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写字楼物业管理培训手册

一、写字楼人员岗内职责

1．写字楼服务部经理的岗内职责

（1）对部门服务接待工作负责，组织实施各项重大活动。

（2）负责在职员工政治思想工作，培训教育本部门员工爱国、爱店，培训教育本部门员工树立“宾客至上”的经营思想，逐步提高服务质量，改善服务态度。

（3）负责贯彻和实施公司及各上级部门的各项指令和有关规定，负责传达下发的各种文件。

（4）负责制订和实施部门经营管理计划。

（5）负责制订、修订、实施部门各项岗位责任制。

（6）指导主管工作，下达管理任务。

（7）对部门发生的重大问题进行处理。

（8）每日主持召开有前台、楼层、公共区域、客户餐厅主管或领班参加的部门例会。

（9）负责处理客户投诉。

（10）负责解决客户提出的各种问题。

（11）负责处理客户的日常问题。

（12）负责和各有关业务部门往来协调、协商。

（13）负责上级部门要求的各种报告、报表的制订。

（14）负责提出部门各岗位员工的任聘和解聘。

（15）负责临时工的招聘和解聘。

2．写字楼服务部秘书的岗内职责

（1）组织安排部门日常接待的具体工作，向来访客户介绍写字楼设施，并带领客户参观。

（2）负责写字楼服务部日常文件（报告、决议等）及资料的撰写、打印及复印，做好本部门与其他部门的文件交换、收发、登记及各类文件、资料的整理和保管工作。

（3）协助部门经理组织部门工作会议并做好会议记录。

（4）检查部门各项工作的贯彻落实情况，及时了解和反馈信息，对客户反映的问题、意见、经营管理的各种信息，及时向部门经理或有关部门反馈。

（5）负责部门各项业务资料的收集、积累（分析、研究），掌握市场动向，及时了解、搜集客户的反映意见，为领导当好参谋。

（6）负责部门的考勤工作。

（7）负责部门各种物品的登记、领用及账册管理工作。

（8）能熟练地掌握中英文打字，并熟练掌握电传、传真、电脑及复印机的使用技术。

（9）文字能力较强，能用中文撰写业务资料、文件及宣传资料，能用外文书写简单信件，中文字迹工整、漂亮。

（10）有一定的协调能力和交际能力，能妥善处理内部和外部业务协调问题。

（11）掌握部门及大厦各方面情况，尤其要熟悉大厦的各项行文规定。

（12）具备能利用多方面信息来源，了解掌握市场需求及客户反映的能力。

3．写字楼前厅主管的岗内职责

（1）协助经理工作，对本部门各方面工作负责。

（2）负责本部门员工的思想教育和日常管理工作，负责接待客人对大厦设施的征询或投诉，抚慰客人及尽力协调，提高客人对大厦员工及设施满意的程度。

（3）负责提出和实施本部门工作计划。

（4）传达经理的指示给下属，指导、督导下属依照规定办事。

（5）定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示范。

（6）负责检查记录本部门员工工作情况，查阅领班工作报告，及时了解掌握本部门各方面的情况。

（7）同上级经常交换意见，反映下属的意见和建议，以便工作顺利进行。

（8）协调各员工间的关系，以达到最佳合作状态。

（9）根据工作的需求，组织安排人力，以达到高效率服务的目的。

（10）协调前台同各部门的工作运转。

（11）负责前台的钥匙、档案的管理。

（12）负责处理本部门日常服务接待中发生的问题。

（13）督促检查前台落实客户办理在非工作时间加班的登记手续工作。

（14）负责制订本部门日常消耗品和工作用品的使用计划。

（15）了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。

（16）事理调配和管理本部门的设备，保持设备、设施的完好率。

（17）负责临时增派任务的组织管理工作。

（18）协助其他部门处理紧急情况。

二、写字楼服务员应提供的客户服务

在写字楼市场的竞争日趋白热化的今天，谁能为客户提供更好的服务、更方便舒适的办公环境，谁就能够拥有更多的客户，谁就能够在写字楼市场的竞争中立于不败之地。

1．前台接待服务项目

（1）问讯服务和留言服务。

（2）信件报刊收发、分拣、递送服务。

（3）个人行李搬运、寄存服务。

（4）出租汽车预约服务。

（5）提供旅游活动安排服务。

（6）航空机票定购、确认。

（7）全国及世界各地酒店预定服务。

（8）代订餐饮、文化体育节目票务。

（9）文娱活动安排及组织服务。

（10）外币兑换。

（11）花卉代购、递送服务。

（12）洗衣、送衣服务。

（13）代购清洁物品服务。

（14）提供公司“阿姨”服务。

（15）其他各种委托代办服务。

2．清洁卫生服务项目

（1）写字楼清洁保养工作。

（2）外墙的定期清洁。

（3）电梯清洁保养。

（4）公共区域空调机房、风室、风口的清洁。

（5）变电房、楼层配电室清洁。

（6）消防系统及其设备的清洁。

（7）供水、排水、泵房系统及其设备的清洁。

（8）公共照明设备的清洁。

（9）公共洗手间清洁。

（10）楼层及公用垃圾房的清洁。

（11）写字楼外围区域的清洁保养。

（12）写字楼绿化、美化保养。

（13）停车场清洁服务。

（14）写字间内大清扫服务。

（15）清洗地毯服务。

（16）各类石材地面打蜡、抛光服务。

（17）洗车服务，包括汽车、摩托车、自行车。

（18）其他清洁卫生服务项目。

三、写字楼服务员的职责

1．写字楼服务员的一般职责

（1）接待问询。

（2）对常驻公司客人要称呼姓名问好。

（3）虚心听取客人意见，并认真、仔细做好记录。

（4）回答客人问题要清晰、准确、耐心、热情。

（5）对客人服务要严格执行各项工作程序、标准；服务行为要迅速、准确、标准。

（6）服务结束要对客人表示感谢，并礼貌道别。

2．客房钥匙的分发管理

（1）服务用钥匙的管理及使用。

①在接到入住通知单后，按规定日期将钥匙发放给客人，每房间两套；

②认真填写钥匙发放登记单，一式两联，一份给客人，一份给部门秘书，然后在交接本上注明发放房号。

（２）钥匙的管理及使用。

①如客人提出房间钥匙放在前台领取，需向前台交纳一份该公司人员名单；

②每日发放钥匙要严格查验客人证件；

③在专用客用钥匙登记本上登记；

④钥匙应按规定放入柜内对号封存；

⑤客人退房时应将所有钥匙退还前台，如有遗失应上报主管，按规定罚款。

（３）钥匙增配。

①客人配房间钥匙，应持有该公司开具的配钥匙的申请书；

②客人需交纳20元人民币和原样钥匙；

③在部门经理签字认可后，配制；

④发给客人增配钥匙的同时，进行登记，并由秘书保存；

⑤每个房间只增配4把钥匙，特殊情况需由部门经理批准；

⑥客人在退房时增配的钥匙需全部交回前台。

（４）服务钥匙分发。

①写字楼各区域服务用钥匙必须统一放置在前台钥匙柜内，任何人不能将钥匙带出大厦；

②每日楼层早班领班到前台领取该区域服务钥匙时，要求认真填写登记；

③楼层晚班领班收齐钥匙后还至前台，前台晚班人员清点后，放入钥匙柜内并做好记录，如发现钥匙短缺，应及时做好记录并报告上级；

④要特别注意楼层区域的领用手续。

（５）备用钥匙管理。

统一放在备用钥匙柜中，由主管负责，同时要注意：

①写字楼备用钥匙要求封存保管，主管级以上人员可以领用，并严格执行登记制度；

②库房钥匙要有专人保管，同时严格执行登记制度。

３．报刊的分拣和送发

（1）登记。

设立专用信件登记簿，为业主和用户的来信进行登记，并分开放置。

（2）通知客人领取。

①每班至少一次电话通知客人领取；

②当日未领，次日书面通知客人领取；

③客人三日内还没有领取，交主管处理。

（3）发放特殊信件。

客人领取特殊信件时，需要在登记簿上签名。

（4）退信。

①贴上大厦退条，注明改寄地址，将原址划掉，特殊信件还要在登记簿上登记；

②每日退信由主管检查签章后，方可退回邮局。

（5）收快件。

前台只收快件。

（6）核查。

每天中班下班前，要对当日客人没有取走的信件进行清点核对，并妥善保管。

（7）报箱。

①前台为客户提供报箱，并发放一把钥匙；

②钥匙的发放和回收由领班负责；

③客户将钥匙丢失时，须交人民币10元换锁。

（8）报刊分拣。

①认真准确率达到100％；

②分拣完毕后要锁好分拣柜，以保安全。

４．写字楼设备的报修

（1）报修与登记。

①接到客户报修后，应及时通知有关部门；

②同时要在登记簿上进行详细登记。

（2）检修与检查。

①检修部门接到通知后，五分钟内赶到事故现场进行检修；

②因客观原因，难以及时检修的或及时修复的，要向客户进行解释和说明；

③前台主管或领班事后应对检修情况进行检查，发现问题及时解决。

5．代客洗衣

（1）接收衣物。

①应明确每天的收衣时间；

②收衣时要详细检查衣服是否有破损。

（2）填写洗衣单。

①听取客人洗衣要求，认真填写并登记；

②一式二联(第一联给客人，第二联送洗衣房)。

（3）收取洗衣费。

按洗衣单要求收取，唱收唱付。

（4）洗衣房取衣。

每日10：00到前台领取，清点件数、核对现金和洗衣单，请客人签字认可。

（5）洗衣房送衣。

与洗衣单核对，清点件数，当班人在登记本上签收。

（6）通知客人领取。

客人凭第一联洗衣单取衣，当面验收。

6．代售餐券

（1）领取餐券。

从主管处领取餐券时，要当面点清并做好记录。

（2）出售餐券。

①设立专用的出售餐券登记本；

②出售餐券时，要认真清点，对收取的现金进行防伪验钞，并在登记本上记录所售餐券张数和金额，并注明经手人姓名；

③餐券和现金需放在保险箱内妥善保管。

（3）售后服务。

每日将现金交给主管，并做好记录，由主管负责将现金交至财务部并定期与财务部核账。

7．代售磁卡

（1）领取磁卡。

①到财务部领卡时，要当面点清，并做好登记；

②每日从主管处领磁卡时，要当面点清并做好记录。

（2）出售磁卡。

①出售磁卡时，要看清面值，并在(磁卡登记本)上记录收取金额经办人，并要唱收唱付，收取现金要进行防假币检验；

②收到的磁卡及现金，应放在保险柜内保管。

（3）售后工作。

①下班前要将磁卡和现金进行清点和登记；

②每日中班服务员下班前，应将现金交总收银台。

四、写字楼迎宾服务员的职责

1．迎宾服务员的日常服务

（1）每天提前10分钟到岗。工服整洁，按要求化淡装，配戴标识。

（2）为客户办公室送开水并整理服务台。暖水瓶要擦洗干净，服务台保持整齐卫生。

（3）日常接待服务。

①接听电话：铃响三声之内必须拿起电话，使用敬语“您好”，声音清脆，回答问题要清楚；

②客人来访：要热情接待，有问必答，能解决的尽快解决，解决不了的请示领导处理；

③客人离开：起立送客，为客人按电梯按钮，致再见并及时收捡茶杯，清洗消毒；

④对所辖楼层卫生间进行保洁，补充卫生用品。

（4）信件分发。

①按每个房间订单发放，缺少报纸迅速与前台联系；

②快递信件要客人签字，最好交到客人手中。

2．提供及时的洗衣服务

（1）接收衣物。

①检查衣物有无破损，衣袋内有无物品；

②做好收衣记录。

（2）发放干净衣物。

①对号发放，做到准确无误；

②做好登记。

（3）取衣物。

①将洗衣房洗好的衣服送到前台；

②清点数量，检查质量；

③按序号用衣架放好，待客户领取。

（4）送衣。

客户洗的衣服到时未取的，服务员可送衣到户。

3．提供优质的餐饮服务

（1）餐前准备。备好用料和餐具。

（2）开餐准备。

①将餐台摆放好；

②将餐具摆到餐桌上；

③电话通知客人入席。

（3）开餐与服务。

①按客户订的菜单顺序报名上菜；

②按规定标准进行服务；

③按客人要求为其打包。

（4）送客。

①客人用餐完毕，服务员礼貌微笑送客；

②收拾餐桌，打扫卫生；

③将餐具送回厨房。

4．提供重要活动的迎送服务

（1）准备。

根据客人要求做好会议、卡拉OK、舞会或宴会的场地布置，卫生清洁设备检查工作。

（2）服务。

按规定标准，提供优质服务。

（3）送客。

活动结束后迎宾员在前厅送客，帮客人按电梯电钮，致“再见”“欢迎您再来”送客。

（4）清理。

①检查场地，发现客人遗留物品，要及时归还客人；

②关闭电器和照明，锁好门窗。

五、写字楼清洁服务员的职责

1．楼道的清洁服务

（1）客用走廓。

①每日按规定清扫走廓，擦洗玻璃，确保走廓墙壁、裙板、指示牌清洁；

②确保通道口指示灯箱、配电箱、消火栓、灭火器材、警铃、手动报警器清洁卫生。

（2）空调。

定期清洁走廓内的空调出风口及隔尘网。

（3）立式垃圾桶及烟盘。

①每日对立式垃圾桶进行清理；

②及时清理烟盘内的杂物。

（4）防火通道。

①保证防火通道楼梯扶手、台阶清洁；

②保证防火通道畅通，消防器材整洁。

（5）通道地毯。

定期吸尘，达到无纸屑，无杂物。

2．公共卫生间的清洁

（1）清毒挂便器。便器面光亮，便池无异味。

（2）清理面台镜子。无水迹、无毛发、镜面光滑。

（3）清擦窗台、墙面。无尘埃，无杂物，无毛发。

3．写字间的清洁

（1）敲门、进门。

①轻扣门后，报“服务员，清扫房间”，征得客人同意后，方可进入房间清扫；

②如客户正在开会，可先清扫下一个房间。

（2）倒垃圾。

将垃圾袋拿出房间。

（3）吸尘擦洗。

做到地毯整洁，房间清洁无尘。

4．写字楼前厅的清洁

（1）玻璃及门窗。按规定清擦，保证光洁无尘。

（2）大理石地面。勤拖擦，保持光亮、无尘埃、无污物。

（3）公用电话。按规定用酒精消毒话筒，保持清洁，无异味。

（4）沙发茶几。每日清扫，保持清洁。

（5）铜器及不锈钢抛光。用抛光剂干布擦拭表面，保持其光滑明亮。

（6）电梯内外。用抛光剂抛光电梯不锈钢部件，以保持其光亮。

5．地毯的维护和保养

（1）每日例行清洁。

①每日需用吸尘器把地毯上的尘土吸干净；

②用湿抹布把吸尘器吸不到的地方擦干净。

（2）处理地毯上的油污秽。

①如发现油渍，首先弄清污迹的类型；

②使用正确的清洁剂，喷在油渍上，待两分钟后，用抹布或板刷清洁干净。

（3）地毯的保养。

①吸地毯时，如发现地毯有破损或缺少时，需及时与地毯工联系，请其马上修补；

②如发现大面积地毯有污迹，需马上用清洗地毯机进行清洗。

（4）地毯清洗。

①将清洗剂按比例调匀，然后倒入地毯机内；

②按从里往外，从左往右顺序进行清洗；

③地毯干燥后，用吸尘器吸一遍地毯；

④局部除渍：将稀释的清洁剂均匀地喷洒在地毯表面，待浸泡五分钟后，使之完全分解；

⑤用干净抹布揉搓、擦拭地毯，直至污迹清除。

6．清洁大理石地面

用洗地机清洗两遍，再用清水清洗1～2遍然后用干布擦除干净。

7．清洁磁砖地面

（1）清洗。

①使用清洁剂擦洗；

②用清水冲洗两遍。

（2）擦拭。

用吸水机吸干水分或用干布将地面擦干。

8．地面起蜡上蜡

（1）准备工作。

①根据需要备好起蜡剂、封地蜡及上光蜡、洗地机、吸水机、落蜡车等；

②用护栏将所要起蜡、落蜡的地方围栏保护，以防客人踩踏滑倒。

（2）起蜡。

①将起蜡水按一定比例与温水调好，倒入水箱，安装针盘和黑色抛光垫；

②接好电源，开机操作；

③将原蜡全部起脱；

④清水吸干。

（3）封地蜡。

①使用落蜡器上蜡；

②第一遍蜡晾干后，再上第二遍蜡。

（4）保养。

①每日用拖把将浮土除去；

②用硬质地面修补腊均匀的喷在地面上，用抛光机按顺序抛光，并定期进行补蜡。

9．地板及墙面保护

（1）木地板保养。

①用拖布或吸尘器除去浮尘；

②喷上光蜡，用抛光机抛光。

(2)木墙面保养。

按规定定期打光蜡。

10．机器设备的维护保养

（1）清理。

机器使用完毕，应清理擦洗干净。

（2）保管。

清洗好的机器应由专人保管，并定期保养。

（3）使用。按操作规程正确使用；发生故障，及时进行检修。

11．茶炉及热水器的操作

（1）准备。

①检查茶炉水位计、温度计及各种开关；

②注满凉水。

（２）烧水。

蒸汽炉的使用：

①开蒸汽，水温达100℃时关蒸汽茶炉；

②接通热水器的电源，绿灯亮时表示电源接通；

③红灯亮时，表示水温达到100℃；

④当水位降至低水位，应立即注满冷水。

（３）注意事项。

①切勿用湿手触摸电源；

②插座应牢固，切勿虚接；

③如遇短路、跳闸及电打火应停止使用，立即报修(电话通知工程部)。

六、写字楼管理服务员的职责

1．新公司入住

（1）入住单。

当接到入住通知单，由部门将有关工作指令传达到各有关工作岗位。

（2）检查房态。

①对要入住的房间进行检查，包括设施是否完整，卫生状况是否良好；

②对检查出的问题限期解决，按标准完成。

(3)更换门锁。

对将要入住的房间进行更换门锁工作。

(4)领取钥匙。

①客人应按程序从前台领取房间钥匙，并签字登记一式2份(客人1份、存档1份)；

②向客人介绍大厦的各种设施及各种服务项目；

③前台服务员负责将该公司的联系电话、联系人登在驻写字楼公司电话一览表上。

(5)房态确认。

①同客人一起对入住的房间，按房态确认表进行确认，双方签字，一式3份(财务部1份，销售部1份，部门存档1份)；

②与工程部联系安装电话及其他需要协调的工作。

(6)补充客用品。

根据房间大小及人员情况补充客用品。

（7）制作公司名录。

收取公司的名称小样，统一制作公司名录。

（8）客户档案存档。

对入住的公司建档。内容包括：入住、退房、调房通知单、钥匙领用、增配单、房态检查表、房态确认书、续住通知单等。

（9）客户拜访。

①与新入住公司联系，约定时间进行拜访工作；

②准备1份客户拜访资料，包括：大厦客户手册、总经理贺卡、名片、大厦宣传册等。

2．公司退房

（1）退房通知单。

①接到退房通知单后，由部门将有关工作指令传达到各岗位；

②在退租公司退房当日，对现场进行检查。

(2)房态检查表。

退租公司搬完家具后，按房态检查表要求进行登记核查，双方签字后，由有关部门保存备查。

（3）恢复房态。

①检查房间各项设备设施，对需要维修保养的应及时进行保养维修；

②安排楼层服务员进行日常卫生清扫工作；

③将房间锁好；

④房间恢复好之后，呈报部门负责人。

七、商务中心服务员的职责

商务中心是写字楼为了方便客人，满足客人需要而设立的商务服务机构，因此有必要对商务中心服务员进行严格的培训，其职责如下：

1．爱护商务中心的设备

商务中心应配备的主要设备及用品有：中英文处理机、打印机、传真机、电传机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等。商务中心设备的配备可根据服务项目的增设而添置。

商务中心设备的正常使用和保养，是服务保障的前提条件。因为，这里的设备成本较高，一些设备的精密性很强。商务中心人员在使用过程中应严格按照正常操作程序进行操作，定期对设备进行必要的保养，设备一旦发生故障，应由专业人员进行维修。

2．满足客人的工作要求

商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价，是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序。

（1）服务员工作素质要求。

商务中心工作人员要求具备：

①流利的外语听、说、读、写能力；

②熟练的中英文打字能力；

③熟练操作各种设备的能力；

④商务信息知识；

⑤秘书工作知识；

⑥一定的设备清洁保养知识。

(2)服务员工作程序要求。

①服务前：了解客户所需服务项目、服务时间及服务要求；向客户讲明收费情况，开据收费通知单并收50%的押金。

②服务中：以准确、快捷为原则，按客人的服务项目、服务要求准时、精确地完成服务。

③服务后：将客人所需服务完成后交客人，填写《商务中心费用收据单》并陪同客人到财务部结账。《商务中心费用收据单》一式三份，一联交给财务部，一联交给客人，一联商务中心存档。

商务中心主要对象是客人，有时写字楼内部人员也因工作需要在商务中心使用设备，为此制定商务中心签单程序。

写字楼内部人员到商业中心使用设备，必须是因工作需要；使用前，必须由该员工所在部门经理的同意。须在《商务中心设备使用申请单》上填原因、内容、使用时间及批准人后，在不影响为客人提供服务的前提下使用。使用后须在《费用结算单》上签名。

（3）服务员可提供的服务项目。

①翻译服务，包括文件、合同等；

②秘书服务，包括各类文件处理；

③办公系统自动化服务；

④整套办公设备和人员配备服务；

⑤临时办公室租用服务；

⑥长话、传真、电讯服务；

⑦商务会谈、会议安排服务；

⑧商务咨询、商务信息查询服务；

⑨客户外出期间保管、代转传真、信件等；

⑩邮件、邮包、快递等邮政服务；

电脑、电视、录像、摄像、幻灯、BP机、手机租赁服务等；

报刊、杂志订阅服务；

客户电讯设备代办、代装服务；

印刷文件、名片等印刷服务；

成批发放商业信函服务；

报刊剪报服务；

秘书培训服务。