芙蓉田园是否是安置房:黄建祥：从中国人的角度看酒店培训和管理

　　【迈点网】：什么原因让您选择了酒店培训这个岗位?

　　黄建祥：首先非常感谢迈点网能提供这次机会，让我与各位酒店同仁、前辈进行交流。

　　其实培训工作和教师工作有相同之处，我一直以来都非常想成为教师，但是因为种种原因无法实现。可是一个很偶然的一个机会，让我有机会成了为一名培训师。那是我刚进入酒店实习的时候，在宴会部、客房部实习，这些岗位与培训没有任何关系。但是实习结束后，我的主管更换工作，就把我介绍到深圳的一家酒店做培训主管，我当时就觉得这或许可以弥补自己没能成为教师的遗憾，就很快答应了。就这样，毕业之后，一直在人力资源部从事培训工作。那时根本就没有想要选择什么，而是觉得相比很多同学，还没毕业就有人介绍工作给你已经是万分的幸运了。

　　【迈点网】： 您觉得做培训最大的困难是什么?

　　黄建祥：平心而论，我在酒店行业也只能算作是年轻一代的酒店人，和许多前辈相比，还有很多不足之处。有一位酒店业的前辈，与我是忘年之交，他曾经跟我说，“遇到事情要多思考，多总结”，于是，我开始不断地去思考工作中遇到的问题，关于培训，我觉得有五大困难：

　　一、理念与民族性难合。培训中遇到的很多理念，看似很对，实际上有很大的问题。比如说有一句话我们的培训师一直没有解释好，就是“顾客是上帝”。这句话很明显不是中国人讲的，因为中国人没有“上帝”的概念，我们只有“天”的概念，所以培训师讲这条理念的时候，员工根本就没有这种概念。相反，中国的神都是人造的，所以与其把客人当上帝，不如就把客人当“人”看，我们的服务出现问题，就是根本没把客人当“人”，这比跟员工讲“上帝”要切实的多。

　　二、基层员工流动性难稳。基层员工流动过于频繁，使得酒店的根基不够厚重，年轻的员工没有，或者缺少老员工帮带，不断地重复基础培训，难以有本质性地提高，导致培训工作进展不顺利。

　　三、优秀的培训人才难寻。中国不缺少哲学家，不缺少兵法家，也不缺少韬略家，但是缺少实践家，因为大多数人会做的不会说，或者会说的不会做，培训师也是这样情况。培训师的这个职业，并不是照本宣科，而是要把许多的理念结合酒店实际让它丰满起来，这需要综合的素质，包括音质、声音大小、语言标准程度、文化程度、理解程度、表达水平等等作为支撑，其难度可见一斑。

　　四、合适的培训案例难觅。我们的培训师太多的都在抄别人的案例来讲，一个劲地说案例如何之好，可是，案例中的好经验在自己酒店中是否适用?这方面很多人都未曾考虑。在借鉴别人的经验的同时，不要忽略了发生在自己酒店中和自己身边的案例，这个才是最实用的。

　　五、相关辅助项目难配套。培训工作是培训部的事吗?肯定不是。首先领导重不重视?第二预算够不够?第三各部门配不配合?第四机制健不健全?这几样，少一样，培训即成鸡肋，食之无用弃之可惜。

参加香港理工大学人力资源管理高级培训班与吕尚怀先生合影

　　【迈点网】：在培训过程中遇到过哪些问题，又是怎样一一解决的?

　　黄建祥：培训中遇到的问题可以说是千奇百怪的，有人的问题，也有物的问题。物的问题很好解决，只要事先准备、检查、调试好，多半都是可以排除的。可是人的问题就复杂了。比如说各部门借口工作忙，不支持培训工作的开展，怎么办?

　　很多培训师在这个问题上始终解不开这个结，认为培训是自己的工作，也是酒店的工作，各部门应当无条件支持，然后讲一堆培训对企业发展有推动的大道理。这种想法跟外国人讲有用，跟中国人讲，没人理你，因为培训部在各部门遇到困难的时候，支持过他们吗?如果没有，各部门凭什么支持你呢?有的酒店培训部是在人家最忙的时候组织培训，在他们看来这不是支持，而是添乱，所以结合酒店淡旺季制定培训计划并实施至关重要。我的一个酒店朋友曾经跟我说，如果需要人帮忙做事，人家要5人，我可能一个都不给，如果你要人，你说5个，我给你10个。其实，很多问题人家是可以克服的，但是人家就是不克服，培训部和培训师们应当好好地想想自己与各部门之间的相处关系了。

　　【迈点网】： 目前的培训方式多种多样，就您个人而言，更倾向于哪一种方式?传统的培训模式正在遭遇线上培训的冲击，您怎样看待这一现象?

　　黄建祥：课堂式的培训形式是最常见的，它是培训的主流形式，但是这绝不是培训形式的全部。培训的目的是什么?不外乎传授技能、加深沟通、求同存异、拉近距离、统一思想等等，那么达到这个目的，用什么形式，我觉得不用太过拘泥。培训的形式在我看来可以分为课堂式、督导式、用餐式、独聊式、会议式。

　　首先，课堂式是大家见得最多，也是做得最多的，这个不用多讲。

　　第二，督导式。培训的最佳地点是什么?我觉得不是课堂，也不是培训室，而是管理现场。领班主管现场发现问题，现场处理、现场演练、现场纠正、现场提高、现场检查，比一段时间以后到培训室里讲授更具时效性。

　　第三.用餐式。人在吃饭的时候精神比较放松，特别是有小酒相伴之后，人与人之间的感情能拉近一些，感情进了，有利于工作的开展，有利于平时一些不好开口的问题拿出来讨论，最终达成某些共识。

　　第四，独聊式。有些话不便当着太多人的面说，尤其是针对某个人的时候，这时，独聊式培训就会发挥作用。找一个独立的空间，只有培训师和当事员工，很多话比当着别人的面说会有更好的效果。

　　第五，会议式。很多人都说培训不是开会，但是我觉得，培训有时候的效果还没有开会好，特别是在统一部署、统一思想方面。不应该把会议式排除在培训的形式之外。

　　这五种我更倾向于哪种?我觉得只要能达到目的，手段和形式其实不重要。我们的一些培训师一味最求所谓专业，不考虑效果，这是一种读死书的行为，不值得提倡。

　　目前，培训行业又出现了一种培训形式，叫做线上培训，这是和传统的培训形式相对应的一种培训形式。一提到传统，很多人就会理解为老掉牙、古板、落后等等，其实传统培训与线上培训各有千秋、各有长短，我们没必要讨论哪个比哪个好，因为谁也取代不了谁，为何不能共存，取长补短，各取所需呢?这就跟纸质阅读好还是电子书阅读好的道理是一样的。我觉得很多人对于这个问题的探讨是没有意义的。表面上传统的培训模式受到了冲击，实际上只是让出了一定的份额给了线上培训，到了某个数值时就自然会平衡，不存在谁取代谁的问题。

　　【迈点网】： 中国的培训模式与国外的培训模式区别在哪里?您是怎样对待这两种模式的?

　　黄建祥：中国的培训模式我把它叫做“中国式的培训模式”，不过这种叫法似乎之前没有人提，不过没关系，有些东西总要有人先提的。我们与西方的确存在着差异，管理如此，培训也是如此。首先我要说明一下，两种模式虽然不同，但是没有好坏，只是立足点不一样而已。

　　在形式上，“中国式的培训模式”更为多样，更为包容，上面刚刚讲过，而西方的培训模式则突出课堂的教学;在内容上，西方的培训模式强调技术的传播，突出技巧的应用，而“中国式的培训模式”则是立足于教导员工和管理层如何“立德”;在内涵上，“中国式的培训模式”的基础是站在中华文化的厚土上去解释、引导、教育员工，而不是直接引用西方的理念，做肤浅的解释，结果害人害己却不知道为什么;从目的上来讲，西方的培训模式的应用是为了提升你的能力，而“中国式的培训模式”则是教你如何成为有本事的人。能力和本事有什么区别?本事=能力+品德+合理的运用，可见我们的培训模式更为全面一些。

　　很多人都说中国人不重视科技，不重视技术，我不同意这种看法，我们非常重视技术，只是我们比西方人看得更远罢了。不过我们一直以来也有做得不到位的地方，这个“度”没有把握好，这是我们要去检讨的，酒店服务需要技术、技巧，这个我们的确应当向国外品牌酒店学习，但是酒店服务和管理更需要有德的人来担当，把技术、技巧合理的运用，才能达到真正的我们需要的效果。

　　【迈点网】： 您提倡“将西方管理科学与中国管理哲学相结合的管理模式”，这句话怎么理解?

　　黄建祥：什么是科学?很多人经常讲科学，却不知道什么是科学。科学是应当有数据作支撑，科学需要量化。西方的管理科学突出三个特点，一是制度，二是程序，三是体系，这里面都涉及到数据和量化。可是哪家酒店没有这些?有这些就能保证是优秀的酒店吗?显然不是。问题在什么地方?因为这三点更多针对的是物，西方管理理论的本质是对物的管理，但是酒店管理的主体和客体恰恰都是人，用对物的态度去对人，这样的管理能不出问题吗?那么西方的管理科学缺的是什么?对人性的认知。

　　可能很多人不同意这样的观点，认为人性化管理是西方提出来的，也有很多理论支撑，但是我可以告诉大家，西方人对人性的研究远远不如我们。很多人都说“人是高级动物”，这就是西方带给我们的观念，结果很多人都认为是正确的，所以你看那些人就越来越像动物。我们早就把人和动物，说难听点，就是和禽兽区分开了，我们是“万物之灵”。所以，我们有一样东西是西方人永远无法理解，就是“面子”。“面子”怎么翻译?怎么翻译都没有味道。有的人意译为“尊严”(dignity)，其实你细想，还是不贴切。只要你让客人没面子，你就无法做好对客服务，只要你让员工没面子，他当面不敢对你怎么样，背地里给你穿小鞋。动物会这样子吗?只有人才会。这是不是事实?

　　再比如说，我们经常回应客人“请稍等”，这句话就是从英语“Wait for a minute”来的。我们觉得很对，很标准，客人是怎么想的，知道吗?客人想我花了钱，凭什么还要我等?花钱就是为了能快点得到东西，干吗要等呢?这就是没把客人当“人”看。怎么办?客人最喜欢听的就是“马上就来”，而不是“请稍等”，就差这么一点点，所以“Wait for a minute”应该翻译成“马上就来”。绝对不能让客人感觉到他要等待，这就是客人花了钱要得到的东西。

　　再举一个例子，一个员工迟到了，你依据制度处罚他吗?可能你会说会，但是当你知道他是老板的亲戚时，你还会说会吗?这时你可能因为“面子”问题，嘴巴上会说会，但是心里就会开始打转了。有制度，但是你就是不敢用，怎么办?这又是不是事实?

　　【迈点网】：您对国学的研究是从什么时候开始的?怎样将中国的国学融入到酒店管理培训中?您的培训风格又是怎样的?

　　黄建祥：我从小就喜欢国学，但是要说到开始研究，还得说是读大学的时候。当时在上《管理学》，老师讲了很多管理理论的沿革，当讲到“目标管理”时，我就想到我国早在秦朝就实行了目标管理，当讲到“授权”的时候，我就想到周王朝分封不就是授权吗?。那时我就感觉到，在管理上，外国人有的，中国人早就知道并加以应用了，那我为什么不从根源去探究呢?就这样，我开始逐步地研究起了国学，并且慢慢地融入管理和培训之中。

　　可能很多人要问，既然古代的中国人明白很多管理的道理，但是为什么从来没有人写过一本跟管理有关的著作呢?其实这非常有意思。假如古代某人写了一本管理学的著作，而且大家都学，并且把自己家族、各州、县、郡都管理得很好，请问，皇帝会有什么感想?你管理得那么好，想干什么呢?要取而代之吗?你就完蛋了。所以我们的管理通通深入到了生活当中，以修身作为基础，并且我们每天都在用，不像西方管理学一样，不学肯定不会，学了也不一定会。

　　孔子早就说“有教无类”，培训师首先就应当尊重每位学员，不论他出身、背景、学历等如何，都应当一视同仁。培训时，员工开小差，孔子也说“不二过”，意思是第一次犯错可以原谅，但是第二次再犯，两次并罚。特别是对一些理念的理解，更需要注入国学的内容进去，例如“创新”，很多人都说中国人保守，我并不这么认为，一个保守的民族能存在五千多年吗?我就不信了。中国人并不否认创新，因为《礼记》中说“苟日新，日日新，又日新”，但是《老子》中又特别强调“不知常，妄动，凶”，前一句告诉我们工作要创新，保持活力，每天要有新气象，后一句马上又提醒我们，创新不应当脱离规律，更不能离经叛道，否则结果就是“凶”。再例如管理层选接班人的时候，该如何判定呢?孔子早就说“不好犯上而好作乱者，未之有也”，一个人总是顶撞上司，总是出上司的丑，给上司添麻烦而不是解困难，这样的人自然不在接班人的行列。

　　作为一名管理者、尤其是培训师，我建议各位去读《三国演义》。我们不要把《三国》当做是小说，其实它是一部非常好的管理实务著作，我们管理中出现的问题，《三国》里面几乎都讲到了。用人，可以借鉴一下曹操;激励，可以参考一下刘备;做事的态度，可以学习诸葛亮;工作的原则把握，可以看看关羽怎么做;作为“空降兵”，如何处理好和老员工的关系?诸葛亮的做法值得参考;如果你得不到上司重用，你就是魏延;如果你得到上司的过度信任，你就是马谡;如果你经常耍小聪明，你就是杨修;如果你心胸狭窄，你就是周瑜……，很多事情会是一个什么过程、会有什么结果都讲得很清楚，有时间去看看，体会体会。

　　作为培训师，同时作为一名管理者，心态和胸怀很重要，以一种包容的心态去接受所有的问题，去对待所有的人，尊重每一个个体。很多管理者都抱怨员工不跟他打招呼，没礼貌，其实他在抱怨的同时，已经暴露的了自己的为人了。作为管理者，特别是有一定工龄的管理者，员工见到你都不理你的，足见你的为人了。所以抱怨没有用，只有反省自己，做好调整，从我做起，才能改变一些东西。

　　【迈点网】：为什么说“留下来做酒店的人都是‘笨人’?” 一直以来就在从事培训工作，会将其作为自己的一份事业去经营吗?

　　黄建祥：这是我的一点感悟，但是好像不少酒店人也有这样的体会。酒店行业工作量大，压力大，收入不高，很多人离开了酒店就不再从事这个行业了，他们有的自己做生意、有的去学技术、有的转行，相对于我们来说，他们有更多自己的想法，有的还比做酒店时过得更好，所以说，我们留下来做酒店是“笨人”，可是我并不觉得“笨人”不好，因为自己喜欢这个行业，喜欢这份工作，当帮助到别人的时候，我会很高兴，有时太过精明了，反而害了自己。

　　我一直以来都把培训当做事业来经营，但是我所说的事业，并不是说要自己开公司，然后赚多少钱，而是把它当做一份育人的事业。我们的员工需要管理者去指导，去培养，特别是现在的酒店管理，还承担着相当一部分家庭教育和学校教育的内容，我们的工作非常艰巨，不用心，很难做好。

　　【迈点网】：您平时是一个很爱学习又爱思考的人，在各大媒体发表文章数篇。作为一个酒店人，您是怎么兼顾工作跟学习的?

　　黄建祥：很简单，在工作中去学习，抱着学习的态度去工作。理论和实践缺一不可，但是准备好了理论再去实践，显然来不及了，所以毛主席就曾经说过“在战争中去学习战争”，把两者结合起来，就能够兼顾得好。另外，我们还有一句老话，“留心处处皆学问”，所以工作和学习其实并不矛盾，相反，他们是很好的伙伴。

　　【迈点网】：除了写作，其他的兴趣爱好有哪些?目前的生活状态是怎样的?最理想的状态又是怎样的?

　　黄建祥：要是在以前，我可能会说我的爱好很广泛，可是现在，我自己并不这么觉得了。除了写写东西，有时还爱看看球，足球、篮球都看，其实在球类项目中，也有很多内涵在里面的。

　　现在的工作状态非常充实，也很紧凑。我现在就职于惠州康帝国际酒店是一家很优秀的酒店，很有特点。相对于华东的锦江、开元、世贸君澜、金陵、悦榕庄等酒店企业来说，广东的民族品牌酒店并不强势，普遍还是国际品牌酒店主导，可是就是在这么一个列强割据的环境中，康帝作为民族品牌酒店的新兴代表，能够立足并得到发展、壮大，这一点最为吸引我。

　　黄建祥简介：

　　黄建祥，酒店管理专业本科毕业，管理学学士，现任惠州康帝国际酒店培训经理，高级培训讲师，曾参加香港理工大学酒店管理学院人力资源管理课程的进修。

　　作者出身洲际酒店集团旗下皇冠假日品牌，先后在深圳长丰酒店、长丰花园酒店、旗舰(香港)国际酒店培训机构、深圳豪派特华美达广场酒店担任人事培训经理、培训经理等职。不同的工作环境造就了作者独特的管理和培训风格，形成了具有自身特色的培训及管理理念架构，所著文章曾多次被《中国旅游报》、【迈点网】、《HR半月谈》、《饭店人力资源开发》、《酒店职业经理人》、《论道酒店》等酒店业主流媒体收录或转载。