堆垛机用与单片机:护理优质服务管理及评价实施细则

护理优质服务管理及评价实施细则

护理工作贯穿于病人住院的全过程，病人期望得到的优质护理服务包括：良好的服务态度、仪表仪容；优美的病房环境；快速准确地执行医嘱；娴熟的技术操作；细心的生活服务、心理服务。围绕三级医院评审要求，更好地体现“以病人为中心”的服务理念，为病人提供优质的服务，根据护理部护理优质服务标准，通过规范管理、培训、服务评价及奖惩制度，从而规范护理人员的服务行为，提高患者对护理服务的满意度，促进护理人员综合素质的提高，特制定护理优质服务管理及评价细则。

一、护理优质服务管理规范

1、各科室有患者服务评价系统、服务流程、工作指引，护士礼仪服务规范（查科室资料）。

2、有专科护理质量标准及优质服务评价标准，告知制度，并落实（查科室资料、文件书写）。

3、各科室有优质服务小组，制定工作职责，每季度对科室

的护理服务进行总结分析，有记录，并针对存在问题开展相关活动，有优质服务培训、活动记录。小组有工作计划和工作总结（感动服务案例）。

4、有不良医疗行为登记本，并半年考评1次，有记录。

5、有不良事件报告、纠纷登记报告工作流程指引，科室有讨论、分析记录及上报记录。

6、患者对护理的服务满意度：病房≥95%，门诊≥92%，急诊≥90%。

二、服务评价系统

通过建立护理部、科护士长、护士长（科室）的质控组织结构，充分发挥三级质控评价管理的整体功能。

1、护理部评价内容

1）流动优质服务岗考评

考评内容：包括护理服务质量、护理工作质量、创建服务品牌等。

考评方法：制定护理优质服务岗考评统计表及护理优质服务岗评分表，由考评领导小组对各科室进行综合评定，每季度考评1次，全院评出五个先进护理单元作为“护理优质服务岗”。

2）护理部行政查房考评

考评内容：护理管理工作质量、岗位职责落实、服务质量等。

考评方法：查资料、查现场、询问患者，每季度查房考评1次。

3）星级护理服务考评

考评内容：医德医风、礼仪服务、服务质量、专业技术、科研教学等。

考评方法：根据科室考评、个人自评、病人护理服务满意度

调查等，护理部综合评定，每半年评选1次。

4）优质服务检查

检查内容：护士礼仪、岗位职责、服务态度、护理服务的及时性等。

检查方法：护理部服务品质小组每月组织护理优质服务检查；礼仪督导员发放病人护理服务满意度调查表，每个月检查1次，每个科室发问卷17份。

2、科护士长评价内容

考评内容：护理管理工作质量、专科护理质量、岗位职责落实。

考评方法：查资料、查现场、询问患者等，每月对各科室检查考评1次，每月5日前上报护理部。

3、护士长（科室）评价内容

1）制定专科护理质量评价细则，根据评价细则每个月自查考评1次。每月5日前上报护理部。

考评内容：病区环境、护士仪表、岗位职责落实、病人安全

管理、服务要求、专科护理质量等。

考评方法：由科室护理核心小组负责，分工合作，通过护理

查房、专项检查、工休会等形式，每月检查1次。

2）病人护理服务满意度调查

调查内容：护士礼仪、护士服务质量、护士专业技术等。

调查方法：由科室护理优质服务小组负责完成，每个月至少发放10份调查表。有满意和不满意数统计，每季度有分析小结。

3）不良事件报告

科室发生不良事件能及时讨论、分析，有记录并及时上报。

三、培训

1、护理部有年培训计划并组织落实。

2、科室优质服务小组有培训计划、活动记录本。

四、奖惩制度

1、奖励

1）对被评为“护理优质服务岗”的护理单元授予流动奖牌，并在院报表彰，对年度“护理优质服务岗”给予物质奖励。

2）根据科室考评、个人自评，病人满意度调查等及护理部综合评定，每半年评选表彰五星级护士。

    3）设立优秀护理服务品牌一、二、三等奖及感动服务案例单项奖，年终给予表彰与奖励。

2、处罚

1）不落实护理操作规程，出现护理缺陷，能及时补救，无造成病人伤害及经济损失，无造成不良影响，并能及时上报，酌情扣科室护理质量分，个人不处罚。

2）不落实各项操作规程，出现护理缺陷，无及时补救和上报，虽无造成病人伤害，扣科室护理质量分。

3）出现护理差错事故，视情节严重性，按医院制度落实相关处罚。

4）出现服务合理投诉，经调查属实：

① 投诉至科室：第1次扣发奖金100元；第2次扣发奖金200元，写检讨书、向病人道歉；第3次做助理护士工作2周。

② 投诉至护理部：第1次扣发奖金300元，并写检讨书、向病人道歉；第2次扣发奖金500元，并写检讨书、向病人道歉；第3次离岗培训2周，收基本工资待遇。

③ 投诉至医院办公室：第1次扣发奖金500元，写检讨书、向病人道歉；第2次离岗培训2周，收基本工资待遇。第3次低聘。

④ 投诉至卫生局：扣发奖金800元，写检讨书、向病人道歉；视情节给予低聘，年度考核不合格。

⑤ 如不能核实取证，无造成病人伤害及经济损失，无造成不良影响的投诉：第1次以教育为主；第2次按上述处理原则处理。

⑥ 如服务态度恶劣，屡教不改，造成不良影响的按医院规定处理。

以上规定从2010年4月1日开始实施。

护理服务品质管理小组

                                   护理部

2010年3月25日