假如时光可以倒流 唯美:如何处理客户最重要的两个异议“太贵了、不需要”？

8月初为湖南省邮政公司下属各县级市集邮公司销售经理做一堂“大客户销售MOT—关键时刻”的培训；原本设想是按照集团客户开发销售准备、如何组织推介会、营销策划如何创新三大领域展开；上午课程结束时候学员反应这些都是省级公司层面的营销问题，相对县区一级而言的销售经理，他们营销做不到哪个层面，他们更关心如何与客户一对一沟通和推销集邮产品？这迫使我改变整个课程内容，这次再次证明了解培训需求的必要性！好在我在营销领域丰富的经验和积累，很快把下午的课程从策划、做局改变成如何推销短兵相接！

销售人员在面对客户沟通中最关键也是最难以把握的异议是什么？

你的东西（产品或服务）太贵了！

你买的东西（产品或服务）我没有需要！

很多销售人员当遇到这两大杀手锏问题的时候，基本反应就是“强词夺理、哑口无言、胡言乱语”，其结果当然是失败告终！在我看来，其实客户能提出异议反而更能证明成交的机会窗口打开了，常言说“挑货才是买货人！”在这次培训中，学员同样对我提出了“如何处理客户嫌太贵了，不需要”的问题？

当时我设计这么一个销售场景：一名邮政集邮公司的客户经理邀约了一位年收入三十万的高级白领参加了一场珍邮鉴赏会（也就是产品推销会），会上主打的一款产品叫“十二生肖典藏册”的集邮品，该产品特征是由“一枚80年庚申年猴票，12枚1980—1992年的生肖单票，1993—2005年的生肖四方联票，2005—2010年的生肖大版票”，售价是22800元；

当客户对销售人员提出第一个问题是“这太贵了！”，你作为销售人员如何回应？首先要理解客户说“太贵了”的需求，这其中包含了客户对这款产品的三种认识：

1.     我（客户）不了解成本构成，所以我认为不值得

2.     我（客户）不了解定价的理由，所以我认为太贵了

3.     我（客户）看不到预期收益回报率，所以我没信心投资

那么销售人员要这么回应客户

l  分解成本构成：这套产品“十二生肖典藏册”的集邮品内含的第一部分“1枚80年庚申年猴票”光零售价就值1万，第二部分12枚第二轮的生肖四方联就价值近5000元，第三部分2005—2010年的生肖大版票价值5000元，三者合计价值就2万了，所以定价22800并不贵！

l  解释定价策略：这套产品“十二生肖典藏册”的集邮品是由中国集邮总公司独家策划制作，不论从品质到信誉度都是最高等级的，绝不出现赝品、次品从而影响你（客户）未来转让交易，独家策划独家经销自然定价要保证各级的利益，但中国邮政有很多人为这套产品策划、生产、经销、服务、鉴定提供质量保证的服务，所以定价22800不但不贵，而且是很公道！

l  假设和描绘未来预期收益：这套产品“十二生肖典藏册”的集邮品2008年的定价是8800元（还另外赠送20克黄金），当时如果您卖掉的话收益是（22800-8800+20克黄金X400元）=22000元，净利润是300%，试想一下这三年有什么投资能获得300%的纯利润（炒股亏多赚少，炒房子国家围堵还要缴纳高额交易税，炒黄金收益率也就每年40%），所以说投资邮品是最增值的；按此推论，这套邮票平均每年预计增值100%，那么预计三年后如果你转手的话可以买到6—7万元，你看投入2万多，每年翻一番多好啊！ 所以定价22800元不贵，而且很赚钱，本小利大！

在回到客户的异议的时候，销售人员一是充分了解自己产品的卖点，二是从客户关注的买点展开有理有据的分析，但同时增加一种感性和煽动性语言！

如果客户对第一个问题“太贵了！”的解释满意的话，他还说：“我暂时没有需要！”那么做销售人员应该怎么理解客户的三种心理：

1.     我想要的需求，你（销售人员）没有听明白，你没推介符合我需求的产品

2.     我不知道自己想要什么，你（销售人员）没有引导和推介最适合我的产品

3.     我想要这个产品但有顾虑（售后品质保证、收益可行性、如何转手），你（销售人员）没有提供合适的解决方案

对于销售人员而言，能准确判读出客户真实心理其实就找到了问题解决的50%。如果客户是以上三种想法，你可以这么回应：

l  反问：你想要什么？你关心什么？你喜欢什么？

l  提问：谈谈你对投资邮品的观点？你认为什么样的收藏和投资最适合？

l  提问：你最大的顾虑是什么？我可以在哪些方面帮到你？

也许大家会困惑，为什么这里高明的销售人员没有回答问题而是一连串的提问？因为一百个客户会有一千种想法，没有任何销售人员能感知到客户的所有想法，那么最好的策略就是以守为攻，用提问的方法引导客户去说，客户的说的过程就自然会把自己真实的意图表露！

我们还是以推销““十二生肖典藏册”的集邮品”为例，一个从未投资过邮品的白领一族为什么会说自己没需求呢？销售人员又如何引导他的需求呢？

客户：我购买了“十二生肖典藏册”的集邮品三年后想脱手，而我自己又不专业，找谁帮我卖掉并能卖个好价格？销售人员：您放心，我们邮政有专业的二级买卖市场可以帮你交易，公道、安全、简单，如果您信得过我，直接找我也行，我能买给你也能帮你到底？

客户：我就十万元投资，到底投资哪个更划算呢？销售人员：十万元做投资说多不多，说少不少，如果拿十万元投资房子顶多就已首付，而且还要办理按揭出租，国家政策又一天三变，赚钱后还要算所得税，太麻烦！如果拿十万元投资投资股票您顶多算一个散户，中国股市是上市公司合伙庄家赚散户的钱，股市风险不小，碰上好年头能赚点，碰上这两年熊市，能不赔就算赚了！如果拿十万元投资黄金，现在每克黄金要400，你顶多买250克还不到半斤，但黄金涨得慢还受什么油价、美元汇率的影响，每年涨40%，三年涨一倍，收益还可以，但也有下跌的风险！如果拿十万元投资去投资这款“十二生肖典藏册”的集邮品可以买五套，三年后每套最少能买5万，你投资回收25万，利润是15万，平均每年增值50%，说来说去，投资邮品是本最小，利最大，基本只有涨价，只是涨多少而已，投资邮品是十万元级性价比最高的投资！

我想当你把这些说完，客户的购买欲望将大大提升，而你最后的问题就是：“您看是刷卡还是付现金”—完成你最后的临门一脚！