偶看新闻止水铜片什么用:中国建设银行副行长陈佐夫在中国银行业文明规范服务大会上的讲话
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/04/20 07:38:58
大家下午好，我代表建设银行向大家介绍我行开展文明规范服务的情况。
建设银行历来非常重视客户服务工作，在2005年我行进行股份制改造时就提出了以客户为中心的理念，并把能否为客户提供最好的服务当成是衡量改革成败的最重要标准。近期，总行党委也十分重视柜台的服务问题。要求各分、支行把客户排队作为促进提高服务质量的首要问题，认真加以解决。
一、主要工作的情况
建设银行在服务方面主要抓了以下五项工作：
（一）抓服务理念，切实改变工作作风
贯彻以客户为中心的理念，是解决客户服务问题的根本之所在。建行党委要求改变国有银行的官商作风，将客户服务工作落实到全行每一机构、每一个网点、每一位员工的工作中。
（二）抓服务标准化，使客户得到一致体验
服务标准化是提高服务质量的基础和前提。建行立足于从全行柜面业务的标准化做起，打好服务基础，完成了网点转型试点，对网点各岗位的服务行为、语言、动作和着装进行了标准化，并将逐步在全行推广。使客户在建设银行各网点得到的服务基本一致。
（三）抓业务培训，提高员工服务技能
建设银行建立了各服务岗位的资格认证和持证岗位制度，同时定期在全行范围加大对员工的业务培训力度，开展技术练兵和评比活动，推动全行一线员工服务技能的提高。
（四）抓企业文化，提高员工士气
结合全行的企业文化建设，我们在全行营业网点开展了以岗位行为规范、每日晨会、总结会、表扬与激励等活动，营造积极向上、团结和谐的服务氛围，使员工以饱满的热情、良好的精神面对客户，提高客户满意度。
（五）抓流程优化，切实提高服务效率
2005年以来，建行组织了“优化流程，提高效率”工作，优化业务流程七十多项，柜员效率平均提高了31%。以汇款业务为例，每笔的办理时间由原来的20分钟减少到4分钟。柜台交易流程常抓不懈，不断优化，每季度都有新的流程版本上线运行。
2006年，我们推动了会计管理和营运管理体制改革，实现业务的前后台分离和后台集中运营，改革后，前台工作量将大为减少，工作效率将显著提高。
（六）抓神秘人检查，将窗口服务情况纳入考核体系
从2006年开始，我行建立了神秘人检查制度，定期进行检查，覆盖主要大中城市，主要监督网点的服务行为和服务效率，特别是大堂经理在岗率和柜员服务态度。
（七）增加在自助设备方面的投入
近三年年均增加ATM超过2500台，分流了柜台业务。
二、下一步的工作措施
下一阶段，建设银行将以解决客户排队问题为重点，采取多种措施狠抓客户服务质量的提高。
（一）抓好缓解客户排队八项措施的落实。八项措施已向社会公布，我们将逐条抓好落实。
（二）加快网点转型的推广工作。通过网点转型，实现客户服务的标准化。
（三）抓好员工技能培训，进一步提高临柜员工的技能和服务水平。
（四）抓好流程优化工作。通过多种形式，进一步优化前台业务流程，提高营运和服务效率。
（五）继续抓好神秘人检查，加强对服务的督导。