对你爱不完 伊尔盼:电话营销三十招

电话营销三十招

第1招电话业务开展前的心理准备 

打电话既是一种心理游戏，又是一种体力劳动。与日常生活中的体力劳动不同，它更多的体现了电话业务人员的态度和心理的应变能力。因此，在打电话的过程中，心态直接影响着电话业务的结果。

在球场上，一方的队员想方设法地攻破对方的球门，所不同的是对方输了，而在电话业务的过程中却是双赢的。我们运用自己的智慧和体力在不断突破对方的防守，到对方的场地里，这样我们才能破门而入。而电话业务中，要站在客户的立场去考虑，才会赢得客户的认同。

总之，我们无论做什么事，心态都是很重要的。有时，心态会起到决定作用。那么，做为刚刚准备做电话业务的人来说，应该建立一种什么样的心态呢？

(1)要充满热情

电话业务员要满腔热情地对待工作，热情得像太阳，能活跃气氛、温暖人心、融化客户的冷漠拒绝、唤起客户的信任和好感。热情的人朋友多，热情的业务员客户多。世界著名推销大师齐格拉说得好：“你会由于过份热情而失去某一笔交易，但也会因为不够热情而失去一百次交易。" 

电话业务员应该让每一个与自己通话的人都能感受到自己服务的亲切与热情。几乎所有人对电话业务员都有一种本能的抗拒，因为他们在购买产品和服务时担心作错了决定，他们本能地对业务员产生怀疑或根本不让知道他们的真实想法。因此，当客户听到一个热情洋溢的声音非常努力的让他明白需要什么，并且让他作一个正确的决定时，他才会真正的明白他的真正需要。

没有人愿意听到冷冰冰的、有气无力的声音。经验表明，只有我们热情时，客户才会感觉到我们的产品和服务的价值，因为产品所有的信息都是通过我们的声音传递的。正如我们逛商店的时候，首先要看商品的品牌。而在听一个介绍时，则完全取决于我们对声音的判断。因此，我们的声音将对客户产生巨大的影响，声音就是我们产品的品牌。当我们想像快乐的事情时，我们的声音也会自然地明快起来，客户也会受到感染。我们心里对客户很热情，一定要让我们的客户感觉的到，也就是说，要让客户感受到我们的热情。

(2)要懂得自尊和珍惜

懂得自尊的人才，会懂得珍惜生命、开发自我，才会有积极乐观的心态，充满活力，行动有条不紊、坚持不懈。

作为一名电话业务员，自尊的心态是必不可少的。当遇到困难、遇到别人的指责和非难时，自尊一定不能减少半分。自尊是我们生命中最重要的部分，人不能只为了利益而活着。只有懂得自尊的人才能懂得生命，才会在今后的电话业务过程中处理好各种困难和问题，才会不那么轻易地被打倒。

(3)要积极而耐心

任何人做事都要有一个循序渐进的过程，因为每件事都有其内在的规律性。做电话业务也是一样。任何一个新加入电话业务行业的人都想取得成功，但成功不是一蹴而就的，成功也要有一个循序渐进的过程。所以，新电话业务员要有积极的心态，却不能太心急。即使是成功的电话业务员，也往往是历经遭入怀疑、排斥、污蔑，直到被人信任、期待、欢迎、尊敬、跟随，逐步发展而来。

要想真正做好电话业务，就一定要从一点一滴做起，着急是没有用的，正确的做法是保持一颗“平常心”，这样才能积极而又稳步、持久地发展。

在电话联系业务过程中过于心急，可能造成失去已经快要成功的交易，甚至会永久地失去客户。所以，为了不让自己的努力白费，一定要静下心来体会对方话里的意思。如果给客户太大压力，他可能会嫌产品或服务并不适合自己等等为借口。这时更不能生气，一定要静下心来，表现自己的风度。

总之，“心急吃不了热豆腐”，要做好电话业务，一定要稳重，要积极而有耐心。

(4)要乐观向上

无论做任何事情，都可能会遇到困难。当遇到困难与挫折时，悲观的人可能会退缩不前，无所作为，最终与成功无缘。而乐观的人则把所遇到的一切视为自然，把同困难、挫折抗争视为人生的乐趣和事业有成的必经之路，从而以积极乐观的态度去迎接困难与挫折，并最终战胜它。

一个新的电话业务员在从业之初难免会遇到挫折。当向别人介绍产品时，这时就需要有乐观的精神来支持自己。当然，积极乐观的心态不是每个人生来就有的。当发现自己缺乏乐观心态时也不要失望，我们完全可以通过经常有意识地与积极乐观的人在一起，从这些人身上获得乐观情绪的感召，调动自己的积极心态，从而把消极的情绪从大脑中排挤出去。

(5)要体现自我价值

任何人都需要被承认，都需要实现自我价值，得到社会的认可。电话业务人员也是一样。电话业务不仅仅是一种赚钱的机会，更是一种实现和体现自身价值的一种方式。这种心态可以分为以下几种：

①电话业务是发掘潜能，体现自我价值。

任何人在他们所从事的工作中都只用了他们全部潜力的极小部分。因此，许多人在寻求发挥潜力、展示自我的机会。

电话业务正是我们所追求的发掘潜能和体现自我价值的最佳方法。拥有这种心态的人往往热衷于各类电话业务活动，热情而主动。

能全身心投入，并且有恒心，有一种勇往直前态度的人在电话业务中往往都会取得成功。

②电话业务是展示自我才能

一个人是否有能力、有才华，不应该仅仅看其所取得的成就，因为成就只能说明一小部分问题。也许有的人有能力，但是没有机遇。

电话业务可以提供给我们均等的机会。如果我们真的有能力，自然会取得成功，令别人刮目相看。

(6)要心态归零

很多新加入到电话业务行业的人，可能原来所从事的是与电话业务毫不相干的工作，此时就需要新业务员有一种归零的心态。

所谓电话业务心态归零，即要求每一位业务员，不论我们在原来所从事的行业中是何等出类拔萃，具有多么丰富的经验，已取得多么卓著的成就，在你步入电话业务领域之后，必须把这一切都放在一旁，心态归零，从头学起，从零开始，这是对一个新电话业务员最基本的要求。

正如海绵吸水一样，如果我们把一块已经吸满了水的海绵再拿去吸水，显然是无法吸上更多的水的。倘若把一块海绵拧干后再去吸水，一定可以吸收到大量的水分。同样我们想学习一种新的知识，进入到一个新的行业，就必须将以前的一切荣誉和成就都抛开，以归零的心态去学习，只有这样才能真正地学好。

(7)要勇敢

做电话业务员，我们面对的不仅仅是客户，也是自己。有一些电话业务员，在电话业务过程中遇到拒绝后，往往会产生一种心理障碍，害怕再去向别人介绍商品或服务。事实上，电话业务员业绩不佳不见得是懒惰、无能，真正的原因很可能是他们害怕自我推销。当他们产生恐惧心理后，在下一次电话业务过程中就会表现得更差。因为连他自己都没有信心，别人又怎么能信任他呢？

所以，对电话业务员来说，有勇气是非常重要的，勇气是做出行动的动力。作为电话业务员，应该克服自己恐惧的心理，让勇敢在心里生根发芽。

每个人都有很大的潜力，新电话业务员不要因为自己受到了一点打击就感到绝望。要勇敢地面对一切问题，只有这样，才能不断成长，取得成功。

(8)要不断学习

人总是在不断地接触新事物，学习新知识。只有通过学习，人们才可以真正地跟上时代的步伐，不断地前进。电话业务员更应如此。作为新电话业务员，不仅要学习产品及服务的有关知识，而且要学习销售计划，更要学习做人的理念，修炼自己的品德和人格。只有这样，才能够具备较深厚的功底和较高的道德水准，也才能够厚积薄发。

新电话业务员要学习的东西很多。如产品知识、公司制度、人际沟通的法则与技巧、做人处世的原则和方法，以及领导艺术、组织管理知识等等。这些知识涉及心理学、营销学、管理学、礼仪学以及公共关系学等各个领域。所以，对于一个新电话业务员来说，一定要有一个良好的学习心态。要懂得学习知识，更要懂得在学习中不断地总结，并把它应用到实际中去。不能只是学习书本上的知识而不去应用、不去实践，“纸上谈兵”是行不通的。拥有一个良好的学习心态是新电话业务员不断提高自己、发展自己的重要保证。

(9)要有自信心

自卑是电话业务员的敌人，是障碍成功的绊脚石。客户购买我们的产品或服务也是一念之间的决定，而这样的一念完全取决于我们所给客户的信息，是让他对我们产生好感，还是让他觉得他透过我们已经对我们的产品或服务产生了否定情绪。

一个电话业务人员能否很好的做业务，往往在于对产品相信的程度。当我们所销售的产品和服务给自己带来了方便、价格也公道，我们就相信这样的产品值得每个人拥有。所以在电话销售时，我们的语调可以使我们的客户相信使用这个产品就真的很棒，并且毫不怀凝。

(10)要真诚

在电话业务的过程中，要让客户相信我们所说的每一个细节。让我们看看下面这位电话业务员的经历吧！

“我曾给一个客户打电话长达3个月，在最近一次打电话时，他很粗暴地对我说：‘你以后不要再打电话给我了。’挂断了电话之后，我觉得很郁闷，我只是想通过电话告诉他这个消息，让他更好地规划自己，并且让他活得更轻松。当我这样想的时候，禁不住又拿起了电话，我说：‘你挂了我的电话，我只是为了告诉你一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这样生气，如果我打扰了您，我向您表示歉意。’他一听，很不好意思的向我道歉。从这以后，他也成了我的客户。”

因此，当我们真诚的时候，没有人会因为我们的好心而拒绝我们，除非他还没有完全了解我们的好心。

第2招电话业务开展前的物品准备

电话业务员不仅可以给自己带来丰厚的收入，而且可以帮助客户解决实际问题。只有帮助客户解决了实际问题，这才超出了普通业务员的业务境界，体现了电话业务员的真正价值。

要想成为一名成功的电话业务员，以保证与客户的顺畅交流，有几种物品则是开展电话业务前必备的：

(1)电话机

电话机是电话业务的基本组成部分。

(2)铅笔和便笺纸

铅笔用来做日常的电话记录，主要包括：收发传真者的姓名、单位、内容、日期等一些相关的客户信息。它可以在不同的时候擦去或者做常规更新。

可供粘贴的便笺纸不但可以随时提醒我们给客户发传邮件等等，让我们成为一个不健忘的人，也可以给客户提供及时快捷的服务。

(3)电话记事本

电话记事本通常是电话业务员日常的电话名录索引，同时又有利于我们查阅和公司对我们工作的监督。格式如下：

①标注时间日期。

当对客户回访时，准确无误地说出当时与客户的通话时间，这样也能够调动客户回忆当时打电话的动机和原因，促进电话业务的成交，同时会让客户感到我们的额外关注而更愿意与我们通话。

②电话号码编号。

我们可以清楚地知道每天打电话的次数，从而有利于公司监督和执行业务总体目标，以及制定相应的策略。

③附注。

每次和客户的沟通，细心的电话业务员把一些新的资讯加入到电话号后的附注里，这样更容易掌握客户的消费心理和行为。

(4)计算器

任何一个小小的细节都可能表现给客户的整体形象，从而影响到客户的购买情绪。计算器能让客户感觉到我们是一个效率专家，因为我们瞬间就能把数字算给他听。谁给客户的效率高一点，通常客户给他的效益也会高一点。准备计算器，既方便又快捷，还能为客户节省时间。

(5)钟表

时钟可以让电话业务员以最快的时间做好工作，从而掌握通话时间，实现拨打电话的掌控性。客户的每一分钟都是很宝贵的，钟表可以帮助我们随时做好时间管理。例如问候电话不超过1分钟，预约拜访电话不超过3分钟。

(6)镜子

客户看不到我们的形象和面部表情，以及肢体动作。但客户在电话中会构想电话线另一端的人，声音传递的不仅仅是说话的内容，更重要的是客户的感觉和构思。所以电话业务员需要提醒自己，随时调整自己的状态，让客户有正面的联想。一面镜子，随时让自己保持非常好的仪表、非常好的面部表情，随时保持巅峰状态。

(7)客户资料

详细的客户资料以及产品介绍说明，可以帮助我们快速有效地跟客户交流、沟通，因为只有了解了客户的确切需求，我们才能准确地服务客户。

(8)电脑

电话业务员应该拥有自已专用的电脑，最好是“手提电脑”。这样，不仅可以上网查找一些相关的信息，而且，可以随身携带大量的资料。

(9)音乐

电话业务需要业务员的耐心，悠扬的音乐会可以帮助业务员调整好状态。这样，我们的声音才会热情自信，从而感染对方。

(10)传真机

除了准备电话机，传真机也是电话业务必不可少的。通过传真机，我们可以把有关产品或服务的相关资料及时发给客户。手边有传真，可以让客户很快收到传真的同时，也能体会到我们的专业精神。“您好，一分钟之后，您将收到我的传真。”传真发完后记住及时询问客户是否收到，是否完整和清晰。

(11)喜欢的饮料和茶水

饮料和茶水可以补充我们的体力与滋润嗓子，让自己的声音保持宏亮，即使每天打100通电话，客户听到的依然是亲切明亮自信热情的声音。

(12)手机

虽然在工作的时候用不到，但可以方便客户在下班的时间或其他时间随时联系到我们。

第3招对所销售的产品或服务深入了解 

在电话业务进行过程中我们只有对我们的产品或服务了如指掌，才能真正为客户服务，赢得他们的认同。具体应了解的产品或服务知识如下：

(1)了解产品或服务的优点

客户之所以选择某产品或某项服务，是因为使用该种产品或服务解决他的某些问题，他所需的是该产品或服务的优点也就是其功能之所在。

(2)了解产品的成分、生产工艺或服务的内容

我们的产品包含哪些成份？是什么样的生产工艺？我们服务的具体内容有哪些？

(3)了解产品或服务的价格

我们不仅要了解产品或服务的市场价格，还要了解它的底价，给客户的最低价是多少，这样和客户谈时，就可以避免因不了解价格带来的尴尬。

(4)了解产品的包装、运输及结算方式

在电话中说明产品的包装，有效地跟客户塑造产品的价值，帮助我们建立更有效的说服力。

了解产品的送货方式，可以让客户知道自己什么时候得到产品，增强客户的信任度。

(5)了解产品或服务的结算方式

了解产品或服务的结算方式也同样应该百分百的掌握。

(6)了解同类竞争对手的产品或服务

我们只有了解竞争对手的产品或服务，才能帮助我们作有效客户分析，帮助客户作有效的比较。但我们在电话中万万不可以批评竞争对手，只能作分析。

(7)了解产品或服务的缺点

每一样产品或服务都会有缺陷和不足，不讳言产品或服务的缺点会让客户觉得我们很真诚，让我们有机会建立和维护客户关系，并让客户成为我们产品良好的“宣传员”，更重要的是客户会帮我们转介绍。

(8)了解售后服务

我们的产品或服务销售出去了，有没有售后服务，作为一名电话业务人员我们更应了解。每一个公司都可能有新的服务系统，使我们拥有良好的客户群。

(9)了解产品或服务的趋势

对于产品或服务的知识及其发展趋势我们要有一个完整的了解，这将有助于我们为每一位客户提供专家性的咨询。如果今天我们具备了这种能力，我们就具备了对客户的强大吸引力。

第4招客户资料的搜集和筛选

(1)查阅各种汇编资料

这些汇编资料主要包括：统计资料、名录类资料、报章类资料等。

统计资料是指国家有关部门的统计调查报告、行业协会或者主管部门在报刊上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等。

名录类资料是指各种客户名录、同学录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。这些可以直接从图书馆查阅。

(2)阅读报纸和杂志

无论综合性的还是行业性的报纸与杂志，上面都有大量的信息与资料，例如：各种广告宣传、搬迁消息、相关个人信息、行业动向、同行活动情形以及国际行业信息等。

这些消息提供了联系潜在客户的线索，如果我们在刊头和报角看到自己潜在客户的有价值新闻，不妨自己留下一份，然后备份一下，寄给这个潜在客户，并附上留言“我在新闻中看到你的信息，我在本地做生意，希望有缘与你会面。”同时在信里附上自己的名片。

(3)借助互联网

互联网已成为当今社会通信、查阅各种资料和发布信息必不可少的一个工具。互联网上几乎有我们所需的全部信息(客户情况、大公司信息、行业分类信息等). 

(4)通过你的亲戚和朋友

我们的亲戚和朋友虽然不会成为我们的客户，但也要与他们联系。寻找潜在客户的规律是不要假设某人不能帮助我们建立商业关系。他们不是潜在客户，但他们认识的人也许就是我们的潜在客户。所以，不要害怕找他们。

世界著名的汽车设计大师--波尔舍，曾有人向他推销了百万元的汽车保险单。消息传出后，他的一位卖保险的朋友赶紧来找波尔舍，批评说：“你真不够意思，我都开你们大众汽车，你要卖保险怎么不通知我呢？”

波尔舍听了，口气坚定的说：“你开大众汽车是我推荐给你的，但要做我们公司的保险，你可从来没有开口向我提过。”

在家靠父母，在外靠朋友。只要我们把握住一切可能的机会，幸运随时都会降临。

(5)与潜在客户取得联系

搜集到足够的潜在客户的资料后，接下来便进行筛选。我们可以先通过电话对这些潜在客户进行陌生拜访。如果电话里说不清楚的可以发传真，这样我们也不用担心对方突然挂断电话，并且可以传送图像与表格。

发送电子邮件是最新的联系方式，可以同时向许多潜在客户发送邮件。在我们的邮件中，可以比较详细地说明自己的身份、公司产品的特点，以及价格、服务等内容。但内容要尽量的短，这样，对方也能尽快的回复。

第5招电话脚本的制作与使用

电话业务里有一句励志的话：接的永远算计不过打的。

为什么呢？这是因为打电话的比接电话的更有时间作充分的准备。

语言上的准备，首推脚本的设计。

(1)明确打电话的目的

打电话的目的很简单，也就是电话业务员为什么要给客户打这个电话，打这个电话想得到什么样的结果。

至于电话业务人员为什么要打电话给客户，可能的原因是：电话业务人员可能想判断这个客户是否是其目标客户；想需要确认对方有没有收到企业的资料，想找到负责其所购买产品的主要负责人；想进一步明确客户的需求等等。在考虑了打电话的原因后，电话业务人员应该清楚地意识到，这个电话能给销售带来什么。

电话业务员具体的目的还应该包括以下五条原则。

①时效性

我们的电话一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动，例如，客户想同我签这个订单，是今天，还是明天，或是3个月以后？这一点我要有个清楚的概念。

②详细

客户要同我签订单，签多少？

③真实

我要根据实际情况来制定这个电话目标，这个目标一定是可达到的，而不是空中楼阁，是经过我认真判断过的。

④从客户角度出发

是以客户为中心的一个目标，也就是电话完成以后，是客户想采取的行动，而不是我要让客户采取的行动。

⑤替代目标

要有可替代目标。因为我们不能保证一定可以完成第一个目标，而当我们的目标没有达到的时候，如果没有可替代目标的话，我们可能会不知道如何再与客户讲。

电话目标很重要，它可以使业务员集中精力在电话目标，并为了完成这个目标而准备其他的事项，同时，也能增强电话业务人员的自信心，因为他们知道自己该怎么做。

但我们会意识到每一笔业务的成交，不会是一次通话就可以完成的，这需要电话业务员与客户多次接触，并明确每次通话在整个销售过程起到什么作用，也就是说每次通话目标的完成在整个销售过程处于什么位置，可以用一个简单的方法来明确每一次通话的具体性和宏观性。

(2)准备好要问的问题

在很多人看来，电话业务人员应该在业务过程中滔滔不绝地向客户叙说，也有一些电话业务员抱着这样的观念：一拿起电话就开始说，说我的产品如何如何好，如何如何有效等等，使客户在那一头听得“云山雾海”。这是一个误区，成功的电话业务员在销售过程中讲的话一定比客户讲的话要少。据统计，最好的情况是，客户讲70%，销售人员讲30%，而让客户讲话最好的方法就是提问，这样才能让客户多讲。可见，提问是推销中的重要因素。但准备的问题一定要符合已确定的这次通话的目标。

经过几次与客户的沟通，客户孙总对小李推荐的产品感兴趣，这次电话是小李又一次与客户的沟通。

小李：“您好，请问孙总在吧？”

客户：“我就是。”

小李：“孙总，我是高唐公司的小李，您最近来信询问AH型产品，我很高兴能为您介绍我们的产品，以及对您的公司将有何帮助。请问您现在方便谈话吗？”

客户：“可以，你就说吧。”

小李：“孙总，能否先请您告诉我，现在贵公司AD型产品情形如何，还有您为什么想要了解我们的产品？”

“我们让员工自己操作AD型机器，老是搞得一团糟，许多机器都损坏了。所以我了解一下AH型产品的厂商……”

“孙总，我们绝对可以让贵公司所有员工都感到满意，而且提供安装维修服务。不过，我可不可以提个建议？”

客户：“当然。”

小李：“如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对我们公司和我们的产品有更清楚的了解，这在电话上不容易说清楚。您觉得这样如何？”

客户：“要多长时间？”

小李：“不会超过30分钟。如果可以的话，我等一下就过去拜访，或是明天，看您什么时候方便呢？”

客户：“我看明天下午3点好了。”

准备好的问题必须要符合以下原则：

①问题要和销售相关(漫无边际的问题只能带来更多的麻烦)；

②确保自己讲的比客户讲的少；

③用婉转的语调提出问题；

④先问一些很明显的问题，让对方觉得很轻松，便于谈话的继续，当对方显露出需求与担忧时，可以把问题变得比较明确，注意不要问一些太理所当然的问题，因为这种问题简直在侮辱客户的智商；

⑤细心倾听得到的回答。客户的回答可以引导我们提出其他更多的问题。

一般情况下，经常问的问题有以下几种。

您能否谈谈您的整个想法？

您能谈谈您对该产品的具体要求吗？为什么这些对您很重要？

什么样的产品最符合您的要求？

这些产品都给谁用？

为什么现在有购买的想法？

什么时候给您送去会最符合您的要求？

……

(3)设想客户要问的问题

一个电话业务人员刚到一家大公司报到的第一天，就被派到工厂去熟悉生产流程，使这位刚进入公司的员工很不理解，其实这样的安排是必需的，假设没有这样的培训，那可能会发生这样的事情：

当她打通第一个电话的时候，客户在电话那头问她：“你们公司是做什么的？”这个电话业务人员哑口无言，因为她真的不太清楚该公司到底是做什么的，不得不赶紧挂掉电话。

所以，电话业务员在打每一次电话之前，都要想好自已有没有不知如何回答客户问题的现象存在。如果有，快去把它们搞清楚。

一般来说，客户通常会问以下问题：

你们有没有这样的产品……

你们的A型号与B型号有什么不同？

你们的服务是怎么样的？

价格是多少？

什么时候能送货？

如果产品出现质量问题怎么办？

……

其实，很多客户所提出的问题，往往同电话销售人员所在公司、公司的产品和服务、公司的竞争对手以及公司所在的行业等有关，只要他们认真准备并经历过良好的培训，是可以避免以上情况发生的。

(4)将谈话内容做成备忘录

把我们自己看做是客户，正与一个电话业务人员在电话上交谈，如果我们提出一个问题，这个业务人员说：“麻烦你稍等一下，我查一下资料马上回来。”然后，我们就开始了等待，我们会一直等下去吗？当然不会。客户提出来的问题往往与公司、产品或服务、行业、竞争等有关，有时候如果这些信息太多，而且变化太快的话，电话业务人员是没有办法记下来的。

所以，准备一个备忘录是必需的，这个备忘录的内容可以用5W和1H来衡量：

When——什么时候

Who——对象是谁

Where——在什么地点

What——什么事

Why——为什么

How——如何进行

我们在打电话前，把备忘录放在旁边，一面接电话、一面做好备忘录，这是商业电话的原则。因此，在电话旁，要事先准备好随时会用到的便笺纸和工具。由于做备忘录有其重要性，如果事先没有做好准备，一旦要用就请对方稍等，然后翻遍抽屉，拼命寻找备忘录用纸时，不但暴露了办事效率低下的弱点，同时让对方久候也相当失礼。

(5)设想可能发生的事情并做出决策

有这样一个例子：一个电话业务员已经找一位客户很长时间了，一直没有找到。这次他打客户的手机，结果打通了。客户在电话那头讲：“我现在正在开车，回头再打电话给我。”但这个电话业务员太激动了，因为好不容易才找到了这个客户，所以他根本就没有注意到客户所讲的话，独自说个不停。最后，客户挂掉了他的电话。因为客户在开车，开车时打电话很危险，但这个电话业务员并没有意识到这一点，所以说他并没有做好准备。

在电话业务中，因为不能和对方面谈，所以无法确定对方会有什么事，所以，我们只能做的是针对一些特殊情况而做好准备好。

下面有六种在电话业务过程中可能发生的情况及六种对策，仅供电话业务员参考：

①如果第一个电话就是客户接的，应做好准备随时与客户进行沟通；

②如果客户的电话需要转接，在应对他人时要有礼貌，并说明是约好的；

③如果客户不在，一定要问清楚客户什么时间能回来，以便回来再打过去；

④如果客户在开会，那就再次约时间，然后准时打过去；

⑤如果客户在开车，应迅速约定时间，然后挂掉电话；

⑥如果是客户的业务秘书接的电话，应该礼貌地请其转接。

在明确了上述六个问题后，电话脚本的制作就比较容易了。

事实上，接线人反馈给我们的感觉越好，我们在使用脚本方面受过的训练可能越深入。因为不自然的对答和语塞的可能性在练习时都被克服掉了。

看乒乓球比赛，看发球前队员一副绞尽脑汁算计对手的样子，真给你一种“最费劲的不是打球而是发球”的感觉。

我们必须按特定的规则发球，而球必须落在特定区域的台案上。不管你是多么优秀的行家里手，电话业务都要求要制作脚本。

在电话业务开展前制作脚本，就像运动员在构思发球，是揣摩自己的行为将给别人带来什么影响的最好练习。

如果需要的话，我们可以照脚本来应答，最好谙熟于心。

下面是一个初次打电话可以借鉴的真实脚本：

“康达公司吗？您好，我是大明公司，我叫李阳。上次我给咱们公司的人打过电话，说经理这个时间在。”

“你要哪里？”

“供应部。”

“打错地方了。” 

“噢，我找的是供应部经理，请告诉我供应部的电话好吗？”

“他不在。”

“噢，他不在。请问什么时间能回来？”

“不清楚。”

“您是说他上午什么时间回来不了解是吧？那……下午1点以后会回来吧？”

“可能吧。”

“那就是说下午也不一定是吧？那明天上午经理会在吧？”

“不知道。”

“经理真是个大忙人。那么我直接打经理办公室的电话，您知道经理的电话吧，我记一下。”

“你什么事？”

“噢，我是大明公司的李阳，有批材料上的事要和经理协商。”

“供应部不需要材料。”

“不是不是，您误会了，我跟经理是要探讨一下材料方面的市场情况。”

“你说的到底是什么事。”

“有关市场方面的变化，我想和经理沟通一下，顺利的话康达和我们都会有很好的收益。”

“这种推销电话我见多了，你不必找经理了，他不感兴趣。”

“您说的没错，大伙对不了解的东西都不会感兴趣。”

“他很忙，没有时间接待你。”

“所以我才打电话给他。您知道经理的传真吧，我记一下。如果他非常忙，又见不着面，我想应该尽快传真一份材料给他。”

“传真机正在修。”

“您知道经理的手机号吧，我记一下。”

“他平时不开机。”

“噢，他是接传呼再打手机，也好，您知道他的呼机号吧，我记一下。”

“你是不是刚做业务？你找别的公司吧，我们公司对你说的材料不感兴趣。”

“我早就听说康达在经营上相当出色，所以我想，要把业务做好，就要找最好的公司来合作。”

……

在列举了所有被拒绝的可能性和应对方法后，脚本也就完成了。

新电话业务员应该在这方面勤加练习，那种不自然和不舒服的感觉就消失得越快。如果我们曾被接线人弄得一时语塞，或不知该如何将谈话继续下去，很可能是我们的电话脚本没准备好，我们应立即完善它，我们才会应对自如。

第6招对自己情绪的有效控制

情绪就是情感，是与自己身体各个部位的变化有关的身体状态，是明显而细微的行为。恶劣的行为使人的心中充满恶意，自身也会受到打击。恶劣的情绪也会使业务员变得消沉，充满敌意。要想成就一番事业，就要学会控制自己的情绪。

如果业务员在电话开展业务的过程中产生了不该有的情绪，那么他从此也就生活在了阴暗的角落里。恶劣情绪首先伤害的是自己，因为我们不是把时间和生命放在人生的积极进取上，而是放在不良的情绪中。因此，电话业务员要学会控制自己的情绪。

(1)保持积极的态度

电话业务开展的过程，其实也是推销自己的过程。业务员在推销商品或服务之前，首先要将自己推销出去。但如果推销出去的是自己任性的态度(嫉妒、愤怒等)，即使是以前对自己有好感的客户，在我们任性的态度面前也会慢慢地变得疏远。

(2)不要分神

不要分神去想让自己害怕、愤怒的事情，将自己的思想集中到怎样才能赢得客户上。例如，搞清楚客户的需要，提出正确的解决方案满足客户的需要。

成功业务员不仅要解决客户现在面临的问题，还要帮助客户对未来发展前景进行预测，帮助客户实现愿望。

(3)不要惊慌失措

在电话业务中，如果我们在和客户的谈话中一时语塞，回答不出客户提出的问题，或者是下面不知该和客户怎么样继续，千万不要惊慌失措，哑然或不知所以的乱说都会使客户心中生疑，从而失去对我们的信赖。

我们一定要克制住自己的情绪，显得冷静而稳定，可以问客户一些问题，在客户思考和回答时，我们及时开动脑筋，想出对策，把谈话继续下去。

(4)不要过于兴奋

一些新加入电话业务行业的业务员，可能由于缺乏经验，面对准客户对自己产品或服务稍感兴趣的问话，可能会因此抑制不住自己的心情，由兴奋而产生的紧张情绪溢于言表。这样会引起客户产生新的疑点，所以一定要稳定自己的情绪，从容而认真的应答客户提出的每个问题，这样才能促使我们的电话业务迈向成功。

(5)转移注意力

一旦出现消极情绪，要立即用理智去分析其原因，全身心的投入到工作中，从而转移自己的注意力。不要抱怨自己“命运不好”，不要为“心情不好”而哭丧着脸。喜欢自己的职业，处处为自己的职业着想。

(6)消除不良情绪

让自己的心静一静。保持一个好的心情，不但对从事电话业务有利，对任何事情都很有帮助。

我们可以通过每天参加一些有益的活动，来消除工作中的不良情绪：如跑步、打球、看幽默电影等。

(7)要多交朋友

有一名电话业务员情绪非常不好的时候给他的客户打电话，电话接通以后，客户兴致勃勃的说：

“我告诉你，我女儿考上重点大学了！”

而他说：“嗯！您看下个月的货订多少？”……

他接着又问：“您看下个月的货……”

没等他说完，客户不耐烦地说：“下月不订了！”

业务员又问：“那以后呢？”

客户干脆说：“以后你别打来了！”

业务员生气的说：“不做，我还不稀罕呢！”挂断了电话。

这个业务员犯了什么错误呢？我想大家都明白。其实，客户需要的不仅是我们的产品和服务，还有我们的友谊与尊重，产品是许多人都能提供的，而友谊和尊重却不是如此。所以，四海交朋友才是可取之道。

第7招通话的基本步骤掌握

电话业务的目的是寻找决策人与之签约。在没有决策人的详细资料下，我们不可能拿起电话就找到决策人，我们只能通过对方单位的职员、秘书、办公室主任等接线人，才能走到决策人的面前与之交锋。

在与决策人交锋之前，我们要通过秘书或者接线人找到哪些信息呢？当然是找到有利于和决策人沟通的信息，比如决策人的姓名、网址、直拨电话、传真、该公司的业务状况等。了解到这些以后，我们就可以自信地拿起电话直接找决策人了。从电话接通到结束需掌握以下基本步骤：

(1)打招呼

电话接通后，一定要先报出公司名称，然后再报自己的姓名。讲话要真诚、友好、热情、有礼貌。例如：

“喂，您好！我是未来广告公司外联部的张涛。” 

“你好！”

(2)核实对方单位，寻找决策人

首先，应先核实对方单位，再确认接电话的对方是否是自己要找的人。与客户接通电话后，再次热情地问候，“您好”最好重复两次以上，以建立亲和力。例如：

“您好！请问是东方公司吗？”

“是的。”

“业务部的张小姐在吗？”

“我就是。”

“您好，张小姐！”

“有什么事？”

(3)询问对方此时通话是否方便

作为一名电话业务员，要尊重客户的时间安排。如对方不方便接听，应敲定下次通话的时间，并加以重复以示确认。如拨打的是手提电话，最好询问对方旁边是否有座机，并提议用座机联系。例如：

“张小姐，请问您现在说话方便吗？”

“方便，你说吧！”

“请问您手边有座机吗？我打您旁边的座机吧！”

“可以！号码是……”

(4)言简意赅的说明缘由

电话业务员向决策人说明电话缘由的时候，要做到言简意赅、少说多问。注意选择用语，使用与客户同步的语言，用简单的语句，避免使用省略语或行话。用你的个性语言勾画产品的形象，以引起客户的购买兴趣。尽量使用有趣生动的例子或者把第三者使用后的反应作为例证。例如：

“听起来您现在很忙，我这几天打电话是想向您介绍一款新的产品，……能节省您……客户用了都说非常好，我想它肯定适合您，不知您明天上午9点有没有空，我亲自去拜访您？让您亲自试用一下……”

“可以，你方便的话，明天就过来吧！”

(5)探寻对方需求

这是进入正题的过渡阶段，一般来说，可以采用正面问句：

“您觉得如何？”

“您认为怎么样？”

“您同意我的观点吗？”等等。

(6)结束语

在打电话的时候，语言要诚恳、态度要友善。电话结束的时候，确认对方放下电话后，再轻轻放下电话，切忌摔电话或放下电话后就指责客户。例如：

“谢谢您抽出时间接听我的电话。”

“不客气！” 

“那事就拜托您了！”

“产品只要好，别的没有什么问题。”

“绝对没问题，如有时间来××地的话，请您来我们公司做客，好吗？”

“一定，一定！”

“再见！”

“再见！”

第8招 顾客购买欲望的激发技巧

不同的客户有不同的需要，对同一产品或同一种服务会有不同的看法。所以如果想激发不同客户的购买欲望，当然不能用千篇一律的方法。这需要我们有一流的口才、运用有效的语言艺术，把有关商品或服务的信息传递给潜在顾客，唤起其消费需求，而且使信息传递过程变得更加生动新颖、更有针对性，从而增强信息刺激的力度，加速购买意图转化为购买行动的过程。

促使客户有了购买欲望，这便是电话业务成功的第一步。购买欲望，从字面上我们可以解释为客户有了想买我们的产品的意思。那么这时候，有效地满足客户的购买欲望便是电话业务员销售工作成功与否的关键了。

有的电话业务员认为，客户说了“不需要”，那还有什么必要再去做劝说工作呢？这样想就错了。很多人都有过这样的经历，本来没有打算要买的东西，却在促销员的解说和演示下情不自禁买了很多。回忆一下已与自己达成交易的客户，是不是也有几个起初说“不需要”的呢？

因此，作为电话业务员，要能够洞悉客户真正的想法，针对顾客购买“必要性”下功夫，激发客户的购买欲望，这样才能反败为胜。

那么，怎样才能激发客户的购买欲望呢？

首先，要让客户接受我们、信任我们。电话接通后，要有礼貌的向客户打招呼，并报上自己公司名称及自己的姓名。

因为我们的尊敬，客户便很容易地接受你，虽然他说了“不需要”，但也决不会反感与我们的再次接触。这一次的铺垫会使我们有机会说服他，激发他的购买欲望。

推销学强调要建立顾客对推销人员及所推销产品的信任，在建立信任与引起兴趣的基础上，才能激发顾客的购买欲望。

客户凭什么信任你呢？无疑是因为我们的人品。很多人一听到电话业务员这个词，第一个评价便是不诚实，且又花言巧语。他们认为，电话业务员要想获得成功就一定要撒谎，甚至是欺骗。正因为此，电话业务员更要花费时间和精力去改变这种现状。中国有一句古话：“言必信，信必行，行必果。”话虽老，但作为电话业务员，应该时刻用它来鞭策自己。

其次，要尽量地介绍、展示我们产品或服务的优势。客户没打算买我们的产品或服务，于是很无所谓地告诉了我们。那么我们一定要想办法把话题转移到产品或服务的介绍和展示上来，让他意识到缺少了这个产品或服务还真有些不方便，或是对现在所使用的东西感到不满意。这要求电话业务员的知识要扎实，介绍才能恰到好处，富有说服力。

通过我们的介绍，客户对我们的产品或服务发生了兴趣后，应及时检验客户对所推销产品或服务的认知程度。如询问客户是否有不明白不理解的地方，是否有需要进一步解释及说明的地方等。如有的话，我们电话业务员应立即进行再解释、再说明，直至客户表示明白并形成整体良好印象为止。如果这已是再次沟通的话，我们应该听一听顾客的观念是否改变，当然，改变最好，如果未改变，我们就要针对这些问题给予解释(事先一定要做好准备)。这便是一个突破口，因为我们站在客户的立场上，通过展示产品从根本上解除了客户的忧虑，强调产品为客户带来的好处，有效地应对了客户的拒绝。

最后，提醒电话业务员，只要我们觉得已经激起了用户的购买欲望，就应当尝试着去力争交易成功，并且要多次尝试，锲而不舍！

第9招 电话中产品或服务介绍的技巧

在电话里作产品或服务的讲解，要非常小心、非常注意。不能一上来就说这产品或服务怎么怎么好、有多少用途。也不能一上来就是第一点、第二点、第三点、第四点……听得对方心烦。

要留心客户的需要，然后作出合适的回答。

如果我们已经有了一个客户，就要经常和他保持联系，听一听他们的意见和问题。

为什么要了解这些情况呢？因为这有助于我们在接触新的客户时，能够应付更多的提问。

在打电话之前，我们常常说不清，也不了解客户对我们的产品或服务有什么需求。

但是，如果我们掌握了许多和产品或服务有关的知识，再使用开放式的提问，那么我们只对客户作些精辟的讲解，就能在电话里让客户掌握要领。

如果这些精辟的讲解，能打动我们的客户，我们也就达到了预期的目的。

所以不是不讲，而是要讲得精辟。

这时，如果客户还要不断地提问，说明他对产品或服务已经感兴趣了，那么一定要促成见面，把更多的讲解留到见面时说。

所以，我们的知识越丰富，针对不同的需求，就越能作出对症下药的讲解。也就越能实现我们电话业务的目的--使决策人行动。

那么，作为一名电话业务员，在电话中对客户介绍产品或服务，究竟该从哪里下手呢？这里我们介绍几种通过电话介绍产品或服务的技巧。

(1)帮助客户赚钱

假如我们提供的产品或服务能帮助客户赚钱，当客户真正了解后，客户就会购买它。所以我们的产品或服务能不能帮助客户赚钱很重要。

如果客户觉得物超所值，的确能帮助他们赚钱，帮助他们创造更多的财富，他们会欣然购买我们的产品或接受服务。所以，关键的一点是，客户不是看产品或服务的价格，而是看这些产品或服务使用后能帮他们赚多少钱。例如：一套企业的信息化系统管理软件上百万，可是很多企业为什么使用呢？因为可以帮助企业高度信息化、管理科学化，赚到更多的钱，取得更大的经济效益。

(2)帮助客户省钱

这种产品虽然不能帮客户赚钱，但是可以帮助客户省钱。例如：小灵通，由于其小巧，无辐射，关键是无论打市话或打长途都比手机便宜，所以深受大家的喜爱。

(3)帮助客户省时

在同一城市去某一个地方可以选择坐出租车和坐公交车，坐出租车比坐公交车贵，但为了提高效率很多的人还是选择坐出租车，因为乘坐出租车可以帮助客户节省时间。效率就是生命，时间就是金钱，可是今天时间大于金钱。高压锅做饭要比普通锅快得多，尽管高压锅比普通锅价格贵，但人们还是愿意购买高压锅，因为它能给我们节省时间。

(4)让客户感到安全

我们在打电话的时候，要考虑我们的产品或服务能不能给客户带来安全感，能不能带给客户内心的宁静。

汽车驾驶是带着危险性的活动，因此很多汽车商标都表明自己汽车的安全设施。汽车装置里有安全气囊，轮船上有救生设备，甚至公共汽车里的吊环也是在为人们提供安全保障。所以当我们提供某项服务和产品时，我们一定要让客户放心，消除对危险的顾虑。

(5)让客户满意

能否提供给客户一种非常满意的产品或服务，能否给客户带来更大的收益，带来快乐的情绪，这非常重要。让客户满意就是客户消费了你的产品和服务后，感觉到方便、舒适。

第10招 同非业内人的通话技巧

在跟非业内人交谈的时候，往往会让人感觉说不清道不明、浪费时间，自己不厌其烦的解释如同对牛谈琴，恨不得接线人赶紧退出，以便找个内行人来谈。

如果电话是市话我们或许还会耐住性子应付一会儿，但如果是长途或是手机恐怕一些为公司着想的业务员就要着急上火了。

但是，我们一旦遇到了外行的接线人，该如何与其通话呢？我们先看下面这个案例：

“喂，您好！”

“喂！什么事啊！”

“我想找一下你们总经理！”

“总经理！总经理刚走，什么事？”

“我是卫安电脑公司，我们公司有一批最新版的杀毒软件……”

“什么？”

“就是帮助咱们的电脑防止病毒感染的软件。”

“我们这不要，你打其他的单位吧！”

“我说的是杀毒软件，电脑专用的……” 

“什么杀毒软件……”

“请您叫一下负责的人，我跟他谈吧！”

“那你给他们打电话呗。”

“嘟-嘟-嘟-”(接线人已经挂断电话。)

案例中的情形对于我们刚刚加入电话业务队伍中的人来说，可能经常碰到。但是如果我们先设法找到电脑部的负责人，然后再从专业人员口中寻找与决策人联系的方法就不会出现上述情况了。

“您好，我是卫安电脑公司的，我们有一些为电脑设计的配套杀毒软件，想找公司电脑部的人接洽一下，您知道电脑部的电话吧？我记一下。”

这样，我们把要表述的内容简单明了的表达了出来，接线人便不会因不懂我们所说的专业术语而答非所问了。即使他对我们的具体问题感兴趣，那也是他问我们回答，可以省去许多不必要的麻烦。

所以我们一旦遇到上述案例中的情形，只需自省一下，就会找到自己的毛病，那就是招呼打得不好。不能因为我们是内行，接线人是外行，而给接线人产生被忽略自己的感觉。这种感觉一经产生，修养不高的人会马上表现出来还以颜色。我们便会处于很尴尬的境地。

第11招 业务介绍与底牌的保留 

电话接通后，在核实完对方单位后，应想方设法找到决策人。如果接电话的不是决策人，那么在做业务介绍时，一定要注意底牌的保留。否则，即使找到决策人，本来可能成交的事也可能泡汤。

案例：

“喂，您好！是里仁镇政府吗？”

“是。”

“我是社会经济学会啊，为了贯彻‘十六’大精神，由我们学会牵头，向全国党政机关领导和国企领导发出邀请，邀请他们到北京来参加一个‘面向新世纪的经济改革与发展新形势、新思路研讨会’。凡参加研讨会单位可最多派两位代表到京，为了使活动顺利进行，参加单位须交纳一定的研讨经费。学会将对与会人员统一安排食宿，以两会为标准，统一安排在京的作息标准，各种活动不再加收其他费用。我这儿有份资料，准备给您传真过去，请问您的传真号是多少？”

“噢，交多少钱那？”

“这在我们的资料中有详细规定，不会随便乱收的。您尽管放心。”

“噢，有什么活动内容？”

“内容很多，同有关领导合影留念啦，到北京各大名胜旅游啦，很多很多。请问您的传真电话是多少，我把这份关于这次研讨会的资料给您传过来。”

“哎哟，我们的传真机坏了，拿出去修了，你等我们主任回来同他联系一下吧。”

……

不慎道出业务底牌，有时是因为接线人刨根问底，有时是业务员口无遮拦造成的。在上面案例中，业务员无意中把只能跟决策领导谈判时才能亮的底牌，泄漏给了自己连问都没问的人。其恶果是，在接下来与决策人的接洽中，设下了不可补救的麻烦。

有些电话业务是可以由决策人个人做主的，这样的项目对决策人来说，可以说知情人越少越好。这时，如果决策人知道其间的大体内容已被众人了解，那么决定的时候就将权衡更多的因素，下决心的可能性就会大打折扣了。这时，错亮底牌的业务员无疑犯下了不可弥补的错误。

所以我们最好先绕过接线人这个障碍，找到决策人的联系方式。但是，如果接线人不断提问，甚至刨根问底，我们即可使用一种“不确定前提”的方法增强接线人的信任度，就会摆脱纠缠：

“喂，你好。我是××经济学会的，姓张。我们学会里有一些事情，想跟咱们地方领导核实一下。请问镇长的直拨电话是多少？”

“你先说一下是什么消息，我向镇长转达。”

“这些事情未经确定，也就是说消息来源于一些未曾证实的渠道，我们还需要核实。您知道镇长的电话吧，我记一下。”

我们在应对接线人时，把不肯定的前提扣在前面：“这些事情尚未证实……”、“这是刚刚听到的消息……”等。这就让没有的事听起来像真的一样，能减少接线人的怀疑。从而减少他没有必要的纠缠，及时找到决策人。

第12招 与接线人亲近感的建立 

 (1)利益法

亦即利用商品的实惠引起客户注意和兴趣，进而转入面谈的方法，利益法的接近媒介是商品本身的实惠。利益法的主要方式是直接陈述或提问，告诉客户购买本产品或接受本项服务的好处。语言不一定要有惊人之处，却必须引起客户对商品利益的注意和兴趣，才能达到接近的目的。

下面举两个实例。

一位保险公司代理人在打电话给客户时，问道：“您希望退休后每月收到这样一张200元的支票吗？”客户承认当然希望如此，并要求告知详情。

一位蛋糕推销商打电话给某冷饮店经理：“您希望使您所出售的蛋糕的每千克单价成本减少4角钱吗？”那位经理表示愿意知道其中的道理，推销商告诉说用他所推销的那种材料自制蛋糕就可以达到此目的。

从推销心理学角度讲，利益接近法符合客户的求利心理动机。一般来说，人们总希望从购买活动中获得一定的利益，包括在一定程度上增加收入、减少成本、提高效益、发点小财。到目前为止，经济节省仍是人们所遵循的一个购买原则，利益法正是利用了这一原则，首先使客户被购买商品所能获取的一定利益紧紧扣住其心弦，使客户欲罢不能，只好接近业务员，这也是其他接近方法所无法收到的效果。在实际电话业务工作中，普通客户很难在业务员接近时立即认识到其中的利益，同时为了掩饰求利心理，他们也不愿主动向业务员打听这方面的情况，往往装出不屑一顾的高贵的神情。如果业务员在接近客户时立即直接提示商品利益，一语道破天机，可以使商品的内在功效外在化，使商品的推销重点突出出来，有助于客户对产品的认识，迅速达到接近的目的。

在使用利益法时，应该注意下述问题。

商品利益必须符合实际，不可浮夸。

商品利益必须可以验证，才能取信于客户。

(2)好奇法

指电话业务员利用客户的好奇心理而接近客户的方法。在实际电话业务工作中，业务员可以首先唤起客户的好奇心，引起他们的注意和兴趣，然后从中道出推销商品的利益，迅速转入下一阶段。

唤起好奇心的说话方法有多种，尽量做到得心应手，运用自如。

某商场老板曾多次拒绝接见一位服饰业务员，原因是该店多年来已有固定的厂家从中进货，老板认为没有理由改变固有的合作关系。后来这位服饰业务员在一次推销电话中的开场白说道：“你能否给我几分钟时间给您提一点建议？”这引起老板的好奇心，业务员介绍了一款新式西装给老板，并要求老板为这款西装报价。老板详细询问了质地和做工等问题，然后作出了认真的答复。业务员不仅向老板说明此款西装的实际价格低于老板的报价外，还针对这款西装的面料及未来服装流行趋势做了详细的介绍。老板最后当然从业务员手中订了一批货。

在应用好奇法时，业务员还必须根据具体情况来设计具体的接近语言，此外，还应该注意下述问题。

电话业务员的语言要和自己的业务相关。

紧紧抓住客户心理，牵动其好奇心。

引起客户好奇心要合情合理，切忌夸张荒诞。

(3)震惊法

指电话业务员利用某种令人吃惊或震撼人心的事物来引起客户的注意和兴趣的开场白方法。在实际电话业务工作中，业务员的一句话可能令人震惊，从而引起客户的注意和兴趣。

有一位人寿保险业务员在对一位客户电话中的开场白引用了一项统计资料：“据官方最近公布的人口统计资料，平均约有90%以上的夫妇，都是丈夫先妻子而逝，对此，您有何想法呢？我认为最安全可靠的办法，当然是尽快投入人寿保险。”这里所引用的事实十分令人震惊，非经业务员的特别提示，常人一般不会予以关注，尤其是身强力壮的年轻夫妇，即使知道这一事实，若不经人提醒，也不会意识到问题的严重程度。有些人虽然知道问题的严重性，却不知如何是好。如果业务员利用客户震惊后的恐慌心理，适时提出解决的方案，往往会收到良好的效果。

震惊法给电话业务员提供了一个有力法宝，使业务员有可能击溃某些客户的心理防线，顺利地接近客户。一般来说，在使用震惊法时，还应注意下述问题：

电话业务员的话要和自己的业务有关。如果为了震惊而震惊，会转移客户的注意力和兴趣，甚至引起客户的反感，无法达到接近客户的目的。

电话业务员必须先使自己震惊，才能去震惊客户。

要使客户震惊而不恐惧。电话业务员应该实事求是，揭示现实问题，启迪人们思考，而不可过分恐吓客户，以免引起客户的反感和厌恶情绪。

(4)问题法

指电话业务员利用直接提问来引起客户注意和兴趣的开场白方法。

在实际电话业务工作中问题法常常和上述三种方法配合使用。当然，问题法也可以单独运用。在利用问题法时，电话业务员直接向客户提出有关问题，引起客户的注意和兴趣，引导客户去思考，并顺利转入正式面谈阶段，电话业务员可以首先提出一个问题，然后根据客户的实际反应再提出其他问题，步步紧逼，接近对方。也可以开头提出一连串的问题，使对方无法回避。

“到2008年，您将干什么呢？”这个问题可能引起一场业务员与客户之间关于退休计划的讨论。

某公司业务员对客户说：“只要您回答两个问题，我就知道我的产品能否帮助您装潢您的产品。”这实际上也是一个问题，并且常常诱出这样的回答：“你有什么问题？" 

当然，问题必须精心构思，刻意措辞。事实上，有许多电话业务员养成一些懒散的坏习惯，遇事不动脑筋，不管接线人是什么人，开口就是：“最近，”这显得非常平淡，乏味。

在利用问题法时，电话业务员还必须注意下述问题。

问题应表述明确，避免使用含糊不清或模棱两可的问句。

问题应尽量具体，做到有的放矢，一语道破，切不可漫无边际，泛泛而谈。

电话业务员应该针对不同的客户提出不同的问题，只有为每一位客户定制的问题，才能切中要害。千篇一律的问题，不着边际的问题、不合时宜的问题、不合实际的问题、不痛不痒的问题、不知所云的问题、不成问题的问题，都难以引起客户的注意和兴趣。

问题应突出重点，扣人心弦，切不可隔靴搔痒，拾人牙慧。

电话业务员应当设计适当的问题，诱使客户谈论既定的问题，从中获取有价值的信息，把客户的注意力集中于他所希望解决的问题上面，缩短成交距离。

问题应全面考虑，迂回出击，切不可完全直言不讳，避免出语伤人。

每个人都有一些难言之隐，旁人不可随意提及。出于多种原因。有些客户不愿意谈论某些问题，即使有人提起，也往往不作答复。因此，电话业务员应避开有争议的问题和伤感情的问题，以免触及客户的痛处，转移客户的注意力。当然，这是一种处理伤感问题的高超艺术，十分微妙，只可意会，不可言传。只有恰到好处，才能有问必答。

第13招 客户资料的及时占有

电话业务新手要想得到客户资料总会面临各种困难。有些电话业务员受了几次挫折，遭到几次拒绝，便慌了。不知是坚持？还是改变？改又怎么改？好像无从下手，这时需要提供一套有效的方法。

概括地说，成功地绕过障碍，要从收集客户资料开始：

①去找企业的宣传资料。这些资料上面或有企业的历史背景，或有产品发展历程，或有最新推出的品种，有时还介绍各部门的名称，及一些领导的照片、名字。

②以客户的身份去要一份产品说明，这是容易做到的。想得到这个资料，电话业务员可以很成功地以客户的身份出现，与接线人周旋。一般来说，使用这种方法能够很自然地得到决策人的资料。

③通过原有的客户打探公司的内部情况。

④以“提供必需资源”为借口，了解公司的内部情况。什么叫必需资源？比如，广告公司需要业务员，塑料厂需要聚乙稀，文化公司需要好选题，饭店需要新鲜蔬菜……这是绕过接线人很好的借口。

第14招 增强客户信任感的技巧

任何一笔生意的基础，靠的就是双方建立起来的相互信任。

通过电话与客户建立起信任关系，是电话业务的基础，如果我们不能做到这一点，电话业务基本上是不可能实现的。除非公司和其产品是可以让人信任的，但这只对那些单纯追求产品价值的客户起作用，而完整意义上的电话销售(即订单100%依靠电话获得)是根本不可能实现的。

客户对电话业务员的信任来自于5个方面。

(1)讲话方式

指的是电话业务员的声音表现是否专业。当客户对电话业务人员的专业能力了解不多的情况下，他会通过其谈话方式，包括语音、语调等因素来判断电话业力人员是否专业。在一些情况下，电话业务员的专业能力要很高，但在其他一些情况下，例如当电话业务员的讲话方式显得更重要。因此，电话业务员可区分这两种情况不同的客户不同对待。

(2)讲话内容

指的是电话业务员的专业能力。如果需要电话业务员100%通过电话完成销售订单，那么这个电话业务员就必须具有相当的专业能力，包括产品知识、行业知识以及对竞争对手等的深入了解，因为客户希望的是在电话中与一个很熟悉他们行业的顾问打交道，而不是同一个只会介绍公司的人打交道。在这种情况下，电话业务员可以运用自己的专业能力来与客户建立信任关系，让客户从心里佩服你，信任关系也就自然而然建立起来。

(3)是否坦诚

坦率而真诚的电话业务员往往取得客户的信任。坦率，就是要与客户开诚布公。举个简单的例子，电话业务员要正视自己公司产品相对不足的地方，并能与客户公正地去探讨它，而不是把自己夸得毫无缺点，甚至不惜说谎话来欺骗客户，这都对建立信任关系不利。真诚，就是要从客户出发，真心想帮助客户成功。试想，有谁会拒绝帮助自己的人呢？

(4)是否可靠

履行诺言是可靠的一大标志，电话业务人员一定要遵守与客户约定的事情，并按时执行。当然，从声音中也可以判断一个人是否可靠。

(5)是否致力于长期关系的建立

电话业务员当然希望在最短的时间内与客户建立起信任关系，但有时候他们必须花相当长的时间来与客户建立信任关系。对有些客户来讲，必须要经过了解、喜欢、信任这个过程，才能建立起信任关系。那些致力于建立长期关系的电话业务员，更能赢得客户的信任。电话业务员从以上这五个方面来提高自己，必然会增强客户的信任感，但也要因人而异，每个客户的性格，爱好等各有差异，我们要用灵活的方法区别对待。

第15招 客户提问的巧妙回答

电话业务员在电话销售时，首先碰到的是客户需要了解有关情况的一些问题。如：

①客户没听懂我们的话。

②客户已打算买我们的货，但还需要了解其他情况。

③客户希望就产品问题与我们讨论。

电话业务员回答这些问题时要做到直截了当，要认真对产品进行宣传，特别是要针对产品的优点进行宣传。如果客户在电话中仅仅是没听懂或没听清我们说的话，那么我们把该说的话重复一遍就行了。

其次便是应对那些对产品喋喋不休的批评。出现这种情况的原因是多种多样的，可能是因为我们产品宣传得不够到位，也可能是我们的服务态度使客户产生疑虑等。但不管是什么原因，我们都必须进行说服工作，并摸清对方的真正用意。

最后是回答那些难缠客户提出的尖锐问题。这类客户类型各异，有的是为了拒绝购买产品而提出一些风马牛不相及的问题，有的是因为电话业务员打搅了他而提出质问。这时就要看我们的功夫了。在电话中使对方息怒比面谈困难，因我们所能采取的方式及手段受到了电话的局限。遇到这种情况，我们不能逃避困难，要硬着头皮干。成功是件令人愉快的事，经自己努力而说服了这种难以应付的客户时，自己的心情会和经过千辛万苦终获成功并得到极高荣誉和奖赏时一样。

第16招 认同感的建立  

说到电话业务技巧，很多电话业务员认为自己伶牙俐齿没有问题，但在实际操作中却不知为什么老是碰钉子。仔细分析一下才知道，自己的话说得太多了，没给客户留时间。

因此，让客户建立认同感很重要，一旦他赞同或欣赏我们的观点，就很容易往下继续交谈，建立认同感。最先应该在打招呼时稍作停顿，让人觉得谨慎、庄重些。尽量将语速降低到最适合的程度，让客户感觉到我们的可靠、专心。要注意倾听，决不可以任自己一路劝说引导。

其次，就是前面提过的制作电话脚本。一个好的电话脚本会使我们气定神闲、心中有数，会使我们游刃有余，达到最佳状态。我们的良好状态一旦感染了客户，客户就会像找到知心人一样对我们吐露心声。制作脚本也就是整理我们的态度，在电话业务里，态度决定了成功，而不是成功后才有态度。这就是建立认同感的道理。

建立认同感方法不过是强调电话业务员必须在打电话之前做好准备。如果我们不把应答的对话准备好，不把已经了解到的资料准备好，不把想要达到的目的事先想好，那么碰到任何接线人，都会成为绕不过去的障碍。建立认同感更是可望而不可及的事了。

最后，认同感的建立就是强调要获得对方公司的必要信息，比如业务资料、营业记录等等，这对电话业务员绕过障碍和与决策人谈判最为有益。掌握了客户的资料，在和其进行交谈过程中，把自己的产品或服务很容易的结合到客户的需求，这会让客户接受产品或服务感到理所当然，认同感也由此而生。例如我们拿着他们的产品说明书，用客户的口气说一些术语和接线人的交谈，这是最方便最有用的方法，我们会很容易地从接线人那里得到决策人的信息。总之，认同感一旦建立，电话业务员不仅可以较容易从接线人那里得到相关决策人的信息，并且在和决策人交谈时，也会做到心中有数。

第17招 避免被拒绝的技巧

做为一名电话业务员，每天要打几十个电话，不可能每个电话都是一帆风顺的，被客户或者说是准客户拒绝已是司空见惯的事了，那么我们做为一个电话业务员该如何避免被客户拒绝呢？

(1)如果客户说：“我没时间。” 

我们应该说：“我非常理解，我也老是觉得时间不够用。不过，我只耽误您3分钟，您就会相信，这是个对您和公司都非常重要的议题……”

(2)如果客户说：“我很忙。”

我们应该说：“这也是为什么我先给您打电话的原因，我希望我可以在一个您较方便的时间再和您通话，您看明天下午方便吗？我再和您联系。”

(3)如果客户说：“我没兴趣。”

我们应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为您详细介绍一下吧，星期几合适呢？……”

(4)如果客户说：“我没兴趣参加！”

我们应该说：“我非常理解，要您对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因如此，我才想向您亲自报告或说明。星期一或者星期二去拜访您，您看方便吗？”

(5)如果客户说：“请你把资料寄给我怎么样？”

我们应该说：“当然可以，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以，最好是我星期一或星期二过来看您。您看是上午还是下午比较好？”

(6)如果客户说：“抱歉，我没有钱！”

我们应该说：“我知道只有您才最了解自己的财务状况。不过，现在先好好做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解，要什么有什么的人毕竟不多。正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜访您呢？”

(7)如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”

我们应该说：“我们先不要担心这项业务日后的发展，您先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里？是不是可行。我星期一来造访还是星期二比较好？”

(8)如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”

我们就应该说：“我完全理解，那么，我们什么时间可以跟你的合伙人一起谈？”

(9)如果客户说：“我们会再跟你联络！”

我们应该说：“也是您目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让您了解，要是能参与这项业务，将对您有很大的帮助。”

(10)如果客户说：“说来说去，不就是推销东西吗！”

我们应该说：“我当然是很想销售东西给您啦！不过，要是能带给您好处，让您觉得值得购买，才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”

(11)如果客户说：“我要先好好想想。”

我们应该说：“其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我直率地问一句：您顾虑的是什么？”

(12)如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”

我们应该说：“欢迎您来电话，您看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给您打电话，还是您觉得星期四上午比较好？”

总之，避免被客户拒绝的方法很多，我们可以根据具体情况，灵活的应对，最重要的那就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，电话业务员就能够乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。

第18招 摆脱纠缠不清的技巧

电话业务员在接通电话时，会感到有些接线人特别难缠，甚至有些就好像受过专业训练，故意纠缠不清，答非所问。但是，要想成为一名成功的电话业务员，一定要千方百计绕过这些纠缠不清的接线人，先看下面案例：

“喂，××公司吗？”

“对，你是哪里？”

“我是××经济学会，我们这有关于邀请你们参加新世纪的经济改革与发展新形势、新思路研讨会的材料准备给你们老总传过去。”

“发传真是吧？”

“对，请问老总办公室的传真号是多少？”

“你们这个研讨会是怎么回事？”

“你们传真号是多少？我先给你们发个传真吧！具体怎么回事传真上有详细介绍！”

“是做广告吗？”

“不完全是，请问你们老总贵姓？”

“我们不做广告！”

“你们的传真号码是……”

“传真机坏了！”

“其他办公室还有传真机吗？”

“没有，就这一部。”

“那什么时间能修好？”

“这还不太清楚。”

“你们老总怎么称呼呀？”

“我们单位有规定，不让随便告诉老总电话。”

遇到上述案例中那些难缠的接线人，我们怎样才能有效利用他们找到决策人呢？

(1)向接线人连续性发问

“您好，我手机上的留言是6848523转615喔，请您先不要转，分机号615请问是不是经理办公室？”

“对。”

“哎呀……不好意思……我忘了你们经理怎么称呼了，您得提醒我一下，要不打过去就不好意思了，谢谢您。”

“615是张总办公室。”

“噢，这我知道，留言上我知道是张总。我是说我忘了他的全名，请您告诉我一下他的全名。”

通过向接线人提出连续性的问题，从而使他无形中按照我们的思路走下去，使他在忙于应付我们的提问中再无暇和我们进行纠缠。

(2)给接线人暗示

“您好，我是××经济学会的。我这里有一个邀请函，想快递给你们总经理，请把他的电话、全名、地址、邮编告诉我。”

“那你就寄给张总吧，他的电话是……”

通过暗示，让接线人感到我们有来头，并且很难拒绝。这样，接线人就会很快告诉我们所需的信息，但在用这一点时，千万要因人而异，如果接线人对我们所说的比较熟悉或他就是决策人，这种暗示的方法可能就不能再用了。

(3)以善意的谎言获得接线人同情

“我是××公司的，上午我们老总要我把一文件寄给你们总经理，嗯，对不起，我把纸条弄丢了……上面有你们总经理的名字和手机号，请您帮个忙，告诉我一下他的名字和手机号。”

“姓张，手机是……”

“这我知道，他的全名是……我记一下。”

运用善意的谎言虽然可以轻松得到我们所要的信息，但这种方法不适宜常用。只有在万般无奈无法跨越接线人或确有急事找决策人的情况下，用这种方法通常会有效。

(4)运用“三点论”

做为一名电话业务员，应该掌握的应当是滴水不漏的语言技巧。所有问题的答案，都可以概括为是、不是、非是非不是三种。如果我们把这三种结果都考虑进去，那么我们的回答、就显得无懈可击，无懈可击的话就显得富有哲理。

我们来看这样一则小故事：

创世之初，宇宙间有3个神：天使、魔鬼和佛主。当时的人类总是感觉生活在恐惧之中，于是问他们怎么才能摆脱恐惧。

天使说：“做恶会使你们泯灭良知，所以不要做恶。”

魔鬼说：“行善使你们失去利益，所以不要行善。”

问到佛主的时候，佛主说：“无挂碍故无恐惧。”

这是金刚经里的原话，是说人类无牵无挂就什么也不怕了，也就信佛了。

可见，佛主的回答更有水平，而天使和魔鬼回答的就很片面，缺乏说服力。

如果我们没有佛主那种直接概括的能力，那么就直接回答成三点，效果也是一样的。哲理性的语言让人感觉我们很有智慧、很有说服力。

“您好，我是××经济学会的，有一些内部消息我们要跟张总核实一下，他的电话是……”

“你说一下情况，我代您向张总转达。”

“当然，我可以告诉您。但是，我想还是我亲自跟张总说好。因为告诉您之后有三种结果，第一，我违反了学会里的纪律，办事无力；第二种，您因为知道了一些未被证实的内部消息容易被领导误会；第三种，您知道了这些事之后发现对您一点用也没有。”

这样的回答，可谓是滴水不漏，并有一定哲理性，接线人会因无言以对而痛快告诉您想要的。

可见，电话业务员要克服程式化、千篇一律的通病，应掌握更多的技巧。

第19招拨打电话时间的掌握 

现代社会讲求的是快速成功，基于这样一个前提，无疑时间是非常宝贵的，越早越成功，实际的效应也就越大。

但是，在电话业务中，我们应仔细针对每个客户的情况选择适当的时间拨打电话，这样就会事半功倍。因为电话业务的最大的特点就是客户无法拒绝与我们沟通，这也是电话业务的优点。但如果不加以合理地利用，这也会成为电话业务最大的弊病，因为在电话铃响时，客户不知道来电的具体意图，这使他丧失了拒绝的权利。在接起电话后，即使有急事，出于礼貌也不能不顾一切地挂断电话，但在他的心里，就已经产生了抗拒的心理，于是，我们的销售从一开始就处于最低点。如何克服这个弊病，就需要选择一个合适的时间拨打电话。

(1)以一星期为标准

星期一，这是双休日刚结束上班的第一天，客户肯定会有很多事情要处理，一般公司都在星期一开商务会议或布置这一周的工作，所以大多会很忙碌。所以如果要联系业务的话，尽量避开这一天。如果我们找客户确有急事，应该避开早上的时间，选择下午会比较好一些。

星期二到星期四，这三天是最正常的工作时间，也是进行电话业务最合适的时间，电话业务人员，应该充分利用好这三天。这也是业绩好坏与否的关键所在。

星期五，一周的工作结尾，如果这时打过去电话，多半得到的答复是，“等下个星期我们再联系吧！”这一天可以进行一些调查或预约的工作。

(2)以一天为标准

早上8: 00～10: 00，这段时间大多客户会紧张地做事，这时接到业务电话也无暇顾及，所以这时，电话业务员不妨先为自己做一些准备工作。

10: 00～11: 00，这时客户大多不是很忙碌，一些事情也会处理完毕，这段时间应该是电话行销的最佳时段。

11: 30～下午2: 00，午饭及休息时间，除非有急事否则不要轻易打电话。

下午2: 00～3: 00，这段时间人会感觉到烦躁，尤其是夏天，所以，现在不要去和客户谈生意。

下午3: 00～6: 00，努力地打电话吧，这段时间是我们创造佳债的最好时间。

另外，对于那些晚上仍在忙碌工作的客户，若是比较熟悉的，或是和客户预约好的，也可以在这一晚上打电话，但要注意，时间不宜长。

如果我们需要打电话到客户家里时，下午4点以后不要再打，因为这时一般家庭都应该开始忙碌晚饭了，如果这时电话铃声响起，很容易令人厌烦。接下来是晚饭时间和一天的休息时间，大家都知道，这时打电话也非常地不礼貌。

总体来说，选择合适的时间，关键要替客户着想，这个时间合适不合适。另外，和客户的熟悉程度也占一些因素，只要考虑到这两点，就可以找到一个合适的时间拨打电话，也会让客户有心情接受你，赢得一个高的起点。

20招 购买信号的捕捉

购买信号就是指客户已下决心与我们做生意的外在表现。正像开场白对大型销售的影响远没有对简单产品的影响大一样，购买信号对大型销售项目的影响同样比对产品的影响要小。由于在电话业务中，通过电话来完成销售的往往是那些关系不太复杂的产品，所以对于电话业务人员来讲，及时捕捉客户的购买信号，而不要让到手的生意跑掉，就显得非常重要。在电话中，我们不能像与客户面对面交谈时那样，通过客户的身体语言来判断其购买信号，我们只能通过与客户声音相关的信号来判断。

怎么判断呢？一般来讲，当客户提到具体细节问题时，则表明他已经表现出了极大的与公司做生意的兴趣，那就抓住这个机会！例如客户可能会说：

“这个确实不错，我得考虑一下。”

“我什么时候可以拿到货？”

“我如何付款？”

“合同该怎么签？”

“这的确可以解决我目前存在的这一问题了。” 

“这刚好可以帮我解决这一问题。”

“接下来我们该做什么？”

“如果这个产品出现问题怎么办？”

“还行。”

有时，客户可能并没有表示出这种兴趣，但当电话业务员解决了客户的一个疑问，并且得到了他的认同时，可以尝试促成这笔生意。

第21招 电话恐惧症的克服

对于刚刚加入电话业务的人来说，由于还不太会使用客套话，舌头也似乎不听使唤般迟钝，再加上还不太熟悉工作状况，往往不知要如何应对，客户说得稍急一点，就摸不清头绪，搞不清客户谈话内容及其身份，也就因此降低了工作效率。因此，尽可能克服不想接电话的畏惧感，不怕失败、积极勇敢地接听电话，就是医治“电话恐惧症”的最佳良药。

(1)忧虑症的克服

忧虑症主要是指电话业务员不能克服来自外界的或内部的障碍或威胁而形成的紧张和不安甚至恐惧的精神状态。其主要表现形式有：

①担心自己干不好会失败

这种心态在新加入电话业务行业的人当中是非常普遍的。其实，没有失败哪有成功，哪有没有付出就有收获的道理？要相信自我，努力参与，努力争取，减少失败的可能。总是畏手畏脚，终会一事无成。所以，对于电话业务员尤其是新电话业务员来说，不能总是怀疑自己的实力和能力。只有信心百倍才能真正的将自己的潜力发挥出来，才能走向成功。

②担心市场很快会饱和

这类业务员杞人忧天，认为市场有限，总有一天会饱和，所以从事电话业务是一种短期行为。其实不然。有一个故事，讲两个人同到非洲做鞋生意，看到当地人很少穿鞋。一个人认为，穿鞋的人太少，市场容量有限；另一个人却认为，还有那么多人没穿鞋，商机无限，于是留了下来，最后大发其财。从这个故事中可以看出，市场在哪里，市场有多大，全凭人们的眼光去发掘，去寻找。

人的需要是永无止境的，如果电话业务所销售的产品适合消费者口味，则它永远不会达到市场饱和。即使在一个固定的区域、固定的人群中，由于此项业务的特性，其市场也是很大的。同时，产品并非一次买下能用很久，重复购买就是一个持续的市场刺激。所以，从长远来看，电话业务市场是不会饱和的。

所以，对于新电话业务员来讲，不要总是担心一些无关的问题，最重要的是相信自己，放手去努力，这样才能成功。

(2)害怕受人歧视症的克服

新加入电话业务的人大都认为，电话业务算不上什么体面职业，每天要打上百个电话，得到的却是无数次拒绝，甚至是对方的恶语相加。他们往往觉得自己被人轻视，因而缺乏自信，工作上容易半途而废，一旦业绩平平，就真的以为电话业务这种工作一般人干不了。

由于历史和文化的原因，电话业务员认为，电话业务归根结底是一种商业行为，把自己认同为一个小商贩，害怕被人瞧不起，害怕人们将对商业的歧视和偏见投射到自己身上，在心理上形成一股强大的阻力，因而对电话业务缺乏坚定的信念，否认电话业务的现实价值。这种心态的存在必然会影响电话业务员在电话业务中的表现。所以，作为一名电话业务员，一定要克服这种受人歧视的心态，保持一种积极，自信的心态一定能在电话业务行业闯出自己的一片天空。

(3)说服力不强的克服

常常听见新电话业务员说：“我的说服力不强，恐怕做不好电话业务。”有经验的电话业务员一听便知是新手所言，而且还知道这样说的人不仅没有做过电话业务，而且在其他场合也缺乏人际沟通的经验。

实际上，靠说去折服人几乎是不可能的，其结果恰恰相反：说而不服。有些电话业务员滔滔不绝、引经据典、声势夺人，讲完还特地追问客户：“还有什么问题吗？”客户提不出任何问题，但就是不接受。有的电话业务员自己在沟通时碰了钉子，赶紧请旁边业务主管出马，当看到业务主管并没有显示什么特别的说服力，客户却欣然认同时感到不可思议：“我也是这么说的，客户为什么不认同？”以上现象在电话业务行业中每天都在重演。

所以，有些电话业务员就变得迷惘，总是认为自己无法说服别人。其实不然，当电话业务员在进入沟通之前要掌握三个原理：

①大多数人都“自以为是”。

②如果受他人影响表示必须放弃自己的想法，大多数人都会抗拒。

③要影响一个人，就要尊重他，包容他的需要、价值观和看法。

这三个原理告诉我们，人天生具有固执的一面，说服就是强迫别人放弃他的想法，因此，这样做肯定会碰钉子。

所以，电话业务员所要做的不是去强迫别人接受你的想法和产品，而是要让客户心甘情愿地接受你的东西，不要总是认为自己不能说服别人就是不成功。

(4)自己心理堡垒的克服

每个人都有自己心理上的堡垒。这种心理堡垒比任何真正的堡垒都坚固得多，如果堡垒的主人自己不肯开放的话，任何外力都无法攻入。

说服的最大误区就是想要攻入、占领或摧毁别人的城堡，但后果是两败俱伤，损害原有关系。有些人因为说服而得罪别人，从此害怕沟通。作为电话业务员来说，不能硬要去攻陷别人的心理堡垒，也不能总是怕得罪客户而不和客户进行沟通。

人的心理堡垒真正的堡主是自尊心。美国诗人罗宾逊说过：“人，有时会很自然地改变自己的想法，但是如果有人说他错了，他就会恼火，更加固执己见，有时也会毫无根据地形成自己的想法。不是那种想法本身多么珍贵，而是他的自尊心受到了威胁。" 

作为电话业务员，也不能总是在别人面前关闭自己。无论是谁，如果总是用一种封闭的态度去对待别人，别人都不会接受的。所以电话业务员要在开放自己内心的同时，运用技巧去与别人沟通。

(5)避免沟通中与人争论

在电话业务过程中，有些电话业务员总是喜欢和别人争论，用来显示自己的能力。

争论者是喜欢占领别人心理堡垒的人。通常的表现是喜欢教训别人，喜欢证明别人的错误，喜欢反驳别人。每个人都不喜欢被人反驳，那样总会让人感觉到自己受到了贬低，自然会和反驳他们的人争论，这样只能让事情越来越糟，双方处于僵持的局面。

对于电话业务员来讲，客户是获得成功的保障。如果我们总是克制不住自己的情绪与客户争吵，那么，会有越来越多的客户被你气走。而这样一来，电话业务员的成功也就没指望了。

第22招 结束谈话的最佳时间 

无论是哪种类型的电话业务在结束谈话时都应遵循这样一条原则：即把要讲的话先想好，一旦目的达到，就立即结束谈话。

我们在通过电话联系业务时，电话业务时间的长短往往根据谈话内容而定，因为交谈的内容不同，有的需要花费较多的时间，有的三言两语即可解决问题，电话业务的目的可分为两类。

一种是打电话了解客户的要求，然后对产品进行宣传以符合对方的口味。客户有可能提出异议，但我们必须加以说服。如果可能的话，我们就与对方商定这宗交易。另一种是向老客户继续提供某种商品时打的电话。在这种情况下，对话会有所不同。由于客户可能会提出新服务，对方可能会表示不满。同新客户交谈时所用的那些开场白在这里是没有必要使用的，老客户对那些基本情况已经了如指掌. 

当客户的要求一得到满足，他就没什么兴趣再往下谈了。假如我们依然喋喋不休，就有可能使我们的努力付诸东流，尤其是在客户已经决定买我们的产品或接受服务时，更容易出现这种局面。无论是在电话中、工厂里或者是商店里达成的交易，客户在购买之后总会有怀疑：买这件东西是否明智？这笔钱花在别处是不是更好一些？如果我们在电话中讲个没完，就会给客户提出新异议的机会，或者是给客户增添了顾虑。

总之，目的一旦达到，对双方来说都应该立即结束谈话。但要记住，我们一定要等对方先放下话筒后再放下电话。

第23招 有效增强自己听力的技巧 

接听电话难度大还是打出电话难度大？不少人会讲是打出电话难度大。因为很多人会觉得接听电话更容易些，而对于打出电话却有些心理上的恐惧。而事实上，接听电话看上去简单，但对电话业务员的要求却很高，它的难度一点不比打出电话的难度小。你可曾有过这样的经验：当你接起一个电话的时候，由于这个电话对你来讲很突然，而客户问了一些你没有准备好的问题，你在电话中表现得有些语无伦次，不知讲什么好？很多人都有过这样的经验。那这时你该怎么办？教你一个小窍门，当下次你遇到这种情况时，可以这样说：“×××，真的不好意思，我现在有电话进来，可不可以过5分钟我再打电话给你？”然后，你利用这5分钟的时间好好思考，做些准备，然后再打电话回去。

所以，当电话业务员接听电话的时候，接的专业水平如何？给客户留下的印象如何？能否抓住机会完成销售？这里面其实有很多东西需要探讨。

(1)不要打断对方

经常有电话业务员在客户表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，往往打断客户。打断客户，一方面会让客户的感情受到伤害，另一方面，最重要的是，业务员可能会忽略掉客户要讲的重要信息，还有可能给自己造成更大不利。如一位电话销售人员与客户正在通话，客户说：“我还有一个问题，我听人家讲……”这时，这个电话业务员心里面不知有多紧张，因为最近他们的产品确实出了些问题，已经有不少客户来电话投诉，他想这个客户也是问到这个问题，所以，他就打断客户： "我知道了，你是指我们产品最近的质量问题吧，我告诉你……”这个客户很奇怪：“不是啊，我是想问怎么付款才好。怎么？你们产品最近有问题吗？你说说看……”接下来发生了什么？客户取消了订单。注意：不要打断客户，不要假设自己了解客户！

(2)让客户感受到自己精力集中

即使很多电话业务员不承认这一点，但他们确实是犯了错误。很多电话业务员一方面看上去在听客户讲的内容，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想，我该如何回答他的问题。结果同样会忽视掉客户要讲的重要内容。电话业务员如何才能让客户感觉到自己在听他讲？一个很简单的办法就是，要对客户所讲的内容给出回应，例如，“原来是这样。”“我理解了。”“嗯。”销售人员一定要让客户知道自己在电话线的那一边。你有没有这样的经验，当你与对方通话时，对方很长时间没有声音，你觉得是不是掉线了，所以就问：“喂，你还在吗？”这种情况如果是发生在你和朋友聊天时那就算了，但千万别发生在你和客户沟通时。

(3)注意客户提到的关键词语，并与对方讨论

例如，电话业务员问：“现在是您负责这个项目？”客户说：“现在还是我。”客户是什么意思？两个关键词：现在、还。对有些人来讲，也就想当然地理解客户就是负责人。但一个出色的电话业务员会进一步提问：“现在还是您是什么意思？是不是指您可能会不再负责这个项目了？”客户说：“是啊，我准备退休了。”这个信息是不是很重要？再举例，客户说：“我担心售后服务。”这里面的关键词是：担心。所以，有经验的销售人员并不会直接说：“您放心，我们的售后服务没有问题。”等等这样的话，而是会问：“是什么使您产生这种担心呢？”或者问：“您为什么会有这种担心呢？”或者问：“您担心什么呢？”探讨关键词可以帮助电话业务员抓住核心。

(4)注意术语的使用

在电话销售中，尽可能避免专业术语的使用，除非业务员能确定与自己对话的客户是在这方面的专家。不少电话业务员为了显示自己的专业水准，在电话中讲很多技术性很强的东西，搞得很多客户听不明白，结果是客户希望通话越早结束越好。另外，有些词汇可能是属于电话业务员所在公司的特定用语，例如有一个电脑公司CPU服务，主要是按照客户对外设备方面的需求实行按需配置的服务。这个词对于那些刚加入电脑公司的员工来讲，有时都难于理解，如果电话业务员同客户讲起来，又不向客户解释的话，客户肯定也会觉得很难理解。所以，一定要注意术语的使用。

(5)要表现出感兴趣

假如今天你跟客户通电话的过程中滔滔不绝地讲了半天，对方却没有半点的回应，你会不会觉得很沮丧？假如你刚才跟我讲了3个小时的话，可后来我跟你说，对不起，我头疼，你讲的话我什么都没听清楚，请你再重讲一遍。你会不会很难过？对方讲的过程中，你非常认真地聆听着并表现出你很感兴趣，对方也会很愿意和你讲下去。所以，电话业务员在跟客户联系的时候，一定要表示出对客户的需求和爱好非常地感兴趣。

第24招 电话中人和事的准确确认 

 (1)人的确认

有些老客户打电话来时一听声音就知道是何人，但也常有弄错的情况发生。如某公司的年轻职员，在接到一通电话后，只凭听声音就以为是某位熟悉的老客户要找部门经理，于是不管三七二十一，就将听筒交给经理，谁知道却搞错了。

为了避免这种错误发生，最好试探性地询问一下，以确定此人的身份。这种做法不仅可以避免误会，对来电的对方而言，由于你机灵地辨认出他的声音，也会留给对方备受尊重的印象。

此外，发生弄错人的情形时，除了郑重的道歉外，可以再次认清对方的声音，要是毫无把握不能正确认出对方时，干脆直接请问对方大名，千万不要胡乱猜测。

具体技巧如下：

①如果双方在此之前曾通过电话，但业务员可能已不记得他的名字，所以，需要再确认客户的公司和名字，但不可以说：“不好意思，我把你的名字忘记了，你能不能再告诉我一下你的名字？”可以这样说：“不好意思，这边电话有些问题，不太清楚，您是……”然后停下来，让对方讲。对方讲过后，从数据库中快速查出以往的通话记录，以帮助自己与客户沟通(假如电话业务员有数据库的话). 

②如果双方以前并没有通过电话，在业务员的数据库中一般也没有该客户的记录，所以，业务员需要知道客户的公司、名字、联系方式等。但有些客户并不太喜欢现在就告诉业务员，所以，如果不能在第一时间拿到的话，也可以在沟通过程中或电话即将结束时，通过提问的形式来了解。

(2)事的确认

认真倾听客户的电话，主要的目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。为此，在倾听的过程中，我们要做到：

①澄清事实，得到更多的有关客户需求的信息；

“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗？”

“您的意思是指……”

“这个为什么对您很重要？”

②确认理解，真正理解客户所讲的内容；

“您这句话的意思是……我这样理解对吗？”

“按我的理解，您是指……”

③回应，向客户表达我们关心他讲话的信息。

“确实不错。”

“我同意您的意见。”

在一次电话业务中，电话业务员与一个中层经理正在探讨他们的管理软件服务。客户这样讲道：

“上面说了，今年的重点是要做这件事。”

从积极倾听的角度来讲，这里面至少有两点是需要确认的。

1)上面，这个“上面”指什么？不同的人，对“上面”的理解是不同的，“上面”也可能是指董事长，也可能是指总经理，也可能是指董事会，或者是集团公司，或者其他什么机构或人？所以，这时应运用澄清技巧：

“王经理，您这里讲的‘上面’是指什么呢？”

2)要做这件事，这件事是指什么？是有个项目要与管理软件公司合作呢？还是要加强管理，或者其他的事情？这时，可以运用澄清技巧或确认技巧：

“王经理，我的理解是您公司今年准备与管理软件公司合作，对不对？”

“王经理，您提到重点要做这件事，这件事指什么呢？”

第25招 抱怨情绪电话的接听技巧

在电话业务中，偶尔也有客户打电话来表示不满，或有所要求。对经验不足的电话业务员而言，这种电话常会使其惊惶失措，不知如何应对。接到这种由于自己公司的错误，而给对方带来麻烦的电话时，即使错误和业务员本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。这时，需掌握一个技巧，即诚恳地听完对方的抱怨及怒气。

一般人都希望这种电话能够尽早结束，所以当对方滔滔不绝抱怨时，经常会不耐烦地试着辩解，而中途打断对方的谈话，会造成失礼的态度。真正的应对方法是，即使对方有所误会，也应先静静听完对方的怨言，再提出解释说明，或澄清误会。

一个机灵的电话业务员，应能立即做出技巧性的反应，诚恳地听完对方的叙述，以累积应对经验、培养技巧，处理抱怨情绪电话有六大步骤。

(1)消除打电话方的疑虑，让他们对你的工作能力感到放心。

当抱怨电话打进来的时候，你应该诚挚地对待每一位打进电话的人，即使对方的火气再大，抱怨程度再高，你也应该和颜悦色地接受人家的抱怨，这是一个电话业务员的专业素质。要注意的一点是，你不要急躁，应该语言清晰地与之交谈，你需要亲切地称呼对方的名字，这有助于增强你的亲和力，同时也表明你是一个专业人士，给对方一种找对人的感觉。最重要的是你要学会体谅对方的感受，如果每一抱怨电话你都能感同身受的话，在处理抱怨电话方面，就会增加一些有益的经验了。

你需要牢记的是，你不要与对方争辩，更不应该言辞激烈，甚至说出一些带有攻击性的话。你也许可以赢得一场争论，但同时你也失去了一位客户。

(2)通过提出问题的实质，并弄清打电话人的真实感受。

你需要直截了当地提出问题以找到问题的根源，并且留出足够的时间说出他们的情况。对对方的要求要给予积极的答复。你不要给对方听起来很急躁并且疲惫不堪的样子，这会让对方觉得你没有诚意，并且加重对公司的坏印象。

比如这样说：

刘先生，您能告诉我那台电视机的问题是什么样的状况吗？

  (3)让打电话的人感觉到你明白他们的处境，并对他们的失望甚至是愤怒的心情也能够体会。  一般地讲，情绪电话打进来，首先听到的就是他们在发泄心中的不平乃至愤怒，这个时候你需要倾听，然后总结一下对方所提出的问题，如果能够简要地重述对方问题的要点，以表示你在认真地听，对谈论的问题也能够理解，这有助于一步步地消除他们心中的怒火。

比如：

我明白你兴冲冲买回的空调机无法用的失望，而且等我们把新的空调机给你安上需要两天，这真是让人不愉快。

(4)提出一个互相都可以接受的解决方案。

这样既可以令打电话的人满意(为了维护他们的尊严)，又可以让你的公司接受。规定一个双方都可以作出的让步界限。

你首先提出一个临时方案，接着说明这个计划对对方的好处。你需要注意的是，在提出这个建议的时候，你的措辞最好直截了当。这给人一种真诚为对方打算的印象。

需要注意的是，你不要引用先例，更不可以给打电话的人施加压力，并且想方设法提出用其他的东西代替对方所提的要求。你不可以要求对方从你的角度看问题，因为你的客户是你的衣食父母，他们没有责任和义务从你的角度看问题，而且，你又有什么资格提出这样的要求呢？

“刘先生，如果我们的代理商在一个合适的时间去您那里给您换一台新的空调机，您认为怎么样？如果行的话，我们现在就安排一个合适的时间，考虑到给您带来的不便，我们还会给您适当的赔偿。”

(5)力求你所做的让步是一个让打电话者可以接受的最合适的让步。你需要有一个比较完整的交涉过程的步骤。在交涉过程中，你需要从低起点开始，但是要有抬高的准备。在交涉过程中，当对方感到不满意时，要能够表示理解。

你不要立即就给出最大的让步，这会培养他们贪得无厌的心理。同时，你也不要给对方施加压力，对于他们提出的确实无理的要求，你需要巧妙地暗示对方他的要求是没有道理的(即使仅仅在话音中透露出来)。

你可以这样说：

“刘先生，我完全同意您的观点，新买的东西无法使用确实令人讨厌。我想您也知道，换个新空调会给您带来不少麻烦，我想内外机不用全换，只换坏了的部分比较好，您说呢？”

(6)让你的职业精神和你本人给对方留下深刻的印象，从而可以保住而不是失去这位客户。  在电话结束之前，向打电话的人核实一下细节，告诉他们下一步会怎样，如果以后再遇到这种情况应该怎么做。最后，重复一下你自己的名字以加深对方的印象，并告诉对方以后如何跟你联系。

“我有些问题需要你们处理一下！”

(语气平和，客户知道他的问题不在保修范围，只是抱着试试的心态打这个电话。)

“陈先生，有什么可以帮您的？”

“我使用你们的笔记本电脑已经快一年了，最近我发现显示器的边框裂开了。因为我知道你们的电脑是3年保修，所以，我想看看你们如何解决？”

“您是指显示器边框裂开了？”

“是的。”

“您碰过吗？”

“我的电脑根本没有摔过，没有撞过，是它自动裂开的。”(语气上已经有些急)

“那不可能。我们的电脑都是经过检测的，不可能。”

“但它确实是自动裂开的，你们怎么能这样对我？”(已经在吼了)

“那很对不起，显示器是不在3年保修范围内的，这一点在购买协议上写得很清楚了。”

“那我的电脑就白裂开了？”

“那很抱歉，我不能帮您。请问还有什么需要帮助的吗？”

“我要投诉！我要投诉！”(客户心想，我满肚子的怨气，我受到了不公平的待遇，我要发泄。)

看另一个业务员是怎样接电话的：

“您好，发生了什么事情？您快告诉我。”

(急迫的语气，可以想像他的表情是焦急的。)

“是这样，我的笔记本电脑使用快一年了，在没碰没撞的情况下，显示屏的边框裂了，我刚才打电话过来，你们的一个同事说没有办法保修，而且态度不好。你们为什么这样对我？”

(客户大声讲？)

“哎呀，陈先生，显示屏的边框裂了？！裂到什么程度了，现在能不能用？”

(显得有些惊讶？！)

“裂得倒不是很大，很小。用还是可以用，只是我得用胶布粘它，以防裂得更大了。”

(态度有些变化。)

“那还好；不过，这对您来讲确实是件不好的事，我可以理解您现在的心情，换成我，我也会不好受。”

(讲起话来有些沉重，但缓和了很多。)

“那你说怎么办？”

“陈先生，我知道您的电脑在没有外力碰撞的情况下边框裂开。我真的很想帮您。只是在计算机行业中，显示器的类似问题，各个企业都不在保修范围。我想这一点您是理解的，对不对？”

“其实坦率来讲，我并不是真的想让你们保修，我只是希望你们能给我一个说法。没想到你们第一次态度这么不好。" 

“陈先生，对于您刚才的不愉快，我感到十分抱歉。只是，请您相信我们，我们是站在客户的立场为客户解决问题的。让我想想在目前情况下，如何处理。对于边框，我倒有个建议。因为边框是塑料的，现在有一些强力胶是可以粘的，所以，您可以试试用胶水粘一下，效果要比用胶布好。好不好？”

“那我回去试试。”

“那您看还有什么问题？以后有什么问题，请您随时打电话给我，我会全力为您服务的。谢谢！再见！”

(态度开朗，愉快的微笑！)

无论你接电话前精力如何集中，总有些时候，当你拿起电话时，即发现总有这样或那样的原因让你需要更长一点的时间向对方作出有效的答复。在这种情况下，你可以使用下列权宜之词，以帮助自己赢得时间，你可以说：

“对不起，另一部电话响了，请您稍等，我马上就回来。”

“对不起，有人正等着和我通话，等一会儿我再给你打过去好吗？”

“对不起，碰巧这时有人来找我，我一会儿给您打过去好吗？”

“您能给我点儿时间去查查资料吗？”

“我认为这件事很重要，让我仔细考虑一下再答复你。”

“对于这件事我有许多想法，我能过一会儿再打电话跟您讨论吗？”

“很抱歉现在我很忙，我知道这件事对您非常重要。明天下午四点您有空吗？那时我再跟您详谈好吗？”

“这个消息我并不知道，我能落实一下，明天再给您打电话吗？”

“很荣幸能为您服务，我能在星期五约个时间，再打电话给您谈这件事吗？”

……

但必须注意：你不能总是重复使用这些说法，因为大多数人明白这些托辞的用意。当然，当你让他人等到最后时，你应首先表示感谢。但有些时候，你不一定非要如此，而可以换一种方式。如，你可以说：“真不巧，我不得不办完这些事。”你甚至还可以更加坦率——“我知道这是一件非常重要的事，但我的确不能立即作出答复。”

第26招 咨询电话的有效接听

(1)对询咨电话回答力求统一

我们会接到许多咨询电话，如果公司对咨询电话的回答方式不尽相同，容易导致混乱，甚至间接影响了产品的销售。使业务无法顺利开展。为避免上述情形发生，首先要使这些产品的资料，能在公司内流通无阻，并进而统一对外的应对方式。若连这初步沟通的工作都无法充分完成，便也无法有效地开展电话业务工作。

这点相当重要，假使连公司内的联络工作都做得不够彻底，便容易给客户增添麻烦。基本的联络工作若没做好，将会导致同样一个问题却得到许多不同答案的糟糕情形。

为防止这类事情发生，应在事前复印资料的重点，发给有关部门人员或将这些重点作为笔记，放在电话机旁，以便职员能迅速、准确地为客户作完善的咨询服务，并且可以卓有成效地与客户进行沟通。

(2)将咨询转换成生意

对于一个公司来说，很多业务都是由咨询电话产生的。这就需要电话业务员有高超的技巧来将客户的需求转化为自己的生意。下面我们结合一个案例来具体说明。

“你好，电脑公司，请问有什么可以帮您的？”(问候)

“我想咨询一下你们的掌上电脑。”

“首先谢谢您打电话进来，我可以请教您几个问题吗？”(征求客户同意提问问题？)

“可以，讲吧。”

“请问怎么称呼您呢？”

“我姓张。”

“张先生，您这是第一次购买掌上电脑呢，还是以前有使用的经历？”

开始探询需求。对于高科技产品，并不是所有的人都会有购买经验。有购买经验和没有购买经验的人，在购买时心理活动往往不太一样，有购买经验的客户往往会清楚自己想要什么产品，而没有购买经验的客户往往不太清楚自已想要什么产品，也就是说，他对自己的需求可能并不是很清楚，他可能看不到或想像不到他使用这个产品时的状况，所以，有时会买下并不适合他的产品。

“第一次。”

“哦，第一次的话，那就应该好好选择一下。您心中有没有一个比较合乎您心意的品牌和型号？”

“我想买一个XOX的。”

“XOX，不错。以前有不少人买这种，您觉得它什么地方合乎您的要求？”

(心里知道：他们并没XOX销售。但他如果直接告诉客户的话，客户可能会挂掉电话。而这个电话业务员知道，根据他的经验，客户第一次购买类似产品，往往自己都不是很清楚需求。所以，他现在要做的是帮助客户进一步明确客户的需求。)

“其实我也就是想买XOX，至于哪种型号还没想好。”

“看来您对XOX情有独钟，您觉得XOX好在哪里呢？”

(进一步打探询问。)

“是国外老牌子了。”

“哦，我明白了。我还有个问题：您准备用这个掌上电脑做什么工作？”

(这位业务员知道是品牌的因素在起作用。)

“主要的用途就是日程安排、通讯录等等，也没有其他的。我们做销售的，有时候一出去就是一整天，有个掌上电脑会方便很多。”

“那是，最近有很多销售人员都买掌上电脑呢。那是不是说日程安排和通讯录是您最常用的两个功能，对不对？”

(确认)

“可以这么讲，不过，还有就是XOX挺小的，而且是银色金属外壳，手感挺好。”

“那张先生，我知道了，你在选择掌上电脑时最看重的是外形要小，金属外壳，功能上能满足基本使用就可以了，是不是？”

(进一步确认客户具体需求，并有完整的了解？)

“对。”

“顺便问一下，就功能、外形和大小，你最看重哪一点？”

(要清楚哪一个需求对客户来讲是最重要的？)

“如果让我选择的话，我会选择大小和重量。”

“我完全赞同您的看法，很多客户都这样想。选择掌上电脑时，大小和重量确实应是一个主要考虑的因素。不过，每个人出发点会不同，您为什么会将大小和重量放在第一位。”

(不仅应知道哪个是最重要的，而且也要知道为什么，也就是需求产生的原因？)

“哦，是这样，有时候休息时外出在外，最不喜欢带包。这样需要将掌上电脑放在口袋中。”

“那是，很多人都是出于这样的考虑，我还有个疑问：您的客户中国人多还是外国人多。”

(这位业务员在对客户需求有个完整、清楚的了解后，开始准备引导客户的需求。因为他们没有XOX销售，所以，他想引导客户不要购买XOX，他是怎么做的呢？)

“那当然是中国人多。”

“那我的理解就是您会经常用中文输入，对不对？还有您的手机上有红外线吧？”

“有。”

“那这样你还需要手机与掌上电脑的数据进行互换，对吧？”

(帮助客户看到未来的需求，同时把需求引导到对自己有利的方面？)

“可以吗？这我倒还不知道，如果可能的话，当然更好了。”

“可以的，操作起来也很方便。张先生，我知道您需要用中文进行输入，同时还需要与手机上的信息互换。如果是这样，我觉得XOX可能并不适合您。”

“为什么？”

“张先生，首先，XOX到目前为止还没有推出中文操作系统，你如果用中文输入的话，需要安装中文系统，这一方面会比较麻烦，而且识别率和速度也较慢，同时也会占用内存；另外如果需要与手机互换数据的话，XOX中的中文有时会乱码，假如您通过手机和XOX群发短信的时候，就会出现乱码。所以，我觉得XOX不太适合您。”

(这们业务员以自己的专业知识。以顾问的角度正在帮助客户寻找最适合的产品，当然也是对他自己最有利的这就是顾问型销售)。

“那您觉得什么会好一些？”

“我的建议是……它具有……可以让您……您觉得怎么样？”

“也行。”

第27招 电话接听内容的准确记录技巧

电话有的内容重要，有的内容不重要。作记录有重点，有非重点，一定要记录好，而且要确认重点记录。哪些是真正重要的，非常重要的，最好用红笔标示出来。记录和客户的通话将有助于我们在与其联系时有准确的信息。

如在与决策人有过几次交流后，为争取时间，我们一般要对决策人的电话性格有一个评价。

这个评价的结果，来自于我们每次与决策人沟通时获得的资料的分析。

我们在对客户，进行游说之前，必须做好充分的准备，当他发现你对他的理想和生活了解很多、知之很深的时候，他会比任何电话性格的决策人都更强烈地表现出共鸣的态度。

这样你已经赢了一半了，因为只有这时，他才会把谈话的另一半主动权交给你。

与这些人打交道，关键的一点是要有足够的资料进行分析，找到他的独特之处。

任何一种电话性格都要在我们进行分析后才会得出结论，分析来源于资料，资料来源于聆听。

聆听时不做记录等于只用一只耳朵去听。有一句话这样说，“人们做了就记住了，人们听了就忘掉了。”

认真做好电话记录，可以收集客户的语言方式，考虑问题的出发点，最关心的问题以及他的生活状况等等，这也是在收集客户的价值观和需求弱点。

第28招 话外之音的判断技巧

(1)从对方的语气和语调判断

很多人听话只听内容，不听语气和语调，很容易犯下臆测、不正当解释的毛病。只有准确地听出对方讲话的语气，讲话的语调，才可以帮助自己第一时间掌握客户的需求。所以，听话的时候，我们要听出细节。要听出对方是站着打电话，还是坐着打电话；是情绪好，还是不太好；是情绪很激动，还是情绪很张扬；是情绪很低调，还是情绪很平和。一个好的电话业务员，能够听出对方的心境。所以，要做一个好的电话业务员，要仔细聆听对方讲话的语气、语调、语感。写文章要有语感，唱歌也要有乐感，其实，讲话也有语感，聆听时也要听出这种感觉。

(2)了解对方语言的内涵和外延

客户讲话时，往往不会说出他真实的心理话，往往需要业务员分析之后才能明白客户真正的需求和抗拒以及目的，这样我们才能为客户提出解决方案。因此我们就要努力地听出他话语的内涵是什么，外延是什么？客户话语真正的意义是什么？

第29招 自己无法负责电话的处理技巧

电话中经常引起的纠纷之一，多肇于几个接电话的人所作的回答不尽相同，对方在分不清何者才对的情况下，发怒当然就无可避免了。

之所以会发生这种纠纷，是由于接电话的人没有认清自己的职责，就会贸然回答所引起。特别是对工作流程尚未充分掌握的新业务员，最容易犯下这种错误。由于在接到电话后，希望能够尽心处理的责任感促使，而经常犯下这种错误，也给对方带来不少困扰。

没有把握是否可以应付这通电话时，应该立刻将听筒交给上司。特别是当你判断对方谈话的内容自己无法胜任时，绝不能苦苦恋战，若勉强擅自应付，一旦误事，才真正无法挽回了。

电话的不便处之一，就是除了通电话的双方外，周围的人皆无法知晓所谈的内容为何。两个人面对面交谈时，因为旁人能够听到谈话内容，便可适时地给予某种辅助，而使工作上的商谈更为顺畅。可是，在电话中，由于旁人无法理解当事人的谈话，一旦本人无法处理，或对事情不太了解时，周围的人根本无法给予任何帮助，即使有心伸出援手，也不得其门而入。

为了避免这种事情发生，当你听不懂对方所言时，不应只用“是，是”来回答，最好大声地复诵，如此一来，就可使上司或同事了解所谈的内容，而适时地提供一些帮助。所以，对不了解的事项，如能利用复诵的方法，使同事和上司也能适时地提供判断的意见，是一种十分机灵的电话交谈方式。

第30招 巧妙挂断来电的艺术

如果客户打来电话想同我们电话业务员聊天，大家知道聊天是很浪费时间的，不管是同客户还是同朋友。作为电话业务员，要尽可能缩短闲聊的时间，而将大部分的时间用在谈业务上。当然，我们这样讲并不是说在电话中聊天是不可以的，毕竟聊天可以帮助我们与客户建立融洽的关系，只是应当把握好度。当我们遇到这样的情况时，首先应判断这个客户对我们的价值，应当由客户的价值来决定我们时间的分配。如果是一个很重要的客户或潜在客户，可以适当花些时间与客户聊聊天，但有时也可能是客户正面临一些危机或烦恼的事情，他很信任你，所以想聊聊。如果是后者的话，其实是一个进一步建立信任关系的好机会。

关键是当客户没完没了的时候，我们该怎么办？当闲聊超过10分钟的时候，我们就应想办法来转移话题或结束电话了。

以下方法仅供大家参考：

“王经理，你今天找我，不会是为了同我聊这些吧？”

或

“王经理，最近有什么可以照顾我的？”

亲戚朋友的电话，有私人事情要处理。若很简单，尽可能简短处理，尽快结束电话。

如遇到骚扰电话，有人可能会奇怪，怎么会有骚扰电话呢？如果你在800热线工作过，你就不会觉得奇怪了。这时你可以说：

“你的电话会被公安机关录音，我建议你尽早挂掉电话，以免我们追究你的责任。”