偶看新闻神秘的自然王国资料:第三方托管“激活”社区文化中心
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/05/02 00:51:45
第三方托管“激活”社区文化中心
日期：2011-12-04 作者：李婷 来源：文汇报
图片作者：
图片作者：
图片作者：
图片作者：
一个社区的文化活动中心，“服务辐射面积”能有多大？闸北区临汾社区文化活动中心的这项指标是：约20平方公里。
来这里参加各种文化活动的居民，现在每天超过2000人次，有些从外区专门赶来，有虹口的，还有家住闵行、浦东的；从早7点到晚10点，它每天连续服务15小时，365天不关门，为上海首创。
人气旺、服务辐射面积大，得益于一个创新：2008年8月，闸北区以政府出资购买服务的方式引进民办非企业单位——明悦文化服务中心，全权委托它管理临汾社区文化活动中心的日常运营。
“托管”后，当年的服务量达到55万人次，比2005年刚建成时翻了一番多，2009年上升到61万人次，2010年更增至77万人次。
引入专业管理
2004年以来，作为市、区政府为民办实事项目，闸北区按每个街镇（社区）设一个社区文化活动中心的规划，先后建成7个中心，总面积近4万平方米。
但“硬件”到位只是第一步，关键是物尽其用，切实满足居民的文化活动需求。为此，闸北区文化局聘请专业调查公司对区域内居民的需求“摸底”，最后做出来的调查报告长达49页，其中显示，多数居民希望获得的主要还是基本性的文化服务项目，如书刊阅读（80.8%）、健身锻炼（78.9%）、观看影视（73.4%）、看文艺演出（63.0%）等等。这些项目，社区文化活动中心都有，但怎么做好大有讲究。许多社区文化中心由街道办事处和居委会派人管理，往往人手不足，专业服务水平也不够。
2008年，闸北区大胆创新，在临汾社区文化活动中心率先引入了专业管理团队“明悦”，街道文教科则退出具体事务，改行监管之职。双方签订《服务合约》，其中设有两个硬指标：每年服务人次不少于50万；中心的40多个项目里，除15个可以收取成本费，其余必须免费。服务合约4年一签，双方各派出人员组成理事会，每年一次对“明悦”的管理、服务、成本和绩效作全面评估，并且根据评估结果有奖有罚；如不能达标，可以启动对“明悦”团队负责人的罢免程序，重选新的负责人；街道也可在合约到期后不再与“明悦”续约。
导入“服务思维”
临汾社区文化活动中心被“托管”后的最大变化，是服务。
每天7点30分至9点是客流高峰，这个时段必定由“明悦”的当家人李明挥守在门口担当“门童”，他已经熟悉了80%以上的来客，忙着一个个打招呼、问好；如果碰到新面孔，他会赶紧递上名片，一边介绍每个楼层的服务项目。
“你主动跟陌生人打招呼，心里要做好‘吃弹弓’的准备。一般一个陌生人，你至少跟他打10次到20次招呼，才会在第11次到第21次之间得到明确回应；但只要他回应，就说明你留住了这位客人。”这是李明挥在日复一日的工作中摸索出的经验。
他说，以前这儿的工作人员把自己定位为“管理员”，这就拉开了跟居民的距离，非但“管”不好，还容易引发矛盾。“得转变观念，变管理为服务，在贴心的服务中将公共场所的规则告诉居民，请他们配合。”
有个例子：临汾社区文化活动中心阅览室一度经常发生报刊被剪掉一块“开天窗”的事情。按照“管理思维”，解决办法是派人加紧盯梢，“揪出”那些“作案者”，或警告或处罚，同时警示众人。“明悦”改由“服务思维”看问题，就觉得是自己的服务没跟上——阅览室没有配复印机：如果能让读者花很少一点钱复印所需的资料，情况或许会大不一样。于是，他们把唯一一台办公用的复印机搬进了阅览室，复印只收取纸张成本费。这招管用，阅览室后来再没发生过撕扯报刊的事。
社区文化中心的“硬件”好、“软件”还不够好，管理和服务跟不上，以致人气不足的现象，是公共文化服务面对的一道新课题。闸北区的第三方托管，是建立“政府主导、社会参与、管理有序、运作专业、保障有力”新机制的一种探索。区文化局负责人说：政府部门应该转换角色，不再“大包大揽”，也不能光是自己一个人埋头干活……这样公共文化服务才能更高效。
本报记者 李婷