刘恒和窦漪房的孩子:成功機構的經營模式與策略

91.6.27楊德苑
一、經營模式
經營模式概念圖
長期照護
機構式照護
社區式照護
護理之家
老人安養
中心
老人養護
中心
日間照護
居家照護
服務?護理
其  他
老人公寓等
◎ 綜合以上概念可得四種型態
1、居家型－以家作為提供服務之場所。
2、機構型－以機構作為提供服務之場所。
3、往來型－本質包含在居家型之中，以家作為提供服務之場所，往來服務。
4、自理型－本質包含在機構型之中，以機構作為提供服務之場所，健康管理。
◎ 協助對象與方法的分類
協 助 方 法（需求度）
協助對象（項目）
人的服務
輔具?用具
構構配備
無障礙空間
情報提供
居家
大
大
小
大
中
機構
中
中
大
小
中
往來家中
中
中
中
中
中
自理
中
中
小
中
中
二、經營策略
1、「經營」≠「營運」。
何謂經營﹖簡言之即將「人、物、金錢、情報、照護技術等有機化，產生利益」或「確立方針，整合組織、達成目的之持續行為」。
2、特性上分析兩者之差異如下：
差異點項目
經營的特性
營運的特性
1、組織目標
有
有
2、主體目的
效率
效果
3、利益目標
有
無
4、部門意識
強
弱
5、資金調達
高
低
6、事業公共性
私有
公益
7、對變化的反應
柔軟（很強的策略思考）
固定（無策略思考）
3、老人養護中心必要經營策略的形成
（1）策略性思考必須有效，其包括：
收集資料
?分析外在之變遷
?進行稽核
?呈現你所知道的
形成構想
?預測往何處去
?決定該往何處去
?注意落差
規劃行動
?創造更多選擇方案
?評估選擇方案
?決定如何執行
（2）老人養護中心的機能朝三方面發展：
＊ 全包制－從自理安養型態到臨終安寧照護型態必須涵蓋。
＊ 失智的對應－失智防止活動的強化。
＊ 居家服務的拓展－到府服務等之服務提供。
（3）實踐（設立養護中心）之流程。
＊ 老人養護中心資料收集。
＊ 內政部網站資料收詢＋主辦之意見。
＊ 專家學者會議意見聽取。
＊ 機關參觀＋意見諮詢。
＊ 機構規模決定。
＊ 地點決定。
＊ 基本理念、方針確立。
＊ 作成進度計劃。
＊ 當地地方政府主辦協商。
＊ 資金計劃。
＊ 收支計劃。
＊ 申請補助計劃。
＊ 內政部立案申請。
?應備文件。
?申請計劃書。
?建築師施工細節協商。
＊ 工程興建部分計劃核定。
?初審－文件審核。
?複審－委員審核。
＊ 興建工程開工。
?公開上網招標或三家比價。
＊ 基本行政職員募集。
＊ 必要規章辦法書類作成。
＊ 宣傳廣告。
＊ 專業服務人員訓練（種子）。
＊ 設施設備經費計劃申請。
?初審－文件審核。
?複審－委員審核。
＊ 興建工程補助款核銷完畢。
?相關單位現場會勘。
?建築執照核發。
＊ 設施設備計劃核准。
?公開上網招標。
＊ 行銷計劃展開。
＊ 立案核准申請書提出。
?主辦單位文件審核。
?相關單位現場會勘。
?立案證明書核發。
＊ 入園者進住。
＊ 服務人員服務費補助申請。
三、實例介紹（財團法人永信社會福利基金會附設松柏園老人養護中心）－成功關鍵探討
1、資金計劃與砂盤推演
（1）資金細目。
＊ 設計、建築、設備等資金。
＊ 機械備品購買資金。
＊ 開辦運轉資金（開辦費）。
（2）資金調達。
＊ 基金會本金與孳息。
＊ 捐助款。
＊ 政府補助經費。
2、經營理念確立
（1）追求服務使用者本位之目標。
＊ 契約說明、書面資料交付，確立雙方權利與義務之關係。
＊ 抱怨處理，徹底尊重服務使用者之意見與想法。
（2）提昇服務品質與透明化經營
＊ 當市場價格戰趨於穩定後，賣方市場轉變成買方市場。
＊ 因此機構的經營目標設定、計劃、效率、財物管理、人事考核等更顯重要。
＊ 建立自我評鑑、服務使用者評鑑、第三者評鑑制度，追求更高層次的水準（服務）。
＊ 重視防患未然之事故危機處理。
＊ 確保人員素質（技能）不斷提昇。
＊ 透明化經營較能減緩全體人員之不安情緒。
3、人力資源運用計劃
（1）多能工職員募集。
＊ 彈琴（音樂療法）。
＊ 美術（藝術療法）。
＊ 團康、美工、美容化妝、服裝、唱歌、魔術、模仿或其才藝等。
（2）志工導入計劃。
＊ 免費提供場地。
＊ 家屬志工減免部分收費。
＊ 入園者兼差付費。
＊ 學生志工認證（證書）。
（3）時間的運用計劃。
（4）外勞的運用計劃。
4、建築硬體有效規劃
（1）區域動線易於服務規劃（包括無障礙空間與有障礙空間）。
（2）部分設備使用者付費原則。
（3）庫房管理空間預留。
（4）預留未來發展空間。
5、行銷計劃
（1）新聞媒體造勢。
（2）製造話題成名。
（3）主動歡迎參觀比較。
（4）舉辦說明會。
四、產業如何介入長期照護系統
影響長期照護系統的層面非常複雜，今僅就中、短期間有可能達成，且影響層面較廣之方面作論述，對其他像政治面與政治利益的角力等因素，或民間團體的組織化（扶輪社、獅子會、青商會）力量等因素，因專業領域不同故不在此禪述。
1、導入民間資源
老人福利機構長期依靠社會福利資源所以市場機能十分微弱，缺乏供給
的穩定性。加上政策的模糊，政府輔導不足，更讓實際經營業者錯判商
機，慘澹經營求助無門，尤其有一些民間社會福利機構的成立是基於個人的自由意志，其經費大部份來自個人或信徒或善心人士之捐獻，財源難以確保，因而也會經常發生經營上的困難，甚至被迫關閉。此外設置地點也常有過度集中的現象，造成資源分配的不均。因此，導入福利產業似乎是解決的方法之一。所謂福利的產業，就是由民間企業投資，以企業經營的方式，透過市場的運作決定價格，並由價格決定供給與需求。
惟老人福利產業最令人擔心的是，可能產生高價位的營利主義（潤福新象安養中心的經營模式），使較低所得者無力購買，而且可能會集中在某些利潤較高的產業上。其實，老人福利產業的目的，並非為低所得者提供，因為低所得者已有社會福利的保障。但老人福利產業若太過集中，則自由競爭的結果，會使經營不佳的企業退出市場。如果某種老人福利產業少人問津，則只要政府有妥善的輔導措施，投資者必能獲得利潤，更能誘發企業的參與。福利產業的市場機能，除了能夠提昇福利水準之外，對社會而言，可以增進公平性和效率性；對政府而言，可以減輕社會福利的負擔；對企業而言，可以為企業開拓新產業。如果福利產業的市場機能能夠善加運用，對個人、對企業、對政府、對整體社會都會產生巨大的貢獻。
2、導入學校資源
機構發展，越強調提昇老人照護品質，則越需講究專業服務人員的素質，但機構經營除長期照護機構（護理之家）外，護理人員的工作都只是偏向生活照護協助（社會性層面）方面，既此，每年護理學校畢業之大量護理人員不見得都適合醫院模式之工作，何不讓有心貢獻所學予長期照護體系的學生提早分科，這未嘗不是另一項選擇，對提昇整體專業人員素質亦有相對幫助。鄰國日本早在多年前甚至獨樹一格，成立三年制、四年制的看護學校（職業學校）有計劃培養專業照護人員（國家考試合格者），及建築士的證照制度、照護經理人的證照制度、輔具諮商人的證照制度，來因應高齡社會所帶來的產業人力需求，其重視長期照護產業的發展經驗，應可供我國參考。
五、結語
產業之發展建議如下：
1、居家到府服務
（1）居家照護之複合及擴大服務。
＊ 密集需要居家服務者。
＊ 幫助高齡者成立自主聯合。
＊ 送餐等到府服務（與保全公司策略聯盟）。
2、介入輔具產業
（1）輔具簡易性、易操作性之改良服務。
＊ 幫助步行移動之輔具開發。
＊ 沐浴清潔保持之輔具開發。
＊ 其他創意商品。
＊ 輔具出粗、通訊販賣。
（2）無障礙設施設備之需求。
＊ 人性舒適住宅空間設計（與建築師、儀器廠商參與住宅改造）。
＊ 福祉工學（與設有醫工科系相關策略聯盟）導入。
（3）專業人才培訓、業務支援、管理顧問公司。
＊ 專業人才培育、養成。
＊ 業務效率化促進。
＊ 業務內容代管、企劃提案。
＊ 總合業務諮詢、市場開發管理。
＊ 看護學校（策略聯盟）導入。
3、醫療健診看護服務
（1）醫療照護、健康管理情報提供服務。
＊ 醫療照護等情報提供服務（與設有護理、營養、復健相關科系策略聯盟）。
＊ 運用大廈管理公司之管理系統（在社區內長期、短期設立健診中心）
＊ 成立健康諮詢、疾病預防服務中心提供服務。
＊ 利用電器設備之情報系統（利用企業的科技力量）。
4、介入超商百貨服務
（1）日常生活、閒暇支援。
＊ 食衣住行方面之服務（一般、特殊要求）。
＊ 生活休閒、娛樂之服務（銀髮族旅遊團）。
＊ 理容、美容、時髦等美觀方面之服務。
5、退休年金規劃（長期照護保險之開辦）
（1）金融理財
＊ 投資理財、金融保險之服務。
＊ 保險業之老人年金保險及老人年金屋之規劃。