杭州交通警察支队电话:KPI考核流程新解

近段时间与移动公司的区域经理及渠道经理进行了较多的沟通和交流，过程中不断有朋友抱怨KPI指标太重，任务很难完成甚至不可能完成，而巧的是各个地市公司的渠道管理人员也在为完不成指标而头大。类似这种情况已经在移动内部成为了最为普遍的现象之一，KPI,KPI，完不成指标（任务）就等着挨（I）P，挨（I）K，无疑现在KPI考核已经由一种激励制度变成了各位移动朋友的一种负担了，完不成任务不但要扣钱，还要被领导批评，心情自然也好不到那里去，是什么原因使得这项正向激励变成了负向激励呢？让我们来看看目前移动KPI考核的现状（由于对其他岗位不甚了解，这里仅就区域经理及渠道经理的考核办法做阐述）：

目前移动绝大多数地市公司普遍采用极为简单的考核流程：

如此简单的考核流程必然存在很多问题：

首先从KPI分解到考核中间缺少反馈机制，这样就无法保证过程中实现对区域/渠道经理有效的进行过程管理，指导他们维护客情，顺利达成目标；

其次在过程中由于KPI的分解缺乏有效的依据，渠道经理们的工作缺乏清晰的思路，由目亡（盲）到心亡（忙），因此产生这样一种状况：渠道经理天天都很忙，但是不知道到底在忙些什么，忙出了什么价值，导致出现众多3M先生，最终却无法完成任务。

这种现象在很多移动公司都屡见不鲜，为什么会出现这种情况呢？又该如何改进呢？笔者曾在某大型快速消费品公司任职区域经理，借鉴快消行业的考核制度建立以下KPI考核流程模型：

该模型从事前计划，事中督促，事后反思三个方面较为全面的进行考核，能够更加有效的促成指标达成：

KPI提取：每个年度、季度、月度首先对KPI指标进行提取，将各项KPI指标分类管理、实行分级激励制度。就像一根杠杆，能够根据各地市场对各项KPI完成程度的难易进行有效的调节、激励，为整体达成提供有效的路径。

KPI分解：随后让各个区域营销中心经理根据各自区域情况“领取”，而非目前的强行下发，搞一刀切。

每项KPI指标在不同的区域完成的难易程度都必定会存在差异，此模型中的KPI分解就是要根据这种区域KPI指标的差异性来制定更为科学合理的分解机制，而分解机制的依据就来自于KPI提取。

首先，有了KPI分类提取这个环节，会促使各个区域经理对其区域情况进行盘点，之后根据盘点的信息制定差异化的KPI达成计划。如某些区域属于相对增量市场，这些区域相对其他区域对放号这个指标就比较容易完成；某些区域属于比较成熟的市场，这些区域考虑更多的就是推广、发展数据业务这项指标。显然区域经理对于相对而言比较容易完成的指标就会更加“青睐”，他们会根据各自区域的情况“领取”这些指标，实现了区域指标差异性，整体指标达成会更加容易。

其次，由于在KPI提取这个环节设立了分级激励制度，无形中为区域经理提供了“增收”的途径，自然而然的会引发各位区域经理对其市场更加深入的思考，他们的分析、解读、规划能力将得到提升，同时其工作积极性、主动性也会得到提升。如果此前两个步骤能够得到坚决的执行的话，甚至会出现某几位区域经理为了“抢夺”某一项或几项指标而扯皮的事情，这难道不正是我们希望看到的吗？

反馈机制：在这个模型中最关键的一个步骤就是“反馈机制”，这个步骤包含了两个小步骤，即：过程跟踪和KPI优化。

过程跟踪就是在区域经理们他们的情况“领取”了指标之后，在具体的实施、执行过程中对其进行过程管理。之所以要加入这个步骤就是为了更好的推动区域经理执行之前的策略或计划，同时能够有效的掌握各个区域的业绩达成情况，为后续的KPI优化步骤提供依据。目前移动各个地市对于过程的管理显得过于放松，仅仅是填填报表什么的，甚至有些地方无视过程管理，这样就为众多造假、“水分“提供了温床，到最后还是不能完成指标。因此过程跟踪就显得很重要了，那么如何进行有效的跟踪呢？

要实行有效的跟踪，首先要有跟踪的依据，每日工作计划及客户拜访表就是一个很好的工具。有了这个工具，就是实现跟踪的方法了，结合之前笔者在快消行业的经验，总结如下几点：

1、电话主动跟踪，根据提交的各种表单进行电话跟踪，对其计划的内容进行核实。电话主动跟踪又分为内部跟踪及第三方跟踪两种，笔者更倾向于第三方跟踪，这样既保证了跟踪的公平、公正性又能为移动内部节省人力成本。虽然会花费一些金钱成本，但是这个成本相对而言较低。

2、电话被动跟踪，即区域经理或者渠道经理每到一位客户那里，用客户的电话回拨给直线主管，这样其直线主管可以了解到下属的拜访路径。但是这种方法会让直线主管遭到“电话轰炸”，笔者不太赞同这种方式。

3、实地走访跟踪，考核部门下到各个区域进行实地走访，了解是否有按计划执行。这样做了解到的信息是最为真实有效的，同时可以与客户联络感情，但却是最耗费时间和人力成本的。

4、客户跟踪，所谓客户跟踪即让客户行使跟踪的职能。在每个客户端放置一份类似签到表的材料，区域经理或者渠道经理每到一处地方就在上面签上姓名、时间及沟通内容，定期回收。此种方式简单易行，已经被快消行业普遍采用。

KPI优化：根据之前进行的过程跟踪，对各个区域的计划执行及业绩（指标）达成进度有了了解之后就需要对照之前各个区域“领取”的指标进行反馈，与各个区域经理确认是否能够完成指标，再根据各个区域进行指标的优化、再分解。建议这一步骤在考核的半周期时进行。

KPI考核：经过以上的流程，其实考核就变得很容易、简单有依据了。