产后恢复瑜伽视频教程:沟通是社区干部最应具备的能力

 

        伴随社区工作人员待遇的提高，社会上对社区专干重视起来，越来越多的人开始评头论足，都在谈论社区专干应具备的能力或素质。本人虚当了三年社区书记，窃以为社区专干最应具备的是沟通能力。社区专干最主要的工作是服务居民，为民排忧解难。她面对的是人，而且是不固定的人，是形形色色的人。怎样服务，如何解忧，和居民有效沟通是最基本的要求。        沟通能力，我感到应从三个方面看，第一，观察力。作为一个合格的社区专干，一个居民来到你跟前，你就应该大致看出这是一个什么样的居民，他可能来干什么。这就是所说的察颜观色，颜就是脸色。我坚信，一个人的长相和内在有必然联系是一个普遍的规律。一个哲学老师跟我讲，人不可貌相，海水不可斗量。我问他，你说为什么天下的舟舟（智残，音乐指挥人）都长一个样呢？他瞠目结舌。当然，察颜观色不止是看面相，精神状态、 行为举止、穿着打扮 都在察看范围之内。观察能力强，不但可以提高沟通效率，更为重要的是可以在沟通者心中树立起良好的形象，增加语言分量，使沟通更为有效。第二，倾听力。倾听的基本要求是耐心、认真倾听沟通者的讲话，轻易不要打断。要边倾听边思考，抓住要点、主要矛盾，甚至话外之音。来社区寻求帮助的群众不少人文化素质相对不高 ，说话说不到点子。来者又大多是老年人，说话唠叨，说半天，也许你不知他在说什么。我接待过一位老人，他跟我大讲与儿子、媳妇关系如何如何不好，我开始以为是要我调解家庭矛盾，说到最后，我明白了，他想分户。所以，社区工作对社区专干倾听力要求很高。第三，表达力。居民找到你，或办事、或寻求救助、或来调解纠纷、或提意见，看也看了，听也听了，你总得给个说法吧，这就是表达。由此可见，表达是沟通当中最重要的一环。我们在社区经常看到这种情况：一个满腹牢骚、满肚怨气的居民来到社区，有的社区专干与之沟通后，不但牢骚、怨气没少，反而更多，甚至演变为争吵；而另一个专干与之沟通后，心平气和地走开了。这就是表达能力强弱之分。表达的基本要求是，准确、清楚、明白，因人而异。有人评价一个社区工作者，说此人见人说人话，见鬼说鬼话，是褒是贬？我认为，从技术层面上讲，这话是褒。见人说鬼话，见鬼说人话还能沟通吗？社区专干是要备几套话的。       沟通能力是培养和锻炼出来的。社区专干与居民沟通有一个最最基本的前提，那就是对居民，尤其是对下层居民满腔热忱，设身处地地理解他们，全心全意地为他们排忧解难。没有这一点，跟居民不可能有很好的沟通，有没有能力没多大区别。试想，一个社区专干看到社区的居民就烦，能注意观察吗？可能认真倾听吗？能有好气表达吗？到社区来的居民，大多是下层居民，他们遇到了困难，到社区寻求帮助。不少达官贵人一辈子也不来社区（这话不是我说的，检查社区工作时，北京来的一位高官针对她自己说的），这话很对。从这方面讲，嫌贫爱富的人适应去卖奢侈品，不适应当社区专干。怎样培养和居民的感情，没什么灵丹妙方，到居民中去，和他们打成一片。你到城郊失地群众家里去看一看，你到老工业家属区三家共用一个厨房、厕所的地方看一看，许多居民生活还远未达到“朱门酒肉臭”的地步。可他们没有太多的怨言，他们一直相信党和政府能带领他们过上好日子。他们把社区当成自己的家，大力支持社区工作。他们非常纯朴，也非常可爱。和他们长时间相处，你就会把他们的事当成自己的事，自然不正在沟通不了的问题。从技术层面上讲，增强观察力就是要多看多积累。每一个来社区的居民，不论是不是来找你，你都要多看几眼，自己先判断一下，然后求证自己的判断是否正确，找出错误的原因，避免下次犯同样的错误。观察要仔细、认真，走马观花看不到什么东西。观察别人没有观察到的东西，看到别人没有注意到的细节，你的观察能力就可以说高人一筹了。现在的社区专干都比较年轻，生活阅历浅，在注重自己观察的同时，也要借鉴别人的经验，看一看这方面的书。倾听力抛开自然条件（耳朵）实际上就是阅读能力。培养阅读能力就是要多读、多思考。上中学时，语文课上划段、归纳段落大意和中心思想就是锻炼阅读能力。可惜很多人把它看成枯燥和毫无意义的事，没有认真去学。古人说，熟读唐诗三百首不会作诗也会吟，讲的就是这个意思。看到的和听到的都是现象，人家想要去表达的才是本质。如果现象和本质完全一致，那就简单了。但很多时候人家要表达的中心思想是藏在字里和话外，能否抓住就考验阅读能力了。表达能力有口头表达能力和文字表达能力之分，社区专干最常表现的是口头表达能力。古今中外成功地提高口头表达能力例子很多，方法只有一个，那就是多讲。他们有的对山头讲，有的对一片庄稼讲，有的对一群动物讲，以此练胆。然后对小范围人讲，再对更多的人讲、更高层的人讲，最终成为演说家。我讲一个有意思的例子，我有一个朋友，原是拙嘴笨舌，属于茶壶煮饺子有嘴道（到）不出来的那种人。他认为受到不公正待遇，多次、到各级政府上访。三年后，我再见到他，已是滔滔不绝，且条理清楚、逻辑性强。可见，表达能力是练出来的。        应当指出，我把沟通能力分为观察、倾听、表达三个方面，是为了叙述方便。在实际沟通交流过程中，这三方面是交替出现贯穿始终的。你倾听别人讲话事，也是在观察人（察言观色），你表达时，也在观察沟通者状态，适时调整你的讲话方式甚至内容。而且通常情况下，沟通不是一看、一听、一说就完了，往往需要多次反复才能完成。一个人的能力（包括沟通能力）都是积累和总结起来的。为什么有人一辈子干一件事，始终没有提高；为什么有人一件工作干三次，就有所提高，（抛开智力因素不谈）善于总结是也。我在当社区书记时，曾要求专干写工作日记。其实，坚持数年，对提高沟通能力必有好处。