抽风解说抗生:市场营销学市场营销概论

第一章 市场营销概论
市场是商品经济发展的产物，是卖者和买者之间进行交易的场所，是一定时期，一定地点条件下商品交换关系的总和。从现代企业的角度来分析，市场是指产品的现实和潜在的购买者。这些购买者共同拥有某一特定的，能通过交换得到满足的需要和欲望。市场营销就是指为创造价值及满足需要和欲望来管理市场，从而实现交换和建立关系。现代企业在开展市场营销活动中应树立正确的营销观念，遵守相应的营销规范。

[ 引导案例 ] 中国企业离现代营销还有多远？

市场经济需要市场营销，但要真正树立市场观念，掌握市场营销真谛，中国企业要走的路还很长。

市场营销观念不是号召出来的，而是市场经济发展的必然结果。不同的经济发展阶段，必然会有与之相适应的观念。当今，中国很多专家学者和企业领导者喊得最多、声音最大的口号就是要企业、员工们改变传统落后的观念，树立新的营销观念。这种现象大多是因为不懂市场营销观念究竟是个什么样的问题而造成的。实际上，市场营销观念是一个企业对待企业、消费者和社会三方面利益分配时的态度问题。它应该是随着一个国家（市、行业）的发展而发展的，决不是一个通过号召就能解决的问题（当然，也需要舆论监督、法律监督相辅助）。当我们看到今天世界上富有的美国人西装革履、文质彬彬，大谈“反倾销法”、“环境保护法”之类的社会责任感（即社会营销观念）的时候，不能忘了当年第一批登上美洲大陆的“美国人” ,刚上岸的时候为生存也同样是不择手段的拼争；到西部淘金时与同族人及印第安人也是你死我活地争斗。为什么？因为，那个时候第一代美国人还处在解决生存和原始积累问题阶段。中国现在处于什么阶段？还是社会主义市场经济的初级阶段！

为什么中国家电行业的产品做得好、价格卖得低、广告打得多，而且为顾客服务喊得最响、做得也最好呢？因为，这个行业在中国起步最早、发展最快、供求失衡也最大，即属于在中国赚钱最早，而今市场竞争也最激烈的行业。而对于如今日益激烈的市场竞争，它不得不拼命地去“讨好”消费者（即市场营销观念），甚至经常为树立良好的企业形象（也是为了促进销售）而“讨好”社会（如支持希望工程，即所谓社会营销观念），否则它就争取不到消费者的选票（钞票），争取不到“选票”就意味着“下课”（倒闭）！，因此我们也不难解释为什么中国的服装、饮料、啤酒、饭店、计算机等行业像家电行业一样以推销观念，甚至以市场营销观念指导营销实践，而诸如邮电、图书、报刊、粮食、农资等很多行业还在以生产、产品或至多是推销观念行事。我们想一下，中国有几个企业是真正全心全意以行动奉行“顾客是上帝”，而不是搞些公关、广告和促销等噱头呢？随着中国市场经济的发展（即市场竞争的不断引入和加剧），所有的中国企业都会不需要号召就能自觉自愿地采取市场营销的观念，甚至很多企业会自动承担起本属于政府应承担的社会责任来。

综上所述，有如下问题值得思考：

1、中国有几个企业市场营销总部是叫“营销公司”而不是叫“销售公司”的？有几个企业有自己的市场部、顾客服务部呢？它们各自的分工明确吗？他们知道或能与销售、开发、采购、生产、财务等部门密切配合吗？

2、中国到那里去招募称职的市场研究、营销策划、品牌（产品）经理、销售经理 、顾客服务经理级人才以及统帅整体营销的营销副总人才？

3、中国企业营销队伍的管理怎么那么令企业领导人头疼？你懂得什么叫“体系销售”而不是“个人销售”吗？如果懂，那么为什么给了营销人员那么多钱他还吃“灰色收入”、还有那么高的跳槽率？

4、中国企业的营销经理懂得过程控制的重要性吗？如果懂，那么计划为什么总赶不上“变化”？年底实际指标完成总是与年初计划指标有那么大的误差呢？

5、为什么那么多的企业销售额很高却赢利很少甚至亏损呢？

通过以上诸多营销问题的反思，人们可以明白：中国企业营销水平的发展是随着市场经济的发展而发展的，不可能在短短几年里就能达到“国际水准”。我们这样正视这一过程和事实，并扎扎实实地勤学苦练，才能以扎实的基本功、较快的速度，靠近现代营销。

第一节 市场

一、市场的概念

市场是商品经济发展的产物。正如列宁所指出：“商品经济出现时，国内市场就出现了；国内市场是由这种商品经济的发展造成的。”

市场营销学不是研究市场本身而是研究企业开展市场营销活动的学科，市场营销离不开市场，两者有密切的联系。因此，研究市场营销学必须首先界定市场的概念。

（一）市场的一般含义

市场的概念不是一成不变的，而是随着商品经济的发展而变化的，在不同的历史时期，不同的场合具有不同的含义。在商品交换尚不发达的时代，市场仅仅是商品交换的具体场所，即买者和卖者在一定时间聚集在一起进行商品交换的场所，是一个地理上、空间上、时间上的概念。如古代文献所述：“日中为市，致天下之民，聚天下之货，交易而退，各得其所”。这是市场的原始概念。

随着社会分工与商品经济的发展，商品交换日益频繁与广泛，不仅出现了以货币为媒介的商品交换，而且出现了以商人为媒介的商品交换，市场也就无处不在了。在现代社会中，商品交换关系渗透到社会生活的各个方面，特别是随着金融信贷和信息交通业的发展，使商品交换打破了时间上和空间上的限制，交换关系日益复杂，交换范围日益扩大，一种商品形态的变化，总是和别的商品形态的变化交织在一起。因此，市场就不再仅仅是具体的交易场所，而是指所有买者和卖者实现商品让渡的交换关系的总和，是各种复杂的交换关系的总体。这种交换关系既包括量的关系，也包括质的关系。从量的关系来看，表现为商品供应量和需求量的关系，商品的供应量与货币的持有量的关系；从质的关系来看，表现为买卖双方的利益分配关系，进一步表现为生产者、中间商、消费者之间的经济利益关系。

( 二 ) 营销学中的市场

市场营销学主要是研究企业的营销活动，即卖方的营销活动，对卖方而言，作为供应的一方，市场营销就是如何适应买方的需求，如何组织整体营销活动，如何扩大需求，以实现自己的经营目标。在市场营销学中，“市场”往往等同于“需求”。西方营销学著作中经常交替使用这两个概念。因此，可以把市场理解为消费需求，是某种商品的现实购买者和潜在购买者的总和。所谓潜在购买者，是指有潜在购买兴趣，潜在需求和潜在购买能力，有可能购买这种商品的任何个人与组织。现代营销学认为，不能只看到现实的购买者是市场，通过有效的促销活动，潜在购买者是可以转化为现实购买者的，因而也是市场。由此可见，对于一切既定的商品来说，现实市场包含三个要素：有某种需求的人（或组织），为满足这种需求的购买能力和购买欲望。

市场 = 人 + 购买力 + 购买欲望

构成市场的三个要素是缺一不可的，只有同时具备着三要素，才能构成现实的市场，才能决定市场的规模和容量。

应该指出，市场上活动的主体是卖者与买者，站在卖方的营销市场上，同行的供应者，即其他的卖方都是“竞争者”，众多卖方组成一个产业，而众多的买者构成市场。

二、市场的功能
市场是一切商品生产的共同基础，是商品生产顺利进行的必要条件和发展的推动力量。市场的经济功能可以概括为以下三个基本方面：

（一）市场有实现不同商品生产者之间的经济联系与经济结合的功能

社会分工必须以分工后又能结合在一起为前提条件，否则分工就不能进行。市场既是社会分工的产物，同时又是社会分工得以存在和发展的保证。这是因为分工使生产者相互分离，而市场则可以使不同的生产者相互结合，正是由于不同的商品生产者可以通过市场实现自己商品的价值并取得他人商品的使用价值而相互结合在一起，社会分工和市场经济条件下的社会经济才得以正常运转。所以，社会分工愈深化，市场在社会经济生活中的地位就愈重要；市场经济愈是向前发展，市场在社会经济生活中的枢纽作用就愈突出。

（二）市场有指导商品生产面向消费需求 调节商品供求比例关系的功能

市场的这一功能，首先表现为市场的需求结构制约着产品品种的生产结构。一切产品只有符合市场上的消费需求，才能作为商品销售出去，实现自身的价值，否则生产中所耗费的劳动就会因产品卖不出去而成为无效劳动，资金不能收回，企业的再生产过程就会难以为继。因此，市场总是迫使商品生产者在生产活动开始之前就必须考虑自己将要生产的产品是否适销对路。其次，还表现为市场需求的数量规模制约着产品的生产规模。对于多数产品来说，通常不是有无销路问题，而是销路大小的问题。因此，市场指导生产面向需求，更经常、更普遍地表现为市场容量规定着生产的发展规模。所谓市场容量，就是在一定时期内、一定价格水平上某种商品可能的销售量。市场容量对商品生产的影响可以从两个层面进行分析：从社会生产来看，一种商品的市场容量大、市场饱和度低、消费需求增长趋势强，其生产就有可能在扩大规模上进行；反之，其生产规模就要适当缩小。对一个特定的商品来说，任何一种产品的生产规模，都只能根据该产品的市场容量、本企业的市场占有率以及规模经济等条件和要求适当地加以确定。

（三）市场具有劳动比较 促进社会生产力发展 提高社会经济效益的功能

由于每个商品生产经营者在生产条件、人员素质、技术能力、经济管理水平等方面不同，生产同一种商品所耗费的劳动时间就会不同，因而商品的个别价值也就不同。但是，商品的价值是由生产经营这一商品的社会必要劳动时间决定的，同一种商品一旦进入市场就只能按照通过市场竞争而形成的社会价值（市场价值）进行交换。如果商品的个别价值低于市场价值，该商品的生产经营者就可能获得超额利益，并提高其产品的市场占有率；反之，就会有一部分价值不能实现，生产经营者的收益水平就会因此而低于社会平均水平，甚至发生亏损。市场所起的这种劳动比较作用，促使商品生产经营者努力采用新技术、新材料、新方法，不断改善生产经营条件，加强经营管理，以提高劳动生产率，降低生产经营的成本费用，实现少投入多产出，取得良好的社会经济效益。

对市场功能的分析表明，任何企业都必须按照变化的市场需求开展营销活动，正确处理好与其他生产经营者之间发生的协调与竞争关系。市场是企业的目标所在，是企业存在的空间、竞争的阵地、发展的条件和动力，也是企业的生产活动与社会经济发展保持协调关系的调节器。

三、市场的类型

（一）按供求关系的状况与供求力量的相对强度划分

从供求关系的状况与供求力量的相对强度出发，可以将市场划分为卖方市场和买方市场。

卖方市场是指卖方在交易关系中居于支配地位，在卖方力量的控制下运行的市场。卖方市场的基本特征是：市场上商品匮乏，供不应求，根本无法满足消费者和用户的需要；存在着不同形式的垄断，排斥竞争，市场由卖方主宰，买方处在被动和从属的地位上，生产者生产和销售什么，消费者就只能购买和消费什么，没有选择的余地；交易条件有利于卖方而不利于买方，消费者的正当权益难以得到有效的保护。

买方市场是指买方在交易关系中处于主导地位，在买方力量的指导下运行的市场。买方市场的基本特征是：市场上商品的供给量略大于需求量，供求关系基本平衡，买方在市场上有较大的选择余地和较多的购买机会；常态竞争得到了较为充分的发展，垄断受到了有效遏制；卖方在市场上处于从属地位，市场以买方为中心，买方的需求指导和决定着企业生产经营活动的发展和变化，买方的权益受到卖方的尊重。

在从供求关系状况和供求力量相对强度出发对市场进行考察时，为了深入地了解企业所处市场的形态，通常需要对市场进行多层次划分，并且要对这些市场的供求数量关系与结构状况做出具体判断，从而为企业制定营销战略与策略提供基本依据。例如，根据社会总供给与总需求状况可以将市场划分为总体性的卖方市场或买方市场；根据地区、行业或大类商品的供求状况可以将市场划分为局部买方市场或卖方市场；根据单项商品的供求状况可以将市场划分为单项商品的卖方市场或买方市场。

从宏观管理的角度来看，一般把形成有限的买方市场作为市场发育和运行的目标。这是因为，有限的买方市场既有别于生产过剩的危机，同时对社会经济的发展比卖方市场产生更为积极的影响：

第一，在买方市场条件下，可以促使商品生产经营者重视市场需求，注重产需衔接和搞好服务工作，更好地满足消费者不断增长的物质和文化生活需要。

第二，在买方市场条件下，随着企业之间常态竞争的发展，有利于促进社会分工，提高专业化协作水平，有利于企业改善经营管理，提高技术水平以及产品和服务质量，增强竞争能力，从而取得较好的社会、经济等综合效益。

第三，在买方市场条件下，有利于发挥消费的反作用（生产决定消费，消费促进生产），提高市场信息的传导效率，促进产业结构、产品结构的合理化和资源的合理配置、合理利用，促进社会生产力的协调发展。

第四，买方市场条件下，消费者的权益易于受到保护。

从长期发展来看，一个国家的市场以及大多数产品的市场不会永久地停留在卖方市场状态下，因此企业必须着眼于在买方市场条件下开展营销活动。为了取得竞争的优势，企业可以把创建产品的行业、地区、全国乃至更大范围的卖方市场作为目标。在总体性买方市场条件下，企业以市场需求为导向，通过整体性营销活动创建产品的行业、地区、全国或更大范围的卖方市场的努力，从微观和宏观的角度看都具有积极意义。

（二）按垄断与竞争的状况来划分

从垄断与竞争的状况来考察，可以将市场划分为完全竞争市场、垄断竞争市场、寡头竞争市场和纯粹垄断市场。

1 、完全竞争市场。完全竞争市场存在的条件是：市场上有为数众多的卖主和买主，他们买卖的商品都只占市场上买卖商品总量的很小部分；产品是同质的、无差别的；生产要素在行业之间具有完全的流动性；卖主和买主对产品、价格等市场信息完全了解。这种市场的特点是：每个卖主和买主供需量的变化对市场价格没有明显的影响，他们只能按照市场总的供求状况决定的市场价格来买卖；不同卖主的产品在买主看来都完全相同，买方对卖方没有特别的选择；随着市场价格和利润的变动，企业可以自由进入和退出这一竞争市场；任何卖主和买主都不能控制市场，企业之间可以进行平等竞争；竞争主要表现为价格竞争，一般不采用非价格竞争，企业无须花很多精力于市场营销工作。完全竞争市场是一种理论抽象，其意义在对竞争关系和过程进行典型分析，在现实生活中完全竞争市场几乎不存在，仅有某些农产品市场具备这方面的一些特征。

2 、垄断竞争市场。垄断竞争市场也称为不完全竞争市场，其存在的条件是：市场上有很多的卖主和买主，他们买卖的商品只占市场上买卖的商品总量的一小部分；产品之间存在着差异，即不同品牌的产品在质量、花色、式样、包装、服务等方面有所不同或购买者主观上认为它们有所不同；新企业进入这一市场较容易；交易双方能够得到较为充分的市场信息。这种市场的基本特点是：由于同行业企业较多，新企业有可能进入，产品具有替代性，因而竞争激烈；由于不同品牌的产品存在着差异，购买者有所偏好，因此卖主对其产品有一定程度的垄断性；竞争主要表现为非价格竞争，各个企业为了在市场上取得优势地位，都是十分重视市场营销工作，重视自己产品的特色，重视为自己的产品树立良好的市场形象。这种类型市场大量存在，尤以日用品行业和服务性行业的产品市场为典型。

3 、寡头垄断市场。寡头垄断市场存在的条件是：在一个行业中为数不多的几家大型企业控制着某种产品绝大多数的产销量，新企业进入这一行业较为困难。形成这种市场的主要原因是资源的有限性、技术的先进性、资本的集聚以及规模经济等所形成的排他性。寡头垄断主要有两种形式：一是完全寡头垄断（无区别的寡头垄断），即各个寡头垄断企业的产品都是同质的、无差别的，用户对这些企业的产品并无偏好，不一定非要买哪家企业或哪种品牌的产品；二是不完全寡头垄断（有区别的寡头垄断），即各个寡头垄断企业的产品存在着某些差异，用户对这些企业的产品有所偏好，在购买时有所选择。

寡头垄断市场有三个特点：第一，控制市场的几家大企业是相互依存、相互制约的，其中任何一家企业营销策略的变化都会对其他几家企业产生较大的影响，并会引起相关的反应。因此，每家企业在制定或改变营销策略时，都要考虑对竞争对手的影响以及可能做出的反应。各个寡头垄断企业之间，常常在某些方面存在一定的默契。第二，企业之间的竞争激烈，但主要表现为非价格的竞争，各企业尤其注重树立企业与产品的市场形象，千方百计使自己变成有区别的寡头垄断，以取得竞争优势。第三，由于存在着少数大企业的垄断，新企业进入这一行业十分困难，往往是投资多、风险大，收回投资的周期也比较长。

4 、纯粹垄断市场。纯粹垄断市场存在的条件是：在一个行业中某种产品完全由一家企业独家经营和控制，由于各种条件的限制使新企业无法进入这一行业，没有相近的替代品。这种市场的特点是：由于一种产品只有一家生产者或销售者，不存在或基本不存在竞争，因而企业的营销活动相对来说比较简单，主要是根据已知的需求情况来安排产销，以获得最大的利润。在纯粹垄断的情况下，为了保护消费者和用户的利益，国家的法律限制和政府干预通常会多一些。这类市场在现实生活中是不多见的，典型的例子是公用事业，如城市供水、供电、通信等。当一家企业独自拥有制造某种产品的全部或绝大部分原材料以及通过专利权或通过树立极高的声誉而在某一行业某种产品的市场上占据垄断地位时，也可以视为纯粹垄断市场。

人们通常把市场集中度作为区分行业市场类型，特别是市场垄断程度的一个重要标志。所谓市场集中度，指的是一个行业中的少数大企业或某个企业对该行业的支配程度，一般用其产量、销售额和资产总额中的某一项指标占该行业总量的百分比来表示。市场集中度可以从行业或企业这两个方面进行考察。行业集中度越高，表明少数大企业对其所处行业的支配程度越强，垄断程度越大；企业集中度越高，表明该企业在其所有行业中的支配力量越强，地位越重要。企业在市场竞争中总是力求确立和加强自己在所处行业中的领先地位或优势地位，因而总是力求扩大自己的规模，但每个行业的市场容量总有一定的限度，这样一来，有限的市场容量与企业追求规模扩大之间的矛盾就必然要造成生产的集中和企业数目的减少。在不同的行业里，如何使企业达到合理的规模，限制垄断的消极作用，保持适当的集中度，以兼得规模经济和市场竞争之利，便成了宏观经济管理需要面对的一个重要问题，同时也是企业要注意的一个问题。

（三）几种特殊商品市场

1 、服务市场。服务市场或称服务产品市场，是服务产品交换关系的集合。它既是市场体系的一个组成部分，又是商品市场形成、发展和完善的条件或经济环境。服务市场的类型可以按照其经济性质划分，分为产业服务市场、生活服务市场、流通服务市场、金融服务市场、知识服务市场和社会服务市场等类型。服务市场的特点主要表现在：第一，服务产品需求多样化，差异性大；第二，服务市场供求分散；第三，服务产品的销售方式单一；第四，服务产品需求弹性大。

2 、金融市场。即货币资金融通的市场。金融市场的含义有广义和狭义之分。狭义的金融市场是指通过金融工具的买卖而实现资金的集中与配置的场所。它不包括银行通过存款和放款所形成的那部分交易。广义的金融市场泛指资金供求双方运用各种金融工具通过各种途径进行的全部金融性交易活动。金融市场的类型可按不同的标准来划分，按偿还期限的长短划分，可分为资本市场和货币市场；按照营业的性质划分，可分为资金市场、外汇市场和黄金市场；按金融交易的性质划分，可分为一级市场和二级市场；按活动范围的大小划分，可分为地方性金融市场、全国性金融市场、区域性金融市场和国际性金融市场；按金融交易对象的种类划分，可以分为票据市场、证券市场、 CD 市场、黄金市场、外汇市场等。金融市场相对其它特殊商品市场而言，有如下特征：第一，金融对象为金融资产；第二，交易价格表现为资金的利率；第三，交易工具和交易方式的多样性；第四，高收益和高风险并存。

3 、技术市场。按技术商品的性质和具体形态不同，可分为硬件技术市场、软件技术市场和科技服务市场；按技术商品的所有权关系和所有权的法律效应不同，可分为专利技术市场和专有技术市场。技术市场的特点主要表现在：第一，需求弹性较小；第二，购买方式灵活多样；第三，交易人员专业性较强；第四，交易方式比较特殊。

4 、文化市场。文化市场是以文化艺术、精神产品和文化体育娱乐活动为主体的交易场所及其交换关系的总和。文化市场的分类可以按照文化产品的属性不同来划分，分为文化产品市场、文化服务市场和文化要素市场。文化产品市场主要提供商品形态的文化产品和文化劳务，包括艺术品、报刊、书籍、音响制品、影像制品、电影、演出和娱乐服务等；文化服务市场主要为其他产业提供文化附加值，包括创意、构思、咨询、设计、形象、宣传等；文化要素市场主要提供各类文化生产的要素，包括资金、技术、设备、劳动力，特别是具有知识产权性质的各类文化资源，包括品牌、商标、创意、剧本、剧目等。文化市场的特点主要表现在：第一，文化市场的产品是满足人们的精神需求的，这是更高层次的需求；第二，文化市场产品的生产者，必须是文化人力资本的拥有者，劳动者必须是具有创作才能的个人；第三，文化市场是通过创造供给来培育和创造消费需求；第四，文化产业的生产极具创造性和个性；第五，文化市场的产品创造的是无形资产，积累的是品牌效应；第六，文化生产品与其它市场产品具有共生性和融合性。

第二节 市场营销

一、市场营销的概念

西方市场营销学者运用发展的观点从不同的角度对市场营销下了不同的定义。基恩·凯洛西尔将其所收集的市场营销定义五十余则分为三类：一是把市场营销看成一种为消费者服务的理论；二是强调市场营销是对社会现象的一种认识；三是认为市场营销是通过一定的销售渠道把生产企业同市场联系起来的过程。

美国市场营销协会于 1985 年对市场营销下了一个较为完整和全面的定义：“是对思想、产品及劳务进行设计、定价、促销及分销的计划和实施的过程，从而产生满足个人和组织目标的交换”。这一定义完整与全面在于：第一，产品概念扩大了，它不仅包括产品与劳务，还包括思想；第二，市场营销概念扩大了，市场营销活动不仅包括盈利性的经营活动，还包括非盈利性的组织活动；第三，强调了交换的过程；第四，突出了市场营销计划的制定与实施；第五，市场营销是一种企业活动，是企业有目的、有意识的行为；第六，满足和引导消费者的需求是市场营销活动的出发点和中心。

企业必须以消费者为中心，面对不断变化的环境做出正确的反应，以适应消费者不断变化的需求，消费者的需求不仅指现实的需求，还包括潜在的需求。人们的潜在需求常表现为一种意识或愿望，企业应通过开发产品并运用各种营销手段刺激和引导消费者产生新的需求。

分析环境，选择目标市场，确定和开发产品，产品定价、分销、促销和提供服务以及它们间的协调配合，进行最佳组合，是市场营销活动的主要内容。市场营销组合中有四个可以人为控制的基本变数，即产品（ product ）、价格 (price) 、（销售）地点 (place) 和促销方法 (promotion) 。由于这四个变数的英文均以字母“ P ”开头，所以又叫“ 4P ' S ”。企业市场营销活动所要做的就是密切关注不可控制的外部环境的变化，恰当地组合“ 4P ' S ”，千方百计地使企业可控制的变数（ 4P ' S ）与外部环境中不可控制的变数迅速相适应，这也是企业经营管理能否成功、企业能否生存和发展的关键。

实现企业目标是市场营销活动的目的。不同的企业有不同的经营环境，不同的企业也会处在不同的发展时期，不同的产品所处生命周期里的阶段亦不同，因此，企业的目标是多种多样的，利润、产值、产量、销售额、市场份额、生产增长率、社会责任等均可能成为企业的目标，但无论是什么样的目标，都必须通过有效的市场营销活动来完成交换，与顾客达成交易方能实现。

我们认为，所谓市场营销，指的是企业在变化的营销环境中，旨在通过变潜在交换为现实交换，满足市场需要，从而实现企业任务与目标所进行的与市场有关的一系列管理活动与业务活动。企业的整个市场营销活动过程包括三个相互连结的阶段，即企业在产品生产过程开始之前进行的产前活动，在流通领域内进行的活动以及在流通过程结束后所进行的售后活动。企业市场营销活动的具体内容，包括市场调查、市场分析、目标市场选择、市场定位、产品决策、产品开发、产品定价、渠道选择、产品储运、产品销售、售后服务、公关工作、信息收集和反馈等。

在了解市场营销的概念时，需要注意以下几个问题：

第一，现代企业市场营销是以目标市场为中心进行的，它以市场为营销全过程的起点，旨在深刻具体的地了解市场的需要，它以市场为营销全过程的归宿，旨在千方百计地满足市场的需要，实现企业的生存与发展。

第二，现代企业市场营销学认为，企业市场营销是一种有机的完整性活动过程，它并不等同于销售或推销；推销是企业市场营销活动的一个组成部分，但不是最重要的部分；推销是企业营销人员的职能之一，但不是最重要的职能。这是因为，如果企业确立了正确的营销观念，努力搞好市场营销研究，真正了解购买者的需要，切实按照购买者的需求来设计和生产适销对路的产品，同时，合理定价，搞好分销渠道选择和信息沟通等促销工作，那么这些产品就能轻而易举地销售出去；反之，如果企业不能生产符合市场需求的产品，无论怎样推销，即使能够得益于一时，也决不可能收效长久。基于此，美国市场营销学家彼得·德鲁克指出，市场营销的目的在于使推销成为不必要。

第三，市场营销全过程质的规定和市场营销的核心观念是商品交换。企业的市场营销不仅包括产品流通过程中的有关活动，而且包括产前和售后的有关活动，即市场营销并不局限于商品交换活动，但应该看到，企业的一切市场或销售活动都于商品交换有关，都是为了实现商品交换和商品价值。因此，企业市场营销全过程质的规定性和市场营销的核心观念是商品交换。

第四，市场营销学是一门科学。市场营销是企业的一种社会经济行为，市场营销同时也是一项复杂的经营管理艺术。这是因为企业的营销人员在营销工作中，是没有划一、固定的模式可以遵循的，而是要灵活地运用市场营销学以及相关学科中阐述的基本原则、思路和方法，在纷繁复杂、不断变化的营销环境中，能动地处理各种具体问题。对企业来说，不仅要重视市场营销，而且要善于搞好市场营销。

二、市场营销的几个核心概念

20 世纪 50 年代以后，随着营销实践的发展，不断出现一些新的概念，促进了营销理论的不断发展。市场营销不仅涉及其出发点，即满足顾客的要求，还涉及到以何种产品来满足顾客需求，如何才能满足消费者，即通过交换方式，产品在何时、何处交换，由谁来实现产品与消费者的联络。可见，市场营销的核心概念应当包含需求及相关的欲求、需要，产品及相关的效用、价值和满足，交换及相关的交易和关系，市场、市场营销及市场营销者等内容。

（一）需求及相关的欲求和需要

1 、需求（ Needs ），指消费者生理及心理的需求，如人们为了生存，需要食物、衣服、房屋等生理需求及安全、归属感、尊重和自我实现等心理需求。市场营销者不能创造这种需求，而只能适应它。

2 、欲求（ Wants ），指消费者深层次的需求。不同背景下的消费者的欲求不同，比如中国人需求食物则欲求大米饭，法国人需求食物则欲求面包，美国人需求食物则欲求汉堡包。人的欲求受许多因素，诸如职业、团体、家庭、宗教等影响。因而，欲求会随着社会条件的变化而变化。市场营销者能够影响消费者的欲求，如建议消费者购买某种产品。

3 、需要（ Demand ），指有支付能力和愿意购买某种物品的欲求。可见，消费者的欲求在有购买力做后盾时就变为需要。许多人想购买奥迪牌轿车，但只有具有支付能力的人才能购买。因此，市场营销者不仅要了解有多少消费者欲求其产品，还要了解他们是否有能力购买。

（二）产品及相关的效用和价值的满足

1 、产品（ Product ），指用来满足顾客需求和欲求的物体。产品包括有形与无形的、可触摸与不可触摸的。有形产品是为顾客提供服务的载体。无形产品或服务是通过其它载体，诸如人、地、活动、组织和观念等来提供的。当我们感到疲劳时，可以到音乐厅欣赏歌星唱歌（人），可以到公园游玩（地），可以到室外散步（活动），可以参加俱乐部活动（组织），或者接受一种新的意识（观念）。服务也可以通过有形物体和其他载体来传递。市场营销者切记销售产品是为了满足顾客需求，如果只注意产品而忽视顾客需求，就会患“市场营销近视症”。

2 、效用、价值和满足（ Utility ， Value ， Satisfaction ）。消费者如何选择所需的产品，主要是根据对满足其需要的产品的效用进行估价而决定的。效用是消费者对满足其需要的产品的全效能的估价。产品全部效能（或理想产品）的标准如何确定？例如，某消费者到某地去可供选择的交通工具有自行车、摩托车、汽车、飞机等。这些可供选择的产品构成了产品的选择组合。又假设某消费者对交通工具有速度、安全、舒适及节约成本等方面的不同需求，这些构成了其需求组合。这样，每种产品能满足其不同需求，如自行车省钱，但速度慢，欠安全；汽车速度快，但成本高。消费者要决定一项最能满足其需要的产品。为此，应将产品按满足其需求的程度进行排列，从中选择出最接近理想的产品，它对顾客效用最大。如顾客到某目的地所选择理想产品的标准是安全、速度，他就可能会选择汽车。

顾客选择所需的产品除效用因素外，产品价格高低亦是因素之一。如果顾客追求效用最大化，他就不会简单地只看产品表面价格的高低，而会考虑每一元钱能产生的最大效用，如一部好的汽车的价格比自行车昂贵，但由于速度快、修理费少、相对于自行车更安全，其效用更大，从而更能满足顾客需求。

（三）交换、交易和关系

1 、交换（ Exchange ）。人们有了需求和欲求，企业亦将产品生产出来，还不能解释为市场营销，产品只有通过交换才能使市场营销产生。人们通过自给自足或自我生产方式，或通过偷抢的方式，或通过乞求的方式获得产品都不是市场营销。可见，交换是市场营销的核心概念。

2 、交易（ Transactions ）。交换是一个过程，而不是一种事件。如果双方正在洽谈并逐渐达成协议，称为在交换中。如果双方通过谈判并达成协议，交易便发生。交易是交换的基本组成部分。交易是指双方价值的交换，它是以货币为媒介的，而交换不一定以货币为媒介，它可以是物与物交换。交易涉及几个方面，即两件有价值的物品，双方同意的条件、时间、地点，还有来维护和迫使交易双方执行承诺的法律制度。

3 、关系（ Relationships ）。交易营销是关系营销大观念中的一部分。精明能干的市场营销者都会重视同顾客、分销商等建立长期、信任和互利的关系。而这些关系要靠不断承诺及为对方提供高质量产品、良好服务及公平价格来实现，靠双方加强经济、技术及社会联系来实现。关系营销可以减少交易费用和时间，最好的交易是使协商成为惯例化。处理好企业同顾客关系的最终结果是建立起市场营销网络。市场营销网络是由企业同市场营销中介人建立起的牢固的业务关系。

（四）市场、市场营销及市场营销者

1 、市场（ Markets ）。市场是由一切有特定需求（或欲求）并且愿意和可能从事交换来使需求和欲望得到满足的现实顾客和潜在顾客所组成。一般来说，市场是买卖双方进行交换的场所。但从市场营销学的角度来看，卖方组成行业，买方组成市场。行业和市场构成了简单的市场营销系统。现代市场经济中的市场是由诸多种类的市场及多种流程联结而成的。生产商到资源市场购买资源（包括劳动力、资本及原材料），转换成商品和服务之后卖给中间商，再由中间商出售给消费者。消费者则到资源市场上出售劳动力从而获取货币来购买产品和服务。政府从资源市场、生产商及自己商购买产品，支付货币，再向这些市场征税及提供服务。因此，整个国家的经济及世界经济都是由交换过程所联结而形成的复杂的相互影响的各类市场所组成的。

2 、市场营销（ Marketing ）及市场营销者（ Marketers ）。上述市场概念使我们更全面地了解市场营销概念。它是指与市场有关的人类活动。亦即为满足消费者需求和欲望而利用市场来实现潜在交换的活动。它是一种社会的和管理的过程。市场营销者则是从事市场营销活动的人。市场营销者既可以是卖方，也可以是买方。作为买方，他力图在市场上推销自己，以获取卖方的青睐，这样买方就是在进行市场营销。当买卖双方都在积极寻求交换时，他们都可称为市场营销者，并称这种营销为互惠的市场营销。

三、市场营销的功能

市场营销的基本功能可概括为：

（一）交换功能 。包括购买与销售。购买是在市场集中或控制商品与劳务，并实现所有权的转移。购买的职能不仅包括购买哪些类型的产品和向谁购买的决策，也包括了进货数量和进货时间的决策。销售是协助或动员顾客购买商品与劳务，并实现所有权的转移。销售的职能不仅包括为产品找到市场，而且包括通过推销宣传战略唤起消费者的需求，并安排好售后服务工作。定价是市场销售中必不可少的因素，它包含在购买与销售之中，而不作为一个独立的市场营销功能。

（二）供给功能。 包括运输与储存。运输是货物实体借助于运力在空间上的移动，使产品从制造场所转移到销售场所。储存是指商品离开生产领域但还没有进入消费领域，而在流通领域内的停滞。储存的设施可将产品保留到需要时供应，使企业可以制定长期的生产计划，从而更有效地工作，并使全年的生产保持均衡的进度。储存将产品从生产期保存到销售期，可以调节商品的销售，以适应需求。运输和储存都属于供给功能，是实现交换功能的必要条件。

（三）便利功能。 包括资金融通、风险负担、市场情报与商品标准化和分级等。借助资金融通，可以控制或改变商品与劳务的流转方向，实行信用交易，能给市场交易过程中各个环节的买卖双方带来方便。风险负担是商品或劳务交易中必然包含的一部分因素。在供求关系的变动中，在运输和储存的过程中，企业均可能因商品损坏、腐烂、短少、浪费等，以及货物在一定时期内滞销，要承担财务损失的风险。市场情报的收集、分析与传送，是一种通讯职能，对消费者、生产者和营销机构都是重要的。商品的标准化和分级，指决定制成品必须符合的条件，作为基本尺度或标准，使产品必须符合其要求，保证产品质量，便于比较和交易。

第三节 市场营销观念

思想是行为的先导，企业市场营销活动的开展，总是在一定的营销观念的指导下进行的。所谓的市场营销观念，就是企业开展市场营销活动，解决各种营销问题的指导思想。营销观念具有时代特色，一定时期内，一种营销观念一旦形成，就会成为全社会在这一时期经营活动的行为准则。现代企业营销者应树立一种符合当代经济、科技、文化及市场变化潮流的，能指导市场营销工作，促进企业赢得市场的现代市场营销观念。

市场营销观念的发展过程是一个不断演变与充实的过程。资本主义企业市场营销观念的发展，大致包括以下几个阶段：

一、产品导向营销观

以产品的生产或销售为中心，“以产定销”的产品营销观念，主要包括生产观念（ Production Concept ）、产品观念（ Product Concept ）和推销观念（ Selling Concept ）。

（一）生产观念

生产观念产生与 20 世纪 20 年代前。当时，资本主义社会生产力相对落后，市场趋势是求大于供的卖方市场，产品的价值实现不成问题。因而，企业经营思想不是从消费者需求出发，而是从企业生产出发。生产观念是以产品生产为中心，以提高效率、降低成本、增加销售量。生产观念认为，消费者喜欢那些可以随处买得到而且价格低廉的产品，企业应致力于提高生产效率，扩大生产，降低成本以扩展市场。例如，美国汽车大王亨利·福特曾傲慢地宣称：“不管顾客需要什么颜色的汽车，我只有一种黑色的。”显然，生产观念是一种重生产、轻市场营销的商业哲学。

生产观念是在卖方市场条件下产生的。在资本主义工业化初期以及第二次世界大战末期和战后一段时期内，由于物资短缺，市场产品供不应求，生产观念在企业经营管理中颇为流行。我国在计划经济旧体制下，由于市场产品短缺，企业不愁其产品没有销路，工商企业在其经营管理中也奉行生产观念。

生产观念在以下两种情况下是合理的、可行的：一是在物资短缺条件下，市场商品供不应求时。二是在由于产品成本过高而导致产品的市场价格居高不下时。生产观念的主要特点是：第一，企业将主要精力放在产品的生产上。追求高效率、大批量、低成本；产品品种单一，生命周期长。第二，企业对市场的关心，主要表现在关心市场上产品的有无以及产品的多少，而不是市场上消费者的需求。第三，企业管理中以生产部门作为主要部门。

（二）产品观念

产品观念是以产品的改进为中心，以提高现有产品的质量和功能为重点的营销观念。这种观念认为，消费者会欢迎质量最优、性能最好、功能最多和具有某种特色的产品，企业应致力于生产高值产品，并不断加以改进。它产生于市场产品供不应求的“卖方市场”形式下。最容易滋生产品观念的场合，莫过于当企业发明一项新产品时。在产品观念指导下，企业两眼向内看，一手抓管理；一手抓质量。此时企业最容易产生“市场营销近视”，即不适当地把注意力放在产品上，而不是放在市场需要上，在市场营销管理中缺乏远见，只看到自己的产品质量好，看不到市场需求在变化，致使企业经营陷于困境。

美国哈佛大学的西奥多·莱维特教授指出，产品观念导致“市场营销近视症”。“市场营销近视症”是指企业管理者在市场营销中缺乏远见，只注重其产品，认为只要生产出优质产品，顾客就必然回找上门，而不注重市场需求的变化趋势。“市场营销近视症”的主要表现如下：一是企业经营目标的“狭隘性”；二是企业经营观念上的目光短浅。

产品观念也是一种“以产定销”的观念，其主要特点为： 1 、企业把主要精力放在产品的改进和生产上，追求高质量、多功能。 2 、轻视推销，单纯强调以产品本身来吸引顾客 ，一味排斥其他的促销手段。 3 、企业管理中仍以生产部门为主要部门，但加强了生产过程中的质量控制。

（三）推销观念

这一经营理念生产于 20 世纪 20 年代末至 50 年代前期。推销观念表现为“我卖什么，顾客就买什么”。它认为，消费者通常表现出一种购买惰性或抗衡心理，如果听其自然的话，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须积极推销和大力促销，以刺激消费者大量购买本企业的产品。推销观念在现代市场经济条件下被大量用于推销那些非渴求物品，即购买者一般不会想到要去购买的产品或服务。在 1920~1945 年间，由于科学技术的进步，科学管理和大规模生产的推广，产品产量迅速增加，逐渐出现了市场产品供过于求，市场趋势由卖方市场向买方市场过渡的现象，尤其在 1929 年 ~1933 年的特大经济危机期间，大量产品销售不出去，因而迫使企业重视采用广告术与推销术来推销产品。卖主之间竞争激烈的新形式使许多企业家感到：即使有物美价廉的产品，也未必能卖得出去；企业要在日益竞争中求得生存与发展，就必须重视推销。例如，美国皮尔斯堡面粉公司在此经营观念导向下，当时提出“本公司旨在推销面粉”。

推销观念在以下两种情况下是可行的：一是当产品供大于求，产品大量积压时。二是对于一些“非渴求商品”。

其主要特点为：

1 、产品不变。

2 、加强了推销。

3 、开始关注顾客，研究吸引顾客的方法与手段。

4 、开始设立销售部门，但销售部门仍处于从属地位。

二、顾客导向营销观

（一）单纯市场营销观

单纯市场营销观（ Marketing Concept ）认为，要达到企业目标，关键在于确定目标市场的需求与欲求，并比竞争者更有效地满足消费者的需求。可见，市场营销观念是以满足顾客需求为出发点的，即“顾客需要什么，就生产什么”。这种观念产生于 20 世纪 50 年代以后，当时社会生产力迅速发展，市场趋势表现为供过于求的买方市场，同时，广大居民个人收入迅速提高，有可能对产品进行选择，企业之间为产品的竞争加剧，许多企业开始认识到，必须转变经营理念，才能求得生存与发展。

1 、单纯市场营销观念与推销观念的区别。单纯市场营销观念是单纯以顾客的市场需求为中心，以研究如何满足市场需求为重点的营销观念。单纯市场营销观念的出现，使企业经营哲学发生了根本性的变化，也使市场营销学发生了一次革命。单纯市场营销观念同推销观念相比具有明显的区别。主要表现在：

（ 1 ）营销重点不同。单纯市场营销观念是以市场为出发点的，而推销观念则是以工厂为出发点。

（ 2 ）营销目的不同。单纯市场营销观念是以顾客需求为中心，推销观念则于产品为中心。

（ 3 ）营销手段不同。单纯市场营销观念以协调市场营销策略为手段，推销观念则以推销术和促销术为手段。

（ 4 ）营销程序不同。单纯市场营销观念是通过满足消费者需求来创造利润，推销观念则通过扩大消费者需求来创造利润。

可见，单纯市场营销观念的四个支柱是：市场中心、顾客导向、协调的市场营销和利润。推销观念的四个支柱是：工厂、产品导向、推销、盈利。

2 、单纯市场营销观念的基本内容。包括：注重顾客需求；坚持整体营销；谋求长远利益。

（二）大市场营销观念

大市场营销观念是以市场需求为中心，以引导需求、创造需求为宗旨的营销哲学。所谓大市场营销，是指企业为了成功地进入特定市场，并在那里从事业务经营，在策略上协调地施用经济的、心理的、政治的和公共关系等手段，以博得各有关方面的支持与合作的活动过程。企业在市场营销中，首先是运用政治权利（ Political Power ）和公共关系（ Public Relations ），以打开市场、进入市场。然后，运用传统的“ 4P ' S ”（产品、价格、渠道、促销）组合去满足该市场的需求，进一步巩固市场地位。因此，大市场营销观念也称为政治中心论，其主要内容是：企业不应消极被动地顺从和适应外部营销环境，而必须采取适当和有效的措施，积极主动影响外部环境，促使其向着有利于企业的方面转化，并在一定程度上对其加以控制，以确保营销的成功。大市场营销观念，是 20 世纪 80 年代以来企业营销战略思想的重大发展。

大市场营销观念与传统的营销观念和市场营销理论有较大的不同。我们知道，传统的市场营销观念是在买方市场条件下产生的，与这种经营思想相对应的企业市场营销策略包括两个不同而又互相关联的部分：其一是目标市场策略，即企业在市场营销研究的基础上选定自己的顾客群；其二是市场营销组合策略，即企业为了满足目标市场的需要而对企业可控制的营销组合因素加以最佳的组合运用。但是，这些营销组合因素的运用不仅受企业任务、目标及自身资源条件等方面的制约和影响，而且受企业不可控制的各种外部环境因素的制约和影响。过去，西方学者坚持认为，企业营销管理工作的任务是密切监视营销环境的发展变化，善于安排市场营销组合，使企业的市场营销管理决策与外部不可控制的环境因素相适应，这是企业营销活动能否成功的关键。然而，随着时间的推移和环境的变化，这种传统的营销观念和营销理论日益显露出它的不足。

20 世纪 70 年代末期以来，西方经济发达国家经济过剩，由于市场有限，国内国际市场上的竞争日益激烈；另外，资本主义各国持续的滞胀和经济不景气，促使许多国家的政府不断加强了对经济生活的干预，贸易保护主义回潮，贸易摩擦越来越尖锐。在这种情况下，即使企业的产品适销对路，市场营销组合中的其他因素安排适当，这种产品也未必能够销得出去，企业可能因此而失败。为了保证营销的成功，企业就不能消极被动地依从和适应外部营销环境，而必须采取适当而有效的措施，积极主动地影响外部营销环境，使之朝着有利于企业的方向转化，并在一定程度上对其加以控制，为我所用。再有，随着科学技术的迅速发展，消费者和用户不了解或不知道的新技术、新产品必然会日益增多。因此，企业不能只是消极被动地适应消费者和用户的需求，而必须积极主动地采取适当的措施，引导、改变或者创造顾客的需要。只有这样，才能实现潜在交换，扩大销售，更好地满足目标顾客日益发展的需要。

正是在上述背景之下，美国著名的市场营销学家菲利普·科特勒在 20 世纪 80 年代中期提出了大市场营销这一新的营销观念和营销战略思想。大市场营销观念对传统的市场营销观念和营销理论的发展主要表现在三个方面：第一，在企业与外部环境的关系方面，突破了被动适应的观念，认为企业不仅可以影响甚至可能而且必要控制和改变某些外部环境因素，以使企业的市场营销具有更大的主动性和灵活性。第二，在企业与市场、与目标顾客需要的关系方面，突破了常规进入、简单发现、适应与满足的看法，认为企业应设法打开产品的渠道，满足目标顾客的需要，以致改变和创造目标顾客的需要，积极引导市场和消费，实现企业的目标。第三，在市场营销手段和策略方面，与大市场营销的任务、目标和战略相衔接，在原有市场营销组合四个基本因素的基础上又提出了政治力量和公共关系这两个重要的手段，从而形成了市场营销组合“ 6P ' S ”，以确保企业市场营销活动的有效性。

（三）顾客满意营销观

“顾客满意”是指顾客通过一个产品的可感知的效果（或结果）与他们的期望值相比较后所形成的感觉状态。菲利普·科特勒在 1994 年出版的《市场营销管理——分析、规划、执行和控制》（第 8 版）中，新增了《通过质量、服务和价值建立顾客满意》一章，提出了“顾客让渡价值”（ Customer Delivered Value ）的新概念。这一概念的提出，是对市场营销理论的最新发展。

1 、“顾客让渡价值”的含义。“顾客让渡价值”是指顾客总价值（ Total Customer Value ）与顾客总成本（ Total Customer Cost ）之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

由于顾客在购买产品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较与分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。

企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，使自己的产品为消费者所注意，进而购买本企业的产品。为此，企业可从两个方面改进自己的工作：一是通过改进产品、服务、人员与形象，提高产品的总价值；二是通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品的时间、精神与体力的耗费，从而降低货币与非货币成本。

2 、提高顾客让渡价值应注意的问题。企业在提高顾客让渡价值的工作中应注意以下几个问题：

（ 1 ）顾客让渡价值的多少，受顾客总价值与顾客总成本两方面因素的影响。顾客总价值与总成本的各个构成要素之间也是相互作用的，因此企业在制定各项市场营销决策时，应综合考虑构成顾客总价值与总成本的各项因素之间的相互关系，从而用较低的生产经营费用为顾客提供具有更多的顾客让渡价值的产品。

（ 2 ）不同的顾客群对产品的价值的期望与对各项成本的重视程度是不同的。企业应根据不同顾客群的需求特点，有针对性地增加顾客总价值，降低顾客总成本，使顾客的需要获得最大限度的满足。

（ 3 ）为了争取顾客，战胜竞争对手，巩固和提高产品市场占有率，企业往往采取顾客让渡价值最大化策略。应该看到，企业追求顾客让渡价值最大化往往会导致成本增加、利润减少。因此，企业在市场营销实践中应掌握一个合理的限度，而不应片面追求顾客让渡价值最大化，顾客让渡价值的大小应以能够实现企业营销目标为原则。

三、新型市场导向营销观

市场导向营销观念从市场需求和市场竞争两个焦点出发，通过对企业自身的比较优势的分析和发挥，能够比竞争对手更有效的满足市场需求取得更满意的营销绩效。

（一）市场导向营销观的主要思想

1 、生态营销观。生态营销观是以市场为导向，以市场需求和市场竞争为中心，以寻求和满足最能发挥企业优势的市场需求、提高企业经营效益为重点的营销观。生态营销观认为，市场上的需求多种多样，任何一个企业都不可能满足市场上的所有需求，而只能将那些最能发挥企业优势的市场需求作为企业的营销方向，设法去满足它。

生态营销观要求企业一方面坚持以消费者需求为中心；另一方面应充分发挥自身的优势与特长。

2 、双焦点市场导向营销观。 双焦点市场导向营销观是在生态营销观基础上的进一步发展，双焦点市场导向营销观强调企业市场营销中必须注重市场需求和市场竞争两个焦点。

双焦点市场导向营销观指导下企业的营销过程为：

（ 1 ）寻找、识别未被竞争者满足或者是未被充分提及的需要和欲望。

（ 2 ）估量其总体需求潜力及企业销售潜力的大小。

（ 3 ）各种竞争力量及自身比较优势分析。

（ 4 ）选择和确定具有比较优势且能获得优秀财务业绩的目标市场。

（ 5 ）市场营销环境及主要竞争对手的战略分析。

（ 6 ）以合作竞争和超越竞争为主导，制定、实施与控制自身发展战略与营销策略。

（二）市场导向营销观的发展

1 、社会市场营销观。社会市场营销观（ Social Marketing Concept ）是对单纯市场导向营销观的修改和补充。它产生于 20 世纪 70 年代西方资本主义出现能源短缺、通货膨胀、失业增加、环境污染严重、消费者保护运动盛行的新形势下。因为市场营销观念回避了消费者需要、消费者利益和长期社会福利之间隐含着冲突的现实。社会市场营销观念认为，企业的任务是确立各个目标市场的需要、欲望和利益，并以保护和提高消费者和社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供能够满足其需要、欲望和利益的物品或服务。社会市场营销观念要求市场营销者在制定市场营销政策时，要统筹兼顾三方面的利益，即企业利润、消费者需要的满足和社会利益。

2 、绿色市场营销观。绿色市场营销观，要求企业在对产品开发、生产、定价、分销进行策划和实施的整个过程中，在满足顾客需求和维护生态环境的前提下取得利润，实现经济与社会的可持续发展。绿色营销的中心思想是实现企业利益、消费者利益、社会利益、生态环境效益的统一与协调发展。

绿色营销是 1992 年联合国召开的环境与发展大会明确提出的。绿色营销的提出并不是偶然的，近年来，在现代物质文明的创造与发展过程中，生态环境恶化、资源危机，环境污染、人口膨胀等问题越来越困扰着人类生存现状，阻碍着经济发展与社会进步。现实促使人们认识到，人们必须将经济活动与生态环境、社会环境统一起来，实现经济活动、生态环境、资源、人口之间的同步、协调、健康发展，建立一种绿色文明。绿色市场营销观念可以说是社会市场营销观念的具体化。

四、关系导向营销观

（一）关系导向营销观的内涵和特征

所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构以及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处在于：（ 1 ）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客。（ 2 ）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销则高度重视顾客服务，并藉顾客服务提高顾客满意度，培育顾客的忠诚。（ 3 ）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺。（ 4 ）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。（ 5 ）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定的关系。

关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与顾客的关系，而且扩大了营销的视野，它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面：

1 、双向沟通。在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。

2 、合作。一般而言，关系有两种基本状态，即对立与合作。只有通过合作才能实现协同，因此，合作是“双赢”的基础。

3 、双赢。即关系营销旨在通过合作增加关系各方面的利益，而不是通过损害其中一方或多方的利益来增加其他各方的利益。

4 、亲密。关系能否得到稳定和发展，情感因素也起着重要作用。因此关系营销不只是要实现物质利益的互惠，还必须让参与各方能从关系中获得情感的需求满足。

5 、控制。关系营销要求建立专门的部门，用以跟踪顾客、分销商、供应商及营销系统中其他参与者的态度，由此了解关系的动态变化，及时采取措施消除关系中的不稳定因素和不利于关系各方利益共同增长因素。

此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。
（二）关系营销的中心——顾客忠诚

顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。有关顾客忠诚的理论最早可以追溯到 1947 年由美国学者塞利弗和肯切尔在研究社会判断理论时提出的“涉入理论”。该理论后来在营销学中被应用于研究消费者行为，其主要贡献是区分了品牌忠诚和品牌惰性：在低涉入情况下重复购买同一品牌的现象被称为品牌惰性；在高涉入情况下的重复购买同一品牌被称为品牌忠诚。品牌惰性不能称为品牌忠诚是因为，低涉入的顾客只是出于方便省事而进行习惯性的购买，而不像品牌忠诚那样对其认同的品牌具有强烈的偏好。

顾客忠诚的前提是顾客的满意，而顾客满意的关键条件是顾客需求的满足。

（三）关系营销梯度推进的三个层次

贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了三种创造顾客价值的关系营销层次，即一级关系营销、二级关系营销、三级关系营销。

1 、一级关系营销。一级关系营销在顾客市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销。这是最低层次的关系营销，它维护顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。随着企业营销观念从交易导向转变为以发展顾客关系为中心，一些促使顾客重复购买并保持顾客忠诚的战略计划应运而生，频繁市场营销计划即是其中的一例。所谓频繁市场营销计划，是指对那些频繁购买以及按稳定数量进行购买的顾客给予财务奖励的营销计划。如香港汇丰银行、花旗银行等通过它们的信用证设备与航空公司开发了“里程项目”计划，按积累的里程达到一定标准之后，共同奖励那些经常乘坐飞机的乘客。

2 、二级关系营销。关系营销的第二种方法是既增加目标顾客的财务利益，同时也增加他们的社会利益。在这种情况下，营销在建立关系方面优于价格刺激，公司人员可以通过了解单个顾客的需要和愿望，并使服务个性化和人格化，来增加公司与顾客的社会联系。因而，二级关系营销把人与人之间的营销和企业与人之间的营销结合起来。公司把顾客看作是客户。多奈利·贝瑞和汤姆森是这样描述两者区别的：对于一个机构来讲，顾客也许是不知名的，而客户则不可能不知名；顾客是针对一群人或一个大的细分市场的一部分而言的，客户则是针对个体而言的；顾客是由任何可能的人来提供服务，而客户是由那些指派给他们的专职人员提供服务的。二级关系营销的主要形式是建立顾客组织。以某种方式将顾客纳入到企业的特定组织中，使企业与顾客保持更为紧密的联系，实现对顾客的有效控制。

3 、三级营销关系。第三种方法是增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。结构性联系要求提供这样的服务：它对关系客户有价值，但不能通过其它来源得到。这些服务通常以技术为基础，并被设计成一个传送系统，而不是仅仅依靠个人的、建立关系的行为，从而为客户带来利益。良好的结构关系将提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的利益。特别是当面临激烈的价格竞争时，结构性联系能为扩大现有的社会联系提供一个非价格动力，因为无论是财务性联系还是社会性联系都只能支撑价格变动的小额涨幅。当面对较大的价格差别时，交易双方难以维持低层次的销售关系，只有通过提供买方需要的技术服务与援助等深层次联系才能吸引客户。特别是在产业市场上，由于产业服务通常是技术性组合，成本高、困难大，很难由顾客自己解决，这些特点有利于建立关系双方的结构性合作。

（四）关系营销的实施过程

1 、关系营销的实施原则

关系营销的实施原则包括：（ 1 ）主动沟通原则。（ 2 ）承诺信任原则。（ 3 ）互惠原则。

2 、关系营销中的关键过程包括：（ 1 ）建立与维护与顾客的良好关系。（ 2 ）促进企业合作，共同开发市场机会。（ 3 ）协调与促进同企业内部利益悠关者的关系。（ 4 ）协调与政府及其他利益悠关者的关系，创造良好的营销环境。