，我就抱着试试看的心理来了海底捞。我是
冯伯英很生气，把我叫到一个包间里说，再给我一次机会，做不好我就要走人。于是，我有了危机感，为了保住这份工，我就很用心去做，半夜醒来，还琢磨菜如何炒好吃。怪了，人一用心，菜的味道也变了；于是，我留下来了。做了两年多的员工饭，公司又让我出来做前厅服务员。可是还没做几天服务员，张勇突然让我做大堂经理。我吓坏了，我跟店长说我不敢。我是一个做饭的，哪能当大堂经理。 我后来也在想张总为什么提拔我。那时海底捞只有三四家店，张总经常来我们店里看。我的工作很单一，就是做员工餐。而员工餐做完后，我每天至少还主动帮忙做三四项工作，比如帮助厨师切菜，因为我做饭的地点也在餐厅厨房；我还帮着洗漏勺，帮服务员发毛巾，总之，凡是我能做的我都帮着做。本来我可以早下班，因为做员工餐要早上班，但我每天都会多做几个小时。可能是张总经常到那个店，观察到了。有一天张总为领班开会，也通知我参加。当时把我吓惨了，为什么通知我开会？进屋时，我们领班说：谢英你怎么来了？我说：不知道，张总让我开会。当时开会每个人都发言，张总也让我发言。他可能觉得我的发言还不错，以后每次开领班会，都把我叫上。几次下来，就决定让我当大堂经理。我拒绝时没敢直接跟张勇讲，是让我们店长告诉他的。但张总说不行，必须做。于是，我就做了大堂经理，然后，就一路走到今天，还到北京当上小区经理。张总有时跟我说笑：一个做饭的能做小区经理，当时还不愿意呢。去年，简阳市长到北京出差，在我们店吃饭时，张总就介绍我说：她就是当初在我们简阳店给员工做饭的谢英，后来当上了大堂经理，现在当小区经理。家安在北京，老公和孩子都来了。然而，一个今天能自己驾车，行驶在北京复杂的立交桥上的谢英，绝不仅仅是因为张勇的慧眼识珠。
第11节：猎头公司找挨骂(1)
猎头公司找挨骂！ 我对谢英说：你真幸运，一个偶然的机会进入海底捞，然后，又被张勇慧眼识珠，改变了命运。谢英说：是，我的确很幸运，但这条路也真不容易走。
我在简阳当了一年的大堂经理，西安店开业了，把我调到西安做大堂经理。我在西安只做了两个多月，由于工作开展得不理想，就被撤下来，回到简阳店降级为仓库管理员。现在回头看，失败的时候就是在为你成长、为以后的成功做铺垫。其实我当库管的经历，对后来我当店长非常有帮助。我知道了物品应该怎么保管，怎么摆放才能拿取方便。一个店长要全方位地管理，如果你对其他岗位不熟悉，不可能管到位。我当了3个月的库管，公司需要培训师，又让我当了半年的培训师，这又锻炼了我的口才。 后来，我在简阳又被第二次提升为大堂经理。西安又开新店了，我不服输，选择去西安当领班。我觉得在简阳做得太久了，简阳只有一个店，我干了5年了，见识和思路越做越窄。虽然在简阳做大堂经理，在西安我只是当领班，还要和老公孩子分开，但是我还是选择去西安。因为西安城市大，我们有4家店，有很多可学的东西。 后来北京开店了，公司又把我从西安领班的位臵，调到北京大堂经理的位臵上。我被选上来北京说起来偶然，其实也不偶然。选人时，现在的北京大区经理袁华强找了3个人，一个是我们西安店当时的大堂经理，一个是一名先进员工，另一个就是我。他拿一个脏的杯子，让我们分析脏的原因。3个人答完后，他当时就表扬了我。他说：谢英对问题的分析比较深刻。 为什么？因为我不仅在餐馆做了5年，而且我什么活儿都干过。我知道一个杯子摆在客人面前，要经过很多道手，脏的原因很复杂。于是，我成为了海底捞北京第一家店的大堂经理。那是我来海底捞的第五年，第三次当大堂经理。我在海底捞几上几下，做得真是很吃力。我是一个初中生，结婚又早，电脑上网什么都不会。2002年时，张总要求我们学打字，大堂经理以上每分钟必须打30个字以上，后来又提高到40个字以上；还要求干部每天要写工作日记，我真是为难死了。在此以前，我电脑都没摸过。可是，人也真怪，压力越大，事越多，越出活儿。白天没时间，我就晚上回家练。最后，终于每分钟能打60个字了。现在我觉得自己还不错，每天的工作日记都是用电脑打完后，直接上传到公司的。
第12节：猎头公司找挨骂(2)
前几年，张勇又要求小区经理必须能开车，没有驾照不能当小区经理。我当时非常抵触，这么大个北京，坐车我都迷路，这么忙，还要考驾照，心里怕怕的。但是没办法，还得硬着头皮去冲，最后驾照我也拿到了。现在当我开车来往于几个店之间检查工作时，看着前后的车水马龙，有时突然很激动，我终于没有被这个社会落下！如果不是张大哥一路逼着我们学习和进步，我现在不会用电脑、不会开车，最多也就是个在后厨洗碗的服务员。这是海底捞赋予我的一种无形资产。我现在教育下面的干部时常说，你在海底捞上班，用上班时间学打字、学电脑和各种技能，公司照样给你开工资。你自己长了一身资本，为什么不努力多学几样？我一个弟弟也在海底捞工作，前天来我家抱怨，说公司非要让他这个电工去学安装和维修洗碗机，他感觉比较难。我说，你这就傻了，公司拿一台10多万的洗碗机让你自己操作、琢磨和学习，这是个多好的机会啊，学会了可是你的资本。当你把洗碗机搞熟，你就能当师傅了。要知道公司并没有让你自己花十几万买一台机器学!现在外面不管上什么学，都要自己教学费，而你在海底捞，只需多花一点时间而已。如果你抱着这种心态去学，就会越学越快，越做越好，越做越喜欢。其实关于这一点，我特别感谢张大哥。他当时让我们学打字、开车时，大家都闹。现在明白了，其实就难过一两个月，你就多了一项技能和资本。
我们这些跟张勇时间长的人都明白，张大哥做海底捞不仅是为赚钱，也是要改变我们的命运。因此，海底捞宁可少开店，少赚钱，也不用空降兵，培养不出合适的店长就不开店。这样的做法，让我们这些文化水平不高，但不怕吃苦的人有了希望和动力，让我们发自内心要提高自己，把工作干好。 海底捞出名了，也有人想挖我这样的人。2008年一个猎头公司给我打电话，我直接把他给骂了一顿，我说，他们自己不去培养人，让你们把别人培养好的人挖走，你们猎头公司不是作孽吗？真是找挨骂！
第13节：海底捞的三无产品(1)
海底捞的三无产品 其实，人就像种子，在一种土壤里会生根发芽，换一种环境也许就长不起来。 谢英在培训员工时经常讲：我是典型的‘三无产品’。第一，我没青春证，我进海底捞时24岁，在服务员中算老的，所以都不让我去前台，而是做员工餐。第二，我没有学历证，我只是一个初中生，还是农村的初中毕业生。第三，我没有身材证，长得不漂亮，身材也不好。可是海底捞还把我这个‘三无人员’当成一个宝，上上下下对我比较认可，这是我最大的幸福。像我这样的人，到了别的公司，算哪根葱啊？像谢英这样被海底捞造出来的干部，优点是忠诚、尽职、业务熟练，好使管用；缺点是封闭和视野狭窄。海底捞的店长里没有大学毕业生，而且大部分是来自农村的女孩子。 谢英说：我在店里很自信，谈海底捞业务的事，我连说三个小时都说不完，但到外面跟别人聊天，却一句话都插不上嘴。海底捞的干部，除了杨小丽、袁华强他们那样的高层，绝大部分人都像我这样，在外面见陌生人总有点胆怯和不自信，怕跟别人聊天，别人说的东西我们不懂，人家笑话。我曾经闹过好几次笑话，2008年我让一个朋友帮我去四川办驾照，好长时间没给办下来，我就催他。他说，我不是不办，是西藏闹事呀，警察都忙着呢。你不知道这两天电视到处都在讲吗？我真不知道西藏发生‘打、砸、抢’了，因为我回家太晚没时间看电视，白天也没时间上网。我们惠新东桥店旁有个理发店，我经常去那里洗发，跟那家老板特别熟。有一次我去理发，看凳子上放一张报纸，拿起来看了一下。他说，是周老虎的。我说，什么周老虎呀？他说，就是华南虎，陕西那个姓周的假老虎事件。我问，什么意思啊？我压根儿就不知道。他说，这么大一个事你都不知道？ 今年世界杯前一周，我们一个店长给我打电话问什么是世界杯？面对这样的店长，你不忍心骂她？我太知道她们了，她们是真的忙啊。可是再忙，这样的大事也应该知道，因为它会影响工作的，比如世界杯期间，顾客肯定少，要提前调整安排才行。我跟她们说，你们要看手机新闻，再忙也要看新闻。在研究海底捞时，我注意到一个现象。海底捞就像一座孤岛，别看每天接待那么多顾客，那是在服务于别人，不是平等的交流。一个人每天在店里工作十几个小时，晚上住集体宿舍，还跟同一群人交流，很容易封闭。为此，海底捞开始用制度强迫干部们走出去同外界接触，比如，店经理以上的干部，必须要到外面吃饭；每周要同客人吃一次饭，同客人交朋友、同客人一起玩；小区经理都要去读MBA，大区经理都要去读EMBA，费用全部由公司提供。
谢英说：我现在就在人大读在职的MBA，学校组织什么活动我都参加，包括吃饭呀，玩呀，我都去。我就要锻炼自己胆大一些。我现在每天用手机看新闻，就是同学们告诉我的。他们教我如何设臵手机自动接受新闻，我学会了，就告诉我们店长。三无产品要让别人认可，付出得自然要多。在海底捞做了12年的谢英，有一个特殊的职业病。她说： 我现在当小区经理，不需要每晚盯在店里。可是我一旦早下班，回家吃饭一端饭碗，手就发抖。这个现象从前年就有了。我跟其他同事聊过这件事，林忆说，她也有这个毛病。就是早下班回家，心里不踏实，吃饭特别快，吃完胃就不舒服。
第14节：海底捞的三无产品(2)
在海底捞做长的人，都养成半夜三更回家的习惯，感觉到半夜三更回家才是对的，早回心里就有愧，总觉得有双眼睛在盯着你，就觉得对不起公司，对不起这份工作。其实，我们张总和袁华强总鼓励我们去看电影、喝咖啡、逛商场，让我们跟外面的朋友一起出去玩。但是我如果有两三天没有巡店，心里就觉得不正常。就像当妈的把小孩扔在家里，自己出去玩不踏实那种感觉。所以，我现在还是每天晚上12点左右回家，反正回家也不踏实。现在公司大了，经常开会，如果连续开几天，虽然也是工作，可是我一离开店时间长了，心里就发毛。我问谢英：你当小区经理也不需要直接为客人服务，你那么晚才下班，都在店里干什么呀？ 谢英说：晚餐时间是我们一天最忙的时候，这个时候最能发现问题。因此，晚餐时间，我一定会在不同的店里巡视。如果我晚上八九点钟到一个店，我不可能马上找店长了解情况，因为他正忙。只有等到10点钟，客人走得差不多了，你才有时间跟他沟通。你也不能几句话就完了，有时候要跟他们吃个饭，跟他们聊一下；或者他们组织会议，你在旁边听一下。店里完事了，回到办公室，我要看邮件。有些邮件不是看看就完了，要作安排和协调。否则，明早一上班，人家请示的问题，没有答复怎么办？ 然后，还要打打电话，我现在有5个店，平均一个经理打10分钟，就是一个小时。最后，我要写一写工作日记，在电脑前再坐一个小时，12点到了，正好下班。 嘿！12点下班，还正好。下班早了，手就哆嗦？！海底捞的三无产品是特殊材料制成的人。海底捞出名后，很多人想走捷径，出了好多假海底捞，这些假海底捞把海底捞的菜式、底料、服务员的制服、送水果、擦鞋和修指甲等服务全面模仿过去。 刚开始还真把海底捞吓得够呛，请律师到处打假。可是打着打着，不害怕了，原来这些假海底捞非但没有抢走真海底捞的生意，反倒给海底捞作了宣传。他们把海底捞表面所有能看得到的东西都模仿了，唯独缺少海底捞的三无产品，因此，始终形似神不似。被他们骗过的客人，一定会再找真海底捞试试。 然而，天下万物都好坏参半，作为三无人员要想改变命运，自然要付出更多精力和体力。人毕竟是人，长期这样干下去，怎么可能没病？作为海底捞职业管理层的代表人物—杨小丽，30岁刚出头就浑身是病。
第15节：使人成熟的不是岁月，而是经历(1)
使人成熟的不是岁月，而是经历！ 海底捞有一个特殊的现象，那就是他们的干部有着一种与年龄不相符的成熟。 海底捞的干部都很年轻，刚30岁的袁华强是海底捞北京大区的总经理，管着20多个火锅店，2000多员工，又是一个自古英雄出少年。 我问袁华强：为什么大热天这么多人来海底捞吃火锅，海底捞的成功究竟靠什么？ 袁华强说：餐饮生意说起来很简单，一共就5个因素，口味、价钱、地点、服务和环境。我曾去过中国香港和日本的城市，感到他们的餐馆不论高档还是低档，在这5个方面都算合格，比如，再便宜的店，卫生也过得去；再豪华的店，价钱也没有吓死人。其实，我们海底捞无非在这几个方面做得都比对手好一点。我绝不同意有些人说我们海底捞就靠‘变态’的服务取胜。别以为顾客傻。没有在任何商学院读过书的袁华强，实际说了一个很多MBA不明白的问题。企业管理是一个系统工程，任何优秀企业都不可能靠一招鲜站住脚。企业跟人是一个道理，一个健康的人，身体的每一个器官和功能都应该达标。
我问袁华强：在北京，每个店的选址也是你决定的吗？ 他说：对。 我望着这张娃娃脸，有时还冒出一点农村孩子常有的那种羞涩的总经理，心想，在偌大的北京，就是本地人找一个合适开饭店的地方，也不是件容易的事。做饭店的都知道：地点对了，就赢了一半。海底捞每个店都在上千平方米以上，装修费至少在几百万，有时要上千万。 我又问：张勇参不参与意见？ 我们老板只参与和批准每年开多少店的总计划。具体在哪儿开店，什么时候开店、装修标准都由各大区负责。袁华强说。我又说：选址可是个挺难的事吧？ 袁华强笑了，说：对，刚来北京时，不信邪，在租金便宜的南边一下子开了两个店。结果生意就是不行，两年都收不回投资。现在学乖了，就在东边和北边餐馆扎堆的地方开。因为餐馆多的地方，地点准没错；即使租金高，竞争激烈，如果我们做得比对手好，还是能赚钱的。我们后来在北京开的店，最长的一年，有的半年就收回了投资。难怪袁华强这么年轻就能担此大任，原来他有这样的跌跟斗经历。 然而让我更佩服的是张勇，他竟敢把选址开店这么大的权力交给无亲无故，又如此年轻和没有经验的下属。 其实，正是张勇对下属的信任，才能有这样的授权；也正因为有这样的授权，袁华强才能犯这样的错误；正是这样的错误，才能让袁华强刻骨铭心；正是这样的刻骨铭心，才能让袁华强超速地成长—早熟。使人成熟的不是岁月，而是经历。每个人小时候都曾被家长教导过不要玩火，但谁没玩过？只有烫过手了，才知道火的滋味。难怪海底捞的干部，这么年轻就能担当如此重任，因为他们早早都让火烧过手。
第16节：使人成熟的不是岁月，而是经历(2)
我问袁华强：你怎么在海底捞升得这么快？从服务员做到大区经理只用了6年？ 袁华强腼腆地笑了，说：很难说，其实很多事情是机遇。我是中专毕业，学的是电子商务。那家学校招生时说要保证就业，毕业后就把我们推荐给海底捞去当服务员。那是2000年，就业很难，我们一共12个人去面试，有7个人淘汰了，5个人留了下来。当时海底捞的面试很简单，什么都不问，先让你干活儿，从干活儿的过程中选人。我说：你干活儿利索，所以就被选中了？ 那是当然，我从小就干农活儿！袁华强毫不谦虚地说，我们家4口人，地里的活儿主要靠我，我12岁的时候，4亩地水稻和3亩地麦子就是我一个人割。很累，有时候人一下会累晕。我们那里是山区，我爸负责打稻子，我妈负责往家里背，妹妹就做饭。所以我不怕干活儿。相反，有的同学在家里连家务活儿都很少干，刷下来的都是干活儿不麻利的。袁华强把手伸给我看，说：我手上这些疤都是割稻子留下来的。 袁华强手上有好几块我很熟悉的疤痕，因为我17岁下乡当农民，在东北用镰刀割黄豆，留下了同样的一块疤。割黄豆同割水稻是一个动作，那是真累，特别是累腰。我对袁华强的尊敬又提高一块，他割稻子时才12岁！ 袁华强说：即使我这样经历的人，刚刚在海底捞仍然觉得很累。我的第一份工作是传菜员，每天要跑很多路。当时海底捞的员工都记得一句话：要先求生存，再寻发展。我就是靠的这句话在最初3个月坚持了下来。传菜员做了一段时间后，门童走了一个。店里可能看我长得比较端正，也喜欢打扮一些，在学校也穿过西服，就让我顶上去做门童。我做门童也很积极，一有客人就招呼，也愿意帮他们带孩子，一些顾客的小孩一来店里就找我玩，我的客户满意度非常高。结果，第二个机会又来了，店里的会计又辞职了，尽管我是中专毕业，但我在当时的员工中是学历最高的，于是，就让我学会计。做了7个月会计，店里又缺领班，又让我去做领班。 这下，我心里不高兴了，想辞职。因为当时会计的月工资是580元，还不那么累；当领班是520元，我感觉被贬值了。后来怎么想通了？是一个我做门童时的老爷爷顾客，他来店里吃饭都要找我聊聊。看我不高兴，他问怎么了。我就说了，我不想当领班，要走。老爷爷说当会计没什么出息，你当领班就不一样，将来可以当经理，自己还能开店。于是我听了他的话，就做了领班。一直到现在，我同这个老爷爷都保持着联系，每次去西安都看他；他看病没有钱了，我都会给他。他有好几个儿女，但不孝顺。
还有，我在海底捞的餐馆里，第一个规定员工必须靠右行走，违反规定就要受处理。另外，我们还上门帮顾客做家政服务，刷马桶，擦油烟机，搞了很多很大的动作推广海底捞。因为我这些新的办法效果很好，郑州开店时就把我调到郑州当店长。那时我自信心爆棚，想快速做出成绩，自以为郑州跟简阳一样，把简阳的一些成功做法在郑州强推，结果员工流失得很严重，跌了个大跟头。郑州没有做好，张勇把我骂得自信心全无，也骂得我很冤枉。我被降职到北京做店长助理。当时正赶上家里有一些问题，我怕到北京也做不好，又产生了不做的念头。
这次留下我的是张勇，他听说我要走，就做我工作。于是，我又留下来了。我就这样在海底捞几上几下做到现在。张勇是怎么做你工作的？我问。 他说了很多，具体我记不得了。但我只记住一句话：‘你是不是还想祖祖辈辈当农民？！’
第17节：海底捞的嫁妆(1)
海底捞的嫁妆 2009年4月，我在《哈佛商业评论》中文版发表了海底捞的案例。据《哈佛商业评论》的编辑们讲，此文是他们杂志进入中国10年来，影响最大的一篇文章。 一个火锅店的案例为什么能引起这么大的反响？ 因为火锅是个最没技术含量，最没有市场准入，最不需要关系，从业人员素质最低，竞争最充分这么一个行业。说白了，这个行业谁都能做，谁都明白。然而，海底捞却能做到，在火锅的淡季三伏天，顾客仍要在它的门前排队；而同行的火锅店平均上座率却不到一半。饮食业最讲究上座率，因为餐厅只要一开门，不管有没有客人，租金和员工的工资是一定要支出的，所以每多做一桌生意，就意味着多增加一份利润或减少一份亏损。海底捞的一枝独秀不是昙花一现，海底捞进入北京和上海6年了，可是海底捞依然鹤立鸡群！火锅店又不是原子弹，同行怎么就学不会？难道做火锅的除了海底捞，别人都是傻子？！这个案例甚至引起香港饮食业的注意。香港是世界美食之都，然而很多香港饮食业的过江龙在大陆却没有淘到金。我的一位香港饮食业朋友一天给我打电话说，他要来北京开一个港式海鲜火锅，调查北京市场的时候知道了海底捞，也看到了海底捞的案例。
第18节：海底捞的嫁妆(2)
他说：没想到这个案例是你写的，你一定认识他们的人，能不能帮我们挖一个海底捞的人，最好是你案例中写的那个28岁的北京大区经理袁华强！
香港人最直截了当，很多人以为钱能解决一切问题。在北京见面时，我跟他们说：我不能挖海底捞的人，因为我挖不动。张勇有个不成文的规定，尽管没成文，但张勇在海底捞是神。他说的东西，海底捞人真信。 张勇说：在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走，海底捞都要给8万元的‘嫁妆’（海底捞店长很多是20多岁的姑娘，其实是补偿）。 我问：包括被竞争对手挖走？张勇说：对。 为什么？这个答案完全超出我的想象，我盯着张勇问。 张勇说：海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的，对海底捞都有相当的贡献。 不仅是有相当的贡献，有很多干部，长期加班工作，体力和精力透支太大；有的干部，年纪很轻就一身病。海底捞的采购大主管杨滨曾经创了一个纪录，他在2004年365天没休过一天假。
张勇说：海底捞有今天，每个干部都有一份功劳和苦劳。所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家。小区经理走，我们给20万；大区经理以上走，我们会送一家火锅店，差不多800万。 我有点将信将疑地说：袁华强被人挖走，你会给他800万 对，袁华强今天要走，海底捞就会给他800万。张勇低头若有所思，平静地回答我。尽管我知道欲擒故纵，可是张勇这个政策也真是剑走偏锋，非一般人敢用。看来真是：与众不同，不一定能胜；但不与众不同，一定不能大胜！张勇是个走极端的人。 人心都是肉长的，袁华强能被挖走吗？！我长出了一口气，我知道袁华强不会被我和任何人挖走，至少在张勇这个神没有糊涂的时候。 海底捞刚进入北京时，非常不顺。租第一个房子就让人给骗了，而且整整骗去300万，那是当时海底捞账上的全部现金。
人找到了吗？我问张勇。找到也没用，那伙人中还有个退休法官，人家早就设好了套，我们不懂。 我又问：你听到他们被骗的消息后，骂没骂人？ 张勇说：我哪敢骂？！那个主管经理已经急得两天吃不下饭了，那几天电话我都不敢给他打。后来听说他们要找人绑架那个骗子，我才给他打电话。我说，你们就值300万？马上干正事吧。 我又问：你真没怨他，真没心疼？ 张勇说：我当然心疼，那是我们当时所有的现金。不过，我真没怨他。因为我去租，不也要受骗吗！
第19节：海底捞的嫁妆(3)
各位老板，读到此请问自己一句话。如果你碰上这样的事，你会这样想吗？难怪在海底捞十几年的历史中，上百个店长以上的干部，只有3个人拿走了海底捞的嫁妆。 然而，林子大了，什么鸟都有。人也是如此。去年一个店长辞职加入竞争对手后，拉走了后厨经理、大堂经理和好几个领班；而且就在海底捞新店的对面开了一家火锅店。可是她竟然也回来，要这笔嫁妆。这次张勇食言了。什么人需要公平？ 人一出生就是不公平的。生在非洲有些国家的人，寿命很可能只有40多岁；生在美国的人，可能活到70多。80年代后生在中国农村的人，有90%的可能是农民工；80年代后生在北京和上海有正式户口的人，理论上一辈子不用打工，因为爷爷奶奶姥爷姥姥爸爸妈妈至少会给他留下两套以上的住房，他可以住一套，租一套。追求公平从来就是穷人的DNA，因为穷人认为世界对他们不公平。海底捞员工的主体是农民工，自然是最渴望公平的群体。海底捞追求公平的企业文化准确地打中了他们这一精神诉求。海底捞所有管理干部必须从服务员干起的这条铁律，让杨小丽、袁华强、谢英和林忆这些没有学历，但有管理才能的员工通过晋升到管理职位改变了命运；有业务能力的人，也可以通过后勤晋升通道，成为财务、物流和维修等业务人员而改变命运。
那些既没有管理才能，也没有业务能力，但任劳任怨、踏实肯干的人在海底捞能不能改变命运？也能。在海底捞，普通员工如果做到功勋员工，工资只比店长差一点。千万不要忽视一个保洁阿姨的作用，如果她整天整年乐呵呵地扫，她就是一个活雷锋，这对所有员工都是一个激励和教育。不仅如此，她还会带出能达到海底捞洗手间的清洁和服务水平的徒弟。千万不要以为让一个面对普罗大众的中国餐馆的洗手间，一年365天没有味道是一件容易的事！ 西安四店的小凤说：我是前厅的服务员，一天我被临时调到电话间接电话，电话间斜对面是洗手间。您好，请问找洗手间吧？您好，男士在这边，谢谢。您好，请擦一下手。这几句我不熟悉的服务用语，不停地从洗手间那里传过来。这是保洁组大姐毛俊辉在为顾客服务。让我惊奇的是，一天下来了，毛大姐至少说了几百句这样的服务用语，可是她每次说的时候，总像是我们上第一次培训课时，跟着培训老师的语调学说服务用语。她那有些地方口音的语调，极具感染力，我在电话间里都能感到热情，搞得我接电话时几次走神。
客人还没到门口时，毛大姐就迎上去主动询问；客人用完洗手间时，大姐主动给客人开水龙头、挤洗手液和拿纸巾。更可贵的是她也能像我们的服务员那样，利用与客人接触的一两分钟，了解他们对海底捞的看法。记得一个客人有些不满地说：你们这里吃饭可真是麻烦，要等这么长时间。大姐马上说：非常抱歉，辛苦您等座了。一个客人说：你们这里生意真是好。大姐会说：多谢您，都是顾客支持。
第20节：海底捞的嫁妆(4)
毛姐只是一个清洁工，她不像我们有长时间同客人交流的机会，但她对客人的反应，让我这个做服务员的自愧不如。毛姐的努力赢得很多顾客的好评。记得一次我服务32号桌，那桌客人是第一次慕名而来。其中一位姓张的客人性格很开朗，席间他去了一趟洗手间，回来就滔滔不绝地说：真是不一样，这是西安最干净的洗手间，比我们家的还干净；不仅如此，还有人给开水龙头，递毛巾。你们每个人都要去，否则就不算来海底捞吃饭。那一刻我觉得很自豪，也为毛姐感到骄傲！ 在研究海底捞案例时，我的一个助手曾专门研究海底捞的洗手间，他说：海底捞洗手间的卫生水平绝对能达到五星级酒店的水平，但比五星级酒店洗手间的服务还好，因为海底捞的洗手间还有人递毛巾和开水龙头等服务。如果考虑到海底捞洗手间的使用频率远高于五星级酒店和中国人使用洗手间的习惯，我们有理由得出结论—海底捞洗手间的管理水平绝对世界第一。西安四店贺肆林说：我进入公司虽然只有4个月，但我能理解双手改变命运的道理，我以前在一家合资企业做，每月也有1000多元，但攒不到钱。我在那家公司做了4年多，攒的钱还不如在海底捞4个月多。 一次休假我去逛街，碰到我们上菜房的一名洗菜阿姨，她和丈夫都在海底捞上班，闲聊时提到他家的情况，他们告诉我，来海底捞后，他们俩每月能攒1700~1800元钱，现在正在装修房子，买家电，准备明年就把儿媳接进门。 我们店还有一位陕西阿姨，皮肤较黑，非常粗糙，她很朴实和节约。她家境不好，家在很远的山区。有一天下班我碰到阿姨正在喝饮料和吃薯片。我听的MP3她也要借来听一听，真没想到阿姨的爱好这么广泛，而且还很前卫。如果她没来海底捞，可能还是守着一亩三分地的家庭妇女，是海底捞改变了阿姨，给她提供了一个公平的舞台，让她靠一双肯干的双手改变了命运。
我们访谈过的海底捞员工，大多数都认为海底捞比别的企业公平，因为海底捞对员工的评价只有一个标准—能不能干？公平感是所有企业最难解决的问题。一个企业如果不以工作好坏为唯一标准提拔和奖励员工，就必然会设定一些其他标准，比如学历、资历、背景等，于是，一碗水就很难端平了。人是群居动物，公平感主要来自于和同类的对比。中国长期以来的城乡差别，使得几近认命的农民不再奢望同城里人比，但是他们会同自己人比。如果在一个大部分是农民工的企业中，他们追求公平的希望又受到挫败，比如老板的小舅子可以对他们呼来喊去，一个员工靠漂亮脸蛋就能拿最高的奖金，刚来的MBA连上菜都不懂一下子就当上经理助理……他们一定不会感到幸福。
第21节：海底捞的嫁妆(5)
人不幸福，不仅卫生间扫不干净，对别人自然也不会友善。难怪很多餐馆，尽管天天有人检查卫生间的清洁程度，依然味道熏天；天天强调的微笑服务，成了皮笑肉不笑的苦笑。张勇知道要想让服务员对客人好，就必须让服务员感到幸福；让服务员感到幸福，不仅是吃饱住好，还要公平。
公平为什么重要？因为公平不仅是分蛋糕，还涉及到人的希望和尊严。一个煤老板在北京最贵的小区住着，孩子在北京最好的学校读书，他跟我说：别看我现在有钱，但在北京我感到没尊严。我每次去学校，校长都得见我，但那是看在我给学校捐款的分儿上。如果没有捐款，他们能让我孩子进去读书？他们这是对钱的尊敬！这个煤老板为什么不满意？因为户籍制度给他带来不公平，如果他孩子是北京户口，他就不需要捐款。 员工是一个一个吸引的！ 在海底捞，有两句众所周知的张勇语录。一句是客人是一桌一桌抓的，另一句是员工是一个一个吸引的。海底捞郑州片区总经理冯伯英就是一个典型的员工是一个一个吸引的例子。她刚加入海底捞时，也是一个从农村来的女孩。 她说：由于我父亲过世早，家里非常贫穷。我来海底捞的时候，是一个什么都不懂的农村黄毛丫头，我连黄喉和毛肚都不知道是什么东西，以为是地里长出来的。我刚开始非常笨，只是比别人更踏实和认真。我当时做梦也没想到，我现在还能当上海底捞的经理，拿着比国营单位还好的福利待遇。回忆起来，我为什么能在这里死心塌地地干？因为我觉得老板人好，公平，虽然他对工作要求很严，但是做得好就有提升的机会；于是，我越干越有劲，学东西越来越快。 还有老板没有把我们当打工的，我们都是从农村来的，见识少。我刚来时张大哥和施哥（海底捞的另一个股东）经常带我们去公园里玩耍，照相，划船；过年带大家一起去歌厅唱歌，吃年夜饭跟我们一起喝酒划拳，让我感觉不出自己是个打工仔。平时街上有什么好吃的，
我当上负责人后，每当工作有压力时，就想打退堂鼓，可是公司从来没有责怪我，而是从思想上帮助我解决问题，帮我一起找方法。于是，我就这样被一步一步被吸引着坚持下来，走到了今天。
第22节：海底捞的嫁妆(6)
上海五店的黄金仙是一名大学毕业生，他在谈到融入海底捞的过程时说：我当初西装革履，怀揣简历在虹口体育场的招聘会上彷徨，无意中从海底捞的摊位经过，就在转身之际，海底捞的招聘员工热情地向我问好。耐于面子，我坐下来同他们咨询了几句，填了张表就离开了，甚至连简历都没舍得留下。可是形势比人强，好的就业机会太少，作为权宜之计，我来到海底捞。试用期的时候，其他单位也来过几次复试电话，我几次想离开，但都被海底捞的一些不寻常的小事所打动，最终让我选择留下。上个月25日晚，店经理黄姐去开会，大堂经理和领班又都休假，人手显得紧张。我当时发烧到38.6度，工作很吃力。恰巧当晚又轮到我加班，代理领班把我的情况告诉给代理大堂经理钟哥。钟哥马上安排别人替我加班。中间寻台时，他还特意过来看我几次。我体力透支严重，客人高峰期一过，走路都开始摇晃。代理领班马上让我提前下班，当时我虽然烧得浑身发冷，但心里暖暖的。回到宿舍倒头就睡，不知什么时候被人叫醒，一看是工会成员李守业。他带来水果、脆皮肠还有猪蹄熬的营养粥。我手捧着热腾腾的粥哭了。 晚上下班后，室友们都来问候我。李文看我的被子被汗水浸湿了，马上给我换了床干被子。王朝玉半夜起来，看我的体温升到了39度，硬把我拽起来去医院。店经理黄姐知道后，特意打电话来问候，并批了我3天假。很久没有敲键盘了，我今天终于鼓起勇气把我在海底捞的感受写出来，希望与每一位海氏员工共享。感谢海底捞，感谢我的同事，我选择扎根在海底捞，是你们让我感到了家的温暖。北京四店的许陈晨也是一位大学生，她说： 当我提着行李走进海底捞宿舍时，我一下子迷失了，完全找不到当学生时的自信。我读过大学，可是我端起盘子时，脑袋里一片空白，什么都不知道，甚至分不清酱油和醋，眼泪就在眼眶打转。我怕人家笑我，强忍着没哭。
我师傅是个男同志，他很耐心地跟我反复讲解服务程序，并告诉我不要紧张，要把客人当成朋友。但我仍然很紧张。第一天就在手忙脚乱中度过了。我打碎了烟灰缸，搞翻了香菜碟，告诉客人叶儿粑是蒸蛋；最后还烫坏了手，结果眼泪还是流出来了。第二天我跟师傅说，我是不是很笨呀，总给你添麻烦。还没等我说完，他就打断我说：人都是从不会慢慢到会的。我鼓励你犯错误，就是怕你不犯错误。这一次你犯了错误，下次就不会犯了。你有什么不懂的，可以随时问每一位同事，他们都会帮助你。
第23节：海底捞的嫁妆(7)
他一边鼓励我，一边一个菜一个菜地给我讲解，带我熟悉环境，教我摆台。可是第二天我仍然不时地犯一些小错误。我的师傅就像一把伞，帮我遮雨避风，帮我救火，我就像伞下一只哭红了眼睛的小白兔。有一天，我的师傅没上班。我跑遍店里每一个角落都没找到他，后来同事告诉我，师傅生病回家了。我不敢相信，怎么可能呢？但这终究是事实。我一方面担心师傅的身体，另一方面又担心没有他我该怎么办。
慌忙中，我想起师傅的眼神和他的话：陈晨加油啊!我跑到一个角落，掏出服务程序，仔细默读了几遍，又仔细回想过去几天的实践，心里安定了一些。这时来了一桌客人，我开始一步步为他们服务，并试着和他们交流。得知他们其中一位阿姨过生日，我悄悄安排了顾客的生日程序，并送给他们一份生日果盘和一碗长寿面。当得知她的儿女都在国外时，我就说：‘阿姨，今天是您的生日，我把您当做妈妈，您也把我当女儿，让我给您过生日吧！’这时大厅里放起了生日歌，我和阿姨一起切了蛋糕，阿姨感动得哭了。走时，她把电话留给我，让我去她家里玩。上学这么多年，我还从来没有给自己的妈妈过生日。看到这个妈妈的幸福样子，我也很开心。我把阿姨给我的名片夹在日记本里，并在旁边画了一个妈妈的笑脸。 又过几天，店经理给我发了正式员工的工牌，我成了海底捞正式的员工，但我知道要学的东西还很多。师傅，请你放心吧，我会永远记着，陈晨加油！组织行为学有一句话：人与组织的关系，其实就是与人的关系。人离开一个组织是因为要离开某些人，人加入一个组织也是因为某些人。 是善良，还是聪明？ 人和人不一样，同是从农村来到海底捞打工的人，对城市物质生活的反映不同。北京三店的杨玉梅，是一个陕西农村来的姑娘，对她身边一些同事的变化很看不惯，她在海底捞杂志上写了一篇《树高千山忘不了根》的文章。她在文中写道：有一次中午下班，我和几个同事去逛街，他们每个人都买了零食，一边走路一边聊天一边吃。有一位大姐说，玉梅，你什么都不买，平时也舍不得买衣服，人家都瞧不起你。你现在还年轻，该花的就要花，不花以后就没有机会了。然后，他们几个就一起说起来，应该怎么消费和享受。我听了，心里很不是滋味。父母把我们养大，是任由我们在外花钱？现在有的员工进餐馆吃一次饭就花几百元，可是我们的父母却在家省吃俭用。我的家没有什么经济来源，我不能和别的同事比。我的家乡都是以种地为生，我爸爸只有小学文化，为了让我和弟妹读书，他去城里打工。
第24节：海底捞的嫁妆(8)
我以前不知道爸爸在城里打工的辛苦，直到我辍学后也外出打工时，看到那些农民工找不到工作时，宁可饿肚子也舍不得买3元钱的面，而我的同事们随便吃一袋零食就要3元。 我去西安一个劳务市场找工作，看到一群群或站或蹲的叔叔阿姨都是来自农村的农民工。他们穿得很破烂，身边放着我所熟悉的工具箱。他们每天都会在那里等活儿；有的，晚上就在那里打铺盖过夜。那个地方，我们村的人最多，不管春夏秋冬，他们总会在那里。在我的记忆中，爸爸每次从城里回来都会给我和弟妹买一些好吃的，而他背着同样的工具箱。我妈妈很善良、朴实。在我的记忆中，她从来没有买过新衣服，而总是买布自己做。全家人的衣服和鞋都是妈妈做的。冬天是缺菜的季节，妈妈把白萝卜叶子切碎，放在缸里用盐腌了。这就是我们家一冬天的主菜，萝卜是留着过年吃的。过年时，爸爸会买回一袋米，平时就几乎不买米了。弟弟妹妹不懂事，看到人家小孩吃米饭，就回家要。因此，妈妈做饭有时会做两样，米饭给弟妹吃。我们家虽然很穷，但很温馨。父母年龄渐渐大了，身体都累垮了。妈妈的腿两年前检查出骨质增生，胳膊也很疼，严重时都拿不起锅盖。她不能自理时，就只能让在西安打工的妹妹回家照顾。爸妈为我们付出得太多了，他们看上去很憔悴。爸爸有胃病，但为了生活，他现在还是每天早起去找活儿干，开拖拉机给人家拉石头。现在是冬天，我能想到妈妈还是蹲在河边的大石头上，趴着洗衣服，她手上裂开了口，就在晚上用一毛钱的棒棒油擦擦。妈妈在冬天会给我们买一元钱的擦脸油，现在我还是用这样的擦脸油。从我懂事起，爸爸妈妈就从来没吵过架，也没有同别人吵过架。我出来工作，爸爸对我说：不要跟别人吵架，要多干活儿，少说话，不要在小事上斤斤计较。但在我这个小集体中，我经常会听到一些脏话。有一次我做错了，一个女孩说，把老子惹毛了，看谁能骂过谁？平时在工作中，有些同事为了一点小事也互不相让。我不知道我身边这些员工家里是否很富裕，但我估计大多数情况比我好不了多少。我们在海底捞打工和在工地上打工是天堂和地狱之别，我们每天吃不同的菜、白米饭，下班有暖气，房间有人打扫。即使这样，远在家乡的母亲也很担心，经常问吃得饱不饱？嘱咐天冷要买衣服穿。而我们为父母想过多少？回报了什么？平时有没有给家里打电话？在寒冷的冬天想没想过给家里买一台洗衣机？我身边有的同事，从来没有提过父母，一年半却给自己换了三款手机。我身边有很多员工，上班几个月了，从来没有给家里寄过一分钱。其实，现在海底捞的有些员工已经形成一种攀比风气，发了工资很快就花光。
第25节：海底捞的嫁妆(9)
我不能这样做，因为我不忍心。我的父母虽然没有给我好的生活条件，但他们把所有的东西都给了我们。为把我们抚养大，他们受尽了辛苦；我们大了，他们又要用全部积蓄给我们盖新房，却从不提他们的苦。我虽然来到海底捞，过着比以前好得多的生活，但我不会忘记我的父母。 在研究海底捞的案例时，我问过海底捞十几个来自农村的年轻服务员会种地吗，他们都笑着摇头。 对农民工来说，城市的诱惑不可抗拒。城市就是海洛因。巨大的城乡差别把他们从土地里连根吸出来。他们需要的不是种地，而是在城市的生存技能。然而，人不仅是工具，当他们掌握一种技能时，同时也就学会了这种技能的生活方式。
城市是物质的，物质是供人享乐的，而享乐是无止境的。海底捞是城市物欲横流的一叶扁舟，不可能不随波逐流。但是在这条船上的人却不尽相同。海底捞需要什么样的人？ 张勇说：我们无法要求每一个普通员工对海底捞保持绝对忠诚，处处为海底捞想，这不现实。只要他能对自己的家庭负责，为自己的生活和后代负责，那么他就会努力保住这份工作。
像杨玉梅这样的人无疑是符合这条标准的员工。在繁华的城市，做这份被人看不起，又十分繁重的活儿，没有责任感是坚持不下去，也不会干好的。张勇很聪明，为了强化海底捞干部对家的责任感，海底捞每个月还给领班以上的员工父母们发一份工资。钱不多，按照不同干部的等级，每月也就几百元。 张勇说：我们的员工大都来自农村，他们的父母没有任何社会保险，海底捞就当给他们父母发保险金了。如果他们不好好干，他们父母都帮我骂他们。有人说：张勇真聪明，羊毛出在羊身上，发给父母的钱本来也是员工的。还有人说：张勇这个人真善良。
第26节：员工也是顾客(1)
员工也是顾客卖麻辣烫出身的张勇知道，靠服务取胜这根定海神针掌握在海底捞一线员工手里。他经常对他的员工讲：海底捞不论成功或失败，一定都是从基层开始；第一线最重要，因为顾客在第一线。其实，这个道理是常识，不仅张勇明白，谁都明白。正所谓：知屋漏者在宇下，知政失者在朝野。可是能把这个道理落实好就不那么容易了。 公司大了，必然要有各级管理者。管理者要处理的问题同员工要处理的问题相比，谁的更重要？对绝大多数企业来说，当然是老板最重要，然后一级重要过一级；于是，官僚主义就形成了。
中国人的服从文化特别容易导致官僚主义，随着海底捞不断变大，官僚主义自然也滋生了。比如，张勇以前到各店巡察，自己一个人就来了；可现在海底捞却不知不觉形成了张勇每到一地当地一把手都要接机的惯例。张勇意识到了这个问题。喜欢走极端的张勇，用他特有的方式来对抗他认为不对的事情。张勇在2006年对员工的新年致辞中说：当你同我谈话时，你的手机响了，你的员工找你，我们就终止谈话，你优先处理你和员工之间的事情；当你和员工谈话时顾客需要帮助，你和员工就要终止谈话，首先要做的是立即帮助顾客。这就是我讲的以顾客满意率为中心的优先法则。随着年龄的增加，我现在逐渐明白了，‘顾客’的定义应该被更为广义地解释—包括我们员工在内。张勇把员工提高到顾客的位置，道理不说自明：如果员工也是顾客，那么员工自然要比领导重要。不过张勇的道理不那么完善，正确的说法应该是：在制定公司战略和制度的问题上，领导重要；在服务客人的问题上，员工重要。然而，矫枉必须过正，四平八稳的正确说法最没用！ 张勇的话在海底捞就是指示，就是制度，海底捞有一支执行力极强，完全认同张勇价值观的干部队伍。他们的可贵之处是能把张勇并不完善的制度落实到实处。
海底捞的财务总监苟轶群是海底捞目前学历最高的高管，他加入海底捞前曾在学校教会计。海底捞刚去西安开店时，他帮海底捞做账。做着做着，被海底捞吸引了，学校的教职不要了，加入了这支农民工的队伍。他在教育海底捞财务人员时举过这样一个例子，他说： 今天我同海底捞西安的成本会计李静谈话时，她激动地讲了一句话：我们是干什么的？这是源于她今年元旦去海底捞店里核对成本时，看到人手不够，生意太忙，于是临时放下财务工作，钻进厨房帮着后厨人员洗了半天碗。事后，一名普通员工的话让她深有感触。那个员工说：没有哪个财务人员能在这里坚持洗半天碗。因此，引发了李静关于‘我们是干什么的’思考。 我们作为财务人员的职责是什么？这是一个早已耳熟能详的话题。我们的职责当然是服务、监督、控制和核算，我们是店长的财务助手。但这些职责落实到一个点是什么？那就是在最合适的时间，做对海底捞最有利的事情。
如果一个成本会计在检查上菜速度时，发现速度没有达到标准，于是他来到上菜房，结果发现已积压了很多上菜单。这时他有两种选择，一是记录问题，准备向经理反映；二是放下记录和检查工作，马上帮助上菜，并在上菜过程中了解问题的根本所在，但他必须晚上加班，才能完成自己必须完成的成本控制表的文案工作。现实中，我们的大多数财务人员会选择哪种处理方式？肯定是第一种。为什么会这样？我相信海底捞大多数财务人员并不排斥到店里帮忙，但都认为首先应该完成财务的本职工作。这个道理乍听起来是对的，财务人员的工资一般要比服务员高一倍，去干服务员的活儿是浪费。
第27节：员工也是顾客(2)
但我们这样想的时候，却忘了我们作为海底捞财务人员的根本问题，这就引发了李静的‘我们是干什么的’问题。我们的一切工作都是围绕让顾客满意这条根本原则。如果‘顾客满意’受到威胁，海底捞将不复存在，那么我们的一切工作都将失去它的意义，包括我们的成本控制表。所以，放下手中的事情，马上投入到让顾客满意的工作中去，才是海底捞财务人员的正确做法。
那是不是说财务工作就不重要了呢？当然不是。问题是我们直接参与到业务实践中与把财务工作做好不是矛盾的。拿刚才的例子，如果上菜慢的问题是偶尔的，那它绝对不会影响财务人员把财务工作做好。恰恰相反，帮助业务人员发现问题，解决问题，从而提高效率不正是我们财务工作的终极目的吗？因此，为了把财务工作做好，偶尔到店里加加班帮帮忙也是不错的（当然我不鼓励大家放弃休息，长期加班，那样做一定效率低下）。 也许有人会问，那要是每天都需要我去上菜房帮忙呢（必须承认这种现象，在我们公司有可能存在）？那一定是我们的管理体系出了问题，那就更需要了解清楚，向更高一层的领导反映。不可否认，我们有些财务人员已经人为地把自己放到一个较高的位臵上，认为不能去做上菜洗碗那种服务员做的事情。这种思想虽然不是主流，但确实存在。如果我们不加以重视，就会蔓延开了。所以请每位同事要自我反省，如果这种思想在你的工作中反映出来，我一定会把你清除出海底捞财务人员的队伍。看了苟总监的讲话，曾经做过成本会计的我倒吸了一口气，看来海底捞与众不同的不仅是服务员。
海底捞现在有上万名员工。海底捞总部在北京南三环附近一个非常不起眼的办公楼里，总面积只有
第28节：腹有诗书气自华(1)
腹有诗书气自华海底捞不按资历和学历，只按能力的晋升制度是海底捞服务差异化战略的核心。一个没有服务员经历的管理者，再换位思考也是近台看戏。可是看戏，哪怕是资深票友，也不会真正理解以唱戏为生的压力与追求。这套晋升政策除了能保证管理层知道服务员的冷暖和压力外，更重要的是让绝大多数员工感到公平，因为他们大都是没有读过大学的农民工！ 2006年海底捞董事会决定成立工会。工会本来是工人自己的组织，但张勇为海底捞的工会赋予了特殊的使命，他在工会成立时发表了重要指示，他说：我们11家店去年接待了300万顾客，这些顾客绝大多数是冲着海底捞人的勤奋而来，这足以证明相当一部分海底捞的员工是优秀的。既然我们有这么多优秀的同事，我们为什么不把他们组织起来，再由他们去影响更多人，留在海底捞努力工作（这是张勇成立工会的目的）。因此，我需要最优秀的人加入到工会组织中，工会应该是海底捞的先进组织。（张勇真能发明创造！）一个无法回避的实事是，我们绝大多数员工来自农村，他们有一个共同的特征就是没有受过良好的教育，因此不可能像公务员和白领那样过上体面的生活。在陌生的城市，他们几乎没有任何有效的方法受到这个社会的尊敬。
为什么这样？这一切怪谁？我们可以改变吗？我的答案是：谁也别怪，要怪就怪我们自己。北大清华每年招那么多学生，你能考得上吗？你知道要付出多少汗水和智慧才能得到大家的尊重吗？既然我们已经失去了一些东西，那么我们就只能靠剩下的本钱改变命运。这不是可不可能的问题，而是必须竭尽所能去改变。否则，我们的员工一辈子都要待在社会最底层，我们的后代也将重复我们的命运。因此，我们必须有一个组织来帮助和关心基层员工的成长，这个组织就是我们的工会。每一个工会会员都必须明白一个基本道理，我们不是在执行公司命令去关心员工，而是真正意识到我们都是人，每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是‘人生而平等’。如果我们的会员意识到这点，我们就应该知道工会不仅仅要关心员工的伤风感冒，更重要的是为他们提供改变命运的平台。那就是拼命吸引更多的顾客来海底捞吃饭，不断开分店，提供足够的职位来改变更多海底捞人的命运，这才是对员工真正的关心。我要告诫大家的是：在你申请成为会员的时候，你一定要明白我需要的是真正善良的人，自愿从事这项伟大而烦琐的工作。如果你不明白这一点，我坚决不同意你加入，即使由于我的疏忽让你混进工会，我也一定想办法把你找出来，踢出去。
我问张勇：我看了你在海底捞内刊上发表的所有讲话，你多次提到‘人生而平等’这5个字，而且还打了引号；也有很多员工引用了这句话，你们知道这句话的出处吗？ 张勇说：员工可能不知道，但我知道。这是法国哲学家卢梭说的，美国总统杰斐逊在《独立宣言》中也说过。
第29节：腹有诗书气自华(2)
我又问：这些书你都读过？张勇说：读过，而且很小的时候就读过。 原来张勇小时候，家虽穷，但母亲是小学老师，家里总有一份《少年报》。因此，张勇从小便养成一个与大多数孩子不同的爱好—看报。这个爱好非同小可，它不仅改变了张勇的命运，也改变了成千上万海底捞员工的命运。因为看报让张勇学会了阅读，阅读能打开一个人的心灵。张勇从小就是孩子头儿，可是在14岁的时候，他遇到了人生第一次打击。那是男孩子变成男人的生理发育期。不知何故，张勇的变声期格外长，差不多一年的时间，他讲话的声音总是不男不女。这个时期正是男孩子开始渴望引起异性注意的时候，可是公鸭嗓的张勇在女孩面前却不敢张口。然而，领袖是高傲的，张勇不能忍受被人耻笑。此时，阅读爱好帮他找到了解脱，他一个人跑到县城的图书馆躲了起来，整整躲了一年，用书籍压抑他体内荷尔蒙的骚动。 幸运的是，20世纪80年代的简阳有个免费的图书馆。他很快就看完了图书馆里的言情和武侠小说。于是，这个14岁男孩开始把躲在角落里的卢梭、尼采、柏拉图、孟德斯鸠等西方哲学家的书囫囵吞枣地看了一遍。不仅如此，他还找到一切可以打发时间的书籍，甚至把《第三帝国的兴亡》读了3遍。80年代中期，恰逢中国刚刚开放，自由主义的思潮弥漫于各种报纸，每天在图书馆浏览各种报纸也成了他的必修课。那时，很多成年人甚至都不知道世界上有基督教和上帝这回事。然而，一个14岁的青少年，不管是否看懂，竟有耐心看完《上帝死了》这样的书。我很好奇，这种不是被迫的、囫囵吞枣式的阅读，会在一个年轻的脑袋里，产生什么化学反应？我忍不住问了张勇一个很傻的问题：这些书对你最大的影响是什么,张勇思索了一下告诉我：天赋平等的人权和尊严。
接着张勇跟我讲起一件事：海底捞北京望京店门前曾发生一起事件，一个卖水果小贩的三轮车被城管没收了，这是这个小贩第二辆被没收的三轮车。小贩与城管纠缠起来，情急之下拔刀砍死城管。城管被追认为革命烈士，小贩就成了杀人犯，要立即枪决。那段时间报纸上经常有关于这起案件的辩论。有人说：自古都允许小贩走街卖货，这是穷人求生的权利，为什么现在反而不许？也有人说法律就是法律，杀人偿命。张勇说：这些辩论集中在要不要留那个小贩一条命，因为故意杀人罪也可以判死缓。我仔细看了这些辩论，感到一个社会的公平太复杂了，我实在搞不明白，也管不了，但在海底捞，我能说了算，我要尽量追求我认为的公平。腹有诗书气自华。没上过大学的张勇，谈吐起来有股书卷气，难怪土土的海底捞有着一种底蕴。
第30节：村看村，户看户，群众看干部(1)
村看村，户看户，群众看干部！
海底捞很少请外面的老师对员工进行培训，原因很简单，中国很少有老师做过服务员。海底捞试过，让那些只懂理论和案例的人给海底捞员工培训，效果是隔靴搔痒。因此，海底捞的培训师大都是内部的干部，他们无一例外地都在基层干过服务员，而且是出色的服务员；不仅如此，他们的语言表达能力都很强。下面我摘录海底捞干部培训的两段内容，请读者看看海底捞的培训效果。
方双华是海底捞西安片区的经理助理，他在培训领班时说：领班每天与员工生活工作在一起，下面连着员工，上面连着店长，是企业的黏合剂，作用很重要。怎么做好一个领班？我觉得我们农村人常说的‘村看村，户看户，群众看干部’这句话，是一个很有用的启发。领班的第一职责是起到带头作用。带头作用不仅是指上班时，脏活儿累活儿干在前，也包括下班后，对公司制度要起带头的执行作用。比如我们一个店长，过年聚会时她作为纪律向员工郑重宣布，大家不要喝醉。结果所有人没醉，她醉了，醉得大闹宿舍，成为大家的笑谈。为此，她的威信大打折扣。
领班的第二职责是关心员工。一个好的领班不能只把关心员工理解为有病关照和关心生活，更重要的关心是教会他们独立生活，承担责任，不断进步。如果一个员工在你手下连续做了两年的普通员工，那么你在生活中再关心她，她事后也不会感激你。为什么？你耽误了人家的青春。要么让她进步，要么放弃她，让她去别的地方谋发展，这才是对员工最好的关心。正如张大哥对我们的关心一样，他让我们用双手改变命运，这比任何关心都更有效，更长久。
第三职责是协调安排。如果一个领班只会起带头作用和关心下属，不会协调安排，那他只能当劳模。我们有些领班就是不明白这个道理，客人多时，他们不是在上菜，就是在走动，忙得不亦乐乎，可是有些新员工却在手足无措地站着。领导批评他们，他们还很委屈。这些领班就不知道蚂蚁搬家的道理，所有蚂蚁都能忙，但一定有一只大蚂蚁在旁边协调安排。好一个方双华，他对干部的理解可谓炉火纯青！没有实际管理经历的人，不可能说出这样的话。
北京小区经理谢英在谈到员工流失时说： 作为一名管理者，我们一定有很多压力。对我来说，目前让我感到压力最大的是员工离职问题，因为现在餐饮业不容易招人。记得我们刚来北京时，很多本地人非常排斥我们，看不起我们这些不懂城市规矩的农民工。为了改变人家的印象，我们制定了一系列员工行为规范，比如，过马路不许闯红灯，不许踩草坪，不许随地吐痰等等。
第31节：村看村，户看户，群众看干部(2)
有一天，一名员工踩了草坪，我让他在员工大会上向大家检讨，结果他拒不检讨。我一气之下，就作出了开除他的决定。我的领导袁华强知道此事后，认为不应该开除，于是他同那名员工作了细致的沟通，把他调到另一个店工作。现在这个员工已经成为海底捞4年的老员工了。 这件事让我明白了，作为一个领导，我们必须要有宽容之心，不能因为手上有权就滥用。如果这名员工被我开除了，不仅海底捞会损失一名好员工，他心里也会留下阴影，而他的命运将会走到另外一条路上。现在我对员工流失的问题处理得比较从容了。上个月，一名姓王的大学生提出辞职。我跟他说：小王，我很信任你，你一定要告诉我你离开的真实原因，要不我会很难受。因为我不知道我错在哪儿，或者海底捞哪些地方做得不好。
他终于告诉我是他爸爸在外地给他找了一份不错的工作。我为他有更好的发展前途而高兴，并告诉他，海底捞随时欢迎他回来，如果买不到车票，他可以继续住在宿舍里。通过这件事我想跟大家分享的是，不要因为员工离职就同他成为冤家。我们要让离职的员工对公司也心存感激。这样，他们在走投无路的时候还会回来，他们也会为我们作宣传。我们现在有很多是‘二进宫’的员工，这些吃回头草的员工的流失率要远低于第一次来的员工，因为他们在外面走一圈后，知道还是海底捞好。因此，我们对待员工流失的眼光必须放长远！现在我对每一个员工的离职都会分析，是正常流失，还是不正常流失，同时提醒自己是不是还有漏网之鱼—潜在的流失；我们哪里做得不好，是员工待遇的问题、晋升问题、评价问题、同事关系问题，还是员工不能吃苦。对这些问题，我们必须要细分，才能做到有的放矢。谢英在海底捞的第一份工作是洗碗，第二份是做员工餐，第三份才是做服务员，现在是北京海底捞的一个金牌小区经理。我问海底捞其他干部：谢英怎么这么能干？他们说：谢英能培养干部，她培养的店长，很多是一级的！
我一个同学的父亲叫梁炳文，2010年98岁在北京仙逝。此老爷子可不简单，学的是飞机制造。抗日战争时做过四川空军基地美国B–29轰炸机的翻译，没有他的翻译，那些美国飞机不能在中国降落，也就不能炸日本人。解放后，他先后在清华和北航教书，1957年被打成右派。其中一条原因是他说了一句话：外行领导内行，不是官僚，就是教条。 我现在做了老师，经常被企业请去作培训，一想到老爷子这句话，就有点心虚。现在，知道了海底捞的培训，我更心虚了。
第32节：海底捞大学
海底捞大学 2010年6月，海底捞正式创办了自己的培训学校，海底捞把它称为海底捞大学。海底捞的员工更直接，干脆把这所学校称为海大。真有气魄! 听说海底捞要办大学，我既高兴，又期盼。高兴，是因为我是海底捞的粉丝；期盼，是因为我想看看这所大学能办成什么样？在海大开学的当天，我给海大写了一封贺信。
人为什么要上大学？因为要学更多的知识。人为什么要学更多知识？因为知识能让人的素质更高、能力更强。人为什么要素质更高、能力更强？因为素质高、能力强的人，对社会更有用。人为什么要对社会更有用？因为对社会更有用的人，赚钱更多。人为什么要赚钱？因为钱能带来幸福。 对吗？错！ 钱不能带来幸福，那些有大把钱的富二代们未必幸福；赚钱才能给人带来幸福。人家把自己的钱心甘情愿掏给我们是对我们能力的承认，因此，让社会承认才是幸福！所以大学的真正目的应该是增加人的幸福感！ 可惜，这个目的被很多大学忘记了，它们只注重知识的传承，忽视了能力的培养。于是，这些大学每年源源不断地制造出那么多不幸福的毕业生—毕业就失业。人不幸福，对别人不会友善。海底捞员工为什么对顾客那么友善？原因就是海底捞的员工更多地受到了顾客们的承认—他们排队等着给我们掏钱！从这个意义上说，海底捞已经是中国餐饮业的一所学校。
这就是为什么那么多同行挖海底捞的人，因为这所学校的毕业生能力强！然而，商场向来是不进则退的战场。如果海底捞学校的毕业生在今天的竞争中可以取胜，明天的竞争需要的就是海底捞大学的毕业生了。我想这可能是海底捞创办这所大学的初衷。
企业草创初期更多需要的是勇气、热情和个人，然而要想建成能抵御风雨的巨轮还需要制度、流程和团队。我衷心希望海底捞大学能成为建造海底捞巨轮的船坞！
第33节：海底捞的花木兰(1)
海底捞的花木兰我曾经奇怪为什么美国迪斯尼乐园把中国那么古老的花木兰故事拍成动画片？后来想通了，一定是男扮女装的木兰从军感动了迪斯尼。迪斯尼的市场是全世界，这个导演一定相信花木兰也能感动全世界。他为什么相信花木兰能感动全世界，因为花木兰干了不应该由她干的活儿——参军打仗。
可是花木兰带给中国人的感动远远不如带给这位美国导演的，因为中国人早已习惯女人撑起半边天。公元690年唐朝就有了武则天女皇，美国到1920年才允许妇女参加选举。 中国女人的能干是真正的墙里开花，墙外香。海底捞里有很多现代版花木兰，这些女人把孩子和老公留在家乡，一个人出来打工赚钱。 西安二分店的翁绍琼是一个年轻的母亲，她说： 2003年8月，我和同乡的刘姐一同踏上去西安的列车，车窗外是为我送行的丈夫和女儿。车慢慢启动了，在那一瞬间，我的眼泪哗哗地流了出来，怎么也禁不住，嘴里一句话也说不出，大脑就像几岁的孩子，茫然不知所措。只听见窗外女儿大声哭喊着：我要妈妈…… 车开始加速，女儿在爸爸怀里拼命挣扎，似乎想要挣脱爸爸的大手，再让我抱抱。这时丈夫也神情黯然，低下头抱着女儿哭了。 车越来越快了，我的心越来越难以平静。生活迫使我不得不背井离乡，离开我最亲最爱的人。西安，我离你越来越近了，海底捞究竟是怎样一个地方？会有怎样的一群人？我的命运会怎样？我心里一片茫然。可是我坚信，既然我选择了这条路，我就会踏踏实实走好每一步。因为总有一天，我会自豪地告诉女儿和丈夫，我没有让你们失望。今天的分别是无奈的，我将以百倍的信心迎接挑战，我期盼我们的明天会更好！翁绍琼是不是花木兰？ 北京四店的何琼艳是一个把孩子扔在家，和老公一起出来打工的母亲。她说： 我左盼右盼终于盼到休年假了，我们家离北京很远，来回坐火车要6天。休假的头天晚上，我像吃了兴奋剂，翻来覆去地睡不着觉。心里想，假如时间能加速该有多好。我总在想去年来北京时，小女儿还小，连爸爸妈妈都叫不清，不知现在变成什么样了。还想象我进屋后，见到年迈的父母，喊爸妈的那一瞬间。这种感觉在我脑海里不知重复了多少遍。在路上折腾了40多个小时，还没等到家我就给家里打了电话。第一眼看到父母时，感到他们的额头上又多了好多皱纹，两鬓还白了
许多。这时我10岁的女儿高兴地跑过来帮我拿东西，可是3岁的女儿，只是默默站在那里看着。当她听到姐姐喊妈妈时，她说：谁是妈妈？妈妈在哪儿？原来她印象中的妈妈只在电话里。我强忍着眼泪，不让它掉出来，怕父母和女儿看见。我想我们当时离开她太残忍了，我们是趁她睡着的时候走的。在她最需要关心和照顾的时候，我们离开了她。想想她走路摔倒的时候，没有父母扶她，别的孩子能在父母怀里撒娇的时候，她父母却远在他乡。一天后，小女儿开始管我们叫爸妈了。她好像找到一年前的感觉，待在我身边一步不离。似乎觉得，她一离开，我们又会消失。晚上睡觉的时候，她的头依偎在我怀里。那一刻，我突然感到自己是天下最幸福的妈妈，感觉天地万物都不存在了，感觉家真是好温馨，家是一切，家才是落叶归根的地方。
第34节：海底捞的花木兰(2)
短暂的假期一下子就过去了。我好想帮父母把家里的活儿都干完。可是时间不允许，即使有一千个一万个舍不得，为了生活，我也不得不离开两个需要父母照顾的孩子和同样需要照顾的父母。当回北京的火车开动的一瞬间，我突然有一种冲动，想一下子跳下去回家！可是一想生活的艰辛，还是流着眼泪又一次离开了家。而从这一刻，心里就开始期盼下一次回家的假期。何琼艳是不是花木兰？ 西安三店一位不愿意透露姓名的花木兰说： 我父亲病了，我趁着火锅店的淡季请假回家看父亲。一路上就想，爸爸怎样了？妈妈一定累坏了，她一人又要种地又要照顾猪，还有照看爸爸。下了汽车，我一口气跑到县医院。路上给爸爸买了一些水果。当我站到303病房门口时，听到一阵阵咳嗽声。我轻轻推门进去，看着父亲斜躺在床上。瘦弱的父亲正在吃饭，他一手拿着半块干馒头，一手端着一杯白开水。一口馒头一口水，边吃边咳嗽。看我进来，父亲下意识地把干馒头塞到褥子下。我的眼泪一下子掉下来，抓住父亲的手说：‘对不起，爸爸，我没能照顾您。’可能父亲看见我有些激动，咳嗽得更厉害，边咳还边说：‘我没大事。’这时我姑进来说：‘你回来了，你爸妈可受苦了，他们还不让我告诉你，怕耽误你工作。看看就行了，你爸爸有我和你妈照顾呢。’爸爸说：‘不怪孩子，这次又花了4000多，都是你姑和你妈东凑西凑借来的，可难为她们了。我的病没事，吃点儿药就好了。你快回去吧。’ 我连忙说：‘爸爸，海底捞又给我长工资了，我一定好好干活儿，你安心养病，这是我攒下的3000元。我不能在您身边照顾你，对不住了。’ 爸爸说：‘没事，你好好干。干好了，我们就放心了。’ 我深深在心里给爸爸鞠了一躬，暗下决心：我一定在海底捞好好干，挣钱给您治病！壮哉！中国女人！ 海底捞女人们的故事让我眼睛湿了好多次，干了之后就瞎想，如果世界有女子奥林匹克运动会，中国的金牌总数绝对是世界第一。
第35节：海底捞的宿舍长(1)
做餐馆标准化固然重要，但是好的服务是没法标准化的。比如，笑容就没法标准化，露几颗牙的笑算标准呢？因此，张勇认为海底捞服务的标准化应该是，客人在海底捞碰到的每一个服务员都在尽心尽力地服务，都在高高兴兴地工作。比如，有的服务员不善言语，但他可以一溜小跑为客人服务；有的人喜欢讲话，可以陪客人海阔天空地聊天；客人不知道怎么涮火锅，任何一个服务员都会帮他涮，这就是海底捞的标准化。如何能让员工尽心尽力地服务，高高兴兴地工作？既然员工也是顾客，这群特殊的顾客就需要特殊的对待。海底捞员工都是刚离开家乡的年轻人，他们在陌生的城市中，不太会照顾自己的生活。为了满足这群特殊顾客的需求，海底捞有一个特殊的职位—宿舍长。她们大都由40岁以上的女工来担任。她们的唯一职责就是照顾好这些刚离家的年轻员工。海底捞的员工一般都叫她们阿姨。西安三店的董小毅是这样描述她们的阿姨的： 《好妈妈—仇阿姨》
仇阿姨你在几楼？仇阿姨我们回来了。每当下班，宿舍里就会听到很多人在喊仇阿姨。这让我想起小时我放学后进家的第一句话，妈你在哪儿？我回来了。海底捞是个大家庭，仇阿姨像妈妈一样，关心我们的衣食住行、喜怒哀乐。仇阿姨不仅是我们的寝室长，还是我们店的工会组长，她把我们的寝室打扫得干干净净，把我们的床铺叠得整整齐齐，天冷了，她把热水袋灌好，一个个塞进我们的被窝。她每天都起早贪黑地工作。有一次我和几个同事去一店吃饭，回来都凌晨一点多了。当我们回到宿舍时，看到仇阿姨正在门口眼巴巴地等我们，看着她那疲惫的身影，我们心里很不是滋味。吃饭时，她总是提前把我们的饭菜准备好，一个个给我们盛饭，而她自己却最后一个吃。晚上忙时，她有时也去帮忙当服务员，对客人比对自己家人都亲切。当客人叫服务员时，她总是第一个冲到前面。我们有苦恼时，总会找她倾诉；我们有困难时，也是第一个找她。好长时间了，我总想对她说：仇妈妈，您辛苦了，您是我们最好的妈妈。 2009年1月，上海传出一个消息让很多海底捞员工心情凝重。上海一店的宿舍长，在海底捞工作快10年的倪水仙阿姨被查出晚期肺癌。上海一店的员工是这样描述倪阿姨的： 倪阿姨和另一位阿姨负责我们店的3套宿舍。倪阿姨的工作非常繁重，她从没怨言。不论我们回来多晚，她每天总是当夜把我们换下的工作服洗干净，第二天再给我们叠得整整齐齐。每当深夜员工下班时，她总是给大家煮好热腾腾的面条；员工生病的时候，她总是亲自送饭。宿舍里喝的纯净水，她总是骑三轮车，几大桶几大桶地从店里亲自拉回。她用一个淳朴农村母亲的心，关怀着我们上海一店的员工。不管新员工还是老员工，大家都管她叫倪娘。因为她把员工当做自己的孩子来疼爱。 员工小陈永远忘不了一幕，那是个炎热的大夏天，倪娘骑着单车，车后挂着两个水桶，胸前还抱着一个。看到小陈一个人在路上走，怕她找不到宿舍，停下来非要带她一起走。
第36节：海底捞的宿舍长(2)
像小陈一样，很多在上海一店做过的员工转到其他店后，一回来总会去看倪娘。大家敬她爱她，不仅因为她照顾员工的生活，还因为她会开导员工，教他们做人的道理。倪娘很苦，家里穷，唯一的女儿不在身边，丈夫跟她离异20年。之前，倪娘身体并没有什么异常，只是近两个月开始咳嗽，大家几经劝说，她才同意去大医院检查。拍完片，医院下了重症通知书。倪娘看周围人的眼睛都红红的，知道自己得的是重病。她以前舍不得海底捞这个家，不愿意回自己四川的老家，这次终于同意回简阳了。她唯一的遗憾是：到明年4月，我就能拿到在海底捞服务10年的金元宝奖了。 确诊的第二天，在工会主席和女儿的陪同下，倪娘告别了上海海底捞的员工们，坐上了回四川的火车（医生不允许做飞机）。火车到成都时，公司联系好的救护车早已在站台等候。与此同时，公司代表把一枚奖励工作15年以上的金元宝送到倪娘手上。
2第二部分
第二章 不要丢了西瓜 什么是职业精神？
第37节：什么是职业精神？(1)
海底捞服务员们送给后厨传菜组的小伙子们一个美称—飞虎队队员。传菜，顾名思义就是把厨房里的菜送到客人桌上，说白了就是端盘子的。一般讲究的餐馆，传菜和照顾客人吃饭的服务员是两伙人，照顾客人的服务员叫前厅服务员，他们需要更多的与客人沟通的技巧；传菜的服务员则需要更多体力，在海底捞，传菜员几乎都是小伙子。火锅店的传菜量比一般餐馆要大很多，因为即使两人吃火锅，也要点五六样菜。海底捞的生意比一般火锅店好，所以传菜的工作量更大。 在海底捞吃饭，有两个景可以作为娱乐项目观看，一个是抻面师傅边跳舞边抻面的表演，另一个就是传菜员们双手端菜的竞走比赛，客人多时他们甚至不惜犯规，一路小跑。不明白的人可能问，跑什么呀？不就是送个菜吗，晚一两分钟有什么了不起？ 你如果在海底捞干过，就会明白他们为什么跑？ 客人在外面排队等着给海底捞送钱，他们是跑着捡钱呢!让上桌的客人快点吃完，外面等座的人才能吃呀！
西安五店的服务员蔡云侠是这样形容他们的飞虎队的：我们这10多个年轻英俊的小伙子，最显著的特点就是快如飞，猛如虎。他们个个脚步轻盈，健步如飞。每到就餐高峰期，大厅里每张桌子都坐满了客人，走廊上等座的更是熙熙攘攘。我每次去大厅拿东西，总是怕撞到别人。可是这些飞虎队队员，两手各托一个大托盘，上面装满了菜，举过双肩，与耳相齐，身轻如燕，稳稳当当。话说回来，冰冻三尺非一日之寒，这是他们平时苦练的结果。他们有这样一身功夫，同他们老大蔡新锋的言传身教分不开，是他的认真负责和激情带动了这支飞虎队。蔡新锋不仅身轻如燕、快步如飞，还有一个绝招——‘钻’。每当客人多得转不开身时，只见他一躬身，不到两秒就‘钻’到前面。而他们的‘猛如虎’不是说他们凶得像虎，而是形容他们擦桌子的动作，我常常被他们收台（海底捞传菜员也负责清理客人吃完的桌子，他们称为收台）的表演所吸引。 一张桌子三道擦：头道用桌刷，刷刷两下，抹布再绕桌子，残渣剩饭一扫光；二道，噌噌，要不了10秒，水渍油渍全完蛋；三道，刷刷刷，一条洁白的毛巾，从锅圈向桌边环绕过来；刚才还是脏了吧唧的桌子焕然一新。一眨眼工夫，毛巾在服务员手中翻了个跟斗，用另一面去履行它最终的使命—让桌子光亮照人，这次是从桌边向锅圈环绕，还是那样迅雷不及掩耳，一瞬间像变魔术一样，一张马上能接待客人的桌子就准备好了。很多客人看他们擦的桌子都笑着说，比他们家的饭桌干净好多！ 我们在研究海底捞案例时，发现这些飞虎队队员的工作量是巨大的，每天他们行走的距离不少于
磨损；还有我们每天回来泡脚，乱用脚盆互相感染。刚开始是肿痛变成痒痛，接着起泡泡，再下来就化脓、干痒、掉皮、腐烂。我们会恐慌，严重时也会看医生。贪财的医生会这样说：要打吊针消炎。其实完全没必要，打吊针既浪费时间也浪费钱。
第38节：什么是职业精神？(2)
我为什么会知道这些？因为我也有一双烂脚丫，它们老是让我哭笑不得，于是我动了真格到处寻医求药。有一天被一个无名小辈点化了。他说：傻瓜，你用牙膏试试！开始，我还不以为然，我那双脚丫可是试了太多偏方。不过，后来还是死马当活马医。一试，效果真神奇！ 具体方法如下：先用热水泡脚，擦干水，然后抹上牙膏（一定要用白色膏体的普通牙膏，不要用那种透明的）；过3分钟后，再用清水洗净。这样你会感到双脚清爽，肿消了，痒也止了，连续使用效果更好！如果坚持下来，你会有那种久病初愈、大快人心的喜悦。最后，我想告诉大家的是：我在生日那天许的其中一个愿，就是祝愿海底捞的传菜员们每人都有一双好脚丫！因为改变命运靠的不仅是双手，还有双脚！
我的一个大学同学，20世纪80年代去澳大利亚留学。下了飞机兜里只有100澳元，为了活下来和完成学业，他在澳大利亚的第一份工就是当餐馆服务员。这份工，他一干就是5年。 2000年，大学同学在北京聚会。他说，他在澳大利亚最初几年的生活费和学费就是那个餐馆的客人给的。说着说着，他站起来为全班同学表演，一手端一个盘子疾走传菜。那一刻，所有同学都停止了说话。说实话，很少有人愿意端盘子。 可是命运无常，如果你摊上了，我的同学和海底捞的传菜员们就是笑对人生的榜样！ 我的同学是广东人，他顽强地继承了广东人那种不怨天，不尤人，马死落地行的文化。同大多数同学比，他的钱不算多，地位也不显贵。但，他赢得了同学们的尊重。什么是职业精神？就是把自己不喜欢做的事情，做得比任何人都好！一个有这样精神的人，即使你看不起他的职业，你也不能看不起他！
第39节：那一刻我哭了
那一刻我哭了海底捞北京七店的万凯丽，现在在描述他们店开业的情况时依然还很激动，她说： 记得我们店就要开业前，我们想让附近的北京市民知道这个新店，于是我们组成了一个宣传队。这个宣传队又分了几个小组，每个小组划定了各自的宣传地区。我们每天不到7点就出发赶往指定地区，一路上我们给好多人发放我们店的名片。 但事情并不像我们想象的那样顺利，有的人看也不看就把名片丢了，即使你解释得再好也没用。此时，我真有点灰心。但是店经理谢姐鼓励我们，只要发，就有发出的效果。不过也有客人看到我们身上的海底捞飘带主动过来跟我们要名片，这说明还是有人关注我们的，这又让我拾起了信心。在开业的前两天，我们开始组织集体游行式的宣传，我们走到街上，几十个人一起喊，海底捞火锅即将开业，海式员工期待您光临！
随着我们的高声呐喊，路人都转过头来注视我们，有的人还给我们鼓掌。后来，我们的声音越来越大，整个街道都有我们的回音，于是，也惹来了麻烦。城管来了，他们从几辆执法车上下来，气势汹汹地把我们围住。我们真害怕，不知道他们要怎么处理我们。这时后堂经理指示我们女孩先走，把宣传资料藏起来。他们男孩留下等待城管处理。过一会儿，他们也过来了，说城管只没收一些名片，让我们不要再喊口号了。于是，我们只能换地方。当我们列队离开的时候，很多路人用掌声鼓励我们，还有人说：凭什么不让宣传？那一刻我不知为什么竟流出了眼泪，我的几个同事也哭了。人对习以为常的事情不会感动，农村来的服务员受城里顾客不礼貌的对待，受城里人歧视和欺负是常态，比如城里人不愿意跟他们做邻居，非法阻挡他们入住高档小区。因此当城里人偶尔帮助他们的时候，他们感动了。西安二店李小绵也遇到过城里顾客让她感动的事，她说： 那几天一直有一种感激之情在我心中回荡。说实话我做的是连同事和亲戚都看不起的工作，可是一个客人竟对我表示了尊重，这让我感到无比骄傲。我是一个清洁工，一次我正在拖地，客人多忙不过来了，吧台让我给3号台拿4瓶啤酒。 我拿过去后对客人说，您好，需要打开吗？ 客人看了一下说，好。可是当我给客人倒酒时，客人说，我要的是雪花干啤，你怎么给我拿的9度？我对着单子一看，酒是拿错了。我马上跟客人说，对不起，我马上给你们换。客人看我态度好，就说，这酒拿下去，是不是要你自己买单？ 我说，这是我的错，我应该买。 客人说，那我们就喝这个啦。 客人越客气，我心里越不舒服。我是后堂保洁员，对前堂不太懂。我跑到水果房，给客人拿了个大果盘，还包了一包酥黄豆。我跟他们说，啤酒搞错了，对不起。送给你们吃这个吧。他们走的时候很高兴，说海底捞的服务就是好。
第二天中午，我拿着拖把正经过大厅10号桌，一个年轻的客人跟我挥了挥手说，姐，我又来了。他看我愣了一下又说，你不认识我了，你昨天给我拿错啤酒那个？ 我一下子记起来了，忙说，昨天的事对不起。他说，大姐你别放在心上。 他旁边的人说，他昨天晚上吃你送的豆豆，吃得一夜都想来海底捞。这不，今天朋友过生日，又被他拉来了。 我连声说谢谢。 他的朋友说，他是搞房地产的，以后买房子就找他。我说：你看姐这样子，能买得起房子吗？他说，怎么不能？海底捞生意这么好，你好好干，一定能买得起？ 那天晚上，我在宿舍睡不着了。 显然，李小绵的运气好，第一次服务就碰上这么好的客人。海底捞的服务员每天对客人哥呀、姐呀、阿姨、大叔的可能要叫上几百遍。然而，只遇到客人一次这样称呼他们，他们就睡不着觉了。
她为什么睡不着？是因为受到了客人的平等对待。 海底捞很多员工都有拒收客人小费的经历，海底捞的内刊也刊登过这样的事迹。显然海底捞把为客人做好事、不收额外报酬看成是一种好的行为。我带一个曾在澳大利亚做过餐馆的朋友来海底捞吃饭，他对海底捞的服务赞不绝口。餐后他要给小费，海底捞服务员不收，他很不解。他跟我讲，尽管澳大利亚没有给小费的习惯，但服务员也是期望小费的，特别是高档餐厅。如果客人给得过少，他们会很生气。有的服务员在客人转身离去时，把几毛钱的小费连同剩饭剩菜一起倒掉。于是我瞎想，服务员的确没有尊严，但海底捞的服务这么好，如果允许服务员收小费，是不是对他们心里多少有些补偿？他们是不是就不至于感动得睡不着觉人都是有尊严的，被逼无奈付出尊严，多一点回报才合理。可是转念一想也有问题，中国没有付小费的习惯，如果一旦鼓励收小费，海底捞的服务是不是就变味了？
第40节：最讨厌的客人是同行！(1)
最讨厌的客人是同行！在海底捞做服务员同别的餐馆还有一点不同，那就是必须学会如何服务同行，因为来海底捞吃饭的同行太多了。 俗话说同行是冤家。要问海底捞的服务员，什么样的客人最讨厌，他们一定会说同行。
第41节：最讨厌的客人是同行！(2)
此时，那一桌客人都安静下来了。人呀，太坏的总归是极少数。上帝造人的时候，毕竟给人安了颗心，心知道廉耻。过了一个会儿，这些同行说了实话，他们也是火锅店的，听说海底捞服务好，这次就是想来试一试。北京四店的张瑜说起为同行服务也很有感受，她说： 有一段时间，我们对面要开一个火锅店，他们的人天天来我们这边吃饭，搞得我们很紧张。担心他们开业后，会抢我们的客人。同时每天也有其他同行来吃饭，很多同事都很害怕这些同行，因为他们非常挑剔。这些同行一般都是晚上10点钟左右才来，而且十几个人一起来。有一天晚上要下班了，又来了十几个很凶的。我留下来加班，不管他们怎么挑剔和无礼，我都一直对他们好好的。后来，他们的头儿悄悄跟我说，他们是来学习的，因此分外挑剔，还要故意刁难我，叫我别介意。我听了之后很感动，也就不太害怕了。后来这些同行来得多了，我慢慢有了一些为同行服务的心得，希望在此同各位同事分享： 为同行服务时，我们首先要调整自己的心态，千万不要有认为他们也是服务员，凭什么我要伺候他们的心理。我们要明白，只要是顾客，不管贫贱，哪怕是乞丐，都是我们的老板。我们不能嫌贫爱富。我们要更热情和耐心地为他们服务，他们无非是要求多一些，我们多跑跑腿儿就是了。只要我们始终如一地做好细节，笑容多一些，更主动一些，一定能赢得他们的满意。 还有，我们不要担心他们把我们的东西学会，然后挤垮我们。
海底捞的本质不是那么容易学的。他们可以学我们的服务细节，但他们不可能真正学到‘想顾客所想，急顾客所急’。他们的笑容不可能比我们真诚，因为他们公司对他们不会像我们公司对我们这样好。当然我们也不能太乐观，同行都在学习进步，我们落后了，也会挨打。 最后，我们应该骄傲。为什么那么多同行来学习我们，因为我们有值得他们学习的地方。现在很多餐饮企业也让他们的员工住我们这样的公寓了，也给客人提供了很多免费的服务。下次，如果我们遇到同行，我们应该高兴地跟自己说，我今天要让你们体会一下什么是真正好的服务！同事们，加油！ 可惜，像上面这两个为同行服务的案例这样的结局毕竟是少数，更多时候，这些挑剔的同行往往在海底捞闹得不欢而散，有的甚至同海底捞的服务员打起来。 一天，我跟海底捞北京大区的总经理袁华强约好见面，可是见面时间到了，袁华强突然来电说：
小伙子的话让我明白了，原来服务员自己也看不起自己。如果这些挑剔的同行真是公务员，海底捞的服务员也就忍了；如果海底捞的服务员真按对待公务员的态度对待这些同行，冲突是不是可能就不至于升级了？看来全世界都一样，暴力事件更多地产生于自卑的群体。
第42节：占小便宜的顾客(1)
占小便宜的顾客上海四店的服务员郭春莉说，有一天，她遇到一件很不开心的事。 当时她照看一个雅间，里面有八九个上海本地客人。这些客人吃了很久，消费也不高，中间却让调料师傅加了3次调料。后来他们偷偷把调料打包了。小莉发现后，他们说，你们的调料很好吃，我们要拿一些回家。 到火锅店吃火锅竟然打包调料，小莉当时就不太高兴，但也不好说什么。可是买单的时候，他们竟然还要小莉打折。
小莉有些不情愿，他们就说我们上次来都打了折，这次为什么不打？如果不打我们就到网上投诉你们。最后，因为他们的确是老顾客，小莉只得给他们打了折。上海四店的
第43节：占小便宜的顾客(2)
另一件事也是发生在上海四店，是小王碰到的。买单时，一拨顾客要把调料台上的水果全部打包带走。小王说：这群顾客已不是第一次这样做，很多服务员都认识他们，每次他们来，认识他们的服务员都很烦恼。一方面我们不能得罪顾客，另一方面也很看不惯他们的做法。
所以小王只好尽量劝说他们。可是他们反而把小王赶出雅间，并理直气壮地说：海底捞这么大，连这点东西都舍不得让人带走吗？最后，我只能眼睁睁地看着他们把水果带走。面对这样的顾客怎么办？小郭、小吴和小王想了好多方法，但总觉得不很妥当，比如： 1. 当发现顾客把非赠品带走时，不要当面指出，这样会伤客人的面子。可是如果他们真以为是可以带走的，再告诉别人，我们店会损失很大。 2. 我们应该事先把这些非赠品不能带走的信息告诉客人。可是如果客人根本没有想拿，受到这样的提醒，肯定会不好受。 3. 对打包水果的客人，是不是看到他们来了，就事先让水果房准备一些水果赠送给他们，这样就免得他们把水果一下子打包了，别的客人要吃，还要等。可是这样做也不妥，水果虽然没有几个钱，但对不拿水果的客人不公平。 4. 要不搞个内部黑名单，把这种客人记录在案，他们一来就让经过专门训练的员工对付他们？
…… 对这样的顾客怎么办？看来顾客是上帝这句话有问题，因为有些顾客不是上帝。上帝绝不会把如此用心地一桌一桌抓顾客的海底捞服务员难为成这样？ 海底捞就不应该伺候这样的顾客！ 可是餐厅的门打开了，能把顾客赶出去吗？海底捞难道没有制度规定，哪些东西能送，哪些东西不能送？ 当然有。可是海底捞管理的精髓恰恰是，为了让客人满意，员工可以超越流程和制度，对不同的客人实行差异化服务。如果一定要杜绝这些极少数不顾廉耻的行为，让员工失去对绝大多数顾客提供差别服务的灵活权力，海底捞就不是海底捞了。 天下没有白吃的午餐，任何制度都有成本，被这样过分的顾客占便宜，给海底捞为所有顾客提供更好的服务增加了成本。大多数上海顾客一定不是这样的市侩小人。一位住在上海普陀区曹阳六村的
老板你真了不起！员工能在你背后说你好话，那一定是你的善良把员工打动了。你能培养出那么多尊敬你、爱护你的员工，一定是跟你平时的教育分不开。今天我提笔特意向你表扬薛永珍、
第44节：你是这样的顾客吗？(1)
你是这样的顾客吗？ 海底捞的很多做法都被竞争者们纷纷模仿，可是海底捞的普通员工可以给顾客打折、送菜和免单的权力，却一直让竞争者们不可思议，不敢模仿。竞争者的担心是有道理的，给基层员工这样大的授权，不仅会有滥用的可能，还会怂恿一些顾客的过分要求。任何权力都是一把双刃剑，海底捞员工的打折免单权，有时也会让员工无所适从。 北京七店的曾令敏说：我来海底捞两个月了，服务了N桌客人，有的满意，有的不满意。不满意的我知道原因，但我不知道是不是我错了。虽然我们的宗旨是，不要求每一桌赚钱，但要求每一桌满意；尽管我有让顾客满意的授权，但我不喜欢这样做。昨天来了三个客人，刚一坐下，一位姐就说：唉，服务员，把你们那个花生米送我们一份。 我说：姐，不好意思，那个花生米不是送的。 她说：谁说的呀，我们每次来，×××就送我们一份，你怎么就不送？那你们有什么免费的？都给我拿上来。我说：姐，我们这里等座的小吃是免费的，您要是要，我可以给您拿一些。 吃到中途，她又说：服务员，拿餐巾纸来。 我说：好的，姐，马上来。 她又说：这个是免费的吧，要钱就拿走！
我说：姐，这个是免费的。 买单了，她们两个抢着买。我对另一位说：姐，下次你再买吧。没想到她说：还下次，叫你送东西都不送，谁还来呀？
第45节：你是这样的顾客吗？(2)
我真的无言已对，难道我真做错了吗？ 还有一次，来了一桌客人，刚坐下就有人说：你们这是不是经常换服务员呀？没有呀，姐。我说。 那你把××给我叫来，我要他服务。客人说。 我说：为什么呀？姐。 她说：我每次来他都送我潮州牛肉丸。
我说：不好意思，姐，我们这里没有送菜活动。 谁说的？我每次来他都送我。她说。我回答：这样吧，姐，我是刚来的，我不太清楚，我给你问一问。 她说：唉！你不用问了，你叫他来服务就行了，你不是当官的，你不敢；他是领班，他敢送。 我没说什么，笑了一下。领班过来了，送给他们两份面条。她说：就是嘛，这小女孩真不懂事。 我又哪儿错了？ 我现在真搞不懂什么是授权？什么是满意？是客人叫我们拿什么，我们就拿什么；有什么要求，就满足什么要求，才是客人满意？她当时叫我送花生米，我马上送她一份，她当然满意了；她要我送牛肉丸，我也送，他们不就也满意了吗？也许有的同事会让这两桌顾客满意。送呗，反正有授权。但我想一定也有人像我这样，不送。像我这样，就得不到客人的满意。如果客人的满意率就是这样得来的，我做不到。我不喜欢这样做，也许我真错了。北京三店的王斌说： 他们说的还算小事，我碰到过一次投诉。那是早上凌晨１点多，我们在结账时多收了人家一杯扎啤钱，可是竟搞到无法处理了。我跟他们说：大哥对不起，的确多算了一个扎啤，我马上把钱退给你。客人听都不听，说：这不是退不退的问题，我现在很不满意，我知道你们有打折免单的权力，我不想让你们免单，但你要给我打5折。必须！然后，我说什么都没用。等了一会儿，客人不耐烦了，说：不要再犹豫了，能不能处理，不能就把你们经理叫来，马上免单，你信不！ 我没说什么，领班最后给他们打了5折。可是那天晚上，我陷入了无限的惆怅。 上海二店的杨磊遇到的事情也让她难受，她说：一天晚上9点多，大厅50号来了4个20多岁的年轻人。菜刚上桌还没怎么吃，他们就叫服务员过来，说他们点的海鲜组合中，有一只生蚝少了一块肉。我估计很有可能是敲生蚝时，不小心敲掉了。我跟他们解释，并提出：要么给他们加一个生蚝，要么把这个菜退了。可是他们说什么也不同意，不退，不换，不要赠送，非要片区经理的电话。最后我们把沈哥的电话给他们了，沈哥给他们免了单。看着这桌客人，在这么短的时间内从一个个锱铢必较的小人变成谈笑风生的君子，我觉得很郁闷。难道就因为这么一个小小的失误，我们就必须免单？这桌客人让我完全丧失了当晚服务的心情，我待在后堂好长时间才恢复。我希望各位资深、有经验的老员工能给我一些好的建议！送菜的钱又不是从员工口袋出，这3个员工为什么这样不舒服？ 是因为他们的权力被人剥夺了。权力不是义务，义务是没有选择的，你必须做，比如公民守法；权力是有选择的，可做，可不做。海底捞员工的送菜和免单权，是员工根据自己的判断，可以行使，可以不行使的。然而，这些客人逼着他们行使了权力—你只能给我打折。人的权力被夺走了，自然就没尊严。人被逼着做不喜欢的事和讨好不喜欢的人，心里当然不好受。 我问张勇：面对这样的顾客，你会怎样处理？ 张勇说：一是满足他们，和气生财嘛。这样过分的顾客毕竟是少数，哪个餐馆也不会被这些过分的顾客给吃垮。二是拒绝他们，连这些新员工都知道他们的要求不合理，那显然是过分了。这需要服务员根据当时的情况，自己作出判断。 噢，看来做一个好服务员真是不容易。如果你遇到这样的顾客，你能心平气和地为这样的顾客服务吗？
第46节：我最讨厌别人叫我服务员！(1)
我最讨厌别人叫我服务员！ 我相信上文那3个被客人逼着行使授权的服务员，一定是80后的，因为他们在描述故事的时候，很恰当地使用Ｎ次、郁闷这些现代词汇和频繁地使用挑战性的反问句，比如，我又哪儿错了？这表明80后的人，即使是从农村来的，也比他们的父兄辈更在乎自己的尊严。
为了研究海底捞，我派了一个80后的助教，潜入海底捞当服务员。两个星期后，瘦了一圈的她见到我第一句话就是：
第47节：我最讨厌别人叫我服务员！(2)
其实不仅是中国，全世界的服务员都不喜欢被人称为服务员！为什么？心理学揭示，人越在意什么，对什么就越敏感；越是自卑的人，
自尊心就越强。服务员无疑是比较底层的职业，自然不希望被人不断提醒。 一个海底捞的小伙子跟我说，一次放假，他在海底捞店里吃火锅。吃得高兴，得意忘形起来，也像其他顾客一样对服务员直呼服务员，结果遭到一群服务员们的狠狠白眼。怎么称呼服务员？称同志，似乎老土且不合时宜；称小姐，容易误解；称兄道弟，不仅不准确，也不方便，因为要估计服务员的年龄。 在英国，顾客往往说：打扰一下，我要一杯咖啡。香港人一般说：多谢，请给我一壶茶。 英国对香港100年的殖民统治，给中国民族留下的不仅是屈辱，也有一些文明，尽管这些文明可能是虚伪的（香港人也不会对服务员高看一眼）。可是文明总归是文明，即使是虚伪的，毕竟让心里自卑的服务员不那么反感。
她说：
她想了一下，笑着说：我还当。