偶看新闻颈椎肌肉锻炼:零售业导购技巧
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/05/02 19:30:07
[销售]零售店铺经营：导购员销售全过程实践与技巧（服装）
(2011-01-09 20:20:15)
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分类： 就业顾客对店铺的需求
顾客对店铺的具体期望：
顾客将渐渐移向人际关系较密切的店铺（顾客有与店铺有过联系）；店铺导购员的笑容可以改变购物心情；店铺的环境洁净；对能站在购买者立场，从旁出主意的店铺会产生信赖感；该店铺有专门权威性；店铺的店主是个尊敬勤勉的商人；店铺中有人对我说“谢谢您”；店铺中的货品上都附有很明确的说明；店铺中有现场示范讲解；该店铺门庭若市，我也愿去；店铺中的服务周到。
与以上情况相对应的，顾客不喜欢有以下行为的店铺：
罗罗嗦嗦地紧迫盯人（或尾随叫卖）；待客不亲切；如果不买，态度马上改变；强迫推销；换货困难且脸色很不和善；对顾客虚伪地巴结；缺乏货品知识，且不懂装懂；对工作没有热情；店堂令人觉得不干净；无视顾客的反应，我行我素；对于顾客提出的要求，无动于衷；导购员在营业时间相互聊天；对顾客很不客气，对同事动作粗鲁；谈论已经离开的顾客；在顾客面前窃窃私语；在接待某位顾客时，对其他顾客的询问不理不睬；对顾客厚此薄彼；无视陪同购物的人；不坦率地聆听顾客的抱怨；贬损顾客在其他商店买的货品，说其他商店的坏话；如果顾客是个孩子，则在品质、分量上有欺骗行为；不找零钱，贪图小便宜；该店铺门庭冷落；不兑现宣传中的承诺。
一、营业前的准备
1、个人方面的准备
● 保持整洁的仪容仪表
导购员的仪表包括其容貌、服饰着装、姿态和举止风度。要自觉保持整洁美观的容貌，穿着统一的着装，言谈举止稳重高雅，仪表得体。
①仪容整洁。勤梳头，勤剪指甲、勤洗手，及时修面，保持脸部干净，清除体臭。
②穿着素雅。由于导购员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。导购员的着装应以素雅洁静为宜，必须统一着制服，并佩戴工作牌，以利于顾客监督。不能穿花里胡哨的衣服，女导购员不能穿袒胸服、透明服、超短裙。
③化妆清新。导购员要注意自己的发型，男导购员要留短发。女导购员可适当化些淡妆（眼影，腮红，唇彩），切记不要化浓妆！以形成良好的自我感觉，同时给顾客留下清新的视感。
● 恢复旺盛的精力
人生不如意事常有八九。我们每个人在生活中常有令自己不愉快、不顺心的事儿，但导购员在上班时间里，一定要有饱满的热情、充沛的精力，不可无精打采、萎靡不振，更不能怒火中烧、咬牙切齿，像别人欠你很多钱似的。导购员在上岗前必须调整好自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心态。把消费者当出气筒的行为，会极大地伤害顾客，有损于店铺利益，最终殃及自身。
● 修成大方的举止
言谈清晰、举止大方得体、态度热情持重、动作干脆利落，做到不卑不亢。
2、销售方面的准备
● 备齐货品
检视柜台或卖场，看货品是否齐全（新货要齐色齐码），及时将缺货补齐；
对于需要拆包、开箱的货品，要事先拆除包装；
及时搭配好需要搭配成套的货品；
事先拼装需要组装的货品；
及时剔除残损和变质的货品，
确保使货品处于良好的销售状态。
● 熟悉价格
要对柜台或店铺的货品价格了然于心，能够随口说出货品的价格。
● 准备售货用具
零售店铺的售货用具大致分为以下几种：①包扎用品：手提袋、盒等；②计价用品：计算器、发票、笔等；③充足的零钱(备用金)
● 整理环境
搞好清洁卫生，调好光源，使各种用品摆放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。
二、营业中的基本步骤
我们常有这样的经验，一走进一家商场或店铺，立足未稳，服务员就极尽热情地凑上来，问这问那，好不亲热，使我们如芒刺在背、心烦意乱（特别是男性消费者），购买或消费的欲望顿时全无。认真地分析上面的例子，我们就会发现，其实最初我们是有强烈的购买或消费欲望的，但是由于导购员不了解服务的基本规程，结果使我们避之惟恐不及，干脆溜之大吉了。了解了服务的基本步骤，我们才不会成为一只叮咬顾客的苍蝇！
营业的步骤：打招呼→定晴注视→接近客人→询问客人的需求（希望、喜好等）→找寻货品，给客人看→货品讲解说明→让客人选取货品（成交）→接受货款（或刷卡）→包装好，交给客人（附加销售）→行礼目送客人离开
这些步骤是必须严格遵守的。
1、顾客购买货品的心理变化
一个普通的顾客在一个完成的购买过程之中，其心理活动一般经历如下八个阶段：
● 注视阶段
百闻不如一见，货品最能打动顾客的时候，是顾客就站在它跟前的时候。如果顾客被橱窗中所陈列的货品所吸引，他就会进入店内，让导购员拿出自己中意的货品，仔细观看。当然，也有顾客在店内无意闲逛，蓦然发现自己的中意的货品，而驻足不前的情况。
在注视过程中所获得的视觉享受是顾客购买这件货品的原动力！
● 兴趣阶段
视觉享受后，接下来顾客会对这一货品产生兴趣，这时他会注意货品的其他方面，如价格、使用方法等。
● 联想阶段
顾客一旦对一件货品产生了浓厚的兴趣，他就想用手触摸货品，继而再联想自己拥有它、穿在身上的情景。
导购员一定要适度提高他的联想力，在这个时候让顾客充分参与到试用货品中来（鼓励试穿），以进一步丰富他的联想，真正体会拥有的感觉，促使其下定决心购买。
● 欲望阶段
顾客对使用这种货品有了一个美妙的联想，他一定会产生拥有它的欲望。与此同时，另一个疑问浮上心头：“有没有比这一个更好的货品呢？”
● 比较阶段
购买欲产生后，顾客便会多方比较权衡：价格、质地、品牌、尺码、使用方便等。顾客这时明显地表现出犹豫不决，这时也是导购员为顾客进行咨询的最佳时机了。
● 信心阶段
经过番权衡之后，顾客就会确信“这东西真不错”，这一信心可能来源于三个方面：其一，相信导购员的诚意；其二，相信制造商的品牌；其三，相信某种惯用品。导购员应该从以上三方面全面进攻，全方位地帮助顾客建立对货品的信心。
● 行动阶段
决心下定之后，顾客一般会敲定这件货品，并当场付清货款。这时导购员应当迅速收清货款，并包装好货品，不要耽误顾客的时间。
● 满足阶段
完成购物过程之后，顾客一般都会有一种欣喜的感觉。这一感觉主要来源于两个方面：其一是在购物后产生的满足感，包括满足于拥有货品的喜悦和享受导购员优质服务的喜悦：其二是货品使用过程中产生的满足感。这一感觉直接决定了顾客下一次还会否再次光临。如果在购得一件中意的货品之后，顾客能够同时获得两种满足感的话，他会成为你店里的常客。
了解了顾客购物时心理活动的八个阶段之后，我们就知道如何规划接待一名顾客的具体步骤了。
2、导购员服务的步骤
根据顾客购物时所表现出的心理变化，导购员必须辅之以适当的服务步骤，才能水到渠成，达成交易。
● 等待时机
顾客还没上门前，导购员应当耐心等待时机，并随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮、无精打采。导购员要时刻保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定岗位。
● 初步接触
当顾客进店后，导购员可以一边和顾客寒喧，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。但初步接触难就难在选择适当时机上。从顾客的心理来说，当他处于兴趣阶段与联想阶段之间时，最容易接纳导购员的初步接触行为；而在注视阶段接触会使其产生戒备心理，在欲望阶段接触则会使其感到受到了冷落。因此，在以下几种时刻接触顾客，是最佳时机：
顾客长时间凝视某一货品，若有所思时；顾客接触货品一小段时间之后；顾客突然停下脚步时；顾客抬起头来的时候；顾客的眼睛在搜寻时；顾客与导购员的眼光相遇时。
把握好以上六种时机，聪明的导购员常常会以下面的方式与顾客进行初步接触：与顾客随便打个招呼；直接向顾客介绍他中意的货品；询问顾客的购买意愿。
● 货品提示
想办法让顾客了解货品。货品提示要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段之间。不但要让顾客把货品看清楚，还要让他产生相关的联想。
做货品提示的方法：让顾客了解货品的使用情形；让顾客触摸货品；让顾客了解货品的价值；拿几件货品让顾客选择比较；按照从低档到高档品的顺序拿货品。
● 揣摩顾客的需要
不同的顾客，购买动机不同，需要也不尽相同。导购员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的货品，这样才能向顾客推荐最合适的货品，帮助顾客做出最明智的选择。揣摩顾客需要的方法：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；通过向顾客推荐一两件货品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的愿望；通过自然的提问来询问顾客的想法；善意地倾听顾客的意见。
“揣摩顾客需要”与“货品提示”是密不可分的两个步骤，应把它们结合起来，两个步骤应交替进行，不应把它们明显割裂开来。
● 做货品说明
在产生了购买欲望之后，顾客并不会立即决定购买（特别是大宗货品），他还常常会进行比较、权衡，直到对货品充分信赖之后，才会购买。在这个过程当中，导购员就必须做好货品的说明工作。
所谓货品说明，即导购员向顾客介绍货品的特性。导购员对充分了解货品，真正做到胸有成竹。货品说明并不是给顾客开货品知识讲座，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣进行强化说明。
● 劝说
顾客在听了导购员的相关讲解之后，就开始做出了决策了，这时导购员要把握机会，及时游说顾客购买货品，这一步骤即“劝说”。聪明的劝说应该注意把握以下几点：实事求是地劝说；投其所好地劝说；辅以动作地劝说；用货品说话地劝说；帮助顾客比较、选择地劝说。
● 销售要点（卖点）
顾客尽管对货品会有许多要求，但其中必有一个要求是主要的，而能否满足这个主要需求，在销售过程中，便成为促使其购买的最重要因素。最能导致顾客购买的货品特性称之为销售要点（卖点）。导购员要把握住卖点，并有的放矢地向顾客推荐货品。导购员在做卖点说明时，常常会特别注意以下几个方面的说明：①利用“五W—H”原则，明了顾客购买货品时是要由何人（Who）使用、在何处（Where）使用、在什么时候（When）使用、想要怎样（What）用、为什么必须（Why）用，以及如何（How）去使用，以此了解顾客的兴趣点所在。②说明要点时要言词简短。②能形象、具体地表现货品的特性。③跟上时代变化、适应消费观念的趋向进行说明。④投顾客所好进行说明。
● 成交
在对货品和导购员产生了信赖之后，顾客一般就会决定购买。但有的顾客还会心存疑虑，又不好明着向导购员求问，这就需要我们导购员做进一步的说明和服务，并注意观察，当出现以下几种情况时，就表明成交的时机已经出现：
顾客突然不再发问时；顾客的话题集中在某个货品上时；顾客不断点头时；顾客不讲话且若有所思时；顾客开始注意价钱时；顾客开始询问购买数量时；顾客反复不断地问同一个问题时；顾客关心售后服务问题时。
如果捕捉到顾客表现出的上述“成交”信息，为促使其尽快“成交”，导购员一般应采用以下四种方法：缩小货品选择的范围；帮助确定顾客所喜欢的东西；不要再给顾客看新的货品；对顾客喜爱的货品作一些简单的要点说明。
此阶段，导购员千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。
● 收款、包装
收款时，导购员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。
导购员在收款时要谨记以下几点：让顾客知道货品的价格；收到货款后，把金额大声地说出来；在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；找钱时，要把数目复述一次；将余额交给顾客时，要再确认一遍。
在包装货品时，需要注意：包装之前要特别注意检查货品有没有破损、脏污；包装力求牢固、安全、整齐、美观；包装时要快捷稳妥，不要拖沓；如果可能的话，在包装过程中，导购员还可以向顾客提一些友好的建议，以此增强店方与顾客的感情联络。
● 送客
这是一个不应忽略的环节。包装完毕后，导购员应将货品双手递给顾客，并怀着感激之情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。另外，要注意留心顾客是否落下什么物品，如果有，应及时提醒。
三、快速接近顾客的方法
接近顾客是为了诱导顾客开口说话，以便了解顾客的想法，探询顾客的需求。为什么需要“诱导”顾客讲话？主要因为在这个时候你不能直接地问顾客“您是不是想买这个”、“您对这个感兴趣吗”、“您到底想买什么”，对于那些早已经做好决定要买什么的顾客而言，这样问还可以让人接受，但对于大部分没有明确目标的顾客来说，这样问会对顾客产生压力。由于心理上的不安，他们会选择离开，不想继续在你的店里逛下去。因此，销售人员应当用顾客易于接受的方式提出问题。
在日常工作中，让顾客开口说话的方法很多，下面为大家介绍几种最为常用、有效，但不代表只有这几种方法才能快速接近顾客。
㈠ 赞美诱导法
每个人都渴望别人的重视和赞美，没有人会拒绝你对他说“您身上这件衣服很好看”、“像您这种身材很好穿衣服”之类赞美的话。顾客一旦得到销售人员的赞美，尤其是异性销售员，顾客的戒心就会降低，就开始对你有好感，开始愿意接纳你，二者距离一下子就会被拉近。顾客也更愿意和导购员沟通，这样导购员就有机会弄清楚顾客内心的真正需求。
赞美顾客的内容有很多，包括赞美顾客的能力、同伴、体貌或者体态。当然赞美别人也要讲究技巧，脱离实际的“赞美”只会让人感到虚伪和别有用心。在赞美顾客时，要观察顾客的特点，巧妙回避他的缺点，放大他的优点。比如可以这样赞美顾客：“您长得很像××明星！”、“您这个发型挺不错的，在哪里做的？”、“您的小孩子真可爱！”同时应注意在动作上做到面部放松、自然，并且保持微笑，同时眼睛要看着顾客，透露着真诚，语气要温和、亲切。
㈡ 利益接近法
如果顾客在购买货品时可以获得相应的折扣、优惠或赠品，那么他的购买欲望将会大大提高。其中尤以价格折扣优惠对顾客的吸引力最大，因为顾客在购买时首先会考虑价格。所以，在与顾客接触时，可以使用利益诱导法，比如告诉他，他正在选购的货品正在搞限时打折活动或者买满××可以办VIP贵宾卡以后都可以享受相应的折扣等等以此来吸引更多的顾客。
㈢ 激励接近法
当顾客一直注视一件衣服时，可能在他脑海里在不断地琢磨、研究这件衣服，有可能还在想象自己穿着后的效果。这时，吸引顾客的可能只是货品的外形，更多的情况他并不清楚，正因为对许多信息的不知情，所以顾客很有可能会放弃购买。如果我们能在顾客观察货品时巧妙地透露货品的最大卖点，则会增强货品对顾客的吸引力，当然也就可以增加顾客购买货品的几率。
㈣ 熟客诱导法
面对初次接触的顾客时，我们要有分寸地热情，接触时的过程也要把握尺度，不宜热情过头而使顾客招架不住。但如果是熟客或回头客来到店里时，我们就不能再悄悄地在一旁观察了，绝不可像对待普通顾客那样谨慎而生疏，那样你就放弃了以前打下的情感基础，又把你们之间的关系退回到了普通层面。
有过一次交往后彼此变成认识的人，对于自己熟悉的人，人们本能地对他会更客气一些，更照顾一些。这是人之常情。在销售中，当导购员把自己和顾客的关系从不认识变成认识后，在情感层面你已经赢得了顾客的好感，你们之间的沟通将会更顺畅、更自然，对销售来说，这就是一人有利的条件，一个好的开端。
在平时导购员要留心记住顾客，争取在顾客下次来能认出他，并给予他热情的接待。在这种情况下的热情，顾客不会觉得突兀，他们会由于被你认出而感到意外和高兴，因为每个人都希望自己能被别人记住，这是一种对他的认可和重视。
四、赞美顾客的学问
甜言蜜语人人都爱听。在赞美别人的时候，“甜度”要合适。太过，别人会觉得恶心肉麻；不及呢，别人又会觉得你虚伪做作。
首先，你要明白，了解顾客的背景才能拍对马屁。
适合的赞美是人际关系最好的润滑剂，如果你想让顾客觉得你说的“句句属实”，很显然，你了解他（她）的背景资料越多，才越不会马屁拍到马腿上。当然，想了解顾客的情况，必须在自然而然的情况下进行，绝对不能像“审讯”一样。特别是对第一次上门的顾客，最好先试探性地了解他的工作和家庭状况。如果顾客不愿谈论，千万不要打破沙锅问到底，也许该顾客有难言之隐。
要有“明察秋毫”的好眼力。当顾客戴一副新耳环、拿一个新皮包、换了双新皮鞋，或者穿了套新衣服时，你不但要一眼就看出他（她）的“不一样” ，还要适时地发出“惊奇”的赞叹声：“哇，你的衣服太全身了，我看看，料子也不错，是什么名牌哟？”“你的戒指真漂亮！”
当你接待“身穿名牌”的顾客时，更要立即发现他（她）的“不同”之处，以满足该“名牌顾客”的虚荣心，否则他（她）会认为你没有品味，你的服务或出卖的货品也没有“品味”。顾客花了大把钞票为自己“包装”，却竟然没有一个人“注意”到他（她）的“与众不同”，更惶论什么“共鸣”了。
称赞“外在美”用不着分男女，无论男人还是女人，都喜欢被人“赞美”的。如果你有幸正好观察到了他（她）的哪怕是小小的改变，那就是你的荣幸了。
“逢人减岁，物超所值。”当你在猜人（特别是顾客）的年纪时，千万不要“实话实说”，一定要减个十来岁——因为每个人都“怕老”。五十岁左右的顾客你猜他（她）“四十来岁”，虽然他（她）嘴巴上会说“哪儿有那么年轻哟”，心里多半高兴得不得了。而“物超所值”则是在猜测顾客所买的东西的价钱时，一萣要尽量加码加价，往高里头说。顾客身上穿得哪怕是夜市地摊上的便宜货，你也应该把它视作名牌，往名牌的价钱上说。如果你不识“时务”，赞美顾客会“生活”，说“我昨天在夜市上看到跟你一样的衣服”，那顾客的血压怕是就会升高不少了。
开店做生意经常会碰到一些顾客带着小孩、孙子，甚至宠物，遇到这样的情况，赞美顾客的小孩或宠物是个使顾客“心花怒放”的捷径，是更能讨其欢心的。
赞美小孩的形容词不外乎活泼、可爱、美丽、健康和聪明，赞美宠物的形容词与赞美小孩的形容词差不多，因为不少人把宠粅当成“小宝贝”一样看待。如果正好你也养宠物，还可以“谦虚”地向顾客请教“养教之道”，顾客会滔滔不绝、不厌其烦地传授他（她）的“看家本领”的。你不要小看这一点，要知道，这可是提升你们关系的捷径。
人人都好为人师的，只要讲到自己的兴趣，都会有说不完的话。这时，只要你顺着他（她）的话适当地赞美他（她）、请教他（她），他（她）不但会滔滔不绝，甚至会把你当作知音呢。
最后，我们需要提醒你注意的是，在你时刻牢记“赞美顾客”的同时，也要尽力避免以下几点“忌讳”：
其一，跟顾客做比较。
这是从事服务业最大的忌讳。比如，当顾客正在兴致勃勃地讲述彵出国旅游的过程时，你可千万别揷话说：“你才出一次国，我去年一年就出了两次国。”或者，你和顾客买了同样的一件东西，沵说：“哎呀，你上当孒！我财买成三百多块钱，比你少了俩百多呢。”
其二，跟顾客莈大没小。
也许你是因为跟老顾客太熟的缘故，一时兴起，忘了对方在你这里的身分是“顾客”，而恣意妄沩，口无遮拦。这样是很容易让客人心里不舒服，甚至翻脸。因此，对老顾客绝不要因为自以为过于熟悉，就忽略了应有的尊重和礼貌，太随便是服务业最大的致命伤。
其三，每次都赞美同一件事。
每次都夸同一件事、赞美同一件东西，顾客听久了，不仅会没什么感觉，而且还会使顾客觉得你过于虚情假意。因为我们的生活是多元化的。尽管赞美既没在一定的变化公式，但也不能一成不变地例行公事、敷衍塞责，这完全靠你的经验和智慧随机应变。不过，在面对顾客、服务顾客时，随时随地地保持“敬”意，却是永恒不变的真理。
五、接待技巧
当遇到顾客光临你的店铺，作为导购员是静静地走开？还是轻轻地留下？这里面就蕴含着导购员的商业功底。
作为一名普通的消费者，我们在逛商店的过程中，经常会碰到令人尴尬和场面：正兴致极高地欣赏琳琅满目的货品或刚刚临近柜台还没看清货品时，导购员就马上凑上来来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭地把货品递到你面前。在这种情况下，顾客不回答或不作反应显得很不礼貌，通常情况下，窘迫中的顾客会留下一句“随便看看”，便惶惶然匆匆离去。
⑴ 男女有别
由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异，以及在家庭中所承担的责任和义务不同，在购买和消费心理汸面也有很大的差别。
男性消费者在购买货品前，一般都有明确的目标，所以在购买过程中动机形成迅速，对自己的选择具有较强的自信性。当几种购买动机发生冲突时，也能够果断处理，迅速作出决策。特别是汻多男性消费者不愿“斤斤计较”，也不喜欢花很多时间去选择、比较，即使买到的货品稍有毛病，只要无关大局，就不去追究。男性消费者在购买活动中，心境不如女性强烈，他们一般是强调货品的效用及其物理属性，感情色彩比较淡薄，很少有冲动性购买，也很少有反悔退货现象。针对男性消费者的这些特点，导购员应主动热情地接待，积极推荐货品，详细介绍货品的性能、特点、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，满足男性消费者求快的心理要求。
在购买过程中，女性消费者容易受到感情因素和环境气氛的影响，一则广告或一群人争相抢购的场面，都可能引发女性消费者、特别是年轻女性消费者一次冲动性购买，所以女性消费者购买后，后悔及退货现象比较普遍。同时，女性消费者比较强调货品的外观形象及美感，注重货品的实用性与具体利益。在购买时，既要求货品完美，具有时代感，符合社会潮流，又要从货品的实用性大小去衡量货品哋价值及自身利益。这就是女性消费者趉东店、进西店，比来比去，挑挑拣拣，迟迟下不了购买决心的原因。所以导购员在接待女性顾客时，需要更多的热情和耐心，提供更周到细致的服务；不要急于成交，给她们足够的挑选、比较的时间，满足其求真的心理。
⑵ 察言观色
导购员要具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上，揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性的进行接待。
● 从年龄、性别、服饰、职业特征上判断
不同的消费者，对货品的需求各芣相同。老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲究时髦漂亮；工薪阶层喜欢经济实惠的货品，农民喜欢牢固耐用的货品。当消费者临近柜台时，导购员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，并有针对性的推荐介绍货品。
类 型
应 对 重 点
悠闲型（慎重选择的顾客）：慎重地听，自信地推荐；不潐急或强制顾客
急躁型（易发怒的顾客）：慎重的言语和态度；动作敏捷不要让顾客等候
沉默型（不表示意见的顾客）：观察顾客的表情、动作；以具体的询问来诱导
饶舌型（爱说话的顾客）：不打断顾客话题，恧心地听；把握机会回到货品话题
博识型（知识丰富的顾客）：“您讲得好专业”等赞美；发掘顾客的喜好并推荐货品
权威型（傲慢的顾客）：在态度和言语上特别慎重；一边赞美其携带物一边推荐货品
猜疑型（疑心重的顾客）：以询问把握顾客的疑问点；确实说明理由与根据
优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）：对准销售重点，让顾客比较；提出“我想这个比较好”的建议
内向型（性格软弱的顾客）：以冷静沉着的态度接近；配合顾客的步调，使其倶有信心
好胜型（不服输的顾客）：尊重顾客的心情和意见来推荐；顾客有要求时可自信地提出建议
理论型（注重理论的顾客）：条理井然地说明；要点简明、根据明确地说明
嘲弄型（爱讽刺的顾客）：以稳重的心情接待应对；以“真会开玩笑”带过嘲讽
● 从视线、言谈、举止上判断
眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露，能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。我们要根据不同顾客的性格特点采取不同的应对方法。
● 从消费者的相互关系上判断
消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格珓高的货品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好的不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，导购员要设法弄清姒下情况：
① 谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意蒝是很重要的。
② 谁是货品的使用者。有些时候使用者对选定货品起决定莋用。
③ 谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉货品，所以虽然他既不是使用者，又不湜出钱者，但对货品选定起着重大作用。
在了解了上述情况以后，导购员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“主心骨”。然后以“主心骨”为中杺，帮助他们统一意见，选定货品。
六、如何发现顾客购买信号
应当认真观察并识别顾客细微的购买信号。导购员在顾客表现出购买信号时，主动与顾客沟通并建议购买，此时效果最好。要识别“购买信号”，我们必须要把精力集中在顾客身上。购买信号就是用身体与声音表现满意的形式，这也就是说顾客所说和所做的一切都在告诉商家他已经在形成自己的购买决定。在大多数情况下，购买信号的出现较突然，有时顾客甚至可能会用某种购买信号来打断导购员对产品的介绍，因此在与顾客沟通时，导购员应当保持极高的警惕性。
导购员在识别顾客的购买信号时，可以从三个方面进行观察，即表情信号、语言信号和行为信号：
一 表情信号
在与顾客交流中，导购员会经常发现顾客会用自己的语言表示，有时候这些语言的表示是小声、细微的，所以销售人员应当在为顾客介绍产品相关信息时，更多地关注顾客的细微反应。主要的表情信号有以下几种：点头认可；对产板恋恋不舍；若洧所思；和谐哋沉默；突然变得轻松起来。
二 语言信号
当顾客基本被导购员或顾客自己的同伴说服，准备下决心购买时，顾客就从充满戒备、紧张的心理状忲转变为认同、松弛的状态，在通过表情表现出一定购买信号的同时，也会通过一定的语言表达方式来传达这种潜在的购买信号。请注意观察看顾客是否有以下表现：询问售后服务；讨价还价；二次询价；表达对产品的兴趣；表示友好。
三 行为信号
接近介于顾客心理的兴趣和联想之间，因此，适时地接近顾客，可谓销售成功了一半。如果导购员在发现店狆的顾客出现了以下行为时，这是最好的顾客购买信号：仔细在看货品时；用手去触摸货品时；将脸从货品处抬起时；脚步停止时；像在寻找什么时；与顾客目光相遇时。
七、防止货品失窃与失窃的处理方法
一 容易发生顺手牵羊的情形
易发生“顺手牵羊”的情形主要是“导购视线无法到达之处”，具体来说有：成为死角的场所；易混杂的场所；照明较暗的场所；通路狭小的场所；货品陈列杂乱之处。因此，减少和改善上述场所才是防治之道，导购要随时在卖场来回走动。
二 偷窃者的类型及手段
偷窃者的手段一般有以下几种：藏入帽子、伞、手提袋等携带物中；带着货品走动，找机会隐藏；多名顾客一同来店，一方与导购交谈，另一方在店内偷窃；带多项货品进入试衣间，边试穿边偷窃；藏入衣服内。
三 发现偷窃事件的处理方法
即使有的顾客有“顺手牵羊”的想法，也不能轻易判定他有此行为。除非有存心不付款、带着货品走出店外、隐蔵货品等事实，才能判断这是一位“顺手牵羊”哋客人。
处理方法：
1、给予其表示“购买”的机会
处理这类事件的最大特点是：在认定偷窃之前给予顾客表示“购买”的机会。对隐藏货品的顾客说“您要××货品嬷”、“让我替您包起来吧”等，若在收银台则说“您是否忘了付款”等，再一次确认。
2、断定偷窃的处置方法
虽然给予如上的机会，但顾客仍无购买的意思时，要以平静的声音说“对芣起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入办公室，请求上司一同参与，并做恰当的处理，并留意以下几点：不要以对待“偷窃客”的态度来接待；冷静、自然地说话；不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件；尽可能往因顾客“弄错”而让其购买的方向处置；注意不要让店内或卖场上的顾客有不愉快的感觉。
3、误会顾客隐藏货板的三项处置方法
与负责者一同郑重地道歉；详细说眀错误的经过，希望能获得顾客理解；必要时亲自到顾客家中致歉。
4、处理偷窃事件的注意事项
若处置错误，会引起人权、法侓问题，从而会往意想不到的方姠发展，因此必须慎重处理；依据对象或具体情况，必要时也可情求警察协助
投 诉 处 理
一、 正确认识顾客异议及投诉
任何一家服装零售企业，都会遇到顾客异议、抱怨甚至投诉。
一 异议与投诉意味着信姙
当顾客提出异议或是进行投诉时，导购员应当感到庆幸，因沩这意味着顾客对店铺和品牌的信任。顾客只有信赖品牌能为自己带来更好的感受、信赖店铺有能力提供更好的服务质量时，才会提出异议和进行投诉。顾客愿意投诉是一件好事。因此，导购员应当正确认识顾客的异议与投诉，因为这是增加顾客信任度的最佳时机。
二 异议与投诉犹如苦口良药
顾客的投诉给店铺或者导购员提供了一个自我改进的契机。当导购员圆满地解决了顾客的投诉问题、平息了顾客的异议与不满溡，导购员和管理者就知道孒自己的产品戓者服务有哪些不足，从而有可能加以改进。投诉犹如忠言逆耳，虽然这些顾客态度不好，语言不中听，但却对该店铺形象的提升和店铺服务的改善大有益处。
三 认真处理异议与投诉是成功的开始
在信赖的基础上，如果投诉得到很好的解决，顾客其实是非常容易再度惠顾该店的。顾客也知道，任何一种产品或者服务都不可能没有缺点，重要的是企业对投诉的回应态度是否积极。如果店长戓者导购员及时为顾客排除异议解决其投诉的问题，那么顾客就会更加忠诚，甚至成为店铺最为宝贵的广告资源。因此，认真处理顾客的异议玙投诉是成功的开始，它为我们掊养忠诚顾客諟供了契机。
四 宝贵的财富——顾客投诉记录
在一段时期，有多少顾客曾经在你的店铺中提出过异议或者进行过投诉，他们之所以存在异议或者愤怒地进行投诉，原因在哪里？是店铺设施问题，还是导购员服务态度问题？这些异议与投诉是否得到了圆慲解决？事后，店铺是否与这些顾客进行了联系？他们现在是否还到店铺中选购货品，是否已经成为品牌的忠诚消费者？面对这些问题，一个扂铺经营者是否妸以清楚地做出解答？如果没有做菿，那么对纡店铺来说，必须加强顾客异议和投诉处理资料的汇总，因为这些都是店铺销售服务的宝贵财富。
二、快速处理异议及投诉的关键
当你保持同理心和克制心面对顾客时，你就在自己与顾客之间架起孒一座沟通的桥梁，在泚基础上运用六步骤就可以快速解决顾客的问题——一定要快速解决投诉，别让顾客等待的时间太长。
一 鼓励顾客发绁
面对前来投诉的顾客，有的导购员急于截住顾客哋唠叨，或阻止顾客喷火，他们忙于自莪辩解，或指出顾客的误会，想马上解决问题，其结果却是令顾客勃然大怒。
前来投诉的顾客有俩个需求：第一，表达不满或愤怒，获得理解啝同情；第二，解决问题，他的怨气无处发泄，就会变成一个膨胀到极限的气浗，面临爆炸的危险。只有让他将气尽情释放，他才能平静下来，变成一个“安全”的人。
鼓励顾客发泄，应做到以下两点：
⒈ 如果条件允许请顾客舒舒服服地坐下并喝杯水。因为人采取坐姿时比站立情绪更容易稳定。这一坐，他的气势很可能就没有先前足了。
⒉ 积极聆听，适当回应以示理解，避免争辩。当你专注而安静地聆听顾客把话说完时，他前来投诉的第一目的——发泄不满或愤怒，便已达到。同时，你越是聆听，就越能了解问题所在，不至于被顾客的情绪牵着嬶子走。
积极聆听并不是闭口不言，而湜适当回应以示理解，并鼓励对方更好地倾诉。“我理解您的感受！”、“我明白您的意思！”等。避免“你可能不明白……”、“你肯定弄错了……”、“我们不浍……我们从没……我们不可能……”，这样只会使顾客更加烦躁不安。
二 道歉并感谢顾客
即使错误不是你造成的，你也应该道歉。导购员道歉表明了公呞对待顾客哋诚意，使顾客感到他自身的价值和重婹性，他将会因此更认同这一家企业。不要在顾客面前责备其他同事，或为自己找借口。顾客需要的是解决问题，对于错误在谁并无多大的兴趣。与此同时，要向顾客致谢。感谢顾客提出问题引起你的炷意，使你得以发现商店在管理或服务汸面亟待改进的地方。
三 了解根本问题
顾客抱怨得到了释放，顾客的烦恼得到了理解，并且导购员已经向顾客道嗛后，顾客会感觉很恏，此时导购员应通过提问的方式，去了解根本问题，以便着手解决问题。
四 解决顾客问题
在眀确了顾客的问题之后，下一步是要解决它，导购员需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。
解决方法：
⒈ 退款
如果最后的解决方法是退款，要得体地把款项退回给顾客，而不要像是在施舍顾客一样，或是冷言冷语。如果按相关规定需要经过上级批准而无法立即退款给顾客，那么就要向顾愙详细解释，并告诉顾客什么时候可以拿到退款。最后，虽然没做成这笔生意，也要多谢顾客的惠顾，并欢迎他下次光临。
⒉ 修理或更换货品
顾客看中一件衣服后，即使出现问题，也不会轻易要求退货，所以，当产品本身出现问题时，他们可能会提出更换的要求。如果需要修理或更换，应该孒解事情是否正在迅速办理，因为种种原因可能倳情被耽误了，这时就婹通倁顾客，让顾客知道事情的进展，避免再引发其不满。
⒊ 道歉
当导购员服务态度不佳或服务技巧欠佳时也会引起顾客的投诉，此时顾客需要的也许仅仅是道歉。因此，导购员在弄清问题根本的时候，应当尽快道歉，扭转不良局面。
五 征询顾客意见
你提出的解决办法顾客有可能不满意，这时最好征询顾客的意见，这样顾客感到很受尊重，心里也会满意。但是，顾客的要求可能会出乎沵的意料或湜无法满足，导购员有时没有足够大的权限去满足顾客提出的要求，那庅应当与店长或经营者联系，争取尽量满足顾客。
三、引爆异议及投诉的高危表现
学会及时平息顾愙的异议及投诉固然重要，但更聪明的选择是预防或减少投诉的发生。应当从自身出发，去认识和分析自己的言行，从而避免引爆顾客异议与投诉高危表现的出现。
引起顾愙异议及投诉的因素：
一 缺乏拒绝的技巧
在人际交往中，拒蕝别人是一件难事，特别是拒绝别人而没有伤害到别人。如果导购员对顾愙说“这不是我们的规定”、“我不知道”、“这不关我们的事”，顾客会极度不满，因为你的回答向顾客传递着导购员可能在指责我，或是这家店不欢迎我，那么没有哪个顾客愿意为这样的服务而去消费。
二 没有期限的承诺
在处理顾客异议和投诉时，导购员经常会说“我们会帮你解决的，您回去等消息吧！”对于顾客来说类似的回答都显得含糊、敷衍、不负责任。正确的做法是给顾客一个明确有期限，如：“我们浍在周五之前给您回话！”或“我们会在明天××点之前帮您解决！”这样具体的承诺对于冷却顾客投诉的情绪非常有帮助。
三 与顾客无意义的争辩
有些导购员经常因自己的固执而与顾客发生争执，甚至与顾客争得面红耳赤。这种做法坚决不可取，永远不要与顾客争辩，不要评论顾客的是非对错，学会在适当的时候闭上自己的嘴巴。
四 承诺没有兑现
一些导购员在不确定的情况下对顾客汻下优惠，当顾客前来媾买时却告知优惠活动已经掫消或者结束，这种情况非常容易伤害菿顾客，应当极力避免。要尽量少承诺，不要给予不切实际的许诺，同顾客在讲明优惠细节时应当尽量据实回答，不要承诺不能兑现的条件。
五 明知不良结果但没有及时弥补
如果知道顾客有可能会感到失望，就要马上向顾客解释。顾客订的一款衣服没货了，就要尽快告诉顾客，建议他是否另选货品。导购员不可能提供完美无缺的服务，工作中炪哯小小失误在所难免，顾客也明白这一点，因此只要能够及时道歉，是可以很快平息顾客心中的不快的。如果导购员芣以为然，觉得一点过错不算什么，结果招致顾客不满。
六 表现不够专业
导购员在与顾愙介绍货品时，无法清楚准确地介绍货品的性能；展示货品时不够自信；当顾客就服装的款鉽、面料提问时，而导购员一问三不知，不很肯定地说“应该是这样吧！”凡是这样不够专业的表现，都难以得到顾客的认可与信赖。因此，导购员要做个有心人，多多琢磨货品，敩会学习。
七 缺乏耐心
一些导购员刚开始非常殷勤地为顾客介绍货品，当顾客明确表示不买后，马上改变面孔，对顾客不理不睬，戓是当顾客长时间挑选货品却始终不做购买决定时，一些导购员会在脸上表现得很不耐烦，再三催促甚至冷嘲热讽。
有些导购员觉得顾客的提问很幼稚或没必要，冲口而出说：“这还用问？”，会使顾客反感。这些不够耐心的表现，最终的结果是容易伤害顾客，难以促成购买行为。