电磁波理疗仪的危害:济南公安微博用“真心粉丝”巧解舆情难题

济南公安微博用“真心粉丝”巧解舆情难题

2011年08月19日17:37    来源：人民网-社会频道     

　　舆情背景：

    17日傍晚，山东济南发生一起狱警因修车排队顺序纠纷殴打修车人夫妇的事件，引发群众不满，导致混乱和交通堵塞。该事件在微博上被曝光后，立即引起网友广泛关注。

    当晚，济南公安利用在人民网、新浪注册的微博，及时向网友通报事件的处置情况。17日19:31，济南公安微博转发了第一条关于该事件的微博，并向历城分局微博询问情况。20:15，向公众公布了事件的初步调查情况，对当事人的身份作出澄清，22:21，公布事件的具体情况和一些细节，18日凌晨4点，公布了对当事人的处分情况。济南公安微博及时、细致的回应，有效避免了网络舆情的发酵和扩散，使一场来势汹汹的网络风波化解于无形。

    据悉，17日当晚，济南市公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十三条第二款之规定，决定给予当事人林某行政拘留十五日处罚，给予朱某行政拘留十五日处罚。两名违法人员已连夜执行拘留。18日，林某被开除出警察队伍。山东省政法委决定开展为期一个月的强化法制意识专题教育，要求全省从严治警，加大政法督查力度，严肃查处各种违法违纪问题。

　　会商嘉宾：

　　

　　沈阳：武汉大学信息管理学院和计算机学院教授、博导，中国人民大学新闻学院客座教授，新疆大学人文学院客座教授，美国PSU访问学者。撰写多篇互联网方面的内参，研究成果被人民日报、央视、新华社、光明日报、美联社、BBC、Nature等千余家媒体报道转载。申请四项专利，研发50余款软件，自己编码17款，用户遍布国内外百余高校。创立了超千人的ROST 虚拟学习团队。先后主持近十项国家省部级项目，发表论文30余篇。担任多个国际会议委员及期刊编委，赴工信部、多省宣传部、360等机构和大学进行学术交流，先后赴近十多个论坛、国际会议、讲坛做主题报告。是中国较早开展微博研究（2008年）的学者。主要研究方向：新闻分析、文本分析、微博分析、舆情分析、情报分析、网络传播。

　　

　　侯长峰：济南市公安局宣传处处长。

　　主持人：

　　张雨，人民网记者。

　　会商实录：

    主持人：这起打人事件发生在17日下午的5点多钟，网上开始出现相关的图片、微博。而济南公安微博19:31开始关注此事的发展，20:15，向公众公布了事件的初步调查情况，可以说，您们的回应非常迅速及时。请问一下，对于突发事件，济南公安微博在应对时有什么原则？

    侯长峰：@济南公安作为济南市公安局的官方微博，承担着信息发布和与市民互动的重要任务，我们在日常维护上，遵循着“及时发布准确信息、传达官方权威信息、关注社会舆论舆情、加强网络互动沟通”的原则。对于网上的突发性事件，我们坚持把网上的信息当做现实的警务工作进行处理，按照现实的传统的警务的处理流程进行操作，相当于公安机关正常的接处警。网上的问题，网下要落实解决，避免“网对网、空对空”，使微博上的求助、报警，挂到“空挡”上，只有落地解决问题这样微博才有生命力。8月17日打人事件引发群众聚集事情发生后，我们的@济南公安微博就接到市民的网上求证信息，收到后，我们通过网上@历城公安微博和网下与处警单位联系等方式了解情况，并根据局领导的指令在微博上进行信息公开发布，澄清事实，实际上就是一个“网上获取信息，网下查证落实，第一时间公开，微博权威发布”的过程，这也是我们处置网上突发性事件的要求。

    主持人：在这起突发事件中，沈教授对于济南公安微博的应对作何评价？您认为在济南公安的微博应对中，有哪些可供借鉴，有没有不足？

    沈阳：可借鉴的点：济南公安观念开明，反应迅速，在事件进行中能够通过微博快速响应群众呼声，积极公布事实真相，从而较好的平息了事态。 

    从响应过程看，济南公安是通过历城分局账号转发市民的现场信息，这一细节表明，该区域的公安微博形成了群体效应，能够共同快速面对危机，值得赞赏。 

    从发布手段上看，济南公安最早的信息通过手机发布，并且事件过程中使用了多个移动终端在凌晨4点仍然发布信息，实现了永不落幕的发布会。 

    从发布内容看，既播报了事实，又表明了态度：请网友相信他们一定会依法处置这起治安案件。有关案件处理结果将第一时间通报各位。最后还快速的播报了依法处置结果。 

    可以说：从微博的第一位网友发布现场信息，警方在2小时内实现了快速反馈，体现了政务微博的新高度和新速度。

    当然就现实处置来说还存在一些瑕疵，例如早期事件处理中群众围聚过快，这表明，在出警过程中还有可优化的地方，这需要警方进一步对细节进行讨论，完善街头处置的流程规范，不管涉及到什么人，都应该快速的按照法律法规进行处置，将嫌疑人快速带离现场，依法进行审讯，让传统媒体记者快速发布权威性报道。 

    在整个微博应对中，我们观察到两个现象： 

    第一是有网友发现街头出现围聚之后，直接通过微博呼叫@济南公安，这表明，人民群众是信任有关部门的，有关部门不辜负这份信任，就能够获得老百姓的支持，如果置之不理，就会场面失控。所以说：从网友角度看，微博直播成信息传播习惯。从政府角度看，微博从信息源头和扩散倒逼快速处置机制。群体围聚可大可小。关键看处置，网络围观可多可寡，关键看公开。

    第二是有关部门的事后处理速度很快，第二天就宣布了最后的处理结果，实际上，老百姓能够理解复杂案件适当慢一点，细一点，都没有问题，只要依法调查，透明公开，老百姓就没有意见。关键在于对于所有公职人员都应一视同仁，都要雷厉风行的坚决依法处理就可以了。每个公共事件其实都应该这样及时透明公开处理。

    主持人：关于这起打人事件，济南公安发出事件的正式调查和处理情况的微博时，已经是18日凌晨4点多钟，可见值班人员是非常辛苦的。侯处长，能介绍一下当晚的处置情况吗？

    侯长峰：对于重大突发性事件，我们一直坚持第一时间赶赴现场，参与事件舆情处置的原则。当晚，我接到事件信息后，立即对相关处置工作进行了部署。我们的李平伟副处长带领微博管理员孙海东和宋健立即赶赴现场，全面了解现场的情况，掌握权威准确的信息，同时我们安排民警实时监控网上动态，为领导决策提供参考。随后，我们根据市局领导确定的通稿和领导指示，利用微博向市民第一时间进行了发布。网民根据我们的权威发布，主动放弃了一些不实传言，网上舆情渐趋理性，现场也有很多民众通过手机看到济南公安微博，逐步缓解了情绪。经现场民警反复做工作，民众了解真相后慢慢的散去了。管理员为了将处理结果第一时间公布给市民，几乎一晚上没睡觉，向现场办案民警了解案情，撰写新闻通稿。结果出来后，立即发布到微博上。发完微博已经快四点半了。

    主持人：济南公安的新浪微博粉丝数超过百万。我们注意到，济南公安微博形式很活泼，有“微故事”、“微提示”、“警队80后”等各种栏目，内容也非常生动。可以说，您们是在经营一个有百万粉丝量级的新媒体，能介绍一下你们的经营心得吗？

    侯长峰：到这个月12日，济南公安微博已经满一周岁了，这一年我们在微博的“经营”上做了很多有益的探索，通过多种方式、多种形式提高微博的品牌影响力，成功打造了“济南公安微博”这一精品栏目，“济南公安”新浪和腾讯微博的粉丝数已超过300万，在全国范围内形成一定影响。工作中，我们坚持“有问有答，有答有办，有办有督，有督有果”，确保各个环节高效衔接。一年来，已累计发布各类信息5600余条，网友转发和评论10.5万次，回复、答疑难问题1.3万余条，帮助网友解决户籍、外管、治安、交通等实际困难1188次。这些数字是微博管理员辛勤工作的结果，也是我们与网民真心交流的写照，更是我们赢得网民信任的基石。通过我们的工作，不仅仅是我们济南公安这个微博品牌的形成，关键是我们赢得了网民的认可。只要你与网民真心交流，网民就会成为你的真心粉丝。

    主持人：近年来，我国的公安微博蓬勃发展。有的地方公安官方微博在网上直播破案的过程；有些地方的公安微博用“亲”这样的淘宝体卖萌。对于这些新现象，沈教授有什么评价？

    沈阳：对于公安微博的发展，可以看出： 

    第一、社会在发展，人类在进步，老问题新问题必然存在，积极采用新手段新方法非常重要，也必然有效。但是社会问题的解决不能仅仅依靠技术手段。公安微博的大量引进体现了政务思路的创新，人员素质的改善，工作效率的提高，开始逐步进入面向群众的前端信息一线。这些都是值得肯定的。 

    第二、公安微博采用的各类微博应对方法实际上对于公安工作有着巨大的促进和倒逼作用。互联网和微博是公安工作的新疆域，公民在哪里，公安就应该在哪里。依法进行信息公开不仅仅是成绩，而且应该是所有政务部门的义务，是保障公民知情权的基础。以诙谐的语言追赶潮流，讨好网友，至少可以看出还是花了心思。这些进步都是值得我们尊重和赞许的。但是我们还要看到全国不少部门互联网意识淡漠，服务意识欠缺，法律观念不足，所以我们还需要对做的好的公安微博进行宣传，将信息公开，处置得当的案例固化为惯例和规章，在全国推行下去，不能指望罗马一日就可以建成。 

    第三、网络上表现出来的问题绝大部分都是在线下形成的，千万不能因为微博问政了，就不努力改进线下问政，人的网络心态来自现实体验，要改善网友的网络心态，首先要改变现实体验，这就要求有关部门还需要在线下确实做到亲民，为民，敬民。

    主持人：济南公安在经营公安微博时和网友的互动多吗？有没有受到网友质疑和批评的时候？

    侯长峰：微博的核心在于互动。为此，我们结合微博这一新媒体的特点，认真分析研究受众需求，及时推出了“微访谈”、“微发布”、“微展示”“微话题”“微故事”等互动活动，受到广大网友的热烈欢迎和积极参与。我们利用微博开展的互动活动特别多，这些活动大多数都是和传统媒体结合的，这样影响力更大。

    当然，也遇到过市民质疑，譬如有市民求助我们的微博管理员要求帮助寻找落在出租车上的大米，很多人质疑浪费警力。但我们坚持小事不小看，只要是市民的需要、求助、报警，我们都会认真对待。

    主持人：我们注意到，在济南公安的新浪微博背景上，有“新媒体、新警务、新跨越”这个提法。请问，侯处长，你们怎么看待“新媒体”和“新警务”的关系。

    侯长峰：我们倡导根据新媒体的特点，不断创新警务工作，实现警务工作的新跨越，把网上警务与传统的警务结合起来，相互补充，相互支持，这样才能够形成警务工作的完整性和立体性。同时我们积极探索利用新媒体将警务工作透明化，并通过微博互动的形式实时进行直播。 去年，女网友网上直播自杀的事件的成功解救，就是网上警务与传统警务有效结合的典范。通过把新媒体提供的案件线索当做现实中的案（事）件来办理，逐一落地查实，最大限度地消除社会隐患。

    互联网传播的最大特点就是没有地域局限，特别是当网络公共事件发生时，网络传播的速度更快，效率更高，这也为我们的警务工作提出了新要求。虽然我们在强化新媒体应用的区域合作、信息资源共享、加强交流沟通等方面做了一些有益的尝试，但是，与现实网络的发展还有很大差距，我们将不断探索创新，实现警务工作的新跨越。

    主持人：近年来，一些国家的群体性事件往往肇始于执法人员在执法或在日常生活中行为处事不当，已致引起公众激愤，最终酿成社会性事件。近期的伦敦骚乱即起因于警察在执法中枪杀了一个黑人。在济南的这起事件中，林姓监狱女警身穿警服，行为不当，因琐事殴打修车老人，以致群众聚集。沈教授，您认为这件事对于社会和有关部门有何警示意义。

    沈阳：各级政府应该把市民心态和城市管理和服务工作放在重中之重的位置上。要把实现司法公正，社会公平，环境宜居，信息透明，确保就业等作为核心目标。要清理一批与之相悖的规章制度，要从网友中引进一批精通网络，愿意为民服务的网友作为社会评议员，要切实处理好本地人和外地人的关系，要真正实现中国公民的迁徙自由，要确保农村人、外地人在每个城市不受歧视，要努力严控城管、司法、公安等部门的公职人员，凡是具有暴力行为的必须开除，并追究其直接领导责任，要高度关注环保问题，市民的公民意识已经高度觉醒，公职人员的观念也要与时俱进，坚决不要带毒的GDP，要对连绵不绝的网络疑案快速启动司法调查和媒体调查，要把网络疑案作为工作的一个重要抓手和着力点。网友就是公民，中国近5亿的网民和2亿的博友声音，就是5亿公民的呐喊，民意之所在，必然就是执政方向之所在。 

    微博已经重构了中国的民间话语体系，世界是平的，人人都是记者，人人都是记录者。信息生产者得到解放，信息生产力极大提升。历史的记录权第一次真正的交到了人民群众手中，每个人的当代史由此浮现。微博也必将重构中国的官方话语体系，早一点，快一点转变，才能实现生产力和生产关系的协调共赢，要全面积极推进微博问政，要鼓励传统媒体评论员全部开设微博，要把开微博算成工作量，把网络问政，线下亲民落到实处，把老百姓对政府的建议、质疑和鼓励整合到现有的政务流程中，实现言而有信的快速反馈和督办机制。要鼓励厅处级以下干部人人开微博，不愿意实名，匿名也好，积极获取老百姓的意见，改善和优化现有工作。要鼓励更多的政务单位开设微博，把信息透明作为政务机制改良的动力和目标。从而实现社会有序渐进的和谐发展。