杭州上城区借鉴企业经验，构建政府管理和公共服务的标准化体系

政府服务，也能“打分验收”（倾听·行进中的基层回声）

本报记者 江 南

　　阅读提示

　　作为公共产品的主要提供者，政府的行政管理与公共服务能否摆脱模糊化、弹性化的弊端，保证服务公正、透明、高效、均等、优质地提供给社会成员？

　　杭州市上城区借鉴企业标准化管理的思路，选择社区养老、教育、住房、卫生服务等民生问题入手，设计构建政府管理和公共服务的标准化体系。目前，这一体系已覆盖全区所有政府管理与公共服务事项，包括300余个职能标准化项目、800余项法律法规及政策。

　　不久前，作为首批政府行政管理和公共服务标准化试点，杭州市上城区通过了国家标准化管理委员会及专家组的考察验收，拿到了95.3的高分。

　　自2009年被国家标准化管理委员会确定为打造服务型政府、探索社会管理创新的“探路者”后，上城区一直没有停下探索的步伐。

　　具体职能可检查可评价

　　弥补现行法律法规与实际执行中的“缝隙”

　　南枕吴山、西临西湖的杭州市上城区，是个典型的市中心老城区：老街老巷老房子多，实际可用于发展的区划面积不过7平方公里；老年人多，60岁以上人口比例已达19.34％，老龄化程度在浙江全省居首位。

　　作为区级政府，直接面对着发展和改善民生的任务与压力，同时也要直面一些群众的疑问：政府的公共服务到不到位，有没有“硬杠杠”？政府的公共管理和具体政策会不会“因人而变”？

　　这也是上城区决策者一直在思考的问题：怎样构建一个权力阳光、规范运行的机制，按照统一标准履行政府职能、提供公共服务，同时，也促进政府管理和服务效益最大化，降低行政成本。在这一思路引导下，源自企业的标准化管理的做法，被上城区引入政府行政管理和服务领域。

　　上城区委书记陈红英说，“这一探索，目的就是通过对政府具体职能的标准化，弥补现行法律法规与实际执行中的‘缝隙’，使政府工作具体事项有标准可循，可操作、可检查、可评价，保证各项职能统一、规范、明确履行。”

　　标准化管理可以保证企业的生命线——质量。对政府来说，也可以通过标准化建设，保证行政管理和服务的质量——公正、透明、高效、均等、优质。

　　——上城区委书记  陈红英  

　　民生领域率先试水

　　标准统一才能体现公共服务的均等性

　　生活在上城区的百姓，随处可能遇到“标准化”的身影：从危旧房屋维修改善，到“一站式”行政审批服务，从学校学生的安全管理，到社区老人的居家养老，都能找到相应的管理规范。

　　上城区在尝试设计构建标准化体系时，覆盖了全区所有政府管理与公共服务事项，包括300余个职能标准化项目、800余项法律法规及政策。副区长麻承荣表示，上城区有意识地从民生问题入手。群众最关心、反映最强烈的社区服务、养老、教育、住房、卫生服务等问题，成为率先制定标准规范的突破口。

　　在上城区居家养老服务信息处理中心，记者看到，区民政局“居家养老服务评估系统”中，区里近2000位符合条件老人的信息一目了然：“曹士坤，男，85岁，望江街道耀华社区，肢体三级残疾，每月服务22小时”。工作人员介绍说，根据老人的健康状况、经济状况、家庭及子女情况等信息，系统会自动作出评估分类，明确列出老人每月可享受政府“埋单”的居家养老服务标准。

　　“居家养老服务评估系统”，是上城区居家养老服务标准的重要组成部分。目前，上城区制定的《居家养老服务与管理规范》，已被确定为国家标准。上城区社区建设办公室主任马丽华说，以前，什么样的老人可以享受政府提供的什么样的居家养老服务，标准模糊，众说纷纭，《居家养老服务与管理规范》制定后，准入门槛、享受标准、服务内容等都“有板有眼”了，“标准统一，才能真正体现公共服务的均等性。”

　　这份《居家养老服务与管理规范》中，区、街、社区三级管理机构和养老服务实体的工作职责、服务内容、养老服务员业绩评定等都能找到详细规定，政府购买居家养老服务的标准明晰而规范；对居家养老的32个收费服务项目，由政府参与定价，公布了一个低于市场价的价格表；其他像测量血压、理发等日常服务项目，则明确由区志愿者协会免费上门服务。

　　家住上羊市街社区的独居老人王缀仙说：“我们老年人能享受哪些待遇，听说政府都立了规矩，我觉得很放心。”

　　除了居家养老的国家标准，上城区目前已有《危旧房屋维修、拼接、改善规范》、《学校安全管理规范》等近40项标准，作为省、市地方标准颁布实施，还有近70项区级地方标准规范完成制定。

　　将服务业的标准化升格为政府管理与公共服务的标准化，体现了理念上的创新。

　　——国家行政学院原副院长  唐铁汉

　　规范执法巩固“千人一面”

　　集约化管理提高政府资源的利用效率

　　提到标准化管理的好处，上城区城管执法局局长张伟农感受颇深。“我们已经尝到甜头了。全区的城管协管员从300多名减了一半，人员经费每年节约了500多万元，信访投诉量同比下降了13%。”

　　“以前城管执法往往是粗线条的，各类规章制度虽然都有，但缺少量化标准。”张伟农说：“不同的执法人员掌握尺度不同，处理结果也会因人而异，老百姓难免有看法。有了标准化的约束，现在执法规范，要的就是‘千人一面’。”

　　针对城管执法面临的人口密集程度高、动态人口流量大、协管队员素质不一、发现问题滞后等问题，上城区制定了《城管执法智能管控规范》，已经成为首个执法系统的地方标准。城管日常工作涉及的路面管控、规范执法、信访投诉、数字执法等内容，工作责任、工作量、工作质量等要求、效果测评等几大要素，全部细化、量化。

　　在这个标准的基础上，上城区还借助GPS、路面探头、车载监控等信息化手段，开发了一套城管执法智能管控系统，实现全天候、“零遗漏”管控，第一时间发现、处理问题。

　　浙江大学公共管理学院胡税根教授说，通过标准化建设，对政府工作进行细致梳理和规范，推动政府管理从粗放式向集约化转变，提高政府资源的利用效率，也提升群众的满意度。同时，标准化也是政府绩效评估的基础，有助于形成科学的政府绩效评估体系。

　　标准化使得政府管理方法从传统的“拍脑袋”决策中解放出来，是从制度手段上探索转变政府职能的一条新途径。

　　——中国行政管理学会副会长  高小平