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探秘精品酒店“贴身管家”

2011年3月26日   A08：A08－专才报告·旅游   稿件来源：人才市场报  

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英迪格酒店宾客服务经理于俊豪


　　记者梁杰

    “一定得选最好的黄金地段……什么宽带呀，光缆呀，卫星呀！能接的全接上，楼上边有花园，楼里边有游泳池，楼子里站一个英国管家，戴假发，特绅士的那种。业主一进门儿，甭管有事儿没事儿都得跟人家说，May Ihelp you，Sir?一口地道的英国伦敦腔儿，倍儿有面子！ ”

    ——这是电影 《大腕》中的经典台词，说的就是贴身管家，英文名“butler”。源于英国早期贵族家庭中的管家服务，时下已演变成五星级酒店的“贴身管家”。

    2007年岁末在央视热播的电视剧 《五星大饭店》，张峻宁饰演的男主角潘玉龙，把贴身管家这一职业形象塑造得近乎完美，这个原先不为人熟知的行业也因此而一炮走红，以至于现在不少高档酒店都开始着力打造各自的 “潘玉龙”。

    近期，在一些专业招聘网站上，更有多家高档酒店留下了 “高薪聘请贴身管家”的信息。在现实生活中，这些贴身管家提供怎样的服务？需要具备怎样的专业技能？记者为此进行了一次探秘之旅。

●管家服务渐成潮流 ●

    从东京到迪拜，从迈阿密到伦敦，采用管家服务的顶级酒店呈现上升趋势。

    去年12月新开业的上海外滩英迪格酒店，位于上海外滩十六铺地区。作为一家高端精品酒店，一个突出重点就是要为客人提供一系列独特的管家服务。酒店总经理冉秉瑞（BruceRyde）告诉记者，酒店中的管家服务，能让客人感受一种个性化的服务，让客人的旅程变得更加丰富多彩。

    24小时的贴身管家，到底是什么概念？

    酒店总经理冉秉瑞（BruceRyde）表示，贴身管家的英文名字为butler。实际上是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位贴身管家负责。这种更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。

    在西方国家，几乎每个高星级酒店都有贴身管家服务，在国际酒店市场，管家式服务已经成为高星级酒店体现高品位、个性化服务的特征，成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。

    据了解，在酒店业竞争日趋激烈的情况下，除了基本的价格竞争，同级别酒店之间的竞争已经上升到了个性服务和差异化服务上。

    目前上海的高星级酒店中，打出“贴身管家服务”旗号的酒店不在少数，像瑞吉红塔大酒店、香格里拉大酒店、威斯汀酒店、波特曼丽嘉酒店的相关负责人都表示自己的酒店“管家服务”很具特色。而新开业的上海外滩英迪格酒店，更是以打造高级管家服务为经营理念，并独立设置了一支管家团队。

●客人入住前须做足功课 ●

    “贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始了。如果客人曾经入住过我们酒店，我们就会有他的详细情况资料，如果是第一次入住，我们会从其他酒店或者他的助手等处了解客人的各种生活习惯与饮食细节。”英迪格酒店宾客服务经理于俊豪告诉记者，接待每一位客人，贴身管家都必须事先“备课”。做好详细的接待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜、有什么特别嗜好、个人兴趣……掌握如此多的“个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如同回到家。“如果不能提前掌握客人的信息，你主动提供的服务就不叫精细，也不是惊喜，而有可能是惊吓。”

    有着10年酒店从业经历的于俊豪，曾多次担任过贴身管家。

    “记得2008年第一次担任集团CEO的贴身管家，我事先查阅了很多关于他个人生活习惯与饮食方面的资料。了解到他很喜欢吃巧克力，便在他入住酒店前，特意准备了10几种口味的巧克力，分别摆放在他预定房间所有触手可及的地方。”“这就是细节。作为贴身管家，我们必须关注客人的生活与饮食细节。客人在房间里的冰箱中挑选的是红酒还是可乐？如果是可乐，是百事还是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有人只喝某年出产的酒，并且必定加冰块。有人习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵……这些细节，管家都要仔细观察，一一记录在手册上。有了这些记录，接待回头客就方便许多，下回客人再入住这家酒店在全球的任何一家连锁店，都能享受到宾至如归的服务。”

●贴身管家并非寸步不离 ●

    在贴身服务的过程中，管家需从多方面仔细观察客人的需求。永远不要等客人开口，多问客人：“can Ihelpyou（有什么需要我服务的吗）？”这就是贴身管家的准则，凡事都要想在客人的前头。

    在于俊豪看来，贴身管家的工作，更像是一次“发现之旅”，需要无时无刻发现客人的需求。比如，在帮助客人整理房间时，如果贴身管家发现客人喜好偏向某一侧睡觉，那么，就会将水杯、遥控器等常用物品放在那一侧的床头柜上。

    但这并不意味着贴身管家需要24小时，不离客人左右。“通常，遇到需要24小时服务的贵宾，我们会住在客人的隔壁。每天，管家依据客人的日程表，提早起床，守候在客人的门口，保证他们‘一天中最早见到的人是管家’；晚上，不论客人多晚回来，管家必须守在大堂接车，客人不休息，管家也不能睡；即便已经睡下了，如果客人临时有事，召唤管家，我们必须立刻起身，通过专用通道，第一时间到达。”

    于俊豪笑称，自己就像是一个“隐形人”，“贴身管家的‘贴’是一种职业艺术，既要在最短时间内取得客人的信任，接触到客人最私密的部分，又要和客人保持合适的距离。因此，如何与客人保持适度的‘贴身服务’很关键。”“如果客人需要，管家还要充当翻译和私人顾问，陪同客人出门游玩；一旦遇到商务客人，管家得充当临时秘书，帮助收发邮件，复印、打印文件等。”

●优秀管家应是一个知识杂家●

    采访中记者了解到，成为优秀的贴身管家并非易事。

    最近流行哪种口味的雪茄，不同地方的客人喜欢喝哪种红酒；当地的特色小吃哪里最地道，上海有哪些著名的文化古迹……这都是贴身管家需要掌握的。

    从餐饮到客房，事无巨细，客人的每一个要求，每一个问题，贴身管家都必须能做出回应，所以，贴身管家必须是一个知识杂家。此外，贴身管家也必须是酒店的百科全书，对酒店的情况了如指掌才随时随刻都能调配酒店所有的资源为客人服务。

    于俊豪以自己的亲身经历告诉记者，“除了做事要尽心尽力，一名优秀的贴身管家，首先要具有亲和力的眼神与性格、端庄的仪表与举止，让客人在享受服务的同时，还能感受到家的温馨。当然，还要恪守秘密，让客人对你有信任感。”“还有最重要的一点，就是贴身管家必须以真诚打动客人，同时又不能忘记这份工作代表酒店，再熟悉的客人也不能完完全全当作朋友。搀杂太多私人感情，你的服务就会变得随意。”

    据了解，在香港半岛酒店，管家先要经过两个月的密集训练，然后再经过一个月的在岗培训，以确保能够熟练完成日常服务，从摆餐具、给客人擦鞋到收拾行李，不一而足。

薪水内幕——

“管家”收入没想象那么高

    如此细致和热情体贴的服务，工资应该很高吧？记者好奇地问了于俊豪，但他的回答却出乎记者的意料。于俊豪告诉记者，他的收入并没有比其他员工高出很多。“虽然这个工作要付出很多，但是能做‘贴身管家’是很荣耀的一件事，我很满足。我很乐意为客人服务，因为我把每一个客人当成自己的亲人一样。同时，每做一次管家，也在累积自己的知识和经验，有助于提升自己的职业技能。”据悉，目前高星级酒店贴身管家的月薪在四五千元左右，高级管家大约是六七千元。

相关链接——

贴身管家需要提供如下服务

●打理和整装行李

●安排叫醒服务

●早茶或咖啡服务

●干/湿洗衣取送服务

●擦鞋服务

●客房服务

●订餐服务

●送餐服务

●帮助办理入住登记和离店手续

●旅游观光和购物谘询

●翻译、复印、秘书服务