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奉献“五心”服务，铸就五星辉煌

—记太平洋产险福建分公司营业中心4S车行代理部经理李万琴

编者按：

一个加入保险业仅一年的保险新人创造了年保费800万以上的骄人业绩，这样的辉煌背后究竟有怎样的成功秘诀呢？

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刚过而立不久的李万琴，于2006年加入太平洋产险福建分公司营业中心，是地地道道的保险新人。然而，就是这样一位在常人看来不起眼的新人，却做出了令人称奇的业绩，就连竞争对手也不得不由衷感叹：小李一人胜过一支团队啊！仔细探究其成功秘诀，她说是她坚持“五心”服务，才铸就了她今天的辉煌。

“爱心”。

爱是人类最美好的感情，是维持人与人和谐相处的润滑剂。出生在龙岩山区一个普通客家家庭的李万琴，虽然没有条件接受系统完善的高等教育，却受到了积淀千年的客家文化的长期浸淫和熏陶，接受了父母质朴的细水长流般的爱心教育。正是这种难能可贵的爱心教育，为李万琴的人生之路奠定了坚实的基础，洒下了一缕缕温暖的阳光。小李年逾古稀的公公患有严重的糖尿病，必须定期不间断地注射胰岛素针剂，日常生活也需要人照顾。善良的小李看在眼里，痛在心上，默默无闻地承担了照顾公公饮食起居的重任。为了免除公公去医院打针往返奔波的劳苦，小李暗下决心，一定要熟练掌握注射技术。为此，她特意买来橡皮人和针筒，反复练习注射，遇到关键问题还跑到医院向担任护士的同乡虚心讨教。工夫不负有心人，小李的注射技术有了很大的提高，就连因长期患病脾气不好的公公也禁不住连连称赞。小李长期悉心照料患病公公的事情传开后，一位客户深有感触地说：“跟小李这样有孝心的人打交道，真是一百个放心。”于是一些客户便主动联系小李办理保险业务。不仅对待自己的亲人有爱心，对待自己的客户，小李同样充满爱心。在她眼里，“顾客是上帝”决不仅仅是一句口号，而应该深深扎根于头脑中，落实到工作的方方面面。一天深夜，一位客户酒醉后开车回家，在倒车时与另一辆车发生刮擦。对方车主抓住酒后开车大做文章，意图趁机敲诈。无奈之下，客户只好向小李求助。接电话后，小李不顾困倦，立刻赶到现场，耐心向客户解释，酒后开车不属于车险理赔范围，因此发生的费用只能由客户自己承担，同时承诺设法与对方车主协商尽量降低赔偿标准。面对咄咄逼人的对方车主，小李好言相劝，晓之以理，动之以情，最终小额赔偿了结。当客户身边现金不够时，小李又主动垫付了一部分现金。当事后有人问起时，小李平静地表示，酒后开车虽然不属理赔范围，但客户碰到困难向我求助，是对我的信任，怎么能置之不理呢？

“诚心”。

常言道“心诚则灵”。自古以来，诚信一直被尊为商道的重要守则，也是太平洋产险的企业核心价值观之一。自太平洋产险营业中心在中机中泰公司开展车险业务以来，李万琴独自一人联系一个完整的保险经纪部，这让中机中泰人认为不可思议。为此，小李付出了很多的心血和常人难以忍受的辛劳。中机中泰的三个营业点非常分散，东南西北都有，彼此间相隔一二十公里，还涉及郊区的车管所（距离市区二十几公里）。小李整天在它们之间来回穿梭，一天下来往返路程不下150百公里。从早上7点开始，经常忙到晚上12点，往往同事们都下班了，她还要留在办公室整理案子。有一次由于过于劳累，她竟在回家洗澡时睡着了。有时半夜还经常有电话来找她去协调一些报案事故。还有一些车主在第二年续保车险时，主动找到小李，希望撇开车行，直接由小李承保。面对这种诱惑，小李没有贪图眼前的利益，而是从维护太平洋产险与中机中泰的长期合作出发，主动劝说这些车主继续到中机中泰车行办理续保。正是这种常人难以体现的“诚心”，深深打动了中机中泰员工，巩固了他们与太平洋产险的业务合作关系。

“恒心”。

坚持就是胜利。为了让公司在中机中泰拥有一席之地，作为入行才两年的新人，小李凭着初生牛犊不怕虎的勇气和毅力，坚韧不拔，百折不挠，先后拜访他们的主管经理不下30次。中机中泰保险经纪部的主管经理是从事保险十几年的“老保险”，对保险流程和条款非常熟悉，对业务知识了如指掌。小李把每一次拜访都看成向前辈学习的好机会，当面虚心请教，回家后认真钻研。慢慢地，主管经理从开始的不屑一顾，逐渐到答应让她试做，一直到现在对她大加赞赏，大胆放手。如果没有当初的坚持，哪里会有今天的大好局面。有一次，有一张保单连续跟客人约好了7次送单，到客人指定地点时客人都因各种原因失约，第八次才送到客人手中，客户十分感激，介绍了不少客户给她。她深深体会到，金杯银杯不如客户的口碑。刚开始接触车险业务时，面对复杂枯燥的政策法规和保险条款，还有一串串令人头疼的数字和计算公式，小李真的感到心力交瘁，一度打算放弃，但最终不服输的劲头又占了上风，她经过冥思苦想，采用电脑EXCEL制作出一套计算公式，可以化繁为简，迅速算出保费金额，提高了工作效率，也改善了太平洋产险营业中心的专业形象。现在这套公式已在营业中心内得以推广。

“细心”。

细节决定成败。毛主席也说过世界上就怕认真二字。从事保险业务就要善于发现业务流程中存在的问题，哪怕是微不足道的细节。小李从事中机中泰的车险业务时，中机中泰公司已有十分完整的保险经纪部，拥有一整套完善的工作流程。当时他们的工作模式是一人负责一种车型，所有索赔案件都是一人负责到底。这样一来势必造成了中机公司同时有多人跟保险公司打交道，无形中降低了效率，从索赔到赔付到位，时间大都在一周左右。自太平洋产险开展业务以来，小李建议他们改成流水线工作模式， 即一个人只负责一个流程，索赔时间缩短到一天，也就是说一般案件当天可以解决。这种模式的创新，大大提高了工作效率，也体现了太平洋产险营业中心的专业水准。小李在核对车险保单时，常常发现一些细微的差错。她都能及时告知中机中泰公司或客户本人，以便及时更正。

信心。

小李06年开始主攻中机中泰福州公司的车险业务。当时的中机中泰公司是福州汽车4S的行业巨头，占市场份额60%以上，也是所有保险公司的主要竞争目标。在她介入之前，包括中保，平安在内的多家保险公司已经在和它合作。这些保险公司不但出面经办的都是经验丰富的资深从业人员，而且阵容都较为强大，每家至少派3人专门驻点中机中泰公司。面对强大的竞争对手，小李没有退缩，没有妄自菲薄，而是充满必胜信心，知难而上，不达目的决不罢休。正是这种强大的信心给了她战胜对手，攻克难关的勇气和力量。

在谈到取得成功的因素时，小李对营业中心充满了感激之情。她诚恳地表示，营业中心为她提供了一个展示能力的平台。还有那些朝夕相处的领导和同事，都给了她很大的支持和鼓励。谈起自己的家庭和先生，小李充满感激和愧疚之情。自她开展车险业务以来，她的先生主动放下客家男人的架子，默默承担了绝大部分的家务劳动，还抽出大量时间接送孩子上下学，辅导孩子做功课。她满怀深情地说，军功章里应该有先生的一半。

如今的小李，在一年的时间里完成保费达到800万元以上。因为在中机中泰的成功运作，许多4S车行，保险公司纷纷效仿这种成功的运作模式，这使小李在福州车险界有了很大的知名度。（林志宏）