御众堂无忧妈妈:K3HR案例：紫金山庄酒店

　　南京紫金山庄酒店是由南京市国资集团投资，金陵酒店管理公司管理的五星级酒店。酒店于2006年8月20日开业，楼高3层，共有客房184间（套），员工500多人。紫金山庄坐落于风景秀丽的南京市钟山风景区内，紧邻27洞钟山高尔夫球场，酒店总占地1200亩，内有上、下黄马两个水库和一个人工湖泊，水域面积达21万平米，是南京唯一一家兼拥紫金山山景与湖景的五星级豪华酒店，也是南京市政府经多方择址后确定的代表南京市形象的接待场所。

　　紫金山庄从立项伊始，就定位为南京市的服务形象窗口。通过几年的发展，逐渐从一个普通度假型酒店发展成为能够接待国宾，时尚、领先、高端的度假酒店。在2008年承办的海峡两岸交流活动，2009年承办的中欧峰会等，已经使紫金山庄在世界上的影响力逐步提高。迈入国际一流酒店行列，是紫金山庄下一阶段的发展目标。紫金山庄已经拥有一流的硬件设施、一流的山庄风景，但如何为宾客提供一流的服务，是紫金山庄品位进一步提升的关键所在。

　　传统酒店属于劳动密集型行业，年轻人居多，多数员工文化层次相对较低，人员流动频繁等问题，给酒店的管理和服务提升带来诸多困难。紫金山庄意识到，要使酒店在同行中脱颖而出，必须得从管"人"入手，管理好员工、服务好员工，打造一支具备良好服务意识、训练有素的员工队伍，才能为宾客提供一流的服务。为此，2008年开始，紫金山庄提出了完善人力资源管理、提升人力资源服务的变革思路，而人力资源信息化，作为人力资源管理体系的落地工具，更是在变革中首当其冲。

　　2008年，紫金山庄通过多次考察和评估，选定金蝶K/3战略人力资源管理系统（简称"金蝶K/3HR系统"）来搭建酒店的人力资源信息化管理平台。2008年9月，经过两个月的调研、梳理，以及大量的人员操作培训工作，在紫金山庄项目组和金蝶实施项目组的协作努力下，紫金山庄人力资源信息化平台正式上线运行。

　　深入分析帮助选择合适的员工

　　在2008年以前，紫金山庄采用Excel等传统工具对员工进行管理，由于人员流动频繁等原因，造成人力资源管理工作非常的琐碎，很难抽身思考酒店人力资源管理提升方面的工作。金蝶K/3HR系统上线后，人员信息得到了精细化管理。利用系统的统计分析功能，紫金山庄对人员结构进行了详细的比较分析。通过分析发现，20-30岁的员工流动率远远大于30岁以上的员工，而30岁以上的员工又以40岁以上员工的服务质量最好。之前紫金山庄也和其他酒店一样，都使用年轻员工。但事实证明，年轻员工虽然富有激情，但因社会经验和工作责任感不够，服务质量差异和流动性都很大。而年龄越大的员工，倾向安定，承受力较强，工作也更为敬业和务实，反而更适合服务业。在国外同行业，聘用老年服务人员为宾客服务的现象也屡见不鲜。通过深入分析和经验总结，紫金山庄尝试引进一些中年员工，以及返聘一些处于内退或退休状态的人员，通过合理搭配酒店服务人员的年龄结构，促进酒店整体服务质量的提升。

　　标准化培训提升员工服务质量

　　员工培训是服务质量的保障。紫金山庄针对新入职人员、在职人员、管理干部等不同类型员工提供了多种培训课程，包括企业文化、操作技能、服务礼仪等。对于骨干人才，还有机会被推荐参加金陵饭店与香港富豪酒店合作的国外进修培训。自开业起，紫金山庄组织了无数场培训，但对于培训组织情况和培训档案却缺乏完整的记录，不能快速、准确的查阅员工的培训历史，组织新的培训时，无法有针对性的选择对应参加人员。

　　为此，紫金山庄对培训工作进行了重新梳理和思考，确立了推行标准化培训的思路。首先，针对不同类型人员，根据岗位要求，开发设计标准化的培训课程。其次，通过金蝶K/3HR系统，对所有培训情况都纳入系统记录，形成每个员工的培训档案。需要组织新的培训时，可以通过系统过滤出未参加过该课程，或需要通过该课程提升能力的人员，有针对性的选择培训对象。同时，也可以根据员工的能力欠缺情况，过滤出对应人员，并安排针对性的培训课程。通过标准化的培训管理，使紫金山庄的员工服务质量实现了质的飞跃。在携程旅行网上对紫金山庄的宾客点评中，网友"一个人的咖啡"这样评价了紫金山庄的服务，"此次出行印象最深的是酒店的服务，尤其在"香榭"，只要有一点表情，还来不及开口，服务人员好象立刻知道我心中所想，不动声色的帮我全做好了。最重要的是，我在用餐过程中完全没有感受到有人注视或不自在。"宾客享受到的这种细腻、专业的服务，正是紫金山庄标准化培训的效果体现。

　　想员工所想，员工才能想顾客之所想

　　紫金山庄非常关注员工的切身利益和心理感受，并希望通过员工把这种感觉传递给顾客。"想员工所想，员工才能想顾客之所想"，紫金山庄负责人这样概括道。在紫金山庄，每个管理人员都会有很多种表扬员工的渠道和方式，通过随时随地的鼓励，让员工充满自信并保持着愉悦的精神面貌。此外，紫金山庄还对管理工具不断的改善。例如工资发放，由于酒店服务行业的员工工资普遍不是很高，员工对个人薪资情况特别关注和敏感，在未使用HR系统前，工资核算出错是常有的事。并且工资核算项目繁琐，每月需要两星期左右的核算时间，每月发薪时间较晚。在利用了HR系统后，工资核算几乎不再出错，核算时间也缩短到三天。现在，每月初员工就能领取上个月的劳动报酬。"紫金山庄通过企业文化、管理方式、管理工具等一系列的改善，达到了有效激发员工积极性，想员工所想的目的。"紫金山庄负责人表示。

　　紫金山庄工资报表

　　通过金蝶K/3战略人力资源管理系统，紫金山庄已经实现了人事管理、薪酬管理、培训管理、考勤管理、绩效管理等业务在系统中的落实，对紫金山庄的员工队伍建设起到了有力的促进作用。同时，紫金山庄对金蝶提供的服务也深有感触，行政办主任方洁如此评价，"金蝶的服务非常不错，当紫金山庄系统使用遇到困难的时候，金蝶会即时跟踪服务，帮助我们解决实际操作问题。同时，我们之间的沟通也非常畅顺。金蝶软件不仅是员工成长的助手，更为我们带来了全新的人力资源理念。"

　　紫金山庄酒店行政办主任  方洁

　　金蝶s-HR

　　金蝶s-HR（金蝶strategic Human Resources Management），是战略人力资源管理的全面解决方案，旗下HR信息化解决方案基于战略人力资源管理思想，以能力素质模型为核心构建人力资源管理体系，旨在帮助企业提升组织能力，推动战略目标的实现。

　　1998年，最基础的HR模块出现在金蝶的财务系统中，2001年，金蝶在香港联交所创业版挂牌上市，并在同年推出K/3 HR系统；2002年，K/3 HR成为中国第一家荣获国家人事部推荐使用证书的系统。2003年后，金蝶连续四年荣膺中国HR软件用户满意度综合第一； 2005年，金蝶EAS HR发布，同期连续三年被评为最佳HR机构；被评选为人力资源管理软件首选品牌（2008）；最佳人力资源解决方案提供商（2008）；集团战略HRM优秀解决方案（2009）等。

　　2010年，金蝶整合优势资源推出"金蝶s-HR"品牌，旗下包括K/3 HR及EAS HR两条产品线 ，解决方案以"战略人力资源管理"为理念，将支持企业战略实现的组织能力贯穿到人力资源管理中，建立基于战略发展的有计划的人力资源管理模式，确保组织与公司的战略方向协调一致。

　　如今，金蝶s-HR已拥有遍布各行业的数万家客户享誉中国、香港、新加坡、印尼——成为中国及亚太地区的战略人力资源管理第一品牌。