绿城沁苑小区:酒店管理

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   酒店管理
酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。
目录
状况酒店管理专业酒店管理专家培训项目理念二、主要课程三、毕业应掌握的技能与就业方向酒店管理的层次酒店管理的原则酒店管理十要素知名的酒店管理公司图书信息（一）基本资料内容简介图书目录
图书信息（二）基本资料内容简介图书目录
图书信息（三）基本资料内容简介图书目录
酒店管理制度培养目标就业方向音像信息《一线服务员实战服务技巧》《酒店餐饮服务礼仪规范》《现代酒店经营与管理》
状况
酒店管理专业
酒店管理专家
培训项目
理念
二、主要课程
三、毕业应掌握的技能与就业方向
酒店管理的层次
酒店管理的原则
酒店管理十要素
知名的酒店管理公司
图书信息（一）基本资料
内容简介
图书目录
图书信息（二）基本资料
内容简介
图书目录
图书信息（三）基本资料
内容简介
图书目录
酒店管理制度
培养目标
就业方向
音像信息《一线服务员实战服务技巧》
《酒店餐饮服务礼仪规范》
《现代酒店经营与管理》
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状况
目前，全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理高星级酒店，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。三年内北京酒店也将达800家，高级酒店管理人才抢手。
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酒店管理专业
预计到2010年，高级酒店管理人才将成为职场上炙手可热的高薪阶层。国内酒店从业人员，以高薪阶层为多。酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六。酒店、旅游业将成为上海服务产业的支柱。目前，全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理高星级酒店，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。三年内北京酒店也将达800家，高级酒店管理人才抢手。
酒店管理专业前景
1. 随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。
2. 全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。
3. 酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。
4. 2010年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展，其行业前景非常乐观。
5. 中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力，其政府与社会投资将不断增加，将会是中国最具活力的行业。
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酒店管理专家
郭焘榕先生
  郭焘榕与林伟贤合影
1983年，出生于山东省。
知名餐饮服务专家，服务式训练鬼才，郭氏餐饮服务管理模式创始人。
有国内多家知名餐饮酒店工作经历，2009年通过郭氏服务模式让一家频临倒闭的餐饮企业营业额倍增300%。是名副其实的服务培训鬼才。
1998年 进入服务领域。
2000年 独创《祝福语式服务》在餐饮界获得极大好评
2003年 提出“不满意就退菜”服务口号，引发了餐饮服务的革命。
2004年 提出“餐饮升值服务”理念，独创《餐饮服务三十七式》将餐饮细节服务提高了一个较高的层次。
2005年 独创《郭氏餐饮兵法》、《郭氏餐饮六脉神剑》的管理模式，在实践运行中取得成功并在国内推广。
2008年 独创餐饮免费服务模式《餐饮九大免费服务项目》-免费擦鞋、免费美甲、免费量血压、免费称体重、免费肩部推拿、免费小凉菜、免费粥、免费儿童玩具、免费成人娱乐（象棋、五子棋、跳棋、军旗）在国内酒店内进行推广获得成功。
2009年 尝试将餐饮服务理念、管理理念推广到其他行业，获得巨大的成功。经常一周要飞3个城市进行培训。
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培训项目
《顶级餐饮服务技术》
《微笑服务》
《团队凝聚力》
《郭氏服务管理模式》
《形体训练》
《有效的顾客满意度调查》
《九大特色服务项目》
《餐饮赚钱的秘密》等
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理念
1.融合思维：在服务中融合行销、公众演说、谈判、潜能激发、创新等国际先进技术和理念。
2.简单思维：模式操作简单，直接
3.实效思维：有效才是硬道理。
4.速度思维：快速、准确
5.个性化思维：不断的创新
6.太极思维：中庸之道
一、培养目标与要求
本专业培养拥护党的基本路线，适应生产、建设、管理、服务第一线的，德智体美等全面发展的中等职业技术应用性专门人才。要求学生掌握经济管理基础理论，酒店、餐饮与旅游基础知识，具备酒店基本管理与服务能力。学生毕业后主要去各饭店、酒店、宾馆从事酒店基层管理及餐饮、客房服务工作。
本专业注重学生综合素质的培养，主要学习经济管理基础知识、酒店基本理论。本专业突出技能培训，学生在学习期间，将接受酒店、宾馆的餐饮、客房顶岗实习实训等多方面的技能训练。
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二、主要课程
酒店管理概论、现代酒店管理、酒店心理学、旅游学概论、前厅客房服务与管理、餐饮服务与管理、菜点与酒水、酒店英语、现代酒店营销、酒店财务管理、会议服务与管理、康乐服务与管理。
1. 主干课程：大学英语、旅游英语、旅游日语、旅游心理学、中外礼仪、旅游法规、饭店会计、餐饮运行与管理、前厅运行与管理、客房服务与管理、形体、导游业务、旅行社管理、现代宾馆管理、市场营销、计算机文化与应用。
2. 培养目标：培养全面掌握酒店的经营管理，熟悉旅行社业务，能综合运用所学知识分析和解决经营管理中实际问题的一线管理人员和技术骨干。
3. 各类证书：餐厅服务员中级证、客房服务员中级资格证、普通话导游证、计算机等级二级证、英语等级三、四级证、普通话二级证。
4. 就业方向：面向星级酒店、移动公司、房地产公司、物业管理公司等相关企业。
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三、毕业应掌握的技能与就业方向
1、具有诚信、坚毅的品格和敬业、负责的职业道德与团队协作精神；
2、具有较好的专业基础知识和自学能力、进取创新意识；
3、掌握现代服务理念，了解现代服务业发展趋势；
4、熟悉酒店前厅、客房、餐饮、康乐等部门的业务知识；
5、熟悉我国酒店业发展的方针、政策和法规；
6、具有酒店的前厅、客房、餐饮、康乐、会展等管理与基本服务能力；
7、具有较强的计算机操作、文字表达、人际沟通能力以及一定的职业外语表达能力。
学生毕业后可从事以下工作：各类酒店、饭店、宾馆的门迎、前厅接待人员和客房服务人员；各类旅游公司，旅游管理部门工作人员；各类酒店、饭店、宾馆楼层管理、大堂管理、咨询、会展等工作；各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事业务洽谈、对外联络服务工作；各类酒店、饭店、宾馆的商务部门从事市场调查、情报、信息服务等工作。
开设院校：
海口经济学院
湖南工程职业技术学院
香港理工大学
香港中文大学
重庆师范大学旅游学院（重庆旅游学院）
上海锦江国际理诺士酒店管理学院
澳大利亚蓝山酒店管理学院
青岛酒店管理学院
广州风华旅游酒店管理学院
北京二外中瑞酒店管理学院
张家口教育学院财经学院
河北政法职业学院山西旅游职业学院
九江职业大学
无锡商业职业技术学院旅游管理系
江南大学太湖学院
桂林旅游专科学院
西北师范大学
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酒店管理的层次
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：
（1）服务员操作层
酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。
（2）督导层
主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。
（3）部门经营管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。
（4）总经理决策层
酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。
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酒店管理的原则
酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
①对直接上司负责的原则
每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。
②二线为一线部门服务的原则
一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。
③授权的原则
为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
④时间管理原则
酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
⑤沟通协调原则
酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。
⑥目标原则
目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力
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酒店管理十要素
一个宗旨：顾客是上帝、回头客。
二个态度：用心、微笑。
三让、三轻：让座、让路、让电梯（楼梯）；走路轻、说话轻、动作轻。
四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。
五净：工装净、个人净、布草净、服务用品净、环境净。
六到：客人到、微笑到、热情到、欢迎到、敬语到、服务到。
六个一样：外客和内客一个样，生客与熟客一个样，闲时与忙时一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。
七声：欢迎声、问候声、敬语声、致谢声、道歉声、回答声、送客声。
八服务：站立服务、微笑服务、主动服务、敬语服务、灵活服务、亲情服务、推销服务、跟踪服务。
九规范：服务要规范、仪表要规范、站立要规范、蹲姿要规范、手势要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。
十主动：主动迎送、主动打招呼问好、主动带客引路、主动介绍情况、主动为宾客服务、主动推销、主动照顾老弱病残、主动提行李、主动按电梯、主动征求宾客意见。
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知名的酒店管理公司
国际公司：
圣美达集团
洲际集团
万豪国际酒店管理集团
雅阁酒店管理集团（澳大利亚）
雅高国际酒店管理集团
最佳西方国际酒店管理集团
仕达屋国际酒店管理集团
卡尔森酒店管理集团
凯悦国际酒店管理集团国内公司：
锦江国际集团
泊顿酒店管理公司
粤海酒店管理公司
华侨城酒店管理公司
香港中旅维景国际酒店管理有限公司
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图书信息（一）
基本资料
  图书:酒店管理
书 名: 酒店管理
作　者：刁志波
出版社：中国劳动社会保障出版社
出版时间： 2009年04月
ISBN: 9787504578327
开本： 16开
定价: 15.00 元内容简介
《酒店管理》是由劳动和社会保障部教材办组织编写的职业技能培训教材。全书共分七章，前三章精炼讲解了酒店管理的基本知识和理论；第四、五、六章详细讲解了酒店的前厅、客房、餐饮三个业务部门的服务和管理技能；第七章介绍了酒店员工的行为规范。全书文字通俗，内容实用，列举了大量案例，做到了基本知识、理论与服务、管理技能的平衡，又有所侧重，从而有助于学习者迅速掌握要领，达到工作岗位的要求。
《酒店管理》可供职业学校、企业在职培训及酒店、宾馆各级管理人员自学使用。
《酒店管理》由哈尔滨商业大学旅游烹饪学院刁志波、朱正杰编写。图书目录
第一单元 酒店管理基本知识
模块一 酒店业发展概述
模块二 酒店集团
模块三 酒店筹建
模块四 酒店选址
复习思考题
第二单元 酒店组织管理
模块一 酒店组织结构
模块二 酒店的基本管理制度
模块三 酒店的编制定员
模块四 酒店员工激励
复习思考题
第三单元 酒店营销管理
模块一 酒店营销概述
模块二 酒店营销组合策略
模块三 酒店品牌管理
模块四 酒店产品创新
复习思考题
第四单元 酒店前厅管理
模块一 前厅部概述
模块二 预订服务
模块三 接待和收银服务
模块四 大厅服务
模块五 总机和商务中心服务
模块六 客房定价
模块七 前厅部的岗位职责
复习思考题
第五单元 酒店客房管理
模块一 客房部概述
模块二 客房的清洁整理工作
模块三 客房的日常眼务工作
模块四 公共区域清洁工作
模块五 客房安全管理
模块六 客房部的岗位职责
复习思考题
第六单元 酒店餐饮管理
模块一 餐饮部概述
模块二 餐厅和酒吧的基本知识
模块三 餐饮服务的基本技能
模块四 餐饮服务的程序
模块五 菜单设计
模块六 餐饮原料管理
模块七 厨房生产管理
模块八 餐饮部的岗位职责
复习思考题
第七单元 酒店从业人员行为规范
模块一 酒店从业人员仪容仪表
模块二 酒店从业人员仪态
模块三 酒店从业人员礼貌礼节
模块四 酒店从业人员服务语言
复习思考题
……
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图书信息（二）
基本资料
书 名: 酒店
  图书:酒店管理第二版
管理
作　者：郑向敏
出版社：清华大学出版社
出版时间： 2010年04月
ISBN: 9787302216667
开本： 16开
定价: 35.00 元内容简介
《酒店管理(第2版)》是根据旅游院校酒店管理本科专业教学需要而编写的教科书。为满足酒店经营管理实践的需要和酒店专业学生学习与拓展知识的需要，《酒店管理(第2版)》在内容编排上既按酒店管理专业教科书传统编写方法，对酒店管理概况、基础理论与方法、质量管理等酒店管理的基本内容采用专章形式进行全面、详尽的分析与论述，又根据管理系统学派的思想，把现代酒店管理中的组织管理、计划管理等内容按系统管理的方法进行分析、评价与控制。同时，结合现代酒店业的发展现状，在《酒店管理(第2版)》中增加了酒店资源管理、服务管理、安全管理和酒店投资筹划与筹备管理等内容。
《酒店管理(第2版)》知识性、实用性较强，内容系统、全面、新颖，可作为旅游院校旅游及酒店管理专业的教科书，也可作为酒店经营管理人员和从业人员的参考书。图书目录
第一章 酒店管理概述 1
第一节 现代酒店的概念 1
第二节 酒店的种类与等级 4
第三节 现代酒店的功能、要求与布局 13
第四节 酒店管理的特点与内容 16
第五节 现代酒店集团 22
案例与习题 30
第二章 酒店管理理论与方法 32
第一节 酒店管理的基本原理 32
第二节 酒店管理的基础理论 35
第三节 酒店管理方法 47
案例与习题 65
第三章 酒店系统管理 68
第一节 酒店系统管理的概念 68
第二节 酒店组织管理系统 72
第三节 酒店计划管理系统 88
第四节 酒店管理控制系统 105
第五节 酒店系统分析与评价 110
案例与习题 118
第四章 酒店资源管理 122
第一节 酒店资源概述 122
第二节 酒店人力资源管理 127
第三节 酒店财力资源管理 137
第四节 酒店物力资源管理 147
第五节 酒店信息资源管理 159
第六节 酒店时间资源管理 171
第七节 酒店形象与口碑塑造 181
案例与习题 192
第五章 酒店服务管理 196
第一节 酒店服务概述 196
第二节 酒店服务管理的含义与特征 202
第三节 酒店服务管理组织与管理内容 205
第四节 酒店服务营销管理 213
案例与习题 223
第六章 酒店质量管理 225
第一节 酒店质量概述 225
第二节 酒店质量管理方法 229
第三节 全面质量管理 237
第四节 酒店交互服务质量管理 243
第五节 酒店服务质量评价体系 247
第六节 服务质量承诺与质量保证 263
第七节 顾客满意与顾客价值 268
案例与习题 275
第七章 酒店安全管理 279
第一节 酒店安全管理概述 279
第二节 酒店安全网络与安全组织 286
第三节 酒店安全管理的计划、制度与措施 289
第四节 紧急情况的应对与管理 303
第五节 酒店相关安全法规条例 316
案例与习题 316
第八章 酒店投资筹划与筹备管理 320
第一节 酒店策划与可行性论证概述 320
第二节 酒店投资策划 324
第三节 酒店筹建策划 332
第四节 酒店承运策划 344
第五节 酒店筹备管理 371
案例与习题 375
参考文献 377
……
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图书信息（三）
基本资料
书名:酒店管理
图书编号:1279274  酒店管理
出版社:清华大学
定价:33.0
ISBN:730211320
作者:郑向敏
出版日期:2005-10-11
版次:1
开本:16开内容简介
本书是根据旅游院校酒店管理专业本科教学需要而编写的教科书。
为满足酒店经营者提升管理技能的需要和酒店专业学生学习与拓展知识的需要，本书在内容编排上既按酒店管理专业教科书传统的编写方法，对酒店管理概况、基础理论与方法、质量管理等酒店管理的基本内容采用专章形式进行全面、详尽的分析与论述，又根据管理系统学派的思想，把现代酒店管理中的组织管理、计划管理等内容按系统管理和控制的方法进行分析和评价。同时，结合现代酒店的发展，增加了酒店资源管理、服务管理、安全管理和酒店投资筹划与筹备管理等内容。[1]
本书知识性、实用性较强，内容系统、全面、新颖，可作为旅游院校旅游及酒店管理专业的教科书，也可作为酒店经营管理人员和从业人员的参考书。图书目录
第一章酒店管理概述
第一节现代酒店的概念
第二节酒店的种类、等级与功能
第三节酒店管理的特点与内容
第四节现代酒店集团
案例与习题
第二章酒店管理理论与方法
第一节酒店管理的基本原理
第二节酒店管理的基础理论
第三节酒店管理方法
案例与习题
第三章酒店系统管理
第一节酒店系统管理的概念
第二节酒店组织管理系统
第三节酒店计划管理系统
第四节酒店管理控制系统
第五节酒店系统分析与评价
案例与习题
第四章酒店资源管理
第一节酒店资源概述
第二节酒店人力资源管理
第三节酒店财力资源管理
第四节酒店物力资源管理
第五节酒店信息资源管理
第六节酒店时间资源管理
第七节酒店形象与口碑塑造
案例与习题
第五章酒店服务管理
第一节酒店服务概述
第二节酒店服务管理的涵义与特征
第三节酒店服务管理组织与管理内容
第四节酒店服务营销管理
案例与习题
第六章酒店质量管理
第一节酒店质量概述
第二节酒店质量管理方法
第三节全面质量管理
第四节酒店交互服务质量管理
第五节酒店服务质量评价体系
第六节服务质量承诺与质量保证
第七节顾客满意与顾客价值
案例与习题
第七章酒店安全管理
第一节酒店安全管理概述
第二节酒店安全网络与安全组织
第三节酒店安全管理的计划、制度与措施
第四节紧急情况的应对与管理
案例与习题
第八章酒店投资筹划与筹备管理
……
参考文献
编辑本段
酒店管理制度
一个合格的酒店管理者的素质可以包括三个方面：基本素质、专业技术素质和管理素质。
（1）管理者要有健康的身魄，良好的职业道德；有良好的心理素质，酒店行业是一个工作时间长，工作压力大的职业，没有良好的承受挫折能力和适应性是很难在这个行业里有大的作为的，更加不可能成为优秀的管理干部。管理者还要有宽广的胸怀、开放的心态、坚韧的毅力和意志力、个人的自我控制力。
（2）专业技术素质。作为一个部门的管理者，应该对本部门的专业知识和工作流程非常熟悉。如果一个前厅的干部不熟悉前台的操作，管客房的没有做过房间，要想把这个部门管好是非常不容易的。
（3）管理素质。必须熟悉管理的五大要素：计划、组织、协调、控制和激励，需要具备质量管理、财务管理、人力资源管理等业务管理知识，还要了解酒店知识。能熟练运用公司管理中的计划、组织、领导、激励、沟通、创新、危机管理、团队合作等技能。
要成为一名合格的管理干部，我认为必须要从以下几点进行不间断的修炼：
1. 管理能力方面
“兵熊熊一个，将熊熊一窝”。管理者如果管理缺位将造成一个班组，一个部门甚至是一个组织的失败。而管理能力主要体现在制度管理和员工管理两个方面。一个酒店的制度落实的好坏，制度本身的好坏关系不是最大，而管理的好坏将起决定性作用。而管理就是利用有效的制度来制约不规范的行为。要利用好制度，首先必须制定好合适于酒店的管理制度及日常经营制度。做到有法可依。管理人员必须从自身开始率先落实制度，并时刻监督检查制度的落实情况。其次是员工管理，员工是酒店最重要的部分，把员工管理好了，也就把部门管理好了，作为管理人员，要能调动起员工的积极性。使员工了解酒店，对酒店的前景充满信心，对酒店领导抱有信任，愿意为酒店付出，能与酒店同发展，共进步。平时和员工亲密接触，做到工作上的领导，生活上的朋友，没有级别的限制。酒店最好的管理方法就是走动式管理，现场管理，因为现场是最能发现问题也最能解决问题的。
2． 个人形象方面
作为一个酒店管理人员，自身的形象极为重要，首先必须给人留下比较严肃而亲近的感觉，那么就要不断提升自己的形象，头发要干练，不应该留长发，长指甲，保持职业可人的笑容。酒店一再强调不要吸烟，目的除了要管理者保持良好的健康习惯保持身体健康外，更加是为了规范管理者的自身形象，更加好的为员工做表率，为客人服务，试想，一个满身烟草味的服务者如何为客人服务呢？
3． 沟通能力方面
作为酒店的管理人员，每天必须不断的和客人，领导，同事以及下级员工交流，那么对管理人员的沟通能力要求就很高，管理人员的每一句话都要慎重，什么话在什么场合说，怎么说？说的话有没有影响力？这都是管理人员必须认真考虑和斟酌的问题。沟通很重要的一点就是语气的控制，一句话用不同的语气说出来，会收到不同的效果。而语言水平另外一方面是有关外语水平的，作为酒店行业的管理者，随着全球一体化的不断加深，地球上不同国家和地区的人们的交往越来越密切，没有掌握一定的外语交际能力，在服务其他国家和地区客人的时候，变成了“哑巴”，服务效果肯定会大大的打了折扣。而在交流另外一方面就是不要处处耍领导的派头，“我命令”“你必须”之类生硬，蛮横的话语在管理者的字典中要慎之又慎的使用，对这点我自己有深刻的体会，凡事多用商量和客气的口吻讲，事情会出人意料的顺利。你的职务越高，你的态度越谦虚，你的形象就反而越高大，听的人和服的人就越多。
4． 自我垂范方面
一个合格的管理人员，他自身的行为，不仅影响个人的威信及形象，甚至影响到酒店的发展和管理。一个行为举止端庄，正直严谨的管理者，必能正面的影响到整个部门甚至整个酒店的人员行为规范。如果自身随便，目中无人，大大咧咧，那么他的员工一定也会稀稀拉拉，松松垮挎，这就是反面的“表率”作用，中国有句老话：“看人学样，上梁不正下梁歪。”什么样的领导带什么样的员工。所以，管理人员的行为必须做到规范，符合公司的标准。前期酒店曾经专门有一期的博客论述公司内部的“IBM”（“大嘴巴”）现象，作为管理者更加要注意自己的言行，可说可不说的话坚决不说，不利于安定团结的话不说。 要求员工提前15分钟到岗的，结果管理干部却每天踩着点上班，甚至迟到，员工如何能够服气呢？在这一点上还包括业务能力方面，员工对业务上强的领导会心服口服的。你要求员工3分钟一个C/I,5分钟一个C/O，结果您自己这两项前台基本操作都不灵光，或者说您要求员工20分钟抢一间客房出来，结果您自己却需要一个小时，那员工不能打心眼里佩服你的。
5.自我反省方面
管理者不能重复的犯同样的错误。人非圣贤，孰能无过？但是犯了错误之后的反省非常的重要，也是一个管理者成长的重要步骤。一个管理者第一次犯错误可能是不知道，可以原谅，第二次犯错误可能是因为不小心，也可以宽恕，但是如果第三次犯同样的错误就只能说是故意，而不能得到原谅。不怕犯错误，怕的是不总结，不反省。明知道是错误不去改正，这样就很可怕。
6.解决问题方面
发现问题容易，解决问题难。作为管理者首先要具备发现问题的能力，要发现问题就要有标准和规范，这个标准和规范不是个人主观臆断出来的，也不是闭门造车，更加不是以前的经验照套照搬，而是酒店的操作规范和标准流程。这个标准是发现问题的根本参考依据。发现问题要提出切实可行的解决方案，能够在不增加或者少量增加成本的前提下把问题解决，这是考验一个管理[2][3]者合格与否的关键因素。只为成功找方法，不为失败找借口。
编辑本段
培养目标
旅游管理专业面向现代旅游业，根据旅游业形势的发展培养拥护党的路线，适应生产、管理、服务第一线需要的德、智、体、美等方面全面发展的高等技术应用性专门人才。学生应在具有必备的基础理论知识和专业知识的基础上，重点掌握从事导游、旅行社、旅游景点景区、旅游购物商店等领域实际工作的基本能力和基本技能，具有良好的职业道德和敬业精神。掌握现代旅游企业经营管理理论与方法，能够胜任旅游企业及其它相关行业经营管理、教学与科研工作的高级专门人才和创业型人才。
编辑本段
就业方向
毕业生可在旅游行政管理部门、行业协会、旅行社、酒店、旅游交通企业、景区、会展中心等单位从事行业管理、科研教学、导游、人力资源培训等工作。
编辑本段
音像信息
《一线服务员实战服务技巧》
盘　数：4DVD  
主　讲：易钟
出 版 社：北京高教音像出版社
定 价：380 元
目录：
一、什么是服务
分享：服务练习，您属于哪类员工？
四种类型员工应如何做好服务？
二、一流员工应该具备怎样的服务意识（上）
案例分析：如何从做与不做过渡到做与怎样做？
分享：某酒店员工服务意识10条要求
三、一流员工应该具备怎样的服务意识（下）
案例分析：熟知酒店产品
案例分析：客人在餐厅消费动机
四、分析消费行为 把握服务技巧
情境导入：顾客消费类型识别与应对
点菜八步曲
五、点菜六大方式与点菜中的销售时机
六、实战点菜销售语言技巧
富兰克林成交法
非此即彼成交法
家庭策略成交法
行为暗示成交法
附和认同法 （顺着客人说）
加除成交法
贴心秘书成交法
举例法
语言选择法
引导问法
分享：注重点菜服务语言的规范、服务语言练习
课程对象：酒店基层服务员。《酒店餐饮服务礼仪规范》
盘　数：8DVD  
主　讲：黄铮
出 版 社：北京大学音像出版社
定 价：580 元
内容提要：
第一讲 酒店服务礼仪概述
1．前言
2．商务礼仪≈酒店利润
3．商务礼仪包含的内容
4. 顾客喜欢的服务人员
第二讲 酒店员工的仪容仪表 (上)
1．引言
2．头发是你的第二张脸
3．容光焕发全靠脸
4. 酒店员工手部要求
第三讲 酒店员工的仪容仪表 (中)
1．酒店员工脚部要求
2．仪容仪表是服务意识的先决条件
3．服务中各种姿势的要领
4. 手势——服务人员的制胜法宝
第四讲 酒店员工的仪容仪表 (下)
1．鞠躬的艺术
2．视线的礼仪
3．最佳的服务距离
4. 克服不雅的姿势
第五讲 酒店员工的语言艺术(上)
1．如何自我介绍
2．如何介绍他人
3．如何称呼他人
4．如何向他人致意
第六讲 酒店员工的语言艺术(下)
1．你会微笑吗
2．鼓掌也能分出绅士来
3．怎样赞美陌生客人
第七讲 为女士服务的礼仪(上)
1．引言
1．与女士行路时的注意事项
2．与女士乘车时的注意事项
3．如何让女士感觉你很尊重她(一)
第八讲 为女士服务的礼仪（下）
1．如何让女士感觉你很尊重她（二）
2．如何让女士身边的男士有面子
3．如何与女士避免不必要的接触
4．给女士点烟的技巧
第九讲　酒店员工的社交礼仪(上)
1．交换名片的礼仪
2．共同乘车的礼仪
3．共乘电梯的礼仪
第十讲　酒店员工的社交礼仪(中)
1．电话礼仪
2．如何拜访客户(一)
第十一讲　酒店员工的社交礼仪(下)
1．如何拜访客户(二)
2．餐饮礼仪
3．如何与他人进行交往
4．其他社交礼仪
第十二讲　更多的服务意识
1．公关形象意识
2．经营成本意识
3．安全意识
4．创新意识《现代酒店经营与管理》
出 版 社：北京大学音像出版社
盘　数： 10张VCD 主讲专家：魏小安 旅游酒店专家、中国社会科学院旅游研究中心研究员 详细目录 1.中国酒店业发展过程分析 2.中国酒店业发展现状分析 3.中国酒店业发展的软肋 4.建立中国酒店设计流派 5.酒店投资回报与经营管理(一) 6.酒店投资回报与经营管理(二) 7.以人为本的酒店更新改造 8.中国酒店业经营管理创新 9.中国酒店市场的品牌化发展 10.中国餐饮市场发展与酒店餐馆分析 11.金钥匙:追求极致的事业 12.主题酒店的创新与发展 13.体验酒店的创新 14.中国酒店的文化竞争 15.新技术对酒店发展的影响 16.培育酒店职业经理人 17.国有酒店企业改制探讨[4]? 18.中国酒店集团化之感悟 19.中国酒店发展基础与前景分析 20.中国酒店业发展的十大趋势 ……
参考资料 1
图书《酒店管理》  
http://0.book.baidu.com/zhongguotushu/m5/w45/h28/4e03b7295b89.1.html
2
酒店管理视频讲座  
http://blog.sina.com.cn/s/blog_5a8c2f810100l4kr.html
3
酒店管理培养目标、就业方向信息  
http://www.zhongzhuan.org/zybk-1681.12.2/default.html
4
酒店管理视频讲座  
http://blog.sina.com.cn/s/blog_44ef8f7c0100lsas.html
扩展阅读： 1 酒店管理视频讲座http://blog.sina.com.cn/s/blog_44ef8f7c0100lsas.html
2 酒店管理行业培训讲座视频大全：http://www.hxcxgl.com/jdhy.asp
3 酒店管理视频全集：http://www.bjbida.com/pro1list.asp?tp=58
4 酒店管理视频讲座http://blog.sina.com.cn/s/blog_5a8c2f810100l4kr.html
5 郭焘榕新浪博客：http://blog.sina.com.cn/fwp01
6 图书 《酒店管理》http://www.zhuoyuewangshangshucheng.com/book/5368
7 酒店管理培训讲座视频大全：http://www.51hx.cn/jdhy.asp
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