什么东西是与生俱来的:创新“四项”机制拓展客户市场(经营管理)

乳山市农村信用联社加快推进存款增长模式转变，创新考核激励、客户管理、营销、服务四项机制，开展人本化、网络化和一体化营销，抢抓市场机遇，广拓增存渠道，推动了各项存款的持续快速增长。截至10月末，各项存款余额85.1亿元，较年初增长12.7亿元；市场占有率39.1％，人均存款达1783万元。

创新激励机制，做实源动力

以人为本做好激励文章，调动全体员工筹资积极性和主动性。因岗位而异制订相应的存款考核办法，将效益工资与存款存量、增量挂钩，使全体员工个个肩上有担子，人人身上有动力。制订《联社机关及营业部存款工作计划》，对机关人员实行揽储专项考核，领导带头挑重担揽存，给基层树立了榜样。制订《客户经理绩效工资考核办法》，按贷款投放额、不良贷款率、收息率、筹资额确定2－6级客户经理；制订《消费信贷工作人员绩效工资考核办法》，贷款营销与存款业务各占绩效考核的50％；按业务量、增存额考核营业网点前台柜员；出台了内退人员存贷款激励政策；促使各岗位员工“人人想存款、人人议存款、人人抓存款”。

完善督导体系，确保各项存款增长的平衡性和连续性。实行班子包片督导制度，协助基层社公关存款大户，抢抓机遇性资金。每周通报基层社存款计划完成情况，对季度综合排名前三位的信用社，分别给予一定的奖励；后三位的给予相应的经济处罚。充分利用经营决策系统，及时调度全辖存款工作，约见存款增长缓慢的社主任谈话，了解困难、分析原因、寻找对策，切实促进全辖存款工作的平衡发展。

创新客户管理机制，扩大渗透力

以“客户是第一资源”为导向，实现由“拉存款”向“拉客户”转变。联社聘请市场专家上门讲授客户关系学，开展“竞争发展发展回头看”、“如何竞争致胜”的大讨论，引导干部职工深层次认识经营客户的重要性，形成“大客户”的经营理念和拓业方向。改变以往片面追求数字增长的传统做法，实现由单纯经营业务转变为既经营业务又经营客户。

以巩固优质客户为中心，完善客户管理维护体系。联社细分客户资源，按行业特点、日均存款、贡献度大小进行分类，建立客户明细管理台账，分别实施不同的管理与服务方式。对存款余额5万元以上的中高端客户及授信A级以上的优质客户跟踪维护，定期回访。其中联社领导负责系统性大户的联系回访，信用社负责人负责辖内高端客户的联系回访，一般工作人员负责中端客户的回访。客户经理重点加强对有业务关系客户的维护。根据维护客户情况设定相应的经营费用，促使大家积极主动地维护客户关系，加大揽存力度。目前，全市已形成了金森、富大等一批铁杆优质客户。

以拓展优质客户群为目标，采取多元化的公关策略。联社班子和基层社分头公关市区和乡镇的重点企业事业单位。对于重点客户资金变动情况，落实专人盯靠管理。联社营业部负责人负责关注地方财政户资金变动情况，针对大额资金变动及时与财政部门联系，使财政性资金存款保持了稳定。以感情交流感动客户。利用春节前后组织了“客户回访月”、“大拜年”活动，联社班子和信用社负责人下工厂、进企业、走镇村拜年慰问。城北社通过拜年走访及日常沟通感动了图曼电力公司负责人，该公司从他行转出800多万元存款存入该社。以延伸服务吸引客户。根据客户群体的不同，为目标客户提供精细化、差异化、个性化的服务和配套组合产品，最大限度地满足不同客户的需求，实现了信用社对客户亲和力与客户对信用社回报率的双提高。截至5月末，全市信用社今年新开企业账户200余个，优质客户达300余户，存款余额9.3亿元。

创新营销机制，增强拓展力

抢抓信息掌控主动。联社不仅充分利用信用社自身人多、点多、面广的优势发现市场信息，还从党政机关、有名望的企业家、员工社会关系等方面开辟市场信息源，积极搜集客户、市场和同业信息，建立重要信息快速反应机制。

存贷结合一体营销。把信用评定作为夯实业务发展基础的“一号工程”，联社班子包片、科室包社抓督导，联社理事长带队逐村落实信用评定工作开展情况、信贷需求和服务需求，密切了与农民的关系，让客户真正体会到了信用社支农宗旨和优惠所在，营造了“有钱存信用社、用钱找信用社”的良好氛围。联社制订《贷款利率浮动管理实施细则》，规定凡上报办事处咨询的大额贷款，资金留社率必须保持在10%以上。其他公司业务全面执行市场定价政策，企业在信用社存贷比例在40%以上，在实际浮动幅度基础上下浮10%；存贷比例在20%以上，在实际浮动幅度基础上下浮5%，通过以贷引存，极大拓宽了增存渠道。

依托资源拓宽渠道。充分利用党政支持这一优势，经多次与政府部门协调，加强与各镇党委的沟通，市政府出台了“全市农村托管账户全部在农村信用社开户存款”的有利政策，仅此一项，预计年内可增加低成本存款1.6亿元。并积极协调各镇政府及相关部门，争取到镇级财政账户、医院账户开设，加强了客户维护。同时还注重整合内部资源，公司业务部、个人业务部、消费信贷部等积极开展市场调查，协调基层对重点客户实行专人跟进，上下联动，形成了工作合力。

加强宣传赢得人心。先后与市委宣传部举办了“农信杯”秧歌大赛，在市电视台开辟了“农信剧场”。在庆祝省联社成立六周年宣传活动中，积极开展对外宣传，做到了电视里有影、报纸上有字、广播里有声，镇镇有宣传横幅，村村有宣传标语，强力提升了信用社在地方党政和老百姓心目中的地位，促进了存款的持续快速增长。

创新服务机制，提升吸引力

在提升网点形象、营造良好服务环境上下功夫。将人流、物流以及经济增长点的发展变动，作为网点调整的风向标，按照城区网点向新兴小区、商业区倾斜，城区周边网点向城效结合部倾斜，乡镇网点向经济发达地区、经济园区倾斜“三个倾斜”的原则，对3处网点进行了调整，提升了市场竞争力。对全辖网点的外部形象标识进行规范，对周边环境进行改造，增加了便民设施配备，城区20处网点全部安装了LED，主要网点安装夜间灯箱，提升了网点形象和公信力。

在规范员工服务行为、提高柜员服务水平上下功夫。联社开展了以“感恩客户，用心服务”为理念，以“零投诉、零距离、零差错、零缺陷”为目标的规范化服务活动。举办文明服务礼仪培训班，对员工仪容仪表、形体仪态、沟通语言、接待礼仪等做形体示范和演练指导。对新入社大学生集中对珠算、点钞、传票录入等方面的技能进行培训，促其迅速进入角色，充实到一线岗位。制订《综合柜员工作考核指导意见》，对前台柜员实施业务量、差错率双线考核，改变了以前干多干少一个样、干好干孬一个样的现象。加强规范化服务工作的检查督导，对检查发现问题当场处罚，季末扣减单位效益工资，网点服务水平得到显著提升。

在拓展延伸服务范围、满足客户服务需求上下功夫。在做好常规服务的同时，不断增设ATM，拓展卡业务，增加信通卡、校园卡存款；把代发工资、代收电费、代理保险等中间业务作为资金组织的引线，进一步发掘存款含量，使中间业务与存款业务互促共融，在给客户提供一站式服务的同时，拓宽了吸存拓存渠道。