仓库网络故障应急预案:某项目部销售管理制度

目录：
人员职责要求（3P-4P）
考勤管理制度（5P-6P）
工装管理制度（7P）
会议管理制度（8P-9P）
固定资产管理制度（10P-13P）
薪金管理制度（14P-15P）
售楼处现场管理细则（16P-30P ）
成交客户推荐新客户确认程序（31P-32P）
客服管理制度（33P-34P）
销售人员培训纲要（35P-97P）
项目部工作流程图（98P-100P）
各类报表（100P-119P）

 人员职责要求
一、销售总监一名，职责：
制定销售方案及策略；
严格按照公司原则对销售合同中的特殊条款进行审核；
协调开发商、工程、银行、物业等部门的工作关系；
二、总监助理一名，职责：
本项目部日常的组织管理；
定期对所属工作人员进行考核；
对销售员定期培训；
制定销售管理的规章制度等工作；
负责协调与广告公司的合作
维系与媒介的良好关系等；
三、销售副总监两名（前期一名），职责：
负责对销售代表的日常管理；
培训及市场调研；
协助本组销售代表签署认购书、买卖合同并进行审核；
及时收缴销售代表填写的各种资料及日常工作汇报；
完成销售总监交办的临时性任务，配合总监助理完成日常工作；
四、销售代表十名（前期六名），职责：
按照公司要求统一宣传口径；
严格执行工作流程；
认真填写各项登记表格；
定期追踪客户；
及时反馈客户意见和销售问题；
按期催款；
积极参加公司组织的业务培训，不断提高自身能力，确保每月完成销售任务；
五、销售内勤一名，职责：
    负责销售合同、销控、台帐、客户资料及各种销售资料的管理；
完成销售总监交办的临时性工作；
协助开发商的收款工作；

  考勤管理制度
1、 销售人员正常上班时间：9：00AM 下班时间：5：30PM。
2、 值班人员当天值班至8：00PM，每日二人。
3、 销售人员上下班（上班需在着工服后）必须本人打卡，严禁代打卡。对未在上班时着工服打卡，按迟到处理，委托、替代别人打卡处罚双方当事人50元／次。
4、 销售人员应相互提醒，以免忘记打卡，早晚任一次未打卡均按当日旷工处理。
5、 销售人员须严格遵守考勤制度，销售人员如需临时换班、换休须提前报请副总监批准，副总监将当班安排表修改后并及时通知内勤。
6、 销售人员比正常或规定时间晚到视为迟到一次（因公司班车原因除外）迟到每次罚款20元，超过半小时按旷工半天计，每月三次迟到辞退处理。
7、 销售人员如遇休息日参加公司会议，应严格按开会时间到场，迟到每次罚款20元，超过半小时按旷工半天计。
8、 病假：（1）临时有病，需提前上班前一小时电话申请经副总监同意
 后休假一天。
（2）病假三天以上需有医院证明，无证明按事假处理。
9、 事假：事假须向副总监提前一天请假，超过三天需书面报告销售总
 监批准同意后方可休假。
10、病假扣除本人日工资额的50％，事假扣除本人当日工资。
11、旷工：无故不上班，按旷工处理，旷工一天扣除当事人100元，累计3天开除处理。
12、考勤卡是统计出勤的依据，除销售总监或内勤外，任何人不得更改，由内勤负责。
13、员工当班过程中如需外出办事（因公），须向副总监请示，填写《人员外出登记表》经批准后方能外出。
14、内勤每月月底统计考勤并负责更换下月考勤卡。

人员外出登记表
外出人员  所属部门  外出时间  归来时间 
外出原因 
副总监批准  工作移交人  紧急联系方式 

人员外出登记表
外出人员  所属部门  外出时间  归来时间 
外出原因 
副总监批准  工作移交人  紧急联系方式 

 公司工装管理规定
为规范、统一公司对外形象，公司为员工统一定制工作服装，所有员工在工作时间须统一使用。具体规定如下：
一、 公司负责提供统一工装，所有员工须身着工装并佩带统一标识上班或参加公司活动。未穿工装不得上班或参加公司活动，并罚款当事人每人每次50元。
二、 公司员工须爱惜工装，随时保持工装的整洁。员工在外清洗工装应使用公休或倒休时间。
三、 公司工装是公司统一对外形象的工作用具，属公司资产，所有权不在员工个人。员工离职时应将工装交回公司，如带走工装应按原价向公司进行补偿。
四、 本规定自签发之日起执行。
                   

会议管理制度
1、 销售例会（每周四下午5：00）
1． 1由总监助理主持，客服内勤、销售副总监参加，会议议题明确：
（1） 各部门汇报工作完成情况；
（2） 上周销售过程中出现问题的分析、解决；
（3） 各部门工作的协调；
（4） 下周销售工作安排；
（5） 公司有关工作安排；
1． 2销售例会后24小时内内勤完成会议纪要的整理上报工作并以工作档案形式存档保留。
1． 3要求参加销售例会的相关人员在会前及时完成《销售任务管理统计表》见附表，会后交送销售总监办公室。
1． 4参加例会人员要求准时出席，如遇特殊情况需提前向销售总监或总监助理请假。
1． 5无法参加会议的人员也应及时将《销售任务管理统计表》送至销售总监办公室或内勤处。
2． 销售员工作会议（每周一次）
2．1分销售小组召开，由销售副总监主持，时间由各组分别规定，销售代表参加，会议议题明确
（1） 检查销售情况，检查销售代表工作日记，布置工作。
（2） 针对销售中遇到的问题进行分析解决，遇特殊情况及时上报，并及时反馈。
（3） 传达公司有关工作安排。
2.  2销售副总监在会后24小时内完成情况反馈的整理、所做工作上报销售总监并作为工作档案及时存档。
3、 销售总监或总监助理有权视工作中出现的紧急情况临时召开会议。
4、 销售月度例会（每月最后一个周五5：00PM）
4． 1由销售部总监主持，销售总监、内勤、总监助理及销售副总监参加，会议题明确：
（1） 各部门工作总结；
（2） 本月销售过程中出现问题的分析、解决；
（3） 各部门工作的协调；
（4） 下月销售工作安排；
（5） 公司有关工作安排；
4．2销售月度例会后24小时内内勤完成会议纪要的整理上报工作并以工作档案形式存档保留。
4．3参加例会人员要求准时出席，如遇特殊情况需提前向销售总监或总监助理，如需在会上发言，须提前将发言内容交给内勤。
4．4无法参加会议的人员也应及时补阅会议纪要，不因缺席而耽误工作。

北京浩天基业房地产经纪有限责任公司
2002年10月30日

固定资产管理制度

　　固定资产的定义：（Ａ）使用期限在一年以上。（Ｂ）单位价值观念2000元以上的房屋,建筑物,运输工具和其他设备, 器具等。同时具备AB两条标准的并产权属于公司为公司固定资产，其余为低值耗品。
　　固定资产由公司办公室决定分配使用。使用人应与“产权人”签定使用合同或领取清单，固定资产日常维修按公司制度或按总负责管理人与使用人委托合同条款执行。
　　长岛澜桥售楼处固定资产包括传真机、电脑、打印机、打卡机及复印机等办公设备。
一、 所有固定资产购置后，办公室进行登记建档并报公司备案。
二、 办公室负责安排专人负责保护，定期检查或请厂家上门维护、保养。
三、 所有固定资产属公司财产要求员工爱惜使用，仔细了解其使用方法后再进行操作，由于疏忽或过失造成设备损坏者按其情节轻重赔偿，凡属故意毁坏者应按所毁物品原件进行赔偿并对由此可能造成的其他损失进行处罚。
四、 固定资产的购置由各部门申请，由办公室报总监助理审批后报送公司。
五、 家俱管理规定
家俱分给个人使用的由个人负责保管，公共区域的家俱由办公室或指定专人负责。
使用人员在离职办理交接时将使用物品交还办公室并填写《交接物品清单》，方可办理离职手续。
六、 办公设备管理：办公设备包括复印机、电脑及打印机、传真机、电话、打卡机等。（见各项规定）
复印机使用管理规定
一、 复印机由办公室负责维修、管理、保养。
二、 复印大量文件、报表、资料应先经副总监或总监助理批准并在办公室登记后方可复印，复印份数要按需要严格控制。
三、 复印文件的纸张大小应按需使用，避免浪费。
四、 凡属个人文章、资料等一般不予复印，如确需复印要经副总监或总监助理批准到办公室登记。
五、 复印机管理人员要坚持原则，凡不符合制度规定的，有权拒绝复印。
六、 复印所需耗材由办公室统一购买并进行更换。

电脑及打印机使用管理规定
    为保证销售业务的顺利进行，使电脑设备安全、正常运行，充分发挥效用，特制定如下规定：
一、 由办公室指定使用者专人负责，办公室统一管理。
二、 服务器职能部门指定专人进行管理。
三、 严禁在电脑上玩游戏，一经发现将予以行政处分交处罚款100元／次，如因此发生病毒感染当事人应赔偿因此造成的经济损失，情节严重予以辞退。
四、 电脑、打印机如出现故障应立即通知办公室进行检修。
五、 禁止擅自使用外来软盘，如确属工作需要，须事先向办公室申请经办公室专人检毒后方可使用。否则罚款50元／次。
六、 软盘由办公室统一购买，各部门领用，软盘由领取部门妥善保管，严禁乱放，软盘要有编号，内部文件不准私自拷贝外借，否则一经发现视情节给予处理。
七、 电脑、打印机使用场所和设备本身要保持清洁，电脑、打印机不使用时须确保关机后离开并切断电源，否则罚款50元／次。
八、 本办法由办公室负责解释，自颁布之日起执行。

传真机、电话管理制度
一、 售楼处所有电话由办公室统一管理，对可拔长途及特殊功能电话实行严格管理，任何人因工作需要须用此类电话应报副总监批准到办公室登记方可使用。
二、 员工不得利用办公电话进行与业务无关的聊天或闲谈，被发现者将受到行政处罚50元／次。
三、 传真机由办公室委托销售副总监管理使用，对外发送传真应先到副总监处登记发送时间、接收人及文件大致内容，经副总监签批后再行发送。

音响设备管理规定
一、 音响设备由办公室统一管理，放置于副总监办公区，由副总监负责操作，其他人员未经同意不得使用。
二、 副总监负责保管音响设备，正确使用，定期清洁。
三、 副总监每日应确保音响电源切断后下班，否则罚款50元／次。

办公用品及日常用品管理规定
    本规定适合办公及日常消耗品、宣传品、设备耗材等。
一、 上述物品由办公室指定专人统一编制计划并采购，每次编制采购计划前通知相关部门报送《申请采购物品清单》，经办公室整理后报请销售总监或总监助理审批方可购买。办公室负责未发放的办公用品、日常用品及宣传品的保管并进行登记。
二、 办公室必须对发放货品进行登记，避免浪费。
三、 办公用品属个人使用的要由本人领取并妥善保管；属部门使用的由副总监领取并指定专人保管维护。
四、 日常接待用品提供给客户的其他人不得使用。
五、 办公用品等自然损坏由办公室负责维修，若因个人使用不当等原因损坏，则由个人维修或赔偿。
六、 人员离职前要将个人的办公用品退回办公室，填写《交接物品清单》。
申请采购物品清单
申请部门  申请日期  申请人 
申请项目明确
申请物品 数量 备注 实际批准 数量 备注
     
     
     
   批准人：  

交接物品清单
交接人姓名  所属部门  交接日期 
交接原因 
交接项目明细
交接项目名称 数量 备注
  
  
 接收人签字： 

长岛澜桥项目销售人员薪金管理制度
一、公司销售人员薪金管理制度以公正诚信、多劳多得为原则。
二、新聘的销售人员必须参加公司安排的不低于5日至10日的业务培
训，经考试合格方能上岗。培训期间薪金减半，公司提供免费工作
午餐。
三、销售人员试用期为1个月，公司将对其素质进行综合检验，并保留
解聘该销售人员的权利。
四、试用期间，销售人员薪金为500元/月，公司提供免费工作午餐。
五、试用期过后，销售人员薪金制度为底薪加佣金制。
1、公司根据实际情况每月对销售人员下达销售任务，分不同档次采取薪金制度。
2、销售任务以开盘后当月新认购并签约的数量为计量标准。
3、未完成任务（如2套）则当月底薪600元，按其当月销售额的1.5/千计提佣金。
4、完成任务（如2套）则当月底薪1000元，按其当月销售额的2/千计提佣金。
5、客户交付20%首付款后提取20%佣金，在符合手续报送银行后，销售人员即可于当月底计提该套房佣金的75%，剩余5%佣金待办理完按揭手续后提取。
7、如销售人员连续2个月未完成公司的销售任务，则公司有权解聘该销售员，其工作由副总监指定的销售人员接替。
8、严禁销售人员为获取更高比例的佣金而私下转让业绩。因其影响公司对销售人员的综合评定并侵害了公司利益。一经发现，将对当事人及其副总监给予严厉查处直至解聘。
10、如果客户退房且销售员已提该套房佣金，则应于当月底扣除此笔已发佣金。
11、由公司介绍的客户经副总监指定销售人员负责，该套房计入销售人员业绩，但不计提佣金。
12、每月公司按照国家相关规定从销售人员薪资中代扣应缴的个人收入所得税款。
13、公司每月给予销售冠军500元的个人奖励。
10、 公司鼓励销售人员提出建设性的意见和建议，并对其中佼佼者予以奖励。
11、 考核周期从当月1日至次月1日。
12、 每月10日前发上月薪金。

北京浩天基业房地产经纪有限责任公司
2002年10月30日

销售部现场管理实施细则
一、总则
1、爱职敬业，尊章守纪，以诚待人；
2、服从领导，听从指挥，忠于职守；
3、快捷高效，竭诚服务，一丝不苟；
4、配合协作，维护集体利益。
二、着装
要求员工上班一律着工服、皮鞋，男员工要打领带。
三、仪表、仪容
1、员工必须保持衣冠，头发整洁，男员工发长不过耳，遮领；
2、女员工淡妆上岗，打扮适度，男员工不许蓄胡须；
3、注意个人卫生，上岗前（中）不得饮酒；
4、态度和蔼，不得面带倦意；
5、上班时不得带有色眼镜；
6、客户面前不得修指甲，剃牙，掏鼻子，挖耳朵，打饱嗝，伸懒腰，哼歌，化妆。
四、礼貌礼节
1、对待客人、领导态度要自然，大方，热情，稳重，有礼，做到
笑脸相迎，用好敬语；
2、常说礼貌用语，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不客气”；
3、与客人、领导相遇时，要主动让路；与客人、领导同行时，礼
让其先行；
4、接待客人、领导时面带微笑，与客人、领导谈话时应讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话，争辩；批评时不辩解，冷静对待，及时上报；
5、客人及领导到访时应起立迎送；
6、见领导应主动打招呼，称呼其职务，不可直呼其名；
7、客户离去时应送至门口，目送离去；
8、同事间应以XX小姐、XX先生相称；
9、不得以生硬，冷淡的态度待客；
10、电话铃响三声内接听电话，接电话，要先说“您好，长岛澜桥”。

五、上下班管理规定
1、员工上下班必须打卡；
2、工作时间必须佩带胸卡；
3、不许迟到早退；
4、不许旷工；
5、工作时间坚守岗位，不得做与工作无关的事；
6、不许在销售大厅内化妆；
7、工作时间内，不许在岗位吃东西；
8、不许在销售大厅内吸烟；
9、不许在销售大厅内聊天、看书、看报、睡觉；
10、不许故意损害公物；
11、不许乱放或丢失销售手册；
12、不许随地吐痰，乱丢烟头、纸屑、杂物；
13、不许在工作区域内聚众喝酒，打牌，下棋，玩电子游戏，听收录机；
14、不许违反公司部门规定的工作程序或规章制度；
15、不许高声喧哗；
16、必须保持个人的储物柜内外整洁；
17、工作时间内，不许长时间打私人电话（3分钟）；
18、工作桌面不许乱堆乱放，私人物品或公司文件、资料；
19、未经批准，不许私自脱岗，私自外出；
20、未经批准，不许到其他部门串岗，干扰同事工作；
21、未经批准，不许私自换班；
22、未经批准，不许私自向客户或他人提供公司文件及资料；
23、未经批准，不许私自收取客户保留金、定金等；
24、应自觉遵守公司各项规章制度；
25、应自觉严格按工作程序处理业务；
26、应尊重客户、领导、同事；
27、应自觉维护公司利益，严守公司秘密；
28、应自觉维护公司荣誉；
29、服从指挥，遵守纪律
30、爱护、正确使用销售手册，工作时，随身携带；
31、按时上下班，按公司规定着装，佩带名牌；
32、接待完客户，自觉清理水杯等杂物，以保持工作区清洁卫生；
33、每天早签到人员应自觉清理工作区卫生；
34、严格执行电话、接待登记制度和日报制度。
注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。

七、 长岛澜桥项目售楼处值班制度

１、 每日晚班值班（参照每周值班表）的销售员所接热线、上门客户不列入轮接纪录。
２、 如在值班时间接到以前联系过或曾经来过的客户，值班销售员有责任马上通知负责该客户的销售员，并同时热心接待该客户，如发现有怠慢客户或客户投诉情况，当晚值班销售员则停接第二日来电或来访。
３、 值班销售员若发生早退现象，则按旷工处理。
注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。

七、售楼处电器开关管理制度
A、每日9：00应准时开启：
1、入口处玻璃地面灯；
2、入口左侧效果图射灯；
3、沙盘内灯、沙盘顶部射灯；
4、启动地喷泉；
5、卫生间照明、排风扇；
6、根据温度开启两组空调；
B、每日17：00应准时开启：（遇有阴天时可提前开启）
1、入口处门灯；
2、销售厅内所有照明灯；
3、玻璃墙后射灯；
C、每日21：00后（或最后一位客户离开后），应及时关闭除照明必须的所有灯光、空调、喷泉。
D、及时将电器损失情况报内勤处理。
E、以上工作由值班保安从进场日起负责执行。
                                      
八、长岛澜桥项目样板间管理制度
第一条：样板间开放时间早9：00，周六、周日无休。如销售员在此时间外需看样板间必须提前报备物业公司，得到物业公司许可后方可使用。
第二条：样板间设专职清洁人员（物业公司配备）。清洁人员应做到家具、地面无尘土。家具、门窗清洁光亮。物品摆放整齐。
第三条：进入样板间人员需穿鞋套。鞋套有清洁人员统一保管，人员进入样板间由清洁员发给鞋套方可进入。
第四条：进入样板间后销售员在保持样板间卫生的同时，还应提醒客户维护样板间设施。样板间内陈列的家具，用品、装饰物等，一律严禁携带出样板间。一经发现有上述问题，处罚当事带看销售员100员（人民币）/次以上。
第五条：样板间内严禁吸烟，天然气开关严禁打开，卫生间严禁销售员、清洁人员及客户使用。 
第六条：物业公司及销售部内勤每周检查样板间一次，样板间内物品发生丢失或人为损坏，由销售部与物业公司根据具体情况追查责任人并进行相应处罚。
第七条：物业公司于每日样板间关闭前需检查房屋门窗等，门窗关严，电灯关灭，并注意防火防盗。
第八条：以上规定必须严格遵守执行，如出现问题，将对责任人根据公司相关规定进行处罚。
注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。

九、热线接听制度
１、 销售人员进入工作区，应穿统一的工作服并佩带胸卡。
２、 接待台前及工作区应保持整洁。
３、 热线电话前不得无人，电话铃响三声必须接听。
４、 听热线电话应声音热情，首先报出物业名称，准确、清晰、简捷地介绍物业情况，并应请客户到现场参观。
５、 凡询问有关房子情况的热线电话均算有效热线。
６、 在接听热线过程中，感觉到客户对本项目有较多了解，该销售员有责任询问客户是否有联系过，如查出联系过的销售员的名字，那么有责任将客户情况告知此销售员；如未查出，该销售员有责任通过《来电登记表》确认客户身份。
７、 凡因病假或私事未能接听热线，均不予补接。
８、 接听热线的销售员按副总监安排序，相互轮流，相互监督。
注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。

十、来访接待制度
1、 准备接待客户的销售员必须提前站在接待台前迎接客户，安排接待上门的销售员按照要求排座相应位置，按照顺序负责接待上门客户。前台不允许有空位。销售员按照安排顺序接待客户完毕，应立即通知下一个销售员做接待准备，并将客户情况填写《来访登记表》。
2、 凡是上门询问有关房子情况或来销售厅参观均算有效上门。（如找其他部门的客人除外）。
3、 如果上门客户已经与其他销售员联系过，但忘记了销售员姓名，那么应正常接待。
4、 接待此客户销售员有责任以适当方式询问上次接待者的姓名，如果问明应立即告知并交给上次接待的销售员，或请客户留下上次登记的姓名电话，以便核对《来访登记表》，告知其他销售员。
5、 上门客户已来过的，或已联系过销售员，但此销售员不在现场，那么第一接待的销售员有责任把客户交接给其他手头无工作的销售员，被交接的销售员无正当理由不得拒绝（由副总监协调）。
6、 待接销售员负责及时补充资料架上的资料，保持销售大厅的整洁，下班时要确保洽谈区的所有电脑及电源关闭。
7、 凡因病假、迟到或私事未能接待上门来访，均不予补接。
注：凡违反以上规定的销售员，每次处罚50元，并示情节后果另行处罚。
十一、日常工作管理制度

为了严肃销售纪律，加强日常管理，确保销售工作顺利开展，特制定此制度：
1、 销售人员迟到早退5分钟以内，第一次罚款20元，当月第二次罚款50元；5分钟以上，第一次罚款50元，当月第二次罚款100元；以上超过两次辞退处理。
2、 来访台前一律保持两名销售员在岗，遇接待客户时及时补充，无正当理由不在岗，第一次处罚当事人50元，第二次对当事人辞退处理。并处罚相关副总监100元/次。
3、 来电组应在热线响起两声内接听来电，并致问候语（你好，长岛澜桥），否则第一次处罚当事人50元，第二次对当事人辞退处理。
4、 每日不能按时上缴日报的责任人罚款50元/次（相关内容见日常报送制度）。
5、 销售人员分别在接电、接访办公室工作，应保持室内卫生，个人物品摆放整洁，否则对相关当事人按情节处罚10到50元/次，并处罚相关副总监50元/次。
6、 销售人员到岗一律着工装，否则处罚当事人50元/次，并记旷工。
7、 来访组负责每日资料架内资料的补充工作，未能及时补充，处罚责任副总监50元。
8、 销售人员应爱护各项销售工具（模型、样板间、电脑、复印机等），造成损坏照价赔偿，如属有意损毁，除双倍赔偿外，辞退处理。
9、 销售人员每日应注意来访办公室的各项通知，对于未能严格执行的当事人，示情节处罚当事人50至100元/次，直至辞退处理。
10、 无理由不到岗者辞退处理。
11、 销售人员及参观客户一律穿鞋套进入样板间，否则处罚将客户带入的销售员50元/次。
12、 进入样板间后销售员在保持样板间卫生的同时，还应提醒客户维护样板间设施。样板间内陈列的家具，用品、装饰物等，一律严禁携带出样板间。一经发现有上述问题，处罚当事带看销售员100元/次。
13、 对于以上未尽其它违规处罚详见过失罚则
14、 本制度自即日起由销售部全体监督执行，罚金一律在处罚两日内交到值班副总监处，逾期对当事人辞退处理，并在工资内双倍扣除。

长岛澜桥日常管理处罚制度简表
过失形式 罚责 备注
迟到（非公司原因） 罚款20元/次 迟到超过三次（含三次）/月公司将视情况考虑辞退。
早退 同上 同上
擅自换班或换休 按旷工处理，罚款100元 
不遵守请假制度 按旷工处理，罚款100元 累计超过三次辞退
旷工 罚款100元/次 累计超过三次辞退
违反着装规定 理罚款50元/次 停接客户一次，按旷工处
客户、领导到访不起立迎送 罚款50元/次 停接客户一次，累计超过三次辞退
对领导、同事未使用礼貌语 罚款50元/次 累计超过三次辞退
接电、接访不使用礼貌语 罚款50元/次 停接客户一次
接听热线电话时高声呼叫或长时间占用热线通话 罚款50元/次 停接客户一次，累计超过三次辞退
未按要求填写来人来电统计表 罚款10元/次 停接客户一次
未热情接待来访客户（包括市调） 罚款200元/次 若接到客户投诉，核查属实后扣罚，严重者辞退
在销售大厅内及办公室内大声喧哗高声谈笑造成不良影响 罚款100元/次 停接客户一次
在销售接待台及办公桌放置与工作无关的私人物品 罚款10元/次 
在上班时间睡觉、吃零食、听收录音机及电话聊天 罚款100元/次 停接客户一次，情节严重者辞退
员工使用一次性纸杯 罚款10元/次 多次违反公司将严肃处理
前台没人值班 未值班人员：100元/次 情节严重者辞退
对已判定客户归属后影响客户成交 罚款500元/次 停接客户一次，情节严重者辞退
违反样板间规定 罚款100元/次 
使用办公用品处理私事者 罚款50元/次 
值班人员未经批准离开工作岗位 罚款100元/次 情节严重者辞退
接待非本人客户时不耐心、热情与客户争执及在背后讽刺客户 罚款300元/次 停接客户一次，情节严重给予辞退
在公共场所与同事争执 罚款100元/次 情节恶劣者给予辞退
向客户暴露公司内部争议、分歧或说不利于公司及其它业务的话，情况属实的 罚款500元/次 停接客户一次，情节严重给予辞退
私查或修改客户确认记录 罚款300元/次 停接客户一次，情节恶劣者给予辞退
由于业绩冲突私自向客户取证 罚款300元/次 停接客户一次，情节恶劣者给予辞退
顶撞领导，言辞粗俗 罚款300元/次 情节严重予以辞退
未主动、按时按质完成领导交办的工作 罚款100元/次 停接客户一次
无故不参加培训、考核、例会 罚款100元/次 停接客户一次，累计超过三次辞退
一房双买或已卖房屋忘登记 责任当事人1000元/次 
未按时、如实填写业务日报表、未准时上交，报表内容不真实 罚款50元/次 停接客户一次
销售员私下转让业绩 扣除50%佣金 情节严重予以辞退
进入工地不戴安全帽者 罚款50元/次 
恶意抢单者 按规定处理，并罚款500元/次 情节严重予以辞退
注：以上位列违反管理制度的罚责，参照具体制度执行，未尽内容由项目部示严重程度确定罚责； 销售部任何人员发生过失，必须当场填写过失单，由过失人签字并交纳罚款。

十二、签约制度

1、 销售员在确定价格及验证房号是否存在，方能将此房下订，如发现任何一项不符均不可私订，由副总监视其行为处理，严重的上报公司辞退处理。
2、 销售员不得以任何理由在不填写《认购书领用登记表》、《合同领用登记表》时领取《认购书》、《外销商品房预售契约》。
3、 已交保留金退房的客户，其退款除由客户本人亲自到内勤处领取外，公司内任何人一律不得代领，一经发现，相关当事人将以辞退处理，并保留采取手段解决的方式。
4、 销售员不得将未经审批加盖合同章的《认购书》交给客户，其内容无效。一经发现，上报公司辞退处理。
5、 由销售员原因造成客户未能如期签约的，视逾期时间，报公司扣除当事人相应比例佣金。
6、 遇有合同条款更改，除经销售总监或总监助理批准外，其他人均不得擅自作主，其所签合同无效，一经发现，上报公司辞退处理。
7、 未严格依照公司签约流程，致使房屋定购信息不能准确反映在电脑上，造成销售错误，视情节上报公司记过处理，严重的调职或辞退处理。

十三、长岛澜桥项目收款制度

1、 收付款管理必须贯彻执行国家经济政策，财政制度和银行现金管理及公司财务管理等有关规定，确保资金安全。
2、 现金是指广义现金，包括现金、存折及转帐支票等。
3、 现金收取：
3．1现金收取范围：
3．1．1办理签署认购书的客户交纳的2万元现金。
3．1．2办理签署购房合同的客户交纳的购房款。
3．2客户原则上应采用存折、招商行“一卡通”及支票的形式交纳认购金及购房款。（存折应另留底金额10元，设置密码的应注明密码）。
3．3项目部内勤每天应将所有收到的现金、存折及支票存入银行相应帐户，在银行接收时由银行签收盖章。
4、 现金支付：
4．1现金支付范围：
4．1．1．办理签署认购书的客户的订金退款;
4．1．1．1办理退款的客户，均需提前一天通知销售部，每周四为退款日，其它时间销售部均不办理退款。
4．1．1．2办理退认购金的客户退款时，必须有销售部总监签字的退认购审批单和认购书原件及付款收据，内勤人员审核单据无误后，才可办理现金退款，同时收回所有单据（客户本人必须在退认购审批单上签字）。如发现手续不符，涂改、伪造凭证的应拒绝支付。
4．1．1．3销售部需提前一天将需要退认购金的合计金额通知财务部（注明支票、现金数额）。由财务部统一取款。
4．1．2办理签署购房合同的客户的房款退款。
办理退房款应到都市心海岸售楼处财务部办理退款。办理退款时，客户必须有销售人员陪同，并持有销售总监签字的退房审批单和购房契约原件及付款收据。财务人员审核单据无误后，按照财务手续办理退款，同时收回单据（客户本人必须在退房审批单上签字）。如发现手续不符，涂改、伪造单据的应拒绝支付。
5、 按揭处理：
5．1在银行将按揭款入到帐户后，客服部取回单据，并转给销售内勤，由销售内勤为客户开具发票。
5．2以按揭形式购房的客户在办理退款时,由财务部先将客户剩余按揭款还清，再为客户办理退款手续。
6、 收据及发票的开据：
6．1对于交纳订金的客户，开具公司内部收据；
6．2对于交纳房款的客户，开具房地产业资金往来专用发票；
6．3对于按揭购房的客户，在收到按揭款后，开具房地产业资金往来专用发票；
6．4对于交齐房款的客户，按照合同额开具房地产业销售专用发票，并收回已向客户开具的收据或发票。
6．5对于交纳存折的客户，首先开具公司内部收据（印章为销售部），待款项入到公司指定有帐户后，再开具公司内部收据（印章为财务专用章）。
6．6如遇客户收据或发票丢失，在办理退款或换取发票时，需由客户出具证明，并有客户、经办人、销售部总监共同签字方可办理相应手续。
6．7收据及发票的内容注明：客户名称、楼号、房间、款项性质、面积、大小写金额，开票人、日期。
7、 销售部每天核对收取现金、存折的金额是否与票据相符。
8、 销售部内勤二日内将进帐单、,现金缴款单及相关单据交回公司财务部，并在每周五、每月末最后一日将票据返回公司财务部，每月与财务以帐一次，发现问题及时处理解决。
9、 售楼处设专人负责收取现金、开具收据或发票，并做出收支记录。除收取认购金、房款外，曙光项目部不对外办理现金收支业务。
10、销售内勤工作时间为AM9：00－PM17：30，如有特殊交款，销售副总监应提前通知内勤。
11、本办法随销售政策变更而进行调整。
12、本办法自下发之日起生效。

十四、客户确认制度

1、抢单：销售员明知客户已与其他销售员联系过，为了个人利益不择手段。将此客户成交业绩及佣金据为已有，视为抢单。抢单将受到公司最严厉的处罚：辞退,并且业绩佣金归已与客户联系过的销售员。
2、撞单：多名销售员与同一买房客户联系，但不知情，称为撞单。
3、公司实行销售员首接业绩制。原则上以《销售日报表》登记第一时
间的销售员为准（第一时间保留时限为2个月），该客户成交业绩归此销售员。
4、接待上门客户或热线电话时如发现该客户是某位销售员在其他项目时的客户或熟人，但该销售员从未向该客户介绍过我项目并且该客户并未提及该销售员的名字，则该客户与该销售员无关，按正常的上门或热线接待。
5、客户为销售员介绍另外客户，销售员应提前在《销售日报表》中登记被介绍客户姓名及电话。此客户看房或来电时，无论是否提及该销售员姓名，其他销售员均有义务将此客户还给该销售员。如销售员未登记，被介绍客户亦未提及该销售员，则该客户与此销售员无关。
6、销售员在得知与其他销售员撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他办法购房等不择手段的行为，一旦查出，将没收佣金，并予以辞退处理。
7、销售员不允许走私单，如被发现将予以开除。
8、在长岛澜桥项目部工作的非销售人员，不得将接待的客户不经销售部指定介绍给某个特定的销售员。
9、如果发生客户到销售部领导处投诉或反映原销售员不称职,经销售部合查属实，销售部有权安排其他销售员继续谈判至签约，业绩、佣金平均分配，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择销售员洽谈。
10、未成交客户介绍的新客户，如客户指定原销售员接待，则由原销售员接待，如未指定则算作上门客户并按顺序接待。

十五、客户跟踪制度

１、 接待来电来访后，认真填写《来电登记表》及《来访客户登记表》并作好来电、来访客户笔记，安排客房跟踪日程。
２、 于每日上班开始半小时，根据所安排结果及时作跟踪笔记，在当日下班时，整理当日工作，完善工作日记。
３、 于每周报告副总监本周客户情况。
４、 销售副总监每周定期检查工作笔记，对笔记不合格者进行处理（如停接电话、停代客户等），并记入劳动考核。
５、 从客户与其销售员等第一次联系之日起至一个月止，销售员未跟踪客户，该客户不再受公司保护。

北京浩天基业房地产经纪有限责任公司
　　　　　　　　　　　2002年10月30日

长岛澜桥项目部成交客户推荐新客户
确认程序
一、 适用范围
本办法适用于已签约客户直接推荐其亲朋好友前来购房的情况，不包括间接推荐，其推荐的新客户必须是未在长岛澜桥销售部做过客户登记的客户。
二、 确认程序
1、已签约客户推荐新客户，签约客户必须在新客户与销售部联系前与原来接待销售员或相应副总监联系，填写《客户确认单》，相关销售员报副总监签字后，当日由副总监报销售内勤，销售内勤在收单一天内进行客户确认，对审核《客户确认单》有效的，由销售内勤签字、填写有效期，建立新客户挡案后，下发相关销售员。
2、客户确认单有效期3天，3天内客户来电来访有效，否则失效。
3、相关销售员在得到已签约客户推荐的新客户联系方式后，在《客户确认单》有效期内与新客户取得联系，填写相应的来电、来访表，随当日来电、来访表右上方注明，过有效期上报的来电来访表，视为与本确认单无关的有效客户。
3、客户成交时原则上使用《客户确认单》相同名字，如不能与《客户确认单》名字相同，在发生名字变更时报销售副总监，销售副总监在发生名字变更时，须立即报备销售内勤。
4、新客户签约付款后，销售员填写《成交客户推荐新客户优惠申请单》，经内勤签署被介绍客户房款缴付情况后，附《客户确认单》、新客户的相应来电来访表、新客户的签约合同，第一、二页组成客户优惠审批文件。
5、客户优惠审批文件报销售总监签字后生效，由销售内勤报开发商相关部门，经审核后，应在7日内向销售部支付相关奖金，再由内勤通知相关销售员，告知客户携《客户确认单》前来领款。
６、 户领款应交回《客户确认单》，并由本人签收，由销售部内勤存档，以备发展商核查。
７、 如遇老客户在其推荐的新客户签约付款前，本人尚未签约付款，应持《客户确认单》待签约付款后，再行领取奖金。

北京浩天基业房地产经纪有限责任公司
　　　　　　　　　　　2002年10月30日
长岛澜桥项目部成交客户推荐新客户优惠办法
一、 使用范围
本办法用于已签约客户直接推荐其亲朋好友前来购房的情况，不包括间接推荐，其推荐的新客户必须是未与销售部门销售人员联系过的客户。
二、 确认程序
已签约客户推荐成交客户必须在新客户来访前一天与原接待销售员或其相关的销售副总监联系，填写《客户确认单》，经副总监报内勤审核。审核生效后的《客户确认单》有效期为三日。三日后新客户未与销售部联系，《客户确认单》失效。
三、 优惠办法
已签约客户推荐成交客户指新客户签署《北京市内销商品房预售契约》并交纳首次房款。其后已签约老客户可享受如下优惠：
1、 首次推荐成交合同额在200万元以下（含），已签约老客户可一次性获得3000元奖金。
2、 首次推荐成交合同额在200万元以上，已签约老客户可一次性获得5000元奖金。
3、 再次推荐新客户成交，除按不同成交合同额享受相关奖励外，另逐次递增奖金1000元/次，奖额不封顶。
四、 支付办法
已签约客户推荐新客户成交后，由相关销售员填写《成交客户推荐新客户优惠申请单》报销售内勤核对，经审核无误后，已签约老客户可在7日后凭《客户确认单》到销售部领取相关奖励。
五、 若被推荐客户退房，公司有权向推荐客户索回已支付的奖金。

客户服务管理制度

一、 协调律师、及文件交接工作的管理：
1、 客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。
2、 客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。
3、 应上报公司存档的文件，客服部每周一、四两天上交公司并自留
复印件以便查询。
4、 客户文件、资料等一旦转入客服部立档后，必须严格保管，其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。
5、 如需办理按揭，客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。
6、 客服部在接到内勤转来的《北京市外销售商品房预售契约》后及时上网登记。
7、 签约律师办理预售登记所需的文件及《北京市外销售商品房预售契约》等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。
8、 签约律师将预售登记后的合同交客服部，客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。
9、 客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单，监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。
10、 客服部应严格遵守文件管理制度，丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元／件，销售总监负连带责任扣除工资50元／件。
11、 客服部须及时从房地产交易中心领取《北京市外销商品房预售契约》并将有关准备工作完成（包括准备项目条形章）后方能移交销售内勤。
12、 客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。
13、 客服部未能及时完成工作，销售总监视情况给予20－50元处罚。
二、 处理客户投诉的管理
1、 客户投诉须填写《客户投诉单》并于当日协商解决。
2、 由于投诉涉及多个部门，客服人员当天无法协调解决，必须及时通知客户（当天），确定解决时间。客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元／件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元／件。
3、 客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。
4、 客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。
三、 协助完成各项公关、促销活动及其他事宜
协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容，客服部要按质按量地完成所安排的各项工作，否则给予相应处罚，扣除工资100元／件，销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元／件。

北京浩天基业房地产经纪有限责任公司
　　　　　　　　　　　2002年10月30日

长岛澜桥项目销售财务流程

1 .项目内部认购阶段，客户签署?长岛澜桥房屋保留单?，由乙方财务部收取房号保留金1000元，日后冲做购房定金。财务部将保留单存档，为客户开保留金收据。
2 .取得销售证后，客户签署?长岛澜桥房屋认购书?，交纳购房定金2万元，日后可冲做首付款。定金由乙方财务部代为收取，并为客户开购房定金收据，日后与开发商结算定金。
3 .客户签署预售契约后，交纳购房首付款，由甲方财务部收取，同时收回客户手中的定金收据，改换首付款发票。每月底双方财务部以此定金收据结算款项。乙方财务部向甲方财务部移交款项并取回收据。或以此笔定金款项冲抵甲方应向乙方支付的代理费用。
4 . 乙方协同银行律师为购房客户办理按揭手续。
5 . 未尽事宜，甲乙双方协商解决。

销售人员业务培训纲要
一、行业规范和职业道德培训
旨在加强业务人员的行为规范 和道德品质规范，深刻“无德则不立”的思想意识和责任心态。树立“信誉人”、“服务人”、“责任人”的行为方式，此为作好任何工作的前提。
二、公司规章制度培训
包括考勤制度；办公用品管理制度；会议制度；样板间管理制度；过失惩罚制度；现场管理制度；工作日报制度；固定资产管理制度；客户确认制度及推荐客户优惠制度。
三销售流程培训
1、礼仪培训*仪表*着装*语言动作和行为姿态*心理仪态
2、接电标准流程与接访标准流程
3、保留流程
4、认购流程
5、签约流程
6、按揭流程
7、报表
四、市场调查
包括周边环境，交通状况，竞争项目，区内企业等调查。
五、项目培训
包括发展商背景介绍，设计，施工，监理单位简介，产品设计理念，社区规划，环境设计，工期安排，物业管理，策划理念，户型，装修等。
六、房地产销售专业知识培训
七、合同培训
八、银行按揭及公积金培训
九、销售心理及技巧培训
十、考核

  房产销售所需素质及礼仪

销售对于任何产品而言都是最终实现胜利成果的关键环节，对于房地产而言，更是如此。因为房地产的销售比其它商品的销售要难的多。销售代表在房地产销售中的作用是举足轻重的。
销售代表始终在面对客户的第一线，代表着公司的形象。同时，销售代表也是客户与公司之间的桥梁，既要把公司的经营理念和产品信息传递给客户、促成客户成交，建立公司的客户资源，又要将客户的意见和反馈传递给公司，使公司能及时做出相应的调整和处理，以建立公司良好的客户形象。

第一部分  基本素质

一、销售代表的基本素质
1、重仪容仪表，以良好形象面对客户；
2、貌待客，热心助人，关心客户的利益；
3、坦诚待人以取得客户的信任；
4、有良好的服务意识，为客户提供热情、周到、快捷的服务；
5、能竭尽全力帮助客户解决购房中碰到的困难；
6、善于交流和沟通，能较好地表达自己，也能很好地了解客户心理；
7、善于倾听客户的意见和要求，
8、善于收集各种市场信息；
9、有自信，有耐心，能面对和处理工作中的各种问题；
10、掌握全面的专业知识，真正成为客户购房的参谋；
11、工作积极向上，通过学习使自己不断提高；
12、有良好的团队精神，乐于团结协作；
13、自觉遵守各项管理规定；
14、有良好的职业道德，不泄露公司机密。
二、销售代表的行为规范
1、遵守公司的各项管理制度；
2、认真及时填写公司规定的客户登记表格；
3、遵守公司规定的销售流程；
4、守时遵约，取信客户；
5、仪容着装整洁，保持笑容，礼貌待客；
6、接听电话时首先要自报家门；
7、不摔客户电话；
8、不以冷漠、不耐烦的语气与客户谈话；
9、善待客户，不与客户争吵；
10、不以貌取人，让每个客户都受到尊重；
11、与客户洽谈要吐字清晰，说普通话；
12、对不能下定成交的客户一样善始善终；
13、不在客户走后嘲笑、辱骂客户；
14、保持工作环境的清洁；
15、客户走后，及时清理接待桌椅；
16、工作时间内不做私人事务，例如打私人电话、化妆、聊天；
17、对客户提出的问题和意见快速反映，自己不能解决的及时向上传达；
18、对客户的要求不能做出自己范围以外的承诺；
19、与同事之间团结协作，不拉帮结派，不搞个人主义；
20、不直接或间接地泄露公司客户资料；
21、不直接或间接地泄露公司人事资料，如薪金、佣金等；
22、不直接或间接地泄露公司经营策略；
23、不直接或间接泄露项目销售情况和价格体系；
24、不直接或间接泄露项目的产品内幕。
三、一个优秀销售员应具备哪些素质
1、具有本行业丰富的专业知识。
2、有卓越的沟通能力和应对技巧。
3、有激励和感动客户的能力，富有激情。
4、有效的进行客户管理，对客户有着充分的了解度。
5、具有非常强的分析能力和判断能力。
6、对销售满怀热情。
7、富有创造精神。
8、善于思考、懂得思考----“劳心者治人，劳力者治于人”充分考虑客户为什么不买房，其理由是什么。
9、永不放弃，具备良好的心态。
10、强烈的进取心----不安于现状，具有竞争意识，不断鞭策自己。
11、善于学习，不断扩大自己的知识面----善于寻找话题。

第二部分   销售礼仪

商业礼仪的重要性
研究重点：近年来，亚洲成为全球经济增长速度最快的地区，位于亚洲枢纽的中国，也正以自己的经济实力迈向多元化的国际舞台。
研究发现：21世纪充满着竞争、挑战，商业活动也不再局限于买入卖出的单向流通，而是由内向外——包括从公司到内部的运营的商场的服务，从个人的专业知识、才能到言行举止——达到全方位的人际交流。
研究结果：在现今商业活动中，除了个人优秀的专业才能是商业的要决外，还必须学习并实践专业化、人性化的商业礼仪，方能表现得更称职并掌握住成功的机会。
应用范围：个人成功之获取与个人风采之塑造、商业服务品质之有效改善、企业形象之提高。对内可强化工作理论、促进工作和谐、提高工作效率，对外又培养国际化的风范，成熟练的行事态度，成功的跨向国际舞台。
商业礼仪的具体应用范围——人们常忽略的工作伦理
亚洲文件受儒家思想影响，不仅家庭生活奠基于“五伦”之上，讲究长幼有序，就连工作场合中的礼仪要求亦重视级别关系，讲求“工作伦理”。
新加坡前总理李光耀先生于1994年访问欧洲时，曾演说中谈到：“亚洲人注重工作伦理，以克服天然资源之不足。”不仅明确点出了“工作伦理”是亚洲经济能够高度发展的重要内涵，同时也说明了商业界人士的长处——因为遵守工作伦理才能维持一定的工作效率，唯有相互尊重，才能增进和谐与工作效率。
为了发扬工作伦理，讲求职业道德，我们首先要了解工作场合的伦理关系。
一、 与上司的关系
1. 心理建设——尊重他人，如此才能得到别人的尊重
2. 体谅上司——调换工作时，和领导谈起过去的工作状况，对过去的上司应给予正面的评价因为批评别人是的样子的确很难看，也正说明自己心胸狭窄，怕负责任，反让人瞧不起。例如：老板问问员工上班内的去向，不一定是在考勤，负责任的领导，本应掌握关心员工的危与一切工作情况。
3. 对上同敬重——回答问题清晰有力，立刻回应。
4. 接受指令时——忠实遵守，彻底执行，有疑问，不委婉陈述，提出建设性看法与意见。上司采纳则应依其意思办理并努力完成，既赢得了好感，也磨练了自己。“信步游街”、“充耳不闻”不尊重且很难堪
二、 与部属的关系
1. 上司对待部属应心存关怀体恤之意。
2. 工作上，上司对部属应做到“二不二多”——不争功、不诿过、多鼓励、多商量。
（1） 希望部属业绩增长。“下半年业绩能不能比上半年增长一倍呢”“下个月预计业绩可不可以多2套呀？”
（2） 发生问题，不推卸责任给部下。
（3） 业务蒸蒸日上，归功于全体。
反面教材“是啊！我盯他们盯得很紧，经常加班，实在很累，才有今天的成绩”
3. 上司待人之道，最重要的是对部属在常有一颗关怀心和体贴情，不居功、不诿过，以理服人、以德服人。

三、 与顾客的关系
1. 顾客是我们的衣食父母，一定要“顾客至上”
2. 尊重顾客一如尊重上司，贵在发自内心地、真诚的感谢顾客光临与批评。
3. 态度上，应答亲切、诚恳，凡事处理迅速。博得赞赏，树立口碑，
4. 企业或商品，广告只是一种推销方法，成功与否要靠企业对顾客尊重的程度和售后服务的质量。

四、 与同事的关系
1. 办公室中、同事是你关系最亲密的人，同事之间互敬互爱，设身处地、体谅他人，工作既有分工又有合作，自己克尽职守，与他人沟通、联谊地。
2. 工作上，除了尽力完成分内任务，还应帮同事分担工作，以加强工作效率，发挥同事互助精神。而不能无所事事，甚至干扰别人。
3. 同事之间，是否投缘都应建立良好关系，也不能排斥公司组织的活动。否则容易被孤立，可对不满意的活动提出合理建议。

五、 销售人员礼仪的重要性
研究重点：现在各行各业竞争压力都很大，营业人员必须要有令人满意且周到的待客之道，才能吸引客户，所以学习待客之道的礼仪是营业人员的一门必修课。
研究发现：凡是到过日本旅游，接受过日本营业人员服务的人们，一定会有深刻的印象，因为日本的营业人员都以非常礼貌的态度用心地接待每一位顾客，甚至在客人买不到理想的商品时，营业员会一路道歉送客人到大门口。
研究结果：当客人一踏入门，就要将他视为最难得、最重要的人物，从他进门的第一步起，要设法使他变成公司的常客。所以带待客之道十分重要。

六、 优秀营业人员面面观——无论什么公司部门，有营业员都处于直接面对客户的第一线，因此不可不慎。下面从三个方面说明。
1. 营业人员的形象
（1） 营业人员要注意给顾客的第一印象（顾客的依赖心）
（2） 面带笑容、亲切热诚，让客人宾至如归
情绪调整到最佳
着装、整洁度：头发、化装、服装、头皮屑、鞋袜。
2. 注意自己工作场所的环境：营业人员有责任保持营业场所的清洁，随时整理产品，物品正面朝向客户。环境布置优雅。
3. 对产品的专业知识：营业人员应对自己所经营的产品具备相关的专业知识。这人的专业形象，能使客人对我们产生信心，并对商品有认同感。

七、 销售人员的接待礼仪——具备了一个优秀的营业保同的自我先决条件后，就得看你如何将之表现出来。
1. 顾客进门时的注意事项
（1） 眼睛一定要放亮，注意眼、耳 、口并用的礼貌。
（2） 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。
（3） 坐在子上的服务人员要立刻起身迎接，表示尊重客人。
（4） 亲切地说“您好”
（5） 要用心，千万不能心口不一。
（6） 交换名片，传送商品给客人时应双手接递以示尊重。
（7） 引导人员应走在宾客在左或左前方以为引导。并注意走路速度应适中。
（注：不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚款待，千万不要由外表分贵贱。）
2. 有效率又专业的接待技巧
营业人员想要有效且专业化地接待你的客户，在服务态度上应注意：
（1） 说话口齿清晰，音量适中，最好使用标准普通话，若客人讲方言，可在可能范围内配合客户人的方便，以增进相互沟通的效果。
（2） 要有先来后到的次序观念。但晚到的客人应亲切有礼地请他稍候。但不能本末倒置。
（3） 在营业场所十分忙碌，人手不够的情况下，当接待等待多时的顾客时，应先道歉。
（4） 亲切接待客人参观，并让他随意自由地选择。
（5） 对顾客提供帮助，客人带有大包物品，帮其寄存，下雨帮客人收伞并代为保管。
（6） 应以专业、愉悦 的态度解答顾客的疑问。适时观察出客人的心态及需要，提供好的意见。
（7） 不忽略陪在客人身旁的友人，应一同招呼，或许也能激发他的购买欲望。
（8） 与顾客交流用话宜用询问、商量口吻，不应用强迫或威胁的口气。
（9） 成交后也要注意服务品质，千万不要拿到钱就了事，欢迎他下次光临，最好能送客人到门口或目送。
（10） 即使客人不买产品，也要保持亲切、热诚的态度感谢他的参观。这样也许下次有需要时，会先想到你，“生意做一辈子”的道理。
八、 商业电话礼仪的重要性
研究重点：使用电话时，由于通话双方看不到彼此的表情、眼神及肢体语言，唯一的传达媒介，就只有声音（包含讲话内容）了。所以在，在商场上，电话礼仪尤须慎重。
研究发现：非面对面时，电话中语气及声调含有相当的分量，因为它能表达出肯定、积极或不在乎、消极的态度。
研究结果：通过回答商业电话，可以将有关自己和自己公司工作态度的信息传达给别人。回答电话的语气、态度能强烈影响来电话人对公司的整体印象，接听电话的职员，其声音、语气都非常重要。
应用范围：一个公司里，如果每位职员都能自觉的注重电话礼节，如此这个商业网络中相当重要的环节能运作得优雅、有建设性、并能受益无穷。

九、 实用电话礼仪——现代商业交易中，电话是十分迅速敏捷的工具之一，因此电话礼仪的重要性不言而喻。
电话里的声音温和令人愉悦 。措辞清晰、简明易懂、咬字清楚（领导案可以客户身份打电话检查）
礼仪是相互的，电话礼仪中，打电话到公司里的人也有责任。
1.电话铃响时——你应该如何处理？
（1） 举行会议或与客户商谈时，电话铃响，快速接听，快速解释正有要事，并答应有空立即回复（或事先交待他人）
（2）如果是你正在他人办公室里洽谈事务，电话响起，可站起来并轻声问：“我应该先到外面等一下吗？”可表示体贴并给当事人选择机会。
1. 打电话之前与电话进行中——以下各项提示有助于检视你自己的电话礼节得分：
（1） 对一位忙碌的人而言，电话是一种打扰，打给他们应该言简意赅。
（2） 对于喜欢电话并不断使用者，可早上十点以后，晚上十点以前，打电话给他们（但多数人不愿意在家中接到商业电话）
（3） 打错电话，应向对方道歉，不要粗鲁地挂断电话。
（4） 电话里开始讲话前，先琢磨措辞和音量，留意小细节，会使磋商更顺利。
（5） 不能马上拨通电话不要沮丧，这很平常。
（6） 接商业电话要尽快切入主题，不要耽误别人和自己的宝贵时间，假如必须马上结束谈话，可以向对方道歉：“X先生，我接下来还有一个会议要开，你是否介意我们谈快一点？”
（7） 对方讲话时不要一直保持沉默，会使对方不安，以为你不感兴趣，应有所回应，即使回答“是”或“我同意”，都可说明你始终在聆听。
（8） 接听电话时不要吃或嚼东西。
（9） 不要让身后的声音通过话筒（电视或音响），嘈杂的声音会使对方听不清。
（10） 使用电话时要专注于对方讲话，不要同时跟其他职员对话聊天。
（11） 办公室内有访客时不要接听任何电话，除非真的非常紧急重要。
（12） 进入他人办公室，对方正接电话，应退出等候，除非对方招呼你进去，如事情紧急，应告诉对方：“我有急事找您，能否耽误您一会时间？”
（13） 接听电话时，另一部电话响了，先向对方道歉，表示有电话进来，请其稍候。然而接第二部，说：“对不起，我正在接听中一部电话，请稍待，我会尽快回来与您交谈。”然后与第一位交谈，并设法结束电话，如不能马上结束，则向第二位先说抱歉，并称稍后回电，因为第一部总是俦的（除非第二部是国际长途）
2. 不喜欢的电话——若想缩短不喜欢的电话和交谈，有一些较温和的方式供参考。
（1） 表示有一部紧急的电话进来。
（2） 表示有事要处理或突然想起个约会，称：“陈先生，真抱歉，我必须立刻到会议室，我们下次再详谈。”
（3） 给对方保留下次谈话的希望：“陈先生，我还有很多细节想向您请教，我们不如改天约个时间，见面详谈好吗？”
（4） 表示老总正在叫你，你不方便再讲话了。
（5） 表示有访客来访，你必须过去招呼了。
十、 电话录音机的使用礼仪——很多人打电话非常讨厌面对对方的电话录音机，因为觉得它非常生硬没有感情，然而电话录音机的存在确实为忙碌的现代人解决不少接听电话的麻烦。
1. 录制自己的电话录音留言时，先将内容写成手稿，联系一下速度、发音和语调，然后听一听，以确定自然不做作
2. 办公室用简单明了：“这里是××公司的×××，听到讯号后请留下你的性名 、公司及联络电话，我将尽快与您联络。”
3. 家庭用，为个人隐私起见，细节越少越好，只要请对方留下姓名、电话或联系方法即可
4. 在他人电话录音机留言时，不要过于卖弄自己的聪明和幽默，因为在别人的电话录音机说笑话反而令人生厌，并别占用录音带太多的空间。
十一、记录电话留言要点——接听电话的人有责任记录来电的留言

具体规定
一、接电礼仪
1、您好！(项目名称)
2、请稍等……（转接）
3、如客户所找销售员不在时，询问其姓名，联系方式同时告知客户该销售员的联系方式。
二、着装礼仪
1、上班时间需穿工装—正规职业装
2、皮鞋要擦油，保持光亮清洁。
3、女士上岗前要化淡妆，发型得体，不凌乱。
4、男士着西装，穿衬衫，打领带，每日必须剃须。
5、所有销售员要注重个人卫生，发型得体、不凌乱。
三、接待礼仪
1、客户来时，主动出迎，并说您好，欢迎参观。
2、询问客户是否预约或和哪位销售员联系过，由我来为您介绍一下。
3、如遇市调人员，不应置之不理，应给其资料并简单介绍。
4、接待客户落座后，主动为客户倒水。
5、如感到客户非常无理时，也应有礼貌的将其送走。
6、销售结束时，将客户送至门口，目送上车后回到原位，将杯子等物品归于原位，取走个人资料。

   房地产及相关行业知识

第一部分  房地产行业知识

销售代表的工作内容
一个销售代表，实际上在工作中扮演着多重的角色。他的工作内容涵盖比较广，销售工作要求达到的成果也是多角度的。
1、销售代表最直接的工作是销售，要能成功地推销公司的产品。
2、销售代表的桥梁作用：
（1）是公司与客户之间的桥梁，不仅要把公司的经营理念和产品宣传推荐给客户，还要将客户的意见及时反馈给公司。
（2）销售代表是公司和市场之间的桥梁，公司产品通过销售代表流向市场，市场也通过销售代表了解、接受公司产品。销售代表要能收集要能不断收集市场信息，包括市场对公司产品的反馈，使公司不断改进，公司产品能更符合市场需要。
（3）销售代表是公司形象的代表，表现的是公司的精神风貌。
3、销售代表是客户购房的专业顾问。销售代表要利用自己不断学习掌握的全面专业知识为购房客户提供咨询和服务，细致耐心地想客户推荐销售的楼盘。
4、销售代表是服务行业的一员，要有良好的服务意识，能为客户做好周到细致的服务。帮助客户解决购房过程中遇到的各种困难。

销售代表的岗位职责
1、按公司规定的业务流程进行销售接待；
2、负责本人客户的签约和回款；
3、辅助客户的购房贷款和预售登记手续；
4、完整填写客户登记表格，为公司积累客户资料；
5、收集客户和市场信息，并能归纳整理为自己和公司所用。
6、按公司要求完成市场调研或其他工作；
7、按公司要求参加业务学习和讨论，并能通过学习和讨论是自己不断提高业务素质；
8、按公司要求认真及时进行工作统计和总结。
销售业务流程
销售业务流程按时间段和内容分为接听电话、接待来访、成交签约、售后服务四个方面。
一、接听电话的业务流程
接听电话的步骤为：
1、开场白，自报家门。如： “您好，长岛澜桥。”
2、解客户的需要。如：“您有什么需要帮助的？”、“您想了解什么户型的房子？”
3、根据客户需要做简要推荐。  
4、询问客户了解项目的渠道。如：“您是怎么知道我们这个项目的呢？”如果客户是通过广告知道的，还要弄清楚是什么广告、什么时间的。邀请客户到现场。
5、结束告别语。
6、来电登记。
接听电话要简单明了，如果客户初步表现出对项目的兴趣，就要尽量邀请客户到现场面谈。如果是市调电话或客户表现的意图不明显，也不要不耐烦，但要长话短说，节省时间。来电登记一定要填写清楚、完整，每天要对来电登记进行统计。
二、接待来访的业务流程
接待客户来访是销售中的最重要的工作内容，是和客户最直接、最有效的接触。接待中最需要注意的就是：销售代表不是解说员。销售过程是通过相互交流和沟通实现的。交流和沟通必须是双向的。只要准确、细致地了解客户的需求之后才能有效地完成销售，为客户服务。
初次接触客户是销售过程中比较关键的环节。一般讲要实现三个目的：
1、使客户对产品有一定的认识；
2、使客户对自己有初步的认可；
3、让客户对产品产生初步的购买欲望。
要让客户产生初步的购买欲望，首先还是要弄清客户的需要，在此基础上，通过解说或示范使客户清楚地认识到购买这个产品的好处：不仅能满足，而且能一定限度上超过他的需要。
1、开场白。
2、带客户看模型和透视图，带客户看模型时要解说三个方面的内容：
（1）开发商业绩和背景
（2）基地位置和周边情况
（3）小区整体规划
（4）产品设计理念和主要卖点。
注：介绍设计理念和卖点要符合客户的需要才能起到最佳效果。所以要事先了解到客户的需求。

3、户型介绍，参观样板间。参观样板间时要介绍户型的朝向、采光、使用功能、销售面积、设计理念；还要介绍设备、建材和装修标准。
4、到接待区，给客户发放资料、名片、服务监督卡，为客户解说。解说中要对客户重点询问和答疑。力争最大限度了解客户需要，并尽最大努力为客户服务。
5、选定户型。要根据公司的销售安排和客户需要推荐户型，争取用最短的时间帮客户选定户型，以便进行后续的工作。
6、价格和购房程序的洽谈。
7、送客。
８、 填写客户来访登记表。

三、成交签约的业务流程
成交签约的业务流程如下：
1、小定：签订临时购房定单，收取小定金，开立收据。
2、大定：补足大定金，签订购房定单，开立收据。
（大定时要请客户填写客户调查表）
3、签订《北京市商品房买卖合同》和补充协议。
4、办理预售登记。（交印花税）
5、办理银行或公积金住房贷款。
6、办理过户和卖契（交契税和交易手续费）
7、办理个人房地产证。（如是购房贷款，领取房地产证后需要办理抵押登记）
四、营销服务的业务流程
房地产行业是所生产的产品不仅仅是房子，它能给客户创造的是良好的生活品质。好的生活品质和服务是分不开的。房地产正在进入服务的时代。只有一贯注重服务的作用，一贯提供优良的服务，才能树立公司形象，培养公司忠实客户。
这就是营销服务的意义所在。
营销服务的业务流程主要有以下几个方面：
1、客户登记表
客户下小定之后请客户协助填写客户登记表。记录客户职业、住址、收入水平、购房原因、产品建议等。
2、客户满意度调查表
客户在签署正式契约后请客户协助填写客户满意度调查表。记录客户对项目产品、销售手段、现场氛围、销售人员的服务等，请客户对产品和服务的不足提出意见和建议。
3、情况通报
利用通信、通话、电子邮件等方式和签约客户保持经常性的联系，及时向客户传达项目进展情况及其他相关信息，最少保证每月一次通信。（客户通讯的方式）
6、建立客户信息反馈体系。
能及时将客户的投诉、建议等信息传达给开发商，督促开发商及时改进工作的不足，并尽快将处理结果反馈给客户。
现代营销认为，客户满意程度是公司的成功、发展的基石。客户满意度在于他购买商品时的预期和实际所得的差距。如果没有差距或实际比预期好，客户就会有很好或更高的满意度；反之，客户会没有或较少有满意度。客户对某个公司的产品和服务形成较高的满意度之后，就会成为该公司的忠实顾客，甚至可以拒绝其他公司的低价诱惑，继续选择该公司的产品或服务。而研究表明，客户更换产品的原因有68%是因为服务，只有32%是因为产品本身。所以，服务在现代营销中是至关重要的。
这就是我们为什么要做好服务的原因所在。但我们的地位比较微妙。在开发商和客户之间，我们是他们的桥梁，要很好地帮助两者实现沟通。但无论开发商还是购房的客户又都是我们公司的客户，我们又需要为两者都做好服务。
在培养购房客户满意度的时候，有一个需要引起注意的问题。销售代表在推荐产品的过程中一定不能私下承诺客户开发商不能做到的事情，使客户在期望和实际所得之间产生差距。
五、购房流程
北京人购房流程
1、订房：
客户确定户型及房号后，持本人身份证及订金（人民币或支票）到售楼处签订认购书，此认购书一式三份，客户、销售副总监、财务各执一份。
2、签约：
（1）所需证件：身份证、户口簿复印件及人名章（正规方章）认购书原件。
（2）签订正式合同及相关补充协议。
（3）签订正式合同时应根据付款方式支付首期房款。
3、填写《个人申请购买商品房登记表》，同时交纳印花税（总房款0.5‰）
4、如客户需要以按揭形式付款，则同时应提供有关证件及相关材料，详见“按揭流程”。
5、双方签订正式合同后由卖方持正式合同到房地产所在房管部门做备案登记。
6、如购房人有事不能亲自到售楼处签订《认购书》或正式合同时，须请他人代理，代理人须持代理人身份证复印件及授权委托书（授权委托书应有双方身份证复印件及双方签章，并经法定公证部门公证）。
注：（1）如客户采用一次性付款的方式，则正式合同登记备案后客户持原件正本一份。
   （2）如客户采用按揭付款的方式，则正式合同登记备案后客户持正本的复印件一份，正本的原件将抵押在贷款银行。
   （3）如购房者未成年，则需提交户口所在地公安机关出具的法定监护人证明，并由监护人代签合同
外地人在京购房流程
1、外地人在京购房所需相关证件：身份证、暂住证原件，要求证件真实有效
2、订房：客户确定户型及房号后，持本人身份证及订金（人民币或支票）到售楼处签订认购书，此认购书一式三份，客户、销售副总监、财务各执一份。
3、客户到售楼处签订正式的《商品房买卖合同》，并根据付款方式向开发商支付房款及印花税0.5‰。
4、办理外地人在京购房手续
（1）持本人的身份证、暂住证原件，到北京市房地产交易中心领取《外地人在京购房批准通知单》，获得申请批号
（2）在获得申请批号后的七个工作日内，拨打电话168998518查询审批情况，批准后您将领取北京市房地产管理委员会颁发地《外地人在京购房批准通知单》。同时交纳3‰的外地人在京购房的手续费，
5、签订正式合同后客户持本人身份证、暂住证原件及复印件和《商品房买卖合同》正本一份，到房地局办理产权通知书。具体办理过程：
（1）客户需携带购房契约正本、《外地人在京购房批准通知单》、身份证、暂住证复印件及交纳代理服务费。（房屋总价的3‰）。
（2）凭《外地人在京购房批准通知单》，让办事员审核自己的姓名及审批情况。
（3）持交易中心办事人员出具的银行进帐单到隔壁银行交款。
（4）回到交易中心，凭银行收款凭证换发票及《产权通知单》。
6、持产权通知书和合同正本到售楼处交于开发商，由其去办理预售登记手续。
   注：如委托他人办理时，须准备受托人的身份证复印件两份及用钢笔或签字笔写的授权委托书一式两份，并附上双方身份证复印件及人名单。
购房商业贷款流程及需要提交的材料和相关收费
1、贷款申请人的基本条件
（1）具有稳定的职业和经济收入。
（2）个人资信状况良好。
（3）18岁以上，60岁以下的有完全行为能力的自然人。
2、应提交文件及要求
（1）身份证、户口簿复印件
     外地人需提交身份证、暂住证复印件。
     如夫妻双方共同申请贷款，则另需提交结婚证。
（2）最高学历证明书复印件及职称复印件。
（3）《北京市房地产销售契约》正本及合同复印件。
（4）首付款发票复印件。
（5）职业及收入证明，收入证明格式见银行监制的格式文本，同时需加盖所在单位公章或财务章。
（6）公司营业执照副本复印件（注：复印件上应有当年的年检章）。
（7）其他资产证明复印件包括：存单、债券、股票、自有车辆行驶证自有房产证明。
（8）一寸照片2张（夫妻双方）。
（9）外地人需提交《外省市个人在京购房批准通知单》。
注：以上材料复印件均需用A4复印件一式两份。
      原件经律师审核与复印件无误后退还申请人。
3、办理流程
（1）借款人到开发商处，交纳订金，签订购房合同。
（2）将上述相关材料提交给银行指定的律师事务所。
（3）律师根据个人身份和资信状况，受理后出具《法律意见书》提供交银行。
（4）在律师处签订借款合同，抵押合同及贷款申请表。
（5）银行通知客户持本人有效证件（身份证）及人名章，到银行办理借款、抵押手续同时到保险公司购买房屋保险。以及其他相关手续。
（6）银行将所贷款金额直接划入开发商账户。
（7）借款人到开发商处领取按揭发票。
（8）借款人自银行放款的当月开始还款，借款人应提前在还款账户内存入足够的还款额，由借款人授权银行无折代扣自动转账，（扣款后的存折余额不得低于10元）。
4、收款标准：
（1）借款人申请贷款应向银行指定律师事务所及保险公司交纳律师费和保险费。
（2）律师费为申请贷款的3‰。
（3）保险费=房款总价×5.6‰×贷款年限系数（建行）
（贷款年限系数详见保险系数表）

办理公积金贷款的程序
1、客户选定户型及房号后，持有效证件（身份证）及定金到售楼处签订认购书。
2、拿与开发商签订的认购书向单位房改部门咨询相关办理程序。
3、申请人首先应查询其单位交公积金的账号及交存地点，个人的交存金额，具体公积金办理机构（具体公积金办理机构包括北京市住房资金管理中心归集部和各分中心）。
4、向住房资金管理中心提交申请。领取并填写北京市住房资金管理中心提供的《个人住房委托贷款申请表》，其内容包括：
（1）借款申请人基本情况、拟购房情况、个人财产情况、配偶或其同申请人基本情况。
（2）本表所需证明文件：有效身份证、户口本、以配偶为共同申请人时应提交结婚证复印件。
（3）与开发商签订的认购书或购房合同。
（4）借款人所在单位同意贷款的单位签章及收入情况证明。
5、将上述资料送住房资金管理中心初审，初审内容包括：
（1）住房资金管理中心对申请人提交的申请及上述各项文件进行初审。
（2）对房屋产权情况、物业价格、购房合同的公平合理性进行评估。
（3）借款人需到房地产评估事务所进行抵押物审核评估，评估时所需材料及费用如下：
①《北京市住房资金管理中心个人住房担保委托贷款》抵押物审核评估通知单。
②借款个人与开发商签订的认购书或购房合同。
③开发商提供的五证复印件：即《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程开工证》、《北京市商品房销售许可证》等。
④借款人需向房地产评估事务所缴纳评估费。
（4）五天之内房地产评估事务所应提出该项目《抵押物审核评估意见书》内容包括评估总值、房屋单价，抵押风险率，最高抵押贷款额。
（5）经住房资金管理中心复审后，市住房管理中心签发《北京市住房资金管理中心个人住房担保委托款承借书》，承诺在借款人签订购房合同并办妥房屋保险手续后，为其提供担保贷款及贷款额度，贷款年限。
（6）借款人凭《贷款承诺书》到开发商处签订正式购房合同。
6、受托银行调查核实
   受托银行接到市住房管理中心提供的调查通知单，承诺书，正式购房合同，评估意见借款申请表等，经过核实调查后出具调查意见。主要核实包括：
（1）购房行为是否合法。
（2）抵押物或质押物是否符合要求。
（3）收入情况是否可以偿还贷款本息。
（4）有保证人的，调查保证人的意愿及是否有保证资格。
7、北京住房管理中心审批后签订委托合同。
   资金管理中心根据贷款银行意见，对贷款进行审批，审批同意后，资金管理中心即与受托银行签订《委托贷款合同》，由资金管理中心签发《委托贷款通知单》。
8、签订借款合同及附属合同
   根据委托合同，贷款银行与借款人签订《北京市住房资金管理中心个人住房担保委托贷款借款合同》及相关附属合同。
（1）方式一：采取抵押加保证担保的，须签订《北京市住房资金管理中心个人住房担保委托贷款保证合同》。
（2）方式二：采取抵押担保同时购买综合保险的，须签订《北京市住房资金管理中心个人住房担保委托贷款抵押合同》，与太平洋公司签订保险合同，以上两项借款人在未得到贷款前，还须与贷款银行，售房单位签订《房屋所有权证收押合同》。
  注：售房单位在办理完借款人的产权证后，应直接将产权证通知贷款银行收押。
（3）方式三：采取质押担保的，须签订《北京市住房资金管理中心个人住房担保委托贷款质押合同》。
9、划拨贷款
   借款合同双方签字盖章后生效，北京市住房资金管理中心归集部为借款人在贷款银行设立一贷款专户，并将贷款资金划入委托贷款专户。
10、银行放款
    受委托银行向借款人签发月还款表，再由贷款银行以转账方式划入开发商账户内。
 注：上程序大约需要一个月的时间。
购房组合贷款申请程序
   组合贷款是由住房资金管理中心运用政策性住房资金、商业银行运用信贷资金向同一借款申请人同时发放，用于购买同一套自住普通住宅个人购房抵押贷款的总称。其优点在于：
1、只要是公积金交存人，便可申请组合贷款，大大增加了贷款面；
2、合贷款的利率是加权平均率，要小于商业性贷款利率，减轻了贷款人债务包袱；
3、增加了贷款额度。单靠公积金很难买下一套房子，借款人可在充分利用公积金贷款的基础上，用商业性贷款补齐所差余额；
4、组合贷款的推进可以加快住房分配从实物向货币转化，促进个人住房贷款的推行。
   申请组合贷款的借款人应同时符合《北京市住房资金管理中心个人住房担保委托贷款办法》及《中国建设银行个人住房贷款办法》中有关贷款对象和贷款条件的规定。具体办理程序如下：
（1）借款人首先向市住房资金管理中心提出申请，并提供相关资料。
（2）由住房资金管理中心进行初审，初审通过后，由市住房资金管理中心填制《委托调查通知单》，《委托调查通知单》内明确了贷款的数额、期限并注明“组合贷款”字样。
（3）受托银行接到北京市住房资金管理中心《委托调查通知单》及相关材料后，要求借款人填写《个人住房贷款借款申请表》。
（4）由受托银行对借款申请人进行贷前调查，一般银行会委托律师事务所进行贷款审查，借款人按借款金3‰缴纳律师费。
（5）十天后律师事务所将《个人住房担保贷款审查资料》调查结果交与受托银行。
（6）受托银行将调查结果通知住房资金管理中心。
（7）住房资金管理中心审查后签发《委托通知单》。
（8）受托银行与住房资金管理中心签订《委托贷款委托合同》。
（9）受托银行凭《委托贷款委托合同》和《委托贷款通知单》与借款人签订《北京市住房资金管理中心个人住房担保委托贷款借款合同》和《中国建设银行北京分行个人住房贷款借款合同》及相应的贷款担保合同。
（10）银行审批同意，签发《贷款审批表》后放款，将商业性贷款全款与政策性贷款金额同时一次性转入开发商专户内。
在申请组合贷款时，应注意以下事宜：
*组合贷款合同的生效日应为同一天，贷款期限应相同。
*尽管公积金贷款可以为房屋总价款的90%，但组合贷款的贷款总额不得超过所购房屋价款的70%。
*公积金贷款与商业性贷款原则上比例为1：1，但根据借款人的还款能力和贷款需求，公积金贷款不足部分，一般都可以由商业性贷款补足。
*组合贷款利率分别按政策性贷款利率、商业性贷款利率分别执行，贷款银行同时开设两种账户进行核算。
*组合贷款中商业性贷款和公积金贷款购买一份购房综合保险即可，其中办理商业性贷款不必像现在的按揭贷款需向银行提供第三方保证担保或质押担保以代替暂时停办的保证保险。
*组合贷款出现风险时，贷款银行处理抵押物或质物，或向保证人求偿所得款项时先清偿公答金贷款本息。
房地产的抵押、转让（过户）
房地产抵押
1、房地产抵押是指抵押人用其合法的房地产以不转移占有的方式向抵押权人提供债务履行担保的行为。
2、如订立抵押贷款合同后抵押人要保证按期清偿本金及利息，并将房地产全价作为担保。
3、房地产的抵押权设立后，并不转移其所有权和使用权。房屋仍然由抵押人占有和使用，同时抵押权人（银行）也不用管理房屋。因此对于双方来说都没有额外的负担。
4、根据我国法律规定，国家实行房地产抵押登记制度。房地产抵押合同自签订之日起30日内，抵押当事人应到房地产所在地的房地产管理部门办理房地产抵押登记。抵押合同自登记之日起生效。
5、为什么要做抵押登记手续。
（1）为了保证当事人的合法权益。由于房地产抵押后并不转移占有和使用权，这种权利只有经过权属登记，记载于政府的户籍，才能使这一权利得到有效的保护。
（2）对于抵押人来说，办理抵押登记对于抵押房地产的部位、数量、期限都经房地产管理部门确认，可以避免日后可能发生的争议。
（3）对于抵押权人来说，可以了解到抵押物的实际情况以免受骗上当。
6、房地产抵押应注意事项
（1）借款人以所购自住住房作为贷款抵押物的必须将全部住房价值全额用于贷款抵押。
（2）以房地产作抵押物的抵押人和抵押权人应当签订书面抵押合同，并到房地产行政管理部门办理抵押登记。
（3）抵押人对设定抵押的房地产，在抵押期内必须妥善保管，负责维修、保养，并随时接受抵押权人的监督检查。
（4）对设定的抵押物未经抵押权人同意，抵押人不得擅自处置。
（5）抵押合同至借款人还清个人全部贷款本息时终止，解除抵押权人时应到房地产行政管理部门办理抵押注销登记手续。
按揭
按揭的来源
“按揭”这一词来源“港、澳、台”地区地方方言
按揭的含义有广义和狭义之分。
广义：按揭是指任何形式的质押（即不动产的抵押）。
    狭义：按揭是指将房地产转移到贷款人名下，等还清贷款后，再将房地产转回到借款（抵押人）名下。
按揭与抵押贷款不完全相同，对按揭较为贴切的解释是向购房者提供的购房抵押贷款，其贷款的目的是为了购买房屋（住宅）。
按揭的优点：
1、对于房地产开发企业来讲，银行向购房者发放贷款，使购房者提前买房有利于房地产开发公司加快资金的周转，以获得更多的利润。加快房屋的销售速度。
2、对于购房者来说，减轻因购房带来的资金压力，能够轻松的买到自己比较满意的房屋。
3、对银行来说，如果直接向房地产开发公司发放贷款，开发公司用贷款来建造的房屋并不能很快地全部销售出去，这势必影响开发公司的还贷能力。而直接向购房者发放贷款，购房者将所得的贷款全部用于购房，由于给予购房者的贷款要低于房价，购房者自己需投入一笔资金用以购买房屋，又由于购房者将所购的房屋作为抵押，所以还贷的可能性得到充分的保证。
房地产抵押与按揭的区别
一、按揭与抵押在法律规定上有所不同
1、按揭过程中转变了房屋所有权人。
2、抵押贷款不改变房屋所有权人。
二、贷款目的不同
1、按揭的目的在于最大限度地减少风险尽可能多的借得款项。按揭受益人是所有权人。
2、按揭人的目标指向和按揭是同一的借款的目的是购房，取得产权。
3、抵押的目的不是为了取得抵押物而是为了其他目的而贷款。
三、运做程序上不同
1、按揭贷款是在未取得房产证的情况下进行的一般情况是先办理他项产权证抵押担保，待还清贷款后产权由开发商转给按揭人。
2、抵押申请应凭土地证、房屋产权证书办理。
四、抵押与按揭牵涉当事人不同
1、按揭当事人有：按揭人、按揭收益人、按揭担保人。
2、抵押当事人有：抵押人、抵押权人。
房地产转让
一、房地产转让，是指房地产权利人通过买卖，赠与或者通过其他合法方式将其房地产转移给他人的行为。
二、房地产转让应具备以上几点：
1、出卖者要拥有该房屋的所有权，并有处置这一房产的权利。
2、没有禁止产权转移的相关限制。
3、该房产没有设定抵押权。
4、该房产无共有人或共有人同意转让该房产。
三、房地产转让程序
1、房屋交付后，在合同约定时间内，买卖双方到房地产所在的房地房管部门办理立契过户手续。
2、买卖双方持身份证、户口本、买卖合同等有关文件、证明到房产所在地房产交易所进行登记。
3、交易所在双方登记后，将依据有关的法规对房地产买卖行为进行审核，并向副总监部门报批，等报批通过后，再通过买卖双方到交易所办理过户手续。
4、买卖双方在接到通知后，携带身份证、户口本、图章等材料同时到交易所，在缴纳了契税及相关费用后，就办妥了立契过户手续，作为证明，交易所会给买方发《房屋契约》，并将有关文件送到市房地局或各区县房地局。
5、制证发放
   以上程序中如购房者购买的是商品房则上述手续可由开发商（卖方）代为办理，买方需要提供相关证件及税费。
具体相关材料及收费标准如下：
（1）身份证、户口本复印件（外地人需提供暂住证复印件）
（2）人名章（正规方章）
（3）过户交易手续费：120平米以下1000元，买卖双方各付一半。
（4）契税：120平米以下总房款2%（由买方负担）
           120平米以上的部分总房款4%（由买方负担）
（5）公共维修基金，总房款的2% （由买方负担）
（6）测绘费：30元/户
（7）登记费：0.3元/平米
（8）工本费：6-15元/户

第二部分   住宅知识

住宅的结构有哪几种形式

住宅的结构是指住宅的承重骨架（如房屋的梁柱、承重墙等），其作用是保证住宅在使用期限内，把作用在住宅上的各种荷载或作用力，可靠地承担起来，同时在保证住宅的强度、刚度和耐久性的情况下，把所有的作用力可靠地传到地基中去。
住宅建筑的形式由于有多种多样，加上其房间面积大小、开间进深以及组合方式的不同，相应采用的结构也就有所不同。商品住宅的结构形式主要是以其承重结构所用的材料来划分的。一般可以分为砖混结构、砖木结构和钢筋混凝土结构三种形式：
　（1）砖混结构住宅
　　砖混结构是指建筑物中竖向承重结构的墙、附壁柱等采用砖或砌块砌筑，柱、梁、楼板、屋面板、桁架等采用钢筋混凝土结构。通俗地讲，砖混结构是以小部分钢筋混凝土及大部分砖墙承重的结构，又称钢筋混凝土混合结构。因为砖混结构的主要承重结构是粘土砖，所以砖的形状及强度就决定了房屋的强度。可以这样说，砖的形状越规则，砂浆的强度越高，灰缝越薄越均匀，砌体的强度就越高，房屋的耐用年限就越长。
　　砖混结构的优点主要表现在：
　　①由于砖是最小的标准化构件，对施工场地和施工技术要求低，可砌成各种形状的墙体，各地都可生产。
　　②它具有很好的耐久性、化学稳定性和大气稳定性。
　　③可节省水泥、钢材和木材，不需模板，造价较低。
　　④施工技术与施工设备简单。
　　⑤砖的隔音和保温隔热性要优于混凝土和其他墙体材料，因而在住宅建设中运用得最为普遍。
　　（2）砖木结构住宅
　　砖木结构住宅是指建筑物中承重结构的墙、柱采用砖砌筑或砌块砌筑，楼板结构、屋架用木结构而共同构筑成的房屋。这种结构的房屋在我国中小城市中非常普遍。它的空间分隔较方便，自重轻，并且施工工艺简单，材料也比较单一。不过，它的耐用年限短，设施不完备，而且占地多，建筑面积小，不利于解决城市人多地少的矛盾。
　　（3）钢筋混凝土结构住宅
钢筋混凝土结构住宅是指房屋的主要承重结构，如柱、梁、板、楼梯、屋盖用钢筋混凝土制作，墙用砖或其他材料施工建造的房屋。这种结构具有抗震性能好、整体性强、抗腐蚀耐火能力强、经久耐用等优点，并且房间的开间、进深相对较大，室内活动空间也相应增加，室内空间分隔较自由。钢筋混凝土结构建筑依其施工方式的不同可分为：现浇钢筋混凝土结构与预制装配式钢筋混凝土结构两大类。

1、什么是砖混结构住宅？
　　答：砖混结构住宅中的“砖”，指的是一种统一尺寸的建筑材料，也有其他尺寸的异型粘土砖、如空心砖等。
　　“混”是指由钢筋、水泥、砂石、水按一定比例配制的钢筋混凝土配料，包括楼板、过梁、楼梯、阳台、排檐。这些配件与砖做的承重墙相结合，可以称为砖混结构住宅。由于抗震的要求，砖混住宅一般在5层、6层以下。

2、什么是框架结构住宅？
　　答：框架结构住宅是指以钢筋混凝土浇捣成承重梁柱，再用预制的加气混凝土、膨胀珍珠岩、浮石、蛭石、陶粒等轻质板材隔墙分户装配而成的住宅。
　　3、什么是单元式住宅？
　　答：单元式住宅是指除卧室外，包括起居室、卫生间、厨房、厕所等辅助用房，且上下水、供暖、燃气等设施、设备齐全，可以独立使用的住房，一般是指成套的楼房。
　　4、什么是公寓式住宅？
　　答：公寓式住宅是区别于独院独户的西式别墅住宅而言的。
　　公寓式住宅一般建筑在大城市里，多数为高层大楼，标准较高，每一层内有若干单户独用的套房，包括卧室、起居室、客厅、浴室、厕所、厨房、阳台等等；还有的附设于旅馆酒店之内，供一些常常往来的中外客商及其家属中短期租用。
　　5、什么是花园式住宅？
　　答：花园式住宅一般也称西式洋房或小洋楼，也称花园别墅，一般都是带有花园草坪和车库的独院式平房或二三层小楼，建筑密度很低，内部居住功能完备，装修豪华，并富有变化，住宅水、电、暖供给一应俱全，户外道路、通讯、购物、绿化也都有较高的标准，一般为高收入者购买。
　　6、什么是跃层式住宅？
　　答：跃层式住宅是指住宅占有上下两层楼面，卧室、起居室、客厅、卫生间、厨房及其他辅助用房可以分层布置，上下层之间的交通不通过公共楼梯而采用户内独用小楼梯连接。
　　优点是：①每户都有较大的采光面，通风较好；②户内居住面积和辅助面积较大；③布局紧凑，功能明确，相互干扰较小。
　　7、什么是复式住宅？
　　答：复式住宅一般是指每户住宅在层高较高的一层楼中增建一个1．2米的夹层，两层合计的层高要大大低于跃层式住宅（复式为3．3米，而一般跃层式为5．6米），其下层供起居用，如炊事、进餐、洗浴等，上层供休息睡眠和贮藏用，户内设有一层的起居室高2米，上层直接作为卧室的床面，人可坐起但无法直立。
　　优点是：①平面利用系数高，通过夹层复合，可使住宅的使用面积提高50％—70％；②户内隔层为木结构，将隔断家具、装饰融为一体，既是墙，又是楼板、床、柜，降低了综合造价；③上部层采用推拉窗户，通风采光良好，与一般层高和面积相同的住宅相比，土地利用率可提高40％。
　　不足在于：①复式住宅面宽大、进深小，如采用内廓式平面组合必然导致一部分户型朝向不佳，自然通风采光较差；②层高过低，如厨房只有2米高度，长期使用易产生局促憋气的不适感，贮藏间较大，但层高只有1．2米，很难充分利用；③由于室内的隔断楼板均采用轻薄的木隔断，木材的成本较高，且隔音、防火功能差，房间的私密性、安全性较差。
　　目前，这种住宅的设计正在不断改进，由于其精巧实用，价格较低，仍有广阔的市场前景。
　　8、什么是住宅的层高和净高？
　　答：层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有要求，这个高度就叫层高。它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。目前，一般住宅层高在2．8米左右。净高则是指层高减去楼板厚度的净剩值。
　　9、什么是住宅的进深？
　　答：住宅进深是指一间独立的房屋或一幢居住建筑从前墙皮到后墙皮之间的实际长度。我国城镇住宅房间的进深一般限定在5米左右，不能任意扩大，在住宅的高度（层高）和宽度（开间）确定的前提下，设计的住宅进深过大，就使住宅成为狭长型，距离门窗较远的室内空间自然光线不足。不过，进深大的住宅可以有效节约用地。
　　10、什么是住宅的开间？
答：住宅开间即住宅的宽度，指一间房屋内一面墙皮到另一面墙皮之间的实际距离，因为是就一个自然间的宽度而言，故又称为开间，住宅开间一般为3．0—3．9米。规定较小的开间范围，可缩短楼板的层间跨度，增强住宅结构的整体性、稳定性和抗震性。
住宅使用面积
住宅房间实际能使用的面积，不包括墙、柱等结构构造和保温层的面积。住宅套内使用面积等于套内各功能空间使用面积之和；各功能空间使用面积等于各功能使用空间墙体内表面所围合的水平投影面积之和。套内使用面积计算，应符合下列规定：1．套内使用面积包括卧室、起居室（厅）、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室、壁柜等的使用面积的总和；2．跃层住宅中的套内楼梯按自然层数的使用面积总和计入使用面积；3．烟囱、通风道、管井等均不计入使用面积；4．室内使用面积按结构墙体表面尺寸计算，有复合保温层，按复合保温层表面尺寸计算；5．利用坡屋顶内空间时，顶板下表面与楼面的净高低于1．20米的空间不计算使用面积；净高在1．20～2．10米的空间按1／2计算使用面积；净高超过2．10米的空间全部计入使用面积；6．坡屋顶内的使用面积应单独计算，不得列入标准层使用面积和标准层建筑面积中，需计算建筑总面积时，利用标准层使用面积系数反求。阳台面积应按结构底板投影净面积单独计算，不计入每套使用面积或建筑面积内
套型
按不同使用面积、居住空间组成的成套住宅类型。住宅应按套型设计，每套住宅应设卧室、起居室（厅）、厨房和卫生间等基本空间。普通住宅套型分为一至四类，其居住空间个数和使用面积不宜小于以下的规定：一类住宅，居住空间2个，使用面积34平方米；二类住宅，居住空间3个，使用面积45平方米；三类住宅，居住空间3个，使用面积56平方米；四类住宅，居住空间4个，使用面积68平方米。上述使用面积均未包括阳台面积。套内空间应符合下列要求：
1． 卧室与起居室。（1）卧室之间不应穿越，卧室应有直接采光、自然通风，其使用面积不应小于下列规定，双人卧室为10平方米；单人卧室为6平方米；兼起居的卧室为12平方米。（2）起居室（厅）应有直接采光、自然通风，其使用面积不应小于12平方米。（3）起居室（厅）内的门洞布置应综合考虑使用功能要求，减少直接开向起居室（厅）的门的数量。起居室（厅）内布置家具的墙面直线长度应大于3米。（4）无直接采光的厅，其使用面积不应大于10平方米。
2． 厨房。（1）厨房的使用面积不应小于下列规定：一类和二类住宅为4平方米；三类和四类住宅为5平方米。（2）厨房应有直接采光、自然通风，并宜布置在套内近入口处。（3）厨房应设置洗涤池、案台、炉灶及排油烟机等设施或预留位置，按炊事操作流程排列，操作面净长不应小于2．10米。（4）单排布置设备的厨房净宽不应小于1．50米；双排布置设备的厨房其两排设备的净距不应小于0．90米。
3． 卫生间。（1）每套住宅应设卫生间，第四类住宅宜设2个或2个以上卫生间。每套住宅至少应配置三件卫生洁具，不同洁具组合的卫生间使用面积不应小于下列规定：设便器、洗浴器（浴缸或喷淋）、洗面器三件卫生洁具的为3平方米；设便器、洗浴器二件卫生洁具的为2．50平方米；设便器、洗面器二件卫生洁具的为2平方米；单设便器的为1．10平方米。（2）无前室的卫生间的门不应直接开向起居室（厅）或厨房。（3）卫生间不应直接布置在下层住户的卧室、起居室（厅）和厨房的上层，可布置在本套内的卧室、起居室（厅）和厨房上层；并均应有防水、隔声和便于检修的措施。（4）套内应设置洗衣机的位置。
墙
建筑物室内外及室内之间垂直分隔的实体部分是墙。墙与基础相连，因此也可以说墙是基础的延伸。由于墙所在的位置、作用和采用的材料不同而具有不同的类型。按在平面所处的位置分类，墙可分为内墙和外墙。凡位于建筑四周的墙称为外墙，其中位于建筑两端侧面的墙称为山墙。凡位于建筑物内部的墙称为内墙。沿建筑物短轴方向布置的墙称为横墙，沿建筑物长轴方向布置的墙称为纵墙。按建筑物承重情况分，墙分为承重墙和非承重墙，凡直接承受外来荷载的墙称承重墙，凡不承受外来荷载仅承受自身重量的墙称非承重墙。按墙体所采用的材料和构造方式分，有砖墙、砌块墙、幕墙、复合墙、混凝土墙、大型墙板等。由于墙体具有承重和围护的双重作用，因墙体不仅需要有足够的强度和稳定性，而且要求具有保温、隔热、隔声、防风、防水等能力。墙体的厚度及所选择的材料应满足上述要求，且符合有关规范的要求。在建筑设计中墙体的材料选择应根据不同的要求因地制宜的选用。一般内隔墙应选用轻质高强、有良好的隔声、防火、防水性能的材料，且有良好的经济性。外承重墙一般多为砖墙和混凝土材料。不承重外墙常常采用轻质、保温隔热性能良好、具有一定强度和良好的防水防腐蚀和耐久性好的材料。
玻璃幕墙
悬挂在建筑主体结构上以玻璃为主要材料的外围护结构称为玻璃幕墙。玻璃幕墙一般由金属框格、玻璃、连接固定件、装修件、密缝材等五个部分组成。金属框有竖框、横框之分，起骨架和传递荷载作用。玻璃有单层、双层、中空玻璃，起采光、通风、保温、隔热等围护作用。连固件有预埋件、转接件、连接件、支承用材等，在幕墙与主体结构之间以及幕墙元件与元件之间起连接固定作用。装修件包括后衬板（墙）、扣盖件及窗台、楼地面、踢脚、顶棚等构部件，起密闭、装修、防护等作用。密缝材有密封膏、密封带、压缩密封件等等，起密闭、防水、防火、保温、绝热等作用。玻璃幕墙在设计时必须满足以下要求：
1．和刚度要求。
2．满足温度变形和结构构件变形要求。
3．满足围护功能要求。
4．防止“热桥”产生。
5．满足防火要求。
6．美观、经济、耐久、易维修、易清洁。
7．满足水密性、气密性、保温性、隔声性、强度、刚度、防火等性能指标的要求。

屋顶
是建筑物最上层与室外分隔的外围护构件，屋顶可以起到抵抗雨、雪、防日晒、防寒、隔热等作用。屋顶一般分为坡屋顶和平屋顶两大类。坡屋顶的屋面常采用瓦，瓦有粘土瓦、水泥瓦、琉璃瓦、金属瓦、钢丝网水泥大波瓦、石棉水泥瓦、玻璃钢瓦等多种。坡屋顶的屋面坡度主要决定于屋面材料和排水两方面因素。坡屋顶可以分为单坡、双坡、四坡等形式。坡屋顶一般由承重结构和屋面两部分组成，其防水作用主要由屋面覆盖材料完成，其保温、隔热作用可以在屋面层做保温层，也可以在顶棚层上设保温材料完成。坡屋顶还应考虑隔热和通风等问题。南方地区屋顶表面受太阳直射，温度很高。为防止屋面热量传到室内，一般用屋顶的通风空间起隔热作用。屋顶的通风与隔热一种是把屋面做成双层，屋檐设进风口，屋脊设出风口，靠屋面通风隔热。另一种是在吊顶棚进行通风起到隔热的作用。平屋顶以采用钢筋混凝土屋面板为承重层。平屋顶排水分无组织排水和有组织排水两种，采用无组织排水时，屋面伸出外墙形成挑檐，屋面的雨水经挑檐自由落下。这种排水一般用于低层和次要建筑上。有组织排水是在屋面上做出排水坡度，有组织地把屋面上的水排到天沟或雨水口，然后经雨水口排泄到地面或雨水管道内。有组织排水又分为外排水和内排水两种形式。平屋顶防水常采用卷材防水和刚性防水等形式。无论采取何种防水材料，在设计、选材和施工时应严格遵守有关规范和要求，避免屋面渗漏现象发生。平屋顶还应设置保温层，保温层一般设在屋顶结构层与防水层之间。为了防止室内水蒸汽渗入保温层内，一般在保温层下设一道隔气层。屋顶保温材料应采用轻质，保温性能好，吸水率小的材料。
窗
是建筑围护结构中的一个部件，它除起到分隔、保温、隔声、防水、防火等作用外，主要的功能是采光、通风和眺望等。窗由开启部分和非开启部分组成，有平开窗、推拉窗、旋窗等几种形式。窗的大小尺寸一般根据采光通风要求、结构要求和建筑立面造型要求等因素决定。窗按材料分有木窗、铝合金窗、塑料窗、钢窗等几种。由于保温、隔声的要求，窗分为单层、双层、三层窗，北方寒冷地区多采用双层窗。窗玻璃厚度与窗扇分格大小有关。分格面积较大的窗，应选用较厚的玻璃。根据不同的使用要求玻璃还可选用磨砂玻璃、压花玻璃、夹丝玻璃、钢化玻璃、彩色玻璃、镀膜玻璃、中空玻璃等。窗的形式在建筑立面造型上起到重要的作用，在满足窗的使用要求基础上，对窗的大小、形状、位置进行合理设计是搞好建筑立面设计的主要手段之一。
门
门主要起对建筑和房间出入口进行封闭和开启作用，有时也兼通风或采光等辅助作用。因此要求门开启方便、关闭紧密、坚固耐用。门的形式有平开门、弹簧门、推拉门、折叠门、转门、上翻门、卷帘门等多种。按其组成材料分木门、钢门、铝合金门、塑料门、钢木组合门、玻璃门等。门的位置、数量、大小、形式和材料选用主要由使用和安全防火等要求决定。门的位置和开启方向的设计会影响人的使用和家具布置，尤其在住宅等居住建筑中更为重要。手动开启的大门扇应有制动装置，推拉门应有防脱轨的措施。双面弹簧门应在可视高度部分装有透明玻璃。旋转门、电动门和大型门的邻近应另设普通门。开向疏散走道及楼梯间的门扇开足时，不应影响走道及楼梯平台的疏散宽度。
楼梯
多层建筑中作为垂直交通之一的建筑构件，它由连续的梯段和休息平台和围护栏杆所组成。人流较多和超过一定层数的建筑，一般设有自动扶梯和电梯作为主要的垂直交通，但在这种建筑中也应设置楼梯。楼梯的数量、位置和楼梯间的形式可根据不同的使用要求和有关设计规范进行设计。一般楼梯的宽度按每股人流宽0.55＋（0～0.15）米的人流股楼确定，并不应少于两股人流。楼梯在改变方向时，其平台扶手处最小宽度不应小于梯段的宽度。每个梯段的踏步数一般不应超过18级，亦不应少于3级。楼梯平台上部及下部过道处的净高不应小于2米。楼梯净高不应小于2.2米。楼梯应至少于一侧设扶手，梯段净宽达三股人流时应两侧设扶手，达四股人流时应加设中间扶手。室内楼梯扶手高度自踏步前缘线量起不宜小于0．90米。靠楼梯井一侧水平扶手超过0.5米长时，其高度不应小于1米。楼梯踏步的宽度和高度应符合以下规定：
1.住宅共用楼梯最小宽度为0.25米，最大高度为0.18米。
2．幼儿园、小学校等楼梯最小宽度为0.26米，最大高度为0.15米。
3．电影院、剧场、体育馆、商场、医院、疗养院等楼梯最小宽度为0.28米，最大高度为0.16米。
4．其它建筑楼梯最小宽度为0．26米，最大高度为0．17米。
5．专用楼梯是为某种专门目的设置的楼梯。如复式住宅的户内楼梯，供专门疏散用的封闭楼梯间、防烟楼梯间、室外楼梯等。
（1）住宅户内楼梯最小宽度可做到0.22米，最大高度为0.20米。
（2）封闭楼梯间一般应在建筑高度不超过32米的二类高层建筑、12～18层单元式住宅、不超过双层的通廊式住宅中设置。封闭楼梯间应满足下列要求：
①楼梯间应靠外墙，并能直接天然采光和自然通风。
②梯间应设乙级防火门，并开向疏散方向。
③梯间的底层紧接主要出口时，可将走道与门厅等包括在楼梯间内，形成扩大的封闭楼梯间，但应采用乙级防火门与其它走道和房间隔开。
④疏散用的梯间在各层的位置不能改变。
⑤疏散楼梯和走道上的阶梯不应采用螺旋楼梯和扇形踏步。
⑥疏散楼梯最小净宽分另0是住宅1.1米、医院1.3米、其他建筑1.2米。
（3）防烟楼梯间应在一类建筑和建筑高度超过32米的二类高层建筑以及19层以上单元式高层住宅和11层以上通廊式住宅中设置。防烟楼梯间应符合下列要求：
①梯间入口处应设前室或阳台、凹廊等。
②前室面积大于6平方米。
③前室应设防烟、排烟设施。
④通向前室和楼梯间的门应设乙级防火门，并开向疏散方向。
⑤前室内不应设烧水间、可燃物贮藏室、可燃气体管道、易燃或可燃液体管道和影响疏散的突出物等。
（4）室外楼梯一般可作辅助防烟楼梯，其净宽度不应小于90厘米，倾斜度不应大于45°，栏杆扶手的高度不应小于1.1米。室外楼梯和每层平台应采用非燃材料制作。平台的耐火极限不应低于1小时。在室外楼梯周围2米处以内不应开设其他门窗洞口。楼梯按材料分可为木楼梯、钢楼梯、钢筋混凝土楼梯等。按形式可分为单跑楼梯、双跑楼梯、多跑楼梯、弧形楼梯、圆形楼梯等多种。
管道井
建筑物内供各种管道垂直通过而围合的空间称管道井。管道井空间的大小应根据管道安装、检修所需的空间要求确定。管道井的位置应尽可能在建筑物比较隐蔽的位置处，并应在每层公共走道一侧设检修门或者可以拆卸的壁板，检修口大小应满足人在检修时可以进入。在安全、防火和卫生方面互有影响的管道不应敷设在同一竖井内。管道井壁、检修门及管井开洞部分等应符合防火规范的有关规定。管道井每隔二至三层在楼板处应用相当于楼板耐火极限的非燃烧体作防火分隔。管道井与房间、吊顶等相连通的孔洞，其空隙应采用非燃烧材料紧密填塞。
公摊面积说明
公用建筑面积分摊原则是什么？
1．商品房公用建筑面积的分摊以幢为单位。分摊的公用建筑面积为本幢内的公用建筑面积，与本幢不相连的公用建筑面积不得分摊到本幢房屋内。
2．为整幢商品房服务的公用建筑面积，由该幢楼各套商品房分摊；为局部范围服务的公用建筑面积，由受益的各套商品房分摊。多次分摊公用建筑面积的，分别计算分摊系数。各套商品房应分摊的公用建筑面积，为各次分摊的公用建筑面积之和。
3．公用建筑面积分摊后，不划分各套商品房摊得建筑面积的具体部位，但任何人不得侵占或改变原设计的使用功能。
可分摊的公用建筑面积包括哪些？
1．大堂、公共门厅、走廊、过道、公用厕所、电（楼）梯前厅、楼梯间、电梯井、电梯机房、垃圾道、管道井、消防控制室、水泵房、水箱间、冷冻机房、消防通道、变（配）电室、煤气调压室、卫星电视接收机房、空调机房、热水锅炉房、电梯工休息室、值班警卫室、物业管理用房等以及其它功能上为该建筑服务的专用设备用房。
2．套与公用建筑空间之间的分隔墙及外墙（包括山墙）墙体面积水平投影面积的一半。
不应计入的公用建筑空间包括哪些？
1．机动车库、非机动车库、车道、供暖锅炉房、作为人防工程的地下室、单独具备使用功能的独立使用空间。
2．售房单位自营、自用的房屋。
3．为多幢房屋服务的警卫室、管理（包括物业管理）用房。其它购房人受益的其它非经营性用房，需要进行分摊的，应在销（预）售合同中写明房屋名称、需分摊的总建筑面积。问：分摊公用建筑面积的计算方法是怎样的？答：分摊的公用建筑面积＝套内建筑面积×公用建筑面积分摊系数公用建筑分摊系数＝公用建筑面积÷套内建筑面积之和公用建筑面积＝整幢建筑的建筑面积－套内建筑面积之和－不应分摊的建筑面积
其它有关规定：
1．售房单位在预售商品房前，应向商品房预售管理部门提交预售商品房的面积测量报告。预售商品房设计方案变更涉及预售房屋面积的，应重新提交面积测量报告。
2．售房单位在销（预）售商品房时，在销（预）售合同（含补充协议）中应明确商品房销售面积、分摊的公用建筑面积及公用建筑部位。
3．建设项目部分竣工，售房单位申请对已竣工商品房销售面积进行计算，因分摊的部分公用建筑或参加分摊的其它商品房尚未竣工，需要以规划批准的建筑面积为依据的，要经国土房管部门同意，并需书面承诺：先按预售合同的约定，用先行计算的商品房销售面积与购房人结算房价。在建设项目全部竣工后，与测绘部门最终实测的结果相比，面积增加的，应维持已结算的房价不变；面积减少的，售房单位应按实际售价退款。
4．商品房如按整层或整楼门销售，其销售面积包括本层或本楼门公用建筑面积的，不参加其它楼层（楼门）相同公用建筑面积的分摊。其公用建筑面积亦不被其它楼层或楼门分摊，其它公用建筑面积的分摊，按本规定执行。
进深常用参数：3.0米、3.3米、3.6米、3.9米、4.2米、4.5米、4.8米、5.1米、5.4米、5.7米、6.0米。为了保证住宅具有良好的自然采光和通风条件，进深不宜过长。
住宅的层高：是指下层地板面或楼板面到上层楼层面之间的距离，也就是一层房屋的高度。在1987年发布的《住宅建筑模数协调标准》中，明确规定了砖混结构住宅建筑层高采用的参数为：2.6米、2.7米、2.8米。
住宅的净高：是指下层地板面或楼板上表面到上层楼板下表面之间的距离
            净高=层高-楼板厚度
商品住宅的结构形式按承重结构分为：砖混结构、砖木结构、钢筋混凝土结构。
砖混结构住宅：是指以小部分钢筋混凝土及大部分砖墙承重的结构。
砖木结构住宅：是指建筑物中承重结构的墙、柱采用砖砌筑或砌块砌筑，楼板结构、屋架用木结构而共同构筑成的房屋。
钢筋混凝土结构住宅：是指房屋的主要承重结构如柱、梁、板、楼梯、屋盖用钢筋混凝土制作，墙用砖或其他材料填充。这种结构抗震性能好，整体性强，抗腐蚀耐火能力强，经久耐用。
建筑容积率：是指项目规划建设用地范围内全部建筑面积与规划建设用地面积之比
建筑密度：即建筑覆盖率，指项目用地范转内所有基底面积之和与规划建设用地之比。
绿化率：是指规划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比。
房屋的使用率：是指房屋的使用面积与建筑面积的比例，是衡量物业使用效率的重要标准。一般来讲板楼的使用率在75％~85％，塔楼在70％~80％。
什么是物业管理：物业管理是物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议对己投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合性服务。
什么是公共维修基金：是指住宅楼房的公共部位和共用设施、设备的维修养护基金《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》规定：凡商品住房和公有住房出售后都应当建立住宅共用部位共用设施设备维修基金。由此可见，这项基金用于住宅共用部位共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。
   《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》第三条规定：共用部位是指住宅主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等等。共用设施是指，共用的上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、天线、供电线路、照明、锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施设备使用的房屋等等。
   《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》中也规定了这项收费的数额。购房者和售房单位应当签订有关维修基金交纳约定，具体数额按购房款的２％比例收取。这项收费属业主共同所有。
    在基金的管理和使用上，应当在银行开立专门账户、专款专用。除可以购买国债或法律允许范围之内的其他用途外，严禁挪作它用。
    维修基金自存入银行之日起，按规定计息。在业主办理房屋权属证书时，商品住房销售应当将代收的维修基金移交给房地产行政副总监部门代管，在业主委员会成立后，经业主委员会同意，房地产行政副总监部门将维修基金移交给物业管理企业代管，同时，业主委员会定期检查和监督物业管理企业的行为。
    在使用过程中，物业管理企业应当制定出年度使用计划，经业主委员会审批后实施。
    当物业管理企业发生变更时，代管的维修基金经业主委员会审核无误后，再办理账户转移手续。
    对业主而言，如果转让房屋所有权，则结余的基金不予退还，而是随房屋所有权同时过户。如果房屋因拆迁或者其他原因造成住房灭失的，维修基金代管单位应当将维修基金账面余额按业主个人交纳的比例退还给业主。 
商品房销售面积计算公式：商品房销售面积=套内建筑面积+分摊的公用建筑面积
                        套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积
                        分摊的公用建筑面积=套内建筑面积＊公用建筑面积分摊系数
                        公用建筑分摊系数=公用建筑面积/套内建筑面积之和
                        公用建筑面积=整幢建筑的建筑面积-套内
建筑面积之和-不应分摊的建筑面积
　　城市居住区 　　一般称居住区，泛指不同居住人口规模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界线所围合，并与居住人口规模30000～50000人相对应，配建有一整套较完善的、能满足该区居民物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。
　　居住小区 　　一般称小区，是被居住区级道路或自然分界线所围合，并与居住人口规模 7000～15000人相对应，配建有一套能满足该区居民基本的物质与文化生活所需的公共服务设施的居住生活聚居地。
　　居住组团 　　一般称组团，指一般被小区道路分隔，并与居住人口规模1000～3000人相对应，配建有居民所需的基层公共服务设施的居住生活聚居地。
　　居住区用地 ：住宅用地、公建用地、道路用地和公共绿地等四项用地的总称。
　　住宅用地 ：住宅建筑基底占地及其四周合理间距内的用地,含宅间绿地和宅间小路等的总称。
　　公共服务设施用地： 一般称公建用地，是与居住人口规模相对应配建的、为居民服务和使用的各类设施的用地，应包括建筑基底占地及其所属场院、绿地和配建停车场等。
　　道路用地：居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。
　　居住区级道路 ：一般用以划分小区的道路。在大城市中通常与城市支路同级。
　　小区级路： 一般用以划分组团的道路。
　　组团级路： 上接小区路，下连宅间小路的道路。
　　宅间小路： 住宅建筑之间连接各住宅入口的道路。
公共绿地： 满足规定的日照要求，适合于安排游憩活动设施的、供居民共享的游憩绿地，应包括居住区公园、小游园和组团绿地及其他块状带状绿地等。
配建设施： 与住宅规模或与人口规模相对应配套建设的公共服务设施、道路和公共绿地的总称。
　　其他用地： 规划范围内除居住区用地以外的各种用地，应包括非直接为本区居民配建的道路用地、其他单位用地、保留的自然村或不可建设用地等。
　　公共活动中心： 配套公建相对集中的居住区中心、小区中心和组团中心等。
　　道路红线： 城市道路,含居住区级道路用地的规划控制线。
　　建筑线：一般称建筑控制线，是建筑物基底位置的控制线。
　　日照间距系数： 根据日照标准确定的房屋间距与遮挡房屋标高的比值。
　　建筑小品： 既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。
　　住宅平均层数： 住宅总建筑面积与住宅基底总面积的比值层。
　　高层住宅大于等于10层比例
　　高层住宅总建筑面积与住宅总建筑面积的比率％。
　　中高层住宅7～9层比例
　　中高层住宅总建筑面积与住宅总建筑面积的比率％。
　　人口毛密度
　　每公顷居住区用地上容纳的规划人口数量。
　　人口净密度
　　每公顷住宅用地上容纳的规划人口数量。
　　住宅建筑套密度毛　
　　每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑套数。
　　住宅建筑套密度净　
　　每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑套数。
　　住宅面积毛密度
　　每公顷居住区用地上拥有的住宅建筑面积平方米／公顷。
　　住宅面积净密度
　　也称住宅容积率。是指每公顷住宅用地上拥有的住宅建筑面积平方米／公顷或以住宅建筑总面积（万平方米）与住宅用地（万平方米）的比值表示。
　　建筑面积毛密度
　　也称容积率，是每公顷居住区用地上拥有的各类建筑的建筑面积平方米／公顷或以总建筑面积万平方米与居住区用地（万平方米）的比值表示。
　　住宅建筑净密度
　　住宅建筑基底总面积与住宅用地的比率。
　　建筑密度
　　居住区用地内，各类建筑的基底总面积与居住区用地的比率。
　　绿地率
　　居住区用地范围内各类绿地的总和占居住区用地的比率。
　　绿地应包括，公共绿地、宅旁绿地、公共服务设施所属绿地和道路绿地即道路红线内的绿地，不应包括屋顶、晒台的人工绿地。
　　拆建比
　　新建的建筑总面积与拆除的原有建筑总面积的比值。
　　土地开发费
　　每公顷居住区用地开发所需的前期工程的测算投资，包括征地、拆迁、各种补偿、平整土地、敷设外部市政管线设施和道路工程等各项费用。
　　住宅单方综合造价
　　每平方米住宅建筑面积所需的工程建设的测算综合投资，应包括土地开发费用和居住区用地内的建筑、道路、市政管线、绿化等各项工程建设投资及必要的管理费用 元／平方米　
第三部分   北京房地产发展阶段
1、92～97年： 其中92～94年房地产市场较为活跃周期，95年～97年，消费委缩，较低迷阶段
特点：集团购买占主力
1. 容积率时代
容积率=地上总建筑面积/总占地面积（盖了多少房子的衡量尺量）
主要考虑地段位置和开发商关系，个人需求不视重视
2. 商品住宅主要集中在市区（三、四环）
3. 建筑形式以高层塔楼为主
4. 房价居高不下
5. 个人消费的高档、外销公寓为主      市区内：价格万元以上

远郊区：高档别墅
95～97年特点：
1. 高档商品房的滞销，96年空置率34％，住宅面积87％，供过于求，需求减少
2. 普通住宅市场的消费主体缺位，每年竣工面积700～800㎡，机关的购买85％以上，个人购买比率（个体、三资企业买主）
3. 基础设施，生活服务设施滞后
4. 开发商也面临困境，不了解市场需求
原因：住房制度改革进程缓慢，个人靠单位分配，有效需求充足
98年以后：
1. 房改力度加大，亚洲金融危机消退，房改政策出台
2. 金融政策支持
3. 政府投资规模不断扩大
特点：
1. 消费体的转变
① 集团→个人
② 消费观念转变
③ 住宅品质新换人的阶段，体现在：
A.建筑本身：
a、 注重户型设计，居室空间营造是核心标准
b、 建筑形式：高密度塔楼→优化塔楼（一梯八户、六户）→高层板楼（适合北京）→低层低 密度住宅
c、 建筑外观：建筑立面的处理，体现建筑个性
B.环境营造（社区）：请专业公司设计
社区服务配套设计的完善（全新出现）
住房配置标准有很大的提高（热水、网络、智能化、高标准的户门等）
2. 住宅市场的单一化到多样化
外销公寓→内销→中、高档精品住宅→普通住宅→经济适用房
3. 住宅的供应区域范围不断扩大
加快危旧房的改造，二环内也出现一定量的商品住宅，疏散市区人口密度，四环的内属市区范围，周围十个边远集团
4. 推广、包装、营销手段极大丰富
楼书、样板、广告攻势、现代城整版广告、《北青》、《精品》、《晨报》、《晚报》、核心媒体
周二、周四《北青》、周五《精品》、周三《晨报》、周四《晚报》
5. 楼市价格主动下调
三、四环4000～5000元左右逐渐出现，变相降价：住宅品质逐渐提开
6. 房地产开 发商的整体运作水平大大提高
99年～2000年市场持续走强，还有2～3年发展空间

纳税种类及税率
目前在房地产交易中需
购房人交纳的税费主要有：
1．签订预售合同时需交纳的税费：
税(费)种类 税率 计税(费)前提 税（费）计算标的 纳税(费)义务人
印花税 1‰ 签署房屋
预售合同 购房金额 买卖双方各0.5‰
*公证费 3‰ 合同公证 购房金额 买受人
*律师费 2.5-4‰ 签署房屋
预售合同 购房金额 买受人
保险费 保险公司确定 财产抵押
贷款购房 购房金额 买受人
评估费 100万元以下0.5%
100-1000万元0.25% 公积金政
策性贷款 购房金额 买受人
抵押登记费 0.3元/平米 财产抵押
贷款购房 建筑面积 买受人

*此两项费用不是必须交纳的费用,购房人如不委托律师或不办理公证手续则不需交纳

2．在申办产权证过程中需交纳的税费:

税（费）种类 税率 计税（费）前提 税（费）计算标的 纳税（费）义务人
房屋买卖手续费 3元/平方米 房屋买卖 建筑面积 买受人
    
契税 120平米以内为2% 购买房屋 购房金额 买受人
 120平米以下部分2%
120平米以上部分为4%  购房金额 买受人
公共维修基金 房价款的2%   购房金额 买受人
房屋产权登记费 0.3元／平米 房屋产权转移 建筑面积 买受人
土地使用权登记费 0.13至0.3元／平米 取得土地使用权 占地面积 买受人
房屋所有权证 4元／件 取得房屋所有权证 件数 买受人
房屋所有权证印花税 5元／件 取得房屋所有权证 件数 买受人
国有土地所有证 20元／件 取得国有土地使用证 件数 买受人

1. 减免税
在上述由购房人支付的税费中，可获得减免的只有契税。契税的减免条件为：凡全民、城镇集体所有制单位，有当地正式城镇户口的职工，按省、自治区、直辖市人民政府批准的标准价，第一次购买本单位公有住房，在规定的住房标准面积内，可以免交契税，免税照顾每户只能享受一次。
同时，复转军人回乡购房自住和离退休干部购置公房或私房，原则上应交纳税，为体现国家照顾，可由本人书面申请，经县以上征收机关批准给予减免税照顾。
对因国家征用（占用）房产，使用国家给予的房产补偿费所购置的房产，其价格高出补偿费部分的，原则上应纳税，如超出部分不超过补偿费的 30％，则可给予免征契税的优惠。
2. 手续
印花税采取由纳税人自行缴纳完税的方式。整个缴纳完税的程序是：在凭证书立或领受的同时，由纳税人根据凭证上所载的计税金额自行计算应纳税额，购买相当金额的印花税票，粘贴在凭证的适当位置，然后自行注销。注销方法是：可以用钢笔、毛笔等书写工具，在印花税票与凭证的交接处画几条横线注销。不论贴多少枚印花税票，都要将税票予以注销，印花税票注销后就完成了纳税手续，纳税人对纳税凭证应按规定的期限妥善保存一个时期，以便税务人员进行纳税检查。
对有些凭证应纳税额较大，不便于在凭证上粘贴印花税票完税的，纳税人可持凭证到税务机关，采取开缴款书或完税证缴纳印花税的办法，由税务机关在凭证上加盖印花税收讫专用章。

个人住房商业性贷款利率及万元还本息金额表
单位:元
年份 月数 月利率(‰) 年利率(%) 月还款额 本息总额 总利息
1 12 3.975 4.77 到期一次还本付息 10477.000 477.000
2 24 3.975 4.77 437.68 10504.43 504.43
3 36 3.975 4.77 298.68 10752.39 752.39
4 48 3.975 4.77 229.25 11004.12 1004.12
5 60 3.975 4.77 187.66 11259.63 1259.63
6 72 4.20 5.04 161.23 11608.92 1608.92
7 84 4.20 5.04 141.53 11888.28 1888.28
8 96 4.20 5.04 126.79 12171.81 2171.81
9 108 4.20 5.04 115.37 12459.51 2459.51
10 120 4.20 5.04 106.26 12751.34 2751.34
11 132 4.20 5.04 98.8431 13047.29 3047.29
12 144 4.20 5.04 92.6898 13347.34 3347.34
13 156 4.20 5.04 87.5093 13651.46 3651.46
14 168 4.20 5.04 83.093 13959.63 3959.63
15 180 4.20 5.04 79.2879 14271.82 4271.82
16 192 4.20 5.04 75.9792 14588 4588
17 204 4.20 5.04 73.0792 14908.15 4908.15
18 216 4.20 5.04 70.5195 15232.22 5232.22
19 228 4.20 5.04 68.2465 15560.19 5560.19
20 240 4.20 5.04 66.2167 15892.02 5892.02
21 252 4.20 5.04 64.3955 16227.67 6227.67
22 264 4.20 5.04 62.7542 16567.1 6567.1
23 276 4.20 5.04 61.2691 16910.27 6910.27
24 288 4.20 5.04 59.9207 17257.15 7257.15
25 300 4.20 5.04 58.6923 17607.69 7607.69
26 312 4.20 5.04 57.57 17961.84 7961.84
27 324 4.20 5.04 56.5419 18319.56 8319.56
28 336 4.20 5.04 55.5976 18680.81 8680.81
29 348 4.20 5.04 54.7285 19045.53 9045.53
30 360 4.20 5.04 53.9269 19413.68 9413.68
2002.02.21.起执行

契税：指当房地产所有权发生转移时，就当事人所订立的契约按房地产交易价格的一定比例向产权承受人征收的一次性税收。凡是国有土地使用权出让；土地使用权转让包括出售、赠与、交换；房屋的买卖；房屋的赠与；房屋的交换都需要交纳契税。契税除了具有一般税 收的性质和作用外，还具有证明房地产产权转移合法性的作用。交纳契税也是购房者应尽的义务之一。
　　契税的计算
　　仅从公式上看，计算契税税额很简单：应纳税额＝计税依据×税率。但对计税依据、税率的理解需要做适当说明。计税依据根据《中华人民共和国契税暂行条例》第四条规定，包括:1、国有土地使用权出让，土地使用权出售，房屋买卖为成交价格；2、土地使用权赠与，房屋赠与由征收机关参照土地使用权出售、房屋买卖的市场价格核定； 3、土地使用权交换，房屋交换为所交换的土地使用权、房屋的价格的差额。前款成交价格明显低于市场价格并且无正当理由的或者所交换土地使用权、房屋价格的差额明显不合理且无正当理由的由征收机关参照市场价格核定。
　　至于契税的税率，自建国以来已经几经变迁。1950年颁布的《中华人民共和国契税条例》中曾规定的契税税率是6％。该条例已于1997年 10月 1日废止。目前执行的是 1997 年颁布的新的《中华人民共和国契税暂行条例》。考虑到中国的房价水平与人均年收入之比为 12： 1到 10： 1甚至更高，这与发达国家和发达地区的 5： 1到 3： 1有很大差距。其原因是过高的房价和长期低工资政策形成巨大的价格剪刀差。在低收入家庭无力购房和中等收入家庭贷款购房的前提下，契税征缴成交额再定为 6％实在差强人意。所以，新颁布的《中华人民共和国契税暂行条例》规定，税额自 1997年 10月 1日起已调整为 3％～5％。各省、自治区、直辖市可以根据本地的情况自行略有浮动。具体北京地区所征契税税率规定为如房屋建筑面积在 120平方米以下的按成交价的 2％缴纳；如房屋建筑面积在 120平方米以上的按成交价的 4％缴纳。
　　契税的减免
　  根据《中华人民共和国契税暂行条例》的规定，符合下列情况之一的可以减征或免征：
1、 家机关、事业单位、社会团体、军事单位承受土地、房屋用于办公、教学、医疗、科研和军事设施的免征；
2、 职工按规定第一次购买公有住房的免征；
3、 因不可抗力灭失住房而重新购买住房的酌情予以减半或免征；
4、 财政部规定的其他减征、免征契税项目。
　　为了配合国家住房制度改革，启动房地产市场，经国务院批准，财政部、国家税务局于 1999年 7月 29日颁布了《关于调整房地产市场若干税收政策的通知》（财税字〖 1999〗 210 号）对房地产市场有关税费做出了新的规定：
　　 1、个人购买自用普通住宅，暂减半征收契税。
　　 2、关于空置商品房税收，为了加快住房资金周转降低金融资产风险，对积压空置的商品房销售时应缴纳的营业税、契税， 2000年底前予以免税优惠（限于 1998年 6月 30日以前建成、尚未售出的商品房）。
　　 3、根据《中华人民共和国契税条例细则》经县级以上人民政府批准，城镇职工第一次购买公有住房且所购面积在国家规定的标准面积以内的可以免征契税。对于所购面积超出国家规定的标准面积以外的部分按规定缴纳。
　　契税的缴纳程序
　　契税的纳税义务发生时间（注意：可不是缴纳税款的时间）为您签订土地房屋权属转移合同的当天或您取得其他土地房屋权属性质凭证的当天。自纳税义务发生之日起 10日内，您应向土地房屋所在地的契税征收机关办理纳税申报，并在契税征收机关核定的期限内缴纳税款。
目前在实际执行中，缴纳契税与立契过户一般是在房屋所在地的房地产交易所同步办理。在办理立契过户的过程中，需买房人携带购房合同、结算单、身份证、个人名章等，如由他人代办，还需出具委托书，委托书必须加盖单位或街道的公章。购房人在外地的还需要出具公证书，在国外的需要加盖我国在当地使馆的公章。

 
长岛澜桥项目销售流程图

　来电　　　　　　　　　　　　接听电话，　　　　　　　　　　　副总监汇总　　　　　　　　　　　　　内勤每月
　　　　　　　　　　　　　　制＜来电登记表＞　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　生成来电汇总表
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（以人数为重点）
　来访　　    　　接待，制　　　　　　　　　　　　副总监汇总　　　　　　　　　　　　　内勤生成
　　　　　　　　　　　　　　　＜来访登记表＞　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　来访登记表

　　　　　　　　　　　　　　查询可售房号，　　　　　　　　　内勤收取保留金，　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　定　期
　保留　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　确认保留日期，　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　生　成
　　　　　　　　　　　　　　　开保留单　　　　　　　　　　　在保留单上盖章，　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　周、月
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　修改销控　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　报　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　及其他
　认购　　　　　　　查询可售房号，　　　　　　副总监确认认购条件，　　内勤盖章，　　　　销售员将盖章认购书．　　　　内勤上机制　　　　　　　　　报　表　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　确认认购条件，　　　　　　　　签字　　　　　　　收取定金，　　　　合同复印件．签约客　　　　签约客户登记表，　　　　　　　统　计　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　填制认购书　　　　　　　　　　　　　　　　　　将认购书（2）　　　户须知交留客户，填制　　　　制作台帐　　　　　　　　　　分　析　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　留档　　　　　　　签约客户登记表　　

签合同　　　　　　　　　　　　　　　　　销售员制作　　　　　　　　　　　　　副总监审核，　　　　　　　　　　销售内勤完善台帐，
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　合同，副总监　　　　　　　　　　　　无误报内勤奋　　　　　　　　　　　做客户档案，
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　审核，同客户　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　保存合同、　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　签署合同　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　催款手续

　　　　　　　　　　　　　　　　　　公证、外地人手续　　　　　　　　　　　　　　登记手续　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　销售内勤
　　　　　　　　　　　　　　　　　　（签约律师）　　　　　　　　　　　　　　　（签约律师）　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　销售员汇同客服部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　办理按揭律师出具　　　　　　　　　　　银行办理贷款、　　　　　　　　　　销售费用　　　　　　　转物业管理
　　　　　　　　　　　　　　　　　　法律意见书手续并　　　　　　　　　　　　放款手续　　　　　　　　　　　　　模块　　　　　　　　　模块
　　　　　　　　　　　　　　　　　　办理保险手续
 
项目部汇总各类信息后，提出销售、策划方案

报公司审核批准

经公司审核不同意
 经公司审核同意

    
交回项目部修改
 由项目部转报开发商

经开发商审核不同意
 经开发商审核同意

由销售总监按不同任务分部门监督、执行

                          
                                             
策划任务由策划副总监负责执行  销售任务由销售副总监负责执行  销售用各项后勤工作由销售内勤负责
       
设计部（通过任务单下达设计要求、完成时限）  其他相关公司（下达设计要求、完成时限）  督促销售员完成各项销售任务  汇总销售问题，
上报销售宣传需求

日常报表制作报送  销控台帐制作修改  工资考勤
佣金
报送  收取认购保留金  各类销售数据汇总
 
项目部审核监督设计方案的制作
项目部审核不同意

项目部审核同意

向开发商提案

经开发商审核同意

媒体发布、宣传品制作

经开发商审核不同意

交回设计部修改
追踪媒体、宣传品效果反馈
公司办公室
开发商办公室
公司财务
开发商财务
 

各 类 报 表

销售员日报表

销售员：  日期：
组职：热线／来访 本日热线／来访总量：      组
热线
来访
主要
来源 
热线
来访
质询
重点 
本日
工作
内容 
本日
销售
问题 
追踪
失败
客户
流失
分析 
销售副总监日报表

组　　年　　月　　日
组职　　　　　热线／来访／内勤
来电来访评估
及销售问题 
本日工作内容 
本日签约情况 
签约未果修正方案及修订时间 
　　　　　　　　　　　　　　　　　填表人：

销售副总监周报
填表人：                                组   　   时间　　至
销售目标  销售实效  达成比率 
达成原因或未成交原因 
畅销户型
及原因 
滞销户型
及原因 
客户所提
新意见 
销售问题 
下周应安排的事项及工作重点 
要求本公司有关部门所属副总监支持
及服务事项 
本周培训工作及其他 
销售组周报表明细
房号 面积 合同总价 房号 面积 合同总价
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
备 注 

 
业　务　周　报
序号 客户姓名 初次接触 客户意向 追踪情况 备注
  来电／来访 日期  日期 信息反馈 
1       
2       
3       
4       
5       
6       
7       
8       
9       
10       
 

长岛澜桥物业管理费优惠单（客户推荐）

已购房客户姓名  已购房号 
被介绍客户姓名  已购房号 
优惠金额  被介绍客户
所购房款金额 
客户签字 
销售员签字  副总监审核 
销售总监签字 

年　  　月　　  日
开发商
负责人签字 

年　  　月　  　日
注：1.此单一式四份，第一联客户存档,第二联开发商存档,第三联物业存档,第四联销售部存档
 2.本优惠单经开发商负责人签字并加盖公章有效

开发商：北京北辰房地产开发股份有限公司

委托书

委托人：         身份证件号码：
地 址：         电 话：

受托人：         身份证件号码：
地 址：         电 话：
受托人：         身份证件号码：
地 址：         电 话：

本人因工作繁忙，不能亲自前往          房屋土地管理局办理所购买的           第    座    单元      号房的房屋预售、预购登记手续及交纳相关税费等。现委托北京市             律师事务所律师为我的代理人，全权代表我办理上述手续并代为签署有关文件。受托人依本授权书所签署的文件，我均予以承认，并愿承担由此引致的任何后果。受任人有转委托权。本委托书一经签署即不可撤消。
本委托期限自即日起至上述委托事项办理完毕时止。

委托人：   
年   月   日
客户确认单

已签约客户姓名  签约房号 
联系方式  签约日期 
被介绍客户姓名  签约房号 
联系方式  签约日期 
已签约客户签字 
销售员签字 
副总监审批 
销售总监审批 
注：此表经总监签字后一份客户存留，一份项目部存留

工作协调单
编号：          
发文单位  报送时间  文件属性 □一般□急件□紧急
收文单位  返回时间  共      页（含/不含附件）
客户姓名  房   号  客户状态 □已签约 □待签约
内容：

销售员：                   副总监：                      销售总监：
相关领导：
开发公司答复：

经办人：                   相关领导：                      相关领导：
律师意见：

律师签字：                

购房资料及费用缴付清单

客户姓名 
所购房号 
合同编号 
签约日期 
证件名称 原件 复印件
身 份 证  
户 口 本  
护    照  
暂 住 证  
手续名称 表格填写 办理情况
申请登记表  
委 托 书  
外地人合同  
费    用 金额 缴付情况
印 花 税  
外地人费用  
按揭律师费  
是否欠款  
其他 

过   失   单
过 失 人 
过失形式 
过失原因 
处罚意见 
处罚结果 
当事人签字 
副总监审批 
总监审批 

客户投诉单

客户姓名: 投诉时间: 联系方式:

投

诉

情

由

处

理

意

见

 
副总监签字: 总监签字:
备  注 

注:请投诉客户将此单直接送交销售副总监或总监,我们将在最短时间内给予妥善处理,感谢客户对我们的支持与厚爱!

退定审批表
编号:    
客户姓名 
 原定房号  已交金额 
退定时间 
 应退金额 
退定原因 

客户签名 

销售员签名 

副总监审批 

销售总监审批 

实退金额 
 客户签收 
备注 

收入证明

兹有______________同志，性别_____，身份证（军官证、护照）号码：______________________，自________年____月至今一直在我单位工作，目前在_______________部门担任_____________职务，税后月工资薪金所得为人民币（大写）：__________________元，月住房公积金的单位缴存部分为人民币（大写）：________________元，月住房补贴为人民币（大写）_______________元。

特此证明！
我单位对本收入证明内容的真实性负全部法律责任。

人事（劳资）部门盖单
年     月      日

1. 单位全称：______________________________________________
2. 单位地址：_______________________________________________
3. 联系电话：______________________，邮政编码_______________
4. 人事（劳资）部门负责人姓名：______________________________

认　购　书　审　批　单

客户姓名： 认购日期： 销售员：
销售房号：  建筑面积：
付款方式：　一次性　　首付20％　　首付10％　　　分期
销售单价：　　　　元／米2 销售总价：
申请内容：

实际销售单价：
　　元／米2  实际销售总价：
元
销售副总监：
 销售总监：

 
    买受人_______________，购买长岛澜桥商品房_____座____单元__________号房，所差首付款余额人民币______________________________________（小写：￥___________________），于_________年______月_____日之前付清，否则按主合同第七条规定执行。

买受人签字：________________
年    月     日 
 
来     电     登      记
置业顾问：     日期 ：
序号 时间 客户姓名 意向户型（最关心的三个问题） 信息来源 联系电话 备注
　 　 　  　 　 　
　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　
　 　 　 　 　 　 　
 
日期 销售员 客户姓名 联系方式 意向 年龄 通讯地址