殷秀梅一带一路歌伴奏:養老機構建立品質管制體系的步驟與關鍵要點

養老機構建立品質管制體系的步驟與關鍵要點

2009-9-21

養老機構不管規模大小、所有制性質、人員與設施的多少，有一點相同的，也是最基本的：即千方百計利用好資源，為養老物件服務，使顧客（養老對象及其家屬）滿意。如何達到這一基本要求，個養老機構可以採用多種不同的途徑，而品質管制體系標準正是國際標準化組織（ISO）積累世界各國品質管制的經驗與做法，經過10多年的修改、總結所提出來的適應各類組織（機構），旨在增強顧客滿意的品質管制基本要求。到2005年末已有近百個國家、地區，50多萬個企業、事業單位、機構組織通過了ISO9001品質管制體系認證。

根據已建立並有效實施品質管制體系的做法和經驗，養老機構推行ISO9001：2000的實施，一般可分為8個步驟。

1、領導重視，統一認識

養老機構（社會福利院、敬老院、養老院、老年公寓等）“採用品質管制體系應當是組織的一項戰略性決策”（ISO9001：2000 0.1總則）。它不是一項臨時的工作，不是權宜之計，而是關係到養老機構長遠發展的“戰略性決策”。機構是否使養老對象滿意？怎樣才能使養老物件滿意？如何持續改進使養老物件更滿意？ISO9000：2000提出的“過程方法”、“以顧客為關注焦點”和“持續改進”正確回答了社會主義市場經濟條件下，企業（機構）該怎麼做大的問題。所以機構的領導層，尤其是“一把手”要十分重視“貫標工作”，並且要在領導層和員工中統一認識。貫標的重要意義在於：

（1）提高養老服務品質，增強顧客（養老對象及其家屬）滿意；

（2）提高管理水準，通過系統化、規範化、科學化，更有效地利用資源，提高管理效率；

（3）提高機構聲譽，增強市場競爭力，適應WTO以後的全球經濟一體化；

（4）提高機構程序控制和持續改進的能力。

關鍵字：採用品質管制體系應當是組織的一項戰略性決策。推行ISO9001：2000是養老機構的自我管理需求。

2、指定“管代”，落實資源

機構在統一認識的基礎上開展貫標工作，就應該由最高管理者（院長）指定一位管理者為“管理者代表”，規模小的機構可以由院長兼任（不另指派管理者代表）。所謂管理者代表，即除其本職工作之外在推行ISO9001：2000中受院長委派具體負責貫標工作，負責向院長報告品質管制體系的業績和任何改進需求；在機構內提高滿足顧客的意識，並負責與諮詢機構、審核機構聯絡。

規模大的養老機構，院長要主管全面工作，而貫標又是一項十分系統而具體的日常工作，如果能明確一名管理者具體負責，並經常就貫標事宜對上向院長彙報，對下發動員工並督促檢查，對外負債聯絡。因此，“管理者代表”的作用在貫標工作中十分重要。

“落實資源”是指機構要貫標就應該在人力、資金、時間方面予以落實。例如安排幾位骨幹組成“貫標小組”（非脫產）協助管代一起工作。若對ISO9001：2000認識或知識方面或人手安排確實存在差距，也可以聘請諮詢機構的老師來輔導，此時就會有費用的支出。但這種支出（投入）是對今後更大的回報。

關鍵字：選好一位有較高威信，有協調能力，又善於學習的“管理者代表”是養老機構推行ISO9001：2000的關鍵。為聘請一位把標準與養老機構實際情況結合好的諮詢老師是實施ISO9001：2000搞得好不好的重要因素。

3、調查現狀，制定計劃

要開展一項大型的管理活動，涉及機構方方面面的變革。因此先要對現狀進行全面的調查瞭解。如果外聘諮詢師，更需要瞭解養老機構的實際情況，以使今後的ISO9001：2000貫標既能符合標準要求，又符合機構實際情況。現狀調查不是單向的，而是雙向的。即，整理現有的規章制度，現有的各種表單記錄，各部門現有的人力資源安排與工作量，各部門所用的設施儀錶與醫療康復器械。各部門負責人對上述諸項內容先要自己整理，再判斷哪些規章制度執行較好？哪些是形同虛設？養老物件的反應如何？記錄執行又如何？設備設施利用情況又如何？您上述方面有什麼改進建議等等。然後，再由工作小組或諮詢老師按ISO9001：2000的要求進行調查。

在調查基礎上，制定機構“建立於實施ISO9001：2000品質管制體系的工作計畫”，才有可能得到認真實施而不至於走過場。

整個貫標從開始到第三方認證審核一般需要6個月左右的時間，諮詢師及管理者代表就整個期間分若干階段制訂到“周”的嚴密工作計畫，以便循序漸進，而不至於影響日常工作。

關鍵字：沒有調查研究就沒有發言權。

4、培訓知識，全員發動

諮詢老師到養老機構經過調研，制定計劃，接下來重要的是進行ISO9001：2000標準集基礎知識的培訓。基礎知識培訓主要講3方面內容：為什麼要開展貫標？什麼是ISO9000族標準？本機構如何實施ISO9001：2000？培訓要求時間為12小時以上，把上述問題將清楚，培訓時院長及業務骨幹、工作班子必須參加，並通過考試和評價。基礎知識培訓相當於養老機構開展實施ISO9001：2000的動員會，是全體人員都瞭解貫標的目的、意義、要求與做法。

關鍵字：只有理解了，才能真正地做好。

5、確定方針，明確職能

養老機構貫標就是要作出承諾：遵守法律法規，滿足顧客要求，並不斷持續改進服務。“承諾”的內容具體要用品質方針、品質目標等形式予以公佈。因此，品質方針、品質目標通常體現養老機構的宗旨。品質方針更應與養老機構的總方針一致。品質方針不是一句通用口號，而是結合養老機構的特點。例如，有的養老機構的品質方針為“一切為了老人，為了老人的一切”，不僅說明了把顧客作為關注焦點，而且具體到位了養老對象的“住、養、護、醫、康、樂”各個方面，品質目標則要把品質方針具體化，可測量，並在相關職能、相關層次上分解落實。

明確職能是指針對ISO9001：2000的要求，養老機構進一步明確部門和崗位職責，若標準有要求，但目前職責不清的，要補充，要調整，要理順，使整個工作體系始終處於協調、系統、有序的狀態下，發揮各部門的“合力”作用，而不是相互牽制，積極性抵消。

關鍵字：方針確定了，職能才可能理順。方針是品質管制體系的最高層次的檔，必須由院長親自主持制定與發佈。

6、編寫文件，批准發佈

如果已聘請諮詢機構，此時諮詢師按照ISO9001：2000品質管制體系要求再次對工作班子進行檔編寫培訓，包括品質手冊、程式檔與相關的作業檔。檔編寫宜由負責相關職能的人員進行。編寫過程既是對該項工作的總結提高（增值）過程，也是一個有效學習過程。初稿有不符合ISO9001：2000的地方，有諮詢師協助提出修改意見並與編寫人員共同討論。第三層作業檔一定要與機構現有的規章制度、考核標準相結合，從實際出發，現有制度中不足的可補全，不妥的趁貫標機會可以修改，不符合實際的可以刪除。經過幾次修改討論，統一名詞術語，統一格式，統一編號，是整個養老機構檔記錄更加規範化、系統化。

關鍵字：應做的要寫到，寫到的要做到。文件化品質管制體系有助於溝通意圖、統一行動。

7、內審改進，完善體系

檔發佈後，一是各部門組織所屬員工通過相關品質手冊、程式檔的學習較深對ISO9001：2000對本部門本崗位的工作要求（原有的和新增的、有變化的），以便按檔規定執行；三是明確崗位應該做的相關記錄，以證實體系的運行。體系運行1個月左右，諮詢老師對工作班子進行品質管制體系內審員培訓（時間為3天左右，考試合格發證），以培養一批機構自己的管理骨幹。內審員培訓後由院長聘任，然後在體系運行期間進行1~2此內部品質管制體系審核（倘若已聘請了諮詢機構，第一次可由諮詢師帶教，第二次可由諮詢師指導）。內審中發現問題，要求提出糾正措施，針對問題的原因採取措施，防止類似問題再發生，並由諮詢師帶領對糾正措施的實施進行跟蹤，對糾正措施的效果進行驗證。只有對問題不斷糾正，才能使品質管制體系不斷完善，持續改進。

關鍵字：體系運行有問題是正常，關鍵是對待問題的態度與處理問題的方法，採取糾正措施，而不是就事論事的糾正，更不要回避問題，這是“持續改進”與“創新”的基本要求。

8、管理評審，通過認證

品質管制體系（按照ISO9001：2000要求）從建立（檔發佈）到通過第三方認證，按認證規定，至少正常試運行3個月以上。通過三次內部品質管制體系審核，品質管制體系中不符合ISO9001：2000要求俄問題，以及體系運行中沒有達到的檔規定的方面，可大部分得到整改。此時，由養老機構負責人（院長）親自主持管理評審，即（一般）以會議形式對品質管制體系進行評審。管理評審會議之前要作好充分準備。對所指定的品質方針、品質目標是否已經貫標設施，顧客意見及顧客滿意的測量情況，對服務品質的符合性，內審結果及其糾正措施，內外部較大變化的反應情況以及改進建議均可作為管理評審的輸入。對品質管制體系的適宜性、有效性、充分性作出評價，形成輸出，提出下一步包括對體系與服務的改進建議及對設備設施、工作環境與人力資源的需求。若管理評審對品質管制體系有了基本肯定，對一些較長期問題制定了相應糾正措施，列出整改計畫，此時，可以申請第三方認證。從權威認證機構的審核來證實養老機構的品質管制體系是否已基本符合要求。取得ISO9001：2000認證證書，說明了貫標階段的第一步成功，此後還需要不斷運行，持續改進、提高。

關鍵字：能提供合格產品的任何一個企業或機構在貫標以前，其品質管制體系也是客觀存在的，不過往往是不夠系統、不夠規範的。貫徹ISO9001：2000的目的就是使機構（組織）認識到養老機構的使命、任務、方法與管理要求，所以務必把貫徹ISO9001：2000、建立品質體系與原有的管理融合在一起，包括職責、要求、獎懲，這樣才可以防止“兩張皮”。