豌豆尖粉丝汤的做法:美容师的销售实战技巧

美容师的销售实战技巧 发布者：admin　发布时间：2006-4-30　阅读：1748次 第一节    走进顾客的心门 一、顾客购买动机 （一）一般购买动机 消费者购买商品的动机是我种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机、心理性动机和社会性动机。 1、本能性动机 它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随着人们生活水平的提高，许多有经济能力的人士开始追求更高层次的生活质量，对女士来说，追求青春美丽，追求肌肤永远光洁嫩滑，往往不遗余力，那么，就要去购买化妆品，去接受专业的服务来实现。 2、心理性动机 人的行为不仅受重量本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买产品的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买动机，称为心理性动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。 心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。 理智是指人们的意识与思维一致；感情是指人们的行为受下意识支配。一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、美丽、健康、美的享受、自尊或自我满足、效仿或炫耀、占有欲、交际欲、恐惧或谨慎、好奇心或创造欲、责任感等等。 美容越来越受到人们的重视，许多美容消费者开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属与自我实现感，使美容业步入了“感性时代”。就如买件衬衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买化妆品做面部护理等也显示出这种趋向。 美容师若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。 3、社会性动机 由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起的购买商品的动机被称为社会性动机。消费者的民族、职业、文化风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起不同的购买心理动机。 上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在职相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。 （二）具体购买动机 在实际生活中，消费者的购买动机要比上面所说的复杂而具体得多。消费心理上一些常见的具体购买动机，大致可分为以下九种，在此不作详述。 1、求实购买动机 2、求廉购买动机 3、求便购买动机 4、求安购买动机 5、求美购买动机 6、求优购买动机 7、求名购买动机 8、求新购买动机 9、攀比购买动机 二、顾客消费心理解析 美容院是直接销售美容院服务和美容产品的场所。美容院整个销售环节的完成，有赖于美容师的销售行为和顾客的消费行为的完成，而顾客的消费行为则直接取决于顾客的消费购买心理的转换过程。 顾客的消费心理是由：
  □    注意 通常路过美容院的行人中驻足眺望陈列于店面、店内橱窗的产品，或者顾客进入店内观看展示柜中的产品的过程，称之为顾客购买心理的第阶段：“注意”。 □    兴趣 盯着产品看的顾客之中，有人就直接离开，但也有人对产品产生兴趣而止步，想进一步地探其究竟。这时的兴趣不外乎是对产品的外观、颜色、设计、价格和使用功效等产生“兴趣” □    联想 当顾客手碰触到产品，改变角度时，不仅对产品产生兴趣，甚至开始联想自己使用产品后的效果。例如，使用产品后可使皮肤迅速改善……。 从这一意义上，产品陈列柜、橱窗的设计，不应只是着眼于吸引顾客的目光，也要引发顾客对产品使用后的美好的“联想”。 □    欲望 顾客若将其“联想”延伸，就是想拥有产品的“欲望”。当对产品存在很高的欲望时，最后会产生“对我来说这是最好的吗？” □    比较检验 该产品真的适合自己吗？当对好产品的期望值提高之际，就会产生“货比三家”的“比较检验”心态。顾客总会对挑选产品产生困惑，这时需要业务人员良好的建议和指导。 □       行动 顾客的消费购买行为对卖方而言，是期盼已久的重要时机。只要电动机稍一消逝，即使畅销产品也变得不畅销了。因此销售人员应充分把握这一时机。 □    满足 即使已经成交，销销行为还不能结束，“成交是服务的开始”，我们要使顾客有最高的满足感。顾客的满足感可分为两种。其一是买到好产品的满足感；其二是来自销售人员令人感到愉快的应对、态度和建议的满足感。 当顾客带着极大的满足感步出美容院，必能折服于美容师的销售技巧与诚意，日后将是美容院的老主顾了。 总结…… 您在拜访初次见面的顾客前，能引起准顾客的注意力，请您检查是否备妥下列的要件： （1）使用能吸引准顾客的名片。 （2）准备了要请教准顾客意见的问题。 （3）列好准顾客能立即获得的利益。 （4）告诉准顾客重要的信息。 （5）能协助准顾客解决的问题。 三、找出准顾客的潜在需求 （一）显性需求 人们购买产品是因为有需求，就美容师而言，如何掌握住这种需求，使需求明确化，是最重要的，也是最困难的一件事，因为顾客本身往往也无法知晓，自己的需要是什么？ 当您清楚地知道您要什么时，您会主动地采取一些动作。例如您想要租一间套房，您会打开报纸，看看房屋出租广告，如果有适合的出租套房，您会打电话联系，然后实地去了解是否满意。这种需求我们称为“显性需求”，是指顾客对自己需要的产品或服务，在心中已明确地了解自己的欲望。美容师碰到这种顾客，实在是运气好，因为只要您的东西适合她，就会马上成交。 （二）替在需求 相对于显性需求的是“潜在需求”。有些顾客对自己的需要，不能明确地肯定或具体地说出。事实上，大多数初次购买的准顾客，都无法确切地知道自己真正的需求。因此，美容师碰到这类顾客的最重要也是最困难的工作，就是发掘这类顾客的需求，使潜在的需求要转变成显性的需要。 有一项发掘顾客潜在需求最有效的方式就是询问。您可在准顾客中，借助有效地提出问题，刺激顾客的心理状态，顾客经过询问，而能将潜在需求，逐步从口中说出。 下面要介绍“状况询问法”“问题询问法”“暗示询问法”，让您有效地通过询问，掌握顾客的潜在需求。 状况询问法 日常生活中，状况询问用到的次数最多。例如“ “你现在在用什么牌子的化妆品？你经常上那家美容院做护理？” 这些为了解对方目前的状况，所做的询问都称为状况询问。 状况询问的目的是经过询问了解准顾客的事实状况及可能的心理状况。 问题询问法 问题询问”是您得到顾客状况询问的回答内容后，为了探求顾客的不满、不平、焦虑及抱怨而提出的问题，也就是探求顾客潜在需求的询问。例如： 美容师：“现在的防晒化妆品，你用什么牌子的？”（状况询问） 顾客：“某某牌的”。 美容师：“你觉得怎么样？是不是有不好的地方？”（问题询问） 顾客：“嗯，好像效果也不怎么样，原她先她广告上说得好，不单防晒，还说防辐射呢？可这夏天哪，还是比以前黑多了。” 以上问题询问的一个简单例子，经过问题询问能使我们找出顾客不满意的地方，知道顾客有不满之处，我们将有机会去挖掘顾客的潜在需求。 暗示询问法 您发觉了顾客可能的潜在需求后，您可用暗示的询问方式，提出对顾客不平满的解决方法，这称为“暗示询问法”。例如： 美容师：“如果确实有另外一种产品，防晒效果很好，您认为怎么样？”（暗示询问法） 顾客：“早就想换个牌子，可就没找到别的牌子。” 您若能熟练地交叉使用以上三种询问方式，顾客经过您合理的引导及提醒，潜在需求将不知不觉从口中说出。 总结…成功的美容师必定熟练地驾驭“状况询问”、“问题询问”、“暗示询问”的技巧，引发准顾客说出潜在需求后，您即可以自信、坚定地展示您的产品说明技巧，证明您能满足顾客的需求。