我用了一个不孕方子:治馆的有道和无道

(2011-06-22 10:08:04)转载
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分类： 本报·声音

一线馆员的精神风貌传达出的是读者心中真实的“图书馆形象”，图为北川图书馆新馆的一线馆员在办理读者证 李春／摄
豫阳
怎么评判天下有道或者无道？老子用一句话比喻为：当天下有道时，战马也只能送到田里作耕马；天下无道时，甚至怀孕要生仔的母马也被送上战场（天下有道，却走马以粪；天下无道，戎马生于郊）。天下无道的根源，往往就是治国的“大人”们的贪得无厌和不知足。
图书馆管理也有“有道”和“无道”之说，套用上面的句式，我们可以这样说——管理有道，最优秀的馆员也会被用来做普通平凡的工作；管理无道，即使是身怀六甲的预备母亲或正在奶孩子的年轻妈妈馆员也要紧张地应付考勤和工作量。
自己在图书馆已有二十余年的工作历史，接触过很多图书馆，看到过很多关于图书馆工作人员的统计数据，也和很多图书馆同行交流过。很多图书馆在日常管理中确实存在着这样的问题：在知识和技能储备上能达到专业级的馆员少；能全身心扑在图书馆业务上的事业型馆员少；对工作实践中出现的问题能进行有效总结的少；在工作中能有所创见的少；情商和智商都较高，能游刃有余地应对工作的少，能将感性的实践素材通过理性的思考上升到理论高度的少。具有其中某一方面能力的即可称为一个图书馆里的骨干，同时兼具几方面优点的则是寥若晨星。
对优秀馆员的使用状况，可以比较真实地反映出一个图书馆的管理水平。在一个有一定规模、分工较细的大中型图书馆，岗位类别有管理岗、业务技术岗、工勤岗，其中绝大多数普通馆员所处的是业务岗。图书馆员们会按照作息方式、工作部门、工作岗位、工作性质、劳动强度等标准，将这些岗位划分为三六九等。那些对知识、技能要求较高，对图书馆整体工作和整体形象有较大影响的岗位和部门，一般都被那些被大家谑称为图书馆“白骨精”的骨干馆员所充任。而那些普通的岗位和部门——一般是第一线的读者服务部门，往往因其技术含量较低，成了被领导有意无意忽视的地方。一些各方面条件一般的馆员，大多集中在这些“借借还还”“琐琐碎碎”“婆婆妈妈”的工作岗位上。
但绝大多数走进图书馆的读者，接触到的恰恰是这些平凡工作岗位上的“婆婆妈妈”。这些普通工作岗位上的馆员的精神风貌和工作技能，传达出来的就是读者心中真实的“图书馆形象”。在这些为普通读者服务的工作岗位上，工作人员在简单的借还和值守服务中所显示出的个人修养、风度和待人接物的水平，都会给读者一个很深刻的印象。一个普通读者在使用图书馆的过程中，需要寻求馆员帮助的次数并不会很多。一次从图书馆员那里获取帮助的经历，就会深深刻在这个读者的记忆中。工作在读者服务第一线的馆员所表现出的优雅、善良、大度、睿智、热情、博学、友善、宽容，能在读者使用文献的过程中减少其精神压力，让读者对图书馆更增亲近感，从而会支持和配合图书馆的工作，而且使用图书馆时的愉悦的经历会使他一生都保持和图书馆的密切联系，这甚至会影响一个人的发展。反之，如果读者在使用图书馆的过程中接触到的某些馆员给他以猥琐、自傲、冷漠、自私、孤陋寡闻、尖刻的印象，那么很可能这少数图书馆员的形象就会成为留在读者心中的普遍形象，会让读者在想到图书馆时便视为畏途，而以一种排斥的心理对待图书馆。读者对图书馆的这种不认可甚至会通过媒介传播成为社会问题，甚至影响到图书馆的社会认可度。
近年来，关于图书馆服务政策苛刻、图书馆员素质低下、图书馆文献采访中的资金问题、图书馆服务收费问题等都曾广为社会质疑，尽管这些问题的出现有一定偶然性，但其必然性就存在于图书馆日常管理中。管理者在日常工作中过于讲求抓亮点、出数字，往往会对普通一线服务工作缺少关注，缺少对一线馆员素质的关注，和对他们生活的关注。
阮冈纳赞曾如是说：“不管图书馆坐落在什么地方，开馆时间和设备怎样，也不管图书馆的管理方法怎样，一个图书馆成败的关键还是在于图书馆工作者。”高技术含量的二线部门的工作能提升整个图书馆的工作质量、服务水平、发展层次，但并不意味着在可用之才缺少的情况下就可以忽略一线的直接为读者提供服务的岗位和部门。处于一线服务岗位的馆员素质如何，其实也是一个衡量图书馆管理“有道”或“无道”的标准。一线岗位馆员的配置不合理会严重影响为读者服务的质量，在此情形下，即便可形成数字的成就再多，挂在墙上的荣誉再辉煌，总归还是离“有道”差点距离。
一个图书馆管理者，不能一味拘泥于规章制度和管理规范，要考虑自己手下身怀六甲的预备母亲或正在奶孩子的年轻妈妈馆员，家有大事需要付出较多时间和精力照顾的馆员，身有疾患或情商、智商水平有一定限制的馆员的特殊情况，不能要求所有人一样满勤满量地上班，可以在制度许可的范围内，在作息时间、工作岗位、工作量考核上适当地作一些人性化的调整。一切制度、一切管理皆来源于人，目标指向也是人。我们习以为常地说图书馆管理要“以人为本”，但不只读者是“本”，馆员也是“本”，而且在一定程度上说，管理者只有传递给自己的馆员足够的尊重，才能培养起馆员的职业责任感，并把这种“尊重”传递给读者。希望在管理中把“以人为本”“读者第一”天天挂在嘴上，却无视普通职工利益的领导者越少越好。