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货品知识培训资料（2）

课程一：初级销售技巧
＊服务标准：是一套为前线工作人员设计以指示如何向顾客提供一致性的服务标准
＊服务七步曲：
１、打招呼：ａ、亲切的笑容；ｂ、有目光接触；ｃ、适当的音量、姿势、手势、站姿；ｄ、有时间性的问候及姓别的称呼；ｅ、有推广内容；ｆ、点头示意；ｇ、道别
２、介绍货品：ａ、介绍自己；ｂ、留意及主动询问顾客的需要；ｃ、耐心聆听顾客的需要；ｄ、简略介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点；ｅ、介绍不同的货品应有固定的表现
３、试衣：ａ、复述顾客所需货品的款式及尺寸；ｂ、取下衣架、解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚；ｃ、邀请顾客到试衣室或试衣镜前；ｄ、先敲门，再把顾客要试穿的衣服挂在试衣间内，并提醒顾客锁门；ｅ、当客人从试衣室出来时主动询问其感觉如何（封闭式：是或不是，开放式：内容很多）；ｆ、留意顾客身旁朋友的意见；ｇ、如无所需的尺寸，介绍其它类的款式。
４、改裤：ａ主动提出修改服务及所需的时间；ｂ、准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸。
５、附加推销：ａ建议并介绍类似的配搭；ｂ、介绍新货品，畅销货品；ｃ、建议提供容易配搭有推广期货品。
６、收款：ａ、主动与顾客打扫呼；ｂ、清晰准确的告之顾客总件数及金额；ｃ、唱收唱付；ｄ、再次付加推销；ｅ、重视货品包装。
７、礼貌道别：ａ、货场道别；ｂ、门口道别。
＊好的服务：现实超于期望　　　      坏的服务：现实低于期望
＊满足顾客需要的两个基本点：愉悦的心情；解决问题。
＊    我们的情绪：ａ、影响顾客购买心情；ｂ、影响同事间的关系；ｃ、控制情绪＝》情绪会带来麻烦，保持开朗是与人相处的基本条件；ｄ、进入店铺前必须先培养工作情绪，在最好的状态工作，必定事事顺利
＊    沟通技巧：非语言沟通占７０％　ａ、面部表情＝》亲切友善的微笑　
                             ｂ、目光＝》亲切一致接触　
ｃ、语调＝》热情温和　
ｄ、姿势＝》自然摆放　
ｅ、站立距离＝》适当　
ｆ、动作＝》积极回应
语言沟通占３０％　ａ、聆听：1）用非言语技巧表示积极的回应　2）分析问题　
ｂ、发问：1）集中于顾客疑难方面 2）避免发问无关紧要的问题 3）由浅入深逐步问 4）避免连珠泡式的发问 4）正确使用发问方式
ｃ、表达：1）运用魔术语言 2）迎会顾客说的话 3）条理清晰，简洁明确 4）、简要归纳及复述
＊微笑是最佳的服务形式
＊    微笑的重要性：1）、微笑是自信的象征 ；2）、微笑是和睦相处的反应；3）、微笑是有
有礼貌有修养的充分表现 ；4）微笑是心理健康的标志
＊    FAB销售技巧：特性、优点、好处
＊    AIDA销售技巧：A--注意（招呼，触摸产品）；I--兴趣（介绍FAB销售技巧）、D--欲
望（邀请上前观看和邀请试衣）、；A--行动（询问其感觉如何，拿货速度要快）
＊    货场销售技巧：
           望：--表情、动作、衣着等  
           闻：--用心聆听
察言观色   问：--不同的发问方式
           切：--分析以上信息并做出相应的行动

            捕风捉影：--识别购买信号
            推心置腹：--打消抵触
临门一脚    趁热打铁：--不失时机提高顾客的购买欲，做附加推销
身侧击：--建议顾客有肯定的感觉

*淡玚技巧对照：
服 务

淡                场

旺             场

打招呼

门口两个同事

一个或暂时取消

介绍货品

一对一介绍FAB，尝试多次做推销

简单介绍FAB，互相交接，以一抵四
*顾客类型：
顾客类型

表现风格

行动

融合型

1、 希望得到售货员的注意及礼貌对待
2、 喜欢与人分享开心事
3、 容易与人熟悉

1、热情款待
2、多了解其需要
3、关注他所分享的事情
4、关注他关心的人
5、多加加建议,加快决定

主导型

1、自己做主
2、要求其他人认同他的说法
3、支配一切

1、在适时才主动招呼
2、不要与他硬碰
3、听从指挥4、不要催促

分析型

1、 详细了解货品特性、优点、好处
2、 要物有所值
3、 关注所付出的价钱
4、 需要多一些时间做购买决定

1、强调货品的物有所值
2、详细了解货品的好处
3、有耐性
4、货品知识准确

创新型

1、喜爱新货品
2、喜欢追求潮流：最新款、最时兴
3、注重时尚牌子

1、 介绍新货口及与别不同之处
2、 表现冲动及狂热
3、 说话要有趣味性
4、 交流潮流意见
5、 被尊重
*待客之道：
使用请求式，避免避免命令式；使用肯定式，避免使用否定式；使用正确资讯，避免使用不正确资讯。
*我们的六大承诺：
笑容是亲切的，目光是友善的，行动是迅速的，
服务是技巧的，制服是整洁的，纪律是严谨的。
课程二：自我提升课程：
*走向成功的三把金钥匙：自信、勇气、热忱
*和睦相处的秘决：钻出你自己的壳=》1、了解对方； 2、引起共鸣；3、真心赞美
*SMART原则：1、能够实现的；2、有时间限制；3、可以量化（a、具体数据化 b、型态指标化）
4、注重结果；5、可具体化
*制定目标的两个方法：（1）、多叉树法；（2）、剥洋葱法
*消极根源：1、破坏性的批评；2、害怕承担责任；3、消极论断：批评别人，验证自我
导致结果：1、缺乏目标；2、害怕失败；3、害怕被拒绝；4、埋怨与责怪；5、否定现实；6、做事半途而废；7、对未来悲观；8、空想幻想，好高骛远。
*积极根源：1、消除破坏性批评；2、对自己负责；3、反自我验证
引发结果：1、确实目标；2、去做害怕做的事；3、提高自我价值；4、宽恕别人，包容别人；5、坚决不懈，直到成功；6、永远乐观向上，期待最好的；7、充满爱心；8、塑造成功的个性，建立良好的人际关系
*决定成功的十种枳极心态：
1、决心；2、爱心；3、企图心；4、学习；5、主动；6、自信；7、热情；
8、自律；9、顽强；10、坚持。
*塑造心态的四大要决：
1、目标与结果；2、能帮助目标达成信念；3、选择好的意焦；4、模仿成功者的态度

课程三：初级专业销售技巧课程：
*何为专业销售：1、专业产品知识；2、丰富相关知识；3、应对异议；4、安全性

*推销障碍及解决方法：
态度障碍

解决方法及建议

顾客不接受

我要寻求原因并进行解决

顾客自己看就行，不要介绍

未必每个客人都清楚自己的需要，我很重要

货品不好卖，介绍都没用

没有不好卖的货品，只有不会卖的顾客服务员

我一看就知道那个客人不会买

我没有X眼，挑客注定失败
*何为USP：独特的销售重点
*USP的范围：款式、质料、颜色、价格、搭配、处理保养、手工

课程四：新人跟进技巧课程：
*小师傅的职责：
1、教导新同事工作所需的知识及技能，帮助新人熟悉店铺的人和做事方法
2、确保新同事达致工作标准及指标
3、关怀新同事工作上的需要及学习进度
4、向主管报告新同事的学习进度及共商跟进安排
*胜任小师傅的条件：
1、心态：关心、爱心、细心、诚意、创意；
2、技巧：教练技巧、知识技巧；
3、知识：专业知识、心理学知识、产品知识。
*新人跟进步骤：
1、Plan（准备）包括4P：Person了解学员；Plan计划方法；Props辅助教材；Place合
适环境
2、Tell（说）：（1）、先告之学习的目的、好处、增强学员的积极性；（2）、要设身处地的为学员着想，          讲解要清晰明白；（3）、先讲解步骤，再介绍标准，并留意讲解速度
多用开放式问题，不应做封闭式
3、Show（示范）：（1）、要示范正确，并在过程中适当的提问，了解学员的掌握程度
（2）、按部就班的示范，让学员可以看清楚
（3）、咨询学员是否明白，掌握了该项学习内容
4、Do（做）：（1）、每个步骤示范后，让学员反复进行练习，帮助学员巩固并直至掌握，形成习惯
（2）、适当给学员创意空间
（3）、过程中不要刻意批评学员
5、Follow（跟进）：（1）、一分钟鼓励（A、找出赞扬点；B、现场表扬；C、鼓励会做的更好）
（2）、一分钟教育：指明错误=》负面影响=》解决方法=》给予信心=》跟进
课程五：精英初级技能课程
*优秀同事所应具备的素质：1、能力素质；2、文化素质；3、心理素质
*信心+耐心=收获
*实力+魅力=领导
*70%人脉+30%知识=成功
*才能*承诺=你的价值
*货品管理之陈列十二招：1、见风转舵；2、一尘不染；3、上下呼应；4、一款多色；5、锦上添花；6、一色多款；7、内外呼应；8、雷霆万钧；9、四两千斤；10、突围而出；11、顾全大局；12、十全十美
课程六：沟通课程
*沟通的意义：为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人和群体间传递，并达成共同协议的过程。
*沟通的三大要素：1、要有明确的目标；2、达成共同协议；3、沟通信息、思想和情感。
*沟通的基本方式：1、语言沟通；2、肢体语言沟通。
*良好的沟通模式：A、了解；B认同；C、承诺
*如何塑造良好的沟通模式：A、平等；B、信用（聆听）；C、互惠（人情味）；D、尊重
*同理心：A将心比心；B、松懈戒心；C、设身处地；D、要避免人身攻击。
*沟通的三原则：A、倾听并感同身受的回应；B、维护自尊，加强自信；C、多元角度考虑问题
*沟通是如何进行的：发讯者=》讯息=》收讯者=》回馈=》（如此循环）
课程七：服务提升课程
*服务（出发点）=》顾客：我=服务=心态（从心开始）+形象+基本点+产品知识+销售技巧+额外服务+服务修补
*服务形象：
                    活    力=》速    度
                    仪    容=》健    康
阳光    思想正面=》正    义
                    灿    烂=》笑    容
                    永    恒=》稳 定 性
                    热    情=》以客为先
*心里没有服务，眼中就不会发现服务要求，行动就不会到位。
*如何超越顾客期望：1、顾客心声可被探知；2、对顾客有求必应；3、让顾客感觉到人情味；4、给顾客价值之外的价值。
*服务修补的重要性：1、对顾客：替其解决问题，令其心情愉快；
2、对公司：A、免费得到信息；B、维护了企业形象及声誉；C、巩固了老顾客，吸引了新顾客
3、对个人：A、积累经验，改进服务素质；B、提升自己的应变能力；C、增强责任感。
*服务修补失败的代价：
A、有形代价：1、自此不再购买；2、旁观者因而无信心购买；3、因顾客口头宣传而引起的损失。
B、无形代价：1、客人感到气愤；2、服务员和公司形象受损；3、无法再次获得信息；4、处理投诉所花的时间
*引发服务修补的原因：1`、商品质量；2、服务质量；3、购物环境；4、方针政策。
*服务修补的步骤：接受投诉=》澄清投诉=》易地而处=》道歉=》提议解决的方法=》取得协议=》继续跟进直至任务完成=》测试顾客的满意程度=》将顾客的不满汇报有关部门
*进行服务修补的原则：1、公平；2、安全性；3、不花大量的金钱；4、言而有信
*服务修补的两种结果：1、应对得体=》起死回生；2、应对失体=》易犯众僧
课程八：教练技巧
*什么是教练：是通过一些方法，改善及增强员工的工作能力，使他们的工作作的更好，对工作更加胜任愉快。
*教练的重要性：1、栽培下属；2、启发下属；3、引导下属
*教练VS教书：
教        练

教    书

单对单，双向沟通

一对多，单向沟通

教态度，教技巧

教知识

讲授、练习、跟进

讲授、练习

关心、观察、聆听、支持

师生关系
*教育的八项注意：1、心平气和；2、注意时机；3、维护面子；4、不翻旧帐；
5、有理有据；6、干干脆脆；7、注意表达；8、呵护打气
*上司如何带动下属的干劲：1、就事论事，对事不对人；2、行动富有活力，工作态度积极；3、善于照顾他人；4、率先进行自我启发；5、彻底观察下属心理；6、不包庇，不袒护。
*教练原则：1、将心比心；2、留心观察；3、支持鼓励；4、身体力行
（七）公司文化
*公司企业文化：服务——从顾客角度出发（在保障平衡公司及顾客利益的前提下，从顾客角度出发，做到最佳服务，令顾客满意）
              精简——减低重复工作（我们鼓励员工无论在沟通还是解决问题方面，都能应用最简单、直接的方法，而无需拐弯抹角；同样，管理架构力求简单）
              速率——快而准的成效（我们既要效果又要效率，快而准，做第一次就把事情做好）
              质量——精益求精（追求质优价廉，精益求精，提供优质产品给予顾客）
              专业——自我提升（我们鼓励员工不断进步，在工作中自我提升，令自己在工作岗位上成为精英、专才）
*我们的使命：是指要将中国零售业建成为所有行业中最受欢迎的行业。


*我们的期望——顾客的最爱（我们期望给予每一位顾客轻松购物环境，期待再来的价值，使顾客每次的光顾都有附加的感觉）；
           ——关爱成员的大家庭（我们期望给予员工充满关爱的家庭归属感，让所有员工都能成长发展，并对大家庭及其他成员的发展作出贡献，我们也期望将此大家庭扩展到事业上的各种伙伴，我们也关爱社会）；
           ——领先的市场地位（我们期望永远在市场中领先，拥有最好的人才及足够的财力做该做的事）；
           ——最佳的利润（我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成长，我们也期望拥有世界一流的利润管理能力）。

*我们的信念——坚持质量，追求卓越（我们坚信高质量的所作所为是成功的基础，我们对此决不妥协，并精益求精）；
           ——回应市场，创新改进（我们不满于现状，经常挑战自己与团队，寻求更好的做法，深入了解顾客的需求并作出反应）；
           ——讲求诚信，崇尚品德（我们鼓励谦虚、诚恳、脚踏实地、表里如一的人，并以此要求自己）；
           ——双赢思维，坦诚沟通（我们鼓励不同的想法与意见，并努力透过互相了解寻求最佳结果，我们坚信坦诚相待是互信的前提，良好的沟通是合作的基础）；
           ——积极参与，团队合作（我们除了在工作岗位上精益求精，并与其他成员精诚合作、互相提携）；
           ——重视培训，发展个人（我们坚信教育及培训是最重要的工作，并致力于创造适合员工发展的环境）；
           ——奖励成就，表彰杰出（我们及时奖励表彰对团队有所贡献，可为表率的事迹）。
*何为团队：有一个共同的目标，其成员行为之间能相互影响，相互依存，并能很好的合作，以追求集体的成功。
*团队精神的体现：1、有共同的目标；2、良好的沟通；3、能正确解决问题
*公司的五大运作原则：1、品质：（把事情做对）a、一击即中；b、对自己有要求；c、行事谨慎；
d、重复验证；e、成果令人赞叹
2、知识：（更新专业才能，并不断分享新知）a、自发性的学习；b、知识更新；c、分享新知；d、新旧知识结合；e、学以致用
3、创新：（无边界思维）a、搜捕新意念；b、挑战个人领域；c、扩阔视野；d、观察及体验环境；e、接受新意念
4、简单化；（兵精政简）a、专注；b、化繁为简；c、灵活变通；d、简洁并易于掌握；e、以常识为本
5、服务：（超越顾客期望）a、发自内心；b、身体力行；c、为顾客多想一步；d、丰富专业知识；e、度身制造的服务
*公司策略：A、高速度发展；B、高素质工作
（八）其他
*对自己负责的四层含义：1、对自己拥的一切全权接受；2、坚守自己的承诺；
3、全力以赴把事情做好；4、不找借口，不推卸责任。
*对待别人的四原则：1、多表扬，少批评；2、对事不对人；3、针对未来不针对过去；4、永远不打击别人的自我价值
*我等言出必行之道：1、以行动支撑信念；2、成事人人有责；3、顾客是致胜的关键
*微笑的基本要求：1、口眼相结合；2、笑与神、情、气质相结合；3、笑与语言相结合；4、笑与仪表、举止相结合
*所谓五官是：听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉
*所谓第一印象：笑容、仪容、措词、态度、招呼
*要想说服客人，使其开心的三要素是：用语措词（70%），语调（30%）、笑容（55%）
*4C：顾客、成本、便利、沟通
*4P：产品、价格、推广、渠道
*3S：笑容、速度、诚意
*3F：友善的态度、新鲜感、感性
*微笑服务做到的七个一样：1、领导在与不在一个样；2、内宾、外宾一个样；3、本地客、外地客一个样；4、生客、熟客一个样；5、大人、小孩一个样；6、消费多少一个样；7、主观心情好坏一个样
*招呼客人的八个阶段：等待机会=》接近顾客=》提示商品=》介绍商品=》定案=》成交=》收款、交货=》送客
*同事类型分为：力量型、完美型、活泼型、和平型
*优秀同事升职所具备的条件：1、全身心投入的工作心态；2、为团队可牺牲个人的精神；
3、出色的工作业绩；4、身体和心理健康；5、高中以上学历  

如何做好附加推销
一、你了解产品的类别吗？
建议：1、男女装衬衫、T恤、裤类分别有多少个款式？
2、每款之间有什么差异？
3、哪些是属于休闲系列？哪些是属于斯文系列？
二、你了解每款产品的FAB以及灵活运用吗？
      建议：1、提前半小时上班，了解新到货品的卖点及配搭。
              2、借鉴参考公司的产品卖点书籍。
              3、开收B的探讨及研究，发挥群策群力的力量。
三、你了解每款产品的首选配搭及次选配搭吗？
建议：1、多观察货场陈列的配搭款式。
             2、多留意顾客试穿出来的效果。
      3、多尝试创新的配搭，并亲自去体验穿后的效果及感受。
四、针对不同年龄的顾客该如何配搭？
建议：1、要清楚了解货场的哪些款式是适合叔叔或阿姨他
                     们的。
             2、要清楚了解那些款式是适合学生群他们的。
     3、要清楚了解那些款式是适合在写字楼或休闲时穿着的
五、同一款式的产品如何去做多种的配搭？
建议：1、灵活运用配衬品的配搭。
             2、多留意街边不同人群他们的穿着及打扮
      3、多翻阅杂志书籍，了解潮流咨讯及相关的知识。
           附加推销的方法
1、上下的配搭
2、情侣装的配搭
3、类似面料风格产品的配搭
4、推广货品、畅销货品、特价货品的附加
5、配衬品附推
6、市场上少有的尺码及款式的附推
         附加推销的技巧
1.言行同步进行
2.强调品牌风格及整套穿着的效果
3.利用衣架在高架上展示货品
4.在顾客身上比试，并邀请试穿，多说几个没关系，满意可以在考虑，来缓解顾客的压力

销售技巧课程：
   第一节    销售人员应具备的基本条件
前提：要成为一位出色的销售员，需具备以下条件
*拥有足够的自信
仪容仪表：发型、着装打扮、鞋子、形象、表情、眼神、精神状态、肢体语言、言语。 如：请相信我的专业眼光
*良好的沟通技巧
言语：能站在顾客的立场去考虑问题，采用双赢的态度。目标    
明确，信息准确，表达时字句清晰。
主动找话题（多用肯定的语句）
     非言语：柔和的面部表情，亲切的微笑（有力的武器）运用不经意的肢体语言拉近距离
    *强烈的销售意识（态度的重要性）
     一个人的成功：不在于他的经验与知识，而在于思维方式。
     顾客的需求：首先是你的服务精神及态度，其次才是你的产品。
    *愉悦的心情
     心情好的时候你会对很多事情感兴趣，同时也会极有耐心，   耐心不够却是影响销售最直接的因素。
    *专业的产品知识及好的心态
      .  了解FAB  特性引发的优点及带来的好处
      .  自信、自觉、自律、自学
      .  潮流咨讯、自我分享、时事…….
第二节 ：简单的销售技能
一、了解顾客心态
前提：要想让顾客对你的产品产生兴趣，只有一个方法
      -----就是把产品和顾客的工作与生活中的需要连
          接起来，这就是销售人员的任务。
     途径：通过观察和沟通，了解顾客的需求。
     顾客的需求：*希望被尊重，能站在他的立场解决问题。
                 *专业的服务质量。
                 *轻松的购物环境。
                 *优质的产品。
     注解：其实我们打动顾客的首先是我们的服务精神，其次才是   我们的产品。
二、与顾客的期望赛跑
    前提：首先要通过观察顾客的眼神、表情、肢体语言来了解   顾客的期望和需求。而我们则要赶在顾客期望的前面，在他还未说出需求时，提供他所需的服务。
      *重视服务细节
        *提供贴心的服务（淡场时）
三、怎样与顾客拉近距离
      *找共同的话题（适当的赞美）
      *想办法帮助他
      *配合适当的肢体语言
四、专业的销售技巧
     *运用微笑服务
     *讲究语言艺术
     *掌握展示技巧
     *熟悉专业的知识
  *精通说服技巧