陈坚佛教:杭州：建出来的“幸福城市”（见证·加强和创新社会管理系列报道④）

杭州：建出来的“幸福城市”（见证·加强和创新社会管理系列报道④）
本报记者 廖文根
《 人民日报 》（ 2011年06月15日   17 版）

家住杭州文晖街道流水西苑社区的吕倩倩同学和另四位小学生一起，被聘为社区首批“小小和事佬”。
李 忠摄

浙江楷立律师事务所八名优秀律师受聘成为“社区法律教员”， 这是受聘律师正与居民代表签订法律服务合作协议。
李 忠摄

浙江辉伦律师事务所熊辉伦律师（右一）成功处理了一起可能引发群体事件的欠薪纠纷，受到农民工的称赞。
资料照片
GDP连续20年保持两位数的增长，常住人口人均GDP跨越一万美元，经济指标步入“上中等”发达国家水平；连续多年，人民群众安全感满意率在95%以上，刑事发案、群体性事件、信访总量总体逐年下降。
这是浙江杭州交出的喜人答卷。
经济快速发展期同时也是社会矛盾凸显期。杭州属于经济先发达地区，社会矛盾点多面广量大。杭州的秘诀何在？“我们坚持重在建设，建管并举，一手抓经济发展，一手抓社会管理，积极畅通诉求表达渠道，推进政府科学民主决策，构建多元化社会矛盾化解体系，将公共资源更多地投向民生领域，为社会和谐稳定奠定了坚实的基础。”杭州市委书记黄坤明给出了答案。
“群众呼声是第一信号”
●坚持问情于民、问需于民、问计于民、问绩于民，落实群众的知情权、参与权、选择权、监督权
2011年2月23日上午，杭州电视台1000平方米演播室迎来了一位特殊的客人——杭州市委副书记、市长邵占维。作为《我们圆桌会》栏目的特邀嘉宾，邵占维与浙江省社科院调研员杨建华、浙江大学教授潘一禾以及30多位市民代表一起就杭州的“十二五”发展进行了交流对话。
年轻人什么时候能享受到杭州的保障性住房？
地铁二期工程什么时候可以动工？
……
一个小时的节目里，就市民关心的问题，市长与市民、专家热烈互动。
今天，《我们圆桌会》已经成为杭州党政干部与市民直接沟通的重要平台。
“群众呼声是第一信号”。在改革发展过程中，杭州十分注重决策的科学化和民主化。借助新闻媒体平台和现代科技手段，杭州各级党委政府坚持问情于民、问需于民、问计于民、问绩于民，落实群众的知情权、参与权、选择权、监督权。
“红楼问计”、“市民议事广场”、“杭网议事厅”、“我们圆桌会”，在杭州，这些新闻栏目已经为市民耳熟能详。市委、市政府和市有关部门出台的重大决策、重要政策第一时间在新闻媒体发布；定期不定期地组织区、县（市）和部门负责人在杭州网与网民直接进行对话，面对面解答网民（市民）提出的问题。杭州市通过发挥新闻媒体解疑释惑、社会评价和舆论监督的重要作用，引导人民群众积极参与公共管理和公共事务，从各个层次、各个领域扩大公民有序政治参与。
在发挥新闻媒体作用的同时，杭州市不断拓宽和畅通群众诉求表达渠道。“12345”市长公开电话、“12345”市长信箱、“12345”手机短信平台、“96666”效能投诉热线……一条条畅通的民意表达渠道向群众敞开。而随着劳动保障、房管、国土、规划、公安和民政等群众来访涉及较多的单位进驻人民来访联合接待中心，群众诉求表达变得更加畅通。
从2008年8月开始，杭州市民民意表达有了一支“新军”——“市长信访联络员”。杭州市从社会上筛选、聘任、培训10位“爱管闲事”、热心公益的杭州市民作为市长信访联络员，实行一年一聘，为市政府领导提供好的意见、建议，对一些具有苗头性、倾向性和群体性等特殊社会问题，可以“直通车”的形式直接报送。“这开辟了一条民间信息‘上达渠道’，使市领导及时了解群众诉求，发现部门问题，推动疑难问题的解决。”杭州市政府副秘书长、市信访局局长施增富说。据介绍，市长信访联络员不受节假日、上下班时间等限制，将自己的工作室建到了社区和市场，收集信息方便快捷。3年来，市长联络员收集、整理和反映群众诉求1812件（其中向领导提交重要信访事项148件）。“目前，市长信访联络员机制效果显现，市长信访联络员较好地发挥了‘政府政策宣传员、信访事项协理员、热点问题信息员、机关作风监督员’的作用。”施增富说。
今天，在杭州的政府决策中，民意有了更大的权重。通过健全重大事项集体决策、社会公示与听证、决策评估、民意反馈和信访接待等制度，防止重大政策、决策和重大工程项目实施引发社会稳定风险，并从2008年开始探索，逐步建立健全了重大事项稳定风险评估机制。截至目前，杭州共对411个重点建设项目进行了社会稳定风险评估。经评估，33个调整计划，28个暂缓实施，10个停止实施。
基层力量化解民间矛盾
●杭州2924个社区设立“和事佬协会”，497个社区驻有“社区律师”，建立调委会5517个，调解网络“横向到边、纵向到底”
2010年2月2日，杭州某社区居民沈某与尹某发生激烈争执。原因是尹某的房间夜间装修施工影响到沈某的休息，双方几次交涉未果，矛盾一触即发。
同楼的居民第一时间报告了社区“和事佬协会”，“和事佬”蔡先生立即赶到现场，拉开沈某和尹某。蔡先让沈某回家消消气，回头立即向尹某了解情况。原来，临近春节，尹某雇用的装修工人着急回家过年，便“夜以继日”赶工期。尹某其实也和装修工人多次提醒不要在夜间施工，但效果不大。不过，尹某向“和事佬”表示，这次一定会再跟装修工人沟通，保证以后不在夜间施工。于是，“和事佬”又找到沈某，把尹某说的话讲给沈某听，沈某表示理解。最后，在蔡先生的主持下，尹某和沈某达成和解。
这是活跃在杭州2924个社区，2万多名“和事佬”的一个工作片段。
社区是各类社会群体的集聚点、多层利益的交汇点和多种社会矛盾的集中点。为使矛盾纠纷不出楼道，从2009年开始，杭州市开始组建“和事佬”队伍。“和事佬”由社区具有相关工作经验、纠纷调解能力和一定威望的居民担任。“和事佬”们分工负责、分片包干、分头落实，将纠纷调解、普法宣传、居民联络工作拓展到社区每一幢居民楼、每一个楼道。“常在小区走一走，常到楼道看一看，常进家庭听一听，看到陋习说一说，碰到纠纷劝一劝，遇到困难帮一帮”。这是“和事佬”的工作写照。据统计，2009年以来，“和事佬”共化解基层矛盾纠纷26800余件，协助、参与人民调解组织调解纠纷30981件，有效地发挥了“身边人掺和身边事，基层力量化解民间矛盾”的优势，促进了基层居民自治，维护了基层社会和谐稳定。
2010年，杭州497个社区迎来了一个新成员——“社区律师”，社区律师以“法律咨询员、矛盾调解员、法制宣传员、社区参谋员”等多种角色开展法律服务，受到居民、社区以及基层政府的欢迎。
下城区仙林社区居民丁某因房屋拆迁安置问题，与房产公司纠结了十年，社区律师出面居中调解，最终化解十年死结。江干区丁桥社区一工人因拆除围墙倒塌致死，亲属聚众闹事要求房东赔偿，社区律师第一时间介入调解，最终使一起群体性事件得以平息；江干区新江花园社区一位张姓老人，多年来因房屋所有权买卖官司不断上访，在社区律师有理有据的劝导下，平息怒气，主动表示不再上访。
据统计，2010年杭州律师参与社区值班8254次，解答法律咨询9263次，主持调解1297次。
“调解是化解社会矛盾、促进社会和谐的有效手段。”杭州市委副书记叶明介绍说，杭州正视矛盾，立足基层，坚持调解优先，积极构建多元化、多渠道、多层次社会矛盾化解机制。
目前，杭州已建立调委会5517个，其中村（社区）调委会2989个、乡镇（街道）调委会197个、企事业单位调委会2044个、区域性行业性调委会241个，共有人民调解员21116人，形成了横向到边、纵向到底的调解网络体系。
针对一些专业性、行业性矛盾纠纷，杭州在完善仲裁调解的基础上，大力推进专业性行业性调委会建设。目前，杭州全市共有物业纠纷、交通事故、劳资纠纷等区域性行业性专业调委会172个，一批热点、难点问题通过专业调委会得到了有效化解。
社会资源向民生倾斜
●将更多的公共资源投向民生领域，完善基本公共服务体系，努力让人民群众“学有优教、劳有多得、病有良医、老有善养、住有宜居”
日前，杭州上城区上羊市街社区，独居老人王缀仙擦窗时突然头晕目眩，情急之下她按动手中的“居家宝”一键通呼叫器，5分钟内社工赶到，不一会儿，社区医生也上门来为她做检查。“社区服务没话说，可以称得上五星级。”王缀仙对社区服务赞不绝口。
在杭州的许多社区，只要老人一按“居家宝”，20秒之内信息处理中心即可接到信号，接通了解老人的需求，再随时转接到中心储存的服务网点，根据老人需要，为老人提供上门打扫卫生、买菜、送餐、送煤气、理发、上门维修、法律援助等服务。
“高龄老人、独居老人、困难低保户、失业人员以及上班族家庭最需要社会的关爱，社区要按照星级服务标准为他们提供服务。”杭州市委组织部副部长、市委社会工委书记洪永跃说，“酒店的星级服务是跟钱挂钩的，我们的星级服务是跟居民的需要程度挂钩的。”
在杭州，越是生活缺少保障的家庭，享受的服务越高级；越是条件好、能自理的家庭，享受的服务越普通。“目的是让社会资源向最困难的群体倾斜。”洪永跃介绍说，上班族家庭每年能享受一次走访的“一星级服务”；普通失业人员家庭能享受“二星级服务”，包含每季一次走访，并尽力提供就业机会；高龄、独居、鳏寡老人和重残人员等特殊群体享受的是“五星级服务”，家里统一装有呼叫器，每天安排党员干部带头上门服务，随叫随到。
在西湖区提供的星级服务中，每个家庭都有单独的电子信息和服务档案，五星、四星服务对象配有照片，社工在每次走访之后都会写下“走访日记”，将入户服务情况和问题处理结果一一登记在案。从陪老人聊天到带老人去医院看病，从定期为社区居民理发到调解邻里纠纷，甚至是帮忙买菜、取药，修理下水管道，这些都是星级服务的内容。
近年来，杭州市以共建共享“生活品质之城”为目标，从群众最关心最需要的领域入手，将更多的公共资源投向民生领域，完善基本公共服务体系，努力让人民群众“学有优教、劳有多得、病有良医、老有善养、住有宜居”。据了解，过去的5年，杭州市用于民生的支出累计达384.91亿元，其中2010年支出达110.08亿元，占当年财政支出的71.2%。
从2007年开始，“破七难”成为杭州市民的期待，也成为政府部门的行动。困难群众生活就业难、看病难、上学难、住房难、行路难、办事难、清洁保洁难，2007年，杭州市委、市政府从群众意见建议中梳理出的这“七大难题”，集中了群众最关心的热点，反映了群众最直接的呼声，成为代表群众最现实利益的“代名词”。
政府“破七难”的成效如何？发言权在市民。自2008年来，杭州连续四年请老百姓为政府打分。今年4月，杭州市综合考评委员会办公室正式对外发布的《2010年度市直单位综合考评社会评价意见报告》显示，杭州市民对杭州去年“破七难”的总体满意率达91.37%。
“老百姓生活好了，安全感和幸福感指数高了，社会自然就和谐稳定了。”黄坤明说。