啪啪三国工会任务:质量管理和质量意识

质量是企业的生命，这已经成为人们的共识。在市场经济条件下，企业要生存和发展，必须强化质量管理，使自己的产品或服务让顾客满意，并通过优质的产品和服务，提升企业的核心竞争力，占领市场。品质管理无论何时都是企业管理的焦点和中心环节。今天，如何改善质量，提升产品竞争力更是成为企业管理的重中之重。金地物业通过去年的调整，从今年开始也将质量管理放到公司重中之重的位置，这是集团公司立足长远、永续经营的一个重要的战略举措。

质量管理的理论内容很多，在下面一个半小时的时间里，我们只来简单了解几个关键而实用的质量管理活动。让大家对公司的质量管理工作有一些了解，同时也明白作为基层领导应该在质量管理工作中担负的责任。

管理的概念大家可能都清楚。谈到管理，总会谈到资源、组织、目标、控制、激励等等内容；对一个管理者，在履行职责时通常会做计划、组织、控制、人员配备和指挥等工作，会利用人力、物力和财力，会应用标准、措施和方法，会通过使用沟通、领导力和激励、合理冲突等来达到个人、部门、或企业的目标。所以管理是一门科学也是一门艺术。
基层管理者的职能通常包括：
制定短期计划；
考察下级工作业绩和表现；
管理和监督日常运作；
制定工作任务分配表；
与操作层员保持密切的联系的接触。

那么质量管理，顾名思义，就是在质量方面进行管理。
也包括制定目标、明确职责、对资源及产品实现的过程进行管理和控制等。
PDCA循环图
此图覆盖了ISO9001质量管理体系的所有要求

顾客
（和其它相关方）
质量管理体系的持续改进

顾客
（和其它相关方）
要求

满意

输入
过程

输出
产品

产品实现

资源管理

测量、分析、改进

管理职责




首先，公司开展质量管理，首先必须做好有关质量管理方面的一些基础工作。
一、质量管理基础
这些基础工作是否扎实牢靠，直接关系到公司质量管理以至整体管理水平的提高。质量管理的基础工作，内容比较广泛，下面只给大家介绍最基本的几个方面的工作，包括：品质目标管理，标准化管理。

技能点1：质量方针
主题词：质量管理·质量管理基础·品质方针
质量方针，又称质量政策。是由企业的最高管理者（我们公司就是由公司董事长）正式批准和发布的企业总的品质宗旨和品质目标，是企业全体员工执行品质职能，从事品质管理活动必须遵守和依从的行动指南。
品质方针在每个企业都不一样，有一些内容是共性的，也有一些内容是结合企业自身特点的个性内容。比方像金地物业的质量方针：“以人为本，以顾客为中心，通过创新管理方法，持续改进落实质量管理体系，不断提升我们的管理服务质量，满足顾客不断增长的需求，实现金地“以品质提升价值”的愿景目标。”
质量方针不是口号，是质量活动的行动指南。日常安全工作中发生重大的质量问题时，我们的分队长不能简单处理一下责任人就结束了，而要抓住机会，帮助队员分析思想上的原因，并将其与品质方针对照，从而引起教训，加深员工对品质方针的理解。平时我们还要加强宣传和沟通，不仅自己而且还要让队员都能理解品质方针。只有理解了，才能称得上掌握，并真正的贯彻执行。
落实质量方针，一般是通过建立公司的质量管理体系，通过文件、流程体现品质方针的要求，如果我们的文件和流程与方针有违背和抵触，文件应该加以修正和改进。任何员工都有权抵制牺牲质量的做法，并有权越级向最高管理者报告违背质量方针的行为。
质量方针的实施情况也需要定期进行测量和检查，以供管理评审时掌握。对质量方针的测量，像：对顾客满意度的测量、对质量管理体系的内审、对物业管理服务质量的定期检查等，这些测量的结果都可以做为质量方针实施情况的测量。如果这些测量结果没能达到预期的要求，无法满意质量方针的规定，那么质量方针的实施情况就不好，就需要通过管理评审来加强品质管理体系的运作，或进行质量管理体系的改进。反之，如果这些测量结果达到了预定的要求，满足了品质方针的规定，我们也不能立即就认定质量方针的实施和落实情况就很好了。我们还需要对质量方针本身进行评审。一般质量方针的评审与质量体系的评审是同步的，也就是每年至少一次，这是制度化的要求。质量方针的评审一般包括有效性和适宜性两个方面。经过评审发现质量方针不能保持持续的适宜性，或者在有效性方面存在问题，企业通常会对品质方针进行必要的修正和改进。
品质方针是指导企业进行品质管理的领航标，不能停留在口号上，而要真正付诸实施，在实施中进行不断评审和修正，使质量方针的方向性和准确性不断提高。

技能点2：质量目标
主题词：质量管理·质量管理基础·质量目标
质量目标是建立在质量方针基础上，在质量方针给出定的框架内制定的具体的、可测量的目标。它是在一定时期内公司在品质方面所要达到的预期成果，是公司质量方针的具体化。
——质量目标按时间分类，可分为：
l        中长期目标
l        短期目标
——质量目标按层次分类，可分为：
l        公司质量目标
l        部门质量目标
l        班组质量目标
l        个人品质目标
这些质量目标也可以相互组合，形成品种繁多的品质目标。
■如何制定质量目标？
1、首先找出问题点。问题点就是为实现质量方针和质量目标必须解决的问题，包括不合格、不足、缺陷、与先进的差距等。
问题点的来源：
①    顾客投诉
②    管理评审结果
③    品质检查的结果
④    不合格报告
⑤    满意度调查和市场调研
⑥    纠正和预防措施
⑦    其他重大品质问题
⑧    其它测量结果
2、区分问题点，制定不同层次的质量目标。问题点的影响是不同的，有些是没有达到规定要求的问题点，而有些是影响企业长期发展的问题点，对后者，质量目标应尤为关注。我们通过整理问题点，提出具体的质量目标。
根据问题点确定的质量目标往往具体、有针对性，而且又有一定的挑战性。问题点找得越准，质量目标也会制定的越到位，实施起来也会容易得多。
■如何实施质量目标
当企业制定出准确具体的品质目标后，要将品质目标转化为各部门工作人员的相关任务，为品质目标的有效实施进行努力。品质目标实施的步骤如下：
1、宣传和传达
①    将质量目标公布给全体员工，让员工能够牢记。
②    将品质目标转化成员工的具体工作，使员能切身体会到实现品质目标的过程。
③    将品质目标层层分解。
2、实施
①    实施目标的关键是把目标转化为员工各自的工作任务，并形成工作计划表。
②    将日常工作与质量目标结合，让任何环节都能在承担日常工作任务的同时，也承担质量工作任务。
③    建立品质目标的考评，并与奖惩制度挂钩。
④    组织协调和控制。定一个品质目标的总负责人（公司是管理者代表和质量管理部门，班组就是我们的分队长），具体负责对质量进行协调和控制。
3、测评
品质目标完成情况如何也需要定期进行测量，公司级的年度目标一般会年。和年末各进行一次测量。与日常工作直接相关的品质目标，则要按月进行测量。测量结果要与奖惩制度挂钩，对完成好的给予表彰；对完成不好，除查清原因、分清责任、制定纠正措施外，还要给予必要的惩处。
4、修订
必要时，质量目标可以进行修订。

技能点3：标准化管理
主题词：质量管理·质量管理基础·流程化和标准化管理
标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术、实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。
标准化是制定、修订和执行标准的一系列有组织的活动。它是企业依规模和实际情况，将有关设备、服务、生产等一些做法程序及规定等做合理的制定，通过有效限制的运用，使企业一切运作都有据可循，并达到最佳效果。
1、标准化的作用：
①统一化。将不同的各种方法和标准统一成一种或几种方法和标准。
②通用化。减少独特性，扩大兼容性。
③系列化。将一种标准按产品特性演变成相应的系列标准。
④简便化。将复杂难懂的技术转化为易理解、易掌握的基本技能。
2、制定标准
标准一般包括时间、制定目的、适用范围、流程、方法、要求、附图等。
公司管理标准是为协调统一各标准化领域的管理事项所制定的标准，表现有质量手册、程序文件、管理规范和标准性质的管理文件。
公司工作标准是按岗位制定的工作质量标准，表现形成有作业指导书。
3、执行标准
如果没有执行，再完善的标准也不会对企业有任何帮助。为使已制定的标准能够贯彻下去，我们必须树立一个正确的认识：标准是员工进行操作的最高指示，任何人都要按照标准进行操作。
4、修订标准
标准是根据实际的作业条件及当时的管理、服务、技术水平制定出来的，只代表了当时最先进、最方便、最安全的作业方法。随着实际作业条件的改变和技术水平的不断提高，标准中规定的作业方法可能变得与实际不适合。与实际不相符的标准不会对企业有所帮助，还可能会妨碍正常的工作，必须及时进行修订。

二、质量资源管理
质量管理的实施需要一定的资源提供作为保证，这些资源包括：人员、资金、基础设施、信息、工作环境和供应商等等。
企业中从事质量管理活动的人员应具备胜任本职工作的能力，而这种能力是以教育、培训为基础的；为达到产品的质量要求而必需的设施也应加强维护和保养；此外，良好的工作环境，完善的质量信息收集、处理系统和与供应商之间良好的合作关系都是质量管理不可缺少的宝贵资源。

技能点1：质量培训管理
主题词：质量管理·质量管理基础·质量培训管理
人员的素质是产品质量的基础。提高人员的素质对搞好品质管理非常重要，因为企业需要质量培训管理。
如何做好质量培训管理？
1、质量培训首先要解决的问题是员工的质量意识。员工只有充分认识到品质的重要性，才会时时、处处、事事将质量放在第一位来对待，才不会随意牺牲品质去追求数量和进度。员工的质量意识是企业的质量管理体系得以建立并正常运行的基础。员工，特别是负有管理责任的各级领导，如果质量意识不强，质量管理体系要取得真正的成效，是根本不可能的。
什么是质量意识？
质量意识是员工对品质重要性的认识及认识程度。
2、培训的目标是使企业员工具备相应的知识和技能，而这些知识和技能与员工的实践经验相结合将大大提高员工的能力。培训是企业最大的福利。员工通过培训获得知识，得到收益。反过来又会回报企业的投入，使企业获益。
3、培训的内容可以包括技术、技能、意识、管理四个方面。
4、培训的实施要有计划、有组织、有测评、有总结、有记录。
总之，质量培训管理是质量管理的一个重要内容，只有企业上下员工都具备了良好的品质意识，才可能在品质管理的实施中取得良好的效果。对于通过培训提高了能力的员，在本岗位工作中取得成绩的员，我们要进行一定的激励，包括提拔、赋予更重要的职责和权限等，对不愿意参加培训、培训后效果欠佳的员工及时予以处置，包括降级甚至辞退。

质量成本管理、设备管理、工作环境管理、品质信息管理、供应商管理，在些不再赘（zhui）述


三、质量控制管理
质量控制是为了达到规定的质量要求而开展的一系统活动。实施质量控制首先要制定品质标准，企业应根据完整的、具体的标准，对管理、服务的工序能力进行分析和控制。随着企业的不断发展，质量控制活动已不完全局限于企业内部，满足客户需要、提高客户满意度也成为品质控制的基本要求，因为对客户抽样调查和对服务品质进行控制也成为大势所趋。此外，企业也要通过品质记录管理和内部质量审核来分析品质控制的效果，及时采取措施进行改进。

技能点1：品质标准
主题词：质量管理·质量管理基础·品质标准
标准是指人们为了更好地满足各方面的共同要求和取得良好的效益，在先进的科学、技术、管理和实践经验的基础上，对具有多次重复性的事和物，在一定范围内所制定的、并经过一定程序批准以特定形式颁发、实施的统一规定。
品质标准是品质控制管理工作的重要内容，具体包括：
1、作业标准，以作业指导书的形式出现，它是以书面形式描述操作者在生产作业过程中如何操作、突发事件如何处理及如何反映管理服务状况等的文件。通常每份作业指导书，只涉及一个岗位或一项工作。不同工种的作业不宜编在一份作业指导书内。
2、检查标准，包括质量检验标准和检查作业指导书
品质标准是品质控制的基本依据，它的准确性直接影响品质控制的效果。因此，我们需要制定各个不同项目的品质标准，以保证品质控制活动有据可依。

技能点2：服务品质控制
主题词：质量管理·质量管理基础·服务品质控制
现代市场营销观念是发客户为导向，追求客户的满意度。由此，品质控制不会只限于有形产品的品质控制，同样也应关注无形产品——服务的品质控制。
进行服务品质控制需了解如下内容：
1、了解服务的特征
服务是指“为满足客户的需要，供方和客户之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。”主要有以下几个特征：
l        无形性。
l        差异性。
l        不可储存性。
l        不是实物，而是一种活动和过程。
2、实施服务过程的品质控制
只讲服务提供过程的品质控制。服务提供过程是将服务从服务企业提供给客户的流程。提供过程的质量管理主要包括如下方面：
l        顾客评定。
l        服务供应方评定。
l        不合格服务弥补。
服务越来越成为企业进行市场竞争的重要砝码，消费者也越来越重视服务的品质，因此企业应该加强服务品质的控制，以吸引和留住更多的消费者。

品质记录管理、内部质量审核、品质绩效分析等在此也不在赘述。


四、不合格品控制

五、品质改进措施
持续改进是必要，而且要人人参与。


小词典：质量管理体系
质量管理体系是公司为实现质量方针和目标而开展质量管理控制活动的一个特定的管理系统，是质量方方面指挥和控制组织的管理体系。由质量目标、组织结构和职能、质量控制过程和产品实现过程及其所必需的人力和物质资源及一系列要素所构成。
质量管理体系是质量管理的核心，是质量管理能力和质量资源的综合体。


质量目标：
     接管达到两年期的小区创市级安全文明小区，物业管理优秀小区达标率100%；
     小区各项设施完好率99%；
     小区清洁保洁率99%；
     小区绿化完好率100%；
     小区治安重大案件发生率0%；
     机动车辆因管理责任丢失率0%；
     火灾发生率不超过1‰；
     管理人员专业培训合格率100%；
     客户对管理服务的评议满意率达到95%,顾客投诉处理率达到100%。


说说我们应该建立的正确的质量观
1、质量第一。
2、正确地做事是至关重要的；
3、质量即是符合要求，它的执行标准是零缺陷。
4、全员参与、持续改进。
5、让客户满意。

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签名档真坏人并不可怕，可怕的是假好人。

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