实行星级护士评选 提高护理质量

实行星级护士评选 提高护理质量  
 童勤秀 (江西省新余市长林医院 江西新余 338000)
 
 【中图分类号】 R197.32 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085(2009)09-031-02  
 
 【摘要】 目的 通过星级护士的评选活动进一步激励护士的工作热情，改善服务态度，提高护理人员素质，促进护理质量的提高。方法 自2007年1月起本院开展星级护士评选，通过向病人发放评价护士满意度表，向医生发放评价护士满意度表，向科护士长发放评价护士满意度表，护理部综合评价四方面对全院每一位临床护士实行打分，满分100分。病人评价占50 %，医生评价占20%，科护士长评价占20%，护理部评价占10 %。每季度评选一次，年度再总评一次。季度星级护士比例占参评护士的30 %，年度星级护士在季度星级护士内产生，比例也为30%，以高分者取胜，评出的星级护士名单在病区护士一览表名单下和胸牌上有醒目标示，并给予考核工资奖励。结果 截止至2008年12月共评出季度星级护士16名，年度星级护士5名。通过星级护士的评选，护理人员的工作热情大为提高，服务态度、护理工作质量有较大提高。 结论 行之有效的星级护士评选活动能够提升护理人员的整体素质，促进护理工作质量的进一步提高。

【关键词】 星级护士 评选 护理质量
 
 
 为改善我院服务态度，激励护士的工作热情，提高护理人员的素质，进一步提高医院护理工作质量。我院从2006年 1月始开展星级护士评选活动，截止至2008年12月共评出季度星级护士16名，年度星级护士5名。二年来通过评选星级护士，病人、医生、对护士工作的满意度提高，科护士长在科室开展工作更加顺畅，护理人员的工作热情、服务态度，护理工作质量都有较大的提高，医院取得了社会效益和经济效益双赢的新局面。

1 资料和方法

1.1 医院成立星级护士评选领导小组，由院长任组长，护理部主任任副组长，成员由业务院长、医务科长、护理部干事组成，主要职责是研究制定星级护士评选办法及表彰奖励办法。

1.2 护理部成立星级护士考核小组，由护理部主任、护士长和护理部干事组成，主要职责是办法的落实，负责对护士工作量的检查、考核，数据收集、量化、统计等工作。

1.3 召开全院护士大会，引导护士更新观念，规范护理工作行为，树立病人是医院的衣食父母的观念，明确开展星级护士评选活动是顺应形势的发展和病人的需求。

1.4 考虑到评价表的实用性，我们设计了二种评价表，以方便工作能够顺利进行。评价表如下表1表2。

1.5 每月由护理部派专人向病人、医生、护士长不定时发放评价表，收集统计评价资料。通过向病人发放评价护士满意度表，向医生发放评价护士满意度表，向科护士长发放评价护士满意度表，护理部综合评价四方面对全院每一位临床护士实行打分。

1.6 病人评价占50%，医生评价占20%，科护士长评价占20%，护理部评价占10%。按100分制折算，高分即获选，每季度评选一次，年度再总评一次。季度星级护士比例占参评护士的30%，年度星级护士在季度星级护士内产生，占季度星
  级护士的30%。
 
    
  1.7 星级护士名单在病区护士一览表名单下和本人胸牌上都有醒目标示，以突出星级护士的示范作用。

2 效果评价

2.1 到2008年12月止全院共评出星级护士16名，年度星级护士4名。医院都进行了表彰奖励并将红星张贴在病区护士一览表对应的护士名单下和获评护士胸牌上，由病人及全院监督，同时起到宣传和示范效应。

2.2 开展星级护士评选后，护士的工作积极性得到了极大的提高，以前护士工作评价基本上是护士长参与护理部评价，有凭印象评先的状况，星级护士评选注重了病人评价和医生评价。 

3 小结

3.1 通过二年的星级护士评选活动，我们认识到护理工作质量要提高，管理工作必须规范化、科学化，只有行之有效的管理方法才具有实用性、可行性和效应性[3] 。

3.2 在星级护士评选活动中，护理人员通过健康教育的传播，增进了病人对疾病的正确认识，提高了病人对医疗的依从性[4]。通过交流沟通，医、护、患关系更融洽，同时促进了护理人员更加认真学习业务技术，不断提高自身素质。

3.3 通过星级护士评选活动，护理人员能够自觉将星级护士评选标准融入到每一个工作环节中，知道该做什么，怎样做。从原来的被动服务转变为主动服务，医疗安全意识，质量意识进一步提高，二年来无大的差错和医德医风事件发生，医院护理工作进入了一个良性循环的运作状态。

3.4 星级护士挂星上岗树立了先进，用身边的事教育身边的人，护士有了成就感，起到了一颗星带动一片的效应，同时又接受病人的监督[2]。星级护士更增加了紧迫感，更加努力学习和工作，其他人员也不甘落后，积极追赶，同事之间相互激励相互制约，形成了比、学、赶、帮、超的可喜工作局面。

3.5 通过星级护士评选活动有效的提高了护理工作质量、管理水平，增强了护理队伍的凝聚力和白衣天使的奉献精神，病人享受到了更加优质的医疗服务，对医院整体工作的良性运行奠定了基础，取得了社会效益和经济效益双赢的新局面。

2.3 2007年和2008年星级护士评价资料分析如下

从表3、表4得出在评选星级护士活动的二年中，2008年效果比2007年更明显，综合平均分数从73.7提高到了87.1，有明显升高，病人满意度由75%提高到了92%，医生满意度由65%提高到了81%，护士长和护理部的满意度也有不同程度的提高，综合满意度从73.7%提高到87.1%，明显提高。说明评选效果满意。

2.4 通过星级护士的评选，责任护士与病人沟通交流的技巧提高了，健康宣教做的更到位，差错发生率明显下降。

2.5 通过星级护士评选，医护关系得到大的改善，医护之间互相协作，互为补充，共同为病人服务。

星级护士在护理管理中的实践与体会

【关键词】  星级护士

　　【摘要】 目的  探讨星级护士的评选方法激励护士评选星级护士的热情，促进护理质量的提高。 方法  通过发放调查问卷，进行环节考核等方式进行评估。 结果  我院自2002年1月开展星级护士评选以来，护理人员的工作热情大为提高，特别是在服务过程中服务态度明显提高，差错发生率明显降低，技术水平和业务能力得到了进一步的提高。 结论  行之有效的星级护士评选能够提升护理队伍的整体素质，促进护理质量的提高。
      
　　【关键词】  护理管理 护理质量 星级护士
     
　　当今医疗市场竞争日益激烈，护理工作面临着发展的机遇和挑战 ［1］ ，医院服务正处于由被动服务向主动服务的转变过程中，始终围绕在服务态度和医疗质量两方面的提高上，怎样使护理人员能够更加自觉主动的投入到工作中，更好的服务好每一位病人是护理工作的关键，也是护理管理的核心工作 ［2］ 。我院自2002年开展星级护士评选工作以来，在上述两方面中都取得了较好地成就，现介绍如下。

　　1 考评对象与方法
    
　　1.1 考评对象 所有临床护士

　　1.2 考评办法
   
　　1.2.1 发放调查问卷 护士长对每个住院病人或门诊输液病人发放病人问卷调查，由病人对每个护士的服务态度、技术水平、服务质量进行优、中、差打分，每月一次向本科医生发放问卷调查表对护士的服务质量、态度、技术进行优、中、差打分。其中病人考核占60%，护士长考核占30%，医生考核占10%。
   
　　1.2.2 进行环节考核 护士长根据护士平时的工作情况对护士进行环节考核，其中服务态度和技术水平各占30%、服务质量占40%。如果病人对护士服务态度的满意率低于80%，或有病人投诉不得分;技术水平根据护理技术操作考试、病人反应或投诉扣分，但技术操作考试在90分以下不得分，护理质量护士长根据护士在平时工作中是否遵守院规院章、严格执行护理操作程序，有无差错、缺点、工作任务完成是否完善等情况随机考核。
   
　　1.2.3 计分方法 病人问卷调查表分满意、一般、差，满意为5分，一般为3分，差为0分。
   
　　病人满意率=［总得分相加÷（5×总数）］×100%

　　总分计算方式=病人满意率×50%+医生满意率×20%+护士长考核×30%。

　　2 考评标准
    
　　（1）根据综合考评分在95分以上每月选出二名星级护士，50分以下不称职予黄星一颗以示警告，当月票数低于总票数的50%，门诊护士低于最高票数的60%取消评选资格。（2）出现医疗事故或因护理不当引起的医疗纠纷，或差错累计3次及以上，全年取消评选资格;发生医疗事故者，当月为黄星。（3）病人投诉至院部或护士长处，经调查确系护士过错，或当月缺点累计3次及以上，当月取消评红星资格，情节严重、造成一定影响者予黄星一颗以示警告。

　　3 奖罚措施
    
　　（1）当月红星护士，护士长在发放奖金时上浮20%，黄星者下浮50%。（2）年底各科根据红星多少评出一名科级星级护士，年度考核为优秀，并参加全院优秀星级护士评选（方法:全院护士无记名投票），最后选出一名院级星级护士予大会表彰及重奖;全年黄星5颗以上者，年度考核为不合格，并予转岗或待岗处理。
    
　　4 结论
    
　　我院自开展星级护士评选以来，临床护士感到压力较大，责任比较重，危机感增强，但她们的竞争意识也明显加强，为争创星级护士，护理工作由以往的随叫随到逐步向主动服务转化，护士在服务态度上更热情，操作更谨慎，与病人之间的沟通增加，护患关系得到了前所未有的融洽，特别是输液室护士，也能主动与患者沟通，输液前主动交待注意事项，输液过程中能做到勤巡视、勤问候，打破了输液室无声化操作的习惯。
   
　　通过星级护士的评选，护士在操作中更慎独、更规范，并不断地加强学习，以接受护理技能的考核，使护士的专业技术水平有了进一步提高，一针见血的成功率明显上升，有效地促进了护理队伍整体素质的提高。
   
　　护士长的管理更深入、更全面。为了公平、公正的评选出星级护士，护士长必须对护士进行服务态度、技术水平和服务质量三方面的量化考核，在实际工作中充当挑刺者，不断地发现缺点，改正缺点，使护理质量不断提高，管理逐步走向完善。
   
　　病人的满意度不断提高，护理部针对护理质量的具体要求对服务态度、技术、健康宣教、主动服务作了问卷调查，全院总满意率达92.1%，其中服务态度满意度达100%，比未开展星级护士评选时增高了3.8%。特别是护士在主动服务、健康宣教和服务态度上病人满意率有大辐度增高，2003年全院60%护士受到了病人多次点名表扬，全年无病人投诉和因护理因素引起的纠纷。
   
　　在星级护士评选过程中，护士长是关键，在考核过程中一定要认真对待，严格把关，做到公开、公平、公正，所有扣分都要量化、明朗化、做到有理可依、有据可查，否则不但起不到激励作用，反而影响了科内团结，影响护士的积极性。
    
　　参考文献
    
　　1 姚蕴伍，董丽华，胡斌春.整体护理发展迟缓的调整分析.中华护理杂志，2004，39（2）:111-113.
   
　　2 李立新.护理工作质量综合评价方法的探讨.中华护理杂志，2004，39（6）:427-429. 

　　（编辑李 一）

　　作者单位:315502浙江省奉化市第二医院