云南到上海船运:转变服务方式　增强企业竞争力

党的十七大报告明确要求，提高银行业、证券业、保险业竞争力。中国出口信用保险公司认真贯彻党的十七大提出的各项要求，强化信用保险的保障作用，着力推行“一个窗口”服务模式，全面增强保险业服务水平，努力提高信用保险的覆盖面，不仅提升了自身的市场化运营水平，而且使信用保险服务更加满足市场的需要，贴近客户的需求。

    (一)

    “一个窗口”服务是中国信保以客户为中心，转变服务方式，由营业机构统一开展承保和信息服务，为广大客户提供“一站式”、“顾问式”、“综合式”的保险服务模式。这项措施是中国信保在营销服务方面的一个重大转变，不仅延伸了信用保险的服务链条，扩大了信用保险的服务范围，还使中国信保的承保规模加速扩大：

    一是为客户提供“一站式”服务。通过服务前移，将过去由总部承办的中长期出口信用保险、投资保险以及担保业务等移至分支机构统一办理，有利于分支机构提供整套信用保险服务，将传统的短期出口信用保险服务做得更好。客户在任何一家分支机构，都可以“一站式”办理全部信用保险服务。

    二是为客户提供全方位的“顾问式”服务。客户不仅可以通过中国信保遍布全国的分支机构直接投保各类信用保险产品，还可以得到商账追收、资信评估、贸易融资便利服务以及买家风险、行业风险评估分析等一系列增值服务。通过提供产品与服务“菜单”，客户可以根据需要，灵活方便地选择“组合式”产品，得到标准化的服务。此外，还针对不同的客户群体实行差别化、量体裁衣式的“个性化”服务。通过“一个窗口”服务，营业机构以“信用管理顾问”的身份，积极参与到企业的经营管理当中，成为企业健康发展的好帮手。

    三是为客户提供“综合式”服务。“一个窗口”服务模式，实现前台服务与后台支持的密切协作与联动，提高了服务效率。“一个窗口”服务，有利于进一步提高中国信保的市场应变能力，实现更多的业务创新，使产品更加适应客户的需求。

    实现“一个窗口”服务客户，是中国信保的一个重要阶段性目标，标志着中国信保进入了一个更加成熟的发展阶段，是中国信保坚持以客户为中心，履行政策性职能，开展市场化运营，不断进行业务创新，强化保险服务能力的结果。

    (二)

    中国信保推行“一个窗口”服务客户，主要有3个原因：

    一是为了满足客户的需求。几年来，中国信保不断推出新的险种与服务，比如国内贸易信用保险、信用评级等，实现了产品和服务的多样化。越来越多的企业已经不再是中国信保某个单一产品的客户，而开始享受产品服务组合带来的便利。这个时候，客户需要联系不同部门才能办理多项业务的“多窗口”模式逐渐显现出程序繁杂、效率低下、客户投保成本较高等缺点。为了更好地服务客户，满足客户对“一站式”服务的需求，中国信保必须采取由各分支机构向企业提供“一条龙”服务、公司总部提供后台支持的服务模式。对于投保企业来讲，“一个窗口”服务不仅可以提高客户业务效率，降低投保成本，还可以得到更加全面的信用风险保障。在“一个窗口”服务模式下，客户在中国信保当地的营业机构，就可以投保短期险、中长期险、担保、投资保险等所有保险产品，并享受全部增值信息服务，从而得到更加全面的信用风险保障。

    二是为了适应市场竞争的需要。近年来，保险业市场进一步开放，信用险市场供给方不断增多，一些国际著名的ECA机构已经开始进入我国市场，国内保险公司也开始涉足信用保险业务，银行通过保理等产品也渗透到信用保险业务领域。面对日趋激烈的市场竞争，改进、完善现有的服务模式是大势所趋。中国信保通过积极推动“一个窗口”服务客户，使分支机构能够围绕着企业对外投资合作的项目，为客户提供投资、中长期、短期和担保等多种产品以及多种信用保险服务，为重点企业对外投资提供个性化全面风险管理解决方案，简化了决策流程，加快了审批速度。

    三是为了更好地发挥政策性职能。近年来，国家做出了一系列促进区域协调发展的重大决策和部署。作为国内惟一的政策性信用保险机构，中国信保的出口信用保险的服务领域需要向更深领域、更广范围推进。

    (三)

    为了做好“一个窗口”服务客户，中国信保做了大量细致的准备工作：

    一是进一步完善了产品系列。按照转变经济发展方式的要求，坚持从公司战略发展的高度推进产品创新，逐步形成了包括短期险、中长期险、投资保险、担保、国内信用险、资信评估等在内的系列化产品。产品系列的不断完善，不仅满足了不同客户群体的需要，而且为推行“一个窗口”服务客户创造了条件，打下了扎实的基础。

    二是不断创新承保模式。积极关注客户的需求变化，在创新承保模式上进行了许多有益探索。比如，针对小商品市场的特点，推出了义乌中国小商品城贸易信用保险，有效支持了地方特色经济和中小企业的发展；针对企业预付款采购安全开发出“预付款保险”；针对银行票据业务的安全开发出“票据保险”业务。为满足行业和客户的需要，给客户量身订制了大量保险产品，在产品研发和推广方面积累了宝贵经验。

    三是提高了信息化管理水平。进一步优化了“信保通”电子商务平台，使界面更加“友好”，功能更加“人性化”，实现了从投保申请、保单审核、限额审批、风险提示和增值服务等全过程的电子化操作，确保企业得到高效快捷的网上服务；建立了客户资源管理系统，有效提升了分析客户需求的效率，提高了个性化服务水平。

    四是建立了专业的人才队伍。按照“专家治司”的人力资源管理理念，培养和聚集了一批承保、理赔、追偿专家，这些专家熟悉国内市场，对产品、行业、地区有着深入的分析，具备很强的综合素质与专业技能，拥有丰富的市场经验，能准确判断风险，帮助企业解决各类贸易信用风险问题。

    五是加大了对营业网点的调整。为满足客户需要，扩大信用保险的覆盖面，中国信保努力实现“服务向基层延伸”，目前在全国拥有分公司、营业管理部、办事处以及营销服务部40多家。通过持续提高服务网络的密度和规模，不仅整合了信用保险的营销服务，进一步扩大了信用保险的服务范围，而且降低了客户的投保成本，使信用保险具有了更强的针对性，更加贴近广大客户的需求。

    六是全面梳理了业务管理流程。完善了以“客户为中心”的管理流程，进一步加强了限额管理、保单管理和信息渠道管理，建立起了适应业务市场化的操作流程。陆续制定了业务、财务、人力资源、行政管理和法律服务等一系列规章制度和管理办法，形成了一套完善的制度体系和规范的业务运行机制。为大量新的服务模式建立了简化的承保流程，为关键客户开通了便捷的“绿色通道”，赋予了分支机构更大的内部审批权限，密切了前后台内部协作，实现了“一条龙”服务。

    (四)

    截至目前，中国信保已经初步实现了从“多窗口”服务向“一个窗口”服务的平稳过渡。2007年前3季度，22家分支机构中有19个分支机构开展了内贸险业务；已承保投资保险业务或有项目进入承保阶段的营业机构有11家；8个营业机构开展了中长期险业务。2007年1至10月，国内贸易险作为中国信保的新业务，共实现承保额716亿元人民币，同比增长2657%；投资保险承保23个项目，承保额328亿美元，同比增长4102%；中长期险承保22个项目，承保额234亿美元，同比增长253%；短期险承保额2394亿美元，同比增长281%。目前，一半以上的分支机构实现了短期险、中长期险、投资险和内贸险4项业务“全面开花”，改变了以往80%的业务集中在公司总部的情况。

    今后一个时期，中国信保将深入学习贯彻党的十七大精神，在实行“一个窗口”服务当中，坚持把信用保险同“加快转变经济发展方式”结合起来，同大力发展我国内外贸易结合起来。

    一是进一步扩大承保范围。中国信保通过覆盖全国各地的营业机构“一个窗口”向客户提供各类信用保险产品的保前、保后“一站式”服务，为企业提供买家风险、行业风险等多项信息产品，向客户提供短期出口信用保险、中长期出口信用保险、担保、投资保险、资信评估、商账追收、融资便利等多项配套产品和增值服务，充分发挥信用保险的作用，为更多的内外贸企业提供综合信用风险保障。大力引导企业运用现代交易方式，扩大贸易规模，巩固供应链关系，为企业资金融通提供更大的便利，更多地满足市场和客户对信用保险的需求。

    二是突出对重点项目、重点企业的支持。对医药、机械、电子、通信、汽车、能源、软件等领域拥有自主知识产权、主业规模效益突出、管理规范的大型企业进行重点支持，支持这些企业发挥品牌优势、采购优势、管理优势，扩大流通网络和市场规模，增强融资能力和国际竞争能力。

    三是积极支持企业“走出去”。通过“一个窗口”，加快推进中长期险、投资险等长线业务的市场化运营，向广大客户提供投资保险、信息咨询和融资担保等多种形式的服务，支持有实力、有比较优势的企业进行国外投资，积极推动我国企业“走出去”。

    四是着力推动产业结构优化升级。为促进转变经济发展方式，推动产业结构优化升级，加快外贸发展方式转变，几年前中国信保就确定了飞机、船舶、汽车制造、国外工程承包和劳务输出、轨道交通建设、通信业、软件业、生物制药业等具有国际竞争优势、附加值和科技含量较高的行业作为支持重点，在各方面给予支持。下一步中国信保将充分发挥信用保险的政策导向作用，支持“三农”、节能环保等符合国家产业政策的行业发展。通过简化申请手续、提高信用限额以及灵活的费率等特殊的承保政策，优先支持相关产品的国内外贸易，为企业提供安全交易保障和融资便利。

    五是促进市场信用体系建设。通过“一个窗口”延伸服务链条，把内贸险作为扩大产品覆盖、深化客户服务的重要方面，以服务出口产业链条、为企业提供全方位的信用管理服务为出发点，重点向与出口相关的行业及客户提供国内贸易信用保险服务，为出口企业的国内采购和国内销售提供信用风险保障，进一步提升企业的国际竞争力。通过内贸险积极支持高技术、高附加值产品进口，特别是重大装备关键零部件、先进技术和设备进口的国内销售，优化进口商品结构。以重点区域和中心城市为依托，全面提升内贸险在各个商业圈的渗透水平。