小苹果酱:浅谈酒店管理中的软思维

首先多谢大家对我工作的支持和帮助，有这样一个机会和大家共同学习，我感到很欣慰。

今天我们不谈工作规程，不说制度规定，我想来谈一谈我的个人工作心得。

在一个企业的发展中，人始终是最重要的因素，京华在座的每一位都是京华酒店的财富。我们每一个人的劳动和创造组成了京华酒店的内在元素，我们的优质服务树立了京华良好的形象，我们用实力铸就了京华良好的口碑。其实在我们上班过程中大家都是在努力地付出辛勤劳动，我们每个人的小智慧组成了京华独特的企业文化。京华京华，锦上添花！在工作中，我们所从事的事，就是要从最简单的地方开始。

1、            理解

   理解万岁，单看这一句话，就知道人们对理解渴望和推崇。理解是建立在互信的基础上，做为一个企业要从长远发展计，老板和员工在一个合理互信的制度下，组成一个为顾客服务，达成目标的团体。在当今酒店业蓬勃发展的形势下，只要老板和员工建立起互信的平台，共同为公司（我们酒店注册是用有限公司，所以也可以说是公司）的发展出计出力，那企业就会有希望。首先从公司方面来老虑：首先公司给我们提供了就业机会，只有公司的正常发展，我们的利益才会得到保障，也才会让我们看到希望。因此，我们要知道老板出钱投资开公司，首先他的风险远远大于我们打工的，从申请成立公司，它的发展并不是一帆风顺的，各类的证件办理，各个部门的打点，同行业的信息来源，公司的短期、长期发展计划、客源问题、成本控制、利润的收取、员工的吃住、工资待遇、来自国家的税收，(地税国税)各种行政收费、包括门前停车费、卫生费、环保费等合理的不合理的各种收费等等，这些所有的一切一切，只能总结出五个字：做老板不易。若是站到员工立场上老虑：打工挣钱天经地义，一家大小收入或许就是靠这个月的工资，或许家人正在等这个工资买必须品，或许儿子等到着交学费，或者亲朋好友请喝喜酒，或感冒发烧需要用钱打针，这都是很实在的问题，或者有重要的事需要请两天假等，总之也是打工很难。难就难在自已没有了主导权，一切以公司规定是从，有什么事要请求批示，出现什么问题要报告，想什么事要以公司为先，所以有时员工总是说想自己当老板，想自己发展等等。从两方面看当老板和当工仔都不是好当的。所以我们和老板之间要相互理解，不要总是看老板刻薄，小气，不为员工着想，老板也不要总是认为这员工天天总说工资低，待遇不好，不服管理，不为公司着想，这样互相抱怨对方。其实老板和员工是一个公司不可缺少两个方面。你哪里看到一个公司全是老板或者是一个公司只有员工，这是不可能的。除非是一人公司。但那也是一个人担任了双重角色。

    只要老板和员工理顺了彼此的关系，问题就好办了，好老板加上好员工，那公司就会变成好的公司，好的公司才能让员工有自豪感，也会让老板利益最大化。所以一个好的公司不但要有好的老板，还要有好的员工，更要有好的团队。但愿我们京华变成一个更好的公司，能够在花都酒店业独领风骚。

2、            沟通

中移动都说了，沟通从心开始，这句话真的很经典。沟通的内涵很丰富，比如在我们酒店来说：以个为人为单位，首先与同事（当然上司和下属都是同事），再之同顾客之间，同老板之间，都是在一个沟通的平台上开展每天的日常工作。以同事来说一说，每天的工作都是和同事的配合完成，虽然是上班下班，但主要的就是完成工作任务，保证不出差错，只有在下班的时候没有出现差错，我们的这个班才算正式完成。为了能使工作更出色或更有效地完成，那我们就要相互配合，想互合作，这里就牵涉到沟通的问题，首先思想要沟通，知道工作中的细节和重点，与顾客的沟通显得尤为重要，我们要知道顾客的消费需求，怎样开展优质服务都要建立在和客人沟通的基础之上，在沟通过程中就要讲到我们的服务规则和服务技能。其中，语言、举止、礼节、礼貌等等都是必须到位，让顾客感到来这里消费物有所值或物超所值，这也是我们得到顾客认可的基础。在与顾客的沟通中当然也有很多内容，但其中有一项就是如何处理顾客的投诉，这一环节比较有难度且需要有随机应变的能力，有时候同样是投诉，不同的语气、不同的态度、甚至不同的眼神都会产生截然不同的结果。俗话说：会说话了当钱施（这是我老妈小时候告诉我的）。

在沟通过程中上司对下属的理解和关心也是很重要的一环，来酒店的客人各色人等，经常会发生一些令人吃惊或不愉快的事。有时候工作出错了，但的确是因客人的错而造成（我们奉行顾客是上帝，上帝永远是对的理念）这种情况下，若上司还是对服务员说“认真服务是你的义务，客人怎么会有错呢？”就不行了，这时就要让服务员感到你是帮他（她）而不是在训他。客人是来店里享受服务的，客人那样的态度，也许是因为饭菜的味道不好或客人心情不好或其他原因，就是说，客人希望服务员的行为能满足自己的心情、欲望。当服务员的服务不能满足客人时，客人就会感到压抑而不愉快。当服务达不到客人的要求时，这就需要部长或主任（经理）来和顾客沟通，开展服务，进而达到顾客的满意。

在开展工作中，员工或许因为各种各样的原因犯这样那样的错误，当然犯错有许多因素，有些甚至是不可抗拒的，我记得一些主管会在面对员工的心知诉求时，往往就是：“错就错了，不用解释，解释就是掩饰。”这一句话就好象是一把利剑把员工的口给封了，或许这个错不是他自身的原因呢，这在无形中就打击了一个员工的自尊心，甚或影响到他的工作积极性，所以希望作为主管在面对员工的语言表达或诉求时要慎用“解释就是掩饰”这句话，有时这句话它的杀伤力不亚于得罪一个客人。

（我们时常说顾客是上帝，那员工就应该是奴隶，当然不是。在管理中，员工是财富。正是一个个普通的员工把公司的财富慢慢的积累起来。）

一线员工和顾客接触的机会很大，但出品部、后勤相对少，甚至是没有，可是你的出品却是直接和顾客接触，也一样间接的和顾客交流，所以从一个整体来说，我们的工作只要建立在和同事、顾客、老板、部门良好的沟通上，我们就能够正常的运作，稳定地发展。

3、            合作

在公司的管理和运作中，人们时常会说我们要团结协作，开拓进取。要想合作，就要知道合作的基础和条件，首先要建立在理解互信，沟通的基础上，作为公司来说，也就是老板和员工有共同的利益，个人发展和公司发展。所以那就要合作，合作----讲得通俗一点，那就是大家合在一起工作。是工作就要有分工，那既是工作就有轻重缓急，有先有后，所以合作就显得重要了，当然配合就是合作的一种，配合以他（指公司）为中心，自已努力地为公司创造条件，把工作中的程序搞顺，开展各种操作，比如客房入住，登记，开房、把房内的各种床上用品整理好，茶水，小吃、酒水等等，少一样就可能受到客人投诉，所以在出现问题时不是找理由，而是找解决问题的办法。假如某一间客房因为水管长时没有更换，突然有一天某位客人入住后，冲凉时水管漏水，导致顾客洗完后出浴摔了一跤，所以问题就出来了，顾客认为我们的设施不行了，服务不好了，或是有安全隐患了，但是经过调查，服务员说我已经反映给了上司，上司说我已告诉工程部了，而工程部说工作太忙，没顾着维修云云，好象都不关自己的事一样，这其实就是我们没有做好检查工作，工程部也好，服务员也好都有责任，若服务员多一点查看或许可以告诉客人多一点注意，客人事先知道水管漏水，就会注意，就会避免摔跤。若工程部也事先交待一声，因有更重要的事要办，所以不能及时维修，提醒客房部要注意，同样也会避免事故发生。但作为客人，他是整个酒店的评判，他不管你下维修单没有，他不管你有没有时间，总之自已摔倒了是事实。这就是我们没有做好合作，没有沟通好，所以导致了客人的投诉。

4、            双赢

现在讲什么事都希望双赢，也即人们愿意对一件事情希望有一个满意的结果。拿我们酒店来说，也就是要公司发展有好势头，利润逐年上升，员工福利逐步提高。这也是我们打工者的希望，老板的愿望，这是我们共同的愿景。但是这个过程是要我们付出很大的代价和劳动的。我们的管理是不是跟得上，我们的员工是否能够做到服务的一贯的优质，内部的团结协作是否顺利，我们的团队是否起到带头作用。我们试想一下：若一位顾客来到京华，看到的是员工热情的薇笑，环境的清洁，设施的典雅，有调不紊的工作气氛，吃可以有可口的饭菜，住可以有优雅的客房，玩可以有丰富的音乐舞蹈，累了可以沐足，玩棋牌，还可以到咖啡厅小坐，他将会是什么样的心情，是不是让他们身心得到了愉悦，精神得到一次洗礼，他的好心情就是我们的财源之路，在这种日复循环的工作环境中和气氛中，又加上我们的企业文化，顾客怎么会不来消费呢？他甚至会介绍他的朋友一起来。那京华就会客似云来，财源广进。同时在这样的环境中工作，我们员工的心情也同样是愉悦的，那我们的工作已经不单是每天要背负压力去完成任务，而是能享受到工作的乐趣。那老板见到这种情境也同样会有一种成就感，公司的生机勃勃，公司的发展势头那是挡都挡不住的。在这样的基础上发展起来的公司，那结果就是员工和老板的双赢。

5、和谐

和谐是我们生活的最高境界。只有在工作中是顺利的，生活上是开心的，那我们就能够感受到和谐与美好。现在广州创文明城市，搞和谐亚运。基准也都是要创造一个大的美好环境，让亚洲人民乃至全世界人民都了解广州，接受中国式的文明。所以我们也要顺应时代的需要，要创造京华的和谐和安定，让顾客来一个安定和谐的京华消费，让客人体会到我们的服务理念，享受到我们的真诚服务。也只有在和谐的大环境下，京华才能够更好地发展，我们的个人发展平台和酒店的发展平台才会统一。

最后我也希望大家，我们在工作中要有：宽容尊重、友好合作、学习创新精神，大家团结在一起，劲往一处使，朝着共同的目标进发。我们有着努力工作，吃苦耐劳的员工，我们有着不怕困难，敢于创新，勇于开拓的管理团队，大家要对京华充满信心，经过金融危机的洗礼，我们将会以更加崭新的姿态向前迈进。（此文初稿于2009年9月24日   白云飞鹤）