施耐德主令开的组合:第四部分：销售接待流程

房子到了现场由售楼员发售，可以说己到了市场营销最后的环节，经过市调人员、企化人员、设计人员等多方心血，最后要靠售楼员来完成最后一步“成交”。优秀的售楼员，能够充分理解公司理念、策划思想、产品定位，熟悉掌握各种知识，了解顾客心理，与顾客充分沟通，处理顾客异议，完成销售任务。售楼员谈判的重要性，可以举例说明：

    某楼盘发售(产品、市场、顾客、卖场、包装、工具等销售条件都一样)，售楼员甲平均每接待来访20批能成交一笔，而售楼员乙每接待10批就可成交一笔。可以说，如果全部都由甲售楼员卖和都由乙售楼员卖，成交量差一倍，速度差一倍，营销费用差几倍，公司利润大幅度上升(因为营销费用大幅度下降和财务费用下降)，可见，优秀的售楼员的作用巨大。何况，优秀的售楼员(高手)和差劲的售楼员(庸手)业绩差距往往不止一倍。

一、案场作业  （来电部分）

电话接听及来电表的填写

（一）接听电话

    接听电话应达到的目的是：留下客户姓名、电话、了解客户购房用途，所需房型和面积，客户目前所在地区及住房现状，估计该客户的意向程度，最后还要尽量使客户在对话中对业务员留下较深印象，以便联络或者当场约他来现场。

    电话接听最重要的是留下对方的电话。

留住宅电话的方法：

(1)        开门见山法：上来打过招呼后就直接问对方电话号码。说法可为：“某先生或某小姐，您看留个电话好吗？”或者“某先生或某小姐请您留个电话，我们要做一下登记。”

(2)        中途打断法：在了解介绍产品途中，突然发问，使客户没有多考虑，自然电话号码脱口而出。

(3)        最后追问便于联系：在介绍产品高潮将结束时，当他最想了解的东西你还没介绍之前发问，他为了想了解情况而告诉你电话。

还有一些特殊方法：

(1)        假装电话听不清，让对方留下电话再打过去。

(2)        故意说某个问题不清楚，要查询，或要询问经理，请留下电话再联系。

(3)        说自己不是业务员，说业务员很忙，留下电话再联系（让业务员打过去）。

    电话接听的注意事项：

(1)        不要一味回答客户的问题，不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。

(2)        不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。

(3)        由于开盘时来电量大，不要接听时间过长，一般1-2分钟为宜，询问情况结束后，马上约他到现场来。

(4)        要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。

(5)        不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。

(6)        要分辨其是否真有意愿买房子，怀疑其若是房产市调员，可把电话给经理或婉言拒绝回答。可说：“你看，开盘电话很忙，而我们这线路不多，你看想了解更多，不妨约个时间请到现场来。”一些敏感问题不要回答，如得房率、容积率、基地面积、总建筑面积等。可推说自己是初来业务员，不是很清楚。记住：凡报上公开的都可以介绍，而其它请到现场来。

(7)        在电话接听中，可留下伏笔（如不回答问题，说去询问过两天给他回应，以便今后追踪）。这样今后就有借口再打电话给他。

    约客户到现场：

(1)        约客户到现场基础在于：给客户留下好的印象。

(2)        约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。

例：不要问：“你看，×先生什么时候过来（到现场）？”

他会回答你：”我有空就来。“

而要问：“×先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。

他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。”

    电话接听标准语言例举：

(1)        “××（案名），您好！”

(2)        “×先生或×小姐，再见。”

(3)        “欢迎到楼盘参观。”

（二）来电表填写

1、       填写内容：附来电表

2、       填写方式：以折勾方式

3、       填写要点：

(1)        迅速而详尽

(2)        填写日期与姓名

二、案场作业  （来访部分）

 一、 接待客户之行为规范：

      销售代表在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪态仪表，应具备以下要求：

      1． 看见客户将进门，做好接待前的准备(站立，微笑，文件夹侧放胸前)——为客户开门——请进——问好——介绍(根据客户反应一一介绍)——客户离开前请他填写《客户来访登记表》——送客户至大门——为客户开门——欢迎下次光临。

二、销售洽谈之基本规范与技巧。

      1． 客户(或同行)的刁难，销售代表要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处之，用礼貌谦虚的态度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的态度去赢得他对你的尊重，切忌与之发生正面冲突。

      2． 销售代表接到客户的质疑时(到场或电话)，应善言作答，无法立即回答的应作记载，同时可答“对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定”等，同时向主管反映或与相关部门衔接解决，在客户约定的时间内回复客户，如果该客户的销售代表不在，接待的销售代表也要认真作好记录，并及时转告该销售代表。

      3． 对客户提出的优惠要求(时间或金额)，销售代表只能正面告之公司没有优惠政策，即使客户告之有这样那样的关系也要如此，措施应肯定、坚决，但也应有礼貌，多肯定和感谢客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠，或告诉客户自己无权优惠(即暗示客户有优惠)的情形发生。

      4． 在介绍楼盘或项目的同时，了解客户的真实想法，并对对方家庭情况有所了解，有计划有重点的介绍客户感兴趣的地方，并加以引导，后发制人。

      5． 接待完毕一位客户后，一定要请对方在客户来访登记本上留下姓名、电话，便于以后的回访和跟踪服务，客户的资料绝对保密，不对外宣传。

三、接待基本规则

一、“客户到，欢迎参观”

当客户到达销售案场，由前宾迎接台（轮接第1人）高喊：“客户到”，以提示案场销售所有人员，随着这一提示信号，案场所有销售人员，无论其在干任何事情，均暂停正在进行的其它工作。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌，另一方面，暗示着销售进入开始，集中精神准备后期配合工作。

二、第一次引导入座

轮接销售员喊毕“客户到”后，随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌，请客户入座，并且于引导前带上销售夹（资料）、计算器、笔、名片等销售用具，同组人员配合倒水、递杯，从而完成初次引导入座过程。

三、业务寒喧

初次引导客户入座，请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧，互递名片，开始客户摸底，目的是了解客户的情况，包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走，这样容易达成销售。在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认可的第一步。

四、参观展示

在初步对客户了解，并得到客户认可之后，销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势——即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具（从效果图到模型，从展板到灯箱……）和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍，要让客户感到你是十分专业的房产顾问，使他在购房中信服于你，此外在产品介绍的过程中，要时刻注意客户的神情、语言、行动，有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方，并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。

五、第二次引导入座——细说产品

当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后，销售员应请客户第二次入座，并适时地再请客户喝水，与其寒喧、聊天，客户对产品有了认知后，必将产生许多的疑问及兴趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同，销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题，如：户型、面积、绿化率、价格等，并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑，作其参谋，为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解，对客户作出判断，从而在业务洽谈中位于上风，此时销售员还将运用自己销售用具——销售夹，对产品的细节进行描述，并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具，给客户作详尽的解释。

六、销售引导及道具运用

（一）销售引导

1、       销售引导的意义

作为一名销售员，在整个销售业务活动中，一定要引导客户，使客户始终跟着自己的思路走，而切勿被客户牵着走，只有当你引导着客户，使客户逐渐陷入你的“销售圈套”，你的意图才能被其无意识地吸收，这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位，销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。

2、       销售引导的常见方式及作用

(1)        语言引导

通过交谈使对方接受你本人，接受你推荐的产品，接受你提出的建议。

(2)        行为引导

通过入座→参观展示（效果图、模型、展板等）→入座→工地看房（样板房、实地）→回售楼处→入座等一系列行为动作，让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品，并喜欢上产品。

(3)        神情引导

通过神态感情的表露，让客户意识到产品的优秀、销售的火爆，从而增强购买信心；或让其意识到价格的优惠，使其购买后亦会有很大的满足感。

（二）道具运用

1、       道具运用的意义

销售道具是销售的辅助设备，它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户，使客户对产品充满幻想、充满信心，熟悉各种销售道具的特性及作用，并在适时的时候加以运用，能使销售如虎添翼，得到良好的效果。

2、       销售道具的种类及作用

(1)        效果图：鸟瞰图、中庭图

(2)        模型：总体、单体、户型剖面

(3)        LOGO墙：楼盘标识

(4)        灯箱：户外灯箱、室内灯箱（环境示意图、效果图等）

(5)        展板：发展商简介、楼盘卖点、小区平面配置

(6)        楼书册  (7) 海报  (8) DM  (9) 电脑三维动画  (10)电视、音响  (11)其它

七、了解客户要素及来人表的填写

任何销售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客户，在现代营销中更显重要，正所谓，从需求→市场→产品→销售。在房屋销售过程特别是现场销售接待中，对客户的了解是销售员取得成功销售的基础，而在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户，进行突破业务的重点。本章将对客户的要素作以介绍，并提示现场销售人员客户登记工作的重要性。

（一）了解客户要素

1、       客户要素

(1)        初级要素

A.姓名  B.年龄  C.电话  D.地址  E.籍贯（国籍） F.职业  G.区域  H.媒体 I.其他

(2)        中级要素

A. 所需房型  B.所需面积  C.价格承受  D.满意程度  E.购房原因 F.家庭情况  G.其他

(3)        高级要素

A.相貌特征      B.性格脾气      C.生活习惯     D.个人好恶      E.身体状况    F.家庭背景      G.购房动机       H.干扰因素     I.其他

2、       获悉客户要素目的：

    根据客户要素进行客户分析，采用适当的对策及技巧，进而说服客户。

3、       获悉客户要素方式：

(1)        寒喧聊天    (2)观察神情     (3)留意行动

4、       获悉客户要素要点：

(1)        要真实确切，不可被表面现象迷惑

(2)        逐层深入，不可冒进

(3)        注意引导，使其真实流露

(4)        真诚可信，以朋友相交

（二）来人表的填写：

1、       填写内容：附来人表

2、       填写方式：以折勾和文字表示

3、       填写要点：(1)详尽清晰   (2)日期与姓名

四、带看现场部分

一、带客户看房（样板房、工地实情）

客户在对产品的情况比较充分地掌握后，将希望到现场实地去看房，销售员此时应主动提议，并从销控区拿取工地安全帽，带上必要的销售资料，指引客户去工地看房，在看房的过程中（包括现场样板房、实地房型、工地实情等），销售员将对已熟知的工地状况有目的、有步骤、有技巧地进行引导介绍，并对客户看房过程中的情形予以分析，了解其满意度及抗性度，从而做好进行第三次引导入座——实质谈判的准备。

二、如何带客户看房

（一）看房目标

客户在现场售楼处，了解楼盘的大致情况，定会提出去现场实地看房，销售员要了解客户看房的目的有三项：

1、       工地实情、工程进度、预计发展

2、       实物房型、面积结构、采光景观

3、       实物样板、家庭装潢、功能布置

清楚客户的看房目的，销售员在引导客户看房的过程中，要充分运用对工地状况的熟知，指导、介绍、解释客户所提出的各种问题。

（二）看房设定

销售员应在客户看房前，进行看房设定，设定看房时间、看房路线、看房重点，使看房过程顺利、自然，以保证客户看房的满意度。

1、       看房时间设定

(1)        上午看房——针对楼盘东套房源

(2)        下午看房——针对楼盘西套房源

(3)        晚上看房——混水摸鱼

2、       看房路线设定原则

(1)        避免或转化产品的不利因素

(2)        展现实地的有利面

(3)        不宜在工地停留时间过长

(4)        锁定看房数量

(5)        “先中、后优、再差”原则

3、       看房重点——实物样板房展示

（三）看房必备

1、       安全帽

2、       海报、说明书

3、       销售夹（资料）

4、       谈判部分