穿越之贞观系统:汽车维修管理 - 中文天的日志 - 网易博客

来源:百度文库 编辑:偶看新闻 时间:2024/03/29 16:05:02

汽车维修管理

怎一个杂字了得 2009-06-11 19:12:37 阅读141 评论0   字号: 订阅

 

1. 客户服务中应该注意的用语及前台服务员应具备的素质

一、客户服务中应注意的用语

1、当有客户问到一个你确实不知道的事情时,应如何处理?千万不要说不知道

   “我想想看,再给您一个满意的答复”

2、尽量不要说“不”

    这时可以用“我能做到的是------------”这个句子开头,向客户表明你正对他们的问题采取解决的办法。

3、当客户请求你做你没有权力或弄不清的事时(这个工作不是你负责的),绝对不能说什么?绝对不能说“那不是我的工作” 你应该成为一个中介人,带客户去找能帮他解决问题的人或部门。

4、如果有个客户对营业员或某一部门的工作表示不满时,你千万不要说什么?

千万不要说:“你是对的,这个部门(或这个人)真的很差劲”。

应该说:“我理解你的苦衷”。这种移情作用正是表现出你的关心,而不用通过同意或不同意来回答客户的问题。

5如果有一位生气的客户指责你对他造成的麻烦时,你本能的反应是什么?(但事实上不是你的错)你本能的反应是自卫,你会很自然地想说:“那不是我的错”。

“让我们看看这事该怎么解决。”通过这种迫切的自我保护意识,你便能很快地、轻松地把问题解决掉。

6、客户有时会问你一些事情,这些事可能超出公司政策和常规的做法。这时候你应该怎么做?

在这种情况下,把这一情况很快推给经理是一种挑唆,应该考虑你能做些什么来帮助他们解决。如果经理确实需要参与此事,也要把这一原始情况反映给经理,而后带着解决办法来到客户面前。(尽量不要让客户见到经理,如果要让他见到经理,那他为什么不会自己亲自找经理呢?)

7、当客户提出一些不合理或很难满足的要求时,你应该怎么做?

不要问“您什么时候需要?”

“我会尽力的。”

        总之,一定要对你能够完成的事项作出承诺,并要自信、热情地安慰他们,但对自己根本没有能力做的事情,只能说尽力。

8、当客户失望、生气、沮丧和担心时,会表现得很暴躁,此时你绝对不能说什么?

不能说“冷静点”      “很抱歉”

9、其它用语

 ①如果客户想要你干什么,不管在任何时候,都不能说:“我忙着呢。”而应该说:

而应该说 “请稍候”

②、有些客户的要求,需要花时间进行研究,并且要过几天再进一步进行交谈。此时应该怎么做?

千万不要叫客户打电话给你,而应该请客户等你的电话。

 

6个基本素质   6种能力      5种心态

1、有汽车专业理论知识,丰富的维修经验及熟悉本企业的业务流程。

2、熟悉本企业的收费标准。

3、熟悉汽车配件编码及常用零配件的价格

4、熟悉保险及索赔条例

5、了解相应的政策、法规和制度

6、了解客户的心理,善于与客户沟通

 

1、观察能力             2、理解能力          3、创造能力       4、控制能力

5、判断能力                   6、语言表达能力

 

1、耐心   2、诚心    3、热心    4、信心   5、责任心

 

2. 12条卓越客户服务的黄金法则

1、一定相信世上无事不可为。                   2、一定要热爱自己的企业和事业。

3、投入热情,永不懈怠。                       4、一定要有归零的心态

5、设定明确的目标                             6、微笑、倾听、有信心。

7、知识结构决定人脉。                         8、成为有责任者

9、每一份额外的努力都有倍增的回报。           10、让客户随时随地都能找到你。

11.客户是被要求出来的。                       12.建立所有客户档案

 

3.汽车维修质量管理和质量检验

质量检验主要内容:

一、进厂检验

1、车辆外观检视;                     2、车辆装备情况检查;

3、车辆技术状况检查,并听取驾驶员或车主的情况反映;

4、填写车辆进厂检验单;

5、查阅车辆技术档案和上次维修技术资料;

6、判断车辆技术状况,确定维修方案;

7、签订维修合同,办理交接手续

二、汽车维修过程检验

1、零件分类检验                     2、零件修理加工质量检验

3、各总成装配及调试的过程检验

三、汽车维修竣工出厂检验

1整车检查                2检测和路试

3检测路试后的再检验      4车辆验收

四、汽车维修质量检验的方法、

1、人工检视诊断法                  2、仪器设备检测诊断

3、汽车综合性能检测站

①车辆的安全性:制动、侧滑、转向、前照灯等;

②车辆的可靠性:异响、磨损、变形、裂纹等;

③车辆的动力性:车速、加速能力、底盘输出功率、发动机功率、转矩和供给系、点火系状况等;

④车辆的经济性:主要指燃油消耗情况;

⑤车辆的噪声和废气排放状况。

 

汽车维修质量管理

1汽车维修质量管理机构设置 

 质量管理机构的主要职责:

1认真贯彻执行质量管理法规和制度,以及上级有关部门制定的汽车维修质量管理的方针政策。

2贯彻执行国家和交通部颁布的有关汽车维修技术标准、相关标准以及有关地方标准。

制定汽车维修工艺和操作规程。

3根据国家标准、行业标准、地方标准的要求,制定企业汽车维修技术标准。

4建立健全企业内部质量保证体系,加强质量检验,掌握质量动态,进行质量分析,推行全面质量管理

2汽车维修质量管理制度

1、进厂、解体、维修过程及竣工出厂检验制度

2、出厂合格证制度                          3、质量保证期制度

 

3汽车维修质量管理方法                

1、制定质量管理计划          2、建立质量分析制度        3、制定提高维修质量措施

 

4全面质量管理知识简介

※全面质量管理的基本概念   ※全面质量管理的基本要求   ※全面质量管理的保证体系

 

5加强全面质量管理实施步骤             

一、对全体员工进行全面质量管理思想的教育

①换位思考              ②树立100%合格维修产品的责任感

二、了解市场                 三、树立样板

6QC小组

 

4.财务管理的有关内容

一、财务部三大工作:记帐、算帐、报帐

二、财务部三张报表:1、损益表2、资产负债表3、现金流量报表

三、财务工作六大要素:1、资产2、负债3、所有者权益4、销售收入5、费用6、利润

四、财务有关公式和相对标准:

1、资产—负债=股东权益

2、负债率=负债额÷总资产  企业负债安全系数:少于40%

3、净利润率>负债率 企业才能良好发展

4、销售收入—销售税金—成本=销售毛利

5、销售毛利—三项费用=销售利润     营业费用、管理费用 、财务费用

6、毛利率=销售毛利÷销售收入×100%

7、销售利润±其它业务收入±营业外收入=利润总额

8、利润总额-所得税=净利润           9、净利润率=净利润÷销售收入

五、财务的管理主要内容    资金、成本、费用、赢利能力、财务收支

 六、财务部管理工作几项重要大事:

1、督促财务部编制可行的年度财务计划 2、每月进行财务分析、找出差异,提出改善措施

3、抓好财务指标完成的关键点

七、职业总经理每月必了解的八个财务数据

1、企业总资产多少        2、企业负债多少    3、销售收入多少            4、资金回笼率多少

5、盈亏平衡点多少        6、毛利率多少      7、成本费用多少            8、净利润率多少

 

权责发生制:以权利和责任的发生来决定收入和费用归属期的一项原则 。(损益表)

收付实现制:以现金收到或付出为标准,来记录收入的实现和费用的发生。

资产负债表是第一张报表,它是一个时点数,即是对企业的财务情况作一个快照,有月报、季报、半年报、年报,不管它多么复杂,它都是在向人们诉说企业在某一时点的资产、负债及股东权益。

利润表(也叫损益表、收益表,以下称为损益表)有月报、季报、半年报、年报,月报、季报、半年报反映的是每个月、季、半年的收入、成本、费用和利润,而年度的报表也叫年终决算报表,它反映了企业这一年的收入、成本、费用和利润,这张表还有一张附表,就是利润分配表。

盈余公积金是指企业按照规定从税后利润中提取的积累资金。盈余公积按其用途,分为法定盈余公积和公益金。法定盈余公积在其累计提取额未达到注册资本50%时,均按税后利润10%提取,公利润分配表是反映企业在一定期间对企业实现净利润的分配或亏损弥补情况的会计报表,它是年度损益表的附表。

益金按5%-10%提取。

现金流量表是反映企业在一定期间内现金流量信息的会计报表,根据其用途划分为经营、投资及融资三个活动分类。我们国家现行的会计制度规定现金流量表一年编一次,但随着企业对现金流量的重视,很多企业都采用一个月编一次