没有见过面却聊暧昧了:创造服务优势：企业服务设计

来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/04/30 19:50:35
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  • 作者：张风忠编著
  • 出版日期：2002
  • 页数：260
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内容提要
本书从服务的定义、分类、特征等方面建立具有时代特征的服务框架概念，阐述了服务对象及其特点，探讨了提高服务质量的基本对策。
  章节目录
1 服务概述
  • 1.1 服务的定义
  • 1.2 “第三只眼”看服务
  • 1.3 服务的分类
  • 1.4 服务的特性
2 顾客满意
  • 2.1 顾客
  • 2.2 顾客行为
  • 2.3 顾客满意
  • 2.4 顾客满意度
  • 2.5 处理好顾客抱怨
  •  
3 服务质量
  • 3.1 服务质量的内涵
  • 3.2 服务质量的特性
  • 3.3 服务质量标准
  • 3.4 影响服务质量的原因
  • 3.5 提高服务质量的对策
  • 3.6 服务质量管理
  • 3.7 ISO9000国际质量管理体系
  •  
4 服务理论
  • 4.1 顾客让渡价值分析
  • 4.2 服务利润链
  • 4.3 顾客—员工“满意镜”和服务剧场模型
  • 4.4 顾客满意战略和策略
  • .4.5 情感心电图
  •  
5 服务设计
  • 5.1 服务让渡系统设计
  • 5.2 价值让渡过程设计
  • 5.3 员工满意和忠诚设计
  • 5.4 顾客满意和忠诚设计
6 服务高招
  • 6.1 强化服务意识
  • 6.2 完善服务系统
  • 6.3 明确服务流程
  • 6.4 选人、育人、用人
  • 6.5 顾客满意服务
  • 6.6 处理顾客抱怨
参考文献
企业应该如何创造服务产品的品牌？ 做广告设计这一块的服务对象是哪些企业？ 企业邮箱外包服务的优势 企业外包服务 服务型企业是什么意思？ 企业协会服务于 企业服务都包含哪些服务? 谁最早提出服务创造价值 英译"品质创造生活"(意译,连锁酒店想突出自己的设计理念与服务品质) "服务优势" 怎么翻译 求一句啤酒企业服务口号 以“为客户创造价值”作为服务理念,怎么翻译? 企业究竟需要什么样的互联网服务? 企业需要律师为其服务什么? 国外企业需求的商务服务 旅游企业服务“外包”原因及其影响？ 哪些公司需要企业短信服务 "劳动服务就业企业"是什么? 那些类型的企业需要翻译服务？ 企业中常用的服务有哪些？ 企业中常用的服务有哪些？ 服务型的企业应该注意什么？ 服务型企业应当注意些什么？ 展示企业风采,创优质服务