穿越到辽国的小说:如何留住顾客

随着竞争的日益加剧很多的顾客自进店开始逐步到我们的柜台，停留的时间很短，大多只是逛一圈就走了，无论我们的导购员如何的努力，处理的结果仍然不理想，在销售的过程当中带来了门槛。只有把顾客留在了自己的柜台前面了才有销售的机会。

不能留住顾客是目前终端最普遍的问题，也是影响终端销售业绩的关键环节，在顾客进店之前公司花大力的精力来吸引顾客，促销活动带来的品牌推广，店面的形象建设，店外的拉客，柜台前的终端拦截，当顾客在进店的10秒钟内，不能和顾客建立基础关系，顾客当然也就不愿意听导购员介绍，接下来的产品介绍将是事倍功半，甚至还有可能带来顾客的反感，留下一句“我随便看看”转悠一圈走掉了，或是被其他的竞争对手给留下了。

有许许多多的问题摆在我们面前值得思考：为什么顾客不愿意听导购人员的介绍？为什么顾客更多的只是一句应付的话语？答案只有一种：顾客和导购之间有一层“冰带”它的存在时障碍，是一种冷漠，要想让顾客留下来我们就要采取‘破冰’。

作为顾客来讲当进店开始又有一种心里，这种心理是一种自卫的保护伞，一种戒备心理，通常表现为不愿意回答我们导购提出的任何问题，害怕一开口就让导购员给揪住不放，但是自己又害怕产品带来的不放心，唯一的选择就是不说话，或少说话来减少冲突。

一、     迎宾的错误状态，让顾客产生距离感。主要体现在有足够的亲和力。

作为我们一线的销售人员现在都以服务为有限，以顾客为中心，站在消费者的立场上，帮助顾客选购需要的产品，并留下一个美好的回忆购机过程。现在很多人员选择已欢迎光临为开头语言，但是都是突然发现顾客的时候一声其吼状态，同时可能有的导购还没有缓过神来，欢迎光临没有发自内心的表达，后面会落在顾客进店看到谁第一个看到他并有微笑的导购员处。所以这是我们给顾客的第一印象，时刻以微笑的表情，热情大方的注视顾客来的方向，最大的目标就是进店的顾客感觉得舒服的感觉，满意而又美好的回忆过程。不要让顾客一下子和我们产生陌生感、疑惑感和距离感，往往这些都是在不经意的过程细节当中给予的。

二、     接触的顾客的时机不佳

通常的状态下顾客当一进店我们就会立即的接待，甚至是70%的导购会如此的做，接着我们的第一句话又是怎么说的呢？

1、             “先生，需要我帮忙吗？”

2、             “小姐，请问你需要什么样的手机？”

3、             “先生，请问你需要什么价位的手机？”

4、             “先生，你随便看看，有需要的时候你叫我。”

5、             “先生，买手机吗？”

这些发问都是在“找打”，我们换个角度，换个位置考虑一下的时候，当我们自己作为顾客的时候又该怎么回答这类的话题呢？往往答案还是“我先随便看看”或者假装没有听到，接下来马上进行产品的简介介绍，难免就会出现生硬、尴尬的局面，最后就是顾客走失。

相对而言顾客进店一般都是有目的性的，在他们还没有找到目标之前，或者是自己还没有发现感兴趣的产品之前，导购提前进入顾客的思考范围，喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们心里的排斥，这是急功近利的表现，导购在接待顾客的时机不宜过早，那样会招来拒绝，，但是也不能太晚，措施良机，增强自己的洞察能力和对顾客的分析能力。

顾客通常就是两大类：一是主动型顾客，一进店就迫急的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品，二是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢，在这两者的顾客之间的辨别需要大量的加强对顾客的接触加以分析和总结做出明确快速的判断。

面对第一种主动型的顾客，比如说：进店就东张西望，显得有些急迫的，这个时候就应该马上快速上前“先生、小姐，请问我有什么可以帮您的？”这类顾客往往都会说出自己的需求，接着我们就可以根据我们的FABE的销售法则进行下面的导购。

最头痛的就是当我们遇到第二类型的顾客，沉默型。通常此类型的顾客会以以下多种形式表现出来：

1、          一直注视同类商品或同款手机的时候，比如柜台陈列，单页、海报。

2、          看完商品看导购的时候；

3、          走着停下脚步的时候；

4、          与导购目光相对的时候；

5、          想往里走又徘徊的时候；

6、          浏览的速度很快的时候；

7、          在看完商品自行左右比较的时候。

当碰到此类现象的时候导购就要抓住关键时机，开始接近顾客，在这短短的10几秒的时间里面，我们要立刻调整好自己的思路，大概的理解性的判断顾客，同顾客保持一定的距离，不要心不在焉，不要有心急的表现，现出沉着稳重，淡定的表现，让顾客觉得有信任度，可信任，一个规范的品牌，行为必须与工作有关，这样才是最好的状态来分析顾客、调查顾客；时刻准备着拿出心目中的定位机型，以此来挖掘顾客的需求。

三、     不要给太大的压力给顾客，防止错误的话语。

正确的接近顾客的开场通常可以采取以下几种方法。更多的是一种亲和力的体现，让顾客能够静下心来接受这个产品或是机型和款式。

1、“先生，您很有眼光，这是我们刚刚上市的新品，这个款式的风格很独特。。。。。”（采取赞美的方式接近顾客）

2、“小姐，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮您介绍一下。。。。”（开门见山的方式）

3、“小姐，这是我们刚刚上柜的新款。款式简洁大方，与众不同，我帮您打开看看。

4、先生\小姐，买手机嘛！多看看，多了解，打扰您2分钟的时间，买不买没有关系，我们是厂家的。但是我认为买手机嘛，更重要的是如何去选择一部手机，现在的手机大多数功能一样，更多的买手机在于细节，。。。。。。。（站在顾客的角度去引导顾客，帮助他们选择一部适合自己的手机，并留下一段美好回忆的购机过程。

5、在手机歌曲的下载当中主要以亲和力强、柔和、清新主题为主，比如《梦里水乡》、《心愿》；减少劲爆类的歌曲。

四、沉默型顾客的购买障碍

1、习惯性的回答

“不用，随便看看！”，针对这类型的回答不要太在意。更不能回答你慢慢看吧！或是不做任何的回应。所以针对如此的情况参考以下的方法：

“是的，先生买东西嘛肯定是要多看看的，不过我们最近刚到了两个新款，很多顾客都很喜欢，您也可以先了解一下，来，这边请。。。。。。”

“没有关系，买不买不要紧的，也可以了解一下，你可以先了解一下我们的产品，来，我帮您介绍一下。”

2、微笑服务

用真诚的态度展现在顾客的面前，在等待顾客的过程当中，目光注视门口面带微笑，当顾客出现在门口的时候就跟家里面来客人了一样的表情，热情大方，自然得体。

3、周到的服务

二人配合销售，当接到顾客的第一时间可以送上凳子让他坐下来慢慢的了解，告诉他买手机嘛，不用着急。慢慢的感受体验，了解得越清楚自己越放心。送上一杯水，不要急燥的以介绍产品为主，以服务优先，让其顾客有一种不好意思的感觉