武进新华书店几点关门:创优质护理示范病房的方法与效果

http://www.chinaqking.com 期刊门户-中国期刊网2010-12-13来源:《中国美容医学杂志》(2010年综合2)供稿文/何勤忠詹生虹
[导读]目的:探讨开展优质护理服务示范病房的有效方法与效果
何勤忠詹生虹
(宜宾市第一人民医院 泌尿外科四川宜宾644000)
作者简介：何勤忠（1963-），女，四川泸州人，本科，科护士长，副主任护师，主要从事外科临床护理管理及教学工作。
【摘要】目的:探讨开展优质护理服务示范病房的有效方法与效果。方法:培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、拓展专科护理内涵、强化健康指导、完善绩效考核机制。结果:通过创建优质护理服务示范病房，病人满意度由实施前的91.67％上升到99.17%,患者对健康知识知晓率由实施前的86.36％上升到98.86%、病员呼叫率由实施前的53.66％下降到18.18%，无护理并发症和投诉发生。结论:开展优质护理服务示范病房可以提升护士对优质护理内涵的认识，深化以病人为中心的整体护理，提高护理质量以及护理工作效益。
【关键词】示范病房； 整体护理；改革；效果
【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1008-6455（2010）08-0340-02
在医药卫生体制改革全面启动和整体推进的新形势下，全国各级医院都在认真贯彻国家卫生部开展“优质服务示范工程”活动的指示，积极开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的活动，旨在切实加强临床护理工作，夯实基础护理，改善护理服务，使护理工作真正“贴近患者、贴近临床、贴近社会”,从而提升患者和社会的满意度[1]。泌尿外科自2010.4月以来，从培育优质服务理念、调整护理工作模式、落实基础护理、强化健康指导、完善绩效考核机制等方面进行积极地尝试，取得了较好的效果，现报道如下。
1一般资料
泌尿外科有开放床位76张，护士20名,其中含培训学员5名，床护比为1∶0.26。护士年龄:21-53(35.90±4.17)岁；职称：副主任护师1名，主管护师4名，护师4名，护士11名；学历：中专2名，大专13名，本科5名；工作年限：1年以下7名，1-3年2名，3-5年2名，5年以上9名。
2方法
2.1培育优质服务理念:全员动员，统一思想，转变观念，积极参与，具体做法：①实施人文关怀. 组织讨论让每一名护士以“病人为中心、关心人、理解人、尊重人和以护理质量安全为核心”，写出自己心中的承诺，建立优质服务理念“诚信、安全、温馨、关爱”， 深入我们护士的内心，融入我们护士的护理工作，让护士心中有病人。②换位思考，假如我是病人。让护士深深体验到自己作为一个“人”的意义感，从而从病人的角度去探讨他的内心世界，使病人的需要获得满足。③重视人性化管理。强化情感沟通，关注护士职业前途，重视护士的职业前景，工作上严格要求，生活上关心、人格上尊重护士，激发护士工作热情，增强护士主动服务意识。
2.2调整护理工作模式，保障基础护理落到实处
2.2.1实行“分床到人，包干负责”制:让每名责任护士分管18-20个病人，负责完成分管病人的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，这样护士既了解病情，又掌握治疗、护理，适时为患者提供恰当的最佳护理服务。
2.2.2弹性排班，加强晨晚间护理:每天轮流有两名护士7:30到病房配药和协助完成晨间护理工作，另有一名培训学员加强上下夜班的晨晚间护理工作，7:50全体护士参与晨间提示。为责任护士挤出时间帮助无自理能力患者做好基础护理（口腔护理，洗脸，洗脚，床上洗头，酒精擦浴等）工作，提供舒适服务，满足患者个体化需要。
2.2.3降低呼叫率:为了让护士及时主动加取液体，我们计算出不同输液量、不同速度的输液时间，绘制成静脉点滴速度时间表，以减少病人的呼叫；并要求护士推治疗车到病房，随时观察病情做护理记录。
2.2.4护士长每日两次（晨间、17：00）带领全体护士巡查危重病人及手术病人基础护理落实情况，确保护理安全，避免并发症的发生。
2.3拓展专科护理内涵，提升护理服务质量:根据泌尿专科特点，膀胱造瘘口、肾造瘘口病人较多，为了提高患者的质量，科室成立了专科性比较强的伤口造口护理小组，由专人负责对肾造瘘、膀胱造瘘口皮肤护理以及术后伤口疼痛快速愈合治疗仪的应用、压疮护理等，预见性地加强伤口皮肤护理和指导。同时，根据患者的自理能力，提供不同的帮助支持，如对留置多根管道的病人给予床上洗头、口腔护理、协助提供日常用品等，通过基础护理来丰富专科护理，在完成基础护理的同时，观察病情，发现病员的需要，及时、主动提供服务。
2.4强化健康指导，促进患者康复:为使患者能及时得到护士的健康指导，掌握健康保健知识，我们制作了图文并茂的专科常见疾病宣传册发给患者，如前列腺增生、尿路结石、膀胱肿瘤、尿路造影检查注意事项等；同时，还将专科常见疾病健康知识制作成精美的幻灯片，进行多媒体集体讲座，每周一次。并派辅助护士加强新入、术前、术后、出院前健康指导工作，例如：对长时间留置尿管持续膀胱冲洗卧床病人，拔管当日起床时应做到“4个3分钟”，以防跌倒；通过健康教育，加强与患者的沟通交流，增强患者的自信心，积极配合治疗护理。
2.5完善绩效考核，充分调动护士积极性:其目的是“夯实基础护理，提供满意服务”。为此，我们制定了量化考核方案，即量化部分基础护理服务项目，包括更换床单、晨间护理、口腔护理、床上洗头、酒精擦浴、接手术病人等项目，给予计分，从当月奖金总额中提出50元作为量化资金，以充分调动了护士的积极性。
3效果
3.1提高了病人对护士的工作满意度:自创建优质护理服务示范病房以来，护士主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对基础护理及患者饮食、体位、活动、睡眠、引流管护理明显增强，病人满意度由实施前的91.67％上升到99.17%。
3.2提高了病员对健康知识的知晓率:实施活动以来，护士主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，病员认识主管护士、知道药物、引流管、留置针、饮食等的注意事项，患者对健康知识知晓率由实施前的85.56％上升到98.20%。
3.3降低了病员呼叫率:活动实施后，护士主动到病员身边工作的意识明显增强，尤其加强危重病员、手术前后的病员和输液病员的巡视，使病员呼叫率由实施前的53.66％下降到18.18%。
3.4活动开展后护理并发症和投诉率均为0。
4讨论
4.1开展护理优质服务示范病房的重要性:随着国家经济的快速发展、社会老龄化人口的加速和疾病谱的改变，社会由生产型向发展型转变，其基本物质需求满足后，人们更加注重健康，对改善医疗卫生服务将会有更高的要求和多样化、多层次的需求[1]。而“三分治疗，七分护理”，护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。但从护理人力资源的现状来看，护士人力相对缺乏，导致了病人的基础护理有些削弱，基本需求未得到满足。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，正是满足患者的需求，具有十分重要的意义。
4.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量:根据马斯洛的需要层次伦[2],人类有5种基本的生理需要，即生理、安全、归属、尊重、自我实现。将生理的、安全的需要放在人类基本需要之第一位和第二位，可见生理和安全需要的重要性。而优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足病人的基本需求，是深化整体护理的有效途径[3]。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的91.67％上升到99.17%,患者对健康知识知晓率由实施前的85.56％上升到98.20%，护理并发症和投诉率均为0,护理质量明显提高。由此可见，创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发护士以最好的工作态度和最佳的技术水平投入工作，从患者的需求出发，为病人提供满意服务。
争创“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化整体护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提供满足患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是我们护士自身价值的体现。
参考文献
[1]郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10（5）：305-307
[2]张德.组织行为学〔M〕.北京：清华大学出版社，2000，140
[3]陈湘玉.传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程” [J].护理管理杂志，2010，10（5）：312 新医大一附院争创2010年全国优质护理服务示范工程活动方案
2010-3-18 17:30:01  访问量：2048
[新疆医科大学第一附属医院 护理部  报道]
为落实卫生部“示范工程”活动文件精神，为新疆各族患者提供优质的护理服务，创建全国百家“优质护理服务示范医院”，在医院党委的大力支持下，全院护理人员进行了认真而热烈的讨论，认为：我院应以全国首批基础护理试点医院为立足点，以“示范工程”活动为契机，认真实践科学发展观，坚持以病人为中心，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，让新疆各族患者满意、社会满意、政府满意。为此，特制定出如下试行方案：
一、活动思路
活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”——争创全国优质护理示范医院。
我们的思路是：在全面开展基础护理试点工作中，重点建立一支优质护理服务团队，在试行护士分层管理中夯实基础护理；在打造护理服务品牌中强化服务理念，营造一附院良好的护理氛围，让社会及各族患者感受到护士发自内心的关爱。
二、组织框架
成立一附院“创建全国百家优质护理服务示范医院”领导小组
组  长：温  浩
副组长：徐佩茹      常务副组长：王梅新
成  员：杨  萍  姜小明  陈瑛瑛  修  燕  王晓荣  张新荣
工作小组：
护理部：  杨  益   巴哈尔. 阿不拉
医务部：  董旭南
科护士长：王理瑛  邵  丽  彭巧君  姜  丽  林素兰 曹  静
夏拥军  吴  星  薛素梅  范  英  程建云
卡丽比努尔.力提甫
护理督导组：聂淑娟 白玉霞 王淑贤  杨松兰 葛白娟
阿依夏木.司马义
三、活动目标
1. 通过全面开展“优质护理服务示范工程”活动，提供满意服务，真正达到患者满意、社会满意、政府满意。使我院患者满意度达到92%以上，“优质护理服务”试点示范病区的患者满意度达到95%以上。
2. 通过活动使我院力争入选“全国优质护理服务示范医院” “示范病房” 及“优质护理服务先进个人”，以切实全面提升医院临床护理工作水平。
3. 以临床护士分层管理试点为平台，强化护理服务意识，落实基础护理到位率，促进护理文化建设，培养和打造一支护理专业人才梯队。
4. 按照卫生部分级护理指导原则，加强对重症及专科患者的护理质量管理，确保患者安全。
四、活动内容
1. 建立健全卫生部要求的相关规章制度，明确岗位职责（已完成）。
2. 充实临床护士队伍，落实基础护理项目内容，改善护理服务。
3. 深化“以病人为中心”的理念，丰富基础护理工作内涵。
4. 利用高学历护理人才集中研究护理人力资源、绩效考核及激励分配机制。
5. 规范临床护理管理模式，持续改进护理质量。
6. 院领导重视，相关职能部门配合创建活动，确保措施到位、方案的落实。
五、活动措施
（一）建立健全相关规章制度，明确岗位职责
1. 医院现已以手册的形式统一并规范了各种规章制度、职责、疾病护理常规及临床护理执业行为等。
2. 根据我院现状，已拟草出临床科室、手术室、供应室、门诊、医技科室等岗位护理人员绩效考核标准。
3. 在院党委关怀下，将护士群体人才梯队建设纳入医院整体规划之中，严格评选标准，现有院级护理学术带头人5名，护理业务骨干40名，且每两年述职、考核、重新评定、公示一次（合同护士在内），医院按照标准给予岗位津贴兑现。
（二）落实基础护理职责，改善护理服务
1. 根据卫生部有关基础护理服务项目及工作规范要求，结合我院临床分科情况，在全院护士长的共同努力下，我们已经做出70个护理单元的专科基础护理项目的实施细则，44个分层管理试点科室要求、职责等，现正在试行当中，以此来规范护士行为，改善护理服务。
2.明确护理服务内涵，落实服务项目和工作标准，从以下几方面抓起：
（1）根据疾病专科护理特点，制定临床分级护理工作路径，以规范护士工作行为模式（已拟草完毕）
（2）建立病组护士长一日三查房制，其落实情况与护士长年终考核兑现，让护士长走进病房，加强管理力度，确保护理项目的落实和患者的满意度。
（3）将卫生部分级护理和基础护理服务项目的内容纳入院务公开项目，途径和形式如下：
① 医院电子屏幕滚动播放
② 医院局域网公示
③ 病区张贴相关内容
④ 各病区每月2次公休会告知
⑤ 通过卫生厅新闻发布会向社会公布
（4）引入患者和社会参与评价机制：为了解医生、护士、患者或家属及实习护生对开展基础护理的认知现状，我们首先制作出不同热点问题的调查问卷表，并进行统计学分析，以此拟定基础护理实施及培训方案。
计划：
① 聘请社会监督员分别在上半年和下半年各进行二次患者（亲友）问卷调查及护士座谈会，广泛听取意见，掌握患者需求，寻找差距，提高服务质量。
② 在部分示范病区，试行出院患者电话回访制和重症监护病房出科回访制度。
③ 在29个示范病区建立意见箱，由本活动领导小组成员负责拆封统计并反馈。
（5）为落实护理工作责任制，将在44个分层管理试点病区探索护理管理新模式。同时，引入高职低聘，低职高聘竞争机制，且将分工、责任、工作质量与绩效分配兑现。
（6）正确处理好护理员、患者亲友、护士完成（或承担）生活护理的问题，既要明确护士的责任和职责，又应该尊重不同民族患者（或亲友）习俗，充分体现人性化护理服务理念。
① 对于重危及生活不能自理患者，其亲友做到“陪而不护”。
② 对部分不能自理患者，护士提供帮助。
③ 鼓励并帮助患者自理和功能锻炼。
④ 倡导亲友与护士一起参与部分生活护理，让患者能感受到亲情。
⑤ 我院暂不准备大量聘用护理员协助生活护理，在个别重症病区拟配置1-2名护理员协助病区的门关、物品管理、环境消毒、推送病人等工作，确保护士床边工作时间。
(三)深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内涵
1. 建立患者入院评估告知单（已实施），加强与患者的沟通，提供人性化护理服务。
2. 在去年开展护理品牌创建活动的基础上，进一步拓展“品牌”内涵，强化“品牌”意识，倡导特色护理文化活动，并将此纳入示范医院创建的全过程，让患者满意。
（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理
由于我院医疗专业拓展速度较快，临床护士与床位比尚未达到卫生部要求，本次我们将借“示范工程”活动拟定如下方案：
1. 依照卫生部要求，我院重症监护病房已达到1：2.5—3，此次将对29个示范病区的床护比予以补充，使之达到1：0.4的标准。
2. 今年3—8月（半年时间），计划在29个示范病区，进行统一规范的护理工作量、绩效、人力资源配置的研究工作，由于这一工作需要严谨、科学的态度，和统计学基础。为此，护理部将充分发挥医院高学历护理人才的作用（4名硕士学历护士长），组成医院护理管理研究团队，与相关部门联手，有计划、有目标的进行护理人力资源配置、成本核算、绩效考核等课题的潜心研究，探讨和总结出适合新疆大型综合性医院护理人力资源的配置标准。
3. 在工作量大且危重病人较多的病区实施弹性排班制。目前我院已有部分科室采取了双夜班制、早晚班、12小时连班等不同的模式，并根据科室护理工作量及工作负荷，将护士夜班费分为三档，补贴费用较既往提高了1.5—4倍，稳定了临床护士坚守一线工作的思想。
4.通过护理教学课题研究，探索实习护生纳入基础护理辅助实施项目的新路径，科学合理制定出不同学制护生临床实习计划和可行性的方案。
（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量
目前我院已修订并完成了临床护理质量评价考核标准，进一步细化和量化了考核指标，加大了基础护理、安全护理、心理护理的权重系数，明确了护理部、科护士长和护士长的管理职责，制定出不同岗位护理人员、护士长考核标准，并将考核结果与个人奖惩、评优选先兑现。
为发挥护理质量督导的作用，解决“运动员”与“裁判员”的问题，医院已组建了专职护理质控督导专家机构，均为副主任护师以上职称、具有护理部主任或护士长经历的资深护理专家组成，发挥其护理专家专职督导的作用，确保了全院护理质量的持续稳定提高。
根据卫生部文件精神，我院于2010年1月取消了一般护理记录单，规范了危重病人、手术病人、新生儿护理记录的简单化和表格化。鉴于护理工作的特殊性，全院恢复了护士交班本，要求突出护理观察重点内容，有利于护士交接班工作的连续性。为进一步减轻护士书写负担，在医院党委的关怀和支持下，今年6月前后全院将启动护士PDA系统，使护士在操作中更加准确和便捷。
（六）医院党委重视临床护理工作，确保措施到位
卫生部文件下发之后，一附院党委予以了高度重视，成立了以主管副院长负责的领导工作小组，全力以赴支持“示范工程”活动，具体措施：
1. 院办公会就“基础护理试点”及“示范工程活动”进行过两次专题讨论，要求护理部和主管院领导拿出具体方案，医院将在人力、财力、物力及护士待遇全力支持，年内预算42万用于护士的培训、奖励和考察学习。
2. 主管护理副院长两次召集人事科、器材科、经管办、护理部、医务部、后勤部、纪检科、信息部4等专题讨论落实“示范工程”活动相关事宜，并将相关需要配合的工作予以了具体分工和提出兑现要求。
3. 护理部将在3月份做出对护理人力资源配置的补充计划、护士培训计划、“活动”物资需求计划、提高护士福利待遇计划等，为基础护理试点，示范医院的创建奠定基础。
4. 在医院党委的关心支持下，我院已成立护理辅助中心，由1名科护士长及2名护士长分别负责临床药送和对患者的陪检工作，消毒供应室及后勤等部门也采取了下收下送服务，极大地解决了临床护士长及护士的后顾之忧，把时间还给了护士，把护士还给了患者，为护士真正贴近临床，贴近患者提供了良好的基础。
以上是我院争创“示范工程”活动的试行方案，由于这一活动要持续1- 2年，2010年底卫生部将在全国范围内予以总结和表彰。因此，我们坚信，在国家卫生部和新疆维吾尔自治区卫生厅领导的的正确指导下，在一附院党委的大力支持下，我们将扎扎实实做好试点工作，虚心向优秀医院的同行们请教和学习，立足新疆实际，搞出具有地域特点的优质护理服务特色来，为新疆的医药体制改革和护理事业的发展做出自己应有的贡献。
一附院全体护理人员有决心、有信心，在“示范工程”活动评选当中，创进百家优质护理服务示范医院。
新医大一附院争创2010年全国优质护理服务示范工程活动方案
2010-3-18 17:30:01  访问量：2048
[新疆医科大学第一附属医院 护理部  报道]
为落实卫生部“示范工程”活动文件精神，为新疆各族患者提供优质的护理服务，创建全国百家“优质护理服务示范医院”，在医院党委的大力支持下，全院护理人员进行了认真而热烈的讨论，认为：我院应以全国首批基础护理试点医院为立足点，以“示范工程”活动为契机，认真实践科学发展观，坚持以病人为中心，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，让新疆各族患者满意、社会满意、政府满意。为此，特制定出如下试行方案：
一、活动思路
活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”——争创全国优质护理示范医院。
我们的思路是：在全面开展基础护理试点工作中，重点建立一支优质护理服务团队，在试行护士分层管理中夯实基础护理；在打造护理服务品牌中强化服务理念，营造一附院良好的护理氛围，让社会及各族患者感受到护士发自内心的关爱。
二、组织框架
成立一附院“创建全国百家优质护理服务示范医院”领导小组
组  长：温  浩
副组长：徐佩茹      常务副组长：王梅新
成  员：杨  萍  姜小明  陈瑛瑛  修  燕  王晓荣  张新荣
工作小组：
护理部：  杨  益   巴哈尔. 阿不拉
医务部：  董旭南
科护士长：王理瑛  邵  丽  彭巧君  姜  丽  林素兰 曹  静
夏拥军  吴  星  薛素梅  范  英  程建云
卡丽比努尔.力提甫
护理督导组：聂淑娟 白玉霞 王淑贤  杨松兰 葛白娟
阿依夏木.司马义
三、活动目标
1. 通过全面开展“优质护理服务示范工程”活动，提供满意服务，真正达到患者满意、社会满意、政府满意。使我院患者满意度达到92%以上，“优质护理服务”试点示范病区的患者满意度达到95%以上。
2. 通过活动使我院力争入选“全国优质护理服务示范医院” “示范病房” 及“优质护理服务先进个人”，以切实全面提升医院临床护理工作水平。
3. 以临床护士分层管理试点为平台，强化护理服务意识，落实基础护理到位率，促进护理文化建设，培养和打造一支护理专业人才梯队。
4. 按照卫生部分级护理指导原则，加强对重症及专科患者的护理质量管理，确保患者安全。
四、活动内容
1. 建立健全卫生部要求的相关规章制度，明确岗位职责（已完成）。
2. 充实临床护士队伍，落实基础护理项目内容，改善护理服务。
3. 深化“以病人为中心”的理念，丰富基础护理工作内涵。
4. 利用高学历护理人才集中研究护理人力资源、绩效考核及激励分配机制。
5. 规范临床护理管理模式，持续改进护理质量。
6. 院领导重视，相关职能部门配合创建活动，确保措施到位、方案的落实。
五、活动措施
（一）建立健全相关规章制度，明确岗位职责
1. 医院现已以手册的形式统一并规范了各种规章制度、职责、疾病护理常规及临床护理执业行为等。
2. 根据我院现状，已拟草出临床科室、手术室、供应室、门诊、医技科室等岗位护理人员绩效考核标准。
3. 在院党委关怀下，将护士群体人才梯队建设纳入医院整体规划之中，严格评选标准，现有院级护理学术带头人5名，护理业务骨干40名，且每两年述职、考核、重新评定、公示一次（合同护士在内），医院按照标准给予岗位津贴兑现。
（二）落实基础护理职责，改善护理服务
1. 根据卫生部有关基础护理服务项目及工作规范要求，结合我院临床分科情况，在全院护士长的共同努力下，我们已经做出70个护理单元的专科基础护理项目的实施细则，44个分层管理试点科室要求、职责等，现正在试行当中，以此来规范护士行为，改善护理服务。
2.明确护理服务内涵，落实服务项目和工作标准，从以下几方面抓起：
（1）根据疾病专科护理特点，制定临床分级护理工作路径，以规范护士工作行为模式（已拟草完毕）
（2）建立病组护士长一日三查房制，其落实情况与护士长年终考核兑现，让护士长走进病房，加强管理力度，确保护理项目的落实和患者的满意度。
（3）将卫生部分级护理和基础护理服务项目的内容纳入院务公开项目，途径和形式如下：
① 医院电子屏幕滚动播放
② 医院局域网公示
③ 病区张贴相关内容
④ 各病区每月2次公休会告知
⑤ 通过卫生厅新闻发布会向社会公布
（4）引入患者和社会参与评价机制：为了解医生、护士、患者或家属及实习护生对开展基础护理的认知现状，我们首先制作出不同热点问题的调查问卷表，并进行统计学分析，以此拟定基础护理实施及培训方案。
计划：
① 聘请社会监督员分别在上半年和下半年各进行二次患者（亲友）问卷调查及护士座谈会，广泛听取意见，掌握患者需求，寻找差距，提高服务质量。
② 在部分示范病区，试行出院患者电话回访制和重症监护病房出科回访制度。
③ 在29个示范病区建立意见箱，由本活动领导小组成员负责拆封统计并反馈。
（5）为落实护理工作责任制，将在44个分层管理试点病区探索护理管理新模式。同时，引入高职低聘，低职高聘竞争机制，且将分工、责任、工作质量与绩效分配兑现。
（6）正确处理好护理员、患者亲友、护士完成（或承担）生活护理的问题，既要明确护士的责任和职责，又应该尊重不同民族患者（或亲友）习俗，充分体现人性化护理服务理念。
① 对于重危及生活不能自理患者，其亲友做到“陪而不护”。
② 对部分不能自理患者，护士提供帮助。
③ 鼓励并帮助患者自理和功能锻炼。
④ 倡导亲友与护士一起参与部分生活护理，让患者能感受到亲情。
⑤ 我院暂不准备大量聘用护理员协助生活护理，在个别重症病区拟配置1-2名护理员协助病区的门关、物品管理、环境消毒、推送病人等工作，确保护士床边工作时间。
(三)深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内涵
1. 建立患者入院评估告知单（已实施），加强与患者的沟通，提供人性化护理服务。
2. 在去年开展护理品牌创建活动的基础上，进一步拓展“品牌”内涵，强化“品牌”意识，倡导特色护理文化活动，并将此纳入示范医院创建的全过程，让患者满意。
（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理
由于我院医疗专业拓展速度较快，临床护士与床位比尚未达到卫生部要求，本次我们将借“示范工程”活动拟定如下方案：
1. 依照卫生部要求，我院重症监护病房已达到1：2.5—3，此次将对29个示范病区的床护比予以补充，使之达到1：0.4的标准。
2. 今年3—8月（半年时间），计划在29个示范病区，进行统一规范的护理工作量、绩效、人力资源配置的研究工作，由于这一工作需要严谨、科学的态度，和统计学基础。为此，护理部将充分发挥医院高学历护理人才的作用（4名硕士学历护士长），组成医院护理管理研究团队，与相关部门联手，有计划、有目标的进行护理人力资源配置、成本核算、绩效考核等课题的潜心研究，探讨和总结出适合新疆大型综合性医院护理人力资源的配置标准。
3. 在工作量大且危重病人较多的病区实施弹性排班制。目前我院已有部分科室采取了双夜班制、早晚班、12小时连班等不同的模式，并根据科室护理工作量及工作负荷，将护士夜班费分为三档，补贴费用较既往提高了1.5—4倍，稳定了临床护士坚守一线工作的思想。
4.通过护理教学课题研究，探索实习护生纳入基础护理辅助实施项目的新路径，科学合理制定出不同学制护生临床实习计划和可行性的方案。
（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量
目前我院已修订并完成了临床护理质量评价考核标准，进一步细化和量化了考核指标，加大了基础护理、安全护理、心理护理的权重系数，明确了护理部、科护士长和护士长的管理职责，制定出不同岗位护理人员、护士长考核标准，并将考核结果与个人奖惩、评优选先兑现。
为发挥护理质量督导的作用，解决“运动员”与“裁判员”的问题，医院已组建了专职护理质控督导专家机构，均为副主任护师以上职称、具有护理部主任或护士长经历的资深护理专家组成，发挥其护理专家专职督导的作用，确保了全院护理质量的持续稳定提高。
根据卫生部文件精神，我院于2010年1月取消了一般护理记录单，规范了危重病人、手术病人、新生儿护理记录的简单化和表格化。鉴于护理工作的特殊性，全院恢复了护士交班本，要求突出护理观察重点内容，有利于护士交接班工作的连续性。为进一步减轻护士书写负担，在医院党委的关怀和支持下，今年6月前后全院将启动护士PDA系统，使护士在操作中更加准确和便捷。
（六）医院党委重视临床护理工作，确保措施到位
卫生部文件下发之后，一附院党委予以了高度重视，成立了以主管副院长负责的领导工作小组，全力以赴支持“示范工程”活动，具体措施：
1. 院办公会就“基础护理试点”及“示范工程活动”进行过两次专题讨论，要求护理部和主管院领导拿出具体方案，医院将在人力、财力、物力及护士待遇全力支持，年内预算42万用于护士的培训、奖励和考察学习。
2. 主管护理副院长两次召集人事科、器材科、经管办、护理部、医务部、后勤部、纪检科、信息部4等专题讨论落实“示范工程”活动相关事宜，并将相关需要配合的工作予以了具体分工和提出兑现要求。
3. 护理部将在3月份做出对护理人力资源配置的补充计划、护士培训计划、“活动”物资需求计划、提高护士福利待遇计划等，为基础护理试点，示范医院的创建奠定基础。
4. 在医院党委的关心支持下，我院已成立护理辅助中心，由1名科护士长及2名护士长分别负责临床药送和对患者的陪检工作，消毒供应室及后勤等部门也采取了下收下送服务，极大地解决了临床护士长及护士的后顾之忧，把时间还给了护士，把护士还给了患者，为护士真正贴近临床，贴近患者提供了良好的基础。
以上是我院争创“示范工程”活动的试行方案，由于这一活动要持续1- 2年，2010年底卫生部将在全国范围内予以总结和表彰。因此，我们坚信，在国家卫生部和新疆维吾尔自治区卫生厅领导的的正确指导下，在一附院党委的大力支持下，我们将扎扎实实做好试点工作，虚心向优秀医院的同行们请教和学习，立足新疆实际，搞出具有地域特点的优质护理服务特色来，为新疆的医药体制改革和护理事业的发展做出自己应有的贡献。
一附院全体护理人员有决心、有信心，在“示范工程”活动评选当中，创进百家优质护理服务示范医院。
新医大一附院争创2010年全国优质护理服务示范工程活动方案
2010-3-18 17:30:01  访问量：2048
[新疆医科大学第一附属医院 护理部  报道]
为落实卫生部“示范工程”活动文件精神，为新疆各族患者提供优质的护理服务，创建全国百家“优质护理服务示范医院”，在医院党委的大力支持下，全院护理人员进行了认真而热烈的讨论，认为：我院应以全国首批基础护理试点医院为立足点，以“示范工程”活动为契机，认真实践科学发展观，坚持以病人为中心，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，让新疆各族患者满意、社会满意、政府满意。为此，特制定出如下试行方案：
一、活动思路
活动主题：“夯实基础护理，提供满意服务”——争创全国优质护理示范医院。
我们的思路是：在全面开展基础护理试点工作中，重点建立一支优质护理服务团队，在试行护士分层管理中夯实基础护理；在打造护理服务品牌中强化服务理念，营造一附院良好的护理氛围，让社会及各族患者感受到护士发自内心的关爱。
二、组织框架
成立一附院“创建全国百家优质护理服务示范医院”领导小组
组  长：温  浩
副组长：徐佩茹      常务副组长：王梅新
成  员：杨  萍  姜小明  陈瑛瑛  修  燕  王晓荣  张新荣
工作小组：
护理部：  杨  益   巴哈尔. 阿不拉
医务部：  董旭南
科护士长：王理瑛  邵  丽  彭巧君  姜  丽  林素兰 曹  静
夏拥军  吴  星  薛素梅  范  英  程建云
卡丽比努尔.力提甫
护理督导组：聂淑娟 白玉霞 王淑贤  杨松兰 葛白娟
阿依夏木.司马义
三、活动目标
1. 通过全面开展“优质护理服务示范工程”活动，提供满意服务，真正达到患者满意、社会满意、政府满意。使我院患者满意度达到92%以上，“优质护理服务”试点示范病区的患者满意度达到95%以上。
2. 通过活动使我院力争入选“全国优质护理服务示范医院” “示范病房” 及“优质护理服务先进个人”，以切实全面提升医院临床护理工作水平。
3. 以临床护士分层管理试点为平台，强化护理服务意识，落实基础护理到位率，促进护理文化建设，培养和打造一支护理专业人才梯队。
4. 按照卫生部分级护理指导原则，加强对重症及专科患者的护理质量管理，确保患者安全。
四、活动内容
1. 建立健全卫生部要求的相关规章制度，明确岗位职责（已完成）。
2. 充实临床护士队伍，落实基础护理项目内容，改善护理服务。
3. 深化“以病人为中心”的理念，丰富基础护理工作内涵。
4. 利用高学历护理人才集中研究护理人力资源、绩效考核及激励分配机制。
5. 规范临床护理管理模式，持续改进护理质量。
6. 院领导重视，相关职能部门配合创建活动，确保措施到位、方案的落实。
五、活动措施
（一）建立健全相关规章制度，明确岗位职责
1. 医院现已以手册的形式统一并规范了各种规章制度、职责、疾病护理常规及临床护理执业行为等。
2. 根据我院现状，已拟草出临床科室、手术室、供应室、门诊、医技科室等岗位护理人员绩效考核标准。
3. 在院党委关怀下，将护士群体人才梯队建设纳入医院整体规划之中，严格评选标准，现有院级护理学术带头人5名，护理业务骨干40名，且每两年述职、考核、重新评定、公示一次（合同护士在内），医院按照标准给予岗位津贴兑现。
（二）落实基础护理职责，改善护理服务
1. 根据卫生部有关基础护理服务项目及工作规范要求，结合我院临床分科情况，在全院护士长的共同努力下，我们已经做出70个护理单元的专科基础护理项目的实施细则，44个分层管理试点科室要求、职责等，现正在试行当中，以此来规范护士行为，改善护理服务。
2.明确护理服务内涵，落实服务项目和工作标准，从以下几方面抓起：
（1）根据疾病专科护理特点，制定临床分级护理工作路径，以规范护士工作行为模式（已拟草完毕）
（2）建立病组护士长一日三查房制，其落实情况与护士长年终考核兑现，让护士长走进病房，加强管理力度，确保护理项目的落实和患者的满意度。
（3）将卫生部分级护理和基础护理服务项目的内容纳入院务公开项目，途径和形式如下：
① 医院电子屏幕滚动播放
② 医院局域网公示
③ 病区张贴相关内容
④ 各病区每月2次公休会告知
⑤ 通过卫生厅新闻发布会向社会公布
（4）引入患者和社会参与评价机制：为了解医生、护士、患者或家属及实习护生对开展基础护理的认知现状，我们首先制作出不同热点问题的调查问卷表，并进行统计学分析，以此拟定基础护理实施及培训方案。
计划：
① 聘请社会监督员分别在上半年和下半年各进行二次患者（亲友）问卷调查及护士座谈会，广泛听取意见，掌握患者需求，寻找差距，提高服务质量。
② 在部分示范病区，试行出院患者电话回访制和重症监护病房出科回访制度。
③ 在29个示范病区建立意见箱，由本活动领导小组成员负责拆封统计并反馈。
（5）为落实护理工作责任制，将在44个分层管理试点病区探索护理管理新模式。同时，引入高职低聘，低职高聘竞争机制，且将分工、责任、工作质量与绩效分配兑现。
（6）正确处理好护理员、患者亲友、护士完成（或承担）生活护理的问题，既要明确护士的责任和职责，又应该尊重不同民族患者（或亲友）习俗，充分体现人性化护理服务理念。
① 对于重危及生活不能自理患者，其亲友做到“陪而不护”。
② 对部分不能自理患者，护士提供帮助。
③ 鼓励并帮助患者自理和功能锻炼。
④ 倡导亲友与护士一起参与部分生活护理，让患者能感受到亲情。
⑤ 我院暂不准备大量聘用护理员协助生活护理，在个别重症病区拟配置1-2名护理员协助病区的门关、物品管理、环境消毒、推送病人等工作，确保护士床边工作时间。
(三)深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内涵
1. 建立患者入院评估告知单（已实施），加强与患者的沟通，提供人性化护理服务。
2. 在去年开展护理品牌创建活动的基础上，进一步拓展“品牌”内涵，强化“品牌”意识，倡导特色护理文化活动，并将此纳入示范医院创建的全过程，让患者满意。
（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理
由于我院医疗专业拓展速度较快，临床护士与床位比尚未达到卫生部要求，本次我们将借“示范工程”活动拟定如下方案：
1. 依照卫生部要求，我院重症监护病房已达到1：2.5—3，此次将对29个示范病区的床护比予以补充，使之达到1：0.4的标准。
2. 今年3—8月（半年时间），计划在29个示范病区，进行统一规范的护理工作量、绩效、人力资源配置的研究工作，由于这一工作需要严谨、科学的态度，和统计学基础。为此，护理部将充分发挥医院高学历护理人才的作用（4名硕士学历护士长），组成医院护理管理研究团队，与相关部门联手，有计划、有目标的进行护理人力资源配置、成本核算、绩效考核等课题的潜心研究，探讨和总结出适合新疆大型综合性医院护理人力资源的配置标准。
3. 在工作量大且危重病人较多的病区实施弹性排班制。目前我院已有部分科室采取了双夜班制、早晚班、12小时连班等不同的模式，并根据科室护理工作量及工作负荷，将护士夜班费分为三档，补贴费用较既往提高了1.5—4倍，稳定了临床护士坚守一线工作的思想。
4.通过护理教学课题研究，探索实习护生纳入基础护理辅助实施项目的新路径，科学合理制定出不同学制护生临床实习计划和可行性的方案。
（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量
目前我院已修订并完成了临床护理质量评价考核标准，进一步细化和量化了考核指标，加大了基础护理、安全护理、心理护理的权重系数，明确了护理部、科护士长和护士长的管理职责，制定出不同岗位护理人员、护士长考核标准，并将考核结果与个人奖惩、评优选先兑现。
为发挥护理质量督导的作用，解决“运动员”与“裁判员”的问题，医院已组建了专职护理质控督导专家机构，均为副主任护师以上职称、具有护理部主任或护士长经历的资深护理专家组成，发挥其护理专家专职督导的作用，确保了全院护理质量的持续稳定提高。
根据卫生部文件精神，我院于2010年1月取消了一般护理记录单，规范了危重病人、手术病人、新生儿护理记录的简单化和表格化。鉴于护理工作的特殊性，全院恢复了护士交班本，要求突出护理观察重点内容，有利于护士交接班工作的连续性。为进一步减轻护士书写负担，在医院党委的关怀和支持下，今年6月前后全院将启动护士PDA系统，使护士在操作中更加准确和便捷。
（六）医院党委重视临床护理工作，确保措施到位
卫生部文件下发之后，一附院党委予以了高度重视，成立了以主管副院长负责的领导工作小组，全力以赴支持“示范工程”活动，具体措施：
1. 院办公会就“基础护理试点”及“示范工程活动”进行过两次专题讨论，要求护理部和主管院领导拿出具体方案，医院将在人力、财力、物力及护士待遇全力支持，年内预算42万用于护士的培训、奖励和考察学习。
2. 主管护理副院长两次召集人事科、器材科、经管办、护理部、医务部、后勤部、纪检科、信息部4等专题讨论落实“示范工程”活动相关事宜，并将相关需要配合的工作予以了具体分工和提出兑现要求。
3. 护理部将在3月份做出对护理人力资源配置的补充计划、护士培训计划、“活动”物资需求计划、提高护士福利待遇计划等，为基础护理试点，示范医院的创建奠定基础。
4. 在医院党委的关心支持下，我院已成立护理辅助中心，由1名科护士长及2名护士长分别负责临床药送和对患者的陪检工作，消毒供应室及后勤等部门也采取了下收下送服务，极大地解决了临床护士长及护士的后顾之忧，把时间还给了护士，把护士还给了患者，为护士真正贴近临床，贴近患者提供了良好的基础。
以上是我院争创“示范工程”活动的试行方案，由于这一活动要持续1- 2年，2010年底卫生部将在全国范围内予以总结和表彰。因此，我们坚信，在国家卫生部和新疆维吾尔自治区卫生厅领导的的正确指导下，在一附院党委的大力支持下，我们将扎扎实实做好试点工作，虚心向优秀医院的同行们请教和学习，立足新疆实际，搞出具有地域特点的优质护理服务特色来，为新疆的医药体制改革和护理事业的发展做出自己应有的贡献。
一附院全体护理人员有决心、有信心，在“示范工程”活动评选当中，创进百家优质护理服务示范医院。
中心医院开展“优质护理服务示范工程”活动方案
发布时间：2010-10-23 作者：sun
为深入贯彻落实2010年全国卫生部工作会议精神，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的优质护理服务示范工程活动，到2010年底，将在全国范围内创建100所优质护理服务示范医院、300个优质护理服务示范病房和600名优质护理服务先进个人。为此，我院积极响应卫生部的会议精神，在我市率先开展了优质护理服务示范工程活动，现将活动方案公布如下：
一、实施计划：（共分四个阶段）
第一阶段：筹备启动阶段（2月20日－3月1日）。
成立 优质护理服务示范工程活动领导小组，首先，确定神外一、神内二为优质护理服务试点病房，并根据临床实际情况不断改进、完善。
第二阶段：制定标准、计划、步骤，组织实施阶段（（3月1日－4月30日）
以卫生部创建优质护理服务示范病房标准为基础，按照示范工程活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，制定了相关的实施步骤、计划、及考核细则。在活动中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时进行整改，不断改善护理服务质量。
第三阶段：整改提高阶段（5月1日—8月30日）
在此阶段要加强院内自检和结合社会监督的作用，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建示范病房活动标准。
第四阶段：验收和总结阶段（10月1日—10月31日）
组成以活动领导小组成员为主的检查组，对试点病房进行全面检查、验收。护理部组织全院护理工作会议，进行示范工程活动总结和经验交流，为2011年在全院全面推行优质护理服务奠定基础，准备创建示范工程活动的相关材料，申报全国优质护理服务示范病房迎接上级部门检查。
二、具体实施细则
1、加强护理队伍建设，合理利用人力资源
根据卫生部的床护比要求，充实临床一线护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，使临床一线护士占护士总数的比例达到95%以上，确保高质量完成临床护理工作。
2、深化以病人为中心，夯实基础护理服务理念，改善护理服务质量
将以病人为中心的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，结合各科室的特点，提供全程、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。认真组织临床护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务，减轻患者负担，保证护理质量。
3、完善临床护理质量管理，持续改进质量
取消不必要的护理文件书写，简化护理表格，真正把时间还给护士，把护士还给病人。进一步细化和量化考核指标，完善临床护理质量考核标准，从制度上保证护理工作的落实，让患者得到优质的护理服务。
市十院改变传统护理排班模式 护士一半时间留守病房
来源： 文汇报    关键字：护理文书;病房;护理服务;病人;护理模式    作者：陈青    2011-02-09 08:28
短短半年的改变，护士们就把时间更多地留给了病人，在工作中，50%的时间得以守在病人床边，而之前只有40%左右。这是上海市第十人民医院护理部实现的转变，护理部主任、同时担任上海市护理质量控制中心主任的施雁表示，未来将在全市推广新的护理排班制度，重建护理工作流程，尽可能将护士的时间还给更多的病人。
从每个病人住入病房的那一刻起，责任护士就已明确，且大多数医院在口头告知的同时，还会将责任护士的姓名写在病房门口。可往往到了出院时，病人们依旧不太熟悉自己的责任护士。这种现象在临床非常普遍，“责任制护士”的护理模式，在临床实践中的预期效果大打折扣。
原因何在？上海市第十人民医院开展的一项有关护理工时的调查显示：护士在工作时间里，直接护理时间占40%左右，间接护理时间占53.43%，其中占间接护理时间首位的是护理文书书写。同时，调查还发现，由于医院大大缩短了病人住院的天数，通常在10天左右，这使得护理原有早、中、晚三班倒的排班模式，让责任护士很难在有限的时间内对病人实行“全程服务”。
针对这一现状，作为卫生部首批“优质护理服务示范工程”重点联系医院的市十院在全院上下开展了一场“头脑风暴”，为提高护理质量推出了“组合拳”：
———改变传统排班模式，实行早晚两班制。将传统的早、中、晚三班制的护理排班模式，改变为早、晚两班制，轮换周期为一个月，以减少交接班频度，让病人在住院时间里接触到相对固定的护士。该院自去年下半年开始试点以来，春节后将在35个病区里“全面开花”。
———改变小组包干制，实行扁平化包干制。将原先由小组长、责任护士、低年资护士各司其责的“小组三层级”护理模式拉平到包括护士长在内的人人包干病人，即一个护士负责3—6个患者，从入院到出院，从术前到术后，从落实生活照护到完成专业治疗护理及健康教育等。
———设置移动式护士站，将护理重心前移至病房门口。病区护士台一直是护士工作的“主战场”，为了增加护患间的接触，拉近彼此的距离，该院自行设计了包罗万象的“治疗车”，减少护士的折返跑，就近完成从发药、注射、换尿袋、填写格式化护理文书等。
———危重患者集中管理，取消陪客。实行分级护理改革，对心脏重症监护室、神经内科、神经外科等病区实行危重患者集中管理，患者的直接生活照护由护理人员完成，取消陪客，以确保护理质量。同时，探索护理亚类管理，以确保患者得到所需要的个性化的优质服务，并在最大程度上让护理效率得到发挥。
与此同时，市十医院各相关部门联动，共同致力于减少护士的非护理工作。如设立静脉配置中心，由专人将包括急救药物在内的药物送至病房；后勤部门则推出网上申领、专人送货上门服务等，使护士将更多的时间和精力留给患者。
据统计，“组合拳”实施不到半年，护士直接护理时间占患者总护理时间的比率增加到50%，扁平化的包干制的实施，使健康指导覆盖率达100%，基础护理合格率由85%提升至99%，护理服务实现了零投诉。
“人还是这些人，事还是这些事，有时只需要转变一下观念，思路变活了，办法变多了，难事也不再那么难了。而让每个责任护士真正地担当起来，熟悉自己的病人，尽可能消除护理服务中的盲点，是实现整体护理，提高护理质量的基础。”施雁说。