浅谈如何解决物业管理企业保安员紧缺的问题

　我国的物业管理作为一个新兴的服务行业，虽然只有20年的历史，却得到了很大的发展。现时我省有许多物业管理公司具备优秀的管理队伍、高效的运行机制，而且从借鉴国外先进的管理理念和管理方法中提升了自身的质量标准和质量保障体系，它的发展无疑与国民经济的增长、人民生活水平和质量的提高有着密切的联系。然而，在物业管理的管理领域不断扩展，管理覆盖面迅速扩大的同时，物业管理企业出现内部管理与市场需求跟不上的矛盾；就如，广东省物业管理企业在不断扩充情况下，而企业内部相继出现保安人员流失、招聘困难等问题，这些问题的产生，不但对企业声誉造成一定的影响，而且很大程度地制约着物业管理行业的健康发展。许多企业的人力资源部把大量的工作精力放在了招聘和培训方面，这不仅增加了企业人力资源成本，也影响了企业的服务品牌创造。本文拟就如何解决物业管理企业保安员紧缺谈谈自己的一些浅见。

　　物业管理企业保安队伍的发展历程

　　八十年代至九十年代初，保安行业兴起之时，保安员基本上属于星级酒店、宾馆等服务性行业所聘请的形象人员。由于待遇好、形象选聘条件高，工作环境好，而且有鲜明制服等，在这期间，保安行业成为当代年轻人一度所青睐的行业。此后，随着时代变化，保安行业得到不同企业的校仿和延伸，从酒店、宾馆、物业小区，甚至街头小巷都相继出现了保安员身形。

　　人才市场上出现保安“荒”的原因

　　一、我国内地，包括广东省，现时的物业管理企业利润整体偏低，导致保安人员的工薪待遇较差。

　　一般在小区服务的保安员，生活条件相对较差，工作简单、枯燥无味，工作时间又长，每月微薄的工资待遇除去个人生活开支，所剩下的难以作出其它安排。年轻的保安人员面临着生活的压力和对其他美好事业的选择，从而导致保安人员稳定性差，流动率节节上升。

　　二、保安员的工作性质特殊，在工作中存在一定的危险性，年龄又受到行业的局限性，社会福利待遇也得不到保障。

　　保安员都普遍认为他们吃的是青春饭，年龄大了就会被行业淘汰，因此纷纷另谋出路；不但无人愿意应聘保安员，而且保安行业简直成为农村青年来到城市打工的一个跳板，一个临时工作，这无疑又是造成保安员不断流失的原因。

　　三、保安行业在不断地转变中，受社会风气的影响，渐渐地失去了往日的光辉形象和神圣的自豪感。

　　在保安队伍逐渐扩大的同时，由于招聘单位的需求不同，工作环境、待遇等不同，致使用人单位降低了保安员的选聘条件、待遇，渐渐地，保安队伍在人员选聘、来源、培训等方面得不到保障，于是保安队伍素质越来越差，新闻上经常性出现某小区保安员与业主发生争执、打架斗殴的报道。如今保安职业基本上被认为是让人瞧不起的职业，群众对保安员的评价往往都与文化水平较低、没有专业知识、社会经验差等相提并论。社会舆论的压力令不少想从事保安员职业的人员望而却步。

　　四、部分业主对保安员的工作不了解，看不起保安员，也是造成物业管理企业保安员紧缺的原因之一。

　　一些素质不怎么高的业主，有自己交了管理费，自己就成为小区保安员的主人，小区保安是自己仆人的心态，不尊重小区保安员的人格。当小区保安员在履行自己正常工作职责时遇到这种业主时，就会受到刁难，有时不免会产生冲突。当冲突发生，业主吃亏时（由于保安员大多年轻力壮，有些甚至是退伍军人，所以，当保安员和小区业主发生肢体冲突时，吃亏的多数是业主），舆论往往会对小区保安员不利，物业管理公司为了息事宁人，也会对当事的保安员进行处理。这就令不少小区保安员有低人一等的感觉，而离开本小区保安员的行业。

　　如何解决保安员紧缺、招聘难问题

　　一、企业内部优化管理机制和人力资源配置。

　　在某些岗位上选择性地降低保安岗位的需求量，例如：停车场、大堂、监控中心等，以往一般由保安员担任，为考虑保安人员紧缺的情况下，许多企业已经把这些岗位换成客户服务人员岗位。这样一来，企业一方面合理配置保安岗位，减少保安的需求量，另一方面，把这些安全因素较低的岗位进行了优化配置。

　　二、提高智能化管理系统，增强安全防范技术措施，减轻保安人员工作压力。

　　企业可以考虑从提高智能化系统方面着手，加强保安管理体系的先进化，充分体现保安职业的专业性，从而也提升了保安员的爱岗敬业感。现时，许多国优大厦、新建的物业小区、高档写字楼等都基本投入使用智能化管理系统，甚至某些旧的民宅也纷纷集资加装智能化管理系统。

　　三、企业内部设立专职部门，实行专业化管理。

　　即在企业内部建立单独的保安管理部门，负责整个保安队伍的招聘、培训、分配、安置住宿、考核上岗、转正、晋升以及日常工作的抽检、业务指导等工作，就像是企业内部的“保安公司”。利用这种运作模式来进行企业内部保安员的招聘、培训等一系列的工作，可以强化保安队伍的管理。广东省现时许多大规模的物业管理企业（如：东华物业管理公司）就有了这样一套管理模式运作。

　　四、加强企业规范化管理，为保安队伍营造“企业是我家”的文化氛围。

　　在怎样留住保安队伍的角度上多考虑方法，多下些功夫，要让保安员工作得安心，家里的亲人放心，对保安员的待遇按章办事，按规定执行，不折不扣，清清楚楚。公司内部要把保安员与其他职员同样看待，要尊重保安员，在培训保安员对顾客的礼仪礼貌和服务意识，进而树立公司形象的同时，也要通过企业形象来树立保安的形象和地位。另外，关心保安员的生活和学习是必不可少的，让保安员的心目中有对企业的归属感，还有专业形象的自豪感，改变保安员对这行业的灰色感觉和自悲感，从而提高保安团队的凝聚力。

　　五，物业管理企业应加强与小区业主的互动，让业主了解保安员的工作、使业主尊重保安员的辛勤劳动，改变社会上对保安员的偏见，吸引更多的人员加入到保安员的行列中来。

物业管理师应该具有良好的道德素养

注册物业管理师制度的实施及首批物业管理师公布，是物业服务行业的一件大事，它标志着行业发展迈向了更高的层次，必将在社会产生良好的影响。

　　我们首批认定的物业管理师是行业的精英，肩负着规范行业行为、提高服务水平、促进物业服务事业健康发展的重大历史责任。我们的素质代表了行业的水平，我们的言行影响着全体从业人员，我们的工作关系着社会的和谐稳定。如何不辱使命，是摆在每一位物业管理师面前的第一要务。做事德为先，让我们先从良好的道德操守做起。根据当前行业的发展状况，我认为尤其应注意以下三方面：

　　一、忠诚——立业之本。

　　物业管理师有别于其他的技术职称，不是某一单项的技术能力，客观地说，他是“社会学工程师”，其基本素质更加注重于综合的认识问题、解决问题能力，实际就是管理水平的高低。我们大家都明白一个道理，做事先做人，做人讲忠厚。忠诚，实际就是执着于事业，诚以待人。

　　首先，要钟爱事业。物业管理经过 20 多年风风雨雨的发展历程，已经得到了社会的认同，有了良好基础，但摆在我们面前的困难和问题仍然很多，相比于其他行业，我们仍处在低水平状态。少数地方出现的矛盾纠纷，影响了一些从业人员的信心。对此，我们应当保持清醒认识，发展过程怎么可能没有困难，一帆风顺锻炼不出坚强的队伍；如果事业成熟也意味着市场的饱和，哪还有更多的发展机遇。我们物业管理师是带团队的，热爱事业才能全身心投入，才能战胜困难，如果我们都能从自身做起，坚定信心，做好每一件事，溪水成河，物业管理事业将会得到更大发展。

　　其次，要忠实业主。物业公司赖以生存的土壤是广大业主。在日常服务工作中，物业公司与广大业主们的利益，从根本上看是一致的，只有让业主满意，物业公司才能有收益。诚实对待业主，是建立良好沟通的基础，认真负责做事是业主满意的条件，因此，我们的服务理念应当以业主的需求和利益为核心，对员工的培训应当以如何让业主满意为重要内容。在物业服务行业，不允许有欺瞒业主的事情发生，更不允许粗暴无礼对待业主。

　　再次，要忠诚企业。物业公司是物业管理师发挥才干的载体，从以往的“职业经理人”使用实践上看，有的往往过高看重个人地位和作用，游离于企业文化与管理思想之外，结果一事无成。虽然物业管理师必须具备一定的管理能力，有其特定的知识范畴，但作用的发挥还有赖于能否适应所在的企业团队，每个企业都有不同的文化、理念、管理模式，我们只有先去熟悉、适应，才能使其完善提高；只有认同和遵守，才能获得信任和重用。

　　二、守规——处世之道

　　道德的基础是法规，衡量物业管理师是否合格的重要方面就是其对法律、规定及规范的掌握和运用。

　　1 .法规，必须遵守。《物权法》和《物业管理条例》是我们实施物业管理服务的根本法规。在日常工作中，我们还会受到方方面面法规的制约。我们碰到的困难和问题，许多都是因为对法规的理解及相关知识欠缺造成的，因此，全行业应该学法、懂法、在法律框架内行事。作为物业管理师，应当成为知法、守法的模范，并能够拿起法律的武器维护广大业主和物业公司的共同利益。

　　2 .规矩，认真执行。物业服务行业有其特殊的职业操守要求，一般情况下，我们在所服务的区域中并不占有任何物权，而是通过辛勤的付出获取收益，因此，我们所做的每一件事都要服从于广大业主利益和公共道德规范。这就要求从业人员要有良好的规矩意识，接受政府的指导，接受业主们的监督。尤其应当把握和处理好社区中经常出现的公共利益和个性化要求之间的矛盾，个人的行为不能损害公共利益，不能影响社区的和谐与稳定。作为物业管理师，我们应当成为“正派”的化身，积级协助政府、协助居委会、业委会处理好各种矛盾，做促进社区和谐稳定的积极力量。

　　3 .规范，不断强化。当前，业主们最不满意的事情是少数企业的服务质量不高。其问题往往出在企业的内部管理，导致服务行为不规范。实践证明，大多数成功企业的成功原因是其产品和工作程序的标准化。从行业角度看，各级政府和物协制定的服务标准是规范服务的基本依据；从企业内部管理看，贯彻规章制度和各类程序文件是维持企业运行，提高业主满意度的根本前提。作为物业管理师，应当以身作则，带头落实各类规范，以我们良好的素质，推动服务团队的规范化运行。我们相信，标准化、规范化得到全面贯彻之日，也是物业管理成熟健康发展之时。

　　三、胸怀——成功之母

　　胸怀是德的最高境界，大胸怀中有大德。我们物业管理师站在物业服务事业的前列，带领着一个个团队，既要宏观思考，又要事无巨细，如何走向成功，其诀窍就在于胸怀。

　　1 .胸怀是长远全面的思考。为什么有些从业人员忙忙碌碌地做事却不被认同，为什么有的企业谨小慎微地服务都劳而无功，其原因往往是站位不高，目光短浅。业主们将物业委托我们管理，合同签约往往是 1-2 年，如果我们只是短期行为，业主们能够放心和满意吗？从企业内部管理看，不着眼于企业的长远发展，不做基础性的管理工作，走一步看一步，这样的企业怎么可能做大做强呢？物业管理师不应该是“日常问题处理师”，而应该不断学习向更高层次提升，既能处理日常事务，更应为企业长远发展及分阶段步骤构划蓝图。从全行业来看，我们确实需要一大批踏踏实实的实践者，但当前更缺少的是目光久远、思路开阔、考虑全面的思想家。

　　2 .胸怀是缜密独到的见解。我们大家都有一个体会，物业服务无小事，面对千家万户，稍不留神就会疏漏。业主们性格各异，一个社区就是一个小社会，什么样的问题都会出现，如果我们只是一种思维做事，一个面孔对人，其结果肯定不会理想。一个合格的从业人员应该善于了解客户和业主，了解的目的是为了能以对方可接受的方式建立沟通基础。在有些时候我们还需要换位思考，这样才能相互理解，想出更好的思路和办法。

　　3 .胸怀是宽阔坦荡的心扉。当前物业服务中发生的一些问题，说到底还是心态问题。我们的员工每天要接到大量业主们的咨询、报修或者投诉，业主们碰到困难和问题的心情是急迫，来电或来访的态度也很急，日积月累，我们的员工很可能会产生焦躁情绪，导致品质下降。我认为，既然从事了物业服务业，就应当能承受这种心理压力。但这种承受不应是被动的，而应当以健康积极的心态去对待和处理。应当看到绝大多数业主是好的，极少数个性很强的业主也往往事出有因，即使他不理智，我们也应该心胸坦荡，去耐心对待甚至容忍他，往往退一步海阔天空。物业行业内部也需要一种胸怀。近年来物业交接成了热点问题，物业公司之间的竞争导致互相交接出现了一些纠纷，影响不好，我们认为，一方面需要政府的规范和协调，另一方面更需要企业管理者的大度，我们公司成立以来，曾先后撤出了 5 个项目，我们都给予了积极配合，交了个好班，因为我们深知，这不是一个企业的事情，如果做得不好，既损害自身品牌，也影响行业形象。物业服务的市场需要大家共同去维护，今天的好局面也需要所有同仁去珍惜。如果只想自己，不顾他人，不只是业主们不认同，同行也会不齿。

　　我作为首批的物业管理师之一，首先要感谢各位领导对我们的帮助，同时深感责任重大，只有努力工作，不辱使命，才配得起这个称号，我也相信，在全体同仁的努力下，物业服务行业一定会走向辉煌。