顺德龙江卓霖装饰:大话美容院春秋

                    第二章   美容院如何拓展客源

       如何拓展客源一直是美容院经营的一个难点，很多美容院的老板整天愁的也就是怎样招揽更多的新客户。但是，美容院在招徕客源问题上往往“刻舟求剑”，也就是热衷于拓展客源，而疏于对顾客的服务，疏于美容院的管理，结果是顾客常来常走，“铁打的营盘”“流水的”顾客，最后是门可罗雀，想尽千方百计依然是“竹篮打水一场空”。所以，美容院要想方设法拓展客源，同时也要做好美容院的管理工作，切实提供给顾客满意的服务，这样才不至于本末倒置，才能获得经营的稳定增长。

美容院常见的拓展客源方法总结为“六法”

天女散花

此类方法为美容院最常用的方法，也就是派美容师在美容院的周围四处派发一些诸如传单、优惠券、免费卡之类的资料，以吸引新顾客入店，从而达到成交的目的。
应该说，这个方法有成本低、覆盖面广、信息传输速度快等优点，在过去的几年中也是为美容院所倚重且取得不菲效果的方法。但是，这类方法已越来越失去它的作用，这一方面因为它先天的缺陷，如资料面积有限，开工单一，档次较低等，无法将相关信息尽可能丰富和生动地传播给受众；另一方面也因为美容院存在诚信缺失引致顾客不满的功利性不足，如承诺为顾客免费做脸却硬性推销，不消费则收取手工费等等。所以，要让此法取得好的效果，当从以下几个方面来有效促成：
1.注意传单、优惠券等资料的设计、印刷，应力求新颖别致，保证质量优良。
2.做好派发人员的培训工作，包括派发技巧、形象、语言等方面的规范。
3.注意派发时间、地点的选择，做到有的放矢，特别还应注意派发对象的选择。
4.对派发人员的工作应进行有效的安排和严格的检查、监督，防止浪费资料，早退或脱岗现象的出现。

联合促销

即联合其他行业的企业进行双赢的促销活动。可以说，美容院一般都规模小、实力弱，单个促销往往达不到有效的目的，容易湮没于市场的嘈杂之中，而联合其他企业一道促销，招徕客源，则可以达到投入少、影响大的目的，为美容院带来显著的客源增长。
美容院在采取联合促销的方法时，应把握好以下几个要点：
1.选择好合作伙伴。虽然是不同行业，但不能毫无关联，还应该考虑到合作方的声誉、实力，以免“牛头不对马嘴”，混淆了目标客户群的定位。
2.应该得到合作伙伴的重视。也就是在联合促销的时候，合作双方应该站在同一战壕里，认真、负责地进行每一项活动，而不至于“剃头挑子一头热”，达不到促销的目的还浪费了资源。
3.在联合促销前，应有一个详细的策划方案，并做到合作双方的有效沟通，以达到信息的无障碍传播，真正把一个好的方案贯彻到工作中去。
4.美容院也应该有一定的独立性和警惕，以防合作方的“陷阱”，避免“赔了夫人又折兵”。
应该说，美容院只要有理、有利、有节地操作好此法，往往能为美容院带来意想不到的客源。

集团销售

对美容院而言，如果能拿下集团销售这一块，是既省力又赚钱的活儿，很受一些有头脑有门路的老板欢迎。所谓“集团销售”，是指找一些诸如行政机关、企事业单位进行公关以获得较大销售数额的一种经营方法。应该说，集团销售往往成为一些美容院新的“经济增长点”。
集团销售具有销售额大、时效性强、广告投入少、利润率高等特点。譬如针对春节、三八等节日或重大活动，一些机关单位往往需要发放福利，而送“美丽”则是既实惠又时尚的做法，很受一些女性职员的欢迎。鉴于这种需求，美容院予以满足，又不需要花费广告投入，实在是求之不得的事情。
美容院在进行集团销售时，应该注意几个方面的问题：
1.对所要公关的单位，一定要明确了解谁是真正的决策者。
2.提供的产品最好是套装或疗程。
3.一般以提供保养型的产品为佳。
4.把握好结算的时间。集团销售往往存在较大的风险，也就是如不及时结账，则有可能造成原有决策者离任无法管、继任者不管的局面，导致美容院蒙受损失。

上门咨询

作为美容院拓展客源的方法之一，笔者最欣赏“上门咨询”。因为它是主动出击，积极寻求与目标客户沟通的一种方法。这一方面能够帮助美容院了解到更多顾客的想法与需求，提升美容院的专业形象，实现客源的增长；另一方面又能培养员工积极工作的心态，增强她们的沟通能力，增加她们的社会经验，从而缔造出一支更专业、更积极的员工队伍。
美容院在派遣员工上门咨询的时候，应该合理安排，并要求美容师们灵活机动，在与顾客的交流中不卑不亢。
1.要选择好上门咨询的时间，一般以晚饭前后一个小时为宜。
2.在拜访时注意敲门的手法，并主动表明身份，最好随身佩戴工作证。
3.在顾客家中咨询时，不可四处乱走，宜保持随和的姿态。
4.选择好拜访的线路，落实好各自负责的区域，避免无效的重复拜访。
5.咨询后宜进行适当的跟踪，但忌无休止的骚扰。

网络营销

网络营销，在这个日新月异的时代，已越来越被更多的经营者所重视。那么，美容院如何做好这一块的工作呢？
实际上，就网络企业而言，它们对美容这一块也是非常重视的，如著名的新浪、搜狐、网易等网站，都有专门的栏目。而专业美容网也越来越多，如亚洲美容商务网、要美就美网、中国美容产业网等，还有很多地方性的网页，都为美容院拓展客源提供了一个良好的平台。
美容院要利用好这些平台，一是要有针对性的选择网络媒体，让更多地以目标消费者接触到这些信息；二是注意信息发布的措辞和真实性，不能过分夸大其词或发布虚假信息；三是找出一个有吸引力的卖点，以吸引目标顾客的注意；四是要有一个良好的信息反馈渠道，让顾客能够及时与美容院进行沟通。
美容行业是一种时尚产业，美容院则是时尚与美丽的“梦工场”，已有越来越多的消费者通过网络来了解产品和美容院，特别是所谓的“白领阶层”，网络是她们的酷爱。

电视报纸广告

这也是美容院经常采用的一种方法，它不仅为美容院带来可观的客源，还能有效地扩大美容院的知名度。但是，此类方法所需费用不菲，一般的中小型美容院无力承受。
美容院要通过此类方法来招徕客源，应当有一个详细的计划，还应该配合美容院的日常经营活动，并根据季节的变化来实施。
1.应该选择好投放媒体的频道（版位）和时间，尽量放到时尚类的节目（版块）之中。
2.不可漫无目地做广告，或者心血来潮时就去做广告，而应该根据目标顾客的喜好和消费心理以及美容院的客观经营情况，有效地进行广告活动。
3.及时总结广告投放的效果，忌用一时的得失来衡量。
总之，美容院拓展客源的方法还有很多，如采用街头SHOW等。关键在于美容院应根据自身的实际情况而采取对应的方法，以达到拓展客源的目的。

                                                第三章   美容院为什么做不大？

背景：十多年美容坎坷路，商海风云变幻谁主沉浮？各路诸侯你方唱罢我登场各领风骚一两年！美容院今天“开张”后天易主，他开张三个月赔钱转让、你再苦苦熬上半年，供应商就象走马灯似的更换、品牌换来换去无起色。美容院行业为什么会出现这样的结局呢？

    纵观国内美容行业的企业虽说是风风火火闯九州，但是年销售额过亿元的企业却很少很少，年销售几个亿员的企业就更少了，很多企业的经营业绩甚至在几百万徘徊不前。美容院品牌为什么不如日化品牌发展快呢？（虽然柔婷业绩不错，是经过十几年的探索受益于连锁加盟的模式）这种模式可以火爆一时，象以前的“琪雅”和“特莱维”等都曾经盛极一时。

    专业线品牌运作模式多采用代理制营销FromEMKT.com.cn，以省级代理为主要模式。代理商的经营实力决定厂家的经营业绩，一个省级代理商一个品牌一年能够做到100万元的业绩已经不错了，终端美容院决定中间代理商的经营业绩，归根结底是美容院业绩决定厂家的经营业绩，专业线品牌利润高但是不容易出量。终端美容院业绩不佳上游厂家的经营业绩肯定不会很好。美容院做不大原因不取决于厂家和代理商，而是美容院自身存在诸多的问题难以破解！

    原因一、行业门槛太低导致门店泛滥成灾：开一家一间两个美容师（楼上楼下）五张床的美容院，再代理一个品牌全部的投资不超过五万元，有些美容院的总投资连三万元都不到。如果在乡镇上开美容院一间店铺一个人总投资一万元都用不了。如此之低的从业门槛，导致一些什么也不会干的人，没有职业的人纷纷开美容院淘金，还有一些是做过美容师有一定的经验，觉得开美容院容易自己就当起了老板，这样的一批人怎么可能把美容院经营好呢？

    原因二、受教育程度过低不能驾御店铺：绝大多数的美容院老板没有接受过高等教育，一般都是小学，初中，中专水平，具有大专水平的可谓凤毛麟角，其中一些连初中都没有读完。老板的知识匮乏目光短浅、受教育程度徘徊在社会底层，怎么能够把店做好把生意做大呢？当今社会知识爆炸的时代，有知识都不一定能把事情做好，何况是一些半文盲状态的专业素质不高一批人，怎么能够把店铺经营好呢？

    原因三、经营者素质低管理水平欠缺：由于经营者的目标只是为了赚点钱自己有事情做，不用去上班受别人的约束才开店，从来没有把美容院当是毕生追求的事业去做，只是把店铺当成维持自己生存的工具而已。她们只是为了赚钱为了改变自己的生活，也想把店开好但是仅仅停留在想的层面上。绝大多数的店老板不具备经营管理能力，也不懂经营规划，更谈不上店铺营销与市场运做了，子曰：取乎其上，得乎其中；取乎其中，得乎其下；取乎其下，会得乎什么呢？开店定位赚钱定位在养家糊口的层次，店铺永远做不好，最后只能关门大吉或者吉房转让！

    原因四、不思进取缺乏职业素养：绝大多数美容院老板不爱学习，认为学习是美容师的事情，即使是代理商邀请外出学习，也都是以玩乐和旅游为主、根本学习不到真正的知识。店老板从事美丽的行业，老板与美容师却不修边幅蓬头垢面的迎接顾客，两手粗糙的去给顾客做美容做身体项目，老板自己是个大胖子，却整天嚷自己经营的品牌减肥效果如何如何好，让顾客放心绝对能减下来；店老板自己脸上长满了斑点，却给顾客承诺多少天就能把斑点。这样的店铺生意绝对好不了，顾客早晚会离她而去，店铺早晚会关门大吉！大家可以总结一下，当地的一流美容院、老板的职业素养和个人形象，也一定是一流的是无可挑剔的！
   
    花絮：（美容院经营者的整体素质不高，对店铺营销知之甚少，欠缺经营管理能力和运作能力，不会做促销活动凡事只会求助代理商，自己店铺的命运不掌握在自己手里，如何能够把品牌运作好把美容事业发扬光大呢？）

    原因五、店铺的经营空间和美容床的数量决定容客的数量，很多美容院只有50个左右的固定顾客，稍微好点顾客的数量徘徊在80—120个左右，只有很少的一部分美容院顾客数量超过200人，这样的数量在县级城市绝对是一流店铺，在地级城市也是优秀的店铺，顾客数量在50—100人左右打转转，美容院又怎么能够做大呢？美容院的生意要做好，基础（稳定的老顾客）顾客必须占40%的比例，年消费能力在2000元左右，这些顾客保住店铺运营的所有费用；优质的顾客占40%的比例，年消费能力在3000元----5000元左右，这些顾客为店铺创造利润；还有20%的散客为店铺提升人气。你的店铺为什么做不好你分析过吗？你总结过吗！

    原因六、做而不专用而不知：老板美容师对产品专业知之甚少，美容手法不够娴熟。尤其是身体项目就掌握的更少了，美容师的服务不专业顾客岂能不流失，还有很多美容专业人员不会操作美容仪器，真是可笑！美容院的老板和美容师对经营的品牌很不了解，不会搭配不会推销产品，因为她们不知道自己经营的品牌，有几大系列多少个单品？产品的最低价格和最高价格？平均价格是多少？（平均价格定位品牌档次高低），每个单品所含有的成份、功能、作用、效果等优势与卖点等等，天天在用的基本知识。每个产品的搭配效果与黄金组合的作用，老板和美容师天天在推销产品却不了解产品，天天接待顾客却不晓得顾客需要什么，天天混日子式的经营这样的做法店铺生意绝好不了！

    原因七、日出而作日落而息盲目经营：美容院老板每月都会收到代理商发给的促销方案，老板接受方案的唯一条件是促销方案配赠的力度与配赠的比例，如果配赠的力度很诱人就要考虑吃政策。老板做生意以来从未梳理过经营思路，海尔集团张瑞敏先生说过：没有思路就没有出路。美容院老板从未统计过每个月营业额占全年总额的比例，更没有统计过每个单品每个月的销量，缺货了就订货从不多想。如果能够做好库存管理就能很好的规避经营风险。了解月销量走势了解单品用量，就可以科学订货就可以提升资金利用率、减轻资金压力。还可以根据上年的经营情况指导下一年或者下个月的经营，也可以指导下一年营业增长额度与订货的数量。科学指导规范经营，如果店铺的经营沦落成盲人式的瞎干不可能有大作为！

    原因八、不懂营销只会依靠代理商：由于美容院老板的经营素质低下，自己不会做营业推广与开展促销活动，每月都要求代理商给自己做促销活动。正是因为美容院老板的素质不高辨别与分析能力不强，让很多不讲信誉的公司钻了空子，合作生意之前说得天花乱坠，口头承诺斩钉截铁，订货以后就见不着人了，自己遭受很大的经济损失。由于美容院自身运营能力比较弱有很多小美容院从此一蹶不振。

    还有一些美容院被代理商套牢，要求做促销活动的前提是必须回款！不回款就不给做活动，美容院前期的货物还没有消化多少又压新货，周而复始陷入恶性循环，到头来没有见着钱就看到令人头疼的一堆不好消化的货物。

本身资金就不丰厚仓库里占压很多资金，店铺运转不灵就陷入要么再继续投资、要么转让的两难境地，如果再投资能看到希望也行，由于自己经营能力欠缺，还会重新陷入新一轮的恶性循环，到头来还是进退两难。

    原因九：没有分析顾客群体实施软管理：美容院的工作迎送顾客，做好护理是最主要的工作。老板总是觉得顾客太少，所以顾客到店里以后就无休无止的向顾客推销产品。顾客每次来做护理在家里就要斗争一番，是来还是不来。最后下定决心无论你说什么都不买产品，下定决心之后来到美容院，无论美容师怎么推荐产品顾客就是不购买产品，顾客不买产品美容师拿不到提成工作就没有积极性，服务水平下降顾客就就会有怨言，顾客有怨言就容易流失。顾客不相信店铺，店铺的业绩就受到影响。

    想把生意做好就要登记好顾客资料，美容院登记顾客的个人资料一般是六至八项，姓名、电话、工作单位，出生年月和个人电话等信息，在欧美国家对顾客信息的收集可以达到一百多条。分析顾客群体的单位情况有助于开发新顾客提升经营业绩，如果一个单位有五位顾客，就应该加强与这五位顾客的交流与沟通，扩大顾客影响力争取邀约新顾客，如果一个单位有十个顾客，就应该在这个单位做宣传促销活动，扩大顾客群体。

    了解顾客区域分布情况，远距离的顾客了解为什么舍近求远，了解顾客真正的想法把服务做到顾客心里去，才能赢得顾客信赖。店铺的周围的顾客就要重点突破，重点宣传争取新顾客，把周围的顾客维护好，远距离的范围宣传好，重点单位的顾客服务好，这样美容院才有做好的条件，当一天和尚撞一天钟，稀里糊涂做事要把美容院做好一定是等到猴年马月了。

    花絮：（很多美容院是两三个品牌同时运作，还有是三个品牌以上，在县级城市的一些美容院一年的经营业绩在二三十万徘徊，有些店一个月仅仅几千元的营业额。年营业额在六十万元以上的美容院就是非常优秀的店铺，因为终端业绩不佳厂家的总量总也提升不起来。）

    原因十：综合因素：首先店铺的装修装饰欠缺，很多店铺刷刷墙壁挂上窗帘，买几张美容床放个离子喷雾器，老板洗洗手就是美容师。美容院就样开张了；还有店铺的卫生不达标，存在毛巾不消毒器皿有污渍，还有小孩子的东西到处放，茶几水杯不干净、杂志几个月不更换等等问题，最差劲的是卫生间别有一番滋味。顾客夏天进店是香汗淋淋，冬天穿棉袄还手脚冰凉，这样的店老板都不愿意呆在里面，顾客怎么能够愿意来做护理呢？这样的店铺只能成为行业的参与者，成为别人的陪衬成为反面教材。

    总结：美容院老板的职业素养与经营思路决定着店铺的兴衰存亡，美容院的美容师队伍专业素质的高低、与服务水平的高低决美容院业绩的高低。代理商在选择客户的时候，一定要注重老板的能力。很多代理商寻找客户的标准是，只要客户肯掏钱就不管店铺大小，老板是越傻越好，因为这样的老板好忽悠。有很多客户不具备消化货物的能力，初次合作成为一最后一次生意，吹嘘的合作共赢成为一锤子买卖。美容院如果想做好必须要有一批具有战略眼光的高素质的经营者队伍。

                                              美容院店长疑难问题面对面

美容院店长作为美容院的直接管理人，在工作中大事小事都要管，由此常常遇到很多不好解决的问题令店长头疼不已。俗话说，兵来将挡，水来土掩，其实很多问题都是可以通过智慧来解决的。

    员工情绪低落怎么办

　　一个人的影响力是相当大的，在寂寞无声、死气沉沉、令人压抑的美容室，只要有一个人高声欢笑，使可打破沉闷的气氛，使整个美容室气氛变得轻松愉快。美容院经营的是“时髦”这种新潮、华丽的时尚商品，如果店内缺乏明快的气氛和亮丽的环境，那么，顾客会认为该店出售的产品和服务跟不上时髦的潮流，同时也认为该店的美容技术落伍。“四分技术，六分人缘”被称为生意兴隆的秘诀，其道理就在此。

　　因此，店内只要有一个职员情绪不佳，那么整个美容院的气氛将会被破坏。“一颗老鼠屎，坏了一锅汤。”不管你实际上肚子痛得多么难受，当你出现在顾客面前时，就必须强忍痛苦，打起精神，强作欢颜，以得到顾客如此赞赏：“哇，你总是精神抖擞的，好想看看你愁眉苦脸的样子喔。真是个精力旺盛的人。”

　　对于希望忘却家庭的烦恼和辛苦，把自己变得更美丽而来到美容院的顾客来说，替她美容的美容师的明朗愉快的情绪本身就是效果不凡的美容术。因此，如果你发现了一个情绪低落的职员，不能不问青红皂白就把她赶出美容院，而应该与她谈心，并让她回家休息，尽早恢复精力和乐观的情绪。年轻人无精打采、萎靡不振的原因多半是因为玩到深夜或不注意身体健康，所以必须探明其原因。

　　对于那些不按时就寝，导致上班时无精打采的职员，你可以行使你的权力，痛斥她一顿。如果她不听你的劝告，依然我行我素，那么应该将她调到不影响工作的岗位，或尽快炒她的鱿鱼。许多美容院顾客减少的原因便是由于职员情绪低落所致。

    职员碰到月经期怎么办

　　通常，女性月经期的不寻常表现，自己并不易察觉，而她人却明察秋毫。

　　首先，月经来前的3-4天，面色不佳，皮肤明显变粗糙，而且总是心神不宁，焦燥不安。不了解的男性便会不解地想着：“她究竟为什么落落寡欢，不开心呢？”

　　所以，如果你是女性的美容院店长，那么应尽量用明快的表情掩饰经期的症状。

　　假如你是男性的美容院店长，发现有女职员无缘无故情绪不稳、又蹦又跳，高声嬉笑，喜怒无常时，要留心观察她是否处于经期。通常，工作失误、发生口角纠纷大多在这一期间。也有女职员突然不化妆，脸色苍白地来上班，铁青着脸工作，会使周围的人都感到很压抑。当然，经期结束后，她又会恢复往日愉快的情绪。师傅与徒弟之间的争执矛盾往往也发生在这期间，所以必须了解女性在月经期的心理情绪变化，并且不要在职员经期随意指责她们。惟一的对策是：用爱心、关心去忍耐。

    如何处理性情急燥的员工

　　有的人动辄发火，性情乖戾，喜怒无常。因为从小在家里受宠，所以任性自私，不懂得与她人和睦相处。刚进美容院工作时，她可能不敢冲店长发火，只是板着脸和店长顶嘴，对付这种人的良策是：根本不要与她计较，不理睬她，尽早炒她的鱿鱼。

　　如果容忍她有一次给店长脸色看或者和店长顶嘴，那以后她就会认为你软弱好欺，而且也给其他职员树立了坏榜样，带来不良影响。这种人无论在学校还是在家时都是令人头痛的，而且总是曲解她人的善意。要想改变他，单凭你美容院店长的责任感和权力，仅靠个人力量是无济于事的。工作单位和家庭、学校不同，不是培养人品的地方，而是用劳动换取报酬、维持生活的地方。如果有一个职员是这种人，便会妨碍他人的工作和生活，成为害群之马。应尽早将此人辞退。

    怎样合理配置美容院的人员

　　在美容院，一般不会发生激烈的打架斗殴、大吵大闹的事件，通常是职员间感情发生误解，互不理睬，最后有人辞职而去。如果美容院里包括美容院店长的你在内，只有两名工作人员，那么人盯人，一对一，互相照顾，相安无事，如果再增加一个人，便成了二对一的局势，只要有两个人在谈话，另一个人就会竖起耳朵， “她们在说什么事情？”她便会产生受冷落被孤立的错觉，引起职员之间的不快，造成矛盾。

　　如果包括你在内总共有四个工作人员，那么除你之外的那三个人又分裂成二对一的局势。若你和其中两个人讲话，另一个人便会感到受冷落，从而产生嫉妒心理，并发展出与那两个人争吵不和的风波，最后以这个最“孤独”的人辞职而告终。如果你想袒护那个“孤独者”，那么另外两个人又会嫉妒，可能携手来共同对付那个“孤独者”，捉弄她。终究，一个人势单力薄，寡不敌众，难以抗衡。

　　如果再添一个人，除你之外有四名职员，那么这种二对二的局势就相对稳定。这种局势长期保持平安无事，但是，一旦有一个职员辞职，那么她的“盟友”便感到受孤立，也会随之辞职。这样的实例很多，你将同时失去两名大将。

　　如果再增加一个人，共有五名职员，那么情况就变得较为复杂了。这种情况下，你可以提拨一个人为副主管，你与之联手，其余的四个人二对二，局势便稳定了。假若发生了上述的两个人同时辞职的连锁反应，那么又只剩下三名职员了。如果有五名职员时，不设副主管，三对二，那么其中肯定会有一个逞强的人，其结果可想而知。

　　如上所述，增添了人员后，应设副主管的职位，然后将其余的职员平分成几个小组，统一指挥，职员们便不会为微不足道的小事发生争吵，造成店内的紧张气氛。因为这种细小的不平不满，具有酿成“火警”等重大灾难的危险，故必须合情合理地做好人员配置工作，防患于未然。

    怎样迅速地处理美容院事故

　　失手将顾客的衣襟弄湿，误将面膜滴入顾客的眼睛里，顾客对药水过敏并产生红肿溃烂等等，美容院的工作中时常会发生这类事故，应分秒必争、眼明手快、果断迅速地采取措施，正确地处理事故。这似乎是理所当然的应急救护原则，但是有时候却因动作缓慢、处理不及时而造成不可挽回的损失。

　　“现在美容师给你拿药去了，马上就来。”
　　“现在美容师给您拿湿毛巾了，马上就来。”

　　留下来陪伴顾客的职员担任解说兼挨骂的角色。当一个人陷入困境时，会焦急烦燥，总想发泄心中的不快，如果那时身旁有人不停地道歉并安慰她，她的怒气便会烟消云散。情绪平静后，她便可以冷静地听别人的解释、道歉。能否稳住顾客的情绪，关键在最初的五秒钟。如果你抛开顾客去取药，回来再安慰顾客，即使只花了一分钟便把药拿回来，但要多花数十倍的时间才能平息事件。

    如何保管顾客的寄存物品

　　空手来美容院的顾客很少，所以应该对顾客寄存的物品特别重视。“寄存物品”所指的“寄存”并非一件复杂的工作，关键在于“毫无差错地物归原主”。有些美容院职员简单地对客人说“为您寄存行李”，然后将收到的行李塞进寄存处了事。如果客人寄存的大衣起皱打褶，或者鲜花的花瓣、叶子被碰落，则失去了寄存的意义。在寄存处将寄存物摆放得整整齐齐，这一点是妥善处理寄存物品的表现，也是职员良好修养的表现。通常，顾客来寄存物品时，职员会将寄存处的帘子“哗”地拉开，问：“是这件吗？”待顾客确认后，便将物品交还给顾客。这时，寄存处内物品放置的情况应一目了然，尽收眼底。

　　另外，绝对不能为顾客寄存手提袋或现金。因为不能检查手提袋里的东西或清点现金数额。如果事后客人记错了，对取回的现金额产生怀疑：“不对呀，我明明放了4万元，怎么少了1万元”，则该美容院的声誉将会受损。谁都可能记错，万一出现上述情况，不要慌张，应保持镇静，更不要恼怒地向各人翻白眼。

　　遇到类似的纠纷，中型美容院则比大型美容院的麻烦大。大型美容院有女职员专门负责寄存物品的管理。小型美容院店铺小，顾客可以看见自己寄存的物品。然而中型美容院因顾客人数不多，相关职员能分辨出哪件物品是哪一位顾客寄存的，因而未给顾客寄存牌。但是意外往往就出现在这种判断上，而且，顾客也并非全是善人。有的顾客会冒领他人的物品，有的顾客则会谎称寄存物品短缺，趁机敲美容院竹杠。

    如何为新职员分配工作

　　“现在的新职员太差劲了。”你是否经常这样发牢骚？也许年纪轻轻的你竟然说出这种话，是非常令人吃惊的。当年，你们作为新职员刚走进美容院工作时，也可能曾被人如此评价：“现在的年轻人不听话，真令人头痛。”

　　令人琢磨不透，无可奈何，做事出人意料……这些便是“未知的力量”。如果做事循规蹈矩，则难以形成某种创新力量。不理解年轻人，就不能好好利用这种“未知的力量”。

    例如，安排新职员做具有一定责任的工作，分配她们采购洗发液，整理发票，整理库存清单的能力，表现自然“很差”。一旦有了明确的目标，她们就会充分施展自己的才能，用实际行动回击别人的偏见。应不断地为新职员安排“有新责任的工作”，让她们的能力得以充分的发挥。你必须明白，“嘴上无毛，办事不牢”这种观念是错误的。

                            美容院经营管理

营业前的准备
1. 卫生清扫，整理美容用品、用具、布置货架，更换工作服
2. 美容室紫外灯消毒20至30分钟，保持室内的空气流通和适宜的温度
3. 着装统一，检查美容师仪表，保持良好的精神面貌
4. 上级主管交待工作安排和注意事项，查阅完成工作日晚班交办的紧急事项
5. 将美容工具和客用毛巾进行消毒，检查美容仪器是否能正常工作
6. 打开应用的照明，标志灯箱，空调及播入适宜的音乐
7. 将已预约的老顾客档案准备好，分配工作，明细分工
营造店面气氛
　　顾客是否选择作为长期顾客，是否会介绍朋友到你的美容店来，主要是取决于她对美容店本身及美容师的最初印象。良好的第一印象可助你争取顾客。店面的气氛要求。
1.美容店中应该随时维持良好的专业气氛，温馨、亲切、高雅。美容师保持良好的高度工作效率，从顾客进美容店的第一步就要开始建立她对美容院的信心。
2.美容师必须仪容整洁、穿着制服或工作服，态度要友善而自信。
3.专业的美容师应当能够毫不犹豫地为顾客推荐对顾客有利的服务项目与产品。
卫生清洁、消毒及注意事项
1.卫生清洁
A.工作前必须洗手，消毒，工作时要求戴口罩；
B.工作场地及应保持清洁卫生，地板上的脏东西随时清理，所有用过的东西在使用完毕后，必须马上从工作现场拿走以免与没用过的混在一起。
C、为避免细菌感染，不可用手直接拿取容器中的产品，可用调羹或小铲挖去。而挖出使用的产品绝不可再放入容器中。
D、毛巾和面扑专人专用，洗干净的毛巾放在干净的柜子中。
2. 美容室及用具用品的消毒方式
A. UV消毒法
安装紫外线消毒灯，每2-3天保持开灯消毒20-30钟；消毒时人员不得留在房间内。对于不耐热和不耐腐蚀的塑料工具应放到消毒柜中。
B. 煮沸消毒法
用于消毒毛巾，包头巾，金属工具等用品。一般可用沸水处理 。将物品放入锅中，达100%水温时，煮5分钟以上。
C.浸泡消毒法
将粉刺针、雷射针、文眉针、挑刀等金属美容器材等浸入盛满75%浓度酒精的金属盒中，以备随时使用。
D.擦试消毒法
在使用超声波、洗面盘等工具前后，均需用沾湿酒精的棉球擦试
E.喷洒消毒法
将消毒剂稀释到规定浓度后，灌入喷壶中，下班前喷洒于室内地板、窗帘、床罩、更衣间、卫生间、沙发等部位，早晨开窗通气，放出异味。
营业中的电话接待工作
1.技巧接听咨询电话，应付各种电话，争取销售机会
接受顾客的咨询，争取新顾客。
回答顾客的问题，提供友善的服务。
倾听顾客的不满，给顾客发泄怨气的机会。
接受预约或取消预约。
拜访老顾客，推荐新品、新促销方案及美容院沙龙活动。
2.接听咨询电话的基本要领
接听电话要迅速，电话铃响不可超过三次而不接。
电话接起后，先报上美容院的名称。接听电话的声音要清淅，明了，语气柔和，速度适中。
中途断线应待机一定的时间，让对方重播。
通话完结后，应让顾客先挂通电话，再自行挂断。
3.接听电话人员应具备的素质
指定专门人员接听电话，接听人员应熟悉美容院的业务，对服务项目及价格要牢记在心，并能为顾客建议最佳的服务方式。
每接听一次电话，都要给对方一个绝对的价格和答案，这个印象的好坏完全取决于接听人员的声音和好坏。
营业中的店面前台接待的礼仪和技巧
1.接待顾客的基本礼仪
接待顾客时需亲切有礼。
早、中、晚必须有相应的问候语。
与顾客交谈时，两眼平视顾客，使其产生信任感和获得信心。
2.接待技巧
无条件的接纳，不分顾客的高、低、贵、*。
以客观态度帮助顾客分析问题，阐述立场和观点，不可完全站在美容院的立场与对方交流。
不强迫对方完全采纳你的意见。
顾客永远都是对的，必要时应委曲求全，以后寻求机会再做解释。
善用灵魂之窗，用眼神给予顾客赞许或认同。
回答问题语气要肯定，用词要贴切。
　　对顾客的疑问要不厌其烦的耐心说明。说话声音不可过高或过低，应以柔顺的语调来表现。并以肯定的语言来强调你的建议礼貌的态度很重要，常说“谢谢、请、您好、感谢光临”等，随时微笑迎人，对人友善；常常以“将心比心，以心换心”的金原则，多为顾客着想，对待顾客就象对待自己的朋友一样
流利的表达和真诚的语言能迎得顾客的好感。
营业中的销售工作
1.检查皮肤
利用经验和仪器分析顾客的皮肤性质和存在问题，推荐适合顾客的产品种类及护理项目，详细说明使用步骤、时间疗程及产生怎样的效果。
2.销售产品
根据顾客不同的性格类型，运用不同的销售技巧。
3.完成销售
顾客接受了你的建议购买了推荐的产品。
4.提供服务
对于购买产品的顾客提供售后服务，从而以服务带动销售。
5.建立客户档案
营业后的工作
1.清扫美容室、做好必要的消毒工作，为第二天营业做准备。
2.清扫结束后，将员工聚到一起休息一下，顺便用10-20分钟时,一起总结当天的得与失，分享成功的喜悦，找出失败的原因，可增强员工凝聚力。
3.对当天的营业额进行简单的汇总，统计出销售额最高的员工和金额进行表扬。
4.合并新顾客的档案 

美容师与顾客沟通常识美容师与顾客沟通常识
 

一、区别对待：不要公式化地对待顾客

　　为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以注意以下几点：

　　1、看着对方说话

　　无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方，你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。你应以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。

　　2、经常面带笑容

　　当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你就会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。

　　3、用心聆听对方说话

　　交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，配合地互相对话较好。

　　4、说话时要有变化

　　你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此应多留意自己说话的语调、内容，并逐步去改善。

　　二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要

　　不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。

　　曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。

　　每天早上，你应该准备结交多些朋友。

　　你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。

　　卖一套产品给顾客，和替顾客买一套产品是有很大的分别的。

　　顾客喜欢选购而不喜欢被推销。

　　集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的产品或服务方式，务求使顾客感到满意。

　　顾客不是单想买一套产品或接受某种服务，她是希望买到一份美丽、一份希望、一份满足感、一种高贵的生活方式。

　　最高的推销境界是协调顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。

　　三、眼脑并用

　　1、眼观四路，脑用一方

　　这是美容师与客户沟通时能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人们的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，美容师一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，用眼去看，去留意，多用耳去听。

　　2、留意人类的思考方式

　　人类思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析，但都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。

　　3、口头语言信号的传递

　　当顾客产生购买意思后，通常会发出相关语言信号：

　（1）顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、效果等；

　（2）详细了解售后服务；

　（3）对美容师的介绍表示积极的肯定与赞扬；

　（4）询问优惠程度；

　（5）对目前正在使用的商品表示不满；

　（6）向美容师询问购买产品的配套技术服务内容及是否收费等；

　（7）接过美容师或推销员的介绍提出反问；

　（8）对商品提出某些异议。

　　4、身体语言的观察及运用

　　通过表情信号与姿态信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。

　　5、表情语言信号

　（1）顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切；

　（2）眼睛转向由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；

　（3）嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。

　　6、姿态语言信号

　（1）顾客姿态由前转为后仰，身体和语言都显得轻松。

　（2）出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作。

　（3）拿起代理合同或产品说明书等数据细看；

　（4）开始仔细地观察商品；

　（5）转身靠近美容师或推销员；

　（6）突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。

　7、引发购买动机

　　每个顾客都有潜在的购买动机，可能连她自己都不知道，美容师的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。美容师切忌认为客人无心买产品而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动打招呼，主动引导客人。

　四、与客户沟通时的注意事项

　1.勿悲观消极，应乐观看世界

　一个美容师，每天都有来自美容院、客户、家庭这三个方面的压力；

　一个美容师，每一次交易相对来说都是单兵作战，有成功与失败的喜怒哀乐；

　一个美容师，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能全部直接地表达出来。

　　所有这些会令美容师心情 欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。

　　2.知己知彼，配合客人说话的节奏

　　客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和善于累积经验。

　　3.多称呼客人的姓名

　　交谈中，常说照xx先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个人都喜欢别人记住自己的名字，因此藉此可衡量自己在别人心目中的重要性。

　　4.语言简练表达清晰

　　交谈中，如果说话罗嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。

　　5.多些微笑，从客人的角度考虑问题

　　轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。

　　遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”， 然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。

　　6.产生共鸣感

　　交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。

　　7.别插嘴打断客人的说话

交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。

　　8.批评与称赞

　　切勿批评对方的美容院或产品，也不要称赞对手的服务或产品。多称赞顾客的长处。适宜称赞，会令对方难以忘怀，同样，不经意的批评，也可能伤害对方。

　　9.勿滥用专业化术语

　　与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语言进行说明，在使用术语时或作抽象介绍时，可用一些浅显的办法，如谈及一瓶产品含量为1000ML时，可告诉顾客该瓶产品可以为30位人士服务。

　　10.学会使用成语

　　交谈时适当使用成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增强顾客与你交谈的欲望。

美容院的店务管理是最复杂也是最关键的，它是美容院经营的法宝。包括以下几个方面：

    （1）业主必须有个好的心态和好的管理方法来经营美容院，很多业主投资美容院并不是拥有丰富的经验或是专业技能，不能纯粹的依靠公司的支持或是美容师的自觉来盈利，业主多了解美容行业的发展状况，处理好与公司的合作友好关系，随时了解新的信息和变动，最好能够掌握专业的技能技巧，美容院的管理流程，了解顾客档案，处理好美容院的异议，以便在员工面前更具有说服力，更能从容面对美容院的任何变动。

    （2）员工日常行为规范的制定，“无规矩不成方圆”，一个美容院，要有一个约束员工行为规范的标准，以便更好的开展工作。包括了作息时间，卫生值日安排，员工的分工，责权的分明，奖罚的实施。对员工要进行人性化管理，美容师的年龄相对较小，而且文化素质和专业知识都需要完善，顾而要给它们提供一个学习发展的舞台，多跟员工进行交流沟通，随时掌握调整她们的心态，留住得力的美容师，她们掌握了好的专业技巧，对老顾客非常熟悉。美容院才会发展得更好。

    （3）员工的晨会，每周学习时间，总结报告等等都需要步步到位，养成一个爱学习，爱总结的好习惯。而且可以开展员工文娱活动，这样不仅可以提升美容师的综合素质，活跃员工的思维，展现它们的才能，而且能够集合大家的向心力。

    （4）制定合理的会员管理制度，并且不要轻易破坏它。基本每个美容院都有自己的会员管理制度，但是很多都是形同虚设，产品的折扣回馈都应该按照会员管理制度上的实行，不然也会使得顾客心理不平衡，而且在非活动期间扰乱了产品的市场价格。最终对美容院不利。

    （5）顾客的档案管理，包括对对顾客基本资料的掌握，电话，职业，性格爱好，顾客的皮肤分析，建议使用产品，使用产品后的效果，顾客的反映和意见。

    结合以上几点，落实到实处，加强执行力度，那么，美容院一定会打响开业第一炮，为其长期的盈利发展奠定坚实的基础

思路决定出路——美容院经营之道

每年都有无数家美容院开张，她们播下美丽与希望，期许收获；但同时也有很多家美容院惨淡经营，在辛苦耕耘下，却一无所得。是什么造成了如此的反差，该如何去突破自身的现状，收获将来呢？

专业的仅仅是我们
　“你们的疗程做了没效果”，“用了你们的产品皮肤反而变差了”……
　　每家美容院都曾听到客人这样的抱怨。久而久之，客人便会逐步流失。是引进的产品不佳？是美容师技术不足？或许这是其中的一些原因，但更多的原因是客人的“不专业”和心理期望值过高造成。从事美容业的专业人员都明白一个安全的疗效型项目（如祛班，丰胸等）是逐步达成的，并在过程中需要客人在防晒、作息等方面予以一定的配合。但普通消费者对专业知识缺乏了解，希望过程简单而效果立竿见影，希望通过一、二次护理就达到她们心目中理想的效果。一旦不如她们所期望的效果，抱怨，流失就随之而来。
　　“希望您与我们一样专业，一样懂得全面呵护自己”，让客人成为专业的消费者，是美容院今后该提倡的。通过开一些专业讲座和平时美容师指导客人，灌输正确的美容知识给客人，一方面，可让客人全面正确地了解美容，降低她们的心理期望值，另一方面，即使客人已经通过疗程改善了本身的皮肤问题，她也会比了解前更注重后期保养，成为后期美容院消费者中的一员。

提供需要的产品而不是推荐
　　“我们用的是国外进口产品”，“我们的产品作用全面，效果显著”……
     产品，永远是美容院经营的第一必备元素，所以也是所有经营者费心费力去寻找的。
　　现在的消费者已经由被动消费转向主动消费，“这才是我所需要的”已经逐步代替了“这是适合你的”。美容院也应该由向顾客推荐产品转变为帮顾客寻找她想要的产品。客人的消费需求很大程度是被大众媒体所引导，在专业线领域内的知名品牌并不能直接触动客人的消费欲望，因此美容院所引进的产品能与大众传媒所引导的日化类产品在包装，使用方式，产生效果方面有一个直观的对比，就相对容易被其所接受。此外，产品价值并不完全体现在其使用价值上，除了效果本身，其是否能满足客人消费上的求新心理，虚荣心理，自我满足心理也是重要的一部分。产品附加值越高的产品就越容易被高消费能力的人群所接受，美容院在选择产品时对此应加以考虑。
　　了解客人的需求，选择她们所需要的，而不是以自己的主观意识来做判断。完美的产品取决于客人的认可，取决于消费者的需求。

会员制度与促销方式的结合
　　通常会员就代表了能在美容院享受到更多的优惠，诸如买产品几折，消费护理项目几折。让会员享受更多，无形中就能带动更多的消费，也成为了促销方式的一种。将每月的某一天定为会员日，会员在该日可以享受到比平时更多的优惠项目。同时在该日定期举行一些讲座，让客人自然去了解我们想带给客人的内容；设立会员专享空间，每季度赠送会员一次VIP专享护理，其中可以带动新品的导入，更让其感受到会员的尊荣；季节性举行礼包方式促销，让客人用更少的投入获得更多的优惠，同时满足客人如同中奖时得到的幸运感觉；与一些客人经常消费的场所取得沟通，让会员卡在这些场所能取得一定额度的优惠，即满足了客人的虚荣心理，又让客人享受到更多的优惠。以上针对会员的促销只需要在美容院以通告的形式告知，让客人在了解后自然选择，自然消费，不会造成客人的逆反情绪。增加会员卡的含金量与附加值，让会员享受更多，更能带动一些有消费能力与消费意识的客人由非会员向会员发展，成为忠实的消费者。

小变化可以带来更多
　　美容院往往更注重整体，但一些小小的软装修上的变化，项目设计上加入一些新奇而实用的步骤，往往可以带来意想不到的收获。
　　由客人主动提问，主动了解的销售要比客人被动的听销售人员介绍的销售更容易达成。女性是很容易被外在的美丽事物所吸引的，把产品展柜布置得艺术化，凸显一二个产品，避免将产品像排队一样陈列，吸引客人的注意力，达到让其主动发问的目的，带动销售。
　　现在的客人越来越注重私密性，希望有自己的专有空间。但很多美容院原来的设计，造成多张美容床共存一室，床之间没有隔断。而一个小变动，在床之间增加一层与房间色调和谐的薄纱，并调整灯光照射薄纱的亮度与角度，既保证了私密性，又能让客人体会到阳光映射窗帘的感觉，给客人造成良好的空间感。同时在美容院内增加一些插花，小油画，并定期更换它们的摆放位置，营造不同的空间感，让客人有常变常新的感觉，可以满足客人求新的心理。
　　给客人营造好的心情会让产品体现出更好的效果，也会让客人对美容院产生归属感。心情美容，只需要在正常美容步骤之前，点燃一款客人最喜欢的气味的芳香精油，让客人静躺在美容床上，通过精油本身对心灵的抚慰作用，让客人体验到心灵的放飞，达到对心情的放松安抚。
　　此外，如果有条件可对不同的房间配以不同的色彩，根据客人当时的心情安排适合的房间，也会达到更佳的效果。
　　小变化在于根据客人的心理需求不断去调整。客人对于皮肤身体护理的需求只是她来到美容院消费的需求的一部分，还有很多是满足其心理等方面的。美容院提供给客人的更多的是服务与关怀，而不局限在产品，更好的服务，更多的关怀，给予客人更多……如此才能在竞争中胜出，在散播美丽与希望的同时获得收获。

   只要你从各个方面照顾到客人，不仅是在美容项目上，最关键是要在心理需求上满足她们，她们必定会成为最忠诚的客户，因为“消费者忠诚原则”是市场不变的经营法则，是所有企业生存发展的土壤。

经营美容院的黄金法则

美容院经营的黄金法则是：服务力 销售力=持久赢利。 

    美容业是一个以服务为主导的行业。行业的特色是强调“服务”。然而，任何一个“服务性”的行业如果缺乏产品的支持，缺乏销售产品的力度，那么，这个行业的“赢利性”便要打一个大大的问号。 

    优秀的服务力和销售力在稳定的经营原则和经营模式的支撑下，加上灵活的经营技巧是确保美容院成功经营并赢利的不二法则！ 

    美容院的服务力打造主要突出两个大的结构元素：
    第一，硬件。美容院的硬件包含有这几个方面的内容： 
    1、美容院的店址。 美容院店址周围的商圈环境，店面的座向是位于街道的阳面还是阴面，美容院店址所在的交通便利与否？ 
    2、美容院的装修。美容院店面外观的装修特色、形象与风格，美容院店内的装修特色、形象、风格与档次，美容院店内各服务区域的设置与布局等；
    3、美容院的装饰。美容院店外店招、门楹、橱窗的广告、招贴画、饰物装饰，美容院店内各区域的点缀性装饰，各装饰品的品味，饰物的内容与美容院的协调性； 
    4、美容院的设备。美容院内各种生活性设备（如空调、音响等）和专业性设备（如美容美体器械）是否齐全，并符合周围商圈内的消费需求。 
    5、美容院的服装。美容院内的工作服装是否干净整洁统一。 
    第二，软件。美容院的软件主要包含有以下方面的内容： 
    1、气氛渲染。促销时的气氛是热烈冲动诱人的，正常经营时的气氛是温馨浪漫宜人的，整体气氛给人轻松愉悦亲切的感觉。
    2、接待礼仪。微笑、主动、大方、热情的接待礼仪，语言专业，朴素而毫不夸张，接待程序规范统一而又严谨。 
    3、服务内容。服务项目有特色，内容丰富，项目卡的设计精致精巧，服务项目体现专业高品质的特征。 
    4、专业手法。美容或美体师的手法专业、娴熟、细致，给客人一种舒服、放松的感觉享受。 
    打造服务力关键在于细节。细节之处才能显现服务的力度与力量，同时，细节之处更兀现的是经营的精度。打造服务力，其实就是打造一种精益求精的经营模型。 

    美容院的销售力主要体现在如下方面： 
    1、美容院的销售管理能力。美容院需要一个优秀的经营者或一个优秀的店长来执行这一能力。经营者要能管。管什么呢？如每天的流水，员工的状态，顾客的变化，市场的动态和成本控制等。美容院院长要能管。如每天的早晚例会，每天的流水，员工的士气，顾客的变化，促销方案的制定和实施等，这些工作内容可以以表格的形式进行科学化、标准化地统筹管理。 
    2、美容院的销售培养能力。美容院要建立自己的人才（技师）的培养机制，形成“传、帮、带”与正规教育培训相结合的模式特色。培养美容师从不会到会，从会到精的销售本领。 
    3、美容师对销售政策的执行能力。表现在美容师对销售政策的理解、支持和执行方面，美容院可以通过销售管理制度来促成这一点。 
    4、美容师的销售能力。销售是需要技巧的。这些技巧必须通过美容师的口说出来，通过某些特定的方式做出来。销售能力可以概括为三点：一是语言沟通能力技巧，二是现场察言观色的能力技巧，优秀的美容师可以在短短一两句话的交流中发现顾客的需求和潜在需求，同时，通过巧妙地运用语言技巧和观察能力引导顾客完成交易。三是销售量的最大化。如果一个顾客有购买五千元的消费能力或潜力，优秀的美容师绝不能仅让她消费五百元，而应至少消费五千元甚至更多！ 
    美容师的销售能力转化为量能指标，则就是每月的销售业绩。一家150平米的美容院至少需要六至十名左右的美容师，每名美容师的业绩指标最低不能少于7000元/月的销售任务。这样一来，则这家美容院的每月流水应在四万元至七万元左右。这样的流水方可保证美容院持续稳定地赢利。 

    给美容院经营者的三条忠告
    忠告之一：切莫守株待兔应主动出击。绝大部分美容院在招揽顾客，开发客源方面缺乏主动性，灵活性。传统的经营方式是大门朝南开，坐等客进来。而今的市场竞争激烈，这种坐等客进来的方式已经不行了，美容院经营者要想方设法引进客源才是正道。
    忠告之二：别把美容师当枪使美容师是店内最宝贵的财富。由于美容师长期在基层工作，地位不高，加上打工谋生的思想，心理脆弱，情绪的波动性较大。大多数美容院经营者无视美容师的这一状态，以老板自居，对美容师冷眉冷眼，缺乏人性化的关爱与系统的管理，致使美容院内的中坚力量处于弱化状态，人才流失严重。美容师队伍的稳固是提升服务力与销售力的前提，别把美容师当枪使，保护美容师的最根本利益，则可保证美容院维持最佳的赢利状态。
    忠告之三：赚钱不如省钱美容院应严把成本控制关。美容院是小本经营，合理的赢利范围系数（毛利率）在30%以内。千万不要以为美容院是一个暴利的发源地，可以大把地花钱。一般情况下，如果美容院的进货成本占营业额的30%，则院内其他经营成本应维持在40%以内。美容院这40%的成本支出主要体现在店面租金，设备折旧，装修折旧，员工工资，税金，水电费，公关费用，其它损耗等方面。因此，合理规划，控制成本是成功经营的关键。 

如何正确对待顾客投诉

    作为服务行业，几乎没有谁不被顾客投诉，特别是美容行业，顾客在与美容师交流过程当中，好想有满肚子的苦水，三天三夜也说不完。

　　而在我们美容院的日常工作中，我们也非常重视顾客的投诉，但处理的方法过于简单化，仅仅满足于不让事态恶化，同时保护员工的工作积极性。

　　但CS(CustomerSatisfaction，即顾客满意)理论却不把顾客投诉看的这麽简单，而将它视为整个管理工作的一个中心。CS理论目前已经成为全世界服务业经营的主要技术手段之一。美容院开业到今天，CS已经变的非常重要，完全可以说CS是关系美容院生死存亡的大问题，如果我们还把我们的经营理念停留在产品上，停留在一般的管理层上，那么，顾客这个残酷的上帝，难免会用脚投票。

　　如果遇到顾客投诉，顾客生气了，我们应该怎样去处理呢？

　　一、顾客投诉并不是坏事

　　1、一定要非常耐心，要专心倾听一个大喊大叫的人的意见，并需要很大的耐心；

　　2、确认到底是美容院哪些做法会使你的顾客恼火，这样你就可以设法改变他们；

　　3、改进你自己，找出你的行为举止中那些惹人生气的地方，你要设法加以改进；

　　4、你一定要显示自信，愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒；

　　二、顾客不满意并不是你的错

　　顾客不满意的原因有许多，有可能因为你的工作没有做好，也可能是因为她昨天晚上跟老公吵了一架，但不管是什么原因，你都要首先聆听、处理，找出其中的原因。

　　1、她的期望没有得到满足；

　　2、她和她老公刚刚吵了一架；

　　3、她很累，压力很大，或遇到了挫折；

　　4、她想找个倒霉的人出气；

　　5、她在生活中自己就是个窝囊废；

　　6、她觉得不大声嚷嚷就没人理睬；

　　7、你，或者是你的同事对她做了某种承诺而没有兑现；

　　8、你，或者是你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌；

　　9、美容师一会指东，一会指西；

　　10、顾客按照美容师的指导做，可是效果不明显；

　　11、顾客觉得他的话没人理睬；

　　12、顾客不喜欢你的仪表；

　　13、产品确实有问题；

在美容院的经营压力越来越大的时候，几乎所有美容院都在寻找和关注有销售能力的美容经理或美容顾问，有些小店，干脆就是靠老板娘亲自销售；发展好一些的店，从销售额上就可以看出一定拥有专业的前台销售人员。销售人员的能力决定了美容院的销售力量强弱，美容师的技术与服务决定了美容院的留客能力。现在，美容院最为关心的是前台一旦说服不了顾客，美容师的技术又怎么有机会发挥呢？所以，我们和美容院的经营者一样，通常都把美容院的销售额放在最重要的位置上。

美容师定位不明，影响专业服务质量

解决美容院的销售额就不得不关心美容院的人员构成，通常前台销售人员有些是专职的，更多是兼职的，美容师兼销售产品有时会造成专业美容师的定位模糊，导致美容院似乎是以销售产品为主，美容服务为辅，如果这样，我们的美容院就可以定位为大品牌的服务店，从中赚取销售佣金。如果我们想靠美容服务赚取利润，专业的美容师服务就不应以产品销售为主，而应该以技术手法和服务态度赢得顾客。这里的利润空间才最大。有许多美容院的头牌美容师，是说话不多，只做好手里的活，态度又极谦和，所以留客率很高。如果美容师只作客，我们就有必要设立专职顾问，来负责向顾客介绍产品和服务，以达到分工明确，服务专业的目的。

专职顾问不专业，影响销售质量

我们在咨询中发现有一个非常奇怪的现象，就是很多美容院经理就是顾问，或有一两个家里人担任前台咨询。销售就是简单的聊天，亲和力越好，聊天的业绩就越好，没有亲和力，业绩就不好。而在大型专业的美容会所里，每班六七名的专职顾问，究竟谁更优秀呢？是什么影响她的业绩呢？我们惊奇的发现，就是家庭生活越好的的美容顾问，销售收入越高，好像应了一句老话，越有钱就会钱越多。而仔细研究美容顾问的销售情况，我们又会发现，心理素质和对客户的了解决定美容顾问对客户的说服能力，缺乏训练的美容顾问，经常靠人际经验来应酬顾客，同时又会根据自己的收入水平来推断客户的购买能力，如果再加上靠衣貌取人的幼稚判断，大部分销售机会无形中流失了。而并不能在实际上解决顾客的问题，所以，一旦涉及销售，大多数情况会直接用低价招揽顾客，而不是专业说服。下面我们谈谈顾问的心理障碍问题。

顾问销售的心理障碍表现在三个方面：　　

一、只来看看，第一次不会成交　　

二、价钱太贵，全靠打折和送礼　　

三、以试代卖，免费试做后看客户取舍对于一个专业的美容顾问来说，首先，要了解客户需要什么，没有一个女人不想做美容却散步到了美容院。任何一个来到美容院却没有成交的客户，都要检讨我们的服务出了问题，没有令客户满意。而美容院前台销售人员最容易犯的错误是自己心里设限，“她不会第一次就开卡的，她一定会先看看”在这种心理条件下发生的接待只会围绕让客户检验我们的装修和参观我们的仪器，却避而不问客户的需要，或直接诱导客户谈感受。而客户却只想通过接待验证美容院是否专业，是否表现令人信任，从而不要浪费自己的时间，完成消费行为。在这样的差异中，我们会经常发现客户和顾问答非所问的对话，在不专业的对谈中，埋下令客户失望的种子。

顾问：请问小姐贵姓。（要不要先自我介绍。）

顾客：我姓林。

顾问：林小姐，您从哪里知道我们美容院呢？（太生硬容易让顾客失去热情）

顾客：报纸上。

顾问：噢，您想了解哪方面的问题？

顾客：你们有哪些产品。（我怎么知道你们哪里有问题。）

顾问：我们有日常护理，去斑，瘦脸，瘦身产品，有四十多种。（需求不清，索性全介绍。）

顾问：您看这是我们新进的日常护理产品“＊＊＊”，他很适合亚洲人的肌肤，保湿美白，您要不

要试一试?（干脆直接推销）

顾客：这种产品适合我吗？（勉强应付）

顾问：您皮肤平时是不是很干燥，我刚才介绍的“＊＊＊”，不仅滋润皮肤并美白，效果挺不错的，那么今天先给您试做一次，体验一下效果行吗？（只要试了就有机会）听不到客户的回答，只看见顾问的推荐，看不到价格与成交的行为，有许多美容院的顾问就是靠这种销售让客户离开的。而客户试一下的后果不外乎两种，碍于情面埋单后离开，或干脆拒绝埋单。顾问的自我心里设限会让我们失去良好的促销机会，从而放弃执着的专业服务特色，对提高销售额没有益处，同时反过来使顾问的为难情绪加大，似乎客户都成了探料的。就是不成交。关于价格，从来都是客户还没有问到，我们已开始推荐打折或优惠产品，似乎客户就是贪便宜才来作项目，而不是为了解决她的皮肤或身体问题才来找我们。

顾问：小姐，您是看广告来的吗？

顾客：是的。顾问：那好啊，您今天第一次尝试做我们会给您打5折，也就是原价880元，折扣后是440元。

顾客：啊，这么贵啊！

顾问：这样做肯定不划算，我建议您不如开个储值卡。这样折扣会更低些，还可以享受我们公司的很多优惠项目，您觉得怎么样呢？

我觉的不怎么样。在客户的需要没有摸清的情况下直接打折和销售只会令客户警觉，从而捂紧自己的钱包。再送多少折扣和礼物都不能让客户心甘情愿的买单。　　

要想克服由于心理设限引发的销售障碍，在了解客户需求的基础上，还需要坚定信念，就是客户不是为了省钱作美容才来消费，她最重要的心里需求是获得被重视的感觉，花钱买感觉才是效果之前的第一位的问题。我们卖出了什么样的感觉给顾客呢？假如客户为了省钱来作美容，她不如在所有百货柜台上购买名牌化妆品，从精华素到面膜应有尽有。为什么到美容院来呢？因为我们提供的专业服务的感觉和享受服务的感受才是顾客的真正需要。我们是根据自己的收入评估顾客的消费呢？

还是根据顾客的感受和要求提供令她满意的超值服务呢—解决了这个问题，几乎就能排除顾问销售过程中的心理问题，从而提高我们的前台销售业绩。

§1特许连锁经营发展的十二条理由
一、国际化
随着全坏经济一体化，贸易自由化的发展，目前特许经营已呈现出多行业，市场化，国际化的趋势。美国等经济发达国家的特许经营体系已经走向国际市场，将特许经营这种方式带到世界各地。象亚洲经济发达的新加坡 已把特许经营上升为该国国策。
二、世界市场经济的第三次革命
世界市场经济的商业形态发生达三次变革。第一次是农业时代的杂货店，第二次是工业时代的百货超市；第三次是后工业时代的连东风——特许经营商业革命
知识产权的意识和品牌的建立
特许经营是特许者将所有的整套知识产权，如商标、产品、专利和经营模式等以特许经营的形式授权给受许人使用。随着人们品牌意识的强化，企业间激烈和竞争越来越多地表现为产品的竞争，品牌的竞争。知识产权的概念已越来越为更多的人们所接受。这些都为特许经营的发展创造了一定的市场氛围。
传统的商业企业是特许经营发展的主力军
传统的商业企业要想在现今竞争如此激烈的市场上占有一席之地，就一定要适应现今的社会发展方向和发展速度。第三产业的迅速发展为特许经营的发展提供了广阔的天地。
三、特许经营是解决大企业的良药
当前众多保龄球业规模不断扩张，然而规模大并不能保证在经济上能生存下去，有时还会带来负担，机构会更膨胀，等级制度更严重，成本会增加，市场反应往往比较迟钝，身体同脑子相比变得越来越大，“精神网络“的作用越来越迟钝。而特许经营利用在技术，服务，管理上的优势能很好地解决这种情况。
四、特许经营是企业经营的高级阶段的标志
企业经营的高级阶段即资本运营阶段，其中的品牌运营，无形资产，经营模式等属于资本运营的一种，而特许经营所运作的依据是将自己的整套知识产权，包括商标、产品专利等作为资本而进行的一种合约或操作方式。可见，特许经营的方式是企业进入高级经营阶段的标志。
五、特许经营是一种新的融资手段‘
一般来说，特许人拥有技术和计划管理能力但缺乏资金，而受许人拥有部分资金却缺乏前者，因此，在对双方有利的前提下，可取长补短，发挥各自资源优势从而顺利解决问题。
六、特许经营是企业品牌推广的捷径
受许人在获得特许经营之后，在当地市场中进行的一切商业活动都是以总部的品牌完成经营的，因此，在经营区域内拓展品牌范围，树立了品牌形象。同时，由于特许经营自身的发展速度快，从而导致企业品牌迅速建立。
七、特许经营是企业销售网络迅速拓展的捷径
特许经营方式充分动用了一切可用的资源，受许人在本地的成功拓展使特许人的销售网络稳定发展，从而导致整个体系的发展。
八、特许经营是开拓国际市场的利器
特许经营的渗透性很强，由特许经营的授权围绕一定的产品或服务而展开，在开拓国际市场时可以有效取得所有受许人的积极使用，能较妥当地处理和超越政治，经济，社会文化等方面的差异，而为企业跨国经营带来了便利。
九、特许经营无行业禁区
从前面我们了解到特许经营已经悄悄在涉及到各个行业，如餐饮、服务业﹑旅馆﹑房地产﹑租赁﹑汽车等行业，这表明特许经营发展的巨大潜在商机。
十、特许经营的天然制度优势
1、与连锁不同的是，特许经营店的经理实际也是这家加盟店的所有者，但连锁店的经理只是连锁总部的雇员。特许人所发展的特许加盟的经理由于拥有所有权，所以他的事业也是他们的事业。与收入建立在工资和佣金基础上的经理们相比，拥有所有权的经理们干事业的雄心更大。
2、在许多情况下，特别是在就业领域，一些代理商一旦发现有更好的就业机会，往往会背信弃义。单方解除原有的代理关系，而特许加盟店的经理们加盟到特许经营中后，就意味着他们在这项事业上进行了投资，并期待特许人在经营技术方面的帮助。这样特许人跟受许人之间便结成命运共同体。在麦当劳众多的连锁店中，便有不少是特许加盟店。这些特许连锁店中很少中途放弃经营业，转入利润更高行业的现象。
3、特许人发展的特许加盟店在特许人原有成功的基础上拓展市场，分享着特许人的经营经验和良好的企业形象，延续着特许人的经营风格。他们在指定区域内挖掘这个区域的市场潜力，彼此之间互不竞争，在特许人的总体策划下，更大区域范围的特许经营网络迅速形成。
4、特许人的特许加盟店的经理作为企业的所有者，将具有较强的的责任心。这种责任心促使他们去改善与消费者之间的关系。而消费者恰恰喜欢有责任心，平易近人的老板。通常特许连锁店的经理非常关心本店的服务质量。因为他们清楚，只有消费者获得服务后才会成为企业忠实的回头客。
5、发展特许连锁店需要更多的前期准备工作。如总结一套可以复制的经营技术，专利申请，商标注册，制订严密完善的特许经营合同书等等。开始的工作虽然麻烦，但麻烦的开始往往将事物引向简单的结果。一旦特许经营的关系确定下来后，特许人对特许连锁店所做的只是提供产品和技术帮助，其余的给顾客列货物清单，债务纠纷等事务，均由特许加盟店自行处理。
6、在特许经营关系中，受许人，即特许加盟店的经理通常自行支付各项管理费用。如经营场所的购置、装修、租赁、车辆、通讯、保险，当地的促销和邮寄信函，邮件的费用等，从这个角度看，特许经营比正规连锁或开设分店的管理费用要小很多。
7、特许经营能很好地利用受许人的知识和他们在当地市场的各种关系，同时对受许人的自我扩张意识能有力的推动特许经营在当地的发展。
十一、特许经营的天然经营优势
特许经营究竟为什么能够风行世界，能够在世界各地大得其道，长盛不衰，并且有愈演愈烈之势呢？
原因：
一    特许经营是一种经营技巧，业务形式的许可，是一种知识产权的授予。它不受资金﹑地域、时间等各方面的限制，可以在同一时间发展多个特许加盟者。由于特许经营是一种软件技术的转让，是一种无形资产的转让，不受硬件设备的影响，因而可以在任何有消费群的地域发展。
二    特许经营是对国家、加盟总部、加盟商、消费者都有好处的经营模式。对国家而言，引进有特色的项目，就等于直接引进了国外的先进商业管理经验，花钱不多，收益不少，可以避免走弯路。对加盟总部而言，由于只是将自己的经营成功经验即样板经验模式和商标，商誉许可他人去经营，经营所需的资金由购买力的加盟商自筹，无需总部直接去投资因而是一种既安全又可迅速扩大名声，拓展业务的经营方式。对加盟商而言，不用自己去探索创新事业的路子，只需向总部支付一定加盟金就可以经营一个知名的商号，并能长期得到总部的业务指导和服务，因而降低了投资风险。对消费者而言，到一家知名度较高的商号去购买商品或消费，所购买的商品是值得信赖的，所受到的服务是高水准的，消费者权益能得到充分保证。

特许经营的经营优势有如下几个方面：
特许经营对受许人的优势
在竞争环境的下，市场机会对一个小资本的独立创业者来说，已是越来越少。一个资金有限，缺乏经验的投资者在高度饱和的市场环境中独立开创一份自己的事业是很困难的。但投资者若加盟特许经营网络又可以从总部那里获得专业技术等方面的援助，这对于缺乏经验的创业者来说，是一条通往成功的捷径。
一般情况下采取加盟特许经营企业的创业方式要比独立创业风险小得多，据美国中小企业管理部门统计，在开业第一年就失败的自营店铺高达30%——60%，而采用特许经营方式的店铺开业第一年失败的比例仅为3%——5%。

受许人可以得到系统的管理培训和指导
企业能够拥有一套成熟并证明是高效率的管理方法无疑是事业成功的基础。一家新企业要独自摸索出一条可行的管理方法往往需要较长时间。但如果投资者加入特许经营企业，他就不必一切从头做起，即使他完全没有专业知识、管理经验，他可以立即得到总部的管理技巧，经营决窍和业务知识方面的培训。这些培训包括：管理、服务、产品等。而这些经验是总部经过多年实践已被证明是行之有效的方法并形成一套规范化的管理系统。加盟商照搬这些标准化的经管理方式，极易获得成功。
更值得一提的是，加盟商还可以直接从总部那里获得许多帮助，有些总部甚至还会派专门工作人员帮助加盟商解决企业在开业之初和经营过程中出现的任何问题使之集中精力以最有效的方式管理企业。另外，好的总部为了提高整个特许企业的名誉，会随时开发独创性，高附加值的商品，以产品差别化来领先竞争对手。加盟商可以坐享其成，无需自己去开发，这些对于一个初涉商界的投资者来说是十分有吸引力的。

受许人可以集中进货，降低成本，保证货源
特许经营最大的优势主要体现在集中进货与配送上，由于加盟总部将众多分散的小零售商组成一体，从总体上加大了规模，这就使得降低成本和库存成本成为可能。加盟总部在集中进货时，由于进货批量大，对供应商谈判的周旋余地也大，可以获得较低的进货价格，从而降低进货成本，取得价格竞争优势。同时，由于各加盟店是有组织的，在进货上克服了独立商店的那种盲目性，加上总部配送快捷，加盟商难将商品库存积压，从而使得库存成本相应降低。
由总部集中统一进货后，另一大优点是可以充分保证货源，防止商品断档。受许人则不必担心补给不足，商品缺货，由于总部快捷方便的商品本着服务，随叫随到，从而为加盟商节省了大量的时间和精力。
受许人可以使用总部的商标或服务
对于一个初涉商界的创业者来说，最头疼的问题就是如何提高自己的声誉，吸引消费者，即所谓的“打响招牌”。当然，他可以利用大量的广告展开宣传攻势，以求在最短时间内将自己的“招牌”深入到消费者的印象中，便是一般的个体经营者资金有限，若经营的产品再没有独特之处，想要打出自己的招牌可谓难上加难。
而在绝大多数情况下，加盟总部已经建立了良好的公众形象和高品质的商品服务。个体经营者若加盟了这些特许组织，就可以分享这些无形资产，使自己的知名度和信誉随之提高。从消费者角度来说，一般也会的把加盟者的分店看成是某大集团下属的企业。从而增加依赖感，利用这个优势，受许人可迅速建立稳固的市场地位。
受许人可以减少广告宣传费用，达到良好的宣传效果
个体经营者加盟特许组织之后，可以坐享已经建立起来的良好信誉和知名度，省去创业初“打响招牌”的广告宣传费用，这是不言而喻的，并且在以后的宣传推广中广告由总部统一来做，每个加盟按一定比例向总部交纳一定的费用，总部经过策划，采取联合行动，发布全国性的广告内容一致，影响力颇大，对广告商也有一定吸引力，有利降低广告成本，各加盟商都能从中受益，所分担的费用比单独做广告要低得多。其实，特许经营网络的分店少则几十家，多则成千上万。这些散布在全国各地或世界各地的分店就是最好的“活广告”，各加盟店在无形中已经享受了这种宣传优势。
受许人较易获得加盟总部或银行的财政帮助
对于一个独立经营者或初期创业者，最关心和最棘手的问题莫过于资金的筹集。他们往往会因为资金没有着落或不足而不能顺利开业，丧失良好的市场机会，或者因为资金周转不灵而陷入困境，一旦加盟特许组织，资金的筹集相对来说就容易得多，因为有些特许总部会向加盟店预拨一部分资金作为财政援助。另外，作为特许经营总部，他们会帮助加盟与银行建立关系，有些甚至采取连带担保方式，使加盟店获得贷款，而现在许多银行也已经认识到特许连锁店是建立新企业的一种更安全的途径，在特许总部“保护伞”下，企业有能力创造更多的利润，因而愿意贷款给加盟者。此外，目前世界各国政府为鼓励特许经营，纷纷选定了许多优惠政策，包括资金方面，这就使得加盟者得到低息长期的贷款，以解决资金来源问题。
受许人可以获得加盟总部的经销区和更广泛的信息来源
一般来说，一方面特许经营总部会实行经销区域保护方针，即在一个区域只接唯一的加盟者，不再建立其他特许连锁店，以避免同商号的恶性竞争，共同对付其他竞争者，保证双方的利益。
另一方面由于加盟总部将把各加盟店报上来的信息数据进行分析整理，然后及时反馈给加盟店，并随时对周围的各种环境作市场调查和分析，使各加盟商能及早采取应对措施。
（二）特许经营对特许人的优势
特许经营不受资金的限制，可以迅速扩张规模
一般来说正规连锁发展速度相对较慢，所需资金较大，使总店的投资风险也相应增大，如果没有雄厚的资金作后盾，又不能尽快占领市场实现规模效益，就可能使一些总店发生严重的资金 周转不灵或亏损，有些甚至不得不关门或出让。
而特许经营恰好可以弥补正规连锁的这个缺陷，不受资金的限制而迅速扩张。因为开设每一家特许加盟分店都是由加盟商自己出资，加盟商对分店拥有所有权，总部只需要提供成熟的经营方式。当然，加盟店无需要总部出资并不等于总部在经营中不需要资金，由于特许经营风险较小，各金融机构更乐意贷款给总部加盟店，因而开分店的资金来源较容易解决，这使得加速发展成为可能。另一方面总部出售自己公司的名望、商标、经营模式等等无形资产，不仅开分店无需自己出资，相反还能加盟手中获得开办费，使用费，这是一种一本万利，坐收利益的生财之道。特许经营不受资金限制，仅凭一纸合同就可以发展新店，可迅速扩大规模，这种扩张的速度有时非常惊人。
受许人更加积极、有利于特许事业发展
受许人是加盟店的真正主人，加盟店的经营好与坏与自己的切身利益密切相关。或许他们中间许多人拿出自己半辈子的心血投入到该项经营事业中，一旦破产则会血本无归。即使有些人是从银行贷款投资的，但若无法归还，则贷款时的抵押物也不得不赔进去，这是任何人所不愿意看到的结果。困此，特许经营加盟者工作起来非常勤奋，努力，有责任心，有干劲，他们在将自己的商店经营得有声有色的同时，也使得总部的事业，信誉声望蒸蒸日上。
国外许多特许经营总部均要求投资者必须亲自参与实践与管理，并在合同中明文规定，一旦发现加盟店经理是投资者聘用的，则立马取消特许权，一些加盟总部甚至要求受许人从最基本的扫地，清洗等工作学起，凡事不论大小，都要亲力亲为，以此希望受许人能了解加盟特许经营并不像投资股票，房地产一样放着等它自然升值，若想坐享其成只能就此止步。
特许人可以降低经营费用，集中精力提高企业管理水平
特许经营方式可以使加盟总部得到更多的经营优势，如随着加盟者的不断增多，集中采购商品的数量也越多，可以从供应商那里获得较多的折扣和优惠条件，付款期限也可以延长，从而降低了进货成本，从而降低商品售价，增加了企业的竞争能力。另外作为特许经营，加盟总部负责广告和实施，广告费用则由各加盟店分担，这实际上降低了总部的广告宣传成本。而加盟总部给予加盟商的各项援助，包括监察费用，都可以从各加盟店的营业额中抽取一定比例获得补偿，这实际上是将一些管理费用分散到各加盟店身上，相应降低了总部的经营成本。
由于加盟总部无需处理各分店在日常经营中有可能出现的各种问题，也无需处理每个分店可能出现的人事纠纷问题，因而可以集中精力改善经营管理，开发新产品，挖掘新货源，做好后勤工作。总部可以从各分店获得市场需要的信息，及时对新产品外观，质量，性能等方面做出改进，反过来再推向市场，加快畅销产品的培养，总部可以发现更多物美价廉的进货渠道，进一步降低进货成本；总部可以研究改进商店设计，广告宣传，商品陈列，操作规程，技术管理等一系列问题，使各分店优质统一形象，形成特色，更好地吸引消费者。
特许人可以获得政府支持加快国际化发展战略
随着世界各国商业集中和垄断趋势的逐步加强，这种集中的结果被各国政府视为破坏自由战争之嫌。如美国小企业管理局的一份报告就指出：就零售业而言，其集中程度的提高，正是由于零售业中的不少行业，如饮食业、食品业、百货业等大力发展连锁商店所致，造成这种集中的基础是规模经济的提高，这又使零售业中1­——4人的最小企业在竞争中大量倒闭，歇业或被兼并。
在这种情况下，许多国家的政府已意识到保护中小企业的重要性，并制定一系列措施，支持鼓励自由连锁和特许加盟连锁组织的发展。如日本对加盟商店所需现代化设备资金的80%发放15年期限的低息、贴息、甚至无息贷款；新加坡政府对加盟店提供25%——50%的委托咨询费和用于商店装修改造的优惠政策；美国、加拿大也纷纭制定了相应政策，为其大开方便之门。因此，相对于正规连锁来说，特许经营在政府的支持下具有更多的经营优势。特许还比正规连锁更容易打开他国国门，实施国际化战略。因为许多国家，尤其是发展中国家，其市场是逐渐向外开放的，往往对零售业，服务业等第三产业更为谨慎，外国资金要进入这些行业非常困难。而特许经营因为是一种无形资产的许可，并不涉及外资的进入，因而可以绕过，大张旗鼓地将事业发展到世界各地。
特许经营对消费者的好处
总部拥有的先进经营管理方法和技术，是专家们不断研究、开发的优秀成果。作为中小店铺，是没有能力开发这项工作的。总部通过对加盟店授予特许权，使卓越的经营方法和技术广泛应用，受许多人的店铺短期内就可以“武装”成标准的加盟店，提高了消费服务的水平，保证了加盟店提供的商品和服务处于同一水准。这样，不管在同一连锁组织中的哪家加盟店，消费者都可以享受到优质、高水平的服务。
特许经营模式要求实行统一店名、统一服务标志、统一店面装修、标准化经营，树立起整体的企业形象。这种值得信赖的企业形象一旦被消费者接受，印在消费者脑海之中，就会极大地方便消费者。不管何时何地，消费者只要看到特许加盟店独特的店貌，马上就会联想起它所能提供的商品或服务，如有购买需要，不用在作了解，就会直接步入店中，买到称心如意的商品，得到周到的服务。

十二、特许经营的劣势剖析
任何事物都有正反面， 特许经营也是一样有利有弊，既有其诱人的魅力，也有其无法否认的缺陷。因此，必须清醒认识到两方面的作用，扬长避短，才能少走弯路，充分利用特许经营优势开拓自己的事业。
下面从受许人与特许人两方面来记述经营所存在的投资风险及所有必须面对挑战。
（一）特许经营对受许人的挑战
加盟商加入特许经营组织后，其付出的最大的代价便是自由度受到限制。从商店的布置商品的陈列、经营的商品品种、经营器材、经营方式、甚至营业员的行为、语言、着装都必须跟总部规定的协调一致，分店必须服从总部的安排。
因为缺乏自由度，就可能使投资者失去应变能力。比如，当加盟店附近出了个竞争对手，对方某些商品售价比自己低，因而抢去了不少生意。在这种情况下，加盟商则没有调价的权力，因为所有特许加盟店的商品售价，都是由总部统一制定的，任何加盟店均不能擅自改动，否则将是违反协议。因此，加盟店遇到这种情况只能向总部反映，如果总部不愿为了个别加盟店而改动全线商品价格，则加盟店也无计可施，只好看着邻店抢去自己的生意。
特许人出现决策错误时，受许人会受到连累
投资者若加入了特许经营组织，就等于将自己的投资得失，全部与特许组织挂上钩，是成是败，在很大程度上受总部的影响，尽管也有加入特许经营失败的例子，上由于总部决策失误产生的。由于加盟店的一切事务均由总部安排和打点，加盟店失去了自由，一旦总部出现问题，或者支援上突然出现阻滞，加盟店便会大受牵连，无法应变。如果总部在制定有关企业改革的决定上出现失误，就会使整个加盟体系受损，甚至全盘失败，任何加盟店都无法独自逃脱。
另外，由于受许人处处服从特许人领导，听从指挥，又会使自己变得过分依赖于总部，从而推动个人动力，而个人动力对于建立一个成功企业和充分利用体系所提供的基础是必要的。有些加盟商会因依赖总部，从而失去个人动力，他们错误地以为总部担保他们拥有大批顾客，提供日常服务，这些想法都是不切实际的，有阻于特许事业的发展。
还有，过分标准化的产品和服务，既呆板又欠新意，不一定适合当地情况。很多投资者加加盟连锁店，除了风险较小之外，还有许多方便，包括：采购、货运及补给方面完全不用操心，全部是总部安排，这确实是一个好处。但从另外一个角度看，这种高度统一的标准化产品和服务，使加盟店又会出现一个弊端，即呆板和缺乏新意。
一般来说受许人只能按照特许人已制定的程序来做，想临时改变一些商品的售价或一些经营策略都很难，更不用说创新花样了。
当然，特许人只能为了在市场上优质竞争，在经营策略上也会追上时候潮流，不断改进，但由于整个企业规模较大，一切的改动，由设想、计划到实施，总要用一段时间来有条不紊的进行，而且，往往从全局出发，不会只顾及某个加盟店的具体情况。在当今产品日新月异、商业竞争越来越激烈的时代，任何一个地方的情况都不同，这个地区很流行、销量很大的商品，在另一个地区就不再流行，而加盟店只能跟着总部的经营策略走，不能自行保留当地市场上本来畅销的产品。
作为特许人来说，也与加盟店的愿望一样，希望加盟店兴旺发达，不愿看到加盟店破产，以影响整个公司的形象。为此，总部会经常自上而下派人员进行经营和技术上的指导，这些人有时并不了解当地情况，使指导图有虚名，甚至出现瞎指挥的现象，而加盟店还要为这种指挥交上一定的服务费，这无异是“雪上加霜”，反而增加了加盟店的负担。
发展速度过快，总部的后续服务跟不上
在加盟店迅速增长的情况下，总部的物流系统、后勤服务等跟不上去，对加盟店不能进行有效的帮助和指导，削弱了总部的控制力，使连锁系统名存实亡，成为一盘散沙。在这种情况下，受许人便成了直接的受害者，比如在20世纪80年代初的香港，曾经有一家享有盛誉的珠宝店，其财力雄厚，人才鼎盛业绩良好，本来是一家极有发展潜力的连锁店，但因其急于扩大发展，在很短的时间内便连续开了多家分店，以致原有的财力和人才分散，后续服务也无法保证，整个行政运作难以保持以前的顺畅，最后不得不宣告破产，在社会上引起极大震动。
受许人要退出转让将受到合同限制
受许人与特许人签订合同后，在合同期限内，必须照章办事，不能再有其他选择。如果在这期间经营不理想，或因其他原因想中途中止合同，就只能通过法律程序解决。如果受许人想将生意转卖给第三者，或者迁移他地，也必须经过总部的批准，尽管该店归受许人所有。即使在合同终止后，如果是从事类似的商业活动，仍然会有若干的限制。因此受许人一定要经过慎重考虑才能签合同。
（二）特许经营对特许人的挑战
受许人有时闹独立、难以控制
受许人踏入特许经营一段时间后,往往会产生两种情绪；一种是营业额较高，利润达到或超过预想，使受许人完全认为是自己的功劳而产生一种独立感，认为没有总部也能搞好，企业摆脱总部的指导和监督；另一种是受许人感到利润增长没有原来期望的那么高，因失望而产生不满情绪，不想继续下去。对这两种情绪，总部都要小心处理，尽可能的给予受许人帮助。在这种情况下，良好的沟通是解决问题的重要途径。
公司声誉和形象会受个别经营不好的加盟店影响
加盟总部与加盟店之间是互相依赖、互相影响的关系，其中任何一方面出了差错，都会带来极其严重的后果。总部的决策错误，会使加盟店的利润和前途受到损害；同样地，加盟店经营失败，也会降低整个连锁体系的声誉。
在特许经营中，虽然总部通过实践，已将开店风险降到最底，但由于加盟者自己投资，因此经营的大部分风险都在加盟者身上，它要求加盟者必须倾全部精力来经营这一事业。但有个别加盟店不按总部指导办事，随意更改总部的样板经营程序，或不尽全力来经营这一事业，导致经营失败，不仅使自己经济受损，同时损害了总部的声誉。使得总部和其他加盟店多年来树立起来的企业形象遭到破坏。因此，选择合适的加盟店对加盟总部来说是十分重要的一环。
当发现加盟店店主不能胜任时，无法更换
加盟总部在挑选加盟者时一般是十分谨慎的，国外的特许组织总部往往愿意找产权明确，资金力量不雄厚，学历不太高、需要通过努力才能维持生意的中、小生意人。这些人在利益相关的情况下，可能会倾全部积蓄和精力，一丝不苟地按总部的程序来。既维护了总部良好声誉，又给自己带来了可观的效益。但这种理想的店主并不好找，尤其是总部发展较快时，会发现要招到足够数量合适的加盟者有些困难。若一旦“滥竽充数”，经营一段时间发现店主不能胜任工作时，总部无法再更换，不能象直营店那样可以辞退再重新换人，这将影响事业的顺利发展。
总之，尽管特许经营有利有弊，但它的好处依然是显而易见的，作为一个小资本的投资者，选择加盟特许经营店仍不失为一个明智之举。但投资者必须充分认识到，任何事物都不是只有百利而无一害的，从踏进特许经营组织的那一刻起，你就走进了一个风险小的的商业界。
（三）特许经营风险的规避
特许经营既有机遇，又有风险，对受许人来说如何抓住机遇回避风险应从如下几方面着手：正确对待与特许人的关系。
首先，要选择合适的加盟总部，这是最为关键的一步，在这上面多花些精力，将来成功的机会就会大些。其次，不要受总部影响太大，若把成败全维系于总部身上，尤其是所销售的商品必须由总部供应，这样一旦商品不受市场欢迎，则加盟店将无力回天。但是，加盟店也不能与总部产生严重的冲突，导致经营失败，最受影响的还是加盟者，因为一家加盟店失败对总部来说不影响全局，但对加盟者来说却是全部心血付诸东流。
不断提高管理水平
许多加盟店之所以陷入经营困境，很大程度上是因为加盟者本身缺乏管理经验。加盟特许经营，即要管好自己的店铺，同时也要协调好与总部的关系。如果加盟者的水平仍停留在小店经营上而忽视整体经营发展要求，确实是很难取得成功的。加盟者在加盟特许经营前，最好先接受有关培训，积累初步经验，加盟特许经营后仍要乐于接受总部的指导，并在经营实践中提高管理水平。
投资者自己管理
根据美国某地区一项调查资料显示，该地区最主要的加盟店失败因素是投资者加盟后不亲自经营管理，道理很简单。雇员的拼搏始终不及投资者积极。一个事业的成功，往往与抽入精力与心血成正比，所以投资者亲自管理是成功的要素之一。为此，特许经营总部，在合同上总是特别坚持加盟者或其中一个主要股东必须亲自参加全身心的投入管理。
妥善解决铺助问题
受许人最好拥有自己的铺面，若要租用他人的铺面，则会出现租期的问题。只要租约期满，业主看你生意好就要加租，如果受许人未能与业主解决好铺租的问题，那么“租约期满，结束营业”便难以避免。因此加盟者租铺面时一定要了解目标物业的租约时间。一般而言，租约越长越好，因为这样可以把租金固定下来，避免因加租问题而被迫停业。
§2中国美容业的特许经营
中国美容行业中有越来越多的企业已经感觉到生存危机，也意识到未来竞争必然是品牌之间的竞争、连锁体系之间的竞争。“单打独斗的生产空间势必变得非常狭小。少数优秀企业已着手建立自己的连锁体系，做强、做大自己的企业以适应未来的竞争。特许经营模式无疑是美容行业扩张最值得借鉴和引用的一种经营模式。目前，绝大部分连锁经营大体上可以归入以下两种类型：有无形的连锁经营和自发连锁经营。这两种连锁形式，连锁主导者缺乏连锁总部必须具备的条件，因此必将慢慢失去吸引力，被市场所淘汰，未来能吸引优秀加盟伙伴的连锁企事业，必须具务以下备件：
一、企业拥有浓厚、独特的企业文化和现代的经营理念
企业文化和经营理念是企业最高层次的精髓，是企业的“精气神”，是连锁企业无形资产的“向心力”的根源所在。一个具有独特文化的企业是具有吸引力和凝聚力的企业。连锁企业若无企业文化为根基，整个组织体系必然无法协调一致地行动。
二、高知名品牌
品牌是连锁企业的核心，要成为连锁总部，必须有品牌知名度、美誉度和企业形象的传播力、扩散力以及在消费者中的印象和口碑。强势品牌是成功发展连锁店，吸引加盟者最重要的因素。
三、成型标准化和管理模式和合格的专业化管理人才
连锁经营总部必须形成一套规范的管理模式，才能经许可权的方式向外输出。连锁总部如果缺乏现代化的管理系统，仅凭经营管理或靠手工操作很难对加盟店实行业务指导。同时，连锁总部必须有一批专业的管理人才，才能将成型的管理模式在加盟店中有效动作、督导并监控。
四、特色的商品或服务
企业之间的竞争在于成本或特色方面的竞争，连锁总部如果缺乏创新精神，整个体系将逐渐失去活力。特色商品或服务在连锁企业成功的必要条件，是吸引加盟的关键因素。
五、完善的教育培训、运营指导、市场策划体系
连锁店经营当中，连锁总部是否有能力向加盟店持续不断地提供教育培训、运营指导和市场指导等各方面系统的、实质性的帮助，对加盟店运作成功与否起着非常重要的作用。这也是加盟店在加盟前选择时要考虑的重要内容。
六、统一的企业识别系统
统一的企业识别系统包括：统一的商标、商号和服务标识；统一和店铺装潢设计；统一的着装；统一的行业规范和服务等。统一企业识别系统对连锁体系而言是不可缺少的。
二十一世纪的第一个十年将是中国美容化妆产业高速增长期。据预测，中国美容行业总销售额在近二年内，将以超过40%的比例逐渐上升。未来十年间，美容行业将以平均每年26%的速度增长，比同期国家生产总值的增长速度高出400%左右。连锁美容院以其统一的形象、统一的管理、统一的产品与服务项目、完整的服务体系、强大的品牌实力、坚实的信用必将对消费者产生极大的吸引力。同时连锁经营也符合国际市场发展形式，可以肯定，在未来几年内，加盟连锁美容院，必将大行其道。
§3美容行业概述
一、中外美容史
自古以来，人类的祖先为保护皮肤和修饰仪表，就开始注意化妆美容了。为了驱除疾病，原始人类热衷于迷及咒语，在举行祭典仪式时，必须对眼部和面部进行化妆。
在古埃及，人们为防热和防干燥，常用动物油脂涂抹皮肤，同时还在眼圈上下涂上绿蓝等颜料，据说这样可以预防沙眼和飞虫侵入。现代人在对古代木乃伊研究后，发现古埃及人眼睛上颜料的主要成份是孔雀石，其具有杀菌作用。
在古希腊，人们先用烟灰涂描眼睫毛，然后涂上黄白色的天然橡胶浆。当时妇女还爱朋指甲花里萃取红色染料，涂抹嘴唇和两颊。
在中东地区，妇女们早就有把眼圈画成蓝色的习俗。时至今日，在某些伊斯兰国家里，人们仍可偶而透过薄薄的面纱，见到那些眼圈浓妆艳抹的女人。
在古罗马，妇女们把从植物提取的香水滴入洗澡水之中，并用浸透这种香液的棉花纱布来擦洗身体。
在公元601年，高丽僧把口红传到日本，但日本女子普及口红是在十八世纪初。那时的日本女子，为了使口红抹得浓些，都爱在涂口红之前在唇上涂上墨。
古代欧洲和亚洲妇女，常用化妆美容术消除汗臭和体臭。当时已发明使用简单的蒸馏法来提取香精油，并在这种香精油中添加了麝香、龙涎香等香料。也有用茉莉、翻江花来提取香精油的。十六世纪，哥伦布发现新大陆，有许多香料便源源不断地被带到欧洲。当时，人们迷信香水和香精油能预防梅毒。因此社会上很快就掀起一股擦香水的热潮。
十七世纪末期，巴黎的妇女流行黑痣化妆术。黑痣的形状分为星状、月牙状和圆形。一般多点缀于额、鼻、两颊和唇边，也有点于腋、肚和两腿内铡的。痣的颜色有黑、红两种。
十七世纪初中叶，法王路易十四为了美容宁可剃掉美丽的金色卷发而戴上假发，脸上涂抹各色香粉。一时间，王公贵族也大力仿效国王而涂脂涂抹粉。
在路易国王统治法国的洛可可时代，社会上香料销售量很大，就连墨守成规的妇女的洗脚水也要掺加香水。据说。凡尔赛宫的贵妇人还使用过一种“消屁香水”，真可谓无所不有。国王的爱妃和贵妇人在化妆方面更是下大功夫。她们把香水如同淡水洒在身上，以吸引男子。当时，最时髦的是用牛奶以及用芨芨汁或柠檬汁擦或按摩皮肤，以达到增白皮色、保养肌肤的目的。
当时，欧洲的贵妇人用的口红和香料是掺用铅、锡、硫磺和水银等化学药品制作而成的。长期使用这些化妆品，反而会使皮肤变硬，皱纹增多，这些贵妇人用了这些含有有害物质的化妆品不仅没美容，皮肤反而衰老得更快了。
到了近代，由于科学技术的进步，化妆品品种已经十分繁多了。有的化妆品含有保养皮肤的营养素，如维生素、蛋白质等，人们可以根据自己皮肤的特性选择各种不同的化妆品。
现代美容，不仅有面部的化妆，而且包括皮肤的保养、形体的保养、发式的造型以及服装的造型等许多内容。近百年来，一些先进的工业大国，不停地改进护肤品、皮肤护理仪器、美发器具用品等，使之更新换代。
二、中国美容史
我国是一个有着悠久历史文化传统古国。中国女子，在远古时代就已经化妆了。人类的祖先，在还没有化妆这个术语的时候，就在身上和脸上涂上各种颜色和色彩。中国的山顶洞人，就已经凭着他们对自然珠宝审美特性和最原始感觉，开始使用石珠、蚶壳之类作为装饰品。
商代有关资料就有一些关于发鬓装饰方面的记录。例如：《妆台记》中就有“舜加女人首饰钗，杂以牙、玳瑁为之“。舜是原始社会末期部落首领，他在发鬓上加上饰物，说是对仪空的修饰已开始重视起来。据史料记载，汤（商代的开国皇帝）灭夏以后，去祭祀天地之前，要剪发断爪，焚香沐浴，梳妆美容以后才去祭祀。到商代的末代皇帝纣王的时候，人们已经会用燕支（即胭脂）来修饰面容了。而《事物记源》中“秦始皇宫中悉江妆翠眉”之说，则更明确地说明秦时已有人修眉画眉、脸上涂红来化妆与美容了。
在生产力发展的同时，人类对化妆与美容的探索和追求也在不断的发展和提高，化妆美容从形式到内容都在逐步地完善。
到了汉代以后，便有正式的妆点、扮妆、装饰等词了。东汉梁翼的妻子孙寿曾制各种各样的妆，妩媚稍绝一时，连许多男性也深受感染，如汉代张敬为妻画眉，又称张敬眉。汉时，随着女子化妆的普及，化妆品也进一步发展。《毛诗疏》中说：“蓝，香草也，汉宫中种之可著粉中”。这说明当时不仅能制化妆用的粉，而且有了专门从事制作化妆品的人。与此同时，汉代已有“城鬓，中兴高鬓高七寸”的记载，从马王堆出土的女尸的发式上，可以看到汉代女子已经会用假发来盘发制发鬓，作为装饰了。汉代女子用于发式的装饰的造型艺术和用于装饰发型的饰品艺术已经相当完善了。
在春秋时期，美女西施以水代镜来梳妆打扮。而到了汉代，各种镜已经广泛流传，成为妇女梳妆打扮的常用工具。美容工具的发展和完善，证明了当时人们对美的强烈追求。到了唐代，杨贵妃已经懂得用贴金的方法来弥补脸上的缺陷。晚唐时期，妇女在妆贴中贴上花纹图案，大都在额上、眉间、两颊、鬓旁，稍作花子或花钿。
从这些资料中，我们了解到古代的人们对皮肤的保养护理方面很有研究。古代医书中记载了许多宫庭妇女滋润和保养容颜的秘方，所收的美容秘方中以唐代居多，药方有外用的，也有口服的。所用的药，大多是根据皮肤反映出来的现象，或从内部调节或从外部加以滋润和保护的，很科学，副作用少。唐代，人们把美容药品制成面脂，在喜庆佳节相互馈赠，形成风尚。
新中国成立后，医学、生物学、化学、物理学、营养学和遗传学的发展，使他们能从科学的角度掌握皮肤疾病的内因与外因的关系。为正确地预防和治疗皮肤疾病提供了可靠的保证。医疗器械、美容、减肥、纹饰、皮肤护理仪器的发展，使我们能够到手我所不能完成的细致工作。为了满足广大群众对美容化妆、健美皮肤的强烈要求，日用化学工业迅速发展，各类皮肤无害的护肤品、化妆品、洁肤用品应运而生。八十年代后，人民生活水平的迅速提高，使健美、美容业逐渐兴旺发达。随着全方位美容服务的逐步建立，各类美容学校如雨后春笋般建立起来了，美容业已呈现一派生机勃勃的景象。我们坚信，在引进国外先进设备和技术的同时，发扬和改进我国传统的美容技术，一定能够获得丰硕的成果。
§4美容行业概述
在许多人眼里，美容不过是涂涂脂、抹抹粉、做做脸，或者是隆胸、做双眼皮什么的。其实不然，美容是一种对人的内外形象进行修饰、美化的技术和艺术的总称。从宏观方面论，美容包括美学、文学、医学、营养学、色彩学、化学、物理学、化学、生物学、心理学等各大专业的许多知识；从微观来看，以有化妆、护理、整形、保健、发型、服饰、礼仪等。美容，是一门特殊的艺术，它任何艺术都更直接地追求和塑造“人”的美，它已经渗透到人们日常生活、学习、工作、娱乐之中，成为人们生活中不可分割的一部份。美容力图完善人们的容貌、形体、心愿、情绪，使生命充满青春活力。它还力图抗争的自然衰老规律让活
认为在二十世纪八十年代中期，由香港直接传入，并很快在广东等沿海地区传播。美容一开始依附于理发行业，称之为美容、美发。由于是一项新事物，问津之人并不多，许多国营或集体单位并介入。后来，由于需要代表中国参加东南亚地区的“美容、美发大赛”，一些国营单位的优秀理发师陆陆续续被选拔出来，送去美容培训，并有针对性地进行大赛项目的训练。经过不断的交流、融汇，美容业开始受到人们的关注，并迅速在中国内地崛起，成为非常热门的职业。
一、美容院最热门的服务项目
美容业作为一种服务业，它的季节性很明显。春节期间和节假日生意都比较好，在夏天比较清淡，秋冬是旺季，这和一年之中的人的皮肤变化有关。在秋冬，人的皮肤干燥，需要格外护理，以补充水分；在夏天，天气较热，皮肤的水分比较充足，不需要太多的护理，因而不是皮肤护理的好季节，所以相对来说，生意清淡一些。快过年时候，走亲访友，一来是礼貌，二来是想给自己一个新气象、新感觉，所以美容美发的人格外多，是美容业一年中真正的旺季。在一周之中，周末不及平时生意好，这是因为很多地方人们周末喜欢与家人团聚、出游、学习等等，在平时倒是可以挤出时间去美容美发，比如中午和晚上。但有些地方上午和中午人流量大，晚上较不清淡。
据《中国美容市场调查报告》提供资料显示，皮肤护理、保养、祛斑、增高被认为是当瓣最热门的三个服务项目，普及率分别是72.2%、52.6%、50.5%。排在4—10位的依次是理发、染发、减肥/瘦身、祛皱、养发。
各城市横向比较，北京在理发、染发、祛皱、烫发、养发几个项目的普及率较高；上海在染发、、烫发的普及率较高；广州在增白、暗疮治疗、健胸的普及率较高；武汉的祛斑、减肥/瘦身、暗疮治疗；成都的祛斑、增白、理发、染发、祛皱形象设计、烫发、养发、按摩、化妆；沈阳的整形，西安的形象设计等项目普及率较高。
美容院最热门项目普及率
 
项目 全国 北京 上海 广州 武汉 成都 沈阳 西安   
皮肤护理 72.2 80.2 52.2 75.3 72.4 78.8 75.9 70.0   
祛斑 52.6 56.8 30.0 59.3 65.5 83.8 19.0 52.2   
增白 50.0 45.7 33.8 65.4 47.1 80.0 30.4 47.5   
理发 41.9 66.7 47.5 48.1 28.7 55.0 11.4 36.3   
减肥/瘦身 39.4 39.5 27.5 33.3 54.0 45.0 30.4 37.5   
祛皱 35.9 45.7 13.8 37.0 35.6 65.0 12.7 41.3   
形象设计 35.4 33.3 52.5 17.3 21.8 45.0 35.4 43.8   
烫发 33.3 66.7 45.0 35.8 23.0 46.3 35.4 16.3   
养发 28.7 51.9 28.8 16.0 23.2 40.3 8.6 32.5   
暗疮 25.2 33.3 10.0 40.7 40.2 33.0 7.6 12.5   
按摩 25.2 33.3 10.0 40.7 40.2 30.0 7.6 12.5   
美甲 21.3 14.8 17.5 19.8 9.2 50.0 21.5 17.5   
化妆 19.0 14.8 15.0 14.8 25.3 23.8 13.0 25.0   
健胸 18.3 21.0 18.8 18.5 23.0 32.8 8.9 15.0   
洗眉 16.5 14.8 13.8 23.5 21.5 17.8 3.8 20.0   
文刺 13.9 14.8 13.8 17.3 18.4 17.8 2.5 12.5   
脱毛 9.2 7.4 8.8 14.8 8.0 13.8 7.6 3.8   
整形 9.2 6.2 1.3 3.7 5.7 15.0 25.3 7.5   
瘦脸 8.6 11.1 2.5 14.8 5.7 11.3 10.0 5.5   
足疗 6.5 21.0 3.8 6.2 9.2 6.3 13.9 3.8   
去痣 6.3 2.5 3.8 13.6 5.7 3.6 2.3 5.0   
过敏 6.2 8.6 1.3 7.4 11.5 7.5 2.5 2.8   
洗牙 6.2 3.7 7.4 2.5 16.7 6.3 3.8 10.0   
洗肠 4.8 7.4 6.3 0 4.6 2.5 6.3 6.8 
美容院顾客最多的服务项目
总体来看，皮肤护理、保养和理发是客流量最多的项目，此外还有染发、增白、烫发、祛斑。按营业面积分成两组：100平方米以下和100平方米以上，全方位的形象设计对从业要求较高，必须是有较强实力、有较大规模的店才适合经营，因此大型店在这一项目上的普及率较高。
从客流比例来看，皮肤护理、保养和理发占了绝大部份，两者的比重达到70%以上。
100平方米以下（%）
 
项目 提及率 客流比例（中位数）   
皮肤护理/保养 72 30   
理发 61.0 40.0   
增白 35.2 20.0   
染发 29.9 1.0   
祛斑 24.7 10.0   
烫发 24.5 15 
100平方米以上（%）
 
项目 提及率 客流比例（中位数）   
皮肤护理/保养 78.6 30.0   
理发 54.5 50   
染发 29.7 26.0   
增白 26.2 20.0   
烫发 26.2 21.0   
养发 19.3 15.0   
祛斑 18.6 17.5   
形象设计 13.8 20.2 
 
二、美容院最赚钱的项目
据调查显示，当今美容营业额最高的服务项目依次是皮肤护理、保养、理发增白、染发、烫发、祛斑、养发。对比两组样本，在这一点上差别不大。这几项都是总流量较大的项目，因此在美容美发店的日常经营中，也占了大部份的营业收入。
在月营业额中所占比例，皮肤护理/保养是30.0%，理发在100平方米发下的店所占比例35.5%，在100平方米以上店所占比例是40.0%。
100平方米以下的店（%）
 
项目 提及率 客流比例（中位数）   
皮肤护理/保养 62.2 30.0   
理发 54.9 35   
增白 27.8 20.0   
染发 20.9 20.0   
烫发 19.5 20.0   
祛斑 18.5 20.0   
养发 13.3 15.0 

100平方米以上的店（%）
 
项目 提及率 客流比例（中位数）   
皮肤护理/保养 69.7 30.0   
理发 49.0 40   
增白 23.4 15.0   
染发 23.4 17.0   
烫发 21.4 15.0   
祛斑 16.6 10.0   
养发 15.9 20.0 

据不完全统计，目前我国的美容机构已近百万，从业人员达600多万。面对巨大的市场和激烈的竞争，美容院的经营者们必须时刻为自己“充电”，把握未来发展趋势，导入机关的经营理念和经营方式，推出新的服务项目以吸引顾客，唯有如此，才不至于在激烈的市场竞争中被淘汰出局。
§5美容院未来的发展趋势
未来的美容院将呈现出如下趋势：
一、实力雄厚的连锁经营
目前的中国美容业市场仍处于不规范、不成熟的阶段，行业管理缺乏力度、行业竞争处于无序状态，美容院经营尚未形成规模、从业人员素质参差不齐。诸多因素的汇集造成整个行业在社会中的信誉难以达到一定的高度，连锁经营、规模难以扩大，品牌难以深入人心。因此在美容行业推广和发展连锁经营理念，提供优质的产品和服务，建立良好运作程序，形成良好的口碑和口牌的经营、运作模式势在必行。就美容行业而言，连锁经营具有顽强的生命力与迅速扩张力，将是未来发展的主流。大型的连锁店，无论是规模、组织、财力、人员等各方面都比小型美容院优越，而且常以强势广告宣传加强其竞争实力，使得小型美容院难以招架。
二、直销公司介入美容市场
以前许多顾客购买美容用品都会直接到熟悉的美容院去，经由自己信任的美容师的介绍，选购适合自己肤质、发质的美容用品。但最近几年，我国吹起了一股直销风，尤以电视直销为甚，许多直销公司介入各种消费市场，美容业也不例外。上百家的直销公司化整为零的方式，推出各种美容用品，买产品的顾客只需要打个电话，直销公司就会把产品直接送货上门或邮寄给顾客。这对美容院而言，无疑是重重一击。美容院应适时改变经营方式，以减少直销给自己带来的冲击。
三、美容院经营电脑化
电脑对美容院的用处是非常大的，除了顾客基本资料、美容次数、员工的基本资料以外，顾客的预约登记、客户资料追踪、进货款项处理、员工薪金、商品销售情况都可以由电脑进行处理和管理。美容院电脑化，不但会比人工操作更准确和迅速，而且可通过电脑的分析，找到管理上的漏洞，降低经营风险，同时提升美容院的形象。美容师在诊断肤质，选择保养类型时，如果有电脑帮忙，不但会使顾客对他的专业知识更加信任，而且工作起来也会得心应手。
四、导入心理美容
其实美容院除了提供美容服务之外，更应该对顾客进行心理疏导，但是许多美容院却忽略了这一点。试想：当顾客被皮肤或发质等问题困扰时，内心必定会烦燥不安，担心会影响自己的美观，因而到美容院进行皮肤护理，一定会对护理效果寄予非常大的期望，但她或许又会对美容师是否能够解决她的烦恼心存疑虑。这时，美容师应该能适时地与顾客交谈，倾听她的诉说，并不时时机地给她灌输正确的观念，让其重新树立信心，放心接受美容师的护理。
五、导入整合营销
整合营销已被销售商们使用了许多年了，但直到今天，它才作为企业进行整体表现的推动力量被企业经营者所采用。作为服务性行业的美容业，要想在激烈的市场竞争中占据优势，让顾客上门一次就能满足各种需求，方便又省时，符合现代人高效、快捷的消费需求。未来的美容院，应该具有美容美发、健身、心理咨询、形象设计、娱乐、购物、餐饮等服务项目，这种一项俱全的美容院，以全方位的经营服务策略必定能在竞争激烈的美容市场脱颖而出。
六、美容与医学结合更加密切
许多人将美容视为一件平常事，很少将之与医学联系在一起，其实，化妆品生产有一半医学的成份。随着美容师的美容技术与医生的治疗方法相结合的医学美容推广实施，有效地解决了许多长期困扰顾客的影响美观的问题，医学美容在今后必将得到深入、更广泛的发展，并对美容业的发展产生深远的影响。
七、男士美容蔚然成风
由于受传统观念影响，视美容为女人的事，能丢开传统包袱、接受美容的男士并不多，其实，由于男性的皮脂分泌旺盛，大多数人又缺少正确的清洁保养知识，对于护肤的需求实际上相当大，男士护肤有前景十分看好，由于不少人戴着有色眼镜来看待男士美容，或许经营者会遇到许多困难，因此，经营者应加强员工的训练，建立专业形象，以杜绝不必要的疑虑。
八、整体流行化
未来美容院的经营方向不该只局限于某个特定的范围，如美容、化妆、护肤等，应朝着整体组合的方向发展，如：以神奇化妆搭配特殊造型之后，建议他搭配什么样的服务比较适合。
九、专业化、个性化、高附加值
如今，顾客不但对美容师的技术服务品质和水准有一定的要求，而且对美容院的设备、营造的氛围都极为讲究，并且还希望经常能够得到许多有关消费者的资讯，如新潮的服务、流行的妆容、热卖的化妆品，时尚前卫的休闲方式等，都是顾客感兴趣的话题，越来越多的进美容院消费的人都愿意和希望享受到这种高附加值的服务。
瑞丽都的未来发展规化就是自己的规化部根据市场调查部上交的调查报告科学制定出来的，是决定符合当今的社会发展变化的。
十、美容院未来的主流方向
随着社会环境的改变和消费形态的多样性，消费者对“面子”问题提出了多样化、个性化的需要。作为未来瑞丽都连锁美容院的经营者应该敏锐地把握住这些不同需求站在消费者的角度，主动出击，依靠准确的经营定位与特色，开设各种不同风格和类型的美容院，以满足细分化市场的需求。
未来的美容院经营者要树立一种观念：我们是受某一顾客有委托而开店，并受顾客的委托而管理店。而不是象从前及现在这样，不管是哪一类型的顾客都“照单全收”。