企业舆情危机事件去年井喷

发布日期：2011/2/22 10:28:21 来源：新京报 作者： 点击：153

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人民网舆情监测室发布报告，称同比增幅达83.3%，央（国）企舆情危机事件增长较快

　　人民网舆情监测室自2009年起，开始对企业应对网络舆情的状况进行研究，并定期发布研究报告。今年年初，该监测室发布了2010年版《中国企业舆情应对与声誉管理能力研究报告》。这份报告，通常被解读为去年一年中，企业面临的公关危机及其应对能力的全面呈现。

　　报告收集整理了2010年度较为重大的企业舆情危机事件，既有央（国）企，也有民企和外企。包括公众熟知的“3Q”大战、“天价微博”、紫金矿 业水污染事件等。数据对比显示，当年企业舆情危机事件呈现井喷趋势，同比增幅达到83.3%。而“漠视公众利益”是众多危机管理专家对这些事件的主要评 价。

　　近日，该报告的课题组长、人民网舆情监测室副秘书长杜登斌接受本报采访，对报告进行了解读，并在危机处理方面给企业提出了建议。他预计，今年的企业舆情危机数量将继续高速增长，行业潜规则可能成为新一轮舆情突破点。

　　央（国）企舆情危机增3倍

　　近十年的数据显示，央（国）企的舆情危机事件数量保持着较高增长率，此前，企业舆情危机主要集中在民企和外企。　

　　人民网舆情监测室通过对近十年的数据整理发现，央（国）企的舆情危机事件数量保持着较高增长率，此前，企业舆情危机主要集中在民企和外企。

　　数据显示，2000年以来，民企主要因产品质量问题成为关注焦点；2005年后，外企的关注率则因食品安全问题迎头赶上，这一阶段的热点为肯德基苏丹红问题、雀巢奶粉碘超标等。

　　近期的趋势主要出现在央（国）企上，可以发现央（国）企在危机事件数量的占比一项中，2010年较2009年的增长率为308.3%，呈现较强的增长趋势。而在2010年，央企受关注的行业包括石油、航空和通讯等重点民生行业。

　　总结2010年度企业舆情危机主体话题构成，总体趋势是越来越复杂和多样。产品服务类的负面话题虽然在绝对数量上仍占优势（52件），但在相对 占比中已有走弱趋势（33.8%）。市场行为类（18.2%）、法律纠纷（9.7%）、社会责任（8.4%）和内部管理（7.8%）紧随产品服务类之后。

　　2010年较有特色的舆情危机来源于市场行为类和社会责任类。其中市场行为类主要发自于行业恶斗而引发较多关注，譬如蒙牛和伊利两家乳业大亨的恶斗、360与腾讯为首的IT阵营大战以及中国移动、中国联通的“苹果之争”。

　　部分企业成功应对危机

　　中石化的“网传南京加油站爆炸”、东航的“群殴”、中国联通的“天价微博”，当事公司都公开、快速地进行了应对。　

　　杜登斌介绍，面对网络舆情负面突发事件，最理想的情况是“快报结果、慎报原因”，因此人民网舆情监测室秉持的黄金4小时理念，是希望企业在4小时内做出结果性回应，再复查原因。但在很多情况中，这种理想状况并未出现。

　　杜登斌举例说，中石油大连漏油事故发生后，未及时召开新闻发布会澄清事实，却让大连市政府作为中间的传声筒、未向公众表示任何歉意，并紧接着召 开表彰大会；其企业形象在很多舆论中曾一度被定格于“傲慢”。财经评论员叶檀在其博客中指出：“刻意的漠视绝不会带来对痛苦的遗忘，而是一轮轮累积起来的 愤怒，以及社会价值的扭曲。”

　　另一个例子是保利集团在广州违章搭建85所别墅，但在每栋别墅被处以低额罚款后，这些违章建筑便获得合法身份。官方对此没有任何回应，网络由此进一步加深了其“背后有利益勾结”的印象。

　　舆情报告因此指出，与民企相比，央（国）企的突出问题就是“刻板印象”。

　　央（国）企去年也有比较成功的舆情应对。从中石化的“网传南京加油站爆炸”、东方航空的“群殴”到中国联通的“天价微博”等事件中，当事公司都基本上公开、快速地对舆情进行了应对。

　　在很多企业面对舆情危机时，经常会有“专业团队”提出一种应对方案，即“将企业危机事件的焦点转向行业问题，淡化企业因素。”从2010年的情况来看，乳品行业、网络行业、IT行业、家电行业、金融行业等都分别存在这样的现象。

　　舆情报告中举例，比如蒙牛在“诬陷门”的回应中抛出了行业潜规则的概念，并且出示了伊利以往的恶意攻击证据；网络巨头腾讯联合百度、金山、可牛 等企业与奇虎360的争斗，将整个行业卷入了纷争之中；IT行业中惠普的“质量门”系列事件爆出行业“翻新机”的潜规则；家电行业中，美的紫砂锅问题将紫 砂行业拖入深渊等。这些行业规则的爆出，一方面弱化了单个企业在其中的突出形象，但同时也造成了行业公信力下降。

　　被指“漠视公众利益”

　　危机应对中多数企业被指“漠视公众利益”，腾讯与奇虎360相争事件甚至绑架“公众利益”。　

　　“漠视公众利益”是2010年中众多危机管理专家的主要评价。人民网舆情监测室在选择的30个舆情应对样本事件中，在回应中忽视公众利益的案例不占少数，体现为以下四个角度。

　　其一，回应中态度蛮横，强调企业利益第一原则。如中石化在“红色汽油门”事件的初期回应中，对油品质量问题始终持否认态度，无视已造成的公众损 失，造成了公众的不满情绪；曲美西布曲明成分风波中，太极集团在第一次回应过程中全盘否认，并明确宣布无赔偿计划，引起舆论哗然。

　　其二，回应中明确表示，以公众利益为第一考虑，但却不提出任何补偿计划。最典型的代表是肯德基“秒杀门”事件（促销活动中，“特别秒杀优惠 券”32元可买到64元的全家桶，后来肯德基声明称部分优惠券有假，拒绝兑现），在第一、第二次回应中向消费者致歉之后，却没有提出任何措施，歉意仅限于 口头。在如此务虚应对的情况下，专家和意见领袖纷纷站出来声讨肯德基。

　　其三，绑架“公众利益”，实为公司利益。这点在腾讯与奇虎360互不兼容事件中反映得最为明显。网友表示，“腾讯发表的公告以用户的名义，干着恶性竞争的勾当”；又有网友以腾讯的公告为模板，组织了网络“道歉体”造句大赛等。

　　其四，延迟回应或保持沉默，无视公众质疑声。这是最极端的做法，30个案例中仅有3例最为明显。其中中石油大连输油管爆炸事件饱受非议，国家电网降薪事件、紫金矿业污染事件等无回应事件也受到了网民的指责。

　　与此同时，也有企业开始尝试通过信息公开平息负面舆情，取得不错效果。这方面值得借鉴的案例是在中石化的南京加油站爆炸事件中，中石化通过有十 多万粉丝的扬子晚报官方微博对事件进行了第一时间的澄清，称爆炸与加油站无关，加油站仅有轻微震感，挤压了谣言传播的空间，从而平息了可能产生的巨大舆情 浪潮。

　　人民网舆情监测室还总结出了2010年企