偶看新闻芜湖小商品批发一条街:今天，你微笑了吗
来源：百度文库 编辑：偶看新闻 时间：2024/04/25 13:48:45
今天，你微笑了吗 严家明著 机械工业出版社
【内容简介】
微笑不仅仅是一个简单的面部表情，它更是一个人内心世界的生动写照。一个经常在脸上挂着微笑的人，在任何场合都是极易受到欢迎的人。在经济学家眼里，微笑是一笔巨大的财富；在心理学家眼里，微笑是最能说服人的心理武器；在服务行业，微笑是服务人员最美的“名片”…… 本书通过生动有趣的案例，告诉我们微笑的重要性——你的微笑价值百万！读故事，品人生。阅读本书，既充满情趣，又发人深省。
【作者简介】
严家明，管理学博士，毕业于复旦大学，曾先后任职于公司市场部总监、总经理助理、总经理。现为绍兴文理学院副教授、上海复锐企业管理咨询公司首席咨询师、培训师，上海销能营销咨询有限公司总经理，浙商杂志《浙商财富快车》、浙江省工商局《企业大讲坛》特约讲师。
近十年来，严家明专业从事企业管理研究与培训工作，开设公开课程与企业内训课程近千场，培训企业人员20000余人，主讲课程包括《打造忠诚、敬业员工（下属）的对策》、《中高层经理（主管）管理技能与领导力训练》、《中高层管理者执行力提升实践》、《企业文化建设实务》等管理者系列，以及《你的工资从哪里来》、《你在为谁工作》、《企业成功我成长》等员工培训系列。
今天，你微笑了吗 严家明著 机械工业出版社
第一章 带着微笑去工作
1微笑是优秀员工必备的职业素养
微笑是一种职业操守、职业素养，更是一种修养，一种气质，一种风度，一种力量。今天，在职场上，要把微笑作为提高职业素养的第一步。
微笑是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的气氛。
微笑是一种职业操守、职业素养，更是一种修养，一种气质，一种风度，一种力量。
微笑是职业人士最佳的工作状态。微笑不仅仅是一种表情，它还是我们对工作、对客户、对此刻人生看法最直接、最真实的反映。
工作、生活中离不开微笑，微笑表达了对自己工作的肯定与自信，表达了对他人的善意和爱。微笑也不是服务业的特权，它应该是每个职业人士工作时的常态。
有一次，一位知名培训师出差住在希尔顿酒店，酒店里一位普通的服务员给他留下了十分深刻的印象。
她是一位十分开朗的服务员，无论什么时候见到她，她的脸上都绽放着使人非常舒服的微笑。很多顾客都和她很熟悉，就像是老朋友一样。
一天，培训师到酒店附近的商店买东西，刚好她也在，培训师发现她当时的神色非常悲伤，和平时很阳光的感觉大不一样。
和她打招呼时，培训师看到她的左臂上系了一块黑纱，也就是说，她刚刚失去了一位亲人。但当她看到培训师的那一刹那，却奇迹般地又一次露出了那种使人感到温暖的微笑。
培训师问她：“家里有人去世了吗？”
她回答说：“是我的父亲，上个星期去世的……”
培训师很惊讶地说：“平时怎么一点也看出来呢？”
她继续微笑着说：“希尔顿酒店有一条规定：无论如何不能把我们的愁云摆在脸上！哪怕饭店本身遇到了很大的困难，希尔顿服务员脸上的微笑也永远是顾客的阳光。”
毫无疑问，亲人去世所带来的巨大悲痛是无法用语言形容的，但她只是将这种悲痛放在心里，放在独自一人的时候，而面对工作和顾客的时候，依然保持一如既往的微笑，做“顾客的阳光”。
从她身上，我们看到了一个优秀员工所具备的职业素养。在工作中，谁都难免有个人情绪不好的时候，这些情绪很多都可以理解，也值得安慰。但它毕竟只属于个人，作为一个职业人，我们没有理由将个人情绪转嫁到工作和客户身上。正因为有这样优秀的员工，希尔顿饭店才能遍布世界并受到众多顾客的喜爱。
“做顾客的阳光”，这样的理念并不仅仅适用于服务业，也适用于所有的单位和行业。如果能将工作中服务的每一个人都当成“顾客”，当成要给予温暖和阳光的人，那么即使最小的事也能做到最好。毫无疑问，这样的人，也是职场中最有发展的人。
对于现代人来说，微笑几乎已经是工作中必不可少的一部分。微笑对每一个人都有着无法取代的重要性。无论在生活还是工作中，微笑都闪耀着迷人的魅力，推动你更好地生活和工作。
在工作和生活中，常把微笑挂在脸上，至少有以下几个方面的作用：
第一，表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。
第二，表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往，使人产生信任感，容易被别人真正地接受。
第三，表现真诚友善。微笑反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。
第四，表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于恪尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。
微笑是一个优秀员工最基本的特质，试想一下，如果一个员工以冷冰冰的脸孔面对客户、面对自己的同事、面对自己的上司，这样的人有谁会喜欢他、接受他呢？这样的员工怎么会成为一个优秀员工呢？
微笑是一个人走向成功最有效的武器，常把微笑挂在脸上，成功就在向你招手了。
阅读思考：
1为什么说“微笑是优秀员工必备的职业素养”？请结合工作实际，谈谈你的理解和认识。
2如果你是文章中的那个酒店服务员，在那种心境下你还能保持一如既往的微笑吗？
3培养职业素养从微笑开始，你掌握微笑的方法了吗？微笑应该注意什么？
2会微笑的人处处受欢迎
一个人的面部表情亲切、温和、充满喜气，远比他穿着一套高档、华丽的衣服更吸引人注意，也更容易受人欢迎。
在职场中，一个人对你满面冰霜、横眉冷对；另一个人对你面带笑容、温暖如春，他们同时向你请教一个工作上的问题，你更欢迎哪一个？当然是后者，你会毫不犹豫地对他知无不言，言无不尽，问一答十；而对前者，恐怕就恰恰相反了。
一个人的面部表情亲切、温和、充满喜气，远比他穿着一套高档、华丽的衣服更吸引人注意，也更容易受人欢迎。
李宏是一家公司的经理，他几乎具备了成功男人应该具备的所有优点：他有明确的人生目标，有不断克服困难、超越自己和别人的毅力与信心；他大步流星、雷厉风行、办事干脆利索、从不拖沓；他的嗓音深沉圆润，讲话切中要害；而且，他总是显得雄心勃勃，富于朝气。他对于生活的认真与投入是有口皆碑的，而且，他对同事们也很真诚，讲求公平对待，与他深交的人都为拥有这样一个好朋友而自豪。
但初次见到他的人却对他少有好感。为什么呢？原来他几乎没有笑容。他深沉严峻的脸上永远是炯炯的目光、紧闭的嘴唇和紧咬的牙关。即便在轻松的社交场合也是如此。他在舞池中优美的舞姿几乎令所有的女士动心，但却很少有人同他跳舞。公司的女员工见了他更是畏如虎豹，男员工对他的支持与认同也不是很多。而事实上他只是缺少了一样东西——一副动人的、微笑的面孔。
没有人喜欢与整天皱着眉头、愁容满面的人打交道，更不会信任他们。
微笑是一种令人愉悦的表情，可帮助你建立良好的人际关系。
首先，它是拨开“陌生面纱”的法宝，即使是一位你叫不上名字的同事，微笑也能立即拉近你们的距离；其次，它是欢迎新同事最好的“见面礼”；另外，微笑还是“通行证”，可以让你在寻求帮助时顺利畅通；最后，微笑还是你的职场“标签”，人们一想到你，都会同时联想到你常挂在脸上的微笑——“啊，就是那个人，很有亲和力、常常微笑的那个人”，说这句话的时候，心灵的闸门已经向你敞开。
微笑是工作和生活的一部分，对人微笑是一种文明的表现，它显示出一种力量和涵养。一个刚刚学会保持微笑的员工说：“自从我开始坚持对同事微笑之后，起初大家非常迷惑、惊异，后来就是欣喜、赞许，两个月来，我得到的快乐比过去一年中得到的满足感与成就感还要多。现在，我已养成了微笑的习惯，而且我发现人人都对我微笑，过去冷若冰霜的人，现在也热情友好起来。上周单位搞民主评议，我几乎获得了全票，这是我参加工作这么多年来从未有过的大喜事！”
培养微笑的习惯，要笑得灿烂、笑得真诚，表现出强有力的亲和力。
将微笑变成一种习惯，在与人打照面时温柔地微笑吧！营业厅里、办公室里、部门里、公司里、市场里，与你见面的所有的人，给他们微笑吧！你对他们的微笑，既是为你自己，也是为了他们，你对他们微笑时，他们也会对你报以微笑的。如此下去你会发现，大家会在相互的微笑中共同受益。
从今天开始，请改变一下你的表情，面对客户以及所有人时，与其谈话时，接电话时，请常常展现出亲切而热情的微笑，进而变成一种习惯吧！让我们在春天般微笑的氛围中，快乐工作每一天。
阅读思考：
1文章中的李宏为什么不受欢迎？自问一下，在职场中，你是一个处处受欢迎的人吗？
2想一想，如何才能将微笑变成一种习惯？
3带着微笑去工作
每个人都有不顺心的时候，也可能把烦恼带到工作中来，但如果意识到：让微笑成为工作的一部分，成为员工的一种职责，效果自然不同。
“赠人玫瑰，手有余香”。微笑，就像工作中的玫瑰。如果微笑是一朵绽开的玫瑰，我们何不让千万朵玫瑰在工作中绽放呢？让我们带着微笑出门，带着微笑走进一天的工作。
刘鹃毕业于一所有名的师范学院中文系，走上工作岗位已经两年了。两年前，刘鹃在广州的一家报纸上看到一则招聘广告，正好是她感兴趣的广告设计公司。于是她抱着试试看的态度，按照招聘广告上的联系方式，向用人单位发了一封求职电子邮件，然后上网找到用人单位的网站，详细了解了该用人单位的信息。几天之后，刘鹃就接到了该广告设计公司的电话，要她在第二天下午到公司参加面试。
面试成功后，刘鹃成了这家广告公司的一名正式员工。工作后的一次偶然机会，刘鹃问总经理，在那么多参加应聘的求职者中，总经理为什么会选择她？
总经理的回答有些出乎刘鹃的意料：“是你的微笑感染了我，通过微笑，我看到你有一种其他求职者不具备的自信。”
原来是这样，刘鹃起初还以为是自己的名牌大学学历和自认为不错的能力使她脱颖而出的呢！
工作后，刘鹃总是尽最大努力保质保量地完成总经理交给她的任务，还常常加班加点地熟悉公司的业务。有一次，总经理让刘鹃拟一份广告词，由于刘鹃对专业已经非常了解，再加上她自身的“笔头”功底本来就有基础，所以，她只花一个晚上就完成了任务，还得到了领导的赞赏。
平时上班的时候，刘鹃总是一脸的微笑，无论是对上司还是对同事、客户，她都会向他们投去善意的笑容，很快她就同他们打得火热了。于是进入单位不到一个月，刘鹃就结束了试用期，又过了一段时间，她就被总经理任命为创意主管了。
从上述刘鹃的成功案例中，我们不难发现，在工作中，我们要学会微笑。微笑不仅能够展示自信，也向用人单位传递了一种积极的态度，善于微笑的求职者获取职业的机会总是比较多的。
所有的人都希望别人用微笑去迎接他，而不是横眉竖眼，因为这阻碍了心灵思想的交流。
当我们带着微笑上班的时候，互相笑脸相迎，笑语相问，胸中的压力与烦恼，抑郁与苦闷便在转眼间烟消云散。有了微笑，与同事就有了交流；有了微笑，才会促进同志之间的相互爱护和团结；有了微笑，才会为顾客提供优质方便的服务。有笑声的单位，就是一个充满欢乐与和谐的场所与集体。
曾经听说过这样一个连锁反应：当一个人对他人投以微笑，会使人心情愉悦，其他的人也会将这种愉悦相互传递下去。在工作中，我们一定要将微笑传递给他人，相互之间营造一个和谐的工作环境。
经常有人会这样说：“让我们带着微笑去生活吧！”既然生活与工作是密不可分的，那么不如把这份微笑带到我们的工作当中，让我们带着微笑去工作。每天让自己在工作的时候发自内心地笑几次，不但可以使工作变得更加轻松，也同样会给周围的人一个更加良好的印象。带着这份轻松的心情回家也同样会使你的家里人感觉到你的温暖。带着微笑去工作，也不仅仅是一句普通的祈使句，它的功效还在于使我们在工作中遇到问题能够冷静、沉着地去思考，去解决。
每个人都有不顺心的时候，也可能把烦恼带到工作中来，但如果意识到：让微笑成为工作的一部分，成为员工的一种职责，效果自然不同。
让微笑成为工作的一部分，虽是一句朴实的话语，却需要我们每一位员工去践行。
——在踏入公司大门的那一刻，你微笑了吗？
——在接待来宾客户的时候你微笑了吗？
——在遇见领导同事的时候你微笑了吗？
——在向领导汇报工作的时候你微笑了吗？
——在同事需要你帮忙的时候，你微笑应答了吗？
——对待工作，你微笑了吗？
阅读思考：
1你带着微笑去工作了吗？带着微笑去工作能给你带来什么？
2在你的单位里是否有善于微笑的人，他们的工作是不是比别人更顺利？
4掌握微笑这门世界通用语言
微笑的力量是巨大的，它是全世界通用的语言。无论你走到哪里，微笑都能为你打开一扇门，让你和周围人都感到愉快，欣喜地接受你。
微笑是最珍贵的交流，是最动人的“语句”，微笑是畅行无阻的世界通用“语言”，是价值连城的“珍宝”。下面的故事轻松地道出了微笑的内涵：
在唐玄奘西行取经之后500年，又一位僧人受师傅之命前往西天。
“师傅，弟子只会说汉语。”临行前，僧人对师傅说，“西行要经历许多小国家，为了排除语言的障碍，我是不是该请一个翻译呢？”
“到哪里去找通晓所有国家语言的翻译呢？请若干个翻译同行，更不现实，何况我们出家人两袖清风，哪来钱请翻译啊？还是你自己想想办法吧。”师傅说道。
“那还是让我学会诸国的语言再去吧。”僧人又说道。
“那要等到何时啊？现在我们急需真经，你是一天也不能耽误了。”师傅说，“有一种语言是天下通用的，你为什么不用呢？只要你用上它，无论你走到哪里，都不存在交流的障碍，都会有人乐于帮助你。”
“弟子愚钝，请师傅指点。”
“它就是微笑啊！”
后来，这位僧人依靠微笑，走过了若干个国家，并最终顺利取得了真经。
有一位成功学家这样说过：即使你到了一个语言不通的国家，只要你的一个微笑，就已经胜过千言万语。通常情况下在你还没有和人交流时，对方先看到的就是外在的面目表情，而微笑是拉近人与人之间距离的最好武器，有效地利用起它，能够增加自己的亲和力，拉近人们之间的距离。
在这个世界上，有一种表情最具商业价值，那就是微笑。即使你没有熟练的营销技巧，但如果你有动人的微笑，你也可能取得成功。
小王、小张和小李是三位卖报纸的年轻人。他们地处不同的街道，并且都有自己独特的营销策略，但是，只有小李的报纸卖得最好。奇怪的是，小李并不处在最好的地段。
小王，站在人流聚集地，可以说是地处黄金地段。但他总是愁眉苦脸地站在那里，当乘车人招手索要报纸时，他懒洋洋地递上去，并露出一副招牌式的苦瓜脸。每逢刮风下雨，都很难寻觅到他的身影。
小张，他没有固定的卖报场所，总是在马路上到处穿梭，哪里人多往哪跑，哪里要报就去哪。他顾不上显示任何表情，他看似很繁忙，但销量却不尽人意。
小李，他总是固定地站在一个地方，双腿略微分开，以保持他的站姿。为了让客人看到报纸的大标题，他把报纸放在胸前。他总是保持着微笑，并且使用“早上好”愉悦地向身边的人问好。当有人购买报纸时，他会露出灿烂的笑容，当别人转身离去时，他会大喊“谢谢你，祝你天天快乐！”他的报纸销量是最高的。
小李并没有优越的地理位置，也没有繁忙的奔跑，他只是靠自己的微笑赢得了顾客，成为销量最高的一位。
微笑作为一种特殊而重要的身体语言，对于现代商务人士来说不知有多么重要！商务交往中，你的客户可不想看到你愁眉苦脸的样子。相反，如果不时地施以真诚的微笑，就可能感染他，使他愉悦并更愿意与你相处。
微笑是一种亲切的语言，在工作和生活中多一些微笑，也就多了份安详、融洽、和谐与快乐。微笑富有魅力，微笑招人喜爱。微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，沟通彼此的心灵，使人产生安全感、亲切感、愉快感。当你向别人微笑时，实际上就是以巧妙、含蓄的方式告诉他，你喜欢他，你尊重他。这样，你也就容易博得他人的尊重与喜爱，赢得大家的信任。
阅读思考：
1为什么说“微笑是世界上最通用的语言”？
2你会熟练运用微笑这门最美的语言吗？
今天，你微笑了吗 严家明著 机械工业出版社
5微笑是通往成功的捷径
生活和工作中不能缺少微笑。如果我们能够永远保持笑容，不仅会有益于健康，而且也会成为事业成功的巨大动力。
真诚微笑的人，富有魅力，人人喜爱。微笑，被人们称为“成功的秘诀”。
权威调研数据显示，善于微笑服务的人，很少与他人发生摩擦，业绩也大大高于脸色阴沉冷漠的业务员。从某种角度来讲，微笑就意味着财富，意味着生意兴隆，意味着企业生机勃勃、蒸蒸日上，意味着成功！
卡耐基在他的《人性的弱点》中介绍了一个因为微笑而获得成功的例子：
纽约百老汇大街证券交易所有名的经纪人斯坦哈特，过去是个严肃刻薄、脾气暴戾的人，以至他的雇员、顾客甚至太太见他都尤恐避之不及。后来，他请教了一位心理学家，学会了微笑，一改旧习，无论在电梯里还是在走廊上，不论是在大门口还是在商场，逢人三分笑，像普通的职员一样虔诚地与人握手。结果，不仅夫妻和睦相处，相亲相爱，而且顾客盈门，生意兴隆。从这个意义上说，微笑是一笔财富。
这个例子告诉我们，微笑是事业的风帆。
微笑是一种修养，是一种风度，是成功者共有的特征。
一个阴云密布的午后，由于瞬间的倾盆大雨，行人纷纷进入就近的店铺躲雨。一位老妇也蹒跚地走进费城百货商店避雨。面对她略显狼狈的姿容和简朴的装束，几乎所有的售货员只看了她一眼，就各顾各地忙着理货，对老太太不搭不理，惟恐老太太麻烦他们。
这时，一个叫菲利的年轻售货员诚恳地走过来微笑着对她说：“夫人，我能为您做点什么吗？”
老妇人莞尔一笑：“不用了，我在这里躲会儿雨，雨停了就走。”老妇人随即又心神不定起来，不买人家的东西，却借用人家的屋檐躲雨，似乎不近情理，于是，她开始在百货店里转起来，哪怕买个头发上的小饰物呢，也算给自己的躲雨找个心安理得的理由。
正当犹豫徘徊时，那个小伙子又走过来微笑着说：“夫人，您不必为难，我给您搬了一把椅子，放在门口，您坐着休息就是了。”两个小时后，雨过天晴，老妇人向那个年轻人道谢，并向他要了张名片，就走出了商店。
几个月后，费城百货公司的总经理詹姆斯收到一封信，信中要求将这位年轻人派往苏格兰收取一份装潢整个城堡的订单，并让他承包自己家族所属的几个大公司下一季度办公室用品的采购订单。詹姆斯惊喜不已，匆匆一算，这一封信所带来的利益，相当于他们公司两年的利润总和！
他在迅速与写信人取得联系后，方才知道，这封信出自那位曾在商场躲过雨的老妇人之手，而这位老妇人正是美国亿万富翁“钢铁大王”卡耐基的母亲。
詹姆斯马上把这位叫菲利的年轻人，推荐到公司董事会上。毫无疑问，当菲利打起行装飞往苏格兰时，他已经成为这家百货公司的合伙人了。那年，菲利22岁。
随后的几年中，菲利以他一贯的忠实和诚恳，成为“钢铁大王”卡耐基的左膀右臂，事业扶摇直上，成为美国钢铁行业仅次于卡耐基的富可敌国的重量级人物。
是什么让菲利轻易地与“钢铁大王”卡耐基攀亲附缘、并肩齐举，从此走上了让人梦寐以求的成功之路呢？是微笑。
微笑是一种宽容、一种接纳，它缩短了彼此的距离，使人与人之间心心相通。喜欢微笑着面对他人的人，往往更容易走入对方的心底。难怪有人说微笑是成功者的先锋。在办公室人际交往中，微笑更是一名员工打开自己人气的钥匙；少了它，纵使你工作上有不俗的表现，也难以打开仕途成功之门。
有一位哲人说过：“你拥有了微笑，你就同样会拥有成功。”
生活和工作中不能缺少微笑。如果我们能够永远保持笑容，不仅会有益于健康，而且也会成为事业成功的巨大动力。
阅读思考：
1文中的菲利为什么获得了成功？
2请谈谈你对“微笑赢得成功”的理解和认识。
第二章 真诚微笑暖人心
1微笑是最好的服务
微笑是最简单、最省钱、最可行，也是最容易做到的服务。第一流的微笑就是第一流的服务，它为企业带来的将是第一流的效益。
笑，是人人天生就会的。微笑，是一个人内心真诚的外露，它具有难以估量的社会价值，它可以创造难以估量的财富。
微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。在服务市场竞争激烈、强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。事实上，微笑服务是服务工作中一项投资最少、收效最大、事半功倍的措施，是广为各个服务行业和服务单位所重视、提倡、应用的。
所以，很多公司在招聘员工时，以面带微笑为第一条件，他们希望自己的员工脸上挂着笑容，把自己的公司推销出去。
2008年，美国联合航空公司被两家亚洲旅游刊物评为“北美最佳航空公司”。联合航空公司宣称，他们的天空是一个友善的天空、微笑的天空。的确如此，他们的微笑不仅仅在天上，而且从地面便已开始了。
有一位叫珍妮的小姐去参加联合航空公司的招聘，她没有什么明显的优势。最后她却被录取了，这其中的原因是什么呢？那就是因为珍妮小姐脸上总带着微笑。
令珍妮惊讶的是，面试的时候，主试者在讲话的时候总是故意把身体转过去背着她，这位主试者不是不懂礼貌，而是在体会珍妮的微笑，因为珍妮应聘的职位是通过电话工作的，是有关预约、取消、更换或确定飞机航行班次的服务。
那位主试者微笑着对珍妮说：“小姐，你被录取了，你最大的资本就是你的微笑，你要在将来的工作中充分运用它，让每一位顾客都能从电话中体会你的微笑。”
虽然可能没有太多的人会看见她的微笑，但他们通过电话，可以知道珍妮的微笑一直伴随着他们。
一个大公司的人事经理曾说道：“我宁愿雇用一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇用一个神情忧郁的哲学博士。因为微笑是工作人员的基本要求，也是公司最有效的商标，比任何广告都有力，只有它能深入人心。”
在现实生活中，没谁会轻易拒绝笑脸，微笑在人际关系交往中最具神奇魔力。特别是在服务行业中，微笑是最好的财富，微笑是最简单、最省钱、最可行，也是最容易做到的服务。
微笑服务是服务态度中最基本的标准，是把握服务热情度最好的外在表现形式，微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌的感觉，加上适当的敬语会使客户感到宽慰，微笑也是尊重客户的一种极好的方法。
全国劳动模范、北京王府井百货大楼售货员张秉贵，他站了一辈子柜台，接待过几百万顾客，他的“一团火”精神受到人们的交口称赞。他除了有娴熟的服务技术外，更有一颗火热的心，他全心全意为顾客服务，他的微笑温暖着每一位顾客，不仅使顾客买到了称心如意的商品，同时还获得了可贵的精神享受。
有一次，有个上级领导想了解一下实情，他来到柜台前，张秉贵主动问：“请问，您要点什么？”领导做不悦状，回答说：“我要的东西多了，你能给吗？”张秉贵仍然满面笑容，接着问：“您买点什么？”领导又假装不高兴地回答：“我不买东西看看还不行吗？”
张秉贵一看自己的问话有漏洞，又改口道：“请问您看点什么？”领导满意地露出笑容。张秉贵始终像一团火，温暖着千万人的心。
微笑是沟通人与人之间情感的桥梁，对于服务行业而言，更是至关重要，客人总是因为看到服务人员温和的微笑，判断对店铺的整体印象和办事态度，有时候，无声的微笑比语言更有力量。在生活中，再普通不过的一个微笑，若融入服务行业之中，将它演绎为一种工作态度，一种生活方式，那就能带来众多的商机和不可估量的经济效益。
沃尔玛的创始人山姆·沃尔顿曾说过这样一句精彩的话：“我们的老板只有一个，那就是我们的顾客，是他付给我每月的薪水，只有他有权解雇上至董事长的每一个人，道理很简单，只要他改变一个购买习惯，换到别家商店买东西就是了。”
美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶忙道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是156万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元的利润，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。
不懂得微笑服务的员工使顾客避之唯恐不及。从中我们可以看出，服务工作的优劣，经济效益的高低就体现在微笑服务里。
微笑服务如此重要，一个员工如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢？只有把微笑服务贯穿到整个工作过程中，才能使其发挥更好的服务作用。一个微笑的招呼、一句微笑的问候都能拉近我们与顾客之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖，感到我们是用心在为其服务，从而起到稳定客户、提高销量的作用。
放眼世界，展望未来，在未来社会的竞争中，每个企业微笑服务，将以崭新的姿态与大家见面。我们的企业、我们的公司、我们的员工如果能在经营和服务过程中，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务，还担心顾客不满意吗？总之，微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。微笑服务应该成为服务行业员工甚至所有工薪人员的座右铭，并将它切实贯彻于自己的职业行为之中。
阅读思考：
1为什么说“微笑是最好的服务”？请结合工作实际，谈谈你的理解和认识。
2在服务工作中，你向顾客展示你最真诚的笑容了吗？
3请简述微笑服务的重要性。
2微笑服务暖人心
让我们在平凡的岗位上充分展示最具亲和力的微笑，提供时间最短但最暖人心的微笑服务，体现自我价值，带着愉快的心情上岗，把微笑传递四方！
微笑服务是企业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求，全国许多行业都在提倡微笑服务。对于服务行业来说，至关重要的是微笑服务。
张先生有一次在某银行办理取款业务，银行职员机械地为他办着手续，面无表情，办好之后，把他的储蓄卡和现金不屑一顾地往柜台一丢就完事了。张先生只得一一把卡和现金从冰冷的柜台上拿起，心里别提有多不舒服了，取自己的钱还要看别人的脸色，心里着实窝火。几次这样的冷遇后，不到万不得已，张先生一般不到这家银行办理业务。
张先生在另一家银行办理业务时，感觉却不一样，轮到他时，银行的职员小姐会面带笑容：“对不起，先生，让您久等了，请问您办什么业务？”
张先生说：“取款。”
她就会接上一句：“请稍等。”办好之后，她把卡和钱亲自交到张先生的手中，并说：“这是您的东西，欢迎下次再来。”张先生感到心中暖洋洋的。心想，这种人性化的服务真是让人高兴，打定主意，以后的业务都到这里来办。
正所谓：“诚招天下客，客从笑中来；笑脸增友谊，微笑出效益。”
俗话说“于细微处见精神”，在服务工作中，微笑是服务行业从业人员所必备的素质，服务人员面带微笑，客户就有了宾至如归的感觉。我们倡导微笑服务，就是要以微笑为纽带，提升服务质量，促进经济效益的发展。
有一位大爷提着一大袋零钱一脸难色地走进银行的大门，站在门边像在犹豫什么，李英见了马上站起来微笑着说：“大爷，有什么要帮忙吗？”
看到微笑的工作人员，老大爷受到了鼓舞，走过去问：“小妹妹，我家拆房子了，零钱整出一大堆，能帮帮忙换一下吗？”
“能！”李英爽快地应了下来。几位同事都过来帮忙，不到20分钟就把事情做好了。
老大爷拿着100多元钱，像中了大奖似的非常开心，逢人就说：“别人都说这么碎的零钱现在没处换，在银行的门口，我看到了里面小姑娘的笑脸，进去试试，成了。这真是我们老百姓自己的银行啊。”
微笑服务，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。试想一下，如果一个服务人员只会一味地微笑，而对客户的要求一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，需要的是真诚的笑，那种把客户当亲人、当朋友的笑。
服务从微笑开始。有些时候，我们不能改变现状，但可以调整自己的心态，用一个真诚的微笑就足够了。只有具备良好的心态，爱岗敬业、忠于职守，才能表现出人们欣赏的微笑。
让我们在平凡的岗位上充分展示最具亲和力的微笑，提供时间最短但最暖人心的微笑服务，体现自我价值，带着愉快的心情上岗，把微笑传递四方！
阅读思考：
1“微笑服务暖人心”，你对此是如何理解和认识的？
2如果你是客服人员，你能让你的微笑去温暖每一个客户吗？
3今天，你对客户微笑了吗
微笑是最简单、最省钱、最可行，也最容易做到的服务，更重要的是，微笑是成本最低、收益最高的投资。
作为一线服务人员，必须永远坚持对客户保持微笑，因为面带微笑的人最容易受人欢迎。服务人员万万不可把心中的愁云摆在脸上，相反，服务人员要把发自内心的类似于婴儿般天真无邪的微笑展示给客户，使初次见面的人如沐春风，从而营造出一种良好的气氛，使服务获得圆满成功。
美国著名的“旅馆大王”希尔顿所领导的希尔顿集团之所以能够称雄世界，独具特色的经营手段还在其次，它的秘诀就在于微笑服务。
当初希尔顿投资5000美元开办了他的第一家旅馆，资产在数年后迅速增值到几千万美元。此时希尔顿得意地向母亲讨教现在他该干什么，母亲告诉他：“你现在去把握更有价值的东西，除了对顾客要诚实之外，还要有一种更行之有效的办法，一要简单，二要容易做到，三要不花钱，四要行之长久——那就是微笑。”
于是，希尔顿要求他的员工，不论如何辛苦，都必须对顾客保持微笑。
“你今天对顾客微笑了吗？”是希尔顿的座右铭。在五十多年中，希尔顿不停地周游世界，巡视各分店，每到一处同员工说得最多的就是这句话。
在美国经济萧条的1930年，旅馆业80%倒闭。在同样难免噩运的情况下，希尔顿还是信念坚定地飞赴各地，鼓舞员工振作起来，共度难关。即便是借债度日，也要坚持“对顾客微笑”。在最困难的时期，他向员工郑重呼吁：“万万不可把心中的愁云摆在脸上，无论遭到何种困难，‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于顾客！”
他的信条得到贯彻落实，“希尔顿”的服务人员始终以其永恒美好的微笑感动着客人。很快，希尔顿饭店就走出低谷，进入了经营的黄金时期，并添加了许多一流设备。当再一次巡视时，希尔顿问他的员工们：“你们认为还需要添置什么？”员工们回答不上来。
希尔顿笑了：“还要有一流的微笑！”他接着说：“如果我是一个旅客，单有一流的设备，没有一流的服务，我宁愿弃之而去住那种虽然设施差一些，却处处可以见到微笑的旅馆。”
微笑不仅使希尔顿公司率先渡过难关，而且带来巨大的经济效益，发展到在世界五大洲拥有七十余家旅馆，资产总值达数十亿美元。
曾有一位哲人说过：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”希尔顿凭靠的就是不花任何资本，轻松便可做到的微笑，如清风一缕吹开了顾客的心扉，从而使全世界都知道了“希尔顿”，都记住了“希尔顿”那亲切的微笑。
希尔顿总结说：“微笑是最简单、最省钱、最可行、也最容易做到的服务，更重要的是，微笑是成本最低、收益最高的投资。”因此，他要求他的员工不管多么辛苦、多么委屈，都要记住任何时候对任何客户，用心真诚地微笑。
没有人能轻易拒绝一个笑脸，因为笑是人类的本能，要人类将笑容从脸上抹去是件很困难的事情。由于人类具有这样的本能，微笑就成了两个人之间最短的距离，具有神奇的魔力。因此，服务人员想让客户接受自己，微笑就是最好的通行证。
客户绝不会拒绝服务人员真诚而富有感染力的微笑。愿我们每位服务人员在每一天下班的时候，也要问一问自己：“今天，我对客户微笑了吗？”
阅读思考：
1希尔顿饭店为什么能凭微笑取得成功？
2问一问自己：“今天，我对客户微笑了吗？”
4你的微笑价值百万
对于一个高情商者来说，微笑是不可缺少的。把笑容展示给别人，你得到的不仅是快乐，更多的是别人对你的认可。懂得微笑的人，他就拥有价值百万的无形财富。
微笑有价值吗？有！微笑无需成本，却可以创造出无限价值。微笑可以让得到它的人富裕，却并不会让奉献它的人变穷。你给别人送去多少微笑，别人就会回报你多少友情。
美国历史上第一个年薪百万美金的高级打工仔施瓦伯曾经说过，他的微笑已经值百万。因为施瓦格的人格、他的魅力、他善于讨人喜欢的能力，差不多完全是他的特殊成功的原因。而他人格中一种最可爱的因素，就是那令人倾心的微笑。
威廉·怀拉是美国一位销售寿险的顶尖高手，年收入高达百万美元，他成功的秘诀就在于拥有一张令客户无法抗拒的笑脸。这张迷人的笑脸并不是天生的，而是长期苦练出来的。
威廉原来是全美家喻户晓的职业棒球明星球员，到了40岁因体力日衰而被迫退休，之后他去应征保险公司销售员。
威廉以为凭自己的知名度理应被录取，没想到竟被拒绝了。人事经理对他说：“保险公司销售员必须有一张迷人的笑脸，而你却没有。”
听了经理的话，威廉没有气馁，他开始苦练笑脸，每天在家里放声大笑百次，邻居都以为他因失业而神经错乱了。为避免误解，他干脆躲在厕所里大笑。
经过了一段时间的练习，他去找经理，可经理说：“还是不行。”
威廉不泄气，仍旧继续苦练，他搜集了许多公众人物迷人的笑脸照片，贴满屋子，以便随时观摩。隔了一阵子，他又去见经理，经理冷冷地说：“好一点了，不过还是不够吸引人。”
威廉不认输，回去加紧练习。有一天，他散步时碰到社区的管理员，很自然地笑了笑，跟管理员打招呼，管理员对他说：“怀拉先生，您看起来跟过去大不一样了。”这句话使威廉信心大增，他立刻又跑去见经理，经理说：“有点味道了，不过仍然不是发自内心的笑。”
威廉不死心，又回去苦练了一段时间，终于悟出“发自内心如婴儿般天真无邪的笑容最迷人”，他终于练成了一张价值百万美元的笑脸。
但是，一定要记住，当你笑的时候，必须是发自内心的，是真诚的，否则矫揉造作的笑容只会破坏你原来坦然的形象。其实，世界上拥有价值百万笑容的不止威廉一个，同是推销员的日本人原一平的微笑也是一个著名的例子：
原一平是个矮个子，毫无气质与优势可言。在最初成为推销员的七个月里，他连一分钱的保险也没拉到，更谈不上拿到薪水了。为了节省开支，他只好上班不坐电车，中午不吃饭，晚上睡在公园的长凳上。但他依旧精神饱满，每天清晨五点起床从“家”徒步上班。一路上，他不断地微笑着向擦肩而过的行人打招呼。
一位绅士经常看到他这副快乐的样子，很受感染，便邀请他共进早餐。尽管他饿得要死，但还是委婉地拒绝了。当得知他是保险公司的推销员时，绅士便说：“既然你不赏脸和我吃顿饭，我就投你的保好啦！”他终于签下了生命中的第一张保单。更令他惊喜的是，那位绅士是一家大酒店的老板，帮他介绍了不少业务。从此，原一平的命运彻底改变了。由于他的微笑总能感染顾客，他便成了日本历史上最为出色的保险推销员；而他的微笑，亦被评为“价值百万美元的微笑”。原一平的笑容是如此的神奇，在给顾客带来欢乐与温暖的同时，也给自己带来了巨额的财富和一世的英名。
英国的一位政治家说过：“一个微笑，价值百万美元。”这个数字显然是虚拟的比喻，其真正的价值恐怕是难以用具体数字来估量的。
微笑不但能够保持外在的良好形象，而且也影响着自己和别人的情绪。真诚地微笑能调节体内的荷尔蒙，让人由内向外放射着愉悦的光彩。而笑容又能够影响他人，让他们像你一样产生愉悦的情绪。心理学家分析后认为，如果你对他人微笑，对方也会回报以友好的笑脸，但在这回报式的微笑背后，有一层更深的意义，那便是对方想用微笑告诉你，你让他体会到了幸福。而这是一个良性的传播快乐的过程。一些不懂得利用微笑价值的人，实在是很不幸的。要知道，微笑在交往中能发挥极大的效果，无论在家里，还是在办公室，甚至在途中遇见朋友，只要你不吝微笑，立刻就会显示出你优秀的一面来。
对于一个高情商者来说，微笑是不可缺少的。把笑容展示给别人，你得到的不仅是快乐，更多的是别人对你的认可。懂得微笑的人，他就拥有价值百万的无形财富。
阅读思考：
1为什么说“微笑价值百万”？你对此是如何理解和认识的？
2看了这部分内容，你弄明白微笑的价值了吗？
5让微笑成为你最好的名片
不要把聪明挂在脸上，而是要将微笑时刻挂在脸上，因为在很多时候，笑容就是我们最好的名片，对沟通起着不可估量的作用。
生活中有这样一张名片，是那么的鲜亮，那么的温暖，它散发着生命的芬芳，闪烁着智慧的光芒，这就是微笑——一张在人际交往中最好的名片。
人生在世，充满着苦累，也充满着美丽。而这美丽，正在于人能微笑。微笑，它能带来真诚，带来希望；微笑，它拉近了人与人之间的“距离”，并从中体会到快乐。微笑，确实是一张最好的名片！
在生活和工作中，如果你脸上总是能面带微笑的话，那对于你来说就是一笔巨大的无形资产。即使你的笑容不是那么阳光灿烂，那也不重要，重要的是你时常保持着微笑。在人们的工作和生活中，没有一个人会对一位终日愁眉苦脸的人产生好感。相反，一个经常面带微笑的人，往往也会使他周围的人心情开朗，并受到周围人的欢迎。在一般情况下，如果你对别人皱眉头，别人也会用皱眉头回敬你；如果你给别人一个微笑，别人就会用更加灿烂的微笑回报你。
在底特律的哥堡大厅内，曾举行过一次规模庞大的汽艇展览会。展览会上，人们可以任意选购各种船只，从小帆船到豪华的巡洋舰，只要有钞票，什么船都可以买到。
一个衣着普通的老头站在一艘价值1000万美元的大船面前，对销售员说：“我想买这艘船。”
那位销售员看了看老头，主观地认定他不可能有钱买，就没有理睬他。
老头又说了一遍：“我想买这艘船。”
销售员更加坚定自己的判断，他认为这个老头是在浪费他的宝贵时间，所以脸上一点笑容都没有。
“我想买这艘汽船。”老头又说了一遍。这是第三遍了。
销售员以为老头是在故意找茬，脸上非但没有笑容，反而变得冷冰冰的。
老头看了看销售员那张没有笑容的脸，走开了。
老头继续参观。他来到了一艘价值2000万美元的船前，这次他受到了一个年轻销售员的热情招待。这位销售员脸上挂满了亲切的微笑。
热情的微笑让老头有了亲切的感觉。他笑着对销售员说：“我想买你的这艘汽船。”
“没问题！”这位销售员说，他的脸上挂着微笑，“我会为你介绍我们的汽船。”
老头留了下来，签了一张200万美元的支票作为订金，并对这位销售员说：“我喜欢人们表现出来一种他们非常喜欢我的样子，你现在已经用微笑向我推销了你自己。在这次展览会上，你是唯一让我感到我是受欢迎的人。明天我会带一张1800万美元的保付支票回来。”
这位老人是一位来自中东某国家的富翁。他很讲信用，第二天果真带了一张保付支票回来，购买了价值2000万美元的汽船。
读完上面的故事，我们不难得出这样的启示：不要把聪明挂在脸上，而是要将微笑时刻挂在脸上，因为在很多时候，笑容就是我们最好的名片，对沟通起着不可估量的作用。
在销售和服务工作中，每一个客户都是你的上帝，都很重要，微笑面对每一位客户，这是对客户最大的尊敬，也只有尊敬每一个客户，你才能获得客户的心，才有后面赢的机会。其实，不只有成交是如此，办任何事情都是一样，懂得用微笑去尊重他人的人，才有成功的机会。
有人曾说过这样的话：“微笑的力量真的很大！当这股力量被释放出来，并不断用自己的信心补充能量时，它就会形成一股不可抗拒的力量，并足以克服一切困难。”
在销售和服务过程中，销售服务员可以将这股微笑的力量传递给每一位客户，并可以激发他们的想象力和购买欲。据一份调查表明，微笑在销售中占的分量为95%，而产品知识只占5%。当你看到一名新雇员在不知道成交方法，而只掌握一点最基本的产品知识，却能不断将产品推销出去时，你就会认识到微笑是多么重要。
我们的客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有种种需要，因此，你如果一心只想增加销售额，赚取销售利润，而冷淡地对待你的客户，那成交的可能性就微乎其微了。因此，面对客户时，你应该首先用微笑去打动客户，唤起客户对你的信任和好感，这样，交易才能顺利完成。
有时成功就来自对一个笑容的坚持。对销售员来说，笑容就是最好的名片。
笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。
微笑是一种修养，并且是一种很重要的修养，微笑的实质是亲切，是鼓励，是温馨。真正懂得微笑的人，总是容易获得比别人更多的机会，总是容易取得成功。因为微笑是人生中最好的名片。
阅读思考：
1为什么说“微笑是一张最好的名片”？你对这句话是如何认识和理解的？
2读完上面的故事，你受到了哪些启示？
3想一想，在工作和生活中，你打算怎样去用好微笑这张名片？
6用微笑和诚意为自己解围
客服人员不管面对的是客户的责难还是表扬，都要以诚为先，微笑相对，这样才能赢得客户的心。
日常工作生活中，微笑能够消除成见，淡化隔阂，缩短人与人之间的距离。微笑能够给人带来快乐、愉悦，带来感动、温馨。
对我们从事客服工作的人来说，微笑显得尤为重要。微笑可以感染客户，使你与客户亲近了许多；微笑可以换来客户对你的满意和信任。当你面带微笑时，你哪怕在工作中有了一些不足或差错，客户也不会和你计较。有时你面对的客户，也许他正遇上心情不好、心中不快，这时你若是冷面冷语，言语偏激，那必然有一场在所难免的“冲突”，因为这时候你极有可能成为这位客户的“出气筒”。如果你面带微笑，轻声慢语，也许会给客户带来安慰，你的微笑、热情，一定会让客户的不高兴“云消雾散”。
在杂志上曾读到这样一个故事：
飞机起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行状态后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”
15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，自己忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”
这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”
空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。
接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。
临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客想说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。
等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。
是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的12次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”
案例中的空姐面对乘客的抱怨和不满时，没有显示出不愉快的脸色，而是用微笑和诚意化解了这场危机。这是值得我们每个人学习的，要赢得消费者，就要懂得微笑。
客服人员不管面对的是客户的责难还是表扬，都要以诚为先，微笑相对，这样才能赢得客户的心。
微笑是世界上最美丽的花朵，它有无穷的魅力，任何不满在它面前都会被软化。所以，当你想取得别人的谅解时，不妨带上微笑，如果一次微笑不见成效，就来第二次。要把微笑当成一种习惯，这种习惯会使你受用无穷。
阅读思考：
1读了空姐的故事，你有哪些启发？
2在工作和生活中，你用微笑为自己解过围吗？当时的情境是怎样的？
7微笑，是企业提升竞争力最廉价的资源
在市场竞争激烈、强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。
当今世界，各企业之间的竞争越来越激烈。谁有先进的生产技术、科学的生产经营管理方式，谁就会在竞争中立于不败之地，就具有竞争的活力；否则就会在竞争中落败。其实，在生产经营管理方式中，除了这些以外还有重要的一方面就是“微笑服务”。在现代社会竞争中，微笑不仅仅是一种服务态度，更重要的是成了一种商品和商业竞争。
在世界快餐业中，麦当劳可以称得上是领军企业。麦当劳所销售的汉堡包其实不是什么了不起的美味佳肴，也没有奇特的味道，不过是把牛肉或者是其他肉夹在了面包里，而且这种夹肉馅的汉堡也不是麦当劳首创的。但是，麦当劳却吸引了大量的消费者来购买，这是什么原因呢？
麦当劳所有食品的方便快捷，高水平的质量保证，店面布置得活泼有趣，营销手段的匠心独运等，都是其成功的重要因素，但恐怕更重要的就是其一流的服务水平。麦当劳做到了这一点，轻松而且自然，其实这只不过来源于一个很小的秘密：麦当劳快餐的收款机朝店员的一面上都写着这样一个词——微笑。
当然，顾客是看不到收款机上的这个秘密的。于是，在收钱的时候，在找零的时候，麦当劳的店员们始终不会忘记微笑着说一声：“谢谢！”一个微笑，一句“谢谢”，让麦当劳赢得了整个世界的顾客。
亲切的微笑是麦当劳最令人津津乐道的“注册商标”，所有店员都面露微笑，让顾客觉得很有亲切感，忘记一天的辛劳。在麦当劳餐厅的菜单上，除了汉堡包、麦香鱼、炸薯条、奶昔和饮料的价格外，还格外加上一个项目——微笑：免费。
顾客来餐厅用餐，不仅重视食物的口感，更注重在店里的气氛，营造一个充满了微笑的温暖空间，这也是在其他快餐店所看不到的。在麦当劳用餐，特别能感到温馨的气息。因为每一位员工是如此的有亲和力。这让顾客感觉麦当劳不仅只是一家快餐店，更是一个散播欢乐和爱的地方。每当人们光顾麦当劳的时候，都能够切身地享受这一种舒适的感觉。这就是麦当劳不是秘诀的秘诀。
与麦当劳相似，世界连锁超市中的巨无霸，美国的沃尔玛商业连锁集团之所以能够保持其世界第一连锁超市的商业集团地位，其最关键的经营秘诀就在于服务。沃尔玛集团一直强调的经营宗旨就是“让微笑成为最难得的商品”，而沃尔玛的员工也确实是这么做的，他们用自己的微笑及谦和有礼的态度面对消费者，让消费者觉得沃尔玛对自己十分尊重。
沃尔玛有个“三米微笑原则”，它是由沃尔玛创始人山姆·沃尔顿先生传下来的，并沿用至今。三米微笑原则指的是公司要求员工承诺：当他在三米之内碰见一位顾客时，无论何时，他都要看着顾客的眼睛，向顾客问好，并询问顾客是否需要帮助。如果可能，还要尽量叫出顾客的名字。
沃尔玛的微笑服务与其他店不同，它要求所有员工微笑时，必须露出八颗牙齿才算合格。只有把嘴张到露出八颗牙齿的程度，才称得上是合格的微笑。所以，去沃尔玛购物的人很多，因为在那里，售货员的微笑给人一种亲切自然的感觉，在那里可以享受一个消费者内心的满足。
沃尔玛能够成为零售业的巨无霸，不仅与其低价策略有关，也与其一以贯之的服务水准有关。从这个意义上讲，其微笑背后的优质服务才是沃尔玛真正的竞争力。
众所周知，“服务至上，客户至尊”是当今市场经济的至理名言，一个企业要想在市场竞争中站稳脚跟，除了要有过硬的产品质量外，良好周到的服务也是必不可少的。服务是企业竞争的“软实力”。而微笑不仅是热情周到服务最基本的要求，同时也是最直接的体现，且它唾手可得，无需多少精力、财力。从这个意义上讲，微笑是提升企业竞争力最廉价的资源。
微笑是我们精神状态的最佳写照，是人与人之间的最短距离，在市场经济激烈竞争的环境中，在工作、生活节奏不断加快的形势下，我们只有真正把“微笑”作为竞争和企业自下而上发展不可或缺的手段，才能为我们的服务提供永不衰竭的力量源泉。
阅读思考：
1为什么说“微笑锻造企业核心竞争力”？
2在工作中，你践行“三米微笑原则”了吗？
不愧对今天的人,时间会对你微笑;丢失了今天的人,明天会给你烦恼.
今天你环保了吗？
今天你百度了吗
不愧对今天的人，明天会对你微笑；丢失了今天的人，明天会给你烦恼。这句话的意思是什么？
烟！今天你戒了吗？
今天你用水货了吗？
今天你吃早饭了吗？
今天你踩踏草坪了吗？
你今天踩踏草坪了吗？
今天你喝醋了吗？
今天你"知道"了吗
哪里可以免费下载电影《你在微笑，我却哭了》？
《你在微笑，我却哭了》结局在怎样？
电视剧《你在微笑，我却哭了》
你微笑时很美
你微笑时好美伴奏
你微笑时好美
你微笑时好美
你微笑时很美
我微笑，是为了你微笑？？？
微笑PASTA第四集出来了吗
今天你做到了么?
二少爷的微笑我可以找到你吗？
你在期待爱情星苹果乐园的微笑吗