不锈钢管端头怎样冲:2011年第三季度地方应对网络舆情能力榜

　　前　言

　　由人民网舆情监测室发布的“2011年第三季度地方应对网络舆情能力推荐榜”正式发布。作为国内最早从事舆情研究的机构，人民网舆情监测室一贯重视以智能搜索引擎技术为依托，从各种网络舆论载体中梳理地方热点舆情，并借助已形成的一套舆情应对的研判体系，就地方政府的网络舆情应对处置能力做出客观分析，形成考评结果并定期发布。

　　从2009年7月第一次推出“地方应对网络舆情能力排行榜”以来，我们既亲历了中国网络舆论的高速发展，公共事件和热点话题的此起彼伏，刚刚过去的2011年第三季度延续了这种态势，大事频发，波澜起伏，网民关注突发事件的热情越来越高涨，微博客等新兴网络载体也继续发挥着推动事件发展“主力军”的作用，突发事件在信息传播的速度和广度不断提高，给各级党政机关应对突发事件提出了新的挑战。

　　当然，我们也看到，各级党政机关对网络舆论的重视程度继续提升，目前，中国政务微博总数已经超过12000家，覆盖中国大陆所有省级行政区域，公安机关仅开设的政务微博已达4000余个，经过认证的民警个人工作微博约5000个，腾讯的广东公安微博粉丝突破430多万。这个季度里，党政机关利用微博等新媒体发声的意识和技巧显著提高，山东济南“女狱警街头打人事件”在当晚就进行了处理并于凌晨四点在微博上公布结果就是典型的正面案例，上海地铁追尾事故等事件中当事方运用微博的等意识也值得肯定。这种迅速表态，积极应对的态度，有利于问题的解决和避免矛盾扩大化。

　　尤其值得一提的是，本季度入选的十个事件中，没有一个因为应对严重失当被亮“红灯”，这是2009年7月人民网舆情监测室第一次推出“地方应对网络舆情能力排行榜”以来首次出现的情况，无疑印证了目前地方党政机关应对舆情热点事件能力的提升。

　　在去年的“2010年第四季度地方应对网络舆情能力排行榜”中，人民网舆情监测室加强了对入选事件发展过程中每个步骤的具体效果的评估，并提出了建设性的应对意见和建议，力图更加贴近地方党政机关的工作实际，为其日常工作提供更有参考和借鉴价值的信息，这一新变化取得了很好的反响，本次推荐榜在总结以往经验的基础上，进一步强化了舆情分析师点评针对性和实用性，使之更贴近于地方党政机关工作实际。

　　继2011年3月首届“网络问政与舆情监测高峰论坛”成功召开后，人民网舆情监测室8月又在杭州召开了首届“政务微博与社会管理创新高峰论坛”，发布了相关研究报告，在社会上取得了积极反响。我们衷地希望能够帮助各级党政机关更科学地认识和应对突发事件，拓宽网上官民良性互动，构建和谐的网络舆论环境。

　　推荐榜

　　人民网舆情监测室从100多家境内外报刊的新闻报道和评论，8家门户网站的新闻跟帖，约30家论坛/BBS，400余名网络“意见领袖”博客，以及微博客、QQ群和播客网站中，梳理出了2011年第三季度十件“舆情热点事件”，并按照“官方响应、信息透明度、地方公信力”3个常规指标，以及“动态反应、官员问责、网络技巧”3个特殊指标，对2011年第三季度十件“舆情热点事件”的政府应对、处置能力做出了评估，同时推荐若干个应对网络舆情经验予以推广，具体结论是：

　　此外，17日当晚，济南市公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》第四十三条第二款之规定，决定给予当事人林娜行政拘留十五日处罚，给予朱某行政拘留十五日处罚。两名违法人员已连夜执行拘留。18日，林娜被开除出警察队伍。山东省政法委决定开展为期一个月的强化法制意识专题教育，要求全省从严治警，加大政法督查力度，严肃查处各种违法违纪问题。

　　济南狱警殴打老人事件事发当夜，“济南公安”微博即进行了回应，处理迅速，回应得当，有效抑制了网络传言，是政府危机应对利用新媒体的成功典范。经验主要有以下两点：

　　一、充分利用微博新媒体

　　进入“微时代”后，公安微博一枝独秀成为政务微博的亮点，其朴实的文风，贴合网民实际，改善了网民对公安的刻板印象。而此次济南公安通过微博实践了微博在突发事件中“高效”与“贴近性”的新媒体特性，此举具有示范意义。

　　二、把握了“黄金四小时”

　　人民网舆情监测室多次提出“黄金四小时”原则，即在突发事件处理过程中，政府部门应该牢记及时性原则，在第一时间发声，把握舆论的“麦克风”。在事件发生后的四个小时内，“济南公安”微博即发布了此事件的简短消息，除概述事件发生的大体情况外，还做出“现场已经控制，打人者已扭送派出所”的情况说明，及时有效抑制了呈现爆发性增长的网络传言。

　　当政务公开成为一种全民共识的时候，作为其重要表现形式的政务微博逐渐进入网民视野。而这其中的公安微博又成为了其中的佼佼者，在它们中就有贴近民众、播报路况、受网民期待的“平安北京”。但是，网络上针对公安微博“绣花枕头”的质疑声依旧不断。济南狱警打老人事件的处理，则成功利用了微博的新媒体特性，是一次成功的理论实践。

　　回顾此次事件我们看到，这是一次以微博为主导，新媒体使用为主要表现形式，同时集结传统媒体报道的突发舆情事件。该事件以“街头直播”为起点，掺杂了社会道德伦理，一部分人的“仇警”情绪被煽动，推动了此次事件迅速变成网络突发事件，如果应对不当会产生不可控的负面效果。在应急突发性事件中，“济南公安”微博发挥了极大的作用。在谈及体会时，济南市公安局宣传处处长侯长峰称8月17日打人事件引发群众聚集事情发生后，“济南公安”微博就接到市民的网上求证信息，他们通过网上“历城公安”微博和网下与处警单位联系等方式了解情况，并根据局领导的指令在微博上进行信息公开发布，澄清事实，实际上就是一个“网上获取信息，网下查证落实，第一时间公开，微博权威发布”的过程，这也是对处置网上突发性事件的要求。

　　济南公安反应迅速，在事件进行中就能够通过微博快速响应群众呼声，积极公布事实真相，从而较好地平息了事态。通过公安微博对此类危机事件的成功应对，我们看到了政务公开正逐渐从“线上”走向“线下”，由微博构建的官方舆论场也正逐渐被网民接纳。

　　● 上海地铁追尾事故

　　9月27日14时37分，上海地铁10号线两列列车发生追尾事故，造成295人到医院就诊检查。27日15时17分，上海地铁官方微博首次证实事故的发生，27日20时30分，上海市政府新闻办召开地铁10号线追尾事故新闻通气会上海地铁运营方总裁就追尾事故道歉。

　　应对能力点评：人民网舆情监测室主任分析师胡江春

　　9月27日14时37分，上海地铁10号线两列列车发生追尾事故，造成295人到医院就诊检查。事故发生后“碰擦说”曾引起网友的广泛质疑，认为有关方面要“大事化小”，一些媒体报道中使用的“轻度追尾”也引发了网友的一片质疑。近年来交通工具事故频发，尤其是“7?23”动车追尾事故给公众带来的惨痛记忆尚未远去，此次上海地铁追尾，让上海地铁方面甚至上海政府成为舆论的众矢之的。上海地铁运用新媒体进行信息公开和舆论应对，让许多网友对此次上海地铁的表现颇为满意，称“感到了一种人性化的新鲜感”，尤其是多次的感谢和致歉。

　　事故发生后，俞正声和韩正等多名市领导，迅速赶往现场，听取了报告。俞正声指示，要尽全力做好事故伤员的救治，并要稳妥有序地进行10号线停运期间，其他轨交线路的正常运营。俞正声、韩正还分别前往市第九人民医院和瑞金医院，看望伤员，安慰大家安心接受检查和救治。俞正声要求，医院要尽最大可能，全力救治伤员，凡是可能存在伤害隐患的人员都要留院认真观察，确保得到最好的救治。

　　27日15时17分，上海地铁官方微博首次证实“上海地铁10号线因设备故障导致该故障区段（豫园站至老西门站下行区段）2列列车碰擦”。27日晚，上海地铁在微博上首次进行了道歉。

　　截至次日18时30分，其微博共发布有关地铁事故的信息63条。有舆论称，“杜绝了谣言的产生，满足了信息饥渴网友的需求”。而在事故当晚，有关各方也联合举行了新闻发布会，披露事故、伤亡等信息。

　　上海地铁官方微博负责人在接受采访媒体时称，此次地铁追尾事故中，一共有七八人参与到官方微博的信息发布中，并派出多位微博通讯员赶赴多个停运车站，实地了解公交短驳配套预案实施情况，并通过微博迅速反映运营情况。强调“网络时代，瞒不住什么东西，没有必要遮遮掩掩”。

　　9月28日，上海市卫生局召开新闻发布会，对外公布了10号线追尾事故中最新统计的赴医院就诊检查人数情况。

　　10月6日，上海地铁“9?27”事故调查组公布事故调查结果：行车调度员违规发布电话闭塞命令，接车站值班员违规同意发车站的电话闭塞要求，导致10号线两列车追尾碰撞。认定“9?27”事故是一起造成重大社会影响的责任事故，12名事故责任人员受到严肃处理。至此，上海地铁追尾事故的舆论关注度已明显下降，呈消退趋势。

　　此次上海地铁追尾事故的舆论应对最大的亮点应该是利用新媒体及时的进行信息公开。同时官方公开的信息与网友爆料基本符合，从而赢得了网友的信任，没有给谣言生存的空间。舆论普遍对上海地铁方面事故应对态度提出赞誉，认为上海地铁方面第一时间迅速致歉的态度值得嘉许，给事故的调查、解决赢得了舆论空间。

　　不过上海地铁在道歉过程中，道歉词几易其词。经历了“道歉信息发布、删除、再发布、再删除、再发布”过程，引发了部分网友的质疑。这也凸显了一些组织机构在新媒体运用上还不够娴熟。

　　● 贵州锦屏副县长女儿“炫富”

　　9月中旬，一张“左手提一个LV大旅行包，右手挎一个橘红色爱马仕包”的女子照片突然在网上疯传，照片来自“小希希xi”尤异希的新浪微博，有网友爆料说，她是贵州黔东南州锦屏县县委常委、副县长尤成华的女儿尤异希，其后，尤异希父女称“名牌”包实则是山寨购于淘宝，黔西南州纪委也已就此事展开调查。

　　应对能力点评：人民网舆情监测室助理分析师蒋丽佳

　　9月中旬，贵州黔东南州锦屏县县委常委、副县长尤成华的女儿尤异希“左手提一个LV大旅行包，右手挎一个橘红色爱马仕包”的照片突然在网上疯传，令网友愤怒的是，锦屏县年财政收入刚破1亿元，农民收入刚破2000。尤异希一套“行头”，足10万余，合当地农民50年收入。

　　9月17日，尤异希删除原微博并发新微薄称，自己是遭人诬陷，和谐社会要以理服人。新微薄遭到新一轮网友的辱骂。尤异希“炫富”一事被网上热炒，有网友戏称她为“尤美美”，就在尤异希被全国网友关注的同时，身为尤异希之父，锦屏县县委常委、副县长尤成华，自然也成了大家关注的焦点，各种质疑声随之而来。

　　9月25日，尤异希父女两首度做出公开回应。父女两统一口径，对外称“名牌”包实则是山寨购于淘宝，并提供了购买网店的名字。两个包包花费不足200元。并解释了六千元送礼款的来源。作为副县长的尤成华更表示，自己是个低调廉洁的人，平日里对女儿管教很严格，女儿生活一直很节俭。但是，这一切并没有得到网民的认可，根据尤异希自己提供的网店地址，网友调查出，购买尤异希同款包包的只有两位客户，且都是实名注册，尤异希根本没有在此购买。舆论反问，如果尤异希真的在此家淘宝店购买了，为何不直接贴出自己的淘宝购买记录呢？

　　9月27日，尤成华公开接受媒体采访表示以自己二十八年的党龄保证女儿的包是假货。针对网上为何没有尤异希购买包包的记录。尤成华回应说是女儿同学代买的。但事到如今，并没有所谓的“同学”站出来”替尤异希证明。对于尤副县长此番信誓旦旦的回应，由于证据不足，网民们依旧不买账。

　　9月28日，贵州黔西南州纪委的工作人员接受媒体采访时称，对于黔西南州锦屏县副县长尤成华的女儿尤异希“微博炫富”一事，纪委表示已正式约谈过尤成华，约谈内容为网民所反映的尤异希的爱马仕、LV包，1000元零花钱和花6000元送人礼物等问题，调查结果目前尚不知晓。值得肯定的是，在并无任何举报信的情况下，黔西南州纪委积极主动介入舆情事件，对尤副县长展开调查，此举有效地遏制负面舆论进一步扩散，同时树立一个负责任的政府形象。

　　副县长千金“炫富门”随着众多媒体关注和网友热议，几天时间就成为轰动全国的事件，网友无休无止地追究，究其原因还是因为她们拥有一个“代号”叫“×二代”。而在当下，“X二代”显然不是一个招人待见的名词。值得鼓励的是，当地纪委敢于正面主动应对舆情，根据尤副县长女儿“名包”这根线索，对尤副县长展开调查。这也反映出当地政府善待民意，彻查反腐的决心。如果尤氏父女所言不假，钱财来源正当，就能还其清白，平息舆论，借此弘扬社会正气，挽回民众对政府公务人员的信任。反之，则应当对尤成华进行严肃处理，同样能树立起政府的威信。如果查而不公布结果，则会进一步伤害民众对于政府的信任。借此希望，当地纪委尽快公布调查结果，给民众一个交代。

　　● 湖南邵阳沉船事故

　　9月9日下午3时许，湖南省邵阳市塘田市镇一艘客船侧翻下沉，造成船上50人全部落水，其中38人获救、12人死亡。10日下午，邵阳县副县长吴善成、塘田市镇镇长唐向龙、邵阳市三江口地方海事处处长何建华被免去职务，客船及挖沙船船主等相关责任人已被刑事拘留。

　　应对能力点评：人民网舆情监测室舆情分析师陈维

　　9月9日下午3时许，湖南省邵阳市塘田市镇一艘客船侧翻下沉，造成船上50人全部落水，其中38人获救、12人死亡。事故发生后，湖南省委副书记梅克保9日晚带领省直有关部门负责人赶到现场指挥救援。梅克保严肃地表示，学生死伤的数字一定要核准，任何人都不能隐瞒。

　　此事件应对过程中主要的看点有三次：

　　一、回应遇难人数质疑

　　沉船事故发生后，网上微博、论坛上有网友发帖说“乘客有八九十人，死伤达到数十人。”这一说法不断被转发，网上形成了关注热潮。

　　针对村民所说的吧八九十名乘船人数，邵阳县县委书记蒋耀华反问：“你看看那艘船，坐八九十人能浮得起来吗？船头船尾站着也站不下的。”邵阳县相关部门10日上午回应，由于正值假期，学生们都已离校，这造成了人员核实的难度。为核实乘船人数，邵阳县在塘田市镇中小学连续开展了三次排查。10晚间官方宣布12人死亡。

　　但由于缺乏死者名单，官方的通报没有止住公众对遇难人数的质疑。前来采访事故的各方记者开展自行调查，在12日拼出了死亡者名单并进行了报道，这个与官方一致的数字才使质疑逐渐降温。

　　公众质疑邵阳县官方提供的数据，以及一些媒体自行核实遇难者名单，都反映出民众的不信任情绪。当地回应质疑不力，使得指责声不绝于耳。倘若能及早主动公布，保持处理过程的透明，当能回避许多无端质疑。

　　二、免去三名官员职务

　　10日下午，邵阳县副县长吴善成、塘田市镇镇长唐向龙、邵阳市三江口地方海事处处长何建华被免去职务，客船及挖沙船船主等相关责任人已被刑事拘留。

　　事故刚刚发生，三名官员被免去了职务，显示了追责的迅速和严厉。按照官方通报，诱发事故的直接原因是客船被滞留在河里挖沙船的钢丝绳绊住导致侧翻下沉。当地官员也承认，河道采砂严重导致河道不畅，影响航道运行安全。对于为何无人监管、是否有政府人员参股采砂等问题，官方答复“没有调查，尚不能确认”后再无下文，不少网民指出，重大事故背后往往都深藏着腐败，对于公权力是否卷入利益纠葛的舆论猜想，邵阳县未给出明确回复。

　　三、回应河水上涨等五大质疑

　　事故发生后的次日，当地居民发现河水一夜间猛涨，由于处在低水位季节，并且夜间无明显降雨，这种反常现象引起当地村民的怀疑，网络上也充斥着“故意放水以毁坏现场”一类的猜疑。

　　9月11日晚，邵阳县沉船事故新闻发言人、副县长段绍兴接受《羊城晚报》记者采访时回答了事故船只究竟载人多少、无雨之夜为何河水上涨、处理遗体是否引起争议、乱采沙石是否疏于监管、学校包船出事如何担责等五大质疑。对于河水上涨问题，段绍兴给出的答案是“可能是芙夷河上游的新宁县段涨水所致”。县长赵湘明对此的解释是，好像是上游新宁县电站发电放水，至于具体是何电站，并不清楚。

　　官方模棱两可的回复没有平息网络上的各种传言。有网友根据地图及水文站数据得出的河水上涨确系上游涨水所致的结论，这一推断被很多网民认可接受。从政府的不愿深究及网友的自发辟谣的行为可以看出，对于舆论关注的事实以及影响自身信誉的谣言，地方官员并没有给予足够的重视，没有表现出力图粉碎谣言的努力。

　　除了对事实的解释含混不清、应对舆论不力外，当地官员频频爆出的雷语也让公众错愕。比如，“他们十一个死得真伟大，轰动全世界，别人还没这样的机会。”“此事不是政府的原因，是制度造成的，政府只是管理的责任”，这种漠视生命，百般推诿的态度激起网民的愤怒。在政府与遇难者家属签订善后赔偿协议后，官员表示家属对协议“非常满意”，“情绪非常稳定”，这种夸大其词、违背常理的言论，也只会进一步加深公众对政府不诚实的印象。尽管沉船事件发生后，当地反应迅速，但是真相不透明、政府对舆论焦点的回应不足，使得当地饱受诟病，政府公信力在事件演进中大幅度流失。如果做到保持应对过程的透明，及时发布更新消息，积极回应外界质疑，当地政府应能够更好地处理此次信任危机。

　　● 上海“医跑跑”事件

　　8月24日晚，上海交通大学医学院附属第三人民医院外科大楼3楼手术室突然起火。现场的6名医护人员及时脱险，而全身麻醉、正在接受截肢手术的病人死亡。9月2日，经调查认为，火灾根源在于医院在消防安全管理中存在薄弱环节，手术室等特殊区域应急预案缺失，由此造成医务人员应急反应能力不足，医院分管消防安全的副院长陈爱东被免职，院长方勇被予以行政警告处分。

　　应对能力点评：人民网舆情监测室舆情分析师翟薇

　　在医患矛盾突出、医患关系日趋紧张的当下，上海“医跑跑”事件的发生再次给医患问题泼了冷水。 8月24日晚，上海交通大学医学院附属第三人民医院手术室突然起火，现场6名医护人员留下全身麻醉、正在接受截肢手术的病人自行离开，导致病人最终窒息死亡。事件曝光后，舆论哗然，公众大呼“范跑跑”后又见 “医跑跑”！一个是人类灵魂的工程师，一个是以救死扶伤为天职的白衣天使，却都在大灾临头时扔下相对弱势的学生与病人抢先逃难，所不同的是，“范跑跑”仅是背负师德与人品遭受拷问的十字架，而上海的“医跑跑”们却因为“跑”直接导致了病人死亡，公众对此不能容忍。不过，事件发生后当事医院的表现较为积极，院长在次日即接受媒体采访，还原事件过程，并表示院方将承担全部责任，一定程度上缓解了舆论压力；9天后，上海市卫生局公布了事故调查结果及问责方案，有效释放了高涨的民意。及时的回应、积极的调查以及严厉的问责，使得这起恶性事故的舆情应对具有可圈可点之处。

　　第一次回应：事件发生后，媒体即大量报道。当事医院院长方勇于8月25日接受采访，还原事件发生的详细过程。6名医护人员已全部暂停工作配合调查，院方会对此事承担全部责任，且积极与患者家属沟通，做好善后处理。上海市卫生局领导亦表示会妥善处理此事。院方的积极态度虽然获得肯定，但院长列举三点原因来说明当时不适合移动病人的回应无法平息舆论，反而激起公众更大的反感。网民对医生在工作岗位上抛弃病患感到愤慨，冠之以“医跑跑”。彼时，各大媒体刊发大量评论探讨此事。南方电视台节目主持人马志海评论认为，院方阐述细节、解释原因的背后是冷漠与傲慢，缺乏良心的自责和道义上的反思。更多的讨论集中于质疑医生职业操守和当事医生是否承担刑事责任。

　　然而，正在公众热切期待事件进展和官方表态之时，却连续多日未见官方发声。其间，有自称三院的医生发帖诉说当晚医护人员的艰辛并指责媒体报道偏颇。医生群体对事件的态度受到舆论关注。直到9日后，才出台了官方调查结果和处理意见。

　　自事件发生到9月2日官方公布最终调查结果期间，舆情一直处于高位运行状态，话题也由事故延伸至“医患矛盾”、“医生道德”以及医院消防安全等问题上。在此次事件中，微博客发挥了强有力地舆论“围观效应”，其话题新闻转发量与话题原创量在事后两日内即达到新高。网民在微博客中给予此事件充分的关注，批评声不绝于耳。

　　第二次回应：持续9天的舆情发酵使得事件备受社会各界关注。9月2日，即事件发生后的第9日，伴随着高涨的民意，上海市卫生局于当天公布了“医跑跑”事件原因及处理结果：经调查认为，火灾根源在于医院在消防安全管理中存在薄弱环节，手术室等特殊区域应急预案缺失，由此造成医务人员应急反应能力不足。为此，已免去医院分管消防安全的副院长陈爱东的职务，给予医院院长方勇行政警告处分，并在上海市医疗卫生系统正开展安全大检查。官方结论为此事的处理画上句号，而事件引发的思考依旧在继续。

　　此次“医跑跑”事件，上海院方态度正确，回应及时，最终一名副院长免职、院长被行政警告的问责，力度不可谓不大。事件发生时医院便对外发布有患者死亡的消息，次日即有院方接受媒体采访、主管部门积极表态，可见官方在信息透明、官员问责、响应层级方面有较好表现。不过，事件的问责虽然有效，但过渡时间太长，时隔9天的缓慢回应也消磨了公众一定的耐心和认同。网络技巧方面，上海三院和上海卫生局实无可取之处，零分的结果也应证了这一点。尤其官方沉默的时间内，微博客上关于此事的讨论甚嚣尘上，由于不善于运用微博客作出反应或发布消息而错失了这一回应良机。

　　尽管官方启动了强有力的问责，然而“医跑跑”事件还是给本已紧张的医患关系蒙上一层阴影。事件之后，医院的消防安全、应急处置能力再次成为公众及业内热烈讨论的话题。

　　● 河南洛阳“性奴案”

　　2011年9月，河南洛阳警方侦破了一件离奇大案，一男子在地下室挖地窖，先后囚禁6名坐台女当性奴，期间两名女子被杀害。此案件引发社会极大震动，经过洛阳警方的紧张部署，成功将犯罪嫌疑人李浩抓获。

　　应对能力点评：人民网舆情监测室助理分析师杨月辉与2007年山西黑砖窑奴工案相比，洛阳性奴案虽然在规模上不及前者，但在性质上却同样恶劣。通过对洛阳性奴案相关新闻报道、评论的文本分析，“性奴”、“地窖”、“6名女子”、“杀死两人”、“网络色情表演”被媒体屡次提及，这些都是较易刺激受众神经的词汇，因而吸引无数网友去围观。基于这些感官画面的血腥、刺激，又由于公安部稍早前对案件审理过程新闻发布有着严格的规定，使得洛阳有关部门在处理这个事件上态度暧昧，并由此成就了被媒体和公众所炮轰的“国家机密”这一说法。

　　在公众关注的目光中，洛阳方面主要做了三次应对：

　　第一次应对：“国家机密”是最大的败笔，践踏公众知情权。9月22日，《南方都市报》报道洛阳性奴案后，该事件调查记者纪许光于当天在微博中称在酒店遭到两名自称是洛阳市委工作人员的质问，对方查问谁是报料者，并称纪许光的调查侵犯了“国家机密”。截至到10月12日，纪许光的这条微博被转发了16891次，并有5845条网友评论。

　　9月26日，洛阳市公安局官方微博“平安洛阳”主动与纪许光联系，并释放出较大的善意，表示“洛阳警方将为您提供最大限度的保护和帮助”。但是，“国家机密”一说并未就此平息，相反，对其的讨论持续发酵，评论更是层出不穷。普遍观点认为洛阳有关部门借“国家机密”这一说辞来搪塞媒体和公众的做法，践踏了公众的知情权，这是本次应对的最大败笔。

　　第二次应对：强调犯罪嫌疑人“非公务员”身份“火上浇油”。虽然洛阳公安系统尽了最大的努力，但是由于过分强调犯罪嫌疑人“非公务员”身份，反而引来一片质疑声。河南省洛阳市公安局期间曾向媒体透露，经查，挖地窖囚禁性奴案嫌犯李浩在洛阳市质量技术监督局稽查大队属事业编制，非公务员。作为公职人员，无论是事业编制也好，非公务员也罢。既然发生在洛阳，给洛阳政府形象造成的硬伤已经无法避免。洛阳公安局不是地方“新闻发言人”，通过这种“越位”来掩饰和强调，得不偿失。这样既不能转移受众的“穷追猛打”，反倒洛阳公安自身的形象也因此大打折扣。

　　第三次应对：严肃处理相关责任人。洛阳性奴案暴露出当地在社区治安管理方面的“缺位”。但媒体报道后二天，洛阳公安局局长才予以回应，反应速度较为缓慢，没有遵循“黄金四小时”原则。9月24日，洛阳市公安局召开党委扩大会，洛阳市委常委、政法委书记、公安局长郭丛斌通报了“性奴”案的最新进展情况，对该案件有关责任人作出停止执行职务的决定。郭丛斌坦陈“虽有保密规定，但与媒体沟通不足”，并称“愿意建立完善的、符合实际舆情需要的信息发布机制”。一系列的举动和反思，赢得了媒体和公众的支持和理解。此外，洛阳市质量技术监督局也作出对李浩作出了“双开”的处理意见，其所在单位的稽查大队大队长也被停职检查。

　　纵观洛阳当地的应对过程，洛阳公安局作为应对的主体，发挥了较为重要的作用，可圈可点。无论是从利用官方微博“平安洛阳”主动表示愿意“保护”记者纪许光，还是公安局长的落泪和道歉，这种“人本关怀”值得肯定。但是，由于受到来自多方面因素的制约，洛阳公安局的应对显得“心有余而力不足”，回应速度不够及时，回应的内容也颇受指责，更无法修复因“国家机密”践踏公众知情权所带来的对公众心理上的“创伤”。另外，在整个事件中，除了洛阳公安局长发声外，我们未能看到洛阳其他部门官员的声影。究其原因，有网友猜测性奴案的曝光可能不利于洛阳争创“全国文明城市”。

　　用一种整体的眼光来看，舆情通常是复杂的，舆情应对是一项社会系统工程，而洛阳当地政府新闻发言人没能起到应有的作用，洛阳公安局“孤军”不可能解决一切，理应建立必要的舆情应对联动机制，以整合不同部门的资源。正如一些媒体评论的那样，洛阳性奴案暴露出法治缺失的现实困境，既缺乏对强者滥用权力的必要限制，又缺乏对弱者权利的必要保护，特别是对“边缘人”的保护。我们需要创造条件让阳光普照到每一个可能被社会忽略的“角落”，而不是只关注表面上的“光彩亮丽”。

　　● 贵州安顺“7·26”事件

　　7月26日13时43分左右，安顺市西秀区城管大队二中指导员王胜带队在西秀南华路开展清理摊贩占道经营工作中，与在此摆摊的残疾人邓启国发生纠纷，后邓启国倒地死亡，引发周围群众聚集围观，涉案执法车辆被推倒、砸毁，到当晚8时许，现场已聚集上万名群众，演变为一起大规模群体事件。

　　应对能力点评：人民网舆情监测室助理分析师冯晓磊

　　近年来国内屡屡发生城管人员执法引发纠纷甚至酿成血案的事件，城管执法已成为当前社会矛盾的突出表现，在今年3季度，相关问题引发的社会冲突有好几次，安顺事件是最为严重的案例之一。此事件主要政府应当有如下步骤：

　　第一次应对：发布官方通稿，通报人员处理结果。该事件最早由网友发帖曝光，帖文中还配有邓启国暴尸街头的照片，由于该事件是一起典型的城管暴力执法案件，而且话题牵扯到残疾人这一弱势群体，使得舆情热度迅速地上升，网友对事件真相的质疑和一些激进的指责纷纷指向了安顺市政府部门。27日，安顺市委宣传部就此事发布了官方通稿，正式通报了这一事件；28日，又宣布了对涉案人员的处理结果：贵州省安顺市西秀区城市管理局局长李建国被免职、并依法对涉案的城管指导员王胜实施刑事拘留。然而政府的官方通稿并未提及案件的详细细节，也没有对死者的死因作出解释，这使得网友们的疑问并未得到充分的回应，对于网络流传的各种传闻，如邓启国是越战老兵、城管掐死邓启国等说法，虽然在网上广为流传，但安顺市政府部门却并未作出回应，这使得多数网友对于一些谣言更加深信不疑。此外，对于有媒体提到的现场曾发生爆炸、多名群众被炸伤一事，当地政府部门也未进行正式回应。

　　第二次应对：公开尸检结果。在网民质疑的压力下，贵州省公安厅、贵阳医学院法医司法鉴定中心的法医专家组成的专家组，在死者亲属和见证人见证下，对邓启国遗体进行了尸检，并于7月29日向社会公布了初步鉴定情况，初步排除机械性损伤死亡。然而从网络舆论的倾向性来看，尸检报告并没能平息网友对此事的负面情绪，多数网友倾向于相信流传已久的各种版本的传闻，质疑这份尸检报告的真实性。

　　从整个事件发展的过程来看，客观地讲，在对事件的反应速度上，安顺市政府部门是比较快的，相比之前同样发生在贵州的瓮安事件有了明显进步：事件发生后不久就首先控制了涉案的城管，并在第二天即全面介入调查，随后也对涉案的相关人员进行了处理。但是从当地政府在整个事件过程中的表现来看，仍然存在以下一些弊病：

　　首先，官方通稿并未充分地通报事件真相，仅仅是提到了“事件发生前，西秀区城管在该路段开展过工作”，也并未提及邓启国死因。对于网帖中声称的围观群众与维持秩序警察发生冲突、现场曾发生爆炸等细节也未提及，这样不痛不痒的解释显然与网上流传的帖文以及照片不符，激起了网友的不满。而且从措辞上看，该通稿诸如“迅速查清事实，严格依法处理”等显得有些空洞的套话，使得这篇通稿非但没能对一些网友集中关注的问题进行及时解释，反而加深了网友对当地政府部门的不信任。

　　其次，对于事后流传的诸多谣言及传闻，当地政府宣传部门没有主动进行澄清，例如有传闻说邓启国是越战老兵，而事后根据媒体采访死者家属才证实是谣言。在突发事件中，及时发布真实信息、澄清谣言本该是政府部门的责任，而安顺“7·26事件”最终却是依靠媒体的一系列报道才使得事件真相逐渐清晰，这对当地政府的公信力是一个极大的损害。

　　再次，对于城管暴力执法现象没有给予足够的重视。近年来国内屡屡发生城管人员暴力执法引发纠纷甚至酿成血案的事件，暴力执法已成为当前社会矛盾的突出表现，尤其是在网络上城管这一职业已然成为“过街老鼠”，安顺当地政府部门在处理此事的过程中，应当充分认识到这样一起事件的恶劣影响以及对公众敏感神经的触动，而不应当仅仅将此事当作一起普通的案件来进行处理。

　　最后是当地政府部门应当充分发挥新媒体互动性强的优势，例如开设官方微博等，主动回应网友质疑、利用新媒体渠道充分发布信息，加强与民意的互动，而不是发一篇通稿就完事。这样也有助于避免谣言混淆视听。

　　● 云南曲靖铬污染事件

　　6月12日，曲靖市麒麟区三宝镇张家营村委会湾子村的居民反映部分放养的山羊死亡，麒麟区组织人员进行现场勘查时发现张家营村委会黑煤沟有一堆来源不明的工业废渣，经环保部门确认该工业废渣系陆良化工实业有限公司的工业废料铬渣。8月12日，《云南信息报》首度披露了发生在曲靖市麒麟区越州镇的村民遭受化工废料铬渣的污染侵害情况。目前，此次事件共有8名企业相关责任人因涉嫌污染环境罪先后被麒麟公安分局采取强制措施，其中，5人被依法逮捕

　　应对能力点评：人民网舆情监测室分析师何新田

　　不同于普通事故，环境污染类事故的影响深远，其产生的危害是长期而隐蔽的。目前对同类事故的处罚有一个错误的倾向是处理当事人为主，问责官员为辅，对企业的处罚则轻描淡写。而这种治标不治本的做法往往会引发污染事故的死灰复燃。此事件主要政府应当有如下步骤：

　　第一次应对：事件系承运人非法倾倒铬渣所致。今年8月12日，《云南信息报》首度披露了发生在曲靖市麒麟区越州镇的村民遭受化工废料铬渣的污染侵害情况，各种传言在网络上被疯狂转载。一则“云南5000吨剧毒铬渣倒入水库，污水威胁珠江源头”的消息受到众多网民关注。之后不久，曲靖市人民政府网站上公布了对此事件的处理情况，陆良县环保局已对陆良化工实业有限公司依法处以罚款30万元，并命令该公司全面停产。

　　第二次应对：铬渣堆放量实为14.84万吨。8月15日，有媒体披露“云南省陆良化工实业有限公司后门一个露天铬渣堆放处还堆放有28.84万吨铬渣，这个堆放处距南盘江只有一条土路之隔。”曲靖市政府新闻办相关负责人解释称，28.84万吨为过去20多年间累积遗留下来的铬渣总量，其中14万吨已经过处理，目前的堆放量实为14.84万吨。随即，绿色和平组织就此赶赴云南，开始了为期9天的走访。8月18日，环保部调查组抵达曲靖，对铬渣污染情况展开进一步调查。媒体报道和民间环保组织对此事件的调查推动了舆情热度的上升，国家环保部的调查说明事件的发展已经超出云南环保部门的控制，相关部门在事件中处处防守，持续的声明已经满足不了公众对事实与真相的追问。

　　第三次应对：村民患癌与铬渣堆放无关。8月19日，有媒体曝曲靖铬渣堆附近深受铬污染之苦的“癌症村”兴隆村村民为了治癌症竟然生吃臭虫，8年来已有11名村民患癌症死亡。对此，曲靖卫生局局长在9月4日的发布会上回应尚无证据证明村民患癌与铬渣堆放有直接联系。9月1日，国家环保部决定停止受理审批云南省曲靖市所有工业建设项目环境影响评价文件，直至该市全部完成非法倾倒铬渣和被污染土壤的处置工作，以及其它整改要求。

　　第四次应对：通报铬渣污染事件处置情况。9月4日，云南曲靖召开新闻发布会，向媒体通报铬渣污染事件处置情况，曲靖副市长陈军致歉，并表示事件处理过程中主观上没有故意隐瞒不报，并称没有及时向公众发布信息是工作中的失误。曲靖“铬渣污染事件”曝光后，该事件是否存在官员渎职嫌疑也成为了舆论的焦点。对此，曲靖官方9月4日在新闻发布会上表示，当地纪检部门已介入调查。待调查结束，将依纪依法对有关责任人给予相应的党纪政纪处分，涉嫌违法犯罪的将移送司法机关依法处理。

　　总体看来，云南曲靖方面在应对铬渣污染舆情事件上不太成功。处处防守，步步退却，自己一直处在被动挨打的地位。曲靖市环保局法规宣传科科长乔兴荣曾对记者表示，环保部门早知道该铬渣堆在南盘江边是一大隐患，否则也不会有各级环保部门一再前往监测，但环保部门执法难度大、手段单一，除了罚款别无他法，所以对去除隐患“无能为力”。由此，相关监管部门的公信力已经严重受损，再花费更大的精力去挽回和修复也已经是亡羊补牢，事后诸葛了。敷衍和推托阻挡不住人们对事实与真相的追问，而这两者也正是舆情应对的大敌。如何主动发声，把握舆情发展方向正是曲靖环保部门最需要学习的东西。

　　央视的调查指出，云南曲靖铬渣污染事件环保部调查组一周内就查出多项污染问题，而此前十几年内当地环保部门多次介入调查却都没有查出任何问题，其中的反差为何如此之大？十几吨铬渣露天堆放17年未被处理背后还存在着多少不为人知的问题？在地方保护主义的阴影下，地方环境能否得到切实的保护？这不能不是深藏在人们心中的一个巨大隐忧。

　　● 河北馆陶29岁县长

　　2011年9月6日，河北省馆陶县召开干部大会，29岁的闫宁走马上任，出任馆陶县委副书记、代县长。年轻的代县长迅速成为网民热议的焦点人物。当地政府网站未能及时公布闫宁简历，而此后政府工作人员回应称“县长的简历是机密”，这位29岁县长随即引发舆论热烈关注。9月21日，馆陶县政府网站公布闫宁简历。

　　应对能力点评：人民网舆情监测室见习分析师何起良

　　今年以来，随着地方四级党委政府换届的开始，越来越多的年轻干部走到“前台”，其中一部分更是担任地方要职。年轻干部的就职资格引发网民广泛关注，并因此引发了一些舆情事件。2011年9月，河北省邯郸市馆陶县新上任县长闫宁引发舆论热烈关注，成为近年来舆论质疑年轻官员的又一典型案例。

　　29岁的闫宁走马上任，成为邯郸市馆陶县县委副书记、代县长。在闫宁上任后整整一周的时间内，县政府网站并未公布其简历，因此导致了舆论的广泛质疑。

　　馆陶县有关部门应对此事反应较为迟缓。从9月13日网友质疑县长简历不够透明开始，舆论持续发酵，然而馆陶县并未重视网络上的质疑。直到9月20日，有媒体采访，相关工作人员草率应对，爆出“县长的简历是机密”、“由于电脑故障找不到其任职记录”的雷人解释，导致了该事件的热度升级。在一家搜索引擎网站搜索“馆陶县县长”，其结果多达90000多个，而“29岁县长”也成为微博热点，在主要的微博门户中，其主题微博数也多达80000多条。馆陶县缺乏应对舆情的准备，显然对网络上就此事的热议缺乏了解，其解释更是违背常识，存在敷衍塞责的嫌疑，给人以通过规避手段暗箱操作、私弊任人的印象。

　　客观讲，年轻官员升迁闫宁并非孤例。此前1980年出生的周森锋被称作“最年轻市长”，舆论质疑持续不断，舆论出发点包括个人升迁的合理性、大学毕业论文涉嫌抄袭等，但总得来说，质疑尚处在正常的舆论监督范围内，而且，在此期间舆论顺畅，各种声音自由表达，没有明显迹象表明，政府方面存在规避质疑、打压舆论的现象。反观馆陶方面，此次舆论对闫宁的质疑，随着舆论升温，压力剧增，网上有关质疑闫宁的言论明显受阻。短短几天，网上对“29岁县长”表示质疑的帖子被大量删除，使馆陶县县长闫宁的身世和经历变得更加扑朔迷离，公众的知情权得不到满足，造成舆论持续反弹，闫宁靠关系升迁之类的“阴谋论”解释受到越来越多人的赞同。官方公示提升官员的经历和升迁理由是其基本的职责，越是遮掩、回避，舆论的猜疑就越强烈。在这样的舆论环境中，心理上的“墨菲定律”直接作用于舆论，致使此后公布的某些信息也受到牵连，其真实性也大大下降，舆论不依不饶，倾向于通过细节揣度可能的黑幕。

　　9月21日下午，馆陶县人民政府网站终于对外公布了29岁“史上最年轻县长”闫宁的简历。邯郸市委外宣局工作人员向记者解释说，“之前没有公开闫宁简历，是因为还处于公示期”，而“这次新调整的干部简历此前全都没有上网”。这样的解释尽管合情合理，但是它姗姗来迟，而且是被动为之，故已失去与大众舆论较量的阵地，而此前相关工作人员县长简历是机密的解释，在舆论传播中，已经深入人心。

　　除却政府网站公布的简历只有“干部简历”而“学习简历”欠缺的状况，此次县长简历风波之所以产生了如此大的舆论影响，究其原因还在于舆论应对初期出现问题。特别是在地方政府换届的大背景下，舆论对新上任官员尤其关注，政府信息公开能否做到及时，有效，是衡量政府公信力的重要考验。自媒体时代，舆论传播路线从过去的单向度传播转向多维度传播，政府应对负面舆情，需要关注并面对普通网民营造的言论场，他们决定了一个事件的影响力和最终走势。而在回应质疑过程中，政府应多一些亲民的举动，切忌轻易动用类似机密这样的“国家利器”，用主动、开放、认真的心态应对公众的质疑。

　　● 黑龙江方正为日本开拓团立碑

　　7月28日，日本共同社及《朝日新闻》等日媒刊登“中国花费70万元为日本开拓团民亡者建碑”的消息，7月29日，上述消息经环球网翻译转载，再于30日经微博转发，一场关于“中国式碑剧”的舆论风暴瞬间引爆。8月3日，5名网友泼漆砸碑，将这出“碑剧”推向高潮。8月5日，开拓团民亡者名录墙被方正县方面连夜拆除。

　　应对能力点评：人民网舆情监测室见习分析师张彪

　　方正县“碑剧”发生时，正值方正县“领导干部调整面大、提拔人数最多的一年”（方正县委书记刘军10月9日在全县党政干部大会上的讲话，据方正县政府网）。所以这次事件发生后，出现了有人处理，无人负责的特殊情况。这也就直接导致方正县方面未能找到有效负责人通盘策划引导舆论导向。而且就整个事件发展态势来看，方正县方面尚无力把控如此重大、可能涉及中日两国关系以及公众历史认知的议题。

　　纵观整个事态发展形势，方正县官方在拆碑前后共采取了如下应对措施：

　　一、面对公众质疑，接受官方权威媒体采访。面对公众质疑，7月31日下午，时任方正县常务副县长洪振国接受新华网“中国网事”记者的采访，介绍建碑情况，并称已经得到外交部的允许。他否认立碑是出于经济方面考虑的说法。方正县外事办主任王伟新则简要介绍了开拓团的历史以及与方正县的联系，并解释“日本开拓团民亡者名录”上并没有日本军人的名字，搜集的都是“开拓团”的逝者。这表明方正县方面依然按照其惯性思维，试图以国家行为、意识形态作为借口为其地方行为辩解，并有将“矛盾上移”的嫌疑，这是非常不明智的，更加激怒了网上舆论。

　　二、部署预案，动用警力，遣送砸碑网民。8月3日15点， 5名网友设法绕进公墓后，开始泼漆砸碑，实施破坏。之后5人被大批警员控制，带至公安局接受讯问。其间有网友轻微受伤,相机手机被抢夺，遭到不同程度损坏，照片亦被删除。5人一再要求回家，警方反复表示必须请示上级。笔录做完后，警方要他们签字，但他们都拒绝了，警方也没有强迫他们签字。20点30分，5人被警方告知领导已经同意放人。5人在被要求口头保证肯定离开方正县后，被警车送往收费站。直到他们的车上高速后，警车才掉头返回。

　　三、发布微博，事实面前进退失据。8月3日17点49分，方正县政府迅速开通官方微博，准备发布官方消息。他们于当晚20点55分、22点19分、23点19分公布公墓的简要情况以及王伟新之前接受采访的视频，再次试图对立碑事件进行解释、引导。令方正县没有想到的是，砸碑网友机智的保存了一张相机存储卡。8月3日深夜，5人将砸碑时的照片发给了网络和媒体。而在8月4日21点30分播出的央视《新闻1+1》节目中，据央视记者透露，他向方正县政府相关部门求证时，得到的答复是，这几个人到了之后，和当地的两个执勤人员发生了冲突，被警方带走进行调查。然后警方向他们澄清事实，并带到公墓，不仅看了日本人公墓，而且看了中国养父母的公墓、纪念馆、陈列馆。在进行说服教育之后，这几个人表示歉意，并被警方护送出了方正境内。这愈发引起媒体和舆论的关注及报道。

　　四、连夜拆碑，发布最后的官方正式声音。8月5日当晚，不堪压力的方正县方面连夜将开拓团民亡者名录墙拆除处理。8月6日7点57分，方正县方面发布最后一条微博称，“方正县中日友好园林中的日本开拓团民亡者名录墙引起了广大网民的极大关注，许多人对之提出质疑，该墙也被造成了污损。因此，有关方面已决定暂时关闭园林，对名录墙进行处理。” 8月8日，中国青年报记者前往方正县试图进行采访，但被告知方正县政府目前只接受中央电视台与新华社记者的采访。“我们也希望作出解释，但现在还不是时候，网友或许需要冷静一段时间。”方正县委宣传部副部长郁风华说，“中央宣传部与外交部也要求我们低调。”

　　当“碑剧”事件迅速发酵、引爆时，方正县方面虽然试图拿出诚意，由政府有关领导和有关部门负责人出面接受主流权威媒体的采访，并试图采用微博等网络手段与公众舆论进行沟通，但事关大是大非、国家行为、历史认知、民族感情、意识形态等等重大问题，他们明显没有正视问题本质，推诿责任，不能坦诚回应公众实质关切点，况且这也不是一个县级政府的公信力所能主导的。此外，接受媒体采访，采用新媒体，只是手段而非目的，一切应该基于及时、准确公开事实和真相，这样才能迅速掌握主动。本末倒置，只会更加被动。

　　附：人民网舆情监测室概况

　　人民网舆情监测室是国内最早从事互联网舆情监测、研究的专业机构之一，在舆情监测和分析研究领域处于国内领先地位。

　　在互联网影响力日益增大的今天，各级党政机关、企事业单位和学术机构都越来越重视互联网舆情的监测、研究和引导，互联网业已成为了党和政府治国理政的重要新平台之一。人民日报社所属的有关机构自2006年起就开始逐步探索网络舆情研究，并于2008年正式组建人民网舆情监测室（人民日报社网络中心舆情监测室）。目前，舆情监测室有具备传播学、社会学、经济学、公共管理学、数理统计学等专业背景的舆情分析研究人员50多名，在人民日报社、人民网的领导和中国社科院、北京大学、清华大学等单位的专家学者的指导下，已初步形成了一套较完整的网络舆情监测理论体系、工作方法、作业流程和应用技术，可以对传统媒体网络版（含中央媒体、地方媒体、市场化媒体、部分海外媒体）、网站新闻跟帖、网络社区/论坛/BBS、微博客、SNS社交网站、网络“意见领袖”个人博客、网站等网络舆情主要载体进行24小时监测，并进行专业的统计和分析，形成监测分析研究报告等成果。 

　　舆情监测室创办了国家重点新闻网站首家舆情专业频道——人民网舆情频道，编辑出版了国内唯一一份有刊号《网络舆情》内刊，并承担了很多网络舆论和危机管理等方面的研究工作，包括国家软科学研究计划项目“科技舆情监测与形象传播研究”、国家社科基金项目“2010年中国社会思想动态”、中国社科院年度《社会蓝皮书》网络舆情部分（2007年起）等。2009年开始，舆情监测室对外发布了“地方应对网络舆情能力推荐榜”、“网络文化热点排行榜”、“央企网络舆情应对能力排行榜”、“企业网络舆情应对能力与声誉管理研究报告”等定期发布的研究成果，提出了“中国已进入‘大众麦克风时代’”、突发事件处置“黄金4小时”、地方网络论坛是民意表达的最短路径、培养“体制内”意见领袖等新理念，编写了实用性强的舆情案例库、舆情分析师手册等工具书。此外，舆情监测室还长期为众多中央和地方党政机构、企业、社会团体提供网络舆情监测分析、热点舆情事件应对顾问、网络媒体危机公关等方面的顾问服务。

　　中国社科院2010年7月推出的《新媒体蓝皮书》中指出：人民网舆情频道的推出，表明党中央和主流媒体对网络舆论监督的高度重视和支持态度，表明新闻网站的舆论监督不仅远远超越了传统主流媒体的新闻舆论监督，而且已成为新媒体时代中国民主制度的推动者和实践者。

　　“地方应对网络舆情能力推荐榜”课题

　　联系人：单学刚

　　电话：010-63220474