芜湖申通快递左岸网点:第六章

来源：百度文库编辑：偶看新闻时间：2024/04/28 21:08:32

【育路网温馨提示您】语言，是人类沟通信息、表达和交流思想感情、达到相互了解的重要手段，是人类最重要的交际工具。语言是一种特殊的社会现象，它随着社会的发展而发展，为人类社会服务。导游人员与旅游者相处时，传递各种信息的语言可分为工作语言、表情语言、形体语言和服装语言。工作语言包括书面语言和口头语言，这里介绍的主要是指导游人员与旅游者交谈时，进行导游讲解时使用的口头语言，它一般能反映出导游人员的性格特征、文化水平和道德修养并符合旅游者所在国家和民族的习惯和思维；表情语言是指人的脸部表情，即由脸的各部位，尤其是眼睛显示出的喜怒哀乐等感情；形体语言是指讲话者身体各部位的动作，一般会配合讲话的内容；服装语言一般可反映出一个人的职业、身份以及他追求的品位和风格。
一、导游语言
(一)导游语言的概念
导游语言一般是指导游人员与旅游者交流思想、表达感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。
语言是导游人员最重要的基本功之一，是导游服务最重要的工具。
导游人员为旅游者导游讲解，使大好河山的“静态”为“动态”，使沉睡了千百年的文物“死而复活”，使优雅的传统工艺品栩栩如生，使深奥的古建园林、神秘的废墟变得通俗易懂，使旅游气氛融洽、愉快，从而使旅游者感到旅游生活妙趣横生、受益匪浅，留下经久难忘的深刻印象。
导游服务工作要求导游人员具有比较坚实的语言功底，要求导游人员在与旅游者交流时、导游讲解时，语言表达力求正确、得体，要在“达意”和“舒服”上下功夫，在“美”上做文章。导游人员的语言得体、优美不仅仅反映了自己的语言水平，也是对旅游者的尊重。
(二)导游语言的特点
导游讲解的内容面广、复杂，有的内容难度很高，而且往往没有时间字斟句酌，必须在现场正确、清楚地表达出来，这就决定了导游语言具有“快、急、难、杂”特点。
(三)导游语言的运用原则
导游语言是一种口头语言，它要求导游人员在工作现场能以准确、高雅的语言，生动形象地进行导游讲解，要求讲解内容趣味无穷，修辞优美，语调富有感情，要求讲解时语速适中，强弱相宜，高低和谐，转折自然，嗓音甜润悦耳，这样的导游讲解让游客听了感到舒服并难以忘怀。有志成为一名能进行高水平导游讲解的优秀导游人员，不仅要有坚实的语言(汉语、外语)功底，还要在运用语言时能遵循“正确、清楚、生动、灵活”四原则。
导游语言是思想性、科学性、知识性、趣味性的综合体。正确、清楚、生动、灵活是导游语言的基本要求，是导游人员语言技能的具体体现，四者相辅相成、缺一不可。
1．正确
正确，即导游语言的规范性，这是导游语言科学性的具体体现，是导游人员在导游讲解时必须遵守的基本原则。通过导游活动，导游人员向游客传播中华文明，传递审美信息。在这一活动中，“正确性”起着至关重要的作用。“一伪灭千真”，如果导游人员信口开河、杜撰史实、张冠李戴，游客一旦发现受了导游人员的蒙蔽，必定产生极大的反感，会怀疑所有导游讲解的真实性，甚至会否定一切。所以要求导游人员在宣传、讲解时，在回答游客的问题时必须正确无误。而且，导游语言的科学性、逻辑性越强，越能吸引游客的注意，越能满足他们的求知欲，导游人员也会受到更多的尊重。
导游语言的正确性主要表现在下述四个方面：
(1)语音、语调、语法正确
导游人员在导游讲解时语音、语调要正确，语法、用词造句必须正确，避免讲解和回答问题词不达意、模棱两可。普通话导游人员应注意发音和语言的标准化；方言导游人员要讲标准的方言而不能南腔北调；外语导游人员的外语力争“地道”，避免家乡音和汉语语法的影响，要注意汲取外语的新词汇，避免使用已经搁置的陈旧词汇。
(2)内容正确
导游讲解的内容应正确无误，有据可查，切忌胡编乱造，即使是神话传说也应有所本源，须与游览景点有紧密联系。
(3)观点正确
导游语言应具有很强的思想性。导游人员在介绍国情时，导游讲解、回答问题时一定要观点正确，必须实事求是，努力使国内外旅游者对中国、对首都有一个比较全面、正确的认识。
(4)正确使用成语、名人名言
敬语和谦语有助于传达友谊和感情，但应注意尊重对方的风俗习惯和语言习惯，也要适合自己的身份。东西方的成语、谚语，名人的名言往往能起到画龙点睛的作用，还可使导游讲解的品位提高，使导游人员的谈吐显得高雅，令游客产生好感，但使用必须正确、完整、恰到好处。使用俚语要谨慎，一定要了解其正确含义和使用的场合。不要乱用不恰当的形容词。
2．清楚
清楚是导游语言科学性的又一体现，要求导游人员在导游讲解时：
(1)思路清晰
简洁明了，确切达意；措辞恰当，组合相宜；层次分明，逻辑性强。
(2)重点突出
导游讲解忌讳面面俱到，而要有明确的中心内容，重点突出。
(3)交待清楚
文物古迹的历史背景、艺术价值，自然景观的成因及其特征必须交代清楚。
(4)语言通俗易懂
导游讲解力求口语化，不要让人感到是在背书；使用通俗易懂的语言，忌用生僻的词汇、冗长的书面语；不要满口空话、套话；使用中国专用政治词汇时要向外国旅游者适当解释。
3．生动
生动形象是导游语言美之所在，是导游语言的艺术性和趣味性的具体体现。语言的生动性不仅要考虑讲话的内容，也要考虑表达方式，而且，还要力求与神态表答、手势动作以及声调等和谐一致。导游人员的语言表达如果是平淡的、背书式的单调、呆板，甚至是生硬的，必然使听者兴趣索然，甚至会使对方在心理上产生不耐烦或厌倦的情绪；而生动形象、饶有兴趣、发人深省的导游讲解才能起到引人人胜的作用。所以要求导游人员在导游讲解时力争做到：
(1)使用形象化的语言
导游讲解时，导游人员要善于使用形象化的语言，以创造美的意境，激发旅游者的游兴。
(2)语言生动流畅
语言生动流畅才能达意，给人以美感，它是导游讲解成功的基本保证之一。它不仅要求导游人员讲话的音调正确优美、节奏适中、语法无误、用词恰当，更要求导游人员的逻辑思维清晰，讲解的中心内容明确，有整体性和连贯性。如果逻辑混乱、词不达意、结结巴巴、吞吞吐吐，不仅得不到导游讲解的预期效果，还可能会引起误会，当然更谈不上让旅游者获得美的享受了。
(3)注意趣味性
在充分掌握导游资料的情况下注意趣味性，努力使情景与语言交融，给人以美的享受，激发起旅游者的浓浓游兴。
(4)恰当比喻
以熟喻生使导游讲解更易理解；生动的比喻往往会让人感到亲切。
(5)幽默风趣
“幽默是一种优美的、健康的品质。”(列宁语)讲话幽默风趣是导游语言艺术性的重要体现，它使导游讲解锦上添花，使听者欢笑、轻松愉快，使气氛活跃，提高游客的游兴；遇到问题时，幽默可以稳定情绪，保持乐观，忘记(至少暂时忘记)忧愁和烦恼；幽默还是一种处理问题的手段，它可以消除人际关系中的龃龉，可以缓解甚至摆脱窘境。
有位哲人曾经说过：“幽默是人际关系的润滑剂”，但是，如果“幽默的话说得不好，很容易变成友谊的致命伤。”所以导游人员要避免滥用幽默，在使用幽默、诙谐的语言时不得伤害旅游者，不得针对任何旅游者尤其是在场旅游者的生理缺陷，也不得针对外国的王室、政治和宗教。
(6)表情、动作的有机配合
导游讲解时，导游人员的神态表情、手势动作以及声音语调若能与讲话的内容、当时的气氛有机配合、和谐一致，定会产生极佳的效果。
(7)互动式讲解
游览过程中，导游人员和旅游者有问有答，进行互动式讲解。这样做，可让旅游者融进导游的讲解之中，置身于美景和想像交融之中，使游览活动轻松愉快，使旅游者获得更多美的享受。
4．灵活
灵活，即根据不同的对象和时空条件进行导游讲解，注意因人而异、因地制宜。根据这一原则，在讲解中，导游人员要灵活使用语言，使特定景点的讲解适应不同游客的文化修养和审美情趣，满足他们的不同层次的审美要求。如对专家、学者和“中国通”，导游人员在讲解时要注意语言的品位，要谨慎、规范；对初访者，导游人员要热情洋溢；对年老体弱的游客，讲解时力求简洁从容；对青年，导游讲解应活泼流畅；对文化水平低的旅游者，导游语言力求通俗化。这就要求导游人员在具备较高的语言修养的基础上，灵活地安排讲解内容，使其深浅恰当、雅俗相宜，努力使每个游客都能获得美的享受。此外，导游词要与游客目光所及的景物融为一体，要使游客的注意力集中于导游讲解之中，这是衡量导游讲解成功与否的标准之一。
总之，导游语言是一种口头语言，具有生动形象、通俗易懂并能从多方面调动旅游者注意力、激发游兴的特点。为此，在导游讲解中，导游人员必须注意语言的科学性(实事求是)、知识性(融会贯通景物的各种相关知识)和艺术性(幽默、风趣、传神)。成功的导游讲解一定要有严密的逻辑思维、严谨的语言结构、流畅的表达方式和娴熟的讲解技能，以及典故、成语、谚语、比喻等语言成分和手段的恰当运用，还要和自己的神态表情、手势动作及声调和谐一致。
(四)导游语言的音调和节奏
导游语言是一种口头语言，从导游讲解的性质看，应该是一种艺术语言，讲究语调的高低强弱，语气的起承转合、自然流畅以及节奏的抑扬顿挫，即讲究语言的音乐性。为了充分发挥语言艺术的作用，我们要求导游人员努力使导游语言的音调和节奏运用得恰到好处，根据讲解对象的具体情况和当时的时空条件灵活运用，以求达到传情、传神的目的。
“讲话的艺术在于适中。”作为口头语言的导游语言在运用时必须掌握“适中”这个原则。
“适中”，就是要求导游人员在导游讲解时声音强弱要适度，以旅游者听清为准(必要时可借助扩音器)，避免声音过高或过低。声音太高造成噪音，令人讨厌，高声说外行话更让人瞧不起；声音太低，让人听起来费劲，会给人说话无把握、缺乏信心的印象。
节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的节奏和声调的节奏。
1．讲解的节奏
视听者的具体情况和时空条件而定，要徐疾有致、快慢相宜。
2．声调的节奏
导游讲解时，导游人员的声音要富有感情色彩，但不矫揉造作；声调要适时变化，要有音乐般的节奏感。
音调和节奏体现着导游语言的艺术性和趣味性，直接影响着旅游者的审美效果，导游人员要予以高度重视。在导游讲解时，导游人员应努力做到语言流畅、语气亲切、节奏分明、音调优美、悦耳动听；导游讲解力求与导游活动浑然一体、有声有色，客、导之间有思想上的交流，有感情上的共鸣。
二、应对技能
导游人员与旅游者的交往时间虽然不长，但涉及范围很广；大家相处一般是轻松愉快的，但有时也会出现不愉快、令人尴尬的情况。此时，如果导游人员的语言技巧娴熟，应对得当，就可化解矛盾、解决难题，使旅游者满意，导游人员自己也高兴，双方关系就会更和谐，也可以显示导游语言的高品位和导游服务的高质量。
导游人员与旅游者的交往广泛，涉及的问题很多，下文将就“应答”、“道歉”、拒绝”、“聚谈”诸方面简单介绍导游人员常用的应对技巧。
(一)应答
导游人员与旅游者在一起，一般是友好相处，有问有答，谈笑风生。但是，旅游者中总有那么一小部分人，或由于禀性，或由于误解、错觉，或故意发难，喜欢不时地刁难导游人员，还可能提出一些涉及政治方面的挑衅性问题。
应对旅游者的刁难，处理挑衅性的问题，政策性强，但又不能回避，这要求导游人员沉着冷静，必要时据理驳斥，表明自己的立场、观点。
1．沉着应对 ‘
(1)“冷处理”
对个别旅游者的刁难和挑衅，绝不能一听就头脑发胀，跳起来与其针锋相对，高声驳斥，而正确的做法，在一般情况下应是“冷处理”。有关政见问题，最好别当面争论，以免激化矛盾。
导游人员必须明白：旅游者是客人，自己是主人，主人要有主人的雅量，要有热情好客的态度；旅游者是接受服务者，而自己是服务者，服务者必须坚持“宾客至上”、“服务至上”原则，要求导游人员沉得住气，敏捷、机智地应对个别人的刁难和挑衅。
(2)避免正面冲突
导游人员要有主人的气度，但不能无原则地一味忍让，必要时可进行适度反击，反击要有理、有利、有节，要力求不伤主人之雅、不损客人之尊，避免正面、公开冲突。
(3)不司意气用事
导游人员与旅游者交往，什么时候都不能意气用事。对持有不同政见者，对刁难过、挑衅过自己的旅游者，事后都不得故意冷落他们、不为他们服务；而是相反，相遇时要热情招呼，要继续为其周到服务，满足他们的正当要求。
2．正面回答
如果有个别旅游者提出有关国家统一、民族团结、邪教问题、歪曲历史等诸如此类的原则性问题，导游人员一定要立场坚定、观点鲜明地给予明确回答，必要时严正驳斥。特别在一些作为爱国主义教育基地的旅游景点，例如中国人民抗日战争纪念馆，若有人歪曲战争性质、否认日本军国主义侵略中国时，又如圆明园，若有人歪曲历史时，导游人员一定要予以严正驳斥，绝不能退缩，不能假装没有听见；回答不能模棱两可，态度不能暖昧。但是，不管是正面回答还是严正驳斥，必须有理、有据，绝不能愤怒地大叫大闹。
(二)道歉
由于旅行社安排不当，或由于导游人员的工作失误，造成旅游者不愉快、抱怨甚至抵触，导游人员发现后必须立即采取相应的弥补措施，或满足其正当要求，或给予某种补偿；但别忘了还要向旅游者道歉，以求消除误会，获得他们的谅解，摆脱被动局面。有时，其他接待单位的服务不到位，让旅游者不高兴，导游人员了解后也要代人受过，代向旅游者道歉。有时，由于不可抗拒的自然因素而服务不周，造成一些不愉快或意外麻烦，这当然不是导游人员的责任，但也要实事求是地进行耐心解释，以免旅游者因误解而迁怒于导游人员和接待单位。
1．道歉要及时
导游人员一旦发现接待单位错了或自己错了，就应向旅游者道歉，越早越好。勇于承认自己的过失、敢于承担责任的导游人员不但不会引起旅游者的反感，恰恰相反，这样的导游人员会得到他们的尊重。而那些知错不敢承认、不愿承认，设法遮掩、拖拉，甚至狡辩的导游人员肯定会被旅游者瞧不起，定会陷入被动、尴尬的境地，甚至会影响游览活动的顺利进行。
2．道歉要真诚
导游人员知道错了，就应真心诚意地向旅游者道歉。真诚的道歉会得到旅游者的谅解，获得他们的好感。导游人员必须注意，不要让旅游者感觉到你的道歉是被迫的，甚至在推诿责任。若是这样，就可能会造成更多的麻烦。
3．道歉要大方
错了就是错了，导游人员知道错了，就应实事求是地承认错误，就得大大方方地向旅游者道歉。如果导游人员能在全团旅游者面前道歉，效果会更好，会使客导之间的关系更加融洽。
4.于承担责任但不要大包大揽
导游人员知错就要勇于承认，知错就改，知错就要向旅游者真诚道歉，但不能大包大揽，把某事的所有责任都揽在自己身上。若这样，绝不表明导游人员勇敢、风格高尚，而只能证明他的无知。导游人员要知道，如果自己大包大揽，可能会影响旅游企业的声誉，可能造成经济损失。所以，导游人员要学会分清责任，勇于承担“自己的”责任，不作赔偿承诺。有时，导游人员虽然要向旅游者致以歉意，但要设法表明“责任不在我”。例如，旅游团因更换航班比原计划提前到达，地陪事先并不知道，等到导游人员赶去会合时，有的旅游者就可能不满，发出指责、抱怨声，这时导游人员会感到委屈，但绝不能说“这不是我的责任，是你们提前到了”。若这样说，旅游者会更生气，导游人员只会更被动。通常，导游人员最好这样说：“我刚知道各位提前到达，让你们久等了，请各位原谅。在以后的游览过程中请各位给我机会弥补这次过失，让大家在北京游览愉快。”这样说，表明我没有迟到，而是你们早到了，责任不在我；“请大家原谅”、“弥补过失”之类的话显示了导游人员的风度；“让大家游览愉快”本来就是导游人员的责任，而在这里说，显示出导游人员友好的态度、良好的作风，定会收到很好的效果。
(三)回绝
旅游者会提出种种要求，很多是合情合理的，也有可能办到的，但也会有一些不合理又不可实现的要求，甚至是些无理的要求。对于这类要求，导游人员无法或不能予以满足，就得拒绝。通常，旅游者大多是明白人，只要导游人员耐心地讲清道理，他们会接受导游人员的解释，会谅解导游人员。然而，拒绝旅游者的要求，不免会让部分旅游者失望，使他们感到伤了面子，客导之间也可能会失和，为短暂的旅游活动蒙上阴影。
导游人员既要拒绝旅游者的不合理要求，又不伤对方的面子，还能得到对方的谅解，这确实不容易做到，这就要求导游人员学会一些回绝旅游者的技巧和方法并正确运用。
1．婉言拒绝
旅游者提出的要求虽然合理但实现不了，导游人员不能直截了当地一口拒绝，以免伤了对方的自尊心。最好是先肯定对方的要求，然后婉转地说明不能实现的理由。例如，旅游者提出超出接待标准的要求时，导游人员可以“接待旅行社不能单方面不执行旅游协议”为由加以婉拒。又如，旅游者要求增加计划外的游览活动，但时间不允许，导游人员就可以这样予以婉拒：“你们的要求很有意思，要去观赏的景点确实很美，如果时间许可的话，我会尽量安排。”
2．借故推脱或以动作回绝
对旅游者提出虽然合理但难以实现的要求和建议，导游人员可用耸肩摊手的动作表“无可奈何”、“办不到”；对导游人员不愿或不能应允的要求，可以微微一笑、摇摇头的方式回绝，或借故推脱。
3．沉默、回避
对一些棘手的问题，对有些无理取闹者、恶言伤人者，导游人员可以沉默来回答，这时，沉着冷静、沉默以对往往胜于雄辩；对一些难以回答的问题，导游人员可顾左右而言他，或设法回避。
4．直接拒绝
对一些原则性问题，对一些有伤风化或我国法律禁止的要求和建议，导游人员必须明确无误地拒绝。
对一些即使合理但根本实现不了的要求，导游人员要说明原委，致以歉意，但应当机立断，明确告知不能满足其要求。有的导游人员对旅游者的个别要求明知办不到，但怕伤和气，或者不好意思当场回绝，就含糊地答应了，这样做不仅会误事，还可能会更伤和气，让导游人员处于尴尬境地。
(四)聚谈
导游人员与旅游者相处的时间不长，但应利用各种机会多与他们交谈，让他们更多地了解中国、了解首都，导游人员也在交谈中进一步熟悉客源国(地)。为了使聚谈成功，应该掌握谈话艺术并熟练运用，而高超的谈话艺术绝非一日之功，希望导游人员勤奋学习，虚心请教，勇于实践并做有心人，长期总结、积累。导游人员与旅游者交谈时若能注意下述诸方面，可能会获得比较理想的结果。
1．善于选择话题
导游人员与旅游者交谈一般不宜开门见山、直接切入某一话题，而应先说一点别的。例如，与英国人聊聊天气、与法国女性谈谈服饰打扮、与老人说说养生之道等等，然后趁机转入某一话题。
为了使聚谈愉快、成功，导游人员要善于选择话题：
(1)大家感兴趣的话题
大家相聚交谈，话题不能太专，曲高则和寡，而要选择在场的大多数人感兴趣、大家都能说上话的内容，例如社会新闻、旅游奇观等。
(2)令大家高兴的话题
聚谈，忌讳令人扫兴、不愉快的话题。大家聚在一起，是为了寻求愉悦和舒畅，是为了增进相互了解，扫兴事会影响交谈者的情绪，会破坏社交气氛。
(3)健康的话题
聚谈，忌讳格调低下的话题，那些乱七八糟、博人一笑的庸俗内容绝不是导游人员与旅游者欢聚时的交谈内容；另外，导游人员与旅游者交谈，必须讲究语言文明，摒弃脏话、粗话等语言“垃圾”。
(4)客导聚谈，不涉及他人隐私，不在背后胡乱评论他人，不评论他人的服饰打扮，不对他人的生理特点尤其是生理缺陷说三道四。不讲他人忌讳之事，例如，不与印度人讲牛的坏话，不与欧美人谈打狗、宰狗的事，不与穆斯林提及猪和酒的话题等。
2．善于随机应变
当话不投机时，导游人员要灵活地转移话题，必要时向对方致以歉意；如果旅游者不想说话或不打算多说话，就不要与之攀谈，更不得纠缠，而是寒暄几句后就客气地分手。谈话的灵活性还表现在对不同对象讲不同的话、持不同的态度。例如，对长者讲话要恭敬、认真，要完整地听他们把话讲完或把意思表达清楚；与女性讲话要谦让、谨慎，不过多地开玩笑，等等。聚谈时，导游人员要灵活应变，但不要让对方产生“油滑”的感觉。此外，反应机敏是一个人的良好素质，但不能莽撞。聚谈时，若旅游者提出的问题没有听懂，导游人员不要急于回答，以免答非所问。更不要在没有听清对方讲话内容时就乱下结论或做出强烈反应。
3．认真倾听
听别人讲话，一要耐心，即要约束自己，集中注意力听，不要左顾右盼、胡思乱想、心不在焉；二要会心，即主动反馈，做出心领神会的反应；三要虚心，即要尊重对方意见、平等交谈。不要随意打断对方的谈话，如要插话，应客气地提出并表示歉意；如果出现了误会，有必要解释时，一定要注意礼貌，先征得对方允许才可以讲。
4．聚谈七忌
(1)忌居高临下
导游人员与旅游者交谈，要自然大方、平等相待，切莫居高临下、强加于人。
(2)忌口若悬河
聚谈，就得注意对话，要给对方充分的谈话机会，忌讳一个人喋喋不休讲个没完。
(3)忌吹嘘自己
聚谈的目的是为了交流，绝不是吹嘘自己的场合。急于表露自己、炫耀自己往往会适得其反，达不到预期的效果；而质朴谦虚、与人友好交谈者反而能获得他人的信任和敬重。与人交谈时，矫揉造作、装腔作势、咬文嚼字、故弄玄虚令人反感，卖弄自己让人讨厌。
(4)忌言不由衷
与人交谈，要实事求是、恰如其分，忌讳表里不一、言不由衷。
(5)忌恶言伤人
在聚谈场合，切忌恶言伤人。不攻击他人，不当众指责他人，不对人挖苦嘲弄；忌讳蔑视语、烦躁语、斗气语；讲话不要尖酸刻薄，尖刻者易树敌，尖刻机敏者纵能让人叹赏，但也令人敬而远之。
(6)忌冷落他人
三人以上聚谈，导游人员注意不要只与某一人长谈或窃窃私语而冷落他人，一般应不时地用目光扫视大家或简短地向他人致以礼貌性词语；在同一语种的人群中，不要用多数人不懂的另一种语言与少数人交谈；对弄不清、拿不准的问题，可与个别人商量，但不要只顾商量，而长时间地不理其他人。总之，导游人员不要冷落任何人，不要让任何旅游者产生被遗弃的感觉。
(7)忌有问不答
与旅游者交谈，导游人员应做到有问必答，不回答是失礼的行为。旅游者问话，即使导游人员感到可以不答或不愿回答，但出于礼节还是应适当回答。
三、导游讲解技能
导游服务是一门艺术，它集表演艺术、语言艺术和综合艺术(指服务艺术化、交际技巧化)于一身，集中体现在导游讲解之中。
成功的导游讲解，要求导游人员不仅能灵活地运用丰富的知识和各种导游方法，而且要遵循导游讲解原则。
(一)导游讲解原则
正确掌握导游艺术，灵活运用导游方法是完成高质量的导游服务工作的基本保证之一。
导游方法千差万别，各人在运用时又千变万化，然而，各种方法和技巧有其内在的基本规律，即在导游活动中导游人员必须遵循的导游原则：正确性原则、针对性原则、计划性原则和灵活性原则。
1．正确性原则
导游人员在导游讲解时，无论采用何种方法或技巧，都必须以客观存在为依托，即必须建立在自然界或人类社会某种客观事实的基础之上。只有这样，经过导游人员的加工、整理，构造出来的意境才能够对游客产生感染力，勾起游客的兴趣，使游客浮想联翩，在不知不觉中受到感染。那种不以客观事实为依托凭空想像的导游词最多只能博得游客的一笑，弄不好还会产生相反的结果。
导游人员都应向游客进行正确的讲解，不管是自然景观还是人文景观，都要尽可能地讲清、讲透，帮助游客解惑释疑。
2．针对性原则
所谓针对性就是从对象的实际情况出发，因人而异，有的放矢。导游人员的服务对象复杂，层次悬殊，审美情趣各不相同，因此，要根据不同对象的具体情况，应采取不同的接待方式和服务形式，在导游内容、语言运用、讲解的方式方法上也应有所不同。导游讲解时导游词内容的广度、深度及结构应该有较大的差异。通俗地说，就是要看人说话、投其所好，导游人员讲的正是游客希望知道的、有能力接受的、感兴趣的内容。总之，导游人员要在导游讲解的内容和方式方法上多下功夫，从实际出发，因人施讲，尽可能做到有的放矢，使游客的不同需求都得到合理的满足。
3．计划性原则
所谓计划性就是导游讲解的科学性和目的性，就是要求导游人员在特定的工作环境和时空条件下，发挥主观能动性，科学地安排日程，有计划地进行导游讲解。这是导游方法和技巧运用是否得当的标志之一。
周密的计划是导游工作成功的保证。周密的计划可以使导游方法和技巧得到有效的运用和发挥，旅游者可在有限的时间里看到最多的东西，获得最大的精神享受；反之，旅游活动就不能算成功。
旅游团(者)在北京的活动日程和时间安排是计划性原则的中心。导游人员要根据旅游接待计划对旅游团(者)的活动做出周密的安排，活动计划形成后，一切活动都应严格按照时间表进行并力求准点，一般不轻易更改。
导游人员应特别注意科学分配旅游团每一天的活动时间，并按规定顺序进行一天内的各项活动，以免出现“前松后紧”或“前紧后松’’的现象。若因时间使用不当使某项计划中的活动无法进行，定会引起旅游者的不满甚至投诉。
计划性的另一个具体体现是每个参观游览点的具体导游方案。导游人员应根据景点及时间等具体情况选择最佳游览路线，导游讲解也要做适当取舍。如果不考虑时空条件，事先无科学的计划，到了目的地再临时应付，就不可能充分利用时间，也不可能收到最好的导游效果。
4．灵活性原则
所谓灵活性就是导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。
我们所讲的最佳时间、最佳路线、最佳旅游点等都是相对的，客观上的最佳条件若缺少主观完满的导游艺术的运用和发挥，就不可能达到预期的导游效果。
导游方法贵在灵活、妙在变化。这是因为旅游者的审美情趣各不相同，不同景点的美学特征千差万别，而大自然又千变万化、阴晴不定，游览时的气氛、旅游者的情绪也可能发生变化。所以，即使游览同一景点，导游人员也要根据季节的变化，时间、对象的不同，灵活地运用导游知识，采取切合实际的方式和内容进行导游讲解。总之，导游讲解的内容可深可浅，能长能短，可断可续，一切视具体对象和当时的时空条件而定，切忌千篇一律、墨守成规。
导游讲解的正确性、针对性、计划性和灵活性体现了导游活动的本质，反映了导游方法的规律，也是导游讲解的最基本原则，它们不是孤立的抽象概念，而是不可分割的整体。导游人员应灵活运用，自然而巧妙地将其融进导游讲解之中，不断提高导游讲解水平和导游服务质量。
(二)常用的导游讲解方法和技巧
1．概述法
概述法是指导游人员为帮助旅游者更好地了解景点而在参观游览前介绍景点概况的手法，一般在景点示意图前进行。旅游团(者)进入一个景点，一般都要在景点示意图前停留一会儿。导游人员一面指点示意图，一面向旅游者概述该景点，内容主要包括：历史沿革、地理位置、占有面积、整体布局、主要景观、用途和作用，以及在同类景点中的地位等。
这是一种辅设性讲解，目的是为了帮助旅游者对将要参观游览的景点有所了解，从而产生兴趣，随着导游人员去游览、去欣赏美景。
2．分段讲解法
所谓分段讲解法就是将一处大景点分为若干前后衔接的部分，分段讲解。首先在前往景点的途中或景点人口处的示意图前用概述法介绍景点，并介绍主要景观的名称，使游客对将要游览的景物有个初步印象，达到“见树先见林”的目的，使之有了“一睹为快”的感受，即通过游前导，将旅游者导人审美对象的意境，然后到现场顺次游览讲解。在讲解这一部分的景物时注意不要过多涉及下一部分的景物，但也要讲一点，目的是为了引起游客对游览下一部分景物的兴趣，并使导游讲解处处扣人心弦。例如，游览颐和园时，旅游团的参观路线一般由东宫门进，从北如意门出，所以通常分三段进行导游讲解：以仁寿殿为中心的政治活动区，以慈禧太后的寝宫乐寿堂和戊戌变法失败后的“天子监狱”玉澜堂为中心的帝后生活区，以及游览区的昆明湖和前山(长廊、排云殿至佛香阁的中轴线和石舫)。旅游者边欣赏沿途美景边听导游人员有声有色、层次分明、环环相扣的讲解，定会心旷神怡，获得美的享受。
3．突出重点法
所谓“突出重点法”，就是在导游讲解时避免面面俱到，而是突出某一方面的讲r解方法。一处景点，要讲解的内容很多，导游人员必须根据不同的时空条件和对象区别对待，有的放矢地做到轻重搭配、重点突出、详略得当、疏密有致。导游讲解时一般要突出下述四个方面：
(1)突出大景点中具有代表性的景观
游览规模大的景点，导游人员必须做好周密的计划，确定重点景观和景物。这些景观和景物既要有自己的特征，又能概括全貌。到现场游览时，导游人员主要讲解这些具有代表性的景观。例如，去天坛游览，主要是参观祈年殿和圜丘坛(包括皇穹宇)，讲解内容主要也是这两组建筑。如果讲好了这两组建筑，加上绘声绘色地介绍当年皇帝在圜丘坛祭天的仪式和场面，不仅让游客了解了天坛的全貌(历史、面积和用途等)，还能使他们欣赏到举世无的中国古代建筑艺术。又如，参观云居寺时，导游人员总会突出介绍云居寺“三绝”：石经、纸经、木经。讲到石经时，又会突出1千多年刻经史和罕见的规模，还会介绍，为了保护石经不被风化，于1999年9月9日9时9分9秒将辽金石经隆重回藏的仪式。到了纸经陈列室，导游人员定会突出经卷的规模及“舌血真经”——刺舌写成《大方广佛华严经》。参观木经时，导游人员又会告诉旅游者云居寺收藏的木版经集佛教译著之大成，中国木版经书之最。这样的导游讲解定会让旅游者产生极大的兴趣。
(2)突出景点的特征及与众不同之处
游客在中国游览，总要参观很多宗教建筑，它们中有佛教寺院、有道教宫观、有伊斯兰教清真寺，各具特色。就是同为佛教寺院，即使是同一佛教宗派的寺院，其历史、规模、结构、建筑艺术、供奉的佛像等也各不相同，导游人员在讲解时必须讲清其特征及与众不同之处，尤其在同一地区或同一次旅游活动中参观多处类似景观时，更要突出介绍其特征，以求更有效地吸引游客的注意力，避免产生“雷同”的感觉。例如，参观颐和园的德和园大戏楼时，导游人员会突出讲解：这是清宫的三大戏楼之一，但比故宫的“畅音阁”、承德避暑山庄的“清音阁”的戏楼都高大，是我国目前保存最完整、建筑规模最大的古戏楼。
(3)突出游客感兴趣的内容
游客的兴趣爱好各不相同，但从事同一职业的人、文化层次相同的人往往有共同的爱好。导游人员在研究旅游团资料时要注意游客的职业和文化层次，以便在游览时有针对性地讲解旅游团内大多数成员感兴趣的内容。例如，参观一座博物馆，可将参观讲解的重点放在青铜器上，或突出陶瓷，或侧重书法绘画等，一切视博物馆的特色和游客的兴趣爱好而定，尽量避免蜻蜓点水式的参观、讲解方式。
(4)突出“……之最”
面对某一景点，导游人员可根据实际情况，介绍这是世界(中国、某省、某市、某地)最大(最长、最古老、最高甚至可以说是最小)的……因为这样的介绍点明了景点的特征和地位，很能引起游客的兴趣。如北京故宫是世界上规模最大的宫殿建筑群、长城是世界上最伟大的古代军事防御工程、天安门广场是世界上最大的城市中心广场等。如果“之最”算不上，第二、第三也是值得一提的，如长江是世界上第三大河……这样的导游讲解突出了景点的价值，定会激发游客的游兴，给他们留下深刻的印象。不过，在使用“……之最”的导游讲解方法时，必须实事求是，要有根据，绝不能杜撰。
4．“虚”、“实”结合法
“虚”、“实”结合法就是导游讲解中将典故、传说与景物介绍有机结合，即编匀故事情节的导游手法。就是说，导游讲解要故事化。平淡地就事论事枯燥无味，可能产生艺术感染力，如果将景观和相关的传说、故事结合起来，可使导游讲解情景交融、引人人胜。所以，在导游讲解一个景点时，先讲什么，后讲什么，中间插入什么典故、传说，导游人员要心中有数，加上语言的形象风趣、语调的起伏变化，导游讲解就会产生艺术吸引力。
“虚”、“实”结合法中的“实”是指景观的实体、实物、史实和艺术价值等；币“虚”则指与景观有关的民问传说、神话故事、典故和趣闻轶事等。“虚”、“实”必须有机结合，但以“实”为主，“虚”为“实”服务，以“虚”烘托情节，以“虚”加深“实”的存在，努力将无情的景物变成有情的导游讲解。
导游人员在使用虚实结合法时要注意“精”、“活”。所谓“精”，就是所选“虚”的内容是精华，与景观密切相关；所谓“活”，就是使用“虚”的内容时要活，见景币用，即兴而发。
5．问答法
问答法是一种常用的导游手法，就是在导游讲解时导游人员向游客提出问题或启发他们提问题的导游讲解方法，目的是为了活跃气氛，引起游客的联想从而避免导游人员唱独角戏的灌输式讲解，使客、导之间产生思想交流，使游客获得参与感或自我成就感的愉快，也可以加深旅游者对所游览景点的印象。问答法有多种形式，主要有以下几法：
(1)自问自答法
导游人员提出问题，并作适当停留，但并不期待旅游者回答，只是为了吸引他们的注意力，促使他们进行思考，激起他们的兴趣，然后做简洁明了的回答或做生动形象的介绍，还可借题发挥，给游客留下深刻的印象。例如：旅游团游览北海公园，进入南门，走过汉白玉石桥，来到永安寺山门前，这时，导游人员可以问：“大家见过不少大门前的石狮都是背对大门，头朝外，起着守卫大门的作用。但这里的两个狮子却不同，它们头朝里、背朝外，这是为什么呢?”经这一问，旅游者才发现，这两个石狮子确实与众不同，于是饶有兴趣地猜测起来，很想找出答案，但无结果这时，导游人员就可做出正确的回答：“这两个狮子和庙的山门不是一组建筑，喇嘛庙门前一般不摆放狮子(雍和宫例外)。它们和石桥是一组建筑。你们看桥南头不是也有一对狮子吗，桥南的狮子头朝南，桥北的狮子头朝北，正好对称。只是桥北的这对狮子离永安寺太近了，正好又在门的两侧，因此人们就误以为是守卫庙门的狮子了。”
(2)我问客答法
导游人员要善于提问题，但要从实际出发，适当运用。希望游客回答的问题要提得恰当，估计他们不会毫无所知，也要估计到会有不同答案。导游人员要诱导游客回答，但不要强迫他们回答，以免使游客感到尴尬。游客的回答不论对错，导游人员都不应打断，更不能笑话，而要给予鼓励。最后由导游人员讲解，并引出更多、更广的话题。
(3)客问我答法
导游人员要善于调动游客的积极性和他们的想像思维，欢迎他们提问题。游客提出问题，证明他们对某一景物产生了兴趣，进入了审美角色。对他们提出的问题，即使是幼稚可笑的，导游人员也不能置若罔闻，不要笑话他们，更不能显示出不耐烦的表情，而是要善于有选择地回答并和讲解有机结合起来。不过，对游客的提问，导游人员不要游客问什么就回答什么，而应回答一些与景点有关的问题，原因是不能让游客的提问冲击你的讲解，打乱你的安排。有时，旅游者提出的问题可能会难倒导游人员，遇到这类情况，导游人员不要为了面子而不懂装懂，胡乱回答，欺骗旅游者。正确的做法是实事求是，承认不懂，事后或查阅资料，或请教别人，然后再将正确答案告诉旅游者。
在长期的导游实践中，导游人员要学会认真倾听游客的提问，善于思考，掌握游客提问的一般规律，并总结出一套相应的“客问我答”的导游技巧，以求随时满足游客的好奇心理。
6．制造悬念法
导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客想急于知道答案的欲望，这种产生悬念的方法即为制造悬念法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。
这是常用的一种导游手法。通常是导游人员先提起话题或提出问题，激起游客兴趣，但不告知下文或暂不回答，让他们去思考、去琢磨、去判断，最后才讲出结果。这是一种“先藏后露、欲扬先抑、引而不发”的手法，一旦“发(讲)”出来，会给游客留下特别深刻的印象，而且导游人员可始终处于主导地位，成为游客的注意中心。
制造悬念的方法很多，例如问答法、引而不发法、分段讲解法等都可能激起游客对某一景物的兴趣，引起游客的遐想，急于知道结果，从而制造出悬念。
怎样落实悬念?方法有二：一是通过导游人员的提示，让旅游者自己去观察、体悟、意识到悬念的结果；二是在适当时机，导游人员向旅游者讲述悬念的结果。导游人员要运用高超的语言艺术，让旅游者听得津津有味，从而留下深刻的印象。
制造悬念是导游讲解的重要手法，在活跃气氛、制造意境、提高旅游者游兴、提高导游讲解效果诸方面往往能起到重要作用，所以导游人员都比较喜欢用这一手法。但是，再好的导游方法都不能滥用，“悬念”不能乱造，否则会起反作用。
7．类比法
所谓类比法，就是以熟喻生，达到类比旁通的导游手法。即以旅游者熟悉的事物与眼前的景物比较，便于他们理解，收到事半功倍的效果。
类比法分为同类相似类比和同类相异类比，不仅可在物与物之间进行比较，还可作时间上的比较。
(1)同类相似类比
将相似的两物进行比较，便于旅游者理解并使其产生亲切感。例如将北京的王府井比作日本东京的银座、美国纽约的第五大街、法国巴黎的香榭丽舍大街；对上海游客，可将其比作上海的南京路。讲到梁山伯与祝英台的故事时，可称其为中国的罗密欧和朱丽叶等。
(2)同类相异类比
这种类比法可将两种风物比出质量、水平和价值等方面的不同。例如中国长城与英国哈德良长城之比，中国故宫和日本天皇宫之比等。导游人员在作此类比较时要谨慎，绝不要话说过了头而伤害旅游者的民族自尊心。使用这种类比法还可以比出两种景物在风格上的差异，例如，参观北京故宫时与法国凡尔赛宫作比较，游览颐和园时与凡尔赛宫花园进行比较。这种东西方宫殿建筑和皇家园林艺术之比，西方游客听了不仅享受到中国宫殿建筑和皇家园林的艺术美，也对东西方文化传统的差异有了进一步的认识。
(3)时代之比
在游览故宫时，导游人员若介绍故宫建成于明永乐十八年，不会有几个外国旅游者知道这究竟是哪一年；如果说故宫建成于1420年，可能会给人以历史久远的印象；但是，如果说在哥伦布发现新大陆前72年、莎士比亚诞生前144年中国人就建造了眼前的宏伟宫殿群，这不仅便于游客理解，给他们留下深刻的印象，还可能使外国人产生中国人了不起、中华文明历史悠久的感觉。又如，导游故宫时，导游人员一般都会讲到康熙皇帝，但游客大都不知道他是哪个时代的中国皇帝。如果导游人员对法国人说康熙与路易十四同一时代，对俄罗斯人说他与彼得大帝同一时代，还可加上一句，他们在本国历史上都是很有作为的君主。这样介绍便于游客认识康熙，他们也会感到很高兴。
8．画龙点睛法
用凝练的语句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游手法称为“画龙点睛法”。游客听了导游讲解，观赏了景观，既看到了“林”，又欣赏了“树”，一般都会有一番议论。导游人员可趁机给予适当的总结，以简练的语言，甚至几个字，点出景物精华之所在，帮助游客进一步领略其奥妙，获得更高的精神享受。例如，游览颐和园时，导游人员既要讲解张扬之美：佛香阁之高，长廊之长，昆明湖之宽阔，四大部洲之神秘。也要描绘颐和园的含蓄之美：灵秀的园中之园，神奇的岛中之岛，美妙的太湖奇石，造型各异的大小桥梁以及点缀在园中各处的亭、台、楼、阁。导游人员如能将颐和园盛宴般承托出来，游客得到的就不仅是园林之美的感受，而是中国文化博远精深的感叹了。旅游者听完这样的讲解，除对颐和园大加赞赏外，定会议论纷纷，这时导游人员可指出，中国古代园林的造园艺术可用“抑、添、对、借、障、框、漏”七个字概括，并帮助游客回忆在颐和园中所见到的相应
景观。这种做法能起到画龙点睛的作用，不仅加深了游客对颐和园的印象，还可使其对中国园林艺术有初步的了解。

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